SISTEMAS PARA LA GESTION DE CADENA DE SUMINISTRO

ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING)

Una solucin ERP, del ingls Enterprise Resource Planning,es lo que en espaol conocemos como Software de gestin
integrada, y se define como un grupo de mdulos conectados a una nica base de datos.
El ERP es un paquete de software que permite administrar todos los procesos operativos de una empresa, integrando
varias funciones de gestin en un nico sistema; en otras palabras, representa la columna vertebral de una empresa.
El ERP se define segn dos principios bsicos:

Aplicaciones informticas como mdulos independientes, pero perfectamente compatibles en una nica base de
datos comn.

El uso de un motor de flujos de trabajo debe permitir definir todas las tareas de un proceso y gestionar su
aplicacin en todos los mdulos del sistema.

Cul es el alcance de un ERP?

Un paquete de software de gestin integrada permite construir un sistema de informacin homogneo sobre una base
nica. De este modo cubre un amplio mbito de gestin:

Gestin de compras

Gestin de ventas

Gestin contable: contabilidad de clientes, de proveedores, activos, personal..

Control de gestin

Gestin de la produccin (planificacin, etc.)

Gestin de stocks (logstica)

As pues, un ERP se compone de varios mdulos que corresponden a cada una de las reas de gestin y garantiza la
unicidad de la informacin que contiene, porque solo hay una nica base de datos lgica

Por qu implementar un ERP ?

Entre las ventajas que un ERP ofrece a las empresas:

Optimizacin de los procesos de gestin (flujos econmicos y financieros)

Coherencia y homogeneidad de la informacin (un nico archivo de artculos, un nico archivo de clientes, etc.)

Integridad y unicidad del sistema de informacin

Uso compartido del mismo sistema de informacin que facilita la comunicacin interna y externa

Reduccin al mnimo de los costes de gestin de la informacin

Globalizacin de la formacin (misma lgica, misma ergonoma)

Aumento de la productividad

Control de los costes, de los plazos de puesta en marcha y de implementacin

Criterios de seleccin de un ERP

Cmo elegir su ERP?
He aqu hay algunos criterios que ayudarn a los compradores de TI en la eleccin de su solucin ERP:
Sostenibilidad:

Del software
Del implantador y del fabricante
De la plataforma

Facilidad de uso:

Simple

Eficaz

Intuitivo

Ergonmico
Caractersticas:

mbitos funcionales cubiertos

Integracin de las herramientas de decisin e inteligencia de negocio

Nivel de parametrizacin

Seguridad de los datos:

Posibilidad de bloquear a usuarios no autorizados

Posibilidad de evitar la entrada accidental de datos incorrectos

Trazabilidad de las modificaciones

Control de flujos: gestin del rendimiento

Ayuda a la decisin (BI)

Integridad de la base de datos

Publicacin y recuperacin de los datos

Aspecto internacional:

Est el software adaptado a las disposiciones legales de mi pas?

Est la interfaz disponible en otros idiomas?

Estas son cuestiones que deben plantearse respecto a su mbito de aplicacin.

Ventajas:

Proporciona la integracin entre la cadena de suministro, el proceso de produccin y

administrativo.

Crea bases de datos compartidas.

Puede incorporar procesos mejorados, rediseados: mejores procesos.

Aumenta la comunicacin y colaboracin mundial entre sitios y unidades de negocios.

Tiene una base de datos de software con cdigo comercial.

Puede proporcionar una ventaja estratgica sobre los competidores.

Desventajas:

Su compra es muy costosa y su personalizacin aun mas.

Su implementacin puede requerir cambios importantes en la compaa y sus procesos.

Es tan complejo que muchas compaas no logran adaptarse a el.

Su implementacin implica un proceso continuo, que tal vez nunca termine.

La experiencia en ERP es limitada y asignarle personal representa un problema constante.

A pesar de las ventajas obvias que un sistema integrado como este puede ofrecer, su implementacin
exitosa puede convertirse en un mayor reto que la de un sistema menos integrado. Esta integracin
provoca la necesidad de contar con flujos de informacin efectivos y eficientes, lo que implica que los
procesos de negocio que generan y soportan tales flujos de informacin deben ser, tambin, efectivos y
eficientes. Las personas involucradas en estos procesos deben conocer el sistema y ser efectivos en su
utilizacin; adems, tendrn que vigilarlo constantemente para garantizar que la informacin generada se
mantenga y siga siendo precisa y oportuna. Un sistema integrado es como una pieza compleja de
maquinaria: cada una de sus partes debe trabajar correctamente y en conjunto con las dems; de lo
contrario, la maquinaria no cumplir las expectativas para las que fue diseada.
Estos conceptos implican la necesidad de que todas las organizaciones lleven a cabo un anlisis
detallado de sus procesos, y muchas encontraran que se requiere una importante labor de mejora o una
reingeniera total de procesos antes de que puedan proceder lgicamente con cualquier implementacin
de ERP.

QUE SIGNIFICAN,

PARA QUE SE USAN,

VENTAJAS Y DESVENTAJAS.

OMS (ORDER MANAGEMENT SYSTEM)

Sistema de gestin de pedidos

de Wikipedia, la enciclopedia libre

Un sistema de gestin de pedidos, o OMS, es un software de computadora sistema utilizado en

una serie de industrias para la entrada de pedidos y el procesamiento.
Contenidos
[Ocultar]

1 comercio y catalogadores Electrnico

2 ttulos financieros

3 Vase tambin

4 Referencias

Comercio y catalogadores electrnico [editar]

Los pedidos pueden ser recibidas de las empresas, los consumidores, o una mezcla de ambos,
dependiendo de los productos. Ofertas y precios se pueden hacer a travs de catlogos, pginas
web, o de redes de radiodifusin anuncios.
Un sistema de gestin de pedidos integrada puede abarcar estos mdulos:

Informacin de producto (descripciones, atributos, localizaciones, cantidades)

Inventario disponible para prometer (ATP) y de abastecimiento

Los vendedores, compras y recepcin

Marketing (catlogos, promociones, precios)

Los clientes actuales y potenciales

La entrada de pedidos y servicio al cliente (incluyendo devoluciones y reembolsos)

Gestin financiera (tarjetas de crdito, facturacin, pago a cuenta)

El procesamiento de pedidos (seleccin, impresin, seleccin, embalaje, envo)

Anlisis de datos y elaboracin de informes

Financieros (cuentas por pagar, cuentas por cobrar, libro mayor)

Hay varios dominios de negocio que utilizan OMS para diferentes propsitos, pero las razones
fundamentales siguen siendo los mismos:
1. Telecom [1] - Para hacer un seguimiento de los clientes, cuentas, verificacin de crdito, la
entrega del producto, facturacin, etc.
2. Venta al por menor - Las grandes empresas minoristas utilizan OMS para realizar un
seguimiento de las rdenes de clientes, mantenimiento de nivel de stock, embalaje y envo
3. Farmacia y Salud
4. Automotriz - para realizar un seguimiento de las piezas de origen a travs de fabricantes de
equipos originales
5. Servicios financieros
Gestin de pedidos requiere varios pasos en un proceso secuencial como captura, validacin,
fraude con cheques, autorizacin de pago, Abastecimiento, gestin de atrasos, Pick, paquete, barco
y comunicaciones con los clientes asociados. Sistemas de gestin de pedidos suelen tener flujo de
trabajo capacidades para gestionar este proceso. [2]

Valores financieros [editar]

Otro uso de los sistemas de gestin de pedidos es una plataforma basada en software que facilita y
gestiona la ejecucin de rdenes de valores, por lo general [cita requerida] a travs
del protocolo FIX. Sistemas de gestin de pedidos, a veces conocido en los mercados financieros
como los Sistemas de Gestin de Comercio Orden, se utilizan tanto en la parte compradora y
la parte vendedora, aunque la funcionalidad proporcionada por el lado de compra y venta del lado
de OMS difiere ligeramente. (Normalmente, slo los miembros de cambio pueden conectarse
directamente a un intercambio, lo que significa que la OMS sell-side suelen tener conectividad de
cambio, mientras que la compra-side del OMS estn preocupados con la conexin a vendersecundarios empresas.)
De OMS permiten a las empresas a las rdenes de entrada al sistema para encaminar a los
destinos preestablecidos. Tambin permiten a las empresas a cambiar, cancelar y los pedidos de
actualizacin. Cuando una orden se ejecuta en el lado de la venta, la OMS sell-side debers
actualizar su estado y enviar un informe de ejecucin a la empresa originaria de la orden. Un OMS
tambin debe permitir a las empresas a acceder a la informacin sobre las rdenes introducidas en
el sistema, incluyendo detalles sobre todas las rdenes abiertas y en las rdenes previamente
completados. Del lado de la Venta de OMS pueden ofrecer acceso directo al mercado y el apoyo
a la negociacin algortmica. El desarrollo de la funcionalidad multi-activo es una preocupacin
apremiante para las empresas de desarrollo de software OMS. [3]

