Protocolo Hoteleria Sustentable

PROTOCOLO DE
HOTELERA
SUSTENTABLE
Gestin Sustentable
en Hoteles
Requisitos,
especificaciones y
criterios de
sustentabilidad
Gestin Sustentable enHoteles

Requisitos, especificaciones y criterios de
sustentabilidad
PrimeraEdicin
Agosto,2012
2012, Asociacin de Hoteles de Turismo de la
Repblica Peruana
Todos los derechos reservados
Gestin Sustentable
enHoteles
Requisitos, especificaciones y criterios
PRLOGO
Este documento describe los objetivos, alcance y lineamientos para la aplicacin de un
protocolo
de
ecoetiquetadodegestinsustentableenelsectorhotelerolideradoporla
AsociacindeHotelesdeTurismo del Per.
Elecoetiquetadoesunprogramavoluntarioymulticriteriodecertificacintercerizadaqueco
ncedeetiquetas a aquellos productos y servicios ambientalmente preferibles, frente a
otros similares dentro de una misma categora, y basndose en consideraciones del
ciclo de vida.
El eco etiquetado tiene hoy una gran importancia en el turismo internacional,
respondiendo a las actuales tendenciasdelosclientesyotrosagentestursticos, que
demandan alojamientos y servicios ms respetuosos con el ambiente, socialmente
responsables y sustentables.
LaAHT,comoorganizacinsinfinesdelucroquenucleaalahoteleradealtagamadelaArgentin
aidentificada con la calidad y excelencia en su gestin, y en lnea con su misin y
visin,
pretende
con
este
proyecto
dar
continuidadyreforzarlasaccionesemprendidasensuProgramadeHoteleraSustentable.
DadalaausenciaenArgentinadeunestndarvoluntariooecoetiquetadembitonacionalfren
tealcreciente nmero de programas de certificacin del turismo sustentable en el
mundo, la AHT propone establecer un sistema nacional de ecoetiquetado, basado en
un
protocolo
que
establezca
criterios
ecolgicos
y
de
gestin
sustentableadistintosniveles,comomodelodereconocimientoycertificacindelahotelera
sustentable.
Esteprotocolopretendeserdeutilidadparalaverificacindelniveldedesempeoengestins
ustentablede
loshoteles,sobrelabasedelosprincipiosdetransparencia,evaluacinobjetivayparticipaci
ndelosgrupos de inters en la mejora delsistema.
El objetivo es promover el fortalecimiento y la adopcin de buenas prcticas de
gestin
sustentable
y
la
calidaddelosserviciosenloshotelesyalojamientostursticos,minimizandosusimpactosyma
ximizandolos beneficios para las comunidades locales de los destinostursticos.
Laaplicacindeesteprotocoloorientaralosclientesyoperadorestursticosalahoradeselecc
ionarsegn
criteriosobjetivoslosestablecimientoshotelerosquelesofrezcangarantiasdecalidadambie
ntalyprcticas
responsables,proporcionndolesinformacinverazyverificadadesudesempeoengestin
sustentable.
Es un estndar voluntario basado en los principios de credibilidad, transparencia y
mejora continua; as como en el cumplimiento de las reglamentaciones internacionales
y la legislacin nacional aplicable, de tal forma que sus criterios suponen un paso ms
all en los requisitos establecidos por las regulaciones legales ynormativas.
Incorpora criterios referidos tanto a procesos de gestin como a indicadores medibles
de desempeo de los aspectos ambientales, sociales, econmicos y culturales de
laorganizacin.
Es compatible con las normas, sistemas de gestin y programas de certificacin
aplicables al sector de alojamientostursticos,talescomolaseriedeNormasIRAMSECTUR,ISO9001,ISO14001yotrosestndares internacionales.
Este protocolo se ha diseado segn los Criterios Globales de Turismo Sostenible
establecidos por el
Global Sustainable Tourism Council (GSTC) para hoteles y
operadores tursticos, con el fin de aspirar a su reconocimiento y
acreditacininternacional.
PREFACIO
La Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica del Per una entidad sin
fines
de
lucro,
fundadaen1977,queagrupayrepresentaalosmsimportantesestablecimientoshotelerosd
elpas,situados
enlosprincipalescentrostursticosyreconocidosporsuexcelenteinfraestructuraycalidadde
servicios.
La misin de la Asociacin es agrupar y representar al mximo referente de la
hotelera peruana y al calificado sector del empresariado nacional que la compone en
aquellos temas y cuestiones que hagan a
la problemtica comn de la misma,
impulsando el crecimiento y desarrollo de sus asociados, empleados, asesores y a la
comunidad en la cual se encuentran inmersos, entendiendo que la calidad y la
excelencia, as como el cuidado y respeto por la conservacin del medio ambiente son
el mejor aliado para una hotelera sustentable.
LaAHTparticipademembresasestratgicasconlaOrganizacinMundialdeTurismo(OMT),la
Federacinde
AsociacionesdeEmpresariosHotelerosdeIberoamrica(FADEHI),laCmaraArgentinadeTu
rismo(CAT)yla Cmara Argentina de Comercio (CAC). La AHT tambin mantiene
convenios de asistencia y cooperacin con reconocidas entidades, instituciones y
organizaciones vinculadas al rubro del turismo y lahotelera.
Este protocolo es fruto del trabajo de la AHT y del asesoramiento experto de la
consultora
espaola
FORMAGRUPO,habiendosidoaprobadoporconsensodelaComisinDirectivadelaasociaci
nenagostode 2012.
El mismo ha sido validado por el Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin
(IRAM) en virtud
del convenio existente con la AHT, siendo el IRAM el principal
organismo reconocido y autorizado para la verificacin y certificacin del
cumplimiento de los requisitos de este protocolo por parte de los hoteles y
alojamientostursticos.
La AHT invita a las autoridades, instituciones pblicas y otras entidades vinculadas a
la hotelera y elturismo de la Repblica Argentina al reconocimiento y aplicacin del
presente protocolo, en sintona con las ltimas tendencias en hotelera sustentable a
nivelmundial.
1.INTRODUCCIN
7
2.OBJETO Y CAMPODEAPLICACIN
7
3.TRMINOSYDEFINICIONES
8
4.REQUISITOS DEGESTINSUSTENTABLE
10
4.1.
SISTEMA DEGESTINSUSTENTABLE
4.1.1.
Diagnsticodesustentabilidad
4.1.2.
Poltica deGestinSustentable
4.1.3.
Requisitoslegales
4.1.4.
Objetivos y programas degestinsustentable
4.1.5.
Concientizacinycapacitacin
4.1.6. Compras y gestin sustentable delosrecursos
4.2.
CONSERVACIN Y MEJORADELENTORNO
4.2.1.
Integracin enelentorno
4.2.2. Conservacin del patrimonio culturaldeldestino
4.2.3.
Conservacin de la biodiversidad yelpaisaje
4.3.
GESTINMEDIOAMBIENTAL
4.3.1.
Gestin delaenerga
4.3.2.
Gestindelagua
4.3.3.
Prevencin delacontaminacin
4.3.4.
Gestin delosresiduos
4.4.
DESARROLLO SUSTENTABLEDELDESTINO
4.4.1.
Dilogo con lacomunidadlocal
4.4.2.
Participacin en programas dedesarrollolocal
4.4.3.
Cdigodeconducta
4.4.4.Fomento de buenas prcticas y medidasdeapoyo
4.5.
RESPONSABILIDADSOCIAL
4.5.1.
Acciones responsables con lacomunidadlocal
4.5.2.
Gestin delrecursohumano
4.5.3.
Proteccin delrecursohumano
4.5.4.
Comerciojusto
4.5.5.
Accesibilidad
4.6.
SEGURIDAD
4.6.1.
Seguridad e higiene
4.6.2.
Prevencin de riesgosyemergencias
4.7.
CALIDAD
4.7.1.
Calidad del servicio
4.7.2.
Satisfaccindelcliente
4.8.
COMUNICACIN
4.8.1.
Comunicacininterna
4.8.2.
Informacin y sensibilizacindehuspedes
4.8.3.
Comunicacinexterna
10
10
11
11
11
11
12
12
12
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13
14
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16
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18
18
18
19
19
19
19
19
19
19
19
20
20
20
20
21
3.9.
MEJORACONTINUA 21
3.9.1.
Acciones preventivasycorrectivas 21
3.9.2.
Indicadores degestinsustentable 22
3.9.3.
Evaluacin de lagestinsustentable 22
Anexo A (informativo). Niveles de aplicacin delosrequisitos
Anexo B (informativo). Indicadores degestinsustentable 26
23
0.INTRODUCCIN
LaAHTestdesarrollandodesde1999unaplanificacinestratgicaenrelacinalaHoteleraS
ustentableen el Per. Para tal fin se diagram un programa donde en una primera
etapa se realiz la sensibilizacin y la autoevaluacin de las organizaciones hoteleras,
a fines de poder determinar en qu estado de avance o situacin se encuentran los
hoteles con el objeto de iniciar el camino hacia una mejora continua. Para esta
primera etapa, la AHT desarroll un manual de buenas prcticas que posibilita a los
hoteles que se auto evaluaron tener una herramienta de gestin que los gua en esta
lnea de accin.
En una segunda etapa, laAHT desarroll este nuevo protocolo de ecoetiqueta que
tiene por o bjeto definirlos lineamientos para una adecuada gestin sustentable, social
y ambientalmente responsable, aplicable a los hoteles y alojamientos tursticos.
Este documento constituye una herramienta de mejora de la gestin que permite
orientar alas organizaciones del rubro hacia una hotelera y un turismo ms
sustentables, aportando criterios para la eficiencia en el uso delos recursos,minimizar
los impactos negativos y maximizar los impactos positivos sobre su entorno social,
cultural y ambiental.
Es un instrumento de gestin que permite su aplicacin a 3 niveles - nivel inicial,
nivel
avanzado
y
nivel
de
excelencia-,facilitandosuimplementacindeformagradualylamejoracontinuadelagesti
nsustentable.
La verificacin del cumplimiento de los criterios establecidos en el protocolo dar a la
organizacin los derechos de uso de marca de un distintivo o isologotipo especficode
cada de uno de los niveles del sistema.
Este protocolo cuenta tambin con documentos complementarios como el Reglamento
y la Gua Prctica de Aplicacin, donde se detallan las tareas a realizar por un
establecimiento para poder cumplir con los requisitosestablecidos.
1. OBJETO Y CAMPO DEAPLICACIN

