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2.- ERP
2.1.- Revisin de ERP actuales
2.2.- Caractersticas de los ERP
2.3.- Arquitectura
2.3.1.- Estructura funcional
2.3.2.- Estructura tcnica
2.4.- Ventajas e inconvenientes de los ERP
3.- CRM
3.1.- Revisin de CRM actuales
3.2.- Caractersticas de los CRM
3.3.- Ventajas e inconvenientes de los CRM
EL CRM
Permite
conocer al
cliente,
sus
necesidades y preferencias as como las
relaciones que mantiene con la empresa.
Permite manejar estratgicamente toda
la informacin referida a los clientes. Al
brindar informacin sobre el servicio
otorgado, ayuda a la empresa a fidelizarlo
y atenderlo mejor.
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Un CRM es un sistema que permite gestionar clientes mientras que un ERP gestiona procesos.
Un CRM es por lo tanto una herramienta imprescindible para la venta, el marketing y la atencin
al cliente mientras que un ERP lo es para la produccin.
La implantacin de un CRM (Customer Relationship Manager) permite aumentar los ingresos de la
empresa mientras que un ERP (Enterprise Resource Planning) permite controlar los costes.
Se requiere un esfuerzo importante de implantacin de un ERP porque necesitamos cambiar y
refundar los procesos de la empresa en profundidad mientras que el proceso de implantacin de un
CRM es ms ligero (se aade a lo que ya existe).
Al final de los aos 50 las compaas de Estados Unidos se dieron cuenta que estos sistemas
MRP les permitan llevar un control de actividades como: facturacin y pago, administracin de nminas y
control de inventario, pero los ordenadores que utilizaban eran an muy primitivos. An as durante los
aos 60 y 70, los sistemas MRP evolucionaron ayudando a reducir costes en lo referente al control de
inventario.
Fu ya en los aos 80 cuando estos sistemas pasaron a llamarse MRP II o planificacin de los
recursos de manufactura (Manufacturing Resource Planning) y su gestin iba ms all del control de
disponibilidad de materiales.
As, a principios de los aos 90 MRP-II evolucion y abarc reas como Recursos Humanos,
Finanzas, Ingeniera Gestin de Proyectos, etc, y fue esta ampliacin lo que dio lugar al ERP.
Actualmente el mercado de los ERP est dominado por SAP, Oracle y Microsoft, entre los que se
reparten el mercado global. En Espaa cabe destacar los ERP de Microsoft Dynamics NAV (antes
Navision, ERP para pequeas y medianas empresas) y Microsoft Dynamics AX (antes Axapta, ERP para
grandes empresas) entre otros, ya consolidados en nuestro pas y desarrollados y diseados en
Dinamarca para un tejido empresarial muy similar al nuestro.
La mayora de los proveedores optan por la plataforma Windows para desarrollar sus ERP. Sin
embargo Linux se est potenciando cada vez ms, principalmente en las grandes empresas que son las
que tienen un capital suficiente, como para poder permitirse el probar diferentes plataformas.
En este sentido se puede hacer una primera clasificacin de los ERP actuales, en los que
requieren un pago de una licencia para poder ser utilizados, es decir, propietarios, como pueden ser
los productos de SAP, Microsoft o Solmicro entre otros, y los de software libre u Opensource como son
Openbravo, OpenERP, Openxpertya, Tiny ERP o Abanq entre otros.
Acceder a la siguiente web para consultar listado de ERPs existentes tanto de opensource como
propietarios:
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ERP_software_packages
En el siguiente enlace podremos acceder a las caractersticas de los ERPs para Pymes ms
usados en la actualidad: http://www.yourerpsoftware.com/content/65-plantillas-de-los-erp-actuales-para-pyme
Solmicro
Abanq
Tiny ERP
Compiere
Adempiere
SAP Business One
Microsoft Dynamics NAV
Sage Linea 100
CCS Agresso
ORACLE JD Edwards EnterpriseOne Rapid Start
Deister software Axional ERP
Openbravo
Openxpertya
OpenERP (falta en la lista)
Actualmente existe una nueva tendencia de sistemas ERP denominada SaaS (Software as a
Service) o software como un servicio llamado tambin software en la nube. Esta modalidad es compatible
tanto con los ERP propietarios, como con los ERP Opensource. El SaaS consiste en proporcionar a los
clientes el acceso al software adquirido a travs de la red.