Los sistemas de gestin para apoyar gestin de la cartera traduciendo previstos asignacin de
activos se transforma en rdenes negociables para la parte compradora. Esto normalmente se
divide en tres categoras:

Reequilibrar - La reasignacin peridica de exposiciones de activos asignacin / mercado de

un fondo para corregir los cambios de valoracin de mercado y flujos de caja

Seguimiento - ajuste peridico para mantener align Index Fund o SMA con su objetivo

Discrecionales - Cambios iniciados por gestores y analistas Portafolio

Tactical - Cambios hechos para capturar ineficiencias temporales TAA

Debido a que estos cambios a menudo afecta a cientos de cientos de miles de cuentas de la
creacin de cientos de miles de pequeos pedidos, y porque hay un miedo legtimo
de correr delante; los pedidos generados por el proceso de gestin de la cartera se suelen agrupar
en las rdenes de mercado agregadas y rdenes de cruce. Cuando los cambios de posicin
implican operaciones contradictorias, cruce comercial en algn momento se puede hacer. Cruce de
rdenes implican acciones y efectivo movindose entre cuentas internas, y luego potencialmente
publicar el "comercio" resultante para el intercambio anuncio. rdenes de agregados, por otro lado,
se negocian juntos. Los detalles de los cuales las cuentas estn participando en el orden del
mercado estn en algn divulgados con el comercio (OTC Trading) o post-ejecucin (a travs de
FIX y / oa travs del proceso de liquidacin.)
En algunas circunstancias, tales como la renta variable en los Estados Unidos, un precio promedio
para el orden del mercado global se puede aplicar a todas las acciones asignadas a las cuentas
individuales que participaron en el orden del mercado global. En otras circunstancias, tales como
futuros o mercados de Brasil, cada cuenta se debe asignar precios especficos que a la que el
orden del mercado ejecuta. Debido a que la decisin acerca de qu cuenta recibi cuyo precio que
sale de la orden de mercado global, la asignacin de comercio es un proceso post-negociacin
regulada y examinado.
Una arruga adicional para el proceso de asignacin del comercio es que el orden del mercado
global no puede ser plenamente satisfecho. Si, por ejemplo, una orden de lmite se utiliza para
controlar el deslizamiento, entonces puede tomar semanas para aplicar plenamente un cambio de
asignacin de activos discrecional. Esto aade una cuestin de justicia participacin en la
asignacin de comercio, adems del precio justo. Los dos aspectos son compuesto, ya que el
mercado puede moverse en contra de su posicin bajo la presin de su gran orden de mercado
agregada pendiente (incluso si implementa como un charco oscuro Comercio Programa.)
Algunos sistemas de gestin de pedidos van un paso ms en su proceso de asignacin del
comercio al proporcionar asignacin taxlot. Debido a que los gestores de inversiones se clasifican
en no realizada de prdidas y ganancias, pero el inversionista tiene que pagar las plusvalas de
cuenta de prdidas y ganancias; a menudo es beneficioso para el inversor que la exacta share /
contrato utiliza en un comercio de clausura ser elegidos cuidadosamente. Por ejemplo, la venta de
acciones de mayor edad en lugar de acciones recin adquiridas puede reducir la tasa efectiva de

impuestos. Debido a que esta informacin no tiene por qu ser finalizado hasta que las ganancias
de capital deben ser pagados o hasta que los impuestos se deben presentar, asignaciones taxlot
OMS se consideran por lo general provisional. Las asignaciones taxlot rehecho o registrados en el
Sistema de Contabilidad se consideran definitivas.

tilizando la plataforma B2B en pedidos y cumplimiento de pedidos electrnicos de

procesamiento del sistema de administracin de pedidos permite a las empresas una
mayor flexibilidad en sus volmenes de inventario. Tambin elimina la necesidad para el
funcionamiento de un centro de distribucin dedicada y haciendo costosos gastos de
capital sobre los materiales y la manipulacin del equipo.
Utilizando la plataforma B2B en pedidos y cumplimiento de pedidos electrnicos de
procesamiento del sistema de administracin de pedidos permite a las empresas una
mayor flexibilidad en sus volmenes de inventario. Tambin elimina la necesidad para el
funcionamiento de un centro de distribucin dedicada y haciendo costosos gastos de
capital sobre los materiales y la manipulacin del equipo.

GERENTES DE CUENTAS

Cuando se trata de B2B de pedido, la OMS no es su envo a granel proveedor de

logstica de terceros media. OMS se convierte en un experto en su lnea de productos y
las reglas de negocio y trabaja detrs de las escenas para convertirse en una extensin
directa de su empresa. Nuestros clientes se asignan sus propios gestores dedicados
cuenta OMS, que tienen el conocimiento profundo que cuanto ms xito de nuestros
clientes, ms tenemos xito.

NUESTRAS SOLUCIONES
OMS se especializa en las 24 horas del da, 7 das a la semana, 365 das al ao,, llave en
mano en lnea accesible y soluciones B2B de pedidos a medida personalizado. Las
soluciones son 100% automatizado y la interfaz con muchos de los canales de venta en

lnea ms importantes del mundo. Servicios de principio a final incluyen: pedido de

compra, notificaciones previas al envo, recepcin electrnica de las mercancas, cross
docking, control de inventario, y un sistema de procesamiento de pedidos de salida que
deja poco margen para el error humano.

SOLUCIONES B2C
Sistemas de Gestin de Pedidos entiende que el cumplimiento de pedidos es una parte
fundamental para un negocio exitoso, ya que es el ltimo eslabn de la cadena de
suministro, y en algunos casos, el nico contacto directo con los clientes finales. Este
proceso por s solo puede hacer o deshacer la reputacin de una marca como una
entidad centrada en el consumidor. Nuestra plataforma de pedidos de los consumidores
en lnea y opciones de entrega de viviendas a nivel mundial estn diseados para ser
algunos de los mejores pequeos servicios de distribucin de paquetes disponibles en la
industria.

Pequeas parcelas Desafos

Con el fin de dominar con xito el cumplimiento de empresa a consumidor orden, todos
los envases, las ubicaciones de basura, los cdigos de barras, las ubicaciones de
picking, el procesamiento de control de calidad, y las estaciones de cargador tiene que
ser 100% especfico para pequeas parcelas.

Fondo
Muchos proveedores de logstica de terceros a menudo tratan de adquirir clientes
pequeos paquetes sin realmente ser capaz de apartarse de sus races envo a
granel. Una y otra vez, los clientes han buscado ayuda en OMS debido a una relacin
anterior fallido con un proveedor de esta naturaleza. Estas empresas de transporte no
pueden cambiar sus procesos en el tiempo suficiente para dar cabida xito pequea
procesamiento de pedidos paquete, y lo ms probable es que no tienen capacidades

impulsado la tecnologa con el fin de integrar con el canal de ventas en lnea ya

existente de un cliente.

LEAST COST ROUTING

OMS se ha asociado con algunos de los pequeos transportistas de paquetera del

mundo en varios continentes. OMS ha colaborado estrechamente con estos contactos
durante muchos aos e implementado un revolucionario menos Estimador de Costos de
envo para las pequeas empresas de paquetes que utilizan mltiples Centros de
Distribucin OMS Internacionales. Inventario se hace en numerosas instalaciones y
despach en consecuencia, sobre la base de qu lugar proporcionara el menor costo de
envo para el consumidor final, en cualquier rea en todo el mundo.

ENVO DE LA GOTA

El tener que almacenar el exceso de inventario durante largos perodos de tiempo no es

rentable. Aunque los sistemas de gestin de pedidos tiene un montn de espacio para acomodar el

inventario, no estamos en el negocio de almacenamiento a granel. Los clientes con el movimiento

del producto frecuente y poco existencias disponibles es beneficioso para ambas partes.
Muchos de nuestros clientes operan a travs de una just-in-time (JIT) modelo de negocio
de compra. Estos grupos llevan un mnimo o ningn inventario en stock y utilizan un
enfoque cross docking 100%. Los productos se venden a travs de catlogos, sitios web
de comercio electrnico y un nmero de diferentes canales de venta, y el producto no
se compra hasta que un cliente hace un pedido. Esto permite a los clientes la capacidad
de realizar una oferta lnea de productos mucho ms amplia.
OMS pueden enviar rdenes de compra de forma automtica a los proveedores de
nuestro cliente una vez que la orden de un cliente se pone, y estos vendedores enviar
los productos para que el orden dado a nuestras instalaciones OMS.
Esto no significa que mltiples cajas tienen que presentarse en la puerta del cliente
tampoco. Una vez que todos los productos de ese orden han llegado al Centro de
Distribucin de la OMS, que se consolidan en un solo envo, o tan pocos envos como
sea posible, sin que el consumidor final siquiera saber la diferencia. Este mdulo de
compras envo de la gota y el JIT tambin se puede calibrar la normativa Backordering
especficas de cada cliente.