EsteprotocoloestablecelosrequisitosparaloshotelesdelaRepblicaArgentinaquedeseenv
oluntariamente implementar un sistema de gestin sustentable basado en los
principios internacionales del turismo responsable, cuando la direccin de
laorganizacin:
a)requieraunmarcodereferenciapararealizarunagestinsustentable;
b)
desee aplicar un programa de buenas prcticas sociales y ambientales;
c)aspire a mejorar la integracin en el entorno y a maximizar la

experiencia y la satisfaccin de los huspedes.
Se entiende por hoteles aquellos establecimientos que ofrecen servicios de
alojamiento turstico en instalaciones con recepcin,servicios y habitaciones
debidamente equipadas. La ofertadealojamientopodr incluir servicios de
gastronoma, deportivos, recreativos y deocio.
Este protocolo es aplicable a toda la Repblica Argentina y dadas las diferencias en las
distintas regiones del pas, existen condiciones particulares que eximen a ciertos
requisitos de ser auditados, siendo debidamente documentada sujustificacin.
2. TRMINOS YDEFINICIONES
Para los fines del presente protocolo se aplican los trminos y definicionessiguientes:
Accesibilidad Universal: Condicin que deben cumplir los entornos, procesos,
bienes, productos y servicios, as como los objetos o instrumentos, herramientas
y
dispositivos,
para
ser
comprensibles,
utilizablesypracticablesportodaslaspersonasencondicionesdeseguridadycomodida
dydelaforma ms autnoma y natural posible. Presupone la estrategia de diseo
para todos y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables que deban
adoptarse (Ley N 51/2002, Art. 2LIONDAU).
Accin correctiva: Accin para eliminar la causa de una no conformidad (IRAMISO14001).
Biodiversidad: Variabilidad entre los organismos vivos de todas clases,
incluyendo
los
ecosistemas
terrestres,marinosyotrosecosistemasacuticosyloscomplejosecolgicosdeloscuale
ssonparte.El
trminohacereferenciaaladiversidaddentroyentrelasespeciesylosecosistemas.
Buenasprcticas:Conjuntodeaccionesemprendidasparareducirlosimpactosambi
entalesysociales
ylasprdidasdematerialesyrecursos,mediantecambiosenloshbitosyenlaactituddel
aspersonas para realizar los procesos y lasactividades.
Cliente:Organizacinopersonaquecontrataelservicioparasoparaterceros(IRAMSECTUR42200).
Cdigo de conducta: Conjunto de principios establecidos voluntariamente por
una organizacin para proporcionar una gua de actuacinresponsable.
Comercio justo: Forma alternativa de comercio promovida por la Organizacin
de Naciones Unidas, organizaciones no gubernamentales y movimientos sociales
que promueve las relaciones comerciales voluntarias entre productores y
consumidores, basadas en los principios de justicia social, equidad y respeto por
el medio ambiente. Es un sistema comercial basado en el dilogo, la
transparencia
y
el
respeto,quebuscaunamayorequidadenelcomercioprestandoespecialatencinacrite
riossociales
ymedioambientales.Contribuyealdesarrollosustentableofreciendomejorescondicio
nescomerciales
yasegurandolosderechosdeproductores/asytrabajadores/asdesfavorecidos.
Compra responsable: Proceso de integracin de consideraciones ticas,
ambientales y sociales en las decisiones de adquisicin de bienes y servicios por
parte de unaorganizacin.
Direccin: Autoridad mxima de laorganizacin.
Ecoeficiencia: Capacidad de proporcionar bienes y servicios a un precio
competitivo, que satisfagan las necesidades humanas y la calidad de vida, al
tiempo que se reducen progresivamente el impacto ambiental y la intensidad de
la utilizacin de recursos a lo largo de su ciclo devida.
Emergencia:Situacindepeligroodesastrequerequiereunaaccininmediata(IRAMSECTUR42200).
Higiene: Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad
dentro de los procesos de servicio del alimento en todas las fases, desde la
recepcin, manufactura y distribucin, hasta su consumo final (IRAMSECTUR42200).
Hotel: Establecimiento capaz de alojar con comodidad a huspedes o viajeros,

de manera temporal, con recepcin, servicios e instalaciones adicionales, que
ofrece alojamiento y en la mayora de los casos, servicios decomidas.
Hotelera: Conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a los
huspedes y viajeros mediante compensacineconmica.
Husped: Cliente
SECTUR42200).
que
se
registra
en
el
alojamiento
turstico
(IRAM-
Huella de carbono: Clculo acumulativo del impacto ambiental de un producto,

servicio,
actividad,
organizacinoindividuoentrminosdelacantidaddegasesdeefectoinvernaderoprodu
cidos,medido
enunidadesdedixidodecarbono.Esteimpactogeneralmenteresultadelconsumodee
nergayotros recursos y la contaminacingenerada.
Indicador:Cuantificacinnumricaparamedirocompararlosresultadosefectivamen
teobtenidosde procesos, productos o servicios (IRAM-SECTUR42200).
Impacto: Cualquier cambio o efecto adverso o beneficioso en el medio
ambiental
o
social,
total
o
parcialmenteresultantedelasactividades,productososerviciosdeunaorganizacin.
Medio Ambiente: Entorno en el cual una organizacin opera, incluyendo el aire,
el
agua,
la
tierra,
los
recursosnaturales,laflora,lafauna,lossereshumanosysusinterrelaciones(IRAMISO14001).
Mejoracontinua:Procesodeoptimizacincontinuadelsistemadegestinparaalcanz
armejorasenel desempeo global, de acuerdo con la poltica de laorganizacin.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito (IRAM-ISO14001).
Organizacin: Compaa, corporacin, firma, empresa o institucin, o parte o
combinacin de ellas, sean o no sociedades, pblica o privada, que tiene sus
propias funciones yadministracin.
Parteinteresada:Individuoogrupoinvolucradooafectadoporeldesempeodeunaorganizac
in.
Patrimonio cultural: Todos aquellos elementos y manifestaciones tangibles o
intangibles producidas por la sociedades, resultado de un proceso histrico en
donde
la
reproduccin
de
las
ideas
y
del
materialseconstituyenenfactoresqueidentificanydiferencianaesepasoregin.
Patrimonio natural: Todos aquellos elementos naturales constituidos por
formaciones fsicas y biolgicas o por grupos de esas formaciones que tengan un
valor excepcional desde el punto de vista esttico ocientifico.
Plan de accin: Herramienta que facilita llevar a cabo los fines planteados por
una
organizacin,
medianteunaadecuadadefinicindeobjetivosymetas.ElPlandeAccinpermiteorgani
zaryorientar estratgicamente acciones, procesos, instrumentos y recursos
disponibles hacia el logro de objetivos y metas, mediante el uso de indicadores
que facilitan el seguimiento y evaluacin de las acciones y sirven de gua para la
toma oportuna dedecisiones.
Poltica de gestin sustentable: Declaracin realizada por la Direccin de la
organizacin de sus intenciones y principios de accin en relacin con el
desarrollosustentable.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso (IRAMISO14001).
NOTA. Los procedimientos pueden estar documentados ono.
Protocolo:Conjuntoderequisitos,actuacionesyprocedimientosestablecidosparalagestin.
Requisitos legales: Autorizaciones, obligaciones o requerimientos emitidos por
una autoridad gubernamental (incluidas las autoridades internacionales,
nacionales, regionales, provinciales y locales) y relacionados con los aspectos de
gestin de unaorganizacin.
Responsabilidad social: Acciones de una organizacin para responsabilizarse
del impacto de sus actividades sobre la sociedad y el medio ambiente, donde
estasacciones:
sonconsistentesconlosinteresesdelasociedadyeldesarrollosostenible;

