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ABSTRACT
The conformity of the student population of the University of Ecatepec with the service
offered by the Department of Collections to identify the cause of inefficiency control of that
area was studied; likewise interviews were workers of that department for detecting the
state in which is their database and how they feel about working with her.
It was found in the surveys, a grievance regarding the service and care provided by the
students, as manifested an arrogant attention and slow service and poor quality, plus they
have noted that the calculations occasionally make manually, which does not consider the
process transparent. The purpose of this project is to create a database to implement the
features that may be needed for these procedures can be done automatically by the system
and the student can get a reference to more quickly and expedite the procedure.

NOTA ACLARATORIA
El presente proyecto est basado en la Universidad de Ecatepec, la cual tiene
aproximadamente 20 aos brindando sus servicios a la comunidad estudiantil.
La autorizacin para la investigacin se encuentra firmada por la Maestra Gloria Rangel
Ortega, y la podemos observar en los anexos de la misma investigacin.

INTRODUCCIN
La presente investigacin abordara la problemtica que se presenta en el rea de cobranza
de la Universidad de Ecatepec, debido a la inconformidad que han manifestado los alumnos
con respecto al servicio de la miasma.
Para la realizacin de la investigacin de este proyecto se utilizaron 3 tcnicas de
investigacin, de las cuales fue realizada una encuesta a los alumnos, la cual arrojo un alta
inconformidad por parte de los mismos en cuanto al servicio que se les brinda, tambin fue
aplicada una entrevista al personal del rea, en la cual se pudo detectar que la base de datos
con la que cuentan actualmente es eficiente ya que cuenta con los elementos necesarios
para la realizacin de los tramites que el alumno requiera , y por ultimo pero no menos
importante se utiliz tambin el mtodo de observacin directa a ambas partes de la
investigacin para as poder analizar la interaccin que estas tienen y como reaccionen
debido a la problemtica.
La investigacin de esta problemtica se realiz por el inters de los mismos alumnos de la
institucin, para que esta pueda brindarles un mejor servicio, y no se presente alguna
problemtica por la supuestas faltas de pago debido a la carencia de informacin del
sistema actual, as mismo la propia universidad no tendr prdidas econmicas, lo cual nos
muestra un beneficio para ambos.

INFORMACIN SOBRE LA ORGANIZACIN

Universidad de Ecatepec
Sigla: UNE
Alias: guilas Oro

Postgrado: 16 especialidades y maestras

Lema: Educar por respeto al ser.

Doctorado: 19 en tramite

Tipo: Privada

Mascota: guila

Fundacin: 1994

Colores acadmicos y deportivos: verde y

Direccin: Agricultura #16, San Cristbal

Centro Ecatepec Mxico
Pregrado: 10 licenciaturas

oro
Director: Mtra. Gloria Rangel Ortega
(Directora General)
Pagina web: www.uecatepec.edu.mx

TIPO DE ORGANIZACIN: EDUCATIVA

Actividad Principal de la Organizacin: Brindar un servicio de calidad en el sector
educativo a jvenes que tienen el inters de crecer profesionalmente.
Caractersticas distintivas: Cuenta con 20 aos de operacin en el sector educativo.
Esta universidad particular fue creada en 1994 en Ecatepec, como centro de estudios
administrativos, y 12 aos despus inaugura sus oficinas corporativas. Posteriormente se
abrieron planteles en distintas partes de la capital mexicana como Tula, Quertaro, San
Miguel de Allende Guanajuato.
La oferta educativa de la universidad incluye bachillerato general, bachillerato tcnico, 10
programas de licenciatura y 16 programas de postgrado.

MISIN
La misin formativa de la Universidad de Ecatepec concibe a la ciencia y a la tecnologa
como producto del esfuerzo y la inteligencia del ser humano; por ello, sus funciones sern
siempre encaminadas a promover en todos sus miembros, la calidad y la excelencia en la
produccin, adquisicin y difusin de aquellos conocimientos, habilidades, actitudes y
destrezas propias y definitivas de profesionistas lderes, autocrticos y emprendedores, cuya
insercin productiva en la sociedad contribuya responsablemente a la elevacin de los
niveles de vida, al desarrollo armnico de la comunidad y al enaltecimiento de las
libertades de los individuos y su convivencia pacfica en la sociedad.

