Comercio y Negocio electrnico

Tecnologa de Informacin para los Negocios

Mara Alejandra Zamudio Aguilasocho

Laura Gabriela Mrquez Jimnez

Jueves 15 de Octubre

Cd. Obregn Sonora

Resumen ejecutivo
El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo desenvolver el tema comercio y
negocio electrnico, iniciando desde la explicacin de su surgimiento, as como el
desarrollo y el impacto que ha logrado.
Por otro lado se ejemplifica el proceso que se lleva a cabo en este negocio que ha
transformado radicalmente el panorama econmico, y las tecnologas de apoyo que
utiliza. Actualmente existen cinco categoras de aplicaciones de e-commerce, las cuales
sirven de gua para realizar usos estratgicos del mismo.

Antecedentes
A principios de 1920 en USA apareci la venta por catlogo, impulsado por grandes
tiendas de mayoreo, consista en un catlogo con fotos ilustrativas de los productos a
vender, lo cual posibilit que las tiendas tuvieran muchos clientes en zonas rurales. Este
tipo de ventas tom mayor impulso con la aparicin de las tarjetas de crdito.
A mediados de 1980, con la ayuda de la televisin, surgi una nueva manera de venta, en
esta modalidad, los productos se muestran con mayor realismo, pues pueden ser
exhibidos resaltado sus caractersticas. La venta directa, como era llamado, se concreta
por telfono y usualmente con tarjetas de crdito como medio de pago.
Con el desarrollo de internet en los aos noventa, se inici una alternativa para la
comercializacin de productos y servicios de empresas. Esto origino el surgimiento de una
gran cantidad de empresas on-line, en cuyo caso muchos modelos de negocio no
funcionaron provocando el desplome en la bolsa de valores de las empresas puntocom.
(Cohen & Asn, 2014)
Introduccin al comercio electrnico
El comercio electrnico est cambiando la forma de competir, la velocidad de accin y la
modernizacin de las interacciones, los productos y los pagos de los clientes a las
empresas y de estas a los proveedores.
Para la mayora de las empresas de la actualidad, el comercio electrnico es ms que
solo comprar y vender productos en lnea. En vez de eso, abarca todo el proceso en lnea
de desarrollo, mercadotcnica, venta, entrega, servicio y pago de productos y servicios
negociados en mercados globales interconectados de clientes, con el apoyo de una red
mundial de socios de negocio. Los sistemas de comercio electrnico se basan en los
recursos de internet y en muchas otras tecnologas de informacin para apoyar cada paso
de este proceso. (O'Brien & Marakas, 2006)

Figura 1.1 Ebay.com inici a partir de una simple idea y creci hasta convertirse en el sello
distintivo del comercio electrnico.

Comercio electrnico
Para conocer de una mejor manera la definicin de E-commerce es necesario tener en
claro en concepto de e-business. IBM lo defini de la siguiente manera: Una manera
segura, flexible e integrada de brindar un valor diferenciado, combinando sistemas y los
procesos que rigen las operaciones de negocios bsicas con la simplicidad y el alcance
que hace posible la tecnologa de internet, aunque este concepto es prcticamente nuevo
ya que en la dcada de los sesentas ya se utilizaba en el mbito financiero pues en este
ramo las empresas contaban con tecnologa EDI (Intercambio Electrnico de Datos).
E-business es una organizacin que conecta sus sistemas de misin crtica con sus
entidades principales (clientes, proveedores y empleados) a travs de intranet, extranet y
web.

Provee
dores

Comercio electrnico
Administracin
de la cadena de
suministro

ERP

Administracin
de la relacin
con clientes

Client
es

Figura 1.2 Elementos del e-business

El comercio electrnico es tambin una metodologa moderna para hacer negocios que
detecta la necesidad de las empresas, comerciantes y consumidores de reducir el costo y
mejorar la calidad de los bienes, servicios y su tiempo de entrega. El comercio electrnico
no debe considerarse una tecnologa, sino como el uso de la tecnologa para mejorar la
forma de llevar a cabo las actividades empresariales. Actualmente, la manera de
comercializar se caracteriza por el mejoramiento constante en los procesos de
abastecimiento, y como respuesta de estos negocios a nivel mundial estn cambiando
tanto su organizacin como sus operaciones. (Cohen & Asn, 2014)

Figura 1.3 (Proceso tpico de comercio electrnico)