estn basadas en el comportamiento tico, cumplimiento con las
leyes e instrumentos intergubernamentalesaplicables;
estnintegradasenlasactividadesencursodelaorganizacin(IRAM-SECTUR42200).
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos, o que proporciona
evidencia de actividades desempeadas (IRAM-ISO14001).
Riesgo: Combinacin entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento
peligroso y la magnitud de sus consecuencias (IRAM-SECTUR42200).
1
0
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Sistema:Conjuntodeelementosmutuamenterelacionadosoqueinteractan(IRAMSECTUR42200).
Sustentabilidad: Uso de los recursos econmicamente viable, socialmente justo
y ambientalmente responsable que satisfaga las necesidades actuales sin que se
comprometa la capacidad de acceso a los mismos en elfuturo.
Sistema de gestin sustentable: Sistema empleado para desarrollar e
implementar la poltica de gestin sustentable y gestionar sus impactos sociales
yambientales.
Turismo:Conjuntodeactividadesoriginadasporeldesplazamientotemporalyvolunta
riodepersonas
fueradesulugarderesidenciahabitual,invirtiendoensusgastosrecursosquenoprovien
endellugar visitado.
Turismosustentable:Elturismoquetieneplenamenteencuentalasrepercusionesac
tualesyfuturas,
econmicas,socialesyambientalesparasatisfacerlasnecesidadesdelosvisitantes,del
aindustria,del entorno y de las comunidadesanfitrionas.
Turista: Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia
habitual, pernocta y permanece en l ms de 24horas.
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse
en las normasIRAM-ISO 9000 e IRAM-ISO 14050.
3. REQUISITOS DE GESTINSUSTENTABLE
3.1. SISTEMA DE GESTINSUSTENTABLE
La Direccin del hotel debe asegurar la implementacin y mantenimiento de un
sistema de gestin documentado y aplicable a todos los niveles de la organizacin que
establezca
los
lineamientos
para
una
gestinsustentablesegnlosrequisitosestablecidosenesteprotocolo.
3.1.1.
Diagnstico desustentabilidad
La organizacin debe realizar un anlisis inicial de los elementos clave de su gestin

actual con relacin a la sustentabilidad. Este anlisis debe, al menos, incluir las
siguientesreas:
a)Las prcticas de gestin existentes con empleados, proveedores y
comunidad local (ver puntos 3.1.5., 3.1.6,3.5.1);
b)La identificacin de los requisitos legales aplicables a la
sustentabilidad (ver punto 3.1.3.1.);
c)Laevaluacindelosprincipalesimpactosambientalesysocialesdesusin
stalaciones, actividades, productos yservicios;
d)Laevaluacindelaeficienciaenelconsumodelosrecursosnaturalesyenl
agestin de los desechos y residuos generados (ver punto3.3.4.).
Los resultados de este anlisis deben ser documentados y servir de marco de
referencia para la definicin de su poltica y sistema de gestin sustentable, el
Gestin Sustentable
enHoteles
Requisitos,
especificaciones
y criterios
cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios
aplicables
y a los
objetivos y
metas desustentabilidad.
Esterequisitosloesaplicablealnivelavanzadoydeexcelenciaengestinsustentable
1
1
3.1.2.
Poltica de GestinSustentable
LaDireccindebedefinirunaPolticadeGestinSustentablequeseaapropiadaalascaracters
ticasdelhotel y de su entorno ambiental y social, asegurandoque:
a)incluye un compromiso de cumplimiento de los principios del turismosustentable;
b)incluyeuncompromisodecumplimientodelosrequisitoslegalesyotrosa
plicablesa la gestinsustentable;
c)incluye un compromiso de prevencin y minimizacin de los
impactos negativos sobre el entorno, y una maximizacin de los
impactospositivos;
d)incluye un compromiso de mejora continua de la gestin
sustentable en sus dimensiones econmica, social yambiental;
e)est documentada, aprobada por la Direccin y se mantieneactualizada;
f) secomunicaatodaslaspersonasquetrabajanparalaorganizacin,alosc
lientesya las partes interesadas en la gestin sustentable delhotel;
g)estadisposicindelpblicoytraducidaalaslenguasmshabitualesentreloshuspedes.
3.1.3.
Requisitoslegales
3.1.3.1.
Registro de requisitoslegales.
La organizacin debe asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y otros

requisitos voluntarios que le son aplicables, manteniendo un registro actualizado de
los mismos en el que conste la revisin de su cumplimientoefectivo.
3.1.3.2.
Evaluacin decumplimiento.
Laorganizacindisponedeunprocedimientoparalaactualizacinyevaluacinperidicadelosr
equisitoslegales
yvoluntariosquelesonaplicables,conservandolosregistrosyevidenciasasociadosadichasev
aluaciones.
3.1.4.
Objetivos y programas de gestinsustentable
La Direccin debe establecer un plan de accin, que contenga objetivos concretos de

mejora continua en el mbito de la gestin sustentable. Los objetivos de gestin
sustentable debern tener un orden deprioridad. En los mismos se deben especificar
los responsables de su cumplimiento, la descripcin de los programas y
mediosnecesariosparaalcanzarlos,lasmetasyplazosparasucumplimientoylosseguimient
osprevistos.
Elplazodecumplimientodelosobjetivosnodebersersuperioratresaos,perodotraselcual
debernser
aprobadosnuevosobjetivosdemejoracontinua,revisandoyactualizandoelplandeaccin.
Para la definicin de los objetivos y del plan de accin en su conjunto, la Direccin
debe
tener
en
cuenta
los
resultadosdeldiagnsticodesustentabilidad(verpunto3.1.1.)enlosnivelesavanzadoydeex
celencia,ylos compromisosasumidosenlapolticadegestinsustentable(verpunto3.1.2.).
3.1.5.
Concientizacin ycapacitacin
3.1.5.1.
Plan de concientizacin ycapacitacin.
La organizacin debe implementar y mantener un plan de concientizacin y

capacitacin de sus empleados que asegure su implicacin con el sistema de gestin
sustentable, as como el desempeo adecuado de sus funciones y tareas en relacin
con el mismo. La organizacin deber mantener un registro actualizado delas acciones
de concientizacin y capacitacinrealizadas.
1
2
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
3.1.5.2.
Manual de gestinsustentable.
Laorganizacindebedisponerdeunmanualdegestinsustentableenelqueseincluyalapolti
cadegestin sustentable (ver punto 3.1.2.), la estructura organizativa, las principales
responsabilidades y funciones
del personal relevante de las distintas reas de
gestin del hotel, las buenas prcticas y las polticas de comunicacin hacia los
huspedes. Este manual debe estar disponible y facilitarse a todo el personal de
nuevoingreso.
3.1.6.
Compras y gestin sustentable de losrecursos
3.1.6.1.
Poltica de compraresponsable.
Laorganizacindebeestablecerpolticasyprcticasdecompraresponsable.Estasprcticasd
ebenincluir:
a)el fomento y la prioridad de las compras a proveedoreslocales;
b)el fomento y la prioridad de la adquisicin de productos ecolgicos
o con un menor impacto en elambiente;
c)la prioridad de contratacin y adquisicin de productos o servicios
de empresas que
demuestrenbuenasprcticasdegestinambientalosustentable;
3.1.6.2.
Uso sustentable de losrecursos.
Laorganizacindebedisponerdeprocedimientosqueasegurenelusosustentabledelosrecurs
os,incluyendo:
a)las buenas prcticas en el uso del papel, priorizando el uso de
papel libre de compuestos qumicos oreciclado;
b)
la minimizacin del uso de productos qumicos y la capacitacin
del personal en su usoresponsable;
c)ladisposicindefichasdeseguridadactualizadasdelosproductostxicosopeligrosos.
3.1.6.3.
Gestin y control de losrecursos.
La organizacin debe disponer de un registro actualizado de las compras y del

consumo de los recursos de mayor impacto ambiental, en el que conste la evaluacin
peridica de los insumos y de los proveedores y el grado de aplicacin de las polticas
y prcticas de compraresponsable.
Esterequisitosloesaplicablealniveldeexcelenciaengestinsustentable
3.2. CONSERVACIN Y MEJORA DELENTORNO

