Resolucin de situaciones conflictivas que pueden

afectar a la salud de los trabajadores en la atencin

al usuario
Hoy en da la atencin al cliente/usuario se ha convertido en uno de los elementos
principales en la competitividad de muchas empresas, especialmente en las de servicios, no
obstante, en muchos casos, sobretodo debido al uso de las nuevas tecnologas de
comunicacin, la atencin se ha convertido en algo distante, artificial e impersonal, por
ejemplo en la atencin telefnica al cliente de algunos servicios, sobretodo en los servicios
post-venta. Esto llega a provocar rechazo por parte de los clientes. Por ello, cada vez es ms
apreciado un servicio de atencin ms personal, cercano y, a ser posible, presencial.
No obstante, los trabajadore/as que tienen que realizar estas tareas de atencin al
usuario/cliente pueden estar expuestos a una carga mental y emocional importante por el
continuo trato con personas que muestran sus quejas y reclamaciones y que en algunas
ocasiones pueden comportarse de forma agresiva o violenta. Estos procesos pueden derivar
en episodios de stress y ansiedad, dando origen a lo que se conoce como sndrome de
burnout.
La

incidencia

de

estas

afecciones

emocionales

provoca

una disminucin

de

la

productividad de las personas afectadas, una reduccin en la calidad del servicio

prestado y un posible aumento de las bajas y del absentismo laboral.

Lo idneo es que las personas dedicadas a la atencin de personas externas posean

unas capacidades y habilidadesespecficas para un adecuado servicio de atencin al
usuario y para reducir en lo que se pueda la posible incidencia en su salud de las situaciones
estresantes que conlleva muchas veces este servicio.
Las principales de estas capacidades y habilidades son:

Asertividad: es un modo de comunicacin y expresin, basado en la confianza y

seguridad en s mismo, de forma que se comuniquen las verdaderas convicciones de
uno mismo sin que, en s mismo, se provoque animadversin en el interlocutor.

Como estrategia y estilo de comunicacin, la asertividad se sita en un punto intermedio

entre otras dos conductas polares: la pasividad que consiste en ceder a presiones propias o
ajenas para satisfacer unas necesidades o deseos, y por otro lado laagresividad que se
presenta cundo no se respeta al interlocutor y se le trata de forma descorts y ofensiva.

En la atencin al usuario una comunicacin asertiva se suele resumir en saber decir que NO
sin ofender ni molestar al interlocutor dentro de un rango de valoracin objetiva de la
comunicacin, hay que tener presente que una persona puede sentirse ofendida se le hable
como se le hable y se le diga lo que se le diga, es famoso el refrn de que no existen ofensas
sino ofendidos.
Es decir, hay que comunicar lo que verdaderamente debe ser en cada caso de acuerdo a los
protocolos y principios establecidos por las entidades a las que se representa o por la propia
persona sin ceder a exigencias o presiones. Lo clsico de que el cliente siempre tiene la
razn comienza a quedar desfasado. Una comunicacin asertiva comporta decir siempre la
verdad, no mentir ni engaar al cliente y no prometer cosas imposibles de cumplir. No
obstante, esta comunicacin debe ser educada y corts tratando de generar la mxima
compresin en el interlocutor, es decir, que se vaya en lo posible convencido de lo que le
hemos contado, aunque no haya satisfecho sus expectativas.
Otra habilidad importante en la atencin al usuario es:

Proactividad: se trata de tomar la iniciativa con ideas y acciones creativas y audaces

para generar mejoras y adelantarse a los problemas que puedan surgir, y en definitiva
ofrecer y dar un mejor servicio.

En el mbito profesional y en particular en la atencin al usuario la proactividad puede

desarrollarse en dos vertientes principales. Primero en la disposicin del empleado en
identificar los problemas del servicio y en aportar soluciones y, por otro lado, en saber resolver
situaciones no previstas o establecidas en el servicio de atencin. La proactividad no significa
saltarse los procedimientos y hacer lo que a uno le parezca por inters propio o del cliente,
sino ir ms all de los procedimientos y protocolos y tener una visin continua de mejora en el
servicio.
Otras capacidades y habilidades que pueden ser importantes en la atencin a clientes y
usuarios son:

Conocimientos profesionales, empata, receptividad, capacidad de escucha,

discrecin, adaptabilidad y apariencia personal.