VISIN
La Universidad de Ecatepec, habr de ser una Institucin Educativa en todos los niveles,
que lleve la enseanza a los lugares y en los tiempos que sean demandados, para el
desarrollo integral de las comunidades a las que sirva. Sus servicios sern financiados por
las colegiaturas, y cualquier remanente habr de aplicarse al crecimiento de la misma, para
incorporar cada vez nuevos servicios y mejorar la calidad de los mismos.
Su integracin al sector educativo se har a travs de la franca cooperacin con las
instancias educativas pblicas. Con todas las instituciones educativas del pas y del
extranjero, as como con las organizaciones que aglutinen a stas.
VALORES

RESPETO: El Respeto es nuestro valor fundamental y habr de manifestarse

mediante un trato corts y amable hacia nuestros semejantes, el reconocimiento de
sus capacidades y potencialidades y a sus libertades para formarse y desempearse

profesionalmente.
LEALTAD: Debemos Lealtad hacia nuestros propsitos institucionales, al ideario y
a la misin universitaria, con una actitud positiva y recta que salvaguarden los

intereses de la Universidad y de cada uno de los miembros.

JUSTICIA: Reconocemos el esfuerzo, la lealtad y el compromiso que tenemos
como premisa, nos conducir a establecer los derechos y obligaciones que de
acuerdo a la condicin de cada uno de los miembros de la comunidad sea su justo

merecimiento.
HONESTIDAD: Nuestra tarea universitaria la llevamos a cabo siempre con la
rectitud, honradez y seguridad que nos dispense el reconocimiento de la comunidad
educativa.

DISCIPLINA: Se aplicarn las leyes, reglamentos, instructivos, procedimientos y

programas que orienten permanentemente a nuestros actos para dar el cumplimiento
de manera oportuna y sistemtica a nuestros compromisos tendientes al logro de

nuestros compromisos, y al logro de nuestros objetivos.

COMPROMISO: Todos los integrantes estamos conscientes que al involucrarnos
con la institucin, asumimos el compromiso de llevar a cabo las tareas universitarias
con cada uno de los miembros de nuestra comunidad, atentos a las condiciones
cambiantes del espacio y al tiempo que heredaremos a quienes se vayan integrando

durante la vida institucional.

RESPONSABILIDAD: Desde su concepcin hemos asumido el compromiso de
servir a las causas educativas de acuerdo con nuestras metas y objetivos para dar
efecto a nuestra visin, misin e ideario universitario.

INFORMACIN DE LA PERSONA QUE AUTORIZA QUE SE DOCUMENTE EL

CASO
Directora General de la Universidad de Ecatepec.: Gloria Rangel Ortega
Telfono: (55) 57 70 06 33
Correo Electrnico: http//www.uecatepec.edu.mx

RELACIN DEL AUTOR DEL CASO CON LA ORGANIZACIN

Gerardo Cejudo Crdenas, Areli Hernndez Granados, Sabrina Anel Moreno Martnez, Luz
Mariana Rodrguez Lira, Carla Iveet Torres lvarez, Nallely Torres Ordoez y Laura Gpe.
Vargas Snchez, somos alumnos de la Universidad de Ecatepec, el motivo por el cual
decidimos realizar esta investigacin es para realizar una nueva base de datos, la cual har

ms eficientes y trasparentes los tramites que los alumnos realizamos en el rea de

cobranza, con la finalidad de mejorar el servicio.

SITUACIN CENTRAL DEL CASO

En base a las encuestas realizadas a los alumnos de la Universidad de Ecatepec, se obtuvo
una gran inconformidad por parte de los mismos en cuanto al Sistema de la Universidad
para la realizacin del cobro de servicios requeridos por los alumnos, as como el extravo
de pagos realizados, la falta de actualizacin del sistema.

JUSTIFICACIN
En la Universidad de Ecatepec los procesos en el rea de cobranza han demostrado ser
eficientes, por tal motivo el presente trabajo de investigacin desea implementar una pgina
web donde el alumno podr realizar los trmites que este solicite de manera rpida, sin
necesidad de perder tiempo y dinero, ya que ellos manifiestan inconformidad en el servicio.