La Direccin del hotel debe ser consciente de la necesidad de contribuir a la
conservacin y mejora del entorno social y cultural del destino en que se ubica el
hotel, estableciendo las medidas adecuadas para asegurar supreservacin.
3.2.1.
Integracin en elentorno
3.2.1.1.
Diseo yconstruccin.
Eldiseoyconstruccindelhotelcumplecontodaslasnormasyreglamentacioneslocalesdeu
sodelterreno,
Gestin Sustentable
enHoteles

respetandolastipologasarquitectnicasdelazonayloscriteriosdeordenacinyzonificacin
delterritorio, as como las reas protegidas o elementos del patrimoniocultural.
1
3
3.2.1.2.
Arquitecturasustentable.
El hotel, o alguno de sus elementos, ha sido diseado teniendo en cuenta los

principios de la arquitectura sustentable o bioclimtica para mejorar su integracin en
el
entorno,
la
reduccin
del
impacto
de
sus
instalacionesenelpaisajeylaoptimizacindelusodelosrecursos,respetandosuentornonatu
ralycultural.
3.2.2.
Conservacin del patrimonio cultural deldestino
3.2.2.1.
Preservacin y difusin del patrimoniocultural.
La organizacin apoya y contribuye a la preservacin del patrimonio histrico y

cultural tangible eintangible del destino a travs de la colaboracin activa con
asociaciones o las autoridades locales en actividades de conservacin y difusin de
susvalores.
El hotel dispone de informacin actualizada y completa sobre los principales recursos
culturales del destino, medios de transporte, horarios,etc.
En el caso de disponer de servicio gastronmico, se debe incluir en la oferta al cliente
productos de la gastronoma local, promocionando su consumo entre losclientes.
En el caso de disponer de un local de venta al pblico, el hotel debe disponer y
promocionar
la
venta
de
productoslocalespropiosdelacultura,artesanaogastronomadeldestino.Nosevendenele
mentosdevalor histrico o arqueolgico y se respetan los derechos de propiedad
intelectual de las comunidades locales, as como los principios del comerciojusto.
En la medida de lo posible, el hotel ha integrado elementos de decoracin interior
propios de la cultura y artesana deldestino.
3.2.2.2.
Respeto de los visitantes al patrimoniocultural.
La organizacin dispone de un cdigo de conducta o buenas prcticas para las visitas

de
los
huspedes
a
lugaresyedificiosdelpatrimoniohistricoyculturaldeldestino,conelfindeevitarlosimpactos
negativosy maximizar la experiencia turstica de esasvisitas.
3.2.3.
Conservacin de la biodiversidad y elpaisaje
3.2.3.1.
Impacto en la biodiversidad y elpaisaje.
Enlaconstruccindelhotelsehantenidoencuentalosimpactosnegativosparalabiodiversida
dyelpaisaje.
Lasinstalacionesyelementosexterioresdelhotelnoproducenunanotoriaalteracinvisualde
lpaisaje.
3.2.3.2.
Preservacin de la flora y lafauna.
El hotel utiliza para fines paisajsticos y de jardinera especies de flora autctona, en

particular
en
paisajes
naturales,adoptandomedidasparaevitarlaintroduccindeespeciesinvasoras.
La exposicin, consumo, venta o comercializacin de especies silvestres debe respetar
las normas internacionales y locales y asegurar un uso sustentable de las mismas. No
se
mantienen
especies
salvajesen
cautiverio,salvoexpresaautorizacinparaelloporlasautoridadeslocales.
3.2.3.3.
Preservacin y difusin del patrimonionatural.
La organizacin apoya y contribuye a la preservacin de la biodiversidad y el paisaje

del destino a travs de la colaboracin activa con asociaciones y/o autoridades locales
en actividades de conservacin y difusin de sus valoresnaturales.
El hotel dispone de informacin actualizada y completa sobre las reas naturales

protegidas del destino, zonificacin, medios de transporte,etc.
3.2.3.4.
Respeto de los visitantes al patrimonionatural.
La organizacin dispone de un cdigo de conducta o buenas prcticas para las visitas

de los huspedes a reas naturales del destino, con el fin de evitar los impactos
negativos sobre la biodiversidad y el paisaje, maximizando la experiencia turstica de
esasvisitas.
3.3. GESTINMEDIOAMBIENTAL
LaDireccindelhoteldebeserconscientedelanecesidaddecontribuiralaconservacindelm
edioambiente mediante una gestin adecuada de sus impactos ambientales, orientada
a
mejorar
la
ecoeficiencia
en
eluso
delosrecursos,laprevencindelacontaminacinylaluchacontraelcambioclimtico.
3.3.1.
Gestin de laenerga
3.3.1.1.
Control deconsumos.
Laorganizacindebedisponerdeunregistroactualizadodelosdatosdeconsumosdelasdistin
tasfuentesde
energautilizadasenelhotelquepermitasuseguimiento,medicinyevaluacinparalamejor
adelagestin energtica.
3.3.1.2.
Ahorroenergtico.
Laorganizacindebedisponerdeprocedimientosopautasdetrabajodocumentadasdebuen
asprcticasde ahorro de energa en las instalaciones y equipos, asegurando el
conocimiento y la observacin permanente de las mismas por parte delpersonal.
Elhoteldebedisponerdeunplandemantenimientopreventivodelasinstalacionesyequiposc
onsumidores deenergaparaevitarfallasyaverasquesuponganprdidasenergticas.
3.3.1.3.
Eficienciaenergtica.
Cualquier reforma, modificacin de las instalaciones o adquisicin de nuevos equipos

deber
realizarse
aplicandolasmejorestecnologasdisponiblesyviablesparaoptimizarlosconsumosenergti
cos.Sepriorizar la adquisicin de equipos y dispositivos que aseguren la mxima
eficiencia energtica (luminarias, calderas, cmaras,electrodomsticos).
3.3.1.4.
Informacin y concientizacin de loshuspedes.
Se sugiere a los clientes participar en el ahorro energtico, mediante la implantacin

de medidas de ahorro en las habitaciones, la concientizacin y la informacin
adecuada para el uso eficiente de los sistemas de iluminacin yclimatizacin.
3.3.1.5.
Energasrenovables.
Elhoteldisponedefuentesysistemasdeenergarenovableparaeldesarrollodesusactividades
.
3.3.2.
Gestin delagua
3.3.2.1.
Control deconsumos.
Laorganizacindebedisponerdeunregistroactualizadodelosdatosdeconsumosdelasdistin
tasfuentesde
aguautilizadasenelhotelquepermitasuseguimiento,medicinyevaluacinparalamejorad
elaeficiencia en suuso.
Encasoqueelhotelnoestconectadoaunaredpblicadeabastecimientoydispongadeunsist
emapropio de captacin de aguas, ste deber contar con la autorizacin
administrativa
correspondiente
y
deber
instalarseunsistemademedicinycontroldeconsumosdeaguaenelplazomximodeunao.
3.3.2.2.
Ahorro deagua.
Laorganizacindebedisponerdeprocedimientosopautasdetrabajodocumentadasdebuen
asprcticasde
ahorrodeaguaenlasinstalaciones,asegurandoelconocimientoylaobservacinpermanente
delasmismas por parte delpersonal.
Elhoteldebedisponerdeunplandemantenimientopreventivodelasinstalacionesyequiposc
onsumidores deaguaparaevitarfallasyaverasquesuponganincrementosensuconsumo.
3.3.2.3.
Eficienciahdrica.
Cualquier reforma, modificacin de las instalaciones o adquisicin de nuevos equipos