En cunto a la apariencia personal los patrones generales van cambiando con el tiempo,
aunque hay que decir que este aspecto tiene un importante componente subjetivo. En
atencin directa al pblico lo tradicional siempre ha sido vestimenta clsica, aunque esto va
cambiando. Hoy en da un hombre muy trajeado puede generar cierta desconfianza a la hora
de vender un producto u ofrecer un servicio. La tendencia es asimilarse a una apariencia ms
cercana y prxima a la poblacin en general. Evidentemente, por descontado que una

apariencia aseada, limpia y formal debe ser elemento esencial de cualquier persona que
preste una atencin al pblico.
En cunto a los conocimientos tcnicos que deben tener estos trabajadores, por regla
general, se ha desconsiderado este aspecto. En muchos casos, era tpico colocar en atencin
al usuario al empleado con menores conocimientos y formacin o al chico o chica de aspecto
ms agraciado/a. Por ello, durante mucho tiempo, en muchas empresas, estos puestos han
sido considerados como de menor entidad. Esto por suerte ha cambiado sustancialmente, y
ahora los puestos de contacto con los clientes y usuarios externos se consideran pieza
fundamental del engranaje empresarial y por ello se suele seleccionar a profesionales
cualificados con amplios conocimientos tcnicos de los servicios que se ofertan y adems se
suelen establecer programas continuos de formacin de estos empleados.
Un aspecto tambin importante en la atencin al usuario es el modo de atencin, dnde
entraran conceptos como la empata, la adaptabilidad, la escucha, etc. Lo ms idneo es un
trato profesional pero cercano a la vez, no extremadamente tcnico como los antiguos
vendedores a domicilio de electrodomsticos o enciclopedias (la batidora mix512 MASTER
de patente alemana gracias al sensor de revoluciones pit-8 modifica automticamente el giro
para ejecutar un batido retrogrado preciso y constante), ni excesivamente cercano o
amigable (hola guapos, sentaros aqu que se os ve muy cansados).

En general no se aconseja el uso del humor o de frases graciosas, si se emplea, debe de

ponderarse muy bien que va a ser bien recibido por el interlocutor en el momento adecuado.
Un usuario cabreado si se le recibe con una frase graciosa poco afortunada puede
soliviantarse todava ms.

Una de las acciones que ms stress causan en el personal de atencin al pblico/clientes es

la atencin de quejas y reclamaciones, y la tensin generada en estas situaciones, incluidos
los distintos tipos de comportamientos violentos y agresivos que puedan darse.
Las personas que son vctimas de cualquier tipo de violencia en el trabajo sufren en mayor o
menor intensidad un impacto psicolgico, adems de las posibles lesiones fsicas. En general
durante un tiempo se reduce la capacidad de trabajo de estas personas y pueden llegar a
concebir el trabajo como un entorno hostil, foco de stress y ansiedad.

Para las empresas la violencia en sus centros de trabajo puede suponer una prdida de
productividad, mayor absentismo, problemas organizativos y de recursos humanos, deterioro
de la imagen de la empresa, adems de otros posibles costes econmicos (procesos
judiciales, indemnizaciones, restauracin de desperfectos materiales).
Hoy en da, en un mercado cada vez ms tecnificado y competitivo, el trato y comunicacin
con el cliente/usuario es uno de los factores diferenciales de la calidad de servicio de las
empresas. El cliente/usuario tendr la visin y percepcin de la empresa en relacin al trato
que haya recibido por la persona que le atienda. De ah, la importancia de la aptitud de estos
trabajadores para satisfacer las necesidades de los usuarios de forma rentable para la
organizacin y, en su caso, para evitar en lo posible conflictos que puedan derivar en actos
violentos.
No

existe

una

definicin

concepto

universal

definido

de

lo

que

puede

considerarse violencia en el trabajo. La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) la define

como: El uso deliberado de la fuerza fsica o el poder, ya sea en grado de amenaza o
efectivo, contra uno mismo, otra persona o un grupo, que cause o tenga muchas
probabilidades de causar lesiones, muertes, daos psicolgicos, trastornos del desarrollo o
privaciones que puedan producirse en el entorno laboral, y que tienen o pueden tener graves
consecuencias para la salud de los trabajadores.