DESARROLLO DEL CASO

El uso de otra herramienta dentro del sistema de cobranza de la Universidad de Ecatepec
agilizara los trmites que el alumno requiere de manera eficiente?
OBJETIVO

Realizar una pgina web para los alumnos de la Universidad de Ecatepec, con la finalidad
de agilizar el servicio a los alumnos y la reduccin de tiempo y costo.
HIPTESIS

La integracin de una pgina web ayudara a los alumnos a tener acceso a su

informacin acadmica.
La implementacin de una nueva herramienta ayudara a que el rea de cobranza sea

ms eficiente.
El servicio de cobranza no es eficiente porque el sistema es lento.

MUESTREO
Se ha elegido el mtodo de muestreo aleatorio simple dentro de la institucin para la
realizacin de esta investigacin, ya que as se podr considerar a todos los alumnos de la
misma, sin importar el semestre, turno, licenciatura u otro servicio que este requiera de la
Universidad de Ecatepec.

MUESTRA
Para identificar el tamao de la muestra de alumnos que sern encuestados en la
Universidad de Ecatepec, se ha elegido la formula finita, que se presenta a continuacin:

10

Donde:
Z= 1.96
P= probabilidad de xito a favor del estudio (50%)
Q= Probabilidad de fracaso (50%)
E= margen de error 2%
N: tamao de la poblacin
La escuela consta de 2856 alumnos de licenciatura, 402 de especialidad y 432 del sistema
sabatino. Por lo tanto tenemos un total de 3690 alumnos.
N=

1.96 (50) (50) (3690)

2 (3690 1) + 1.96 (50) (50)

N=

3.8416 (50) (50) (3690)

2 (3689) + 3.8416 (50) (50)

N= 92250 = 6.93

11
Encuesta
100%
90%
80%
70%
60%
50%
Porcentaje

40%
30%
20%
10%
0%

GRAFICA DE ENCUES

12

ENCUESTA
1.- Cul de los siguientes servicios de la UNE es para ti el menos eficiente?
Cobranza
Servicio social
Coordinacin de titulacin
Cafetera
Limpieza
Todos son eficientes
2.- Crees que el servicio de cobranza de la UNE es eficiente?
Si
No
3.- Qu te molesta del servicio de cobranza?
Esperar horas en la fila para obtener ficha
Tener que pagar fuera de las instalaciones asumiendo los riesgos
No existe un registro de pagos actualizado para cualquier aclaracin
No me molesta nada estoy a gusto as.
Malos tratos del personal
4.- Crees que otra metodologa para realizar pagos en la UNE sera ms eficiente?
Si
No
Estoy conforme con la existente
5.- Qu mecanismos te gustaran que se implementaran en el servicio de cobranza?
Descargar de sitio web la referencia de pago
Aceptacin de transferencia electrnica de cualquier banco
Aplicacin Smartphone para imprimir y realizar pagos
Pago directo en la UNE
Otro:_____________

13

6.- De las siguientes opciones a implementar en cobranza Cual utilizaras?

Descarga de sitio web de las referencias de pago
Aceptacin de transferencia electrnica de cualquier banco
Aplicacin Smartphone para imprimir y realizar pagos
Pago Directo En la UNE
ANLISIS FODA

Rodeada de preparatorias
Becas de gobierno
Material actualizado
Tecnologa (computadoras,
proyector, pizarrn
electrnico, etc)
Costos accesibles
Mayor oferta acadmica

D
F

Ubicacin
Costos
Oferta Acadmica
Historia
Formas de titulacin
Horarios
Facilidad de llegar en
transporte pblico

Instalaciones
Administracin
Personal Administrativo
Nivel Acadmico
Servicios al cliente
Seguridad

Competencia
Inseguridad
Inconformidad de los alumnos
Economa del pas
Imagen

Informe FODA
De acuerdo al anlisis FODA realizado a la Universidad de Ecatepec podemos concluir que
a pesar de contar con diversas fortalezas y oportunidades debido a su ubicacin y una

14

poblacin estudiantil latente, no se preocupan por mejorar y aprovechar esas fortalezas para
incrementar su servicio y su plantilla estudiantil y docente. Esto puede llevar a la
Universidad a potencializar sus amenazas, ya que el personal no es eficiente y esto puedo
llevar a los alumnos a buscar otras opciones que satisfagan sus necesidades.
MARCO TEORICO.