deber realizarse aplicando las mejores tecnologas disponibles y econmicamente
viables para optimizar los consumos de agua. Se priorizar la adquisicin de equipos y
dispositivos que aseguren el mximo ahorro de agua enreas pblicas, de servicio
yhabitaciones.
3.3.2.4.
Informacin y concientizacin de loshuspedes.
Se sugerir a los huspedes participar en el ahorro de agua, mediante la implantacin

de medidas deahorro en las habitaciones, la concientizacin y la informacin
adecuada para el uso eficiente de los dispositivos consumidores deagua.
3.3.2.5.
Aguasresiduales.
Elhoteldebecontarconlasmedidaspreventivasadecuadasparaevitarelvertidodesustancia
scontaminantes al agua y disponer de procedimientos o pautas de trabajo
documentadas que minimicen dichosvertidos.
En caso de no estar conectado a una red pblica de saneamiento, el hotel debe
disponer de un sistema de depuracin de los vertidos, asegurndose de su
correctagestin.
3.3.2.6.
Control devertidos.
Encasodenoestarconectadoaunaredpblicadesaneamiento,elhoteldeberrealizaroaseg
urarsequese
realizananlisisycontrolesperidicosdelosparmetrosdecalidaddesusvertidos.
3.3.2.7.
Reciclaje o reutilizacin delagua.
El hotel deber disponer de sistemas que faciliten el reciclaje o la reutilizacin de

aguas de lluvia o aguas residuales para el riego de zonas verdes u otros
usosautorizados.
3.3.3.
Prevencin de lacontaminacin
3.3.3.1.
Emisionesatmosfricas.
Cuando estn disponibles, el hotel debe priorizar el consumo de combustibles fsiles

menos contaminantes y disponer de un plan de mantenimiento preventivo que
asegure el correcto funcionamiento de las calderas y equipos de combustin para el
control de sus emisionesatmosfricas.
El hotel no debe usar equipos de refrigeracin, extintores u otros equipos que
contengan sustancias que daen la capa de ozono, segn las regulacionesvigentes.
3.3.3.2.
Contaminacinacstica.
Elhoteldebedisponerdemedidasparaminimizarlasemisionesderuidoprocedentesdeequip
osymaquinaria, asegurando un aislamiento y mantenimiento adecuados de los
mismos. Igualmente, debern observarse las buenas prcticas necesarias para
asegurar el confort acstico de los huspedes, informando de las mismas tanto a
empleados como aclientes.
3.3.3.3.
Control de emisiones atmosfricas yruidos.
El hotel realizar mediciones peridicas y llevar un registro actualizado de los

principales
parmetros
contaminantesdesusemisionesatmosfricas,ascomodelosnivelesmediosderuidodiurnoy
nocturnoen zonas interiores yexteriores.
3.3.3.4.
Huella decarbono.
La organizacin debe tener implantado un sistema de clculo de la huella de carbono

de
las
estadas
y
eventosrealizadosenelhotel,queserpromocionadoydifundidoentrelosclientes,ofrecind
olessistemas o mecanismos de compensacin de las emisionesasociadas.
3.3.4.
Gestin de losresiduos
3.3.4.1.
Identificacin de losresiduos.
La organizacin debe identificar todos los residuos susceptibles de ser generados en el

hotel, definiendo cantidades, cualidades, y flujo de los mismos en cadacaso.
3.3.4.2.
Minimizacin, prevencin yconcientizacin.
La organizacin debe disponer de procedimientos o pautas de trabajo documentadas

de buenas prcticas para la minimizacin de los residuos y prevencin de los riesgos
asociados, asegurando el conocimiento y la observacin permanente de las mismas
por parte delpersonal.
3.3.4.3.
Segregacin de losresiduos.
Laorganizacindebedisponerdeunprocedimientoydesistemasdecontenedoresadecuado
sparaasegurar
lasegregacindiferenciadadelosresiduosgenerados,incluyendosuentregaalasautoridade
s,instituciones o empresas que favorezcan su reutilizacin o reciclaje, cuando ello
seaposible.
Esta segregacin diferenciada se realizar como mnimo para los residuos de papel y
cartn, los vidrios, los envases de plstico y laspilas.
3.3.4.4.
Almacenamiento y disposicin de losresiduos.
Losresiduosgeneradosenelhotelsedebenalmacenarendepsitosocontenedoressealizad
osatalefecto, en condiciones adecuadas de seguridad e higiene. El almacenamiento, la
entrega
y
la
disposicin
final
de
los
residuosserealizaevitandocualquierefectoadversosobreelmedioambienteylasaluddelasp
ersonas.
3.3.4.5.
Residuospeligrosos.
La organizacin debe identificar todos los residuos txicos o peligrosos para el

ambiente y la salud de las personas generados en el hotel, almacenarlos en las
condiciones adecuadas de seguridad para evitar al mximo los riesgos a la salud y al
medio ambiente y entregarlos a distribuidores o gestores autorizadospara su
recoleccin, valorizacin y/o disposicinfinal.
3.3.4.6.
Registro de gestin deresiduos.
La organizacin debe mantener actualizado un registro de la gestin de los residuos,

que
incluya
tipos
y
cantidadesgeneradas,modosdegestin,fechasdeentregaatercerosydisposicinfinal.
3.3.5. Proteccin delsuelo.

La organizacin debe disponer de medidas de proteccin de la erosin y la
contaminacin de los suelos naturales circundantes, cuando esto es aplicable. En las
instalaciones
exteriores
del
hotel,
se
preservarnen
lamedidadeloposiblelossuelosnaturales,evitandosucompactacinolaconstruccindeinfr
aestructuras.
Todos los almacenamientos de combustibles o sustancias peligrosas para el medio
ambiente debern estar en adecuado estado de conservacin para asegurar su
estanqueidad
y
evitar
la
liberacin
de
compuestos
qumicosalsuelo,contandoconunregistroderevisionesperidicasdeseguridaddelosmismo
s.
3.4. DESARROLLO SUSTENTABLE DELDESTINO

La Direccin del hotel debe ser consciente de la necesidad de contribuir activamente
al desarrollo turstico sustentable del destino, implicndose activamente en iniciativas
que promuevan la preservacin de sus valores culturales y el desarrollo
socioeconmico de la comunidadlocal.
3.4.1.
Dilogo con la comunidadlocal
La Direccin debe mantener un dilogo abierto y transparente con las autoridades y

los
representantes
socialesdelacomunidadlocalenrelacinasuactividadyalasiniciativasdesuentornosocial,m
anteniendo canales de comunicacin ycooperacin.
3.4.2.
Participacin en programas de desarrollolocal
El hotel debe colaborar con las autoridades locales y regionales en todos los
programas y proyectos de desarrollo sustentable en los que se requiera de su
participacin y apoyo. Igualmente, participar de la vida social de la comunidad local,
facilitando el uso de sus instalaciones cuando le seaposible.
El hotel debe apoyar la creacin de infraestructuras de desarrollo y la prestacin de
servicios bsicos a la comunidad, en particular las relacionadas con la educacin, la
cultura, la salud y la proteccinambiental.
3.4.3.
Cdigo deconducta
La Direccin del hotel debe mantener documentado un cdigo tico de conducta hacia
la poblacin local para sus empleados y huspedes, contando para su elaboracin con
la participacin de representantes dela comunidad deldestino.
3.4.4.
Fomento de buenas prcticas y medidas deapoyo
El hotel debe fomentar el desarrollo de buenas prcticas sociales y ambientales entre

la
comunidad
local
y
establecermedidasdeapoyoalosemprendedoresypequeasempresasparalapromocind
esusproductos y servicios entre sus huspedes yclientes.
3.5. RESPONSABILIDADSOCIAL
LaDireccindelhoteldebeimplementarprcticasyaccionessocialmenteresponsablesconsuse
mpleados,conla
comunidadlocalyotrosgruposdeinterscomoelementofundamentalparacontribuiraundesarro
llosustentable.
3.5.1.
Acciones responsables con la comunidadlocal
El hotel contribuye activamente con campaas filantrpicas o solidarias con fines

sociales desarrolladas en el mbito de su comunidad local, tales como donaciones,
bancos de alimentos, cesin de instalaciones,etc.
3.5.2.
Gestin del recursohumano
3.5.2.1.
Poltica decontratacin.
La organizacin debe priorizar la contratacin de residentes locales, incluyendo el