Caractersticas:
Las caractersticas principales del software SaaS, segn IDC[1]:
Es software donde el acceso es va red. No necesariamente se da por medio de navegadores Web,
la lgica de negocio reside en la localidad del proveedor.
Las actividades son administradas en lugares centrales y no en la oficina del cliente.
La distribucin de la aplicacin tiene el modelo de uno a muchos es decir, se realiza un producto y
el mismo lo usan varios clientes.
Ventajas ERP de modalidad SaaS:
El cliente no necesariamente debe tener un rea especializada para soportar el sistema, por lo que
baja sus costos y su riesgo de inversin.
La responsabilidad de la operacin recae en la empresa IT. Esto significa que la garanta de
disponibilidad de la aplicacin y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compaa
proveedora del software.
La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atencin continua del proveedor al cliente es
necesaria para que este ltimo siga pagando el servicio.
La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicacin. Si una
empresa IT quiere dar opciones SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos seguros
para que no se infiltren datos privados en la red pblica.
Inconvenientes ERP de modalidad SaaS:
La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que estn guardados en un lugar
remoto, con la prdida de privacidad, control y seguridad que ello supone, ya que la compaa IT
podra consultarlos.
El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiendo
de la modalidad del contrato de servicios que tenga con la compaia IT).
Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no permite a la usuaria migrar
a otro servicio utilizando el mismo programa (dependiendo de la modalidad del contrato de
servicios con la compaa de IT).
[1] IDC es un proveedor global de inteligencia de mercado, servicios de asesora y eventos para los mercados de tecnologas de la informacin, telecomunicaciones y tecnologa
de consumo.
Algunos de los ERP SaaS (software en la nube) que estn teniendo ms xito son:
Netsuite
Salesforce
Business by design (creado por SAP)
Intacct
Workday
GSInnovate
La mayora de ellos slo funcionan en Norteamrica. Tambin tenemos el OpenERP SaaS, y Microsoft
Dynamics NAV 2015 ofrece un despliegue en la nube con Microsoft Azure y Office 365.
2.2.- Caractersticas de los ERP.
Existen tres caractersticas principales que distinguen a un sistema de gestin empresarial:
Integracin:
Un sistema ERP integra todos los procesos de la empresa, de tal forma que las considera como
una serie de reas que se relacionan entre s, para conseguir una mayor eficiencia reduciendo
tiempo y costes.
En un sistema ERP los datos se ingresan una sola vez, formando una base de datos centralizada y
facilitando el flujo de informacin entre los diferentes mdulos.
Modularidad:
Cada mdulo del sistema ERP se corresponde
con un rea funcional de la empresa. Gracias a
una base de datos centralizada, estos mdulos
comparten informacin entre s, facilitando la
adaptabilidad, personalizacin e integracin. Es
habitual que cada mdulo utilice un software
especfico para su funcionalidad.
Adaptabilidad:
Aunque las dos caractersticas anteriores;
integracin
y
modularidad
facilitan
la
adaptabilidad a las necesidades de cada empresa, algunas veces para abaratar costes se utiliza
una solucin ms genrica y se modifican algunos de los procesos para alinearlos al sistema ERP.
2.3.- Arquitectura.
En este apartado se presentan los elementos que componen la arquitectura de un sistema ERP.
2.3.1.- Estructura funcional
Desde una perspectiva funcional, debemos indicar que los sistemas ERP estn diseados de forma
modular. Cada uno de estos mdulos o aplicaciones, tiene una funcin especfica. Cada organizacin
determina que mdulos necesita utilizar al momento de implantar el ERP.
[2]Un back office (trastienda de la oficina) es la parte de las empresas donde tienen lugar las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y con las cuales el cliente no
necesita contacto directo. Por ejemplo: el departamento de informtica y comunicaciones que hace que funcionen los ordenadores, redes y telfonos, el departamento de
recursos humanos, el de contabilidad, etc.
Desde una perspectiva tcnica, los sistemas ERP actuales estn diseados y construidos
utilizando dos elementos tcnicos, una arquitectura cliente/servidor para su operacin, y una base
de datos relacional[3] que organiza todos los datos necesarios para soportar las funcionalidades antes
comentadas.
