CRM

InicialesdeCustomerRelationshipManagement,GestindelasRelacionesconelCliente.
Recoge el conjunto de aplicaciones informticas que tratan de poner en relacin los datos
relacionados con los clientes, las ventas y en general todo lo relacionado con la actividad
comercialdelasempresas,afindeexplotartodosestosdatosdecaraaunamejorgestinde
losprocesosdenegocio.
CRM es la suma del marketing de Bases de Datos (voluntad de analizar) y Marketing de
Servicios (voluntad de agradar, superando las expectativas del cliente). Es una estrategia de
gestindelconocimientoydelnegocio.
Esunprocesoometodologaqueayudaasabermsdelasnecesidadesycomportamientosde
los clientes, para poder crear mejores relaciones con ellos, as como poder anticiparse al
mercado.
ElCRMcomoestrategiadenegocio
Es conocida la importancia de mantener una estrecha relacin con el cliente para conocer sus
gustos,hbitos y necesidades,demaneraque favorezca,enlamedidadeloposible,la yade
porscomplejalaborcomercial.
La incorporacin de estrategias basadas en soluciones CRM facilitan ese entendimiento y
proporcionanresultadossignificativosalasempresas.
CRMesunaestrategiaquelepermitiralaempresaidentificar,atraeryretenerasusclientes,
ademsdeayudarlesaincrementarlasatisfaccindestosyaoptimizaraslarentabilidadde
sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no slo disponer
del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que
adems, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucracin de todos los
empleadosdelamismaparaqueestaestrategiatengaxito.
As las cosas, la clave est en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor
proximidad con los clientes, que generen una relacin satisfactoria y duradera para ambas
partesyquefomentensufidelidadhacialaempresa.Cadavezms,lasempresasconxitoson
aquellas que dan prioridad a sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas
orientados al cliente y las que desarrollan procesos para innovar, atraer y dar un servicio que
satisfagalasnecesidadesdelcliente.
ElCRMesunaimportanteestrategiadenegocio,tantoparaempresasdeebusinesscomopara
compaas tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez ms competitivo y
exigente.LaevolucindeInternet ofreceinfinitasoportunidadesalasempresas,perotambin
haabiertounnuevomundoalosclientes.Ahoraesmsfcilparastoselmanejodeservicios
mssofisticados,loqueleshaceestarmsymejorinformadossobretodoloquelesrodea.Por
ello, el CRM es una estrategia fundamental para el desarrollo de polticas de ebusiness en
cualquierempresa.Elobjetivodebecentrarseenproporcionarunaseriedeprocesosorientados
alclientea travsdelosdistintosdepartamentos ycanales,demaneraquepermitanatraer y
retener a los clientes. En esta vorgine por la gestin de la relacin con el cliente se han
desarrollado una amplia gama de soluciones CRM que proporcionan a las empresas la
informacinnecesariayloscaminosmsadecuadosparaoptimizarsusestrategiascomerciales.
LassolucionesCRMhanevolucionadodesdelossistemasparalaautomatizacindelafuerzade
ventas, marketing, callcenter y servicios, hacia soluciones mucho ms complejas y
desarrolladas que engloban todo el front office. stas recogen toda la informacin sobre
referencias,clienteseinteraccionesenunmismolugar.Deestamanera,losempleadosdeben
sercapacesdecompartirlainformacinconsusproveedoresydistribuidoresparahacerquelos
procesosdenegociocliente/mercadoseanlomseficientesposibles.
CRM es en primer lugar, y sobre todo, una estrategia de negocio. Para crear una mejor
experiencia con el cliente, las empresas necesitarn adaptar todos los procesos, actitudes,
comportamiento y tecnologas sobre las que se apoyan las interacciones con los clientes en
todoelnegocio.Porejemplo,noimportacmolosclientescontactenconunaempresavae
mail, telfono, fax, o cara a cara debera ser atendido sin ser mareado por diferentes
departamentos.
La falta de experiencia en la seleccin de herramientas es una de las mayores causas de los
fracasosdelCRM.Esesencialcontarconlosrecursosnecesariosparalaeducacinyformacin

de los empleados y dirigir acompasadamente la estrategia CRM a lo largo de toda la

organizacin. Para superar la posible resistencia de los empleados, podramos endulzar la
pldora.Nosotroscreemosquetodoelmundoenlaorganizacindesdelassecretariashasta
ladireccindeberatenersuremuneracinvinculada,dealgunamanera,alasatisfaccindel
cliente. Eso ayudar a traer cambios de actitud hacia el trato con los clientes ms
rpidamente. Adems del apoyo de la direccin y de los empleados, un factor de xito
igualmenteimportanteestenerunaclaradefinicindetuobjetivoCRM.
Sinoseactaconladebidadiligencia,identificandolosparmetrosquesenecesitan.Sedebe
decidirsobretodosi:Seestaintentandoaumentarlosingresos.Reducirelciclodeventas
Reducirlosgastos.LuegomediraquellosfactoresquejuegansupapelenelCRM.
Unerrorcomnesintentar hacerdemasiadodegolpe.Lasempresasconpocaexperienciaen
CRMsonpropensasalriesgo.Entoncessecomenzaraconunasencillaestrategiacorporativade
CRM,sepodrimplementarlaconxitoenundepartamentodeunavez.EnfoquedevalorNo
intentes una gran revolucin. Hazlo paso a paso. Empieza donde puedas obtener rpidas
ganancias,dondepuedasmostrarunrpidoROI,yconseguirsluzverdeparalasiguientefase.
Esteplanteamientohademostradoelmayorxito.
Sinembargo silaimplementacindelaestrategia CRMespor todaspartes, nosloenuno o
dos departamentos, se estar viendo a los clientes ms contentos y fieles, y estarn
consiguiendounmejorretornodelainversin.Larazndeestoesquelasinteraccionesdelos
clientesdelacompaaquedanintegradasconelrestodelosprocesosdenegocio.
Una parte fundamental para tener una visin nica e integrada es disponer de un sistema
sencillo,integradoconfuncionalidadbackofficeyfrontoffice.
Las ventajas si el CRM est integrado con elbackoffice entonces, el flujo de los procesos del
negocio ser ms transparente, lo cual debera dar mejor servicio al cliente el factor clave
para una mayor rentabilidad. Adems, las soluciones integradas ofrecen toda la funcionalidad
posible de un vendedor, y son ms econmicas y fciles de mantener, de aprender y de
actualizar.Esolasconvierteenlassolucionesmsapropiadasparalamayoradelascompaas
quebuscanventajastcticasyvalorbasadoenelretornodelainversin.

EjemplodeaplicacionesCRM:
SugarCRM:DisponedesolucionesdeCRMbajolicenciapropietaria.
openXpertya,solucinempresarialglobal:IntegrasolucindeERPy CRMascomosoportede
comercioelectrnicodetresnivelesparalaempresa.
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