personal necesario para puestos de gestin o responsabilidad. El hotel tiene una
poltica o procedimientos de contratacin que aseguran la no discriminacin de los
candidatos
por
razones
de
su
origen,
gnero,
raza
o
creencias;
fomentandolacontratacindetrabajadorescondiscapacidad.
3.5.2.2.
Capacitacin y promocininterna.
La organizacin debe desarrollar acciones de capacitacin continua del personal en

relacin a su puesto
de trabajo, para mejorar su cualificacin profesional y facilitar
su promocin interna. En los procesos de promocin interna se asegura la igualdad de
oportunidades en funcin de la diversidad de laorganizacin.
3.5.2.3.
Derechoslaborales.
Laorganizacindebeasegurarelcumplimientodelosderechoslaboralesdesustrabajadores,
mediante:
a)lasupresindelaexplotacininfantilylostrabajosforzados;
b)condiciones de empleo y retribucin que aseguran el
mantenimiento de una digna calidad de vida para susempleados;
c)el derecho de asociacinsindical.
3.5.2.4.
Flexibilidad yconciliacin.
La organizacin debe disponer de una poltica o plan documentado que contempla

medidas de flexibilidad y conciliacin de la vida laboral y familiar de suscolaboradores.
3.5.2.5.
Clima laboral y resolucin deconflictos.
La organizacin debe establecer un procedimiento para la evaluacin del clima laboral

de los trabajadores y mantiene canales abiertos para la resolucin de conflictos y
quejas de los empleados de la organizacin, manteniendo un registro actualizado de
susresultados.
Esterequisitosloesaplicablealniveldeexcelenciaengestinsustentable.
3.5.3.
Proteccin del recursohumano
Laorganizacindebeestablecerunprocedimientodeluchacontracualquierformadeexplota
cinoacosoen el trabajo y de prevencin de los riesgos laborales, de acuerdo con las
normas nacionales einternacionales.
3.5.4.
Comerciojusto
El hotel debe establecer mecanismos para favorecer la compra y contratacin de

productos
y
servicios
provenientesdeuncomerciojusto,informandodeculessonlosbienesyserviciosadquiridos
asusclientes.
3.5.5.
Accesibilidad
El hotel debe asegurar las condiciones bsicas de accesibilidad y no discriminacin de

las
personas
con
discapacidad,promoviendolaaccesibilidaduniversalasusinstalacionesyserviciosmediant
elaidentificacin, puesta en marcha y seguimiento de accionesconcretas.
3.6. SEGURIDAD
La Direccin del hotel debe considerar los aspectos relativos a la seguridad y calidad
de
servicio
como
elementosfundamentalesdelaexperienciatursticay,porello,deunagestinsustentable.
3.6.1.
Seguridad e higiene
La organizacin debe asegurar el cumplimiento de los requisitos necesarios para

garantizar la seguridad e higiene en el establecimiento. La organizacin debe
identificar otros riesgos para la salud pblica en sus instalaciones, disponiendo de
procedimientos de mantenimiento, limpieza y desinfeccin cuando sean necesarios.
Enelcasodetenerinstalacionesqueusenaguaensufuncionamiento,comopiscinas,torresde
refrigeracin u otras, debe tener un plan de mantenimiento y realizar controles
peridicos de la calidad fsico-qumica y microbiolgica delagua.
3.6.2.
Prevencin de riesgos yemergencias
La organizacin debe asegurar que ha adoptado y mantiene operativas todas las

medidas necesarias para garantizar la seguridad del cliente en las instalaciones en
relacin a la prevencin de incendios, accidentes y otras emergencias identificadas,
disponiendo de informacin de las vas deevacuacin.
Se deben establecer planes de emergencia documentados, que incluyan
procedimientos
de
preparacin
y
respuestaparalaprevencinyminimizacindelosriesgosparalasaluddelaspersonasyelme
dioambiente.
Cuandoseaposible,laorganizacindeberrealizarpruebasperidicasdetalesprocedimient
osdeactuacin (simulacros).
Elhoteldebellevarunregistrodocumentadodelmantenimientodelosequiposdeextincinyr
espuestaante emergencias.
3.7. CALIDAD
3.7.1.
Calidad delservicio
La organizacin debe contar con procedimientos de atencin al cliente que aseguren

la correcta prestacin de losservicios.
2
0
Asociacin de Hoteles de Turismo de la

RepblicaArgentina
uenosAireswww.ahtra.com.ar
La organizacin debe mantener documentados procedimientos de mantenimiento y

limpieza de las zonas o instalaciones de uso de loshuspedes.
3.7.2.
Satisfaccin delcliente
El hotel debe disponer de un sistema de recepcin de sugerencias y quejas de los

clientes, manteniendo un registro actualizado de su recepcin yrespuesta.
Laorganizacindebedisponerdeunsistemademedicindelasatisfaccindelcliente,incluido
slosaspectos de gestin sustentable. Debe evidenciar esta medicin mediante
registros y demostrar que se toman las acciones preventivas y correctivasoportunas.
3.8. COMUNICACIN
La Direccin del hotel debe realizar una comunicacin eficaz y transparente de los
principales aspectos relacionados con su gestin sustentable entre sus grupos de
inters, en particular con sus colaboradores y clientes, para asegurar su implicacin y
participacin en elsistema.
3.8.1.
Comunicacininterna
La organizacin debe establecer procedimientos para la comunicacin interna entre

los distintos niveles y funciones en relacin con la gestin sustentable, incluyendo
canales de comunicacin para la recepcin de sugerencias de mejora por parte de
loscolaboradores.
3.8.2.
Informacin y sensibilizacin dehuspedes
3.8.2.1.
Informacin ahuspedes.
Elhoteldispondrdeunserviciodeinformacinaloshuspedessobrelosrecursosculturalesy
naturalesde la zona que favorezca su conocimiento y los sensibilice para su
comportamiento responsable en el destino. Este servicio de informacin puede estar
basado
en
hojas
informativas,
folletera,
material
promocional
o
herramientasaudiovisuales.
Comomnimo,elhoteldeberdisponeryofreceractivamentealclienteinformacinsobre:
a)Las caractersticas culturales y naturales deldestino;
b)El patrimonio histrico y culturalvisitable;
c)El patrimonio natural y las reas protegidas, en su caso, incluyendo
informacin bsica sobre su paisaje, ecologa, fauna yflora;
d)Las costumbres, modos de vida, artesana y gastronomalocales;
e)Las posibilidades de excursiones, rutas, eventos y actividadesculturales;
f) Lasposibilidadesdetransportecolectivoodemenorimpacto(rutasapie,
alquilerde bicicletas).
3.8.2.2.
Sensibilizacin de loshuspedes.
El hotel informar a los huspedes a su llegada de su poltica y de las acciones de

gestin
sustentable
emprendidas,ascomoensucasodelasaccionesdeconservacinydifusindeldestinoqueha
yarealizado.
Enreascomunesyhabitacionessedispondrdeelementosdesensibilizacindirigidosalosh
uspedesque favorezcan su implicacin y participacin en la gestinsustentable.
Gestin Sustentable
enHoteles