Clima Organizacional
Plataformas de pago va online
Comunicacin Organizacional

CLIMA ORGANIZACIONAL
Definicin conceptual de clima organizacional: Conjunto de atributos percibidos de una
organizacin y o sus subsistemas o ambos que determinan el comportamiento de los
trabajadores y que pueden ser inducidos de forma que la organizacin y sus subalternos o
ambos, sean acordes con sus miembros o el entorno (Hellriegel 1974).
De acuerdo con Jorde-Bloom, (citado por Gairn, 1996:416) sintetiza los aspectos positivos
que conlleva a un buen clima:

Colegialidad, entendida como el grado en que los profesores se muestran

amistosos, se apoyan y confan unos en otros y mantienen un alto grado de

cohesin y espritu.
Desarrollo personal y profesional.
Apoyo a la direccin, que a su vez, apoya y mantiene expectativas.
Claridad en la definicin y comunicacin de estrategia, procedimientos y

responsabilidad.
Sistemas de recompensas, referido al grado de equidad en la distribucin de

beneficios y oportunidades para el desarrollo.

Toma de decisiones, desde una autonoma personal reconocida y asumida.
Consensos sobre los objetivos de la organizacin.
Orientacin a la tarea, reflejada en la planificacin, procesos y resultados.

QU SON Y CMO FUNCIONAN LAS PLATAFORMAS DE PAGO ONLINE?

15

A pesar de que Mxico ha mostrado una tendencia creciente en la utilizacin del uso de
plataformas de pago online, pues actualmente 7 de cada 10 transacciones en lnea se
realizan mediante estos medios segn cifras del AMIPCI, su funcionamiento aun es una
interrogante para muchos usuarios. Una plataforma o pasarela de pago es un proveedor de
servicios para el comercio electrnico que autoriza pagos a negocios de comercio
electrnico y proporciona una conexin segura entre su tienda en internet y el comprador
final comenta Pablo Gonzlez, Country Manager de PayU Latam en Mxico.
Las plataformas de pago online tienen como finalidad conectar a cualquier comercio
electrnico con medios de pago online y offline; en el backoffice de la plataforma se genera
un historial, que detalla todos los movimientos realizados y esta informacin se puede
consultar en cualquier momento, de tal forma que se puede llevar un control de todas las
operaciones realizadas sin necesidad de tener un recurso que de dedique a conciliar pagos.
Como vendedor, estas plataformas ofrecen la posibilidad de crear botones de pago y
colocarlos de forma sencilla en un sitio web, en redes sociales o en banners publicitarios. El
vendedor tambin puede ofrecer diferentes opciones de pago, como tarjeta de crdito,
dbito, depsito referenciado, transferencia online, o incluso pagar en efectivo en cualquier
tienda Oxxo o 7eleven. Para los usuarios que deciden realizar compras, gracias a estas
plataformas es posible financiarlas a meses, mientras que los usuarios que venden reciben
los pagos en una sola exhibicin.
Actualmente para garantizar la seguridad de las transacciones en lnea existen diversas
normas y certificaciones como la PCI DSS, que es una serie de procedimientos y
estndares de seguridad en el manejo de los datos de las tarjetas bancarias, creada en 2004
por Visa, Mastercard, American Express y Discover, a fin de ayudar a asegurar el manejo