OMS INTERNACIONAL
Divisin Internacional del Sistema de Gestin de pedidos est orientado
especficamente hacia las marcas que desean penetrar en el mercado global, sin querer
los gastos asociados con tener un lugar fsico fuera de su base de operaciones.
Centros de Distribucin OMS se han colocado estratgicamente en todo el mundo y
continuar expandindose. OMS est rompiendo las barreras internacionales con
nuestras soluciones internacionales llave en mano.
OMS sirve como una extensin directa de una marca, lo que permite a nuestros clientes
tener la apariencia de que en realidad tienen un ladrillo y mortero de operacin en el
pas de inters.

LOS SERVICIOS INCLUYEN:

E-Commerce Plataforma

Una Plataforma Orden Internacional de Comercio Electrnico con capacidades

multi-divisas Multi-Lenguaje y.

PCI Compliant Nivel 1 Certificado para Procesamiento de pagos

Una caracterstica patentada Estimador de carga de menor coste que permite a

los pedidos de los clientes de su expedicin desde varios lugares del mundo, basado en
el mtodo de la nave ms econmica. Adems, el inventario de toda ubicacin tambin
se puede compartir en lnea.

Servicio al cliente
Un personal de servicio al cliente para responder a las llamadas y mensajes de correo electrnico
bajo el nombre de una marca o basado en reglas especficas de cada empresa.

Los pedidos pueden ser colocados

Consultas de servicio al cliente pueden ser contestadas

Distribuidores, minoristas y representantes de ventas tambin pueden obtener

todo el apoyo en la misma zona horaria.

Almacn y Logstica Servicios

Una direccin de correo y la oficina fsica

El despacho de aduana y la descarga de contenedores

Almacenamiento de los conteos de inventario en lnea de inventario y en tiempo

real

B2C y B2B de procesamiento de pedidos

WMS (WAREHOUSE MANAGEMENT SYSTEM)


Sistema

de

gestin

de

almacenes (SGA)

es

la

denominacin

atribuida

a programas

informticos destinados a gestionar la operativa de un almacn. Proviene de la traduccin del

trmino ingls "WMS" (warehouse management system).

Para ser considerado como tal, y no una simple gestin de stocks, el programa no slo ha de
gestionar las ubicaciones de los productos, sino tambin los movimientos de los operarios y de las
mquinas encargadas de la manutencin de los artculos.
Al ser un producto que trata un mbito muy especializado, normalmente es un paquete
departamental que se enlaza con el resto de la gestin empresarial o ERP, ya que los mdulos de
gestin de almacenes de los ERPs estndar normalmente no cumplen todas las funcionalidades
requeridas o carecen de las interfaces adecuadas bien sea para el manejo de elementos de
identificacin automtica (cdigos de barras, tags de radiofrecuencia, visores pick to light, sistemas
de picking por voz, etc.) o de manutencin automticas (miniloads, transelevadores, rotativos, torres
de extraccin, caminos de rodillos, etc.).
Un SGA posee dos tipos bsicos de mecanismos de optimizacin, uno dedicado a optimizar el
espacio de almacenaje, mediante una adecuada gestin de ubicaciones y otro destinado a optimizar
los movimientos o flujos de material, bien sean stos realizados por mquinas o por personas.

Adems, puede integrar mecanismos de cross docking, para tratar aquellos casos en los que el
material pasa por el almacn tan slo para el proceso de distribucin, con lo que no se almacena,
sino que simplemente se distribuye, trasladndose el material de los muelles de entrada del
almacn a los de salida, asignando automticamente el material recibido de los proveedores a los
pedidos de los clientes. Es este movimiento de distribucin de muelle de entrada a muelles de
salida el que da el nombre de "cross-docking" a este tipo de operativa.
En algunos casos integra adems elementos destinados a la gestin de la documentacin de
expedicin, tal como etiquetado, packing list, "taloncillos de transportista", integracin automtica de
datos fsicos de la expedicin (peso, volumen), etc.
Algunas caractersticas de sistemas comerciales:

Gestiona movimientos de materiales tanto de producto terminado como de primeras

materias, material de envase y repuestos, rdenes de recepcin y mercancas.

Por su flexibilidad se adapta a cualquier sector y dispone de un mdulo para el control de

nmeros de serie, lotes y fechas de caducidad.

Gestiona totalmente la trazabilidad de todo el proceso productivo y/o de distribucin y las

fechas de caducidad.

Funciona tanto con Papel como con las tecnologas de radiofrecuencia, pick/put to light,
pick by voice, RFID, etc.

Gestin multi-almacn, multi-rea y multi-empresa.

Planificacin, gestin y ejecucin de rutas en los flujos de la mercanca.

Administracin avanzada y control de equipos y sistemas de transporte automatizados.

Gestin y ubicacin automtica de la mercanca guiada por flujos.

Gestin de ubicaciones multiartculo, multicontenedor, multiformato y monoformato.

Sistema avanzado y optimizado de preparacin de pedidos multi-mtodo, picking inverso

con gestin de restos.

Identificacin y control de mercanca por mltiples cdigos de barras 1D y 2D y por medio

de RFID.

Vase tambin[editar]

TMS (TRANSPORT MANAGEMENT SYSTEM)

El transportation management system es una herramienta que no pueden pasar por alto
aquellas compaas que necesitan tener bien administrada su carga.
En el cuidado y la forma como cada empresario seleccione esta herramienta estar la clave para lograr
una mejor optimizacin de su negocio y de toda la cadena de suministro, la cual requiere reduccin de
costos y entrega de la mercanca a tiempo.
Es posible manejar el transporte de manera eficiente, confiable y cuidando que los costos sean
idneos? En todas las empresas donde est involucrado el transporte, controlar estas variables
determina la fortaleza de este eslabn de la cadena de suministro. Como la cadena slo ser tan fuerte
como su eslabn ms dbil, las empresas siempre estn tratando de encontrar la mejor forma de reforzar
esos eslabones.
En el caso del transporte, hay que definir qu transportista har el servicio, quin ofrece la mejor tarifa,
cul es la mezcla de productos para optimizar la carga y cmo utilizar de manera adecuada los recursos.
En general lo que un TMS hace es considerar esas variables y otras ms para hacer una planeacin del

transporte ms conveniente. En algunos casos obtener el precio ms bajo no es la prioridad, aunque

para la mayora es un punto muy importante.
En mayor detalle, un TMS (transportation management system, por sus siglas en ingls) es un aplicacin
desarrollada para el manejo de la operacin de transporte primario de carga en distancias interurbanas,
en modalidades que pueden ser: camin completo, carga consolidada, paquetera, carga area,
ferrocarril y martimo.
Funciones generales
Algunas funciones generales del TMS:
I. Planear y optimizar el transporte.
II. Seleccionar al proveedor para el tipo de transporte o equipo adecuado.
III. Manejo de transporte terrestre, areo, martimo y ferrocarril.
IV. Rastreo de embarques en tiempo real (con la ayuda de otras aplicaciones).
V. Optimizacin de carga de acuerdo con la ruta y capacidad del equipo.
VI. Simulacin de costo y tiempo de embarques.
VII. Manejo de reportes y estadsticas.
VIII. Validacin de facturas.
El TMS forma parte de un conjunto de sistemas que se usan en toda la cadena de suministro. Pertenece
a un subgrupo de procedimientos considerados de ejecucin de la cadena de suministros. Estos otros
sistemas pueden ser ERPS (planeacin de recursos); WMS (manejo de almacenes); FMS (manejo de
flotas); route planning (planeacin de rutas) y YMS (manejo de patios).
Los siguientes puntos no se consideran labores tpicas de un TMS:
El manejo de flotas. Nos referimos a manejo de flotas cuando hay que planear la operacin concreta
de equipos como camiones y tractores, o recursos como pueden ser los operadores. Tampoco se
considera funcin del TMS la administracin del mantenimiento de dichos equipos.
El ruteo de distribucin secundaria. Se considera ruteo secundario cuando se hacen entregas o
cargas a su destino final en zonas urbanas. En este caso, el TMS no hara una buena planeacin de
entregas a nivel calle por calle porque no est diseado con ese fin y no considera detalles de mapas
urbanos como son distancias dentro de una ciudad, trfico y el sentido de las calles.
En los tiempos actuales, hemos visto que estos sistemas estn disponibles en diferentes opciones de
licenciamiento, stas le han dado oportunidad a empresas que antes no tenan capacidad para hacer
grandes inversiones en sistemas sofisticados y complejos que les ayuden a administrar el transporte.
Beneficios tangibles
Algunos de los beneficios esperados de un TMS pueden ser:
i. Reduccin de costos de transporte. Muchas compaas han experimentado una reduccin en costos
de transporte como resultado de una mejor planeacin y por el manejo sistematizado de las excepciones.
ii. Mejor control de la operacin. Con el uso de esta tecnologa se optimiza la gestin del transporte.
iii. Mejor consolidacin de carga. Al usar un TMS para consolidar la carga se logra un nivel que no es
posible con anlisis manual.
iv. Incremento en los niveles de servicio. Algunos usuarios muestran un incremento en las ventas
como un resultado directo del buen servicio.
v. Mejora en la eficiencia de los procesos. Reduce las desviaciones causadas por procesos manuales
y disminuye los costos de la administracin del transporte.
vi. Monitoreo del desempeo de los proveedores de servicios de transporte. Con esta informacin
se pueden negociar mejores tarifas e incrementar los niveles de servicio.
Cmo considerar un TMS?
Los costos de un TMS pueden variar dependiendo de las necesidades de cada empresa. Hay que
ponderar y evaluar varios sistemas y proveedores para encontrar un procedimiento que resuelva las

