Servicio

sociedad del mundo que se precie de tal, casi como una madre, un servicio es el conjunto de
actividades que lleva a cabo internamente una empresa por ejemplo para poder
responder y satisfacer las necesidades de un cliente. Es un bien pero se diferencia de este
porque siempre se consume en el momento en que es prestado.

2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Reglas para brindar un buen servicio

Mostrar un trato amable y cordial

Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles
notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfaccin, pero mostrando
un inters genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello
y puede molestarlo o incomodarlo.

Dar un buen servicio o atencin a todos los clientes

Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no
debemos tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos, a todos
se les debe tratar por igual.

Asimismo, no slo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino tambin, por
mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio.

Brindar un trato personalizado

Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente,
debemos hacerlo sentir nico y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de
datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles un producto
o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares.

Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre
que nos visita, solicita una botella de agua mineral, la prxima vez que nos visite, antes de
que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitacin junto a una nota que diga: les
deseamos una feliz estada.

Capacitar y motivar al personal

Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atencin al
cliente, desde la persona encargada de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta
llegar al gerente general.

Pero no slo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente, sino que
tambin es necesario tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el
jefe o la empresa lo trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su
motivacin y entusiasmo a los clientes).

Nunca decir no
Y, por ltimo, nunca debemos decir no cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos
estar dispuestos a hacer excepciones y no ceirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no
debemos decir que slo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el men de
nuestro restaurante no puede ser alterado.

Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir
un s que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que no tenemos, sino
decirle, por ejemplo: por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir.

Los compnentees del servicio

SEGURIDAD: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y
honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de
comunicacin cliente - empresa.
COMPRENSIN DEL CLIENTE: no se trata de sonrerle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea,
cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente
como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,... adems, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
CORTESA: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin.
PROFESIONALISMO: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda
que no slo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para ser
atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos
estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena
forma de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones nuestros clientes.

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma

fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de
comunicacin que permitan acercarnos al cliente.
Una vez cumplamos con estos componentes bsicos, podremos adicionar detalles
extras que permitan agregar aun ms valor y mayores niveles de satisfaccin para
nuestros clientes

Causas de un mal servicio

Hay varios factores que pueden dar como resultado un mal servicio al cliente virtual:
La mala calidad de la conexin entre el cliente y su proveedor de acceso a Internet: este es un
factor que queda fuera del alcance de la empresa prestadora de un servicio va Web.
El ancho de banda con el que la empresa tiene conectado su sitio a la Web: si la empresa posee
su propia conexin a Internet, debe tener en cuenta que el ancho de banda debe ir creciendo en
funcin de la cantidad de usuarios.
La velocidad de respuesta del servidor: en este caso, hay que hacer un estudio de la capacidad
de respuesta. En caso de que el servicio est provisto por un tercero, es importante dejar en
claro en el contrato de prestaciones cul va a ser el tiempo mnimo de respuesta.
El rendimiento de las aplicaciones: los datos que un sitio de Internet le enva al usuario suelen
depender del resultado que le envan distintas aplicaciones. Aqu influyen la velocidad del
hardware, la memoria y la optimizacin de los programas y las bases de datos.
Control de seguridad: los hackers nunca descansan. Ultimamente existe una prctica muy
habitual llamada "ataque http";, que se basa en ocupar todos los recursos de un servidor. Desde
un cliente se realiza un pedido de conexin al servidor, ste abre un canal de comunicacin y se
queda esperando que el cliente le indique qu datos quiere transferir. Pero el cliente nunca
realiza este pedido, y el servidor queda con la conexin abierta. Esto se repite una y otra vez, y
el servidor va reduciendo su rendimiento, hasta que se queda sin recursos, y el servicio "se cae".

El servicio al Cliente como ventaja competitiva

El cliente es lo primero! Frase que se escucha en la mayora de las empresas,
pero ms parece un slogan que una forma conquistar clientes, cuando ese
concepto es ms para vivir que para predicar, debe de formar parte de la

misin de la empresa, porque el cliente lo percibe con hechos, no con palabras.

Es evidente que muchos productos o servicios que un negocio ofrece a sus
clientes, son iguales a los que ofrece la competencia, puesto que son del
mismo fabricante y proveedor o bien cumplen con la misma funcin. Sin
embargo, lo que llega a marcar la gran diferencia est en cmo se
proporcionen esos productos o servicios es decir, en el Servicio al Cliente. En
consecuencia, la conquista de un cliente y el logro de las ventajas competitivas
estarn dependiendo de la calidad del servicio, que de esta manera se
convierte en un factor para competir.
Una dimensin del servicio que es definitiva para proyectar su calidad, es que
en s mismo, el servicio es comunicacin. Un cliente percibe la calidad del
servicio por la forma como el personal de la empresa lo recibe, lo atiende, le
cumple o le responde una llamada telefnica. Esto debe obligar a los directores
de la empresa a que todo el personal de la misma cuide que toda relacin que
se establezca entre el personal y los clientes debe de verse como una
estrategia para fortalecer y mantener relaciones duraderas con los clientes,
sabiendo que este pequeo detalle el Servicio al Cliente representa una
ventaja competitiva y una fuente generadora de utilidades.
Para lograr tener relaciones duraderas con nuestros clientes debemos de crear
una cultura de Servicio al Cliente dentro de la empresa, los empleados deben
de conocer la misin y recitarla de memoria y practicarla con hechos. Jefrey
Gittomer en su libro La satisfaccin del cliente vale la pena y la lealtad del
cliente no tiene precio, dice: Ponga una pistola en la cabeza de alguno de sus
empleados y dgale Dgame nuestro enunciado de misin o se muere Todos
estaran muertos.
Stephen R. Covey, en su famoso libro, Los 7 hbitos de la gente altamente
efectiva, cuenta como en su estancia en un excelente hotel, se encontr con la
agradable sorpresa de que todos los empleados de dicho hotel se encontraban
realmente comprometidos con brindar el mejor servicio a sus clientes sin

necesidad de supervisin, es decir, seguan al pie de la letra la misin de la

organizacin.
Mantener a los empleados enfocados en la misin, no es fcil, pero ms fcil
sera si la conocieran