[3] Una base de datos relacional es un conjunto de una o ms tablas estructuradas en registros (lneas) y campos (columnas), que se vinculan entre s por un campo en comn.
Arquitectura cliente/servidor
Como observamos en la
ilustracin,
que
sintetiza
la
arquitectura cliente/servidor, n
clientes se comunican con un
servidor cuando desean acceder a
los datos incorporados en un gran
repositorio controlado por este
ltimo. La figura presenta la
configuracin ms simple de
cliente/servidor, aunque es posible
que exista ms de un servidor,
cada uno de ellos especializado en un servicio, tales como impresin, acceso a Internet, seguridad, etc.
Existen distintos modos de organizar la informacin y representar las relaciones entre los datos en
una base de datos. Los sistemas gestores de bases de datos utilizan con mayor frecuencia el modelo
relacional, en este modelo se representan todos los datos en la base de datos como sencillas tablas de
dos dimensiones llamadas relaciones. Las tablas son semejantes a una planilla Excel, donde cada
columna representa un atributo y cada fila una ocurrencia del dato.
[4] Los Sistemas de gestin de bases de datos son un tipo de software muy especfico, dedicado a servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que la
utilizan.
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En la siguiente ilustracin se
representa una base de datos que
contiene datos sobre DNI, edad y
sexo de alumnos de una universidad
organizada en una tabla. El sistema
gestor de base de datos controla esta
organizacin
y
responde
los
requerimientos de cada una de las
aplicaciones (matrcula, pagos, etc.)
que desean revisar, actualizar o
eliminar los datos almacenados en la
base de datos.
Bases de datos en sistemas ERP
Algunas de las bases de datos ms conocidas y utilizadas en los sistemas ERP son:
Oracle
PostgreSQL
MySQL
SqlServer
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Inconvenientes
Se requieren recursos para la adquisicin e implantacin de un sistema ERP, como la consultora
previa y los costes de adaptacin de las funcionalidades a medida. Tambin existen los costes de
actualizaciones y mantenimiento del sistema una vez puesto en marcha.
Requieren una nueva manera de hacer negocios y de trabajar y organizarse dentro de la empresa,
por lo que es necesario estar preparados para afrontar positivamente estos cambios.
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Sin embargo, es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se
han de tener en cuenta la adaptacin de los siguientes conceptos estratgicos en una empresa y el
considerable esfuerzo que esto supone:
Estrategia: Debe estar en consonancia con las necesidades tcticas y operativas de la empresa,
as como con su estrategia corporativa.
Personas: La formacin del personal, as como la comunicacin interna es imprescindible. La
organizacin o la empresa debe de enfocarse al cliente, de manera que no basta con la
implantacin tecnolgica del sistema, sino que debe de existir un esfuerzo por el correcto uso de
ella.
Procesos: Se requiere un esfuerzo para la nueva definicin de los procesos de negocio y mejorar
las relaciones con los clientes.
Tecnologa: La solucin tecnolgica que se adopte no ser siempre la misma, sino que depender
de las necesidades de la empresa y principalmente de los recursos de los que se disponga.
Como resumen se puede decir que la implantacin de un CRM constituye un esfuerzo econmico
importante y un rediseo de los procesos de negocio vigentes de la empresa.
En toda implantacin ERP se deben cumplir dos requisitos, sin los cuales sera muy complicado
asegurar el xito de su puesta en funcionamiento e incluso la rentabilidad en su utilizacin:
Anlisis previo definiendo los objetivos que se quieren conseguir, as como los recursos
necesarios, coste total, necesidades de la organizacin; es decir su alcance funcional, definiendo
qu reas de la empresa sufrirn la implantacin y que calendario de fechas seguirn.
Proyecto propio de implantacin en el que se incluyan: desarrollos de software necesario,
parametrizaciones, as como la formacin necesaria de los empleados, entre los aspectos ms
importantes.
Sin embargo, aparte de estos dos requisitos importantes, para asegurar el xito total, ser
necesario un seguimiento y control estricto de todos los objetivos que inicialmente se haban definido,
prestando especial atencin a los elementos crticos para la rentabilidad del proyecto.
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