necesidades de manejo de transporte de cada compaa en particular. Si no se hace un buen estudio y

seleccin del TMS, obtener un buen retorno sobre la inversin se vuelve muy difcil.
Algunas empresas inclusive tercerizan la seleccin de un TMS a especialistas que hacen una evaluacin
profunda para determinar cul es el sistema que ms le conviene.
Las opciones por demanda suelen ser atractivas en cuanto al costo, pero por lo general son ms rgidas
en cuestin de ajustes y configuracin particular. De la misma forma, existen opciones con un nivel de
flexibilidad mayor, pero el costo de implementacin puede ser ms grande debido a la complejidad de la
configuracin.
Ningn TMS, por bueno que sea, podr arreglar sus problemas de procesos o un pobre manejo de las
operaciones. Para implementar un sistema exitosamente se debe contar con una operacin exitosa y que
se encuentre en fases avanzadas de mejora continua.
No tiene caso hacer inversin en un sistema para sacar a la luz problemas bsicos de operacin ni es
conveniente automatizar los malos procesos. Pero la adquisicin de un TMS puede proporcionar la
oportunidad de hacer cambios a procesos que exploten las ventajas de la tecnologa. Y la herramienta
puede ayudar a institucionalizar esas mejoras.
El TMS no es un sistema para operar en solitario. Uno de los aspectos que determina el xito o fracaso
de la implementacin es la capacidad del TMS para integrarse con el resto de los sistemas que se usan
en su negocio: ERP, WMS, FMS, sistemas financieros, etctera.
La integracin con los transportistas es un punto clave para hacer seguimiento de eventos y tener
visibilidad real de los embarques. En la mayora de los casos, los transportistas no tienen que hacer una
fuerte inversin para integrarse con el TMS, slo es necesario que cuenten con una computadora y
acceso a internet para actualizar manualmente por este medio los eventos y las novedades referentes a
la carga y servicios.
El reto de la mayora de los negocios de hoy es la constante bsqueda de nuevas formas de optimizar la
cadena de suministro. Hacer una evaluacin del transporte con la ayuda de un TMS es un gran paso
hacia la reduccin de costos y mejores niveles de servicio. Una buena seleccin de TMS le ayudar a
que sus embarques salgan y se entreguen a tiempo, de forma ptima y con el menor costo.

BI (BUSINESS INTELIGENCE)


Business Intelligence es la habilidad para transformar los datos en informacin, y
la informacin en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de
toma de decisiones en los negocios.

un recorrido sobre los distintos hitos histricos que nos han llevado hasta la situacin
actual. Menciona los siguientes:

1969: Creacin del concepto de base de datos (Codd)

1970s: Desarrollo de las primeras bases de datos y las primeras aplicaciones
empresariales (SAP, JD Edwards, Siebel, PeopleSoft). Estas aplicaciones permitieron realizar
data entry en los sistemas, aumentando la informacin disponible, pero no fueron capaces
de ofrecer un acceso rpido y fcil a dicha informacin.

1980s: Creacin del concepto Datawarehouse (Ralph Kimball, Bill Inmon), y

aparicin de los primeros sistemas de reporting. A pesar de todo, segua siendo complicado
y funcionalmente pobre. Existan relativamente potentes sistemas de bases de datos pero
no haba aplicaciones que facilitasen su explotacin.

1989: Introduccin del trmino Business Intelligence (Howard Dresner).Ejem.

1990s: Business Intelligence 1.0. Proliferacin de mltiples aplicaciones BI. Estos

proveedores resultaban caros, pero facilitaron el acceso a la informacin, y en cierto modo
agravaron el problema que pretendan resolver (Haba an ms versiones de la verdad!)

2000s: Business Intelligence 2.0. Consolidacin de las aplicaciones BI en unas pocas

plataformas Business Intelligence (Oracle, SAP, IBM, Microsoft). A parte de la informacin
estructurada, se empieza a considerar otro tipo de informacin y documentos no
estructurados.
VENTAJAS

La aplicacin de un modelo de Business Intelligence ayudara a la transformacin de los datos en

informacin, y la informacin en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de
decisiones en los negocios de la organizacin.

-Aumento de ingreso y reduccin de gastos

-Anlisis de la rentabilidad de clientes

-Simulaciones y anlisis de tendencias

-Para desarrollarlo con eficiencia y eficacia es necesario:
-Realizar comparativos entre periodos.
-Revisar los indicadores administrativos y de desempleo.
-Avisos de puntos crticos
-Alineamiento de lo tctico a lo operativo
-Seguimiento estratgico.
Los beneficios que se alcanzaran con base en la implementacin de Business Intellinge son de manera
generalizada los siguientes:
- Agilidad en el proceso de toma de decisiones.
- Eliminacin de controles manuales
- Centralizacin de informaciones de gestin
- Rapidez en la recoleccin de informacin.
- Transformacin de procesos reactivos en activos.
- Seguimiento y administracin en la ejecucin de la estrategia.

DESVENTAJAS

Implementacin ms Funcionalidad menos analtica sencilla

Poca facilidad de personalizacin
Funcionalidad estndar.

1. Las empresas fallan en reconocer que los proyectos de BI son iniciativas de

negocios nterorganizacionales, y en entender dichas iniciativas difieren de las tpicas soluciones
independientes.
2. Existe la falta de compromisos por parte de los sponsors (los cuales tienen autoridad en la empresa.
3. Se tiene poca disponibilidad de los representantes de negocios.
4. Hay ausencia de un personal disponible y habilidoso.
5. Existe un mal concepto del software de BI.
6. No trabajan bajo una estructura detallada.
7. No existe un anlisis del negocio o estandarizacin
8. No existe una apreciacin del impacto que causan los datos de mala calidad en la rentabilidad del
negocio.
9. No se entiende la necesidad del uso de un meta datos.
10. Demasiada confianza mtodos y herramientas no alineadas.

FACTORES CRITICOS DE XITO

Lokken (2001) menciona que todos los sistemas de BI tienen un nmero crtico de factores de xito en
comn, ya que ellos:
a)Proveen acceso a datos adecuados. Sin organizar los datos, es difcil lograrlo.
b) Incrementan la habilidad de los usuarios para entender los resultados. Saturar a las personas
de nmeros en estos das crea ms problemas que los que resuelven. Diez aos atrs el
problema era obtener los datos; pero hoy en da tiene que ver ms con el manejo de ellos.
c) Incrementan el entendimiento de los negocios por parte de los usuarios. Conocer que es lo que los
datos dicen es algo bueno, pero en la actualidad es necesario saber que hacer con ellos. Este
conocimiento es difcil de construir dentro de una pieza de software.
d) Ayudan a comunicar los hallazgos y tomar acciones. Es raro que un individuo pueda ejecutar
cualquier cosa significativa dentro de una organizacin sin involucrar a otros.
Los cinco factores crticos de xito de negocios que se deben de considerar al elegir un EBIS son:
a) Minimizar los costos totales de propiedad.
b) Apuntar hacia oportunidades de ROI altos.
c) Apalancar la arquitectura de datos existente.

d) Conocer los requerimientos de los usuarios finales.

e) Asegurar al mximo la escalabilidad y capacidad de realizacin.