16

seguro de la informacin confidencial y prevenir los fraudes que involucran tarjetas de

pago dbito y crdito.
Adicional a la seguridad con la que cuentan estas plataformas, un beneficio importante es la
amplia gama de medios de pago que ofrecen, desde tarjetas de dbito y crdito hasta pago
en tiendas de conveniencia, lo que permite ahorrar principalmente tiempo al no tener que ir
banco por banco a darnos de alta.
Elegir correctamente la pasarela de pagos que ms nos convenga, ser clave para ofrecerle
seguridad a nuestros clientes lo que se traduce en xito para nuestro sitio web, por ello el
experto en comercio electrnico nos da algunas recomendaciones para una correcta
eleccin:
Simplicidad: Ya demasiado tenemos con las preocupaciones de gestionar nuestro negocio
como para esto agregarle un sistema complejo que lleve semanas de configurar. Es
necesario buscar una pasarela de pagos que resulte fcil de configurar e integrar a nuestro
sitio, tanto desde la parte tcnica como desde diferentes personalizaciones: como por
ejemplo el idioma, colores y todo lo que lo asocie a nuestro branding.
Estabilidad: Un tema importante que debemos tener en cuenta es tener una plataforma de
pagos con la capacidad para mantener el ritmo de la demanda de transacciones generadas,
no hay nada peor que tener nuestro sistema de pagos parado por falta de soporte lo que se
traduce en prdidas en ventas y lo ms importante, en una experiencia negativa de nuestros
clientes.
Transparencia: Asegrate de elegir un proveedor que tenga un plan de precios claro y
sencillo, que te permita salir en cualquier momento sin sanciones, y que te permita tambin

17

llevarte los datos de las tarjetas y clientes al momento de dejarlo o cambiar de proveedor,
principalmente que no oculte tasas y recargos en letras chiquitas
Soporte: La configuracin e integracin del sistema de pagos suele ser el momento en que
ms ayuda necesitamos. Cuando se analice los servicios de los proveedores, es importante
preguntar si la compaa ofrece soporte para la configuracin y/o integracin. Si es as,
hay que pagar por este tipo de apoyo? Se puede hablar con un desarrollador si ests
teniendo problemas con el cdigo? Qu pasa despus de que haya sido configurado e
implementado? De ninguna manera necesitamos a un proveedor que nos pase por diferentes
departamentos y personas hasta llegar con quien realmente necesitamos y sabe de qu
estamos hablando.
Crecimiento: Si le preguntamos a cualquier startup que despeg este ao, seguro nos diran
que las empresas se estn expandiendo internacionalmente ms rpido que nunca. Vivimos
en un mundo globalizado, por lo que debemos asegurarnos de elegir un proveedor que
soporte monedas internacionales.
Cabe destacar que segn el ltimo estudio realizado por AMIPCI, el comercio electrnico
cerrar el ao con un crecimiento del 42% y una valuacin de 121 mil millones de pesos,
proyectando un crecimiento anual enorme.

18

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
La comunicacin es el proceso de transmisin y recepcin de ideas, informacin y
mensajes.
La comunicacin organizacional se entiende, segn Carlos Fernndez Collado, como: "Un
conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes
que se dan entre los miembros de la organizacin, entre la organizacin y su medio; o bien,
influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la
organizacin, todo ello con el fin de que sta ltima cumpla mejor y ms rpido los
objetivos".
Segn Abraham Nosnik, para que la funcin sea efectiva dentro y fuera de la organizacin
esta debe ser:

ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; sta hace

referencia al medio ms usado por la organizacin para enviar mensajes tanto al
pblico interno como externo.

EVOLUTIVA: Hace nfasis a la comunicacin imprevista que se genera dentro de

una organizacin.

FLEXIBLE: Permite una comunicacin oportuna entre lo formal e informal.

MULTIDIRECCIONAL: Esta maneja la comunicacin de arriba hacia abajo, de

abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.

INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; porque hoy en

da muchas organizaciones estn funcionando mal, debido a que las informaciones
que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las
estructuras apropiadas para que la comunicacin sea efectiva.

19

La comunicacin organizacional se mira en cinco perspectivas:

1. COMUNICACIN INTERNA: Son actividades que se realizan dentro de una
organizacin para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por
medio de la circulacin de mensajes que se originan a travs de los diversos medios de
comunicacin empleados por ella, con el objetivo de proveer comunicacin, unin y
motivacin para as alcanzar las metas establecidas por la organizacin.
2. COMUNICACIN EXTERNA: Todas aquellas comunicaciones que estn dirigidas a
sus pblicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones pblicas y as
proyectar mejor la imagen corporativa de la organizacin.
3. RELACIONES PBLICAS: Son las diferentes actividades y programas de
comunicacin que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes pblicos
que forman la organizacin.
4. PUBLICIDAD: Son los diferentes mensajes emitidos a travs de los distintos medios
masivos de comunicacin que tienen como objetivo incrementar la venta de los productos o
servicios de la organizacin.
5. PUBLICIDAD INSTITUCIONAL: Se considera como una herramienta de las
relaciones pblicas; ya que evoca en el pblico una imagen favorable de la organizacin.
TIPOS DE COMUNICACIN
En todas las organizaciones se presenta, de una manera o de otra, dos tipos de
comunicacin: La Interpersonal y La comunicacin Organizacional.