Alcance del comercio electrnico

La figura 1.4 ilustra la gama de los procesos de negocio que intervienen en la
mercadotecnia, compra, venta y el servicio que se da a los productos y servicios en
empresas que participan en el comercio electrnico. Las empresas involucradas en el
comercio electrnico, tanto compradoras como vendedoras, dependen de tecnologas
basadas en internet y en aplicaciones y servicios de comercio electrnico para realizar los
procesos de mercadotecnia, hallazgos, procesamiento de transacciones y servicio a
productos y clientes. (O'Brien & Marakas, 2006)
Mercadotecnia /
Investigaci
n
de
productos /
mercado

Estimulaci
n
/
educacin
del
mercado

Servicio y
soporte

Procesamiento de
Negociaci
n de los
trminos

Recepci
n
del
pedido

Seleccin y
prioridad
del pedido

Administraci
n del pago /
facturacin
del pedido

Negociaci
n de los
trminos

Solicitud
del
pedido

Seguimient
o
del
pedido

Pago
pedido

Programacin
/ entrega del
pedido

Servicio
y
soporte
al
cliente

Proceso de

Descubrimie
nto
de
productos

Evaluacin
de
productos

del

Recepci
n
del
producto

Servicio
soporte
producto

y
al

Proceso de
compra
Figura 1.4 El comercio electrnico implica llevar a cabo una serie de procesos de negocio para
apoyar la compra y venta electrnica de bienes y servicios.

Procesos esenciales de comercio electrnico

La figura 1.5 ilustra los procesos de comercio electrnico bsicos que se requieren para la
operacin y la administracin exitosa de las actividades de comercio electrnico. Esta
figura destaca los nueve componentes clase de una arquitectura de procesos de
comercio electrnico que es el fundamento de las iniciativas de comercio electrnico de
muchas empresas en la actualidad.

Figura 1.5 Esta arquitectura de procesos de comercio electrnico destaca nueve categoras
esenciales del proceso de comercio electrnico.

Control de acceso y seguridad

Los procesos de comercio electrnico deben establecer una confianza mutua y un acceso
seguro entre las partes de una transaccin de comercio electrnico al autentificar
usuarios, autorizar acceso y hacer cumplir normas de seguridad. Por ejemplo, estos
procesos establecen que un cliente y un sitio de comercio electrnico son quienes dicen
ser a travs de nombres de usuarios y contraseas, llaves de encriptacin, o certificados y
firmas digitales. Entonces, el sitio del comercio electrnico debe autorizar el acceso slo a
las partes del sitio que un usuario individual necesita para realizar sus transacciones
particulares. De esta forma, una persona tendr acceso por lo general a todos los
recursos de un sitio de comercio electrnico, excepto a las cuentas de otras personas,
datos privados de la empresa y reas de administracin del administrador Web. Las
empresas que participan en el comercio electrnico de empresa a empresa quizs
puedan depender de intercambios industriales seguros para la adquisicin de bienes y
servicios o portales comerciales Web que permitan el acceso a informacin y aplicaciones
comerciales solo a clientes registrados. Otros procesos de seguridad protegen los
recursos de los sitios contra amenazas, como ataques de hackers, robo de contraseas, o
nmeros de tarjetas de crdito y fallas en el sistema.
Perfiles y personalizacin
Una vez que una persona tiene acceso a un sitio de comercio electrnico, se llevan a
cabo procesos de generacin de perfiles que renen datos tanto de la persona como de