Ventajas y Desventajas del B.I.

VENTAJAS

La aplicacin de un modelo de Business Intelligence ayudara a la transformacin de los datos en

informacin, y la informacin en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de
decisiones en los negocios de la organizacin.

-Aumento de ingreso y reduccin de gastos

-Anlisis de la rentabilidad de clientes

-Simulaciones y anlisis de tendencias
-Para desarrollarlo con eficiencia y eficacia es necesario:
-Realizar comparativos entre periodos.
-Revisar los indicadores administrativos y de desempleo.
-Avisos de puntos crticos
-Alineamiento de lo tctico a lo operativo
-Seguimiento estratgico.
Los beneficios que se alcanzaran con base en la implementacin de Business Intellinge son de manera
generalizada los siguientes:
- Agilidad en el proceso de toma de decisiones.
- Eliminacin de controles manuales

- Centralizacin de informaciones de gestin

- Rapidez en la recoleccin de informacin.
- Transformacin de procesos reactivos en activos.
- Seguimiento y administracin en la ejecucin de la estrategia.

DESVENTAJAS

Implementacin ms Funcionalidad menos analtica sencilla

Poca facilidad de personalizacin

Funcionalidad estndar.

1. Las empresas fallan en reconocer que los proyectos de BI son iniciativas de

negocios nter organizacionales, y en entender dichas iniciativas difieren de las tpicas soluciones
independientes.

2. Existe la falta de compromisos por parte de los sponsors (los cuales tienen autoridad en la empresa.

3. Se tiene poca disponibilidad de los representantes de negocios.

4. Hay ausencia de un personal disponible y habilidoso.
5. Existe un mal concepto del software de BI.
6. No trabajan bajo una estructura detallada.
7. No existe un anlisis del negocio o estandarizacin
8. No existe una apreciacin del impacto que causan los datos de mala calidad en la rentabilidad del
negocio.
9. No se entiende la necesidad del uso de un meta datos.
10. Demasiada confianza mtodos y herramientas no alineadas.

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DEMAN PLANNING

Planificacin de la demanda se ha convertido en uno de los botones de acceso directo de la

gestin de la cadena de suministro. En la mayora de los sbados, los anuncios aparecen en
los principales peridicos de la ciudad capital de la demanda para los planificadores, algo
que era mucho menos comn que hace recientemente como cinco aos. Una bsqueda en
Internet demostrar una gran cantidad absoluta de paquetes de software para la previsin y
la planificacin de la demanda.
Sin embargo, un gran nmero de empresas an carecen de un proceso de planificacin de la
demanda. La razn ms comn es que sabemos previsiones sern mal o la nuestra es una
industria en la que es imposible de predecir. Estas declaraciones salen de lenguas como
destellos de lo obvio sangrado e inmediatamente se utilizan para justificar pasar a hacer
otra cosa y dejar de lado una actividad crtica cadena de suministro. A pesar de estas
crticas a las previsiones, la mayora de los negocios en el final son impulsados por una serie
de nmeros de ventas planificadas. Algunos, por desgracia, son impulsados por varias series
de nmeros, por ejemplo, la vista producciones de la demanda de ventas en lugar de ver las

comercializaciones. Sin duda, la accin sensata es tener un proceso para desarrollar uno
acordado pronstico de ventas que participen todas las partes interesadas clave.

En este artculo se describe la importancia de la previsin, la importancia de la estructura en

un proceso de planificacin de la demanda y algunas cuestiones relevantes en la seleccin
de tecnologas de software de previsin.

Por qu Pronstico?
La previsin de la demanda de ventas deben ser el elemento clave de la que planificar una
cadena de suministro. Una previsin acordado para que una empresa impulsa financieros de
planificacin, ventas y marketing, planificacin de la produccin, la planificacin de la
distribucin y abastecimiento.

Dado que todos entendemos que las previsiones se equivocan, por qu es tan importante
un proceso de previsin? Hay dos razones principales.

La primera razn es la necesidad de desarrollar un solo conjunto acordado de nmeros

como base para el plan de negocios. Desde hace algunos aos, los profesionales de la
cadena de suministro han sido conscientes del efecto ltigo. Aqu es donde incluso la
variabilidad mnima en la demanda del cliente es interpretada por los participantes aguas
arriba en la cadena de suministro con el aumento de la volatilidad, con la volatilidad
aumenta a medida que el participante se vuelve ms distante del cliente final. La simulacin
de este efecto es la base del juego de la cerveza conocida que se juega en los retiros de
gestin. La razn para el efecto se puede atribuir a los participantes de la cadena de
suministro individuales segunda adivinar lo que est sucediendo con los patrones de
pedidos, para lotes de pedidos por parte de algunos participantes y se pierda la lectura de
las promociones. Si los diversos participantes se esfuerzan por estar ms cerca de los
clientes a travs de la previsin de colaboracin, entonces este efecto ltigo se reduce
considerablemente con la consiguiente minimizacin de la acumulacin de inventarios y
desabastecimiento. Del mismo modo, dentro de las organizaciones, trabajando con uno
acord plan de demanda a travs de un proceso de ventas y operaciones de planificacin
tiene el mismo efecto.

La segunda razn para tener un proceso de pronstico es que la vigilancia rutinaria de la

varianza entre las ventas reales y previstas debe impulsar polticas de stock de seguridad
para el negocio. Esto a su vez ayuda en el establecimiento de los niveles de servicio al
cliente en los niveles deseados, reduciendo la inversin requerida en el inventario,
minimizando obsoleta acciones, planificacin de la produccin y la programacin y la mejora
de la rentabilidad general.

El impacto de la implementacin de un sistema de gestin de la previsin y el inventario en

Longs Drug Stores en los EE.UU. ($ 3,7 mil millones de ventas, 400 puntos de venta) se
evalu por Lee y Whang (2001). Ms de tres aos de 1997 a 2000, almacenar valor de
inventario se redujo en un 38% ($ 90 millones), el inventario en los centros de distribucin
se redujo en un 65%, las ventas aumentaron en un 20% y la disponibilidad de productos
aumentaron un 99%. Este es un caso excelente y bien documentada que muestra los
beneficios de la previsin y planificacin de inventario.

La regla de oro es que el aumento de precisin de los pronsticos de la demanda se traduce

en el aumento de cumplimiento de la orden perfecta.

Principios de Prediccin
1.

Las previsiones son ms precisos para horizontes de tiempo ms cortos. Esto

significa que una manera para que una empresa para aumentar la pertinencia y la eficacia
de la prediccin es mediante la reduccin de los plazos de entrega tanto como sea posible a
travs de la eliminacin de los que no aaden valor tiempo del proceso, lo que reduce el
tiempo de respuesta del propio proceso y reducir los tiempos de preparacin y las
economas de escala para conducir los procesos ms flexibles.

2.

Las previsiones son ms precisos para grandes grupos de artculos. Por ejemplo, un
fabricante de cerveza puede producir pronsticos ms precisos para una marca de cerveza
que para los tipos de paquetes individuales de esa cerveza. Adems, el fabricante de
cerveza puede desarrollar un pronstico ms preciso a nivel estatal de lo que puede para
cada lugar de la demanda o de cada centro de distribucin en ese estado. Por lo tanto, las
organizaciones deben considerar las opciones para la produccin de las previsiones a nivel
agregado, sino que tenga mayor flexibilidad para implementar a nivel SKU ms cerca del
punto o momento de colocacin de la orden real. Un ejemplo es utilizar el principio de
aplazamiento. La previsin se pueden hacer para lograr fabricacin de unidades base de un
producto con la personalizacin del producto final realizado una vez se reciben rdenes.

3.

Artculos de demanda independientes deben ser pronosticados. Artculos de demanda

dependientes deben calcularse. Por ejemplo, la demanda de automviles debera
pronosticarse. La demanda de los neumticos debe calcularse multiplicando el pronstico
para los coches por cinco.

1.

Las previsiones deben ser manejados de acuerdo al valor de los productos. Los
productos deben ser analizados por una distribucin de Pareto como se muestra a
continuacin. Los artculos A que proporcionan mayor valor deben ser pronosticados con
ms regularidad que los elementos C, si se ven limitados recursos de previsin. Adems, si
se utiliza una herramienta de pronstico estadstico, las previsiones de los artculos C
pueden ser aceptados directamente desde la herramienta, pero es esencial tener visin
general de gestin de las previsiones estadsticas de A artculos (ver a la derecha).