Por otro lado la Comisin Europea, propone entender por tal todos los incidentes en los que
se abusa, amenaza o ataca a las personas, en circunstancias relacionadas con su trabajo,
incluidos los viajes de ida y vuelta al trabajo, que implican una amenaza explcita o implcita a
su seguridad, bienestar y salud.
No obstante, hay que decir que el concepto de violencia laboral depende de diversos factores
de distinta ndole; personales, culturales, tradicionales Por ejemplo, un piropo a una mujer a
algunas personas puede parecerles un halago o algo sin importancia y a otras personas
puede molestarles y llegar incluso a considerarlo acoso sexual. En diferentes pases o
sociedades tambin cambia el concepto de violencia en el trabajo, evidentemente no es igual
el trato a los trabajadores en algunos pases como China, India o Brasil que en Europa. Con el
tiempo tambin cambia el concepto de violencia laboral, muchos estilos de mando antiguos
seran hoy inaceptables pudindose considerar en muchos casos como acoso laboral de
acuerdo a los parmetros actuales.
En cunto a violencia con consecuencias fsicas para la vctima, en Espaa nos situamos por
encima de la media de los pases europeos desarrollados. En pases como Estados Unidos,

en los que la violencia es un problema mucho ms severo que en Europa, las cifras llegan a
ser escandalosas. En algunos Estados el homicidio es la principal causa de muerte en el
trabajo.
En el mbito laboral las situaciones de violencia en sus diferentes expresiones (agresividad
verbal, amenazas, acosos,agresiones) aunque sean de baja intensidad, pueden acabar
generando entornos nocivos y txicos lo que repercute no slo sobre las personas
directamente implicadas, sino tambin sobre la empresa en su conjunto y, en cierta medida,
sobre la sociedad.
Segn datos aportados por la Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo en la Unin
Europea, la violencia fsica en el mbito laboral afecta en torno al 4-5% de los trabajadores de
la Unin Europea.
Normalmente existe la tendencia a asociar la violencia con la agresin fsica. Sin embargo, y
a pesar de no existir una definicin nica de violencia en el lugar de trabajo, s existe un
elemento comn a la hora de enfocar y plantear la cuestin, el concepto de violencia debe ser
ms amplio que el de la mera agresin fsica (pegar, golpear, empujar, disparar,) y debe
incluir y comprender otras conductas susceptibles de violentar e intimidar al que las
sufre.
As, la violencia en el trabajo incluira, adems de las agresiones fsicas, las conductas
verbales o fsicas amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes.
De hecho, y a pesar de la gravedad y notoriedad de las agresiones con resultado de muerte o
de daos fsicos a las personas, el problema de la violencia en el lugar de trabajo en nuestro
pas est principalmente centrado en los abusos verbales y en las amenazas, incidentes
stos que se presentan como los ms comunes. En la mayora de las ocasiones, o no se les
presta atencin o se asumen como parte integrante del trabajo y, sin embargo, pueden tener
importantes efectos sobre las personas que los sufren (e incluso sobre el resto de
trabajadores). El problema radica en que, a diferencia de las agresiones fsicas, el impacto de
otros tipos de conductas violentas es difcil de determinar (a veces los efectos no son
inmediatos sino a medio o largo plazo, dependen tambin de las distintas percepciones sobre
lo que se considera una conducta verbal abusiva o amenazante, etc.).
Los diferentes tipos de violencia que se pueden considerar en el mbito laboral son:

Violencia tipo I:

Es aquella recibida por profesionales en los que intervenir en actos violentos de forma directa
o indirecta es un factor inherente a sus funciones laborales. Seran los miembros de los
Cuerpos de Seguridad como policas, guardias civiles, militares, funcionarios de prisiones,
guardias de seguridad

Este tipo de violencia recibida por estos trabajadores es un tipo de violencia previsible de que
pueda ocurrir en algn momento en el ejercicio de su servicio y cuya respuesta y actuacin
debe estar planificada con una adecuada formacin y adiestramiento de estos profesionales
desde el punto de vista tcnico, fsico y psicolgico.