20

COMUNICACIN INTERPERSONAL

La comunicacin interpersonal segn Robbins, es aquella entre dos o ms personas en la

cual las partes son tratadas como individuos y no como objetos.
Generalmente esta comunicacin se establece frente a frente, a travs del lenguaje verbal o
no verbal.
-

Comunicacin Oral: Es aquella comunicacin que se produce cuando se emplea la

palabra hablada para transmitir un mensaje.

Comunicacin Escrita: Es aquella que se establece cuando se transmite un

mensaje mediante la palabra escita.

Comunicacin No Verbal: Es cualquier mensaje deliberado o no deliberado que, a
su vez, ni es oral ni es escrito.

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Como lo establece Robbins (1996) el termino comunicacin organizacional se refiere al

flujo de informacin que se presenta dentro de la organizacin por los diversos canales y
redes que existen en esta.
Dentro de la comunicacin organizacional podemos encontrar dos facetas: Comunicacin
formal e informal
-

COMUNICACIN FORMAL: Es aquella que sigue la cadena de autoridad oficial

de mando. Est relacionado con la tarea. La comunicacin formal puede ser de
varios tipos, dependiendo del sentido en que se presente el flujo de informacin
dentro de la estructura organizacional.

21

Comunicacin descendente: Ivancevich ( 1997) dice es aquella comunicacin, que

se presenta cuando la informacin fluye de arriba hacia abajo, a lo largo de la lnea
jerrquica de la organizacin. Es decir desde los directivos, y los supervisores hasta
los subordinados. Esta comunicacin es importante ya que es utilizada para
establecer metas, tareas, proporcionar instrucciones, sealar problemas que
necesiten de retroalimentacin acerca del desempeo etc.

Comunicacin ascendente: Establece que es aquella modalidad en donde la

informacin fluye de abajo hacia arriba, desde los subordinados, o sus supervisores
y estos a los niveles de direccin; su importancia radica en que es un amanera de
evaluar directamente la eficacia de la comunicacin descendente, mediante ella los
trabajadores adquieren conciencia que forman parte de la organizacin.

Comunicacin horizontal: Es tambin llamada comunicacin lateral es aquella

comunicacin donde los mensajes fluyen entre personas del mismo nivel de la
organizacin.

COMUNICACIN INFORMAL: Es aquella que no es aprobada por la gerencia y

tampoco es definida en la estructura organizacional pocas palabras son toda aquella
informacin no oficial entre personas o grupos, pera tambin est basada en los
chismes, rumores.

Los chismes y rumores se filtran a travs de los canales formales de comunicacin y

transportan una gran variedad de hechos, opiniones, habladuras.

22

Se puede concluir que el rumor, y el chisme es parte importante de la red de comunicacin.

De cualquier grupo u organizacin y vale la pena entenderlo les muestra a los lideres
aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad.

BARRERAS DE LA COMUNICACIN.
Se entiende por barrera de la comunicacin a todos aquellos factores que impiden la
comunicacin, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso mediante el cual se
llevan a cabo los procesos comunicativos.
Pueden ser: Barreras semnticas, Barreras fisiolgicas, Barreras psicolgicas, Barreras
fsicas, Barreras administrativas.
Barreras semnticas.
Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su sentido, stas se
prestan a diferentes interpretaciones y as el receptor no interpreta lo que dijo el emisor,
sino lo que su contexto cultural le indica.
Ej.: ste s que es un pesado.
Barreras fisiolgicas.