Proceso de Planificacin de la Demanda

Un proceso de planificacin de la demanda se describen las actividades que se requieren
para desarrollar uno acordaron plan de organizacin para impulsar las ventas y la
planificacin de operaciones y planificacin financiera. La primera etapa del proceso es para
los pronsticos que se desarrollarn a travs de anlisis estadsticos y juicios. La segunda
etapa es tener visin general de gestin y los grupos de inters de las previsiones para
asegurar la propiedad, sino tambin para anular los requisitos estratgicos, poltica de

negocio y conocimiento del negocio. En las grandes organizaciones, la planificacin de la

demanda implica a menudo visin general o limitar a nivel central, los pronsticos no
restringidos que se han preparado en el mbito local. Esta puede ser la de garantizar un
ajuste a la estrategia global de marketing de la empresa, cuando se restringe la oferta.
El proceso de pronstico debe basarse en los datos de demanda histricos, informacin de
mercado y tambin debe tener en cuenta el impacto de las huelgas y promociones. Lo ideal
sera que la historia de las ventas debe ser la historia de la demanda y la historia no real de
venta. La razn es que la historia de ventas puede reflejar lo que el cliente se vio obligado a
aceptar en el momento debido a las deficiencias en el servicio al cliente o el rendimiento del
negocio en lugar de lo que haban preferido a la hora.

El examen de la gestin y de las partes interesadas es fundamental para la obtencin de la

propiedad de la gestin de ventas y es donde tambin se debe obtener idealmente visin
general del cliente (previsin de colaboracin). En general, la planificacin de la demanda
debe ser vista como un proceso que utiliza la gente de expertos con el apoyo de
herramientas de previsin en su caso, no al revs.

Pronosticar
Hay una serie de preguntas crticas que debe afrontar la gestin en el desarrollo de un
proceso de planificacin de la demanda:

Qu SKUs deben ser pronosticada? Cuntos hay ah?

Qu tan lejos en el futuro? Perodo mnimo debe cubrir compras y plomo de

fabricacin tiempos?

Cul es el perodo de tiempo para que indica la cantidad de previsin? Meses,

semanas o semana para siguientes 13 semanas y por trimestres a partir de entonces?

Con qu frecuencia se debe hacer el pronstico?

Con qu frecuencia debe ser examinado y revisado el pronstico?

Lo que constituira un nivel aceptable de error de pronstico?

El pronstico estadstico se basa en una serie de tcnicas de investigacin de operaciones
incluyendo series de tiempo y anlisis bayesiano. Una serie de tiempo se compone de cuatro
componentes. Estos son:

Tendencia secular, que es el crecimiento o decrecimiento de una serie lisa o largo

plazo;

Las variaciones estacionales que son variaciones peridicas que se repiten

regularmente en un plazo de un ao;

Tendencias cclicas que son de naturaleza peridica durante un perodo de varios

aos y no se puede contar que repetirse con regularidad predecible; y

Movimientos irregulares que son movimientos impredecibles en breves perodos de

tiempo.
Hay muchas herramientas de software de prediccin disponibles para una gran variedad de
precios. Como siempre, en gran medida se obtiene lo que se paga. En mi opinin, la
previsin de software, cuando se implanta con la tecnologa de planificacin de inventario,
proporciona la mejor explosin para el dlar de entre las muchas aplicaciones de software
de cadena de suministro en el mercado. Riesgos de implementacin son en general bastante
baja.
A continuacin se presentan algunos de los criterios que se pueden utilizar para determinar
si una tecnologa de software ser til y qu caractersticas podra ser beneficioso para una
empresa.

1.

Las organizaciones que tienen un gran nmero de SKUs invariablemente encuentran

que una herramienta de software ser de gran ayuda. Antes de seleccionar una
herramienta, desarrollar un conjunto de datos histricos para algunos SKUs de rpido
movimiento y un conjunto para algunos SKUs con la demanda irregular. Insistir en
potenciales proveedores que demuestran la capacidad con los datos que usted entiende
antes de cualquier compromiso de compra. La compra de tecnologa de software no es
equivalente a la compra de un coche y, al menos, estar seguros de que el producto se
entregue funcionalidad bsica.

2.

Determinar si la herramienta se puede integrar con un sistema de planificacin de

inventario, idealmente proporcionada por el mismo proveedor. Estos sistemas proporcionan
una capacidad de traducir pronstico varianza (rastreado a travs de la herramienta de
previsin) en los requisitos de seguridad de valores de acuerdo con los niveles de servicio al
cliente que desee. Recuerde, esta es una de las dos razones principales para la previsin en
el primer lugar.

3.

Las herramientas ms caros ofrecen una gama de algoritmos mediante el cual se

pueden hacer previsiones y seleccionan los mejores para usar automticamente. Esto es
muy importante en la gestin de un gran nmero de SKU.

4.

Los usuarios requieren la posibilidad de revisar los datos histricos y filtrar los
impactos de las huelgas o promociones. Los sistemas ms caros generalmente permiten al
usuario examinar la historia de la demanda de forma grfica y mover elementos individuales
de datos con una manipulacin del ratn. Los usuarios tambin pueden desear para
ponderar la historia ms reciente. Otra caracterstica til es la capacidad de nombrar a la
historia para un producto como la base para un producto recin introducido.

5.

Una cuestin importante para que una empresa es que la herramienta no se ve que
es un cuadro negro y sin buy-in a los resultados de la empresa. Las herramientas ms caras

pueden proporcionar caractersticas de distribuir las previsiones de los gestores de

informacin general y la modificacin y proporcionar herramientas que permitan a las
previsiones que se grficamente manipulados por el uso de un ratn.

Medicin de la Calidad de Prediccin

La introduccin de un proceso de planificacin de la demanda debe ir acompaada de las
medidas adecuadas. Los gerentes manera se miden puede entregar los resultados
deseados:

Un gerente de ventas que se mide en vencer presupuesto tender a bajo pronstico

Un gerente de distribucin, que se mide en ningn desabastecimiento es impulsado a

lo largo de previsin

Un gerente de produccin, que se mide en el precio unitario ms bajo es impulsado a

lo largo de previsin

Una persona de adquisiciones que se mide en ninguna escasez de materiales tender

a ms de lo previsto.

La medida clave es la precisin del pronstico.

Conclusiones
En este artculo se ha hecho hincapi en que las dos razones fundamentales por qu las
organizaciones deben tener un proceso de planificacin de la demanda formal, son trabajar
con un solo conjunto acordado de los nmeros de la demanda de pronstico y realizar un
seguimiento de precisin de los pronsticos para conducir la planificacin de inventario. Hay
un nmero importante de los sistemas de software entre los que elegir y algunas
sugerencias para la seleccin han sido proporcionados.
Previsin y planificacin de la demanda son pasos esenciales para el cumplimiento de
pedidos perfecto.

- See more at: http://www.advantageinternational.com/www/content/default.aspx?

cid=833&fid=726#sthash.RnJ5xArf.dpuf

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

QU ES CRM Y CUL ES EL VERDADERO

SIGNIFICADO?
Recopilacin del Lic. Franz Valenzuela Presichi

CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiende como

la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en
ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una
estrategia de negocios centrada en el cliente.
Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista Economa y
Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un
modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente
en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En
resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho
ms. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administracin

El telemarketing

El manejo del tiempo

El servicio y soporte al cliente

El marketing

El manejo de la informacin para ejecutivos

La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning )

La excelente sincronizacin de los datos

El e-Commerce

El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM se dedica
a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas ms
valiosas.
"Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar
al pendiente de ellos"; as lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM
Solutions de Lucent Technologies.
Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes, sino
tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de crossselling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e
incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de
los activos ms valiosos de la empresa.
Pero, a travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con
nuestros clientes?
El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la comunicacin
entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los
medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en la
satisfaccin de cada uno de sus clientes.
Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, los que
sern analizados posteriormente en el captulo cuatro.

En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte

tecnolgica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopcin del CRM.
Cmo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daos de experiencia en esta rea lo
resume en 10 factores de xito:

Determinar las funciones que se desean automatizar

Automatizar slo lo que necesita ser automatizado

Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa

Emplear inteligentemente la tecnologa

Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema

Realiza un prototipo del sistema

Capacita a los usuarios

Motiva al personal que lo utilizar

Administra el sistema desde dentro

Mantn un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse a
los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al
grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente,
adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa.
Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,
incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y
reducir los costos de ventas y de marketing.
Cul es el futuro de esta popular tendencia del mercado?
Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las compaas de
software que promete implementar soluciones que resolvern infinidad de problemas,
aumentarn las ganancias y reducirn costos de forma casi mgica, a CRM le aguarda una
vida corta. Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de vista ms amplio,
-como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar
productos y servicios a sus necesidades particulares-, entonces la aplicacin se volver cada
vez ms valiosa, sobreviviendo a largo plazo.

Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los
ltimos cincuenta aos, a medida que las compaas comenzaron a convertirse en
corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue
relegada a segundo plano, lo que trajo a colacin que el servicio al cliente se volviese
impersonal, annimo y que su calidad fuese estandarizada.
De la capacidad de cada compaa para volver a poner en prctica los fundamentos sobre
los que CRM est basado -tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y
satisfacer sus necesidades particulares-, depende no slo el futuro de esta herramienta, sino
tambin el de la compaa misma que necesitar cada vez ms brindar un servicio al cliente
de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado.
Cmo aprovechar las ventajas de la comunicacin electrnica?
La Web, email y otros canales electrnicos (como Call Centers) pusieron informacin, antes
difcil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que ste est mejor
informado y, en consecuencia, se haya tornado ms crtico y poderoso.
Las mencionadas vas de comunicacin tambin hicieron que les resultase ms sencillo
ponerse en contacto con las compaas, las cuales necesitan ahora responder
eficientemente a esta demanda de atencin.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compaas utilizarn
CRM para reunir y analizar informacin sobre ellos, y posteriormente distinguir sus
preferencias.
Luego, emplearn el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las
conducir a establecer relaciones nicas con ellos. Este proceso no slo requiere la
implementacin de la nueva tecnologa, sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de
relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar ms, y modificar procesos,
por ejemplo, testeando las ofertas de marketing y definindolas de acuerdo a las
necesidades del cliente.
CRM brinda a la compaa la valiosa oportunidad de conocer al cliente y, por ende,
aprender a servirlo. No debe ser desaprovechada.

LAS REALIDADES DEL CRM

Por todos son conocidas las importantes oportunidades "tericas" que el CRM
ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el rea operacional como
incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfaccin de los
clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.
Sin embargo, algunos datos sobre el xito en las implantaciones de CRM son escalofriantes.
Segn Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner
Group afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentaje crecer
hasta el 80% en el ao 2003. Estos problemas estn principalmente basados en no alcanzar
las expectativas as como en un aumento importante de los presupuestos iniciales.
Si se analiza el declogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a
los de otras reas relacionadas con el e-business:
1. Pensar que la tecnologa es la solucin. La tecnologa slo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Forum se indica

que slo en un 4% de los casos con problemas, estos han sido debidos a la solucin
adoptada con lo que se observa que la tecnologa no es el elemento crtico en proyectos
CRM.
2. Falta de apoyo por parte de la direccin debido a la falta de conocimiento de las
oportunidades que el CRM ofrece
3. No existe "pasin por el cliente" en la cultura de la organizacin
4. Retorno de la inversin poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un
desconocimiento generalizado sobre su ROI.
5. Falta de visin y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia
claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el rea de CRM.
Adems, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de recursos y
una correcta metodologa para el desarrollo del proyecto.
6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnolgicos, es
necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se
necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organizacin para conseguir
resultados.
7. Mala calidad de los datos e informacin. Uno de los pilares de CRM es el
conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los
datos e informacin es bsica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
8. Problemas con la integracin. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los
encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data warehouse".
9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de
envergadura, es necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura organizacional.
10. Poca implantacin de CRM analtico: La parte analtica de CRM se encarga de
extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de
datos. Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y por tanto la
mayora de las ventajas que CRM ofrece.
Adems, habra tambin causas debidas a la "inmadurez" del mercado: soluciones poco
evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales", falta de consultores
especializados, etc.
Para cuantificar la importancia de cada una de las reas, un estudio desarrollado por CRM
Forum en el que define las causas de los fracasos de CRM:

En este estudio del CRM Forum se observa como los factores puramente organizacionales
representan el 41% de los casos y otros aspectos que pueden parecer ms importantes
como los problemas con el software slo representan el 4%.

Para explicar la situacin actual de CRM, se puede emplear el "Gartner Hype Cycle", ciclo
definido por Gartner para modelizar la introduccin y el desarrollo de nuevas tecnologas.
En este ciclo de vida de la tecnologa, tras su aparicin y el crecimiento inicial, suele haber
un pico de expectativas por encima de los resultados reales. Tras ese momento, hay una
"desilusin" que hace decrecer las expectativas al mismo tiempo que los resultados
tangibles crecen convergiendo ambos en el medio plazo. Este ciclo queda descrito en la
siguiente grfica:

Introduciendo en esta figura los conceptos y tecnologas de CRM aparecen:

De estas grficas se deduce que el fenmeno de CRM es similar al de introduccin de otras

tecnologas como Internet, ERP, etc.
De hecho, la situacin actual y evolucin de CRM es totalmente anloga a los de los ERP de
hace algunos aos, el momento en el que el uso de ERP se generalizaba. En los inicios de los
ERPs, los fracasos venan en muchas ocasiones por conceptos similares a los que aparecen
en los estudios y experiencias prcticas sobre CRM: falta de visin de negocio, no remodelar
procesos, falta de apoyo de la direccin, ROI poco claro, etc.
En posteriores documentos, se analizarn las mejores prcticas en esta rea as como las
principales tendencias del sector.

SOA OP (SERVICE ORIENTED ARCHITECTURE INTEROPERATION)

La Arquitectura Orientada a Servicios (SOA, siglas del ingls Service Oriented

Architecture) es un paradigma de arquitectura para disear y desarrollar sistemas
distribuidos. Las soluciones SOA han sido creadas para satisfacer los objetivos de negocio
las cuales incluyen facilidad y flexibilidad de integracin con sistemas legados, alineacin
directa a los procesos de negocio reduciendo costos de implementacin, innovacin de
servicios a clientes y una adaptacin gil ante cambios incluyendo reaccin temprana ante
la competitividad.1

Permite la creacin de sistemas de informacin altamente escalables que reflejan el negocio

de la organizacin, a su vez brinda una forma bien definida de exposicin e invocacin de
servicios (comnmente pero no exclusivamente servicios web), lo cual facilita la interaccin
entre diferentes sistemas propios o de terceros.

SOA proporciona una metodologa y un marco de trabajo para documentar las capacidades
de negocio y puede dar soporte a las actividades de integracin y consolidacin.

Origen[editar]
Los modelos de desarrollo han ido evolucionando con el paso de los aos. En los aos 80
aparecieron los modelos orientados a objetos, en los 90 aparecieron los modelos basados en
componentes y en la actualidad han aparecido los modelos orientados a servicios. 2
Aunque la arquitectura orientada a servicios no es un concepto nuevo (si bien fue descrita por
primera vez por Gartner hasta en 1996), s se ha visto incrementada su presencia en la actualidad,
en gran medida debido al aumento de uso de servicios web. Con la llegada de stos, la arquitectura
SOA ha hecho que el desarrollo de software orientado a servicios sea factible. Aunque los servicios
web usan con frecuencia SOA, SOA es neutral e independiente de la tecnologa utilizada y por tanto
no depende de los servicios web, aunque estos no popularizan. 3

Terminologa[editar]
Trmino

Servicio

Definicin / Comentario

Una funcin sin estado, auto-contenida, que acepta una(s) llamada(s) y devuelve
una(s) respuesta(s) mediante una interfaz bien definida. Los servicios pueden
tambin ejecutar unidades discretas de trabajo como seran editar y procesar una
transaccin. Los servicios no dependen del estado de otras funciones o
procesos. La tecnologa concreta utilizada para prestar el servicio no es parte de
esta definicin. Existen servicios asncronos en los que una solicitud a un servicio
crea, por ejemplo, un archivo, y en una segunda solicitud se obtiene ese archivo.

Orquestacin Secuenciar los servicios y proveer la lgica adicional para procesar datos. No
incluye la presentacin de los datos. Coordinacin.

Sin estado

No mantiene ni depende de condicin pre-existente alguna. En una SOA los

servicios no son dependientes de la condicin de ningn otro servicio. Reciben en
la llamada toda la informacin que necesitan para dar una respuesta. Debido a
que los servicios son "sin estado", pueden ser secuenciados (orquestados) en
numerosas secuencias (algunas veces llamadas tuberas o pipelines) para realizar

la lgica del negocio.

Proveedor

La funcin que brinda un servicio en respuesta a una llamada o peticin desde un

consumidor.