Violencia tipo II:

En este tipo de violencia quienes llevan a cabo las acciones violentas no tienen ninguna
relacin legtima de trato con la vctima. Es decir, no existe un trato comercial o de usuario
entre el perpetrador y la vctima. Asociada a atracos o robos, especialmente en
establecimientos como farmacias, joyeras, bancos, o a colectivos como taxistas.

Violencia tipo III:

Entre el causante del acto violento y la vctima existe una relacin de tipo prestador-recibidor
de un servicio, el agresor suele ser un cliente, un paciente, un consumidor
Es un tipo de violencia derivada en la mayora de los casos de una insatisfaccin del perceptor
del servicio. Este tipo de violencia puede darse en todo tipo de trabajos en los que se trate con
personal externo, siendo especialmente afectados profesiones como:

mdicos y sanitarios,

maestros y profesores,

jueces y funcionarios de justicia,

atencin post-venta,

servicios de informacin y atencin administrativa,

Uno de los efectos colaterales del estado del bienestar y de la sociedad de la informacin es
que nos hemos convertido en una sociedad altamente exigente en los servicios que se nos
prestan, sobretodo si stos provienen de la Administracin pblica. Por ello, existe mucha
tendencia a la queja y a la reclamacin, que en algunos casos derivan en actos y acciones
violentas.
Sin duda los puestos que mayor nmero de quejas y reclamaciones reciben con ciertas dosis
de violencia verbal son los de atencin telefnica al pblico, en particular en sectores como la
telefona, telecomunicaciones, energa, seguros y entidades bancarias.
En cunto a atencin presencial, destacar que se han incrementado considerablemente en los
ltimos aos las agresiones a personal docente, tanto por los propios alumnos como por
padres/madres y tutores, y tambin a personal mdico-sanitario, especialmente en servicios
de urgencias.

Violencia tipo IV:

El causante tiene algn tipo de implicacin laboral con el lugar afectado o con algn trabajador
concreto de tal lugar. Lo habitual es que se trate de una accin violenta entre compaeros de
trabajo, trabajador con un superior o trabajador con ex-trabajador.
En este tipo de violencia deben aplicarse los protocolos y los regimenes de disciplina interna
de cada organizacin.
Los tipos de conductas violentas y las consecuencias de las mismas suelen variar en funcin
del tipo de que se trate. Las conductas de mayor violencia y con peores consecuencias para la
vctima suelen situarse en el tipo II. En el tipo III lo ms habitual son agresiones fsicas con
consecuencias ms leves y abusos verbales y amenazas. En contraste con los de tipo II, en
las que su periodicidad y ocurrencia es irregular en la vida de un determinado lugar de trabajo,
los de tipo III surgen del contacto habitual y diario de los trabajadores con receptores
insatisfechos de bienes y servicios.
Como para cualquier riesgo laboral, en relacin a la violencia en el trabajo, la primera medida
preventiva a tomar en las empresas es la adecuada valoracin y evaluacin del
riesgo: todas las empresas deben realizar una valoracin del riesgo de posibles agresiones y
del impacto de la violencia laboral del tipo que sea en los trabajadores.

Hay ciertos aspectos que pueden incrementar la probabilidad de que se produzcan hechos
violentos o de servir como elementos disuasorios a los mismos.
En particular, en el caso de violencia en atencin al usuario, como factores objetivos
que pueden incrementar la probabilidad de agresiones pueden considerarse los
siguientes:

ubicacin espacial respecto al interlocutor (mesas, mostradores, acristalamientos,

ventanillas,),

medidas de seguridad (vigilantes de seguridad, sistemas de vigilancia, sistemas de

alarma, cajas fuertes,).