23

Impiden emitir o recibir con claridad y precisin un mensaje, debido a los defectos
fisiolgicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los
sentidos. Ya sea en forma total o parcial.
Ej. Sordera - deficiencias fonitricas (sordomudos)
Barreras psicolgicas.
Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea.
Algunos de ellos son:
No tener en cuenta el punto de vista de los dems Sospecha o aversin Preocupacin o
emociones ajenas al trabajo Timidez Explicaciones insuficientes Sobre valoracin de s
mismo. Todos estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o rechace
las ideas que le han sido comunicadas. A una persona generalmente es necesario explicarle,
convencerla. Observar su actuacin y tambin dejar que ella le hable a usted.
Algunas de las causas que contribuyen a formar barreras psicolgicas son:
Alto estatus Poder para emplear o despedir Uso del sarcasmo actitud desptica crticas
punzantes uso de conocimientos precisos y detallados facilidad en el uso del lenguaje
maneras demasiado formales apariencia fsica imponente Interrumpir a los dems cuando
hablan.
Barreras fsicas

24

La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicacin, as como las interferencias en

el radio o en el telfono. Es preciso tratar de eliminarlas lo ms posible.
Barreras administrativas
Son las que se originan en estructuras organizacionales inadecuadas,
mala planeacin y deficiente operacin de los canales.
Pueden salvarse mediante:
a) Aclaracin anticipada de toda idea, antes de comunicarla.
b) Inters en la retroalimentacin, para verificar si el mensaje se recibi bien o no, si la
reaccin del receptor es la deseada.
c) Especificacin de la verdadera finalidad de la informacin a comunicar.
d) Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar malos entendidos.
e) Utilizacin del lenguaje sencillo y directo.
f) Empleo de mltiples canales de comunicacin, a fin de asegurarse de que la informacin
llegue hasta donde nos hemos propuesto.
g) Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje, pues las
circunstancias emotivas en las que se encuentra el receptor puede alterar el contenido del
mensaje.

25

h) Refuerzo de las palabras con los hechos. Por lo general, este punto se descuida
sobremanera.

CONCLUSION.
De acuerdo a la entrevista realizada al personal de cobranza de la Universidad de Ecatepec
y a las encuestas aplicadas a los alumnos de la misma, podemos concluir que el sistema de
cobranza funciona de manera eficiente, ya que contiene todas las caractersticas necesarias
para realizar el clculo de lo que el alumno debe pagar de acuerdo al servicio que este
requiera, como lo son, semestre, becas, licenciatura o especialidad, idioma, entre otras
funciones que hacen que el servicio sea eficiente.
Por tanto las personas a cargo de esta investigacin, queremos implementar la base ya
existente, as como el historial acadmico, los servicios que ofrece la institucin
(credencial, seguro de accidentes, inscripcin), por medio de una pgina web, donde el
alumno tenga acceso a su informacin cuando lo desee, y pueda as obtener su referencia de
pago, y cualquier otro pago que desee realizar.
Todo esto con la finalidad de evitar que el alumno tenga que acudir directamente a la
escuela solo para que le entreguen impresa su referencia de pago requerida y as ahorrar
tiempo haciendo ms sistematizado el proceso.
PLAN DE ACCIN

26

REFERENCIAS

27

Desarrollo organizacional y desarrollo ejecutivo Autores: Dr. Donald W. Cole y

Eric Gaynor Butterfield Buenos Aires Abril de 2005 Editorial: Nobuko

Hernndez-Vargas, Clara Ivette; Dickinson, Mara Eloisa; Fernndez Ortega,

Miguel ngel. El sndrome de desgaste profesional Burn out en mdicos
mexicanos. Rev. Fac. Med. UNAM, Vol. 51, No. 1, Enero-Febrero, 2008

(Edita: Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo. Redaccin y

Administracin: INSHTCentro Nacional de Condiciones de Trabajo. Dulcet, 2-10
08034 Barcelona

(Cooper, CL, Liukkonen, P. Cartwright,S. (1996) Stress prevention in the

workplace: assessing the cost and benefits to organissations . Dublin: European
Foundation Wordking Conditions.)