Consumidor

La funcin que consume el resultado del servicio provisto por un proveedor

Principios[editar]
No hay estndares en relacin a la composicin exacta de una arquitectura orientada a servicios,
aunque muchas fuentes de la industria han publicado sus propios principios.
Algunos de los principios publicados son los siguientes:

Contrato de servicios estandarizados: los servicios adhieren a un acuerdo de

comunicacin, segn se define en conjunto con uno o ms documentos de descripcin de
servicios.

Acoplamiento dbil de sistemas: los servicios mantienen una relacin que minimiza las
dependencias y slo requiere que mantengan un conocimiento de uno al otro.

Abstraccin de servicios: ms all de las descripciones del contrato de servicios, los

servicios ocultan la lgica a los dems.

Reutilizacin de servicios: la lgica se divide en servicios con la intencin de promover la

reutilizacin.

Autonoma de servicios: los servicios tienen control sobre la lgica que encapsulan, desde
una perspectiva de diseo y ejecucin.

Servicios sin-estado: los servicios minimizan el consumo de recursos aplazando la gestin

de la informacin de estado cuando sea necesario.

Descubrimiento de servicios: los servicios se complementan con los metadatos mediante

los cuales se pueden descubrir e interpretar la eficacia.

Composicin de servicios: servicios estn compuestos por partes eficazmente,

independientemente del tamao y la complejidad de la composicin.

Granularidad de servicios: una consideracin de diseo para proporcionar un mbito

ptimo y un correcto nivel granular de la funcionalidad del negocio en una operacin de servicio.

La normalizacin de servicios: los servicios se descomponen a un nivel de forma normal

para minimizar la redundancia. En algunos casos, los servicios se desnormalizan para fines
especficos, como la optimizacin del rendimiento, el acceso y agregacin.

Optimizacin de servicios: los servicios de alta calidad son preferibles a los de baja
calidad.

Relevancia de servicios: la funcionalidad se presenta en un nivel de granularidad

reconocido por el usuario como un servicio significativo.

Encapsulacin de servicios: muchos servicios estn consolidados para el uso de SOA. A

menudo, estos servicios no fueron planificados para estar en un SOA.

Transparencia de ubicacin de servicios: se refiere a la capacidad de un consumidor de

servicios para invocar a un servicio independientemente de su ubicacin en la red. Esto tambin
reconoce la propiedad de descubrimiento (uno de los principios fundamentales de SOA) y el
derecho de un consumidor para acceder al servicio. A menudo, la idea de la virtualizacin de
servicios tambin se refiere a la transparencia de ubicacin. Aqu es donde el consumidor
simplemente llama a un servicio lgico, mientras que un SOA habilita la ejecucin del
componente de la infraestructura, normalmente un bus de servicios, que mapea este servicio
lgico y llama al servicio fsico.

SOA y los Servicios Web[editar]

Hay que tener cuidado cuando se manejan estos trminos y no confundirlos. Web Services (WS)
engloba varias tecnologas, incluyendo XML, SOAP, WSDL, UDDIlos cuales permiten construir
soluciones de programacin para mensajes especficos y para problemas de integracin de
aplicaciones.4
En cambio SOA es una arquitectura de aplicacin en la cual todas las funciones estn definidas
como servicios independientes con interfaces invocables que pueden ser llamados en secuencias
bien definidas para formar los procesos de negocio.

En SOA la clave est en la interfaz puesto que define los parmetros requeridos y la naturaleza del
resultado. Esto significa que define la naturaleza del servicio y no la tecnologa utilizada. Esta
funcin permite realizar dos de los puntos crticos: los servicios son realmente independientes y
pueden ser manejados.
WS es el estndar apoyado por la industria (Microsoft, IBM, BEA, Oracle, Sun y otros), por
empresas de distintos rubros, no tecnolgicas (Ford, United Airlines, KPMG, Daimler-hrysler),
agrupadas en un comit conocido como Web Services Interoperability (WS-I). Este organismo tiene
por principal objetivo asegurar que los grupos de trabajo que definen las especificaciones sobre WS
utilizan estndares adecuados, a la vez que monitoriza el avance de sus trabajos; no define ni
desarrolla estndares.5

Capas de software[editar]
SOA define las siguientes capas de software:

Aplicaciones bsicas: sistemas desarrollados bajo cualquier arquitectura o tecnologa,

geogrficamente dispersos y bajo cualquier figura de propiedad;

De exposicin de funcionalidades: donde las funcionalidades de la capa aplicativa son

expuestas en forma de servicios (generalmente como servicios web);

De integracin de servicios: facilitan el intercambio de datos entre elementos de la capa

aplicativa orientada a procesos empresariales internos o en colaboracin;

De composicin de procesos: que define el proceso en trminos del negocio y sus

necesidades, y que vara en funcin del negocio;

De entrega: donde los servicios son desplegados a los usuarios finales.

Diseo y desarrollo de SOA[editar]

La metodologa de modelado y diseo para aplicaciones SOA se conoce como 'anlisis y diseo
orientado a servicios. La arquitectura orientada a servicios es tanto un marco de trabajo para el
desarrollo de software como un marco de trabajo de implementacin. Para que un proyecto SOA
tenga xito los desarrolladores de software deben orientarse ellos mismos a esta mentalidad de
crear servicios comunes que son orquestados por clientes o middleware para implementar los
procesos de negocio. El desarrollo de sistemas usando SOA requiere un compromiso con este
modelo en trminos de planificacin, herramientas e infraestructura.

Elementos de un SOA, by Dirk Krafzig, Karl Banke, and Dirk Slama. 6

Cuando la mayora de la gente habla de una arquitectura orientada a servicios estn hablando de
un juego de servicios residentes en Internet o en una intranet, usando servicios web. Existen
diversos estndares relacionados a los servicios web; incluyendo los siguientes:

XML

HTTP

SOAP

REST

WSDL

UDDI

Hay que considerar, sin embargo, que un sistema SOA no necesariamente utiliza estos estndares
para ser "Orientado a Servicios" pero es altamente recomendable su uso.
En un ambiente SOA, los nodos de la red hacen disponibles sus recursos a otros participantes en la
red como servicios independientes a los que tienen acceso de un modo estandarizado. La mayora
de las definiciones de SOA identifican la utilizacin de servicios web (empleando SOAP y WSDL) en
su implementacin, no obstante se puede implementar SOA utilizando cualquier tecnologa basada
en servicios.

Lenguajes de alto nivel[editar]

Los lenguajes de alto nivel como BPEL o WS-Coordination llevan el concepto de servicio un paso
adelante al proporcionar mtodos de definicin y soporte para flujos de trabajo y procesos de
negocio.

Beneficios[editar]
El gran beneficio de SOA es la agilidad que proporciona a las organizaciones que la usan. Las
caractersticas propias de SOA permiten a las organizaciones la capacidad de controlar un
problema de forma general, permitiendo una respuesta ms rpida y eficaz y por tanto adaptarse de
la mejor forma a los cambios.7
Otra de sus ventajas es la independencia de las plataformas e infraestructuras tecnolgicas, lo que
le permite integrarse con sistemas y aplicaciones diferentes de forma sencilla. Gracias a esta
independencia SOA es su arquitectura flexible que permite la reutilizacin de las tecnologas
existentes. As que, una empresa no necesita realizar un cambio integral para adoptar SOA. 8
Los beneficios que puede obtener una organizacin que adopte SOA son:

Mejora en los tiempos de realizacin de cambios en procesos

Facilidad para evolucionar a modelos de negocios basados en tercerizacin

Facilidad para abordar modelos de negocios basados en colaboracin con otros

entes (socios, proveedores): facilita la integracin de sistemas y aplicaciones diferentes, lo
cual mejora la comunicacin y la capacidad de respuesta con sistemas externos

Poder para reemplazar elementos de la capa aplicativa SOA sin disrupcin en el

proceso de negocio

Facilidad para la integracin de tecnologas dismiles

Mejora en la toma de decisiones: la organizacin dispone de mayor informacin y ms

actualizada, lo que le permite una respuesta rpida y eficaz cuando surgen problemas o
cambios

Aplicaciones flexibles: la orientacin a servicios permite desarrollar aplicaciones con

independencia de las plataformas y lenguajes de programacin que realizan los procesos

Aplicaciones reutilizables y adaptables: permite que las aplicaciones existentes para ser
reutilizadas y adaptadas a nuevos entornos con facilidad. As conseguimos optimizar los
recursos empleados en su desarrollo

Reduccin de costes: el coste de ampliar o crear nuevos servicios se reduce

considerablemente tanto en aplicaciones nuevas como ya existentes

Riesgo de migracin: al adaptar SOA a partir de una tecnologa existente se siguen

utilizando los componentes existentes, por lo que se reduce el riesgo de introducir fallos