Evidentemente la atencin tipo ventanilla o confesionario, tpica de las entidades bancarias,

es la mejor disposicin espacial para evitar agresiones y violencia contra los trabajadores. No
obstante, este modelo genera distanciamiento y frialdad ante el cliente habitual, por lo que no
es muy comercial.
La posicin de sentado, tanto del trabajador como del usuario, con una barrera interpuesta
(mesa, mostrador) reduce la posibilidad de agresin. La atencin de pie aporta ms
distincin y deferencia pero facilita una posible agresin.
En cunto a elementos de seguridad anti-atracos, indicar que est prohibido la presencia y
uso de cualquier tipo de arma en un mbito laboral (armas de fuego, armas blancas, bates,
porras, sprays lacrimgenos). Solamente en casos muy especiales se otorgan permisos
especiales por la Direccin General de la Guardia Civil para portar armas de fuego como
autodefensa, generalmente relacionados con casos de amenaza terrorista o criminal.
Es conveniente tambin, cumpliendo la normativa aplicable al respecto, la instalacin
de cmaras de grabacin en los puestos de atencin al usuario como medio disuasorio de
posibles actos violentos y como prueba en el caso de agresiones efectivas.
En cunto a los factores del entorno y del lugar de trabajo que pueden afectar al nivel de
violencia en el mbito laboral pueden destacarse:

nmero de personas en el lugar de trabajo cercanas a la atencin al usuario; otros

trabajadores, pblico, otros usuarios

tiempo y tipo de espera del usuario para ser atendido,

trabajo con personas problemticas (historiales de violencia, alcohlicos/drogadictos,

enfermos mentales,),

preparacin de los trabajadores para hacer frente a los conflictos,

cantidad y ritmo de trabajo de los empleados que atienden, motivacin de los mismos,

calidad del servicio que se ofrece,

insatisfaccin del usuario por algn servicio que no se le puede prestar cmo l desea,

procedimientos de resolucin de quejas y reclamaciones.

Es ms fcil la agresin en trabajadores que atiendan en solitario sin nadie prximo a la vista.
La presencia de otras personas disuade de alguna manera a la persona con intenciones
violentas.
Un usuario cabreado tendr ms posibilidades de comportarse violentamente si se le cabrea
todava ms. Una espera larga o de pie no facilita las cosas. Y ms todava si el cliente
detecta que es ignorado o abandonado. Lo ideal es acondicionar los lugares de atencin con
salas de espera adecuadas con sillas suficientes. Es til tambin utilizar medios de
entretenimiento como TV, prensa o revistas.
Evidentemente el tipo de personas con las que se trata es un factor que influye en la
posibilidad de comportamientos violentos, dentro del grupo de personas digamos normales,
es ms difcil una agresin con personas conocidas que con desconocidos.
La preparacin y formacin de los trabajadores que tienen que atender al pblico y a clientes
es fundamental para evitar conflictos que puedan generar actos violentos. Quejas y
reclamaciones puede haber muchas, pero en la medida de lo posible deben llegar a
controlarse las situaciones para que no deriven en violencia de ningn tipo.
Una vez valorados y evaluados los factores de riesgo de posible violencia en el trabajo es
necesario establecer y planificar las medidas preventivas adecuadas destinadas a prevenir o
detener en lo posible las consecuencias de actos violentos. Entre las medidas de carcter
general que se pueden plantear estn:

Formacin y adiestramiento del personal susceptible de recibir agresiones en el puesto

de trabajo.

Protecciones de seguridad y de disuasin (mamparas, sistemas de vigilancia, sistemas

de alarma, carteles informativos de no existencia de efectivo).

Cuando la violencia puede provenir de quejas reiteradas sobre alguna deficiencia del
servicio prestado debe plantearse una mejora de gestin de los procedimientos de la
empresa para reducir el malestar entre los usuarios.