2
1
3.8.3.
Comunicacinexterna
3.8.3.1.
Comunicacin de la gestinsustentable.
El hotel incluir en todos sus materiales promocionales, tanto en soporte papel como
en medios on-line, mencindestacadaasupolticaysistemadegestinsustentable.
En todas las comunicaciones externas realizadas en medios, tales como notas de
prensa, reportajes, etc., deber igualmente mencionarse su compromiso con un
turismosustentable.
3.8.3.2.
Marketingresponsable.
Los mensajes y materiales promocionales del hotel deben contener informacin veraz,
clara,
completa
y
precisa,delosresultadosdelagestinsustentableydelacalidadambientaldeldestino.Losme
nsajesyotras
accionesdemarketingnodebenconduciraerror,incurrirenambigedadesocrearfalsasexpe
ctativasacerca de la oferta turstica del hotel y sudestino.
3.8.3.3.
Memoria de gestinsustentable.
Laorganizacinelaborar,conunaperiodicidadmximade3aos,uninformedetalladodelos
resultadosde
sugestinsustentable.Esteinformeincluircomomnimolossiguienteselementos:
a)Descripcin de la organizacin, instalaciones yservicios;
b)Poltica de gestinsustentable;
c)Descripcin de su sistema de gestinsustentable;
d)Resultados de los planes de accin realizados y objetivos de mejoravigentes;
e)Contribucin del hotel al desarrollo sustentable deldestino;
f) Datos de la evolucin de los principales indicadores de gestin
sustentable, econmicos, sociales yambientales.
La informacin y datos contenidos en esta memoria debern ser completos, veraces y
precisos, debiendo ser validados por la entidad de certificacin de la organizacin. La
memoria deber estar a disposicin de los clientes y otras partes interesadas, al
menos en el sitio web de la organizacin y en soporte papel en las instalaciones
delhotel.
3.9. MEJORACONTINUA
LaDireccindelhoteldebeestablecerunsistemaparaidentificar,analizarydefiniraccionesq
ueasegurenla mejora continua de la gestinsustentable.
Estesistemadebetenerencuentaloscambiosenlaorganizacinyenelentornosocialyambie
ntal,incluyendo
lasmodificacioneslegislativas;lassugerenciasdeempleadosyhuspedes;lasnoconformida
desdetectadas,
ylosresultadosdelamedicindeaspectosdelagestinsustentableydelasatisfaccindeloscli
entes.
3.9.1.
Acciones preventivas ycorrectivas
Laorganizacindebedisponerdeunprocedimientoparaladeteccindenoconformidadesy
elestablecimiento de acciones preventivas y correctivas cuando sucedan desvos o
incumplimientos
del
sistema
sustentable,susobjetivosolosrequisitosdeesteprotocolo.
de
gestin
Los resultados de las acciones preventivas y correctivas emprendidas debern ser

registrados y ser tomados en consideracin para la necesidad de realizar cambios en
la poltica, los objetivos o el sistema de gestin sustentable.
2
2

RepblicaArgentina
3.9.2.
Indicadores de gestinsustentable
Laorganizacindebemanteneractualizadounsistemadeindicadoresdelagestinsustentab
lequepermita el seguimiento y medicin de los principales aspectos sociales y
ambientales
y
los
procesos
relacionados,as
comodelgradodecumplimientodelosplanesdeaccinyobjetivosestablecidos.Elclculodel
osindicadores
degestinsustentabledebeasegurarlaveracidaddelosdatosysutrazabilidad.
3.9.3.
Evaluacin de la gestinsustentable
La Direccin del hotel debe realizar una revisin y evaluacin peridica del sistema de
gestin sustentable para asegurar su eficacia, eficiencia y correctofuncionamiento.
Los elementos de entrada para la revisin de la gestin sustentable debern basarse en
documentos y evidencias y aportar informacin actualizada del funcionamiento
delsistema.
Los resultados de la revisin y evaluacin de la gestin sustentable por parte de la
Direccin, as como los
eventualescambiosenelsistemaquedestassederiven,debernserregistrados.
losrequisitos
Anexo A (informativo). Niveles de aplicacin de
En la siguiente tabla se reflejan sombreados los requisitos que son de aplicacin a los
distintos niveles de certificacin de la gestin sustentable (Inicial, Avanzado,
Excelencia).
El
uso
combinado
de
esta
tabla
junto
conlalecturadelosrequisitosaplicablesacadanivellepermitirconocersuniveldegestinsus
tentableala hora de optar por sucertificacin.
REQUISITOSDEGESTINSUSTENTABLE
3.1.SISTEMADEGESTINSUSTENTABLE
Nivel
1
Inicial
3.1.1. Diagnstico desustentabilidad

3.1.2. Poltica de gestinsustentable
3.1.3. Requisitoslegales
3.1.3.1. Registro de requisitoslegales
3.1.3.2. Evaluacin decumplimiento
3.1.4. Objetivos y programas de
gestinsustentable
3.1.5. Concientizacin ycapacitacin
3.1.5.1. Plan de sensibilizacin ycapacitacin
3.1.5.2. Manual de gestinsustentable
3.1.6. Compras y gestin sustentable de losrecursos
3.1.6.1. Poltica de compraresponsable
3.1.6.2. Uso sustentable de losrecursos
3.1.6.3. Gestin y control de losrecursos
3.2. CONSERVACIN Y MEJORA DEL ENTORNO
3.2.1. Integracin en elentorno
3.2.1.1. Diseo yconstruccin
3.2.1.2. Arquitecturasustentable
3.2.2. Conservacin del patrimonio cultural deldestino
3.2.2.1. Preservacin y difusin del
patrimoniocultural
3.2.2.2. Respeto de los visitantes al
patrimoniocultural
3.2.3. Conservacin de la biodiversidad y elpaisaje
3.2.3.1. Impacto en la biodiversidad y elpaisaje
3.2.3.2. Preservacin de la flora y lafauna
3.2.3.3. Preservacin y difusin del
patrimonionatural
3.2.3.4. Respeto de los visitantes al
patrimonionatural
3.3. GESTINMEDIOAMBIENTAL
3.3.1. Gestin de laenerga
3.3.1.1. Control deconsumos
3.3.1.2. Ahorroenergtico
3.3.1.3. Eficienciaenergtica
3.3.1.4. Informacin y concientizacin de
loshuspedes
3.3.1.5. Energasrenovables
3.3.2. Gestin delagua
3.3.2.1. Control deconsumos
3.3.2.2. Ahorro deagua
Nive
l2
Avan
Nive
l3
Excel
3.3.2.3. Eficienciahdrica
3.3.2.4. Informacin y concientizacin de
loshuspedes
3.3.2.5. Aguasresiduales
3.3.2.6. Control devertidos
3.3.2.7. Reciclaje y reutilizacin delagua
3.3.3. Prevencin de lacontaminacin
3.3.3.1. Emisionesatmosfricas
3.3.3.2. Contaminacinacstica
3.3.3.3. Control de emisiones yruidos
3.3.3.4. Huella decarbono
3.3.4. Gestin de losresiduos
3.3.4.1. Identificacin de losresiduos
3.3.4.2. Minimizacin, prevencin yconcientizacin
3.3.4.3. Segregacin de losresiduos
3.3.4.4. Almacenamiento y disposicin de
losresiduos
3.3.4.5. Residuospeligrosos
3.3.4.6. Registro de gestin deresiduos
3.3.5. Proteccin delsuelo
3.4.DESARROLLOSUSTENTABLEDELDESTINO
3.4.1. Dilogo con la comunidadlocal
3.4.2. Participacin en programas de
desarrollolocal
3.4.3. Cdigo deconducta
3.4.4. Fomento de buenas prcticas y
medidas
deapoyo
3.5. RESPONSABILIDADSOCIAL
3.5.1. Acciones responsables con la
comunidadlocal
3.5.2.
Gestin del recursohumano
3.5.2.1. Poltica decontratacin
3.5.2.2. Capacitacin y promocininterna
3.5.2.3. Derechoslaborales
3.5.2.4. Flexibilidad yconciliacin
3.5.2.5. Clima laboral y resolucin deconflictos
3.5.3. Proteccin del recursohumano
3.5.4. Comerciojusto
3.5.5. Accesibilidad
3.6.SEGURIDAD
3.6.1. Seguridad e higiene
3.6.2. Prevencin de riesgos yemergencias
3.7.CALIDAD
3.7.1. Calidad delservicio
3.7.2. Satisfaccin delcliente
3.8.COMUNICACIN
3.8.1. Comunicacininterna
Requisitos, especificaciones y criterios desustentabilidad
25
3.8.2. Informacin y sensibilizacin dehuspedes

3.8.2.1. Informacin aclientes
3.8.2.2. Sensibilizacin de loshuspedes
3.8.3. Comunicacinexterna
3.8.3.1. Comunicacin de la gestinsustentable
3.8.3.2. Marketingresponsable
3.8.3.3. Memoria de gestinsustentable
3.9. MEJORACONTINUA
3.9.1. Acciones preventivas ycorrectivas
3.9.2. Indicadores de gestinsustentable
3.9.3. Evaluacin de la gestinsustentable
2
6

RepblicaArgentina
Anexo B (informativo). Indicadores de gestinsustentable

En la siguiente tabla se muestran ejemplos de indicadores que pueden ser utilizados
para el seguimiento y medicin del desempeo del sistema de gestin sustentable de
la organizacin en relacin con sus aspectos econmicos, sociales yambientales.
Para el caso de aquellas organizaciones que aspiren al nivel de excelencia en gestin
sustentable, estos indicadores deben ser tenidos en cuenta para la elaboracin de la
memoria de gestin sustentable(3.8.3.2), con el fin de asegurar la comparabilidad de
los
datos
entre
diferentes
organizaciones,
sin
perjuicio
de
que
puedanincorporarindicadoresadicionalesyespecficosdesugestinsustentable.
Estos indicadores han sido basados en los indicadores propuestos en los criterios
globales de turismo sustentable establecidos por el Global Sustainable TourismCouncil.
INDICADORES
DESUSTENTABILIDAD
INDICADORESECONMICOS
Margen neto o
deexplotacin
Volumen deempleo
Creacin neta deempleo
Ocupacinhotelera
Descripcin Unidades de medida