su comportamiento y opciones seleccionadas en el sitio Web y generan perfiles

electrnicos de sus caractersticas y preferencias. Los perfiles de usuario se desarrollan
mediante el uso de herramientas para este fin, como el registro de usuarios, archivos de
registro de identificacin (cookies), software de rastrero de comportamiento de sitios Web
y retroalimentacin de usuarios. Despus, estos perfiles se usan para reconocer a la
persona como un usuario individual y proporcionarle una perspectiva personalizada de los
contenidos del sitio, as como recomendaciones de productos y anuncios web
personalizados como parte de una estrategia de mercadotecnia de uno a uno. Los
procesos de generacin de perfiles tambin se usan para ayudar a autentificar la
identidad de la persona con propsitos de pago y de administracin de cuentas asi como
para recopilar datos para la administracin de relaciones con clientes, la planeacin de
mercadotecnia y la administracin del sitios Web.
Administracin de bsqueda
Los procesos de bsqueda eficiente y eficaz proporcional al sitio Web de comercio
electrnico una capacidad mxima que ayuda a los clientes a encontrar el producto o
servicio especfico que desean evaluar o comprar. Los paquetes de software de comercio
electrnico pueden incluir un componente de buscador de sitios web o una empresa
donde comprar un buscador de comercio electrnico adaptado a sus necesidades, a
empresas de tecnologa de bsqueda como Google. Los buscadores pueden usar una
combinacin de tcnicas de bsqueda, basadas en contenido o en parmetros.
Administracin de contenidos y catlogos
El software de administracin de contenidos ayuda a las empresas de comercio
electrnico a desarrollar, generar, entregar, actualizar y archivar informacin de texto y
multimedia en sitios web de comercio electrnico. El contenido del comercio electrnico
con frecuencia asume la forma de catlogos multimedia de informacin de productos, por
lo que la generacin y administracin de catlogos es una subcategora muy importante.
Pagos
No es un proceso sencillo debido a la naturaleza electrnica casi annima de las
transacciones que ocurren entre los sistemas de cmputo interconectados de
compradores y vendedores y a los diversos aspectos de seguridad que intervienen.
Administracin del flujo de trabajo
Muchos de los procesos de negocio de las aplicaciones de comercio electrnico se
pueden administrar y automatizar de manera parcial con la ayuda de software de
administracin de flujo de trabajo (workflow). Los sistemas de flujo de trabajo de negocios
electrnicos para la colaboracin empresarial ayudan a los empleados a colaborar
electrnicamente con el fin de realizar tareas laborales estructurales dentro de procesos
de negocio basados en el conocimiento. La administracin del flujo de trabajo, tanto en los
negocios electrnicos como en el comercio electrnico, depende un sistema de software
de flujo de trabajo que contiene modelos de software de los procesos de negocio que se

llevaran a cabo. Los modelos de flujo de trabajo expresan las series predefinidas de
reglas de negocio, funciones de las partes interesadas, requerimientos de autorizacin,
alternativas de enrutamiento, bases de datos utilizadas y secuencias de tareas requeridas
para cada proceso de comercio electrnico. As los sistemas de flujo de trabajo garantizan
la ejecucin de las transacciones, decisiones y actividades laborales apropiadas, as
como el enrutamiento de datos y documentos correctos a empleados, clientes,
proveedores adecuados y a otras partes de negocio interesadas.
Notificacin de eventos
La mayora de las aplicaciones de comercio electrnico son sistemas dirigidos por
eventos que responden a una multitud de eventos, desde la primera vez que un cliente
nuevo ingresa al sitio Web hasta los procesos de pago y entrega de innumerables
actividades de administracin de la cadena de suministro y administracin de relaciones
con clientes. Por este motivo los procesos de notificacin de eventos desempean una
funcin importante en los sistemas de comercio electrnico, ya que lo clientes,
proveedores, empleados y otras partes interesadas deben ser notificados de todos los
acontecimientos que pudieran afectar su status en una transaccin.
Colaboracin y negociacin
Apoya a los acuerdos de colaboracin vitales y los servicios comerciales que necesitan
los clientes, proveedores y otras partes interesadas, para realizar las transacciones de
comercio electrnico. (O'Brien & Marakas, 2006)
Caractersticas
Segn Cohen 2014, El comercio electrnico posee una serie de caractersticas:
-

-Existe un intercambio de informacin digitalizada entre al menos dos partes.

La tecnologa tiene la funcin de mediar a los entes que intervienen en el comercio
electrnico.
Implica procesos externos e internos, es decir, la forma en que la empresa se
relaciona con las entidades externas a la organizacin, como clientes y
proveedores y actividades internas en donde el impacto recae en los procesos y
sistemas.

Categoras
De acuerdo a Cohen 2014.
-

De negocio a negocio (B2B, business to business)

Se refiere a una compaa que hace el uso de una red para hacer rdenes de
compra a sus proveedores, recibir facturas y realizar los pagos correspondientes.
En esta modalidad se considera la gama de relaciones comerciales que ocurren
en dos organizaciones.

De negocio a consumidor (B2C, business to consumer)

Se puede comparar con la venta al detalle de manera electrnica, entre los

precursores de esta tecnologa se encuentra Amazon.
-

De consumidor a negocio (C2B, consumer to business)

Los consumidores son los que alguna forma define las condiciones de las
transacciones.

De consumidor a consumidor (C2C, consumer to consumer)

Las transacciones son entre consumidores, y en ocasiones se incluyen
participacin de terceros, los sitios de subasta son un ejemplo de estos (eBay).

De negocio a gobierno (B2G)

Consiste en optimizar los procesos de negociacin entre empresas y gobierno a
travs del uso de internet, se puede aplicar en sitios o portales especializados en
la relacin con la administracin pblica.