Plan de emergencia para la actuacin en el caso de actos violentos. Planificando las

medidas de asistencia urgente a la vctima de carcter mdico-sanitario, as como el
posterior apoyo y ayuda de carcter psicolgico y de asesoramiento jurdico en su
caso para la interposicin de denuncias y reclamaciones por agresin.

Las agresiones recibidas en y por el desempeo de la actividad laboral se consideraran a

priori accidente de trabajo. La violencia de tipo I (accidentes en acto de servicio; policas) II
(atracos) y III (atencin al usuario) en todo caso y la tipo IV (entre compaeros) depender de
la causa de la agresin.
En nuestro pas se dan cada ao miles de casos de violencia fsica y/o verbal en puestos
de atencin al cliente o usuario. Los puestos y actividades ms susceptibles son:

atencin telefnica: agresin verbal (insultos, amenazas).

puestos de ventanilla: recepcin, informacin;

dependientes de comercio;

puestos administrativos de atencin al cliente;

consultas mdicas;

entidades bancarias y de seguros;

despachos de abogados, notaras, inmobiliarias, etc.,

centros escolares en atencin a alumnos y padres.

Pautas generales en la gestin de conflictos en la atencin al usuario cundo

una persona se muestra agresiva o violenta:

Es conveniente que exista una separacin o distanciamiento fsico con el interlocutor;

mostrador, mesa, etc. Si se le ve muy alterado, es aconsejable no tocarle ni decirle cosas que
le puedan perturbar ms.
Ante un cliente alterado, en cunto se le vea aparecer, es muy importante hacer una primera
valoracin inicial rpida. Si nos suena o lo conocemos hay que tratar de recordar con rapidez
la mxima informacin sobre l/ella.
Lo ideal en cunto se vea al cliente es levantarse y ofrecerle la mano como saludo sin ms
contacto fsico e indicarle que se siente que inmediatamente le atendemos. Si sabemos su
nombre es bueno llamarlo por su nombre y tutearlo, Buenas Pedro, sintate un momentn
que enseguida te atiendo.

No es bueno hacerle esperar mucho, pero si un poco, puede ser que se serene y en ese
tiempo podemos revisar su caso para tener la informacin antes de enfrentarnos a l.
Si se le aprecia un elevado grado de alteracin es mejor mantener las distancias fsicas y de
comunicacin (trato de Ud.), pero sin hacer o decir nada que objetivamente pueda alterarle
por sentirse ignorado o despreciado. Por ejemplo, nada ms verlo no es conveniente no
decirle nada y levantarse del puesto e irse ni tampoco gritarle y decirle que se tranquilice.
Si el estado de alteracin es extremo, entonces si que se le debe rogar educadamente,
guardando las distancias, que por favor modere su comportamiento y si puede ser hacerle
pasar a dependencias internas y seguir el protocolo de aviso a las autoridades policiales.
Tambin es aconsejable permitirle que elija con quin y dnde quiere hablar, aunque es
recomendable que haya algn compaero cerca al tanto de la conversacin.
En todo caso debe valorarse si es o no conveniente atender privadamente al interlocutor. En
algunos casos puede ser recomendable hacer pasar al usuario alterado a dependencias
internas con mayor privacidad por motivos de imagen. No obstante, debe tenerse cuidado,
pues dicha situacin puede incrementar la posibilidad de agresin. En esos casos, si es
posible, deben ser dos empleados los que atiendan al usuario. En algunos casos puede ser
preferible atender al interlocutor con otras personas presentes, pues ello puede aplacar en
algo su actitud. En esta valoracin se tendr en cuenta la posiblepotencial peligrosidad del
interlocutor.

En general lo ms recomendable es atender siempre al interlocutor estando ambos sentados.