Beneficios antes de impuestos / facturacinanual
N medio de empleados /ao
Incremento del n de trabajadores respecto al

ao anterior /volumen de empleo del aoanterior
N de estadas (husped/da) registradas /ao
Porcentaje de ocupacin medio /ao
Inversiones en
lacomunidad
Contratacinlocal
INDICADORESSOCIALES
Capacitacin
deempleados
Comprasresponsables
Proveedores
Contribucin al turismo
sustentable deldestino
Aportes voluntarios e inversin de fondos en

la comunidad(incluye donaciones)
Porcentaje de empleados provenientes de la

comunidad localen puestos de gestin
yoperativos
N de horas de capacitacin en gestin sustentable /
Nempleados
Porcentajedelcostoinvertidoencomprasdebie
nesyserviciosa proveedores locales respecto al
volumen total deinsumos
Porcentajedelcostoinvertidoencomprasecolgic
asosocialmente responsables respecto al volumen
total deinsumos
N de proveedores que cuentan con una

certificacin de su comportamiento social
oambiental
N de iniciativas de colaboracin o
participacin en proyectosde desarrollo
localsustentable
participacin en actividades de promocin del
patrimonionatural
Proyectos de accinsocial
N de horas invertidas por empleado /ao
Dinero invertido /ao
Satisfaccin delcliente
ndice de satisfaccin de los clientes con la calidad de

servicio delhotel
ndice de satisfaccin de los clientes con las

prcticas degestin sustentable delhotel
Climalaboral
Porcentaje de sugerencias recibidas que han

sido
implantadascomo
de mejora
de la
Valoracin media de losmedidas
empleados
sobre laorganizacin
Requisitos, especificaciones y criterios desustentabilidad
27
Accesibilidad
Riesgos yemergencias
INDICADORESAMBIENTALES
Inversiones
enecoeficiencia
Consumos de materiales
(papel, productos de
limpieza y aseo, madera,
otros consumibles,etc.)
Consumo de energa
porfuentes
Ahorroenergtico
Energasrenovables
Consumo de agua
Porcentaje de habitaciones del hotel

adaptadas a personascon
necesidadesespeciales
Porcentaje de la superficie total del hotel que

cumple con criteriosde accesibilidaduniversal
N de accidentes o situaciones de emergencia

que han supuesto un riesgo para el medio ambiente
y/o la seguridad y salud de laspersonas
Costo de las inversiones en instalaciones y

equipos de mejora de la eficiencia energtica, el uso
de los recursos o medidas de proteccin
ambiental/facturacinomontototaldeinversionesanuale
Volumen de material consumido por husped /estada
Porcentajedeproductosqumicosbiodegradable
ssobreeltotalde productos qumicosutilizados
Consumo de las distintas fuentes de energa

expresado en kWh por husped y da(kWh/estada)
Porcentaje de equipos de iluminacin o

climatizacin con unaeficiencia energtica de nivel
mnimo A sobre eltotal
Porcentajedelconsumoenergticoglobalprocede
ntedefuentesde energarenovable
Consumo de agua expresado en m3 por husped y
da(m3/estada)
Porcentajededispositivosdeconsumodeaguaqueincluyent
ecnologas o sistemas e ahorro sobre eltotal
Emisiones de gases de
efecto invernadero:
Huella deCarbono
Gestin deresiduos
Porcentajey/ovolumentotaldeaguareutilizada
Kg CO equivalente /estada
2
Kg CO2 equivalente / asistente aeventos
Porcentajederesiduostotalesquehansidoreutiliza
dos,recicladoso valorizados
Volumen de los residuos reciclados o

valorizados por husped (kg /estada)
Porcentaje de residuos peligrosos entregados a

gestor o entidad autorizada sobre el total de tipos de
residuos peligrososidentificados
Hotelera
Sustentable
Argentina
Hotelera
Sustentable Argentina
Nivel
Inicial
Hotelera
Sustentable Argentina
Nivel
Avanzado
Nivel
Excelencia
Email:info@hotelesmasverdes.c
om.ar
www.hotelesmasverde
s.com.ar
Dise
o:
Piedras 383 1 piso
C1070AAG Ciudad Autnoma de
Buenos Aires Argentina
Tel: 0054 11 52190686
Fax 0054 11 43429972
Email:info@ahtra.c
om.arwww.ahtra.c
om.ar

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PROTOCOLO DE

Gestin Sustentable enHoteles

Requisitos, especificaciones y criterios

1. OBJETO Y CAMPO DEAPLICACIN

desee aplicar un programa de buenas prcticas sociales y ambientales;

c)aspire a mejorar la integracin en el entorno y a maximizar la

Hotel: Establecimiento capaz de alojar con comodidad a huspedes o viajeros,

Huella de carbono: Clculo acumulativo del impacto ambiental de un producto,

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

La organizacin debe realizar un anlisis inicial de los elementos clave de su gestin

La organizacin debe asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y otros

Objetivos y programas de gestinsustentable

La Direccin debe establecer un plan de accin, que contenga objetivos concretos de

Plan de concientizacin ycapacitacin.

La organizacin debe implementar y mantener un plan de concientizacin y

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Compras y gestin sustentable de losrecursos

Uso sustentable de losrecursos.

Gestin y control de losrecursos.

La organizacin debe disponer de un registro actualizado de las compras y del

3.2. CONSERVACIN Y MEJORA DELENTORNO

Requisitos, especificaciones y criterios

El hotel, o alguno de sus elementos, ha sido diseado teniendo en cuenta los

Conservacin del patrimonio cultural deldestino

Preservacin y difusin del patrimoniocultural.

La organizacin apoya y contribuye a la preservacin del patrimonio histrico y

Respeto de los visitantes al patrimoniocultural.

La organizacin dispone de un cdigo de conducta o buenas prcticas para las visitas

Conservacin de la biodiversidad y elpaisaje

Impacto en la biodiversidad y elpaisaje.

Preservacin de la flora y lafauna.

El hotel utiliza para fines paisajsticos y de jardinera especies de flora autctona, en

Preservacin y difusin del patrimonionatural.

La organizacin apoya y contribuye a la preservacin de la biodiversidad y el paisaje

El hotel dispone de informacin actualizada y completa sobre las reas naturales

Respeto de los visitantes al patrimonionatural.

La organizacin dispone de un cdigo de conducta o buenas prcticas para las visitas

Cualquier reforma, modificacin de las instalaciones o adquisicin de nuevos equipos

Informacin y concientizacin de loshuspedes.

Se sugiere a los clientes participar en el ahorro energtico, mediante la implantacin

Cualquier reforma, modificacin de las instalaciones o adquisicin de nuevos equipos

Informacin y concientizacin de loshuspedes.

Se sugerir a los huspedes participar en el ahorro de agua, mediante la implantacin

Reciclaje o reutilizacin delagua.

El hotel deber disponer de sistemas que faciliten el reciclaje o la reutilizacin de

Cuando estn disponibles, el hotel debe priorizar el consumo de combustibles fsiles

Control de emisiones atmosfricas yruidos.

El hotel realizar mediciones peridicas y llevar un registro actualizado de los

La organizacin debe tener implantado un sistema de clculo de la huella de carbono

La organizacin debe identificar todos los residuos susceptibles de ser generados en el

Minimizacin, prevencin yconcientizacin.

La organizacin debe disponer de procedimientos o pautas de trabajo documentadas

Almacenamiento y disposicin de losresiduos.

La organizacin debe identificar todos los residuos txicos o peligrosos para el

Registro de gestin deresiduos.

La organizacin debe mantener actualizado un registro de la gestin de los residuos,

3.3.5. Proteccin delsuelo.

3.4. DESARROLLO SUSTENTABLE DELDESTINO

Dilogo con la comunidadlocal

La Direccin debe mantener un dilogo abierto y transparente con las autoridades y

Participacin en programas de desarrollolocal

Fomento de buenas prcticas y medidas deapoyo

El hotel debe fomentar el desarrollo de buenas prcticas sociales y ambientales entre