LIBRO

Empresa

gestin

de

recursos

humanos

http://www.mcgraw-

hill.es/bcv/guide/capitulo/844817903X.pdf

LA GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

Cmo atraer, retener y desarrollar con xito el capital humano en tiempos de

transformacin, Tercera edicin. Simon l. Dolanramn valle cabrerasusan
e. Jacksonrandall s. Schuler por mcgraw-hill/interamericana espaa

La comunicacin en las organizaciones Fernndez Collado Carlos

Ed. Trillas

28

ANEXOS

BITCORA DE OBSERVACIN EN EL REA DE COBRANZA DE LA

UNIVERSIDAD DE ECATEPEC

29
REALIZADA
POR

DA

Carla Iveet
Torres lvarez

10/06/1
5

DURACI
N
12:00am
2:00pm

Laura Gpe.
Vargaz
Snchez

12/06/1
5

4:00pm
6:00pm

Luz Mariana
Rodrguez Lira

14/06/1
5

9:00am
11:00am

Areli
Hernndez
Granados

17/06/1
5

5:00pm
7:00pm

Nayeli Torres
Ordoez

19/06/1
5

11:pm
1:00pm

Sabrina Anel

20/061

10:00am

OBSERVACIONES
Durante este tiempo se encontraban dentro de la oficina 2 personas
esperando, hubo un caso que me llamo la atencin, ya que la persona
me lo comento, se trataba de un pago de un ex alumno el cual peda
su referencia para la ceremonia de titulacin, pero no se la entregaban
ya que apareca en el sistema como un adeudo en un semestre de la
Licenciatura, esta persona como ya saba de la situacin trajo consigo
todas sus credenciales para comprobar que esto no era verdad,
entonces se tardaron aproximadamente 1 hora y media en resolver su
situacin, ya que buscaron todos sus Boucher y esto fue lo que retraso
un poco, pero al final le resolvieron satisfactoriamente.

Este da la observacin se realiz fuera de la oficina, la hora de

comida termina a las 4:00 pm y llegaron 4:10pm, 10 minutos de
retraso. Por otra parte como los alumnos saben que se acerca la
fecha de pago acuden a ventanilla por su referencia, solo se
encontraba una persona atendiendo la fila, que al principio era
de 5 alumnos, y la duracin de atencin por cada uno era
aproximadamente de 1 a 2 minutos. El trato de la persona que
los atenda no era muy atento, ya que pude observar que
mientras ella los atenda se pona a platicar con sus
compaeras. Y estas 2 horas se acercaron 11 alumnos por su
referencia.
Hoy pude observar que dentro de la oficina del rea de
cobranza haban 3 personas esperando ser atendidas, de las
cuales 2 pasaron con la secretaria que se encuentra en el
escritorio y la atencin fue un poco seria y cortante por parte de
ella pero fue rpida, una tercer persona esperaba ser atendida
por la Jefa del rea y tardo aproximadamente 15 minutos en
pasar despus de que la secretaria le aviso su jefa, ya que haba
otra persona dentro de la oficina al parecer tratando otro asunto
con respecto a sus pagos.
Este da no se mostr afluente en ventanilla, ya que era el
ltimo da para gago de colegiatura y ya era tarde. As que no
se mostr mucha actividad por parte de la persona que les
entrega las referencias, incluso pude observar que varias veces
se levant de su lugar, solo acudieron 2 persona durante este
tiempo y fueron atendidas rpidamente.
Dentro de la oficina en el rea de cobranza pudimos observar que
llegaron 4 personas, las cuales fueron atendidas por la secretaria y no
mostraron inconformidad, la secretaria respondi satisfactoriamente a
todas sus dudas y estos se fueron conformes. Pude platicar un poco
con la seorita y me pareci que es una persona agradable, y atenta,
aunque no dejaba de ver el reloj y eso me incomodo un poco. Platica
mucho con sus compaeras y bromearon un poco.
En ventanilla la persona que atiende es un poco cortante con los

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Moreno
Martnez

12:00am

alumnos y les preguntaba sobre su situacin, si tienen beca, tomaban

idioma, o las materias que cursaban para poder as aplicar un
descuento o sumar lo que en el sistema no le apareca. Este da se
acercaron durante este tiempo 7 personas, a las cuales les fue
entregada la referencia que solicitaban satisfactoriamente.