Si se permanece de pie se debe invitar al interlocutor a que se siente.
Es importante, si no se conoce, tomar nota del nombre del interlocutor.
En algunos casos puede ser til, si se conoce el nombre del interlocutor, tutearlo. Se crear
empata, nos percibir ms cercanos y puede aplacar en algo su confrontacin, que en
principio es contra nuestra empresa o servicio, no personal contra ninguna persona en
concreto.
Ante todo la premisa fundamental es tratar de mantener la calma, no responder a las
provocaciones, evitar en lo posible aumentar el nivel de enfado del usuario, mantener en todo
momento la buena educacin y un lenguaje correcto, pero no autmata o funcionarial. Hay
que evitar levantar el volumen de voz o usar un tono despectivo. Se debe evitar rebatir los
argumentos del interlocutor alterado.
Conviene precisar que la mayora de usuarios violentos no son enfermos mentales,
propiamente dichos, sino personas que ante determinadas circunstancias, sienten que no
pueden satisfacer sus expectativas o necesidades, y que responden con una conducta
violenta.

Los comportamientos claves de un sujeto violento se suelen manifestar en:

Suele hablar de forma amenazante y vulgar en un tono alto.

Elevada tensin muscular en brazos y en cuerpo, sentndose en el borde del asiento.

Dificultad

en

permanecer

quieto

tranquilo,

agitando

piernas

y/o

brazos

constantemente.

Actitud irritable, llegando a amenazar y a insultar.

La mayora de las veces la ira del interlocutor viene originada por su insatisfaccin hacia
nuestros servicios. Es necesario identificar rpidamente el motivo de su enojo.

Si se trata de un error nuestro hay que reconocerlo lo antes posible sin subterfugios,
pedir disculpas y proponer una solucin lo antes posible.

Si el enojo viene derivado de una expectativa del interlocutor no satisfecha por imposibilidad
legal o procedimental, hay que ser asertivo e indicarle claramente de forma educada que su
exigencia no es posible.
Cmo rechazar una peticin de forma asertiva:

Preguntar y escuchar activamente la peticin o solicitud del interlocutor.

Empatizar con la peticin; Entiendo tu postura, Pedro.

Evitar negar al interlocutor y usar directamente la palabra NO. Evitar expresiones

del tipo: Eso no es as; Nunca se ha hecho as; NO tiene razn

Si es necesario decir NO, hacerlo con la justificacin legal pertinente; NO es

posible por la normativa legal vigente.

Hablar en primera persona del plural, haciendo su problema nuestro; el

inconveniente que tenemos es que la norma lo pide de esa manera, de este modo
mejoraremos la situacin.

Dar alternativas factibles y crebles y cuantas ms, mejor.

Si se mantiene la peticin/reclamacin, mostrar de nuevo empata.

No dar excusas, s explicaciones precisas.

La ira, como expresin de la frustracin que una persona siente porque sus expectativas y/o
necesidades no se cubren, sigue, generalmente, un proceso caracterstico:

Es recomendable no interrumpir este proceso con intervenciones verbales reactivas, an

cuando puedan ser bienintencionadas, pues la manifestacin de ira o enfado tiende a
extinguirse y desaparecer.

En algunos pocos casos la fase de disparo se mantiene y se puede llegar al enfrentamiento

directo y a la agresin.

Fases de Disparo y Enlentecimiento:

Lo inmediato es reconocer internamente nuestro fastidio o frustracin originado por la
expresin airada del usuario; pasando inmediatamente a contener emocionalmente nuestra
rabia y nuestro deseo de responder a esa situacin.
Impulsar la escucha activa y la empata ante las quejas y/o manifestaciones del
interlocutor, fundamentalmente la escucha no verbal (auto-controlndonos sobre cmo
dirigimos la mirada a los ojos de nuestro interlocutor, evitando mostrarle hostilidad, sin
actitudes desafiantes u ofensivas).
En general nuestra actitud y expresin verbal y no verbal es fundamental en cualquier
interlocucin personal y en casos de tratar con personas alteradas mucho ms.
Hay que mostrar atencin e inters por lo que el interlocutor nos cuenta, mirarle siempre
de frente a los ojos, evitar hacer otras cosas a la vez que se le escucha, tales como hablar con
otra persona, trabajar en el ordenador, ordenar papeles

Mantenernos en auto-observacin para facilitar nuestro autocontrol, evitando en todo

momento entrar al trapo ante provocaciones.
No interrumpir diciendo cosas tan razonables como: Clmese!, Sea razonable!,
Perdone, pero esto no es de mi incumbencia. Lo siento Vaya Ud. a, Deje de dar voces
o no nos entenderemos o Es que Vd. no me escucha. Atienda, por favor; que resultan
totalmente ineficaces en esta fase; (recordemos que dicha fase se caracteriza por la ausencia
de autocontrol y de racionalidad del usuario).

Evitar tambin expresiones que puedan soliviantar al interlocutor del tipo esto es as y
punto; no tiene razn; le digo yo que s; haga lo que quiera

Evitar elevar el volumen de voz para hacernos or; es ms adecuado hablar suavemente
como expresin de nuestro autocontrol emocional.

Recordar nuestros objetivos: no perder el control y dejar que desahogue su ira el

usuario (es pasajera), mientras intentamos respirar con tranquilidad para relajarnos ante la
situacin adversa
RECORDAR:

La fase

de

disparo no

es

eterna. Si

no

aparecen

nuevos

estmulos

provocadores (respuestas reactivas), entrar en un proceso de extincin y acabar

lentamente por ceder.

Durante la fase de enlentecimiento es conveniente seguir escuchando, sin replicar.

Es importante tambin evitar gestos o posturas que puedan ofender o alterar ms al

interlocutor, en particular indiferencia o confrontacin.
Fase de Normalizacin:
Dar muestras verbales de empata (intentando comprender las manifestaciones y
expresiones del interlocutor por desagradables que sean).
Facilitar, a travs de preguntas abiertas, la expresin de los factores desencadenantes de
la manifestacin hostil, mostrando inters por el punto de vista del usuario: Me hago cargo
de que lo ocurrido le ha molestado mucho, le parece que intentemos ver qu nos ha
provocado esta situacin? Nos importa saber qu necesita.
Una vez desaparecido el comportamiento airado y retornado el nivel racional, evitar recordar
las fases anteriores y la situacin de confrontacin acaecida, se debe orientar hacia una fase
de encuentro y busca de soluciones.

Si no podemos afrontar la situacin, ser importante reconocer los propios lmites y

pedir ayuda.

En el caso de que el interlocutor contine con una actitud abiertamente agresiva y

violenta es recomendable seguir las siguientes pautas:

En estos casos si es conveniente atajar la situacin. Con una excusa nos ausentamos
del puesto e iremos en busca de ayuda de algn compaero.

En el caso de encontrarnos solos, si es posible, con una excusa nos ausentaremos y

sin decirle nada al interlocutor, llamaremos a la polica (112, 091, 092, 062).

En el caso de una agresin fsica hay que tratar de pedir auxilio lo antes posible.

En el caso de que el interlocutor saque un arma hay que hacerle caso y seguir sus
indicaciones con el fin de evitar activar el impulso de usar el arma. Evitar hacerse el
hroe enfrentndose con el agresor o plantndole cara.

Una vez producida una agresin, dentro de lo que se pueda, se tomarn las medidas
necesarias para la atencin de la vctima:

Asistencia sanitaria.

Atencin psicolgica.

Rehabilitacin fsica y psicolgica.

Denuncia ante los cuerpos y fuerzas de seguridad del estado.

Recuperacin para su reincorporacin a su puesto de trabajo o, en su caso,

adaptacin de las tareas para el desempeo satisfactorio sin riesgo de su actividad
profesional.

El responsable del centro donde haya ocurrido la agresin, debe comunicar el suceso
a la Direccin General de Servicios Jurdicos, de acuerdo a la Ley de Enjuiciamiento
Criminal, independientemente de la denuncia que haya interpuesto el trabajador.

En resumen, puede decirse que la violencia en el trabajo es un riesgo laboral ms de

determinados puestos y profesiones y que puede acarrear graves consecuencias para la
integridad y la salud de estos trabajadores. Este tipo de riesgo de agresiones no suele ser
tenido muy en cuenta en las evaluaciones de riesgo de las empresas, especialmente en el
personal de atencin al usuario. Es importante valorar todas estas situaciones y asegurar en
lo posible la seguridad de los trabajadores.