Elementos
En las diferentes categoras del comercio electrnico existen una serie de elementos
tecnolgicos que se deben de considerar, segn Cohen 2014.
-

Tienda en lnea: Portal al cual acceden los clientes potenciales para conocer los
productos y servicios disponibles.
Promocin: Es necesario promocionar el portal tanto en los medios
convencionales como en otros portales de Internet.
Pagos: Mecanismo para el procesamiento de pagos, este debe de tener la mayor
seguridad posible mediante la encriptacin de datos.
Registro de rdenes: Sistema con el cual se le da seguimiento a las compras
efectuadas hasta la entrega del producto al cliente.
Servicio a clientes: Normalmente se lleva a cabo va internet y telefnica, con lo
cual se atienden los diferentes servicios de apoyo que demandan los cliente.

Ventajas
-

Facilidad de buscar y comprar en el momento.

Mejores precios al eliminar intermediarios.
Poder acceder a prcticamente cualquier producto o servicio desde el hogar.
Bajos costos en transaccin.
La pgina de internet sirve como anuncio permanente de la compaa
Provee informacin detallada y actualizada de cada uno de los productos que
ofrezca la empresa.
Existe una nueva posibilidad de realizar servicio a clientes.

Desventajas
-

Ms competidores

Desconfianza de los usuarios para hacer pagos en la web como canal de pago.

Tecnologas de apoyo al comercio electrnico

-

RSS (Really Simple Syndication)

Herramienta que permite recibir contenido que el usuario decida sin tener que
navegar en las pginas de la Red.

Facebook
Fue pionera en el desarrollo de publicidad enfocada, creada con base a los rasgos
del usuario, por lo cual tiene un nivel de eficiencia superior a otros medios de
publicidad.

Twitter
Se ha convertido en un instrumento de publicidad debido a que entre sus usuarios
hay figuras pblicas de distintos mbitos.

YouTube
Se apoyan en los videos para impulsar sus estrategias de mercadotecnia para la
comercializacin de productos y servicios.

Google
El uso de AdWords, que muestra anuncios de la empresa que los paga como parte
del resultado de una bsqueda.

Principales marcas en el mercado

-

Amazon: Tiene ventas cercanas a 50,000 millones de dlares (mdd), tiene el

indiscutible primer lugar en comercio electrnico.
Blue Nile: Se estima que sus ventas de joyera por Internet llegaron a 348 mdd.
EBay: El primer gran marketplace que cuenta con ms de 100 millones de
usuarios activos y 25 millones de vendedores a escala mundial.
Costco: La empresa estadounidense de los grandes almacenes factur cerca de
1,900 mdd en ventas online en 2012.
Macys: Las ventas e-commerce de este almacn estadounidense superan los
2,200 mdd.
Wal-Mart: El gigante del retail empieza a ser una amenaza para Amazon con una
facturacin que alcanza 4,900 mdd anuales.

(Forbes staff, 2013)

Ejemplo de usos estratgicos

-

PayPal y Samsung: socios estratgicos del e-commerce

El servicio de pagos online, PayPal, ha anunciado una nueva estrategia conjunta con
Samsung que tiene como objetivo beneficia a los usuarios y desarrolladores para pagar y
recibir diversas formas de contenido mvil. Los desarrolladores de Samsung Apps podrn
elegir pagar con PayPal mientras que los usuarios de las aplicaciones tambin podrn
hacerlo de manera inmediata.
Este servicio de pagos se extender a diversos productos como msica, pelculas,
programas de televisin, libros electrnicos y juegos.
Este hecho representa una gran estrategia para ambas compaas pues mientras
Samsung podr ofrecer una solucin de comercio electrnico ms accesible, tanto para
usuarios como para desarrolladores, PayPal ampliar su alcance mvil a partir de los
dispositivos en los que Samsung es lder mundial.
La estrategia radica en ahorrar tiempo pues en lugar de esperar varios das para las
transferencias electrnicas, a los desarrolladores se les paga de manera rpida y segura
con lo que se tiene acceso a 132 millones de clientes que usan PayPal.
(Mesa editorial merca2.0, 2013)
-

PayPal ofrecer crditos a quienes usen sus servicios

En un comunicado de la compaa PayPal se ha informado que pondr en marcha un

programa de prstamos para los comerciantes que operan en el portal eBay. Esta
estrategia est encaminada a evitar la fuga de vendedores a otras plataformas de
comercio electrnico. Con este anuncio, PayPal confiesa estar resintiendo la competencia
presente en el comercio online.
La empresa PayPal, propiedad de eBay desde 2002, pondr en marcha una iniciativa
para financiar a los comerciantes que ofrecen sus productos en internet.
PayPal est planeando ofrecer prstamos equivalentes al 8% de las ventas anuales que
los comerciantes logren a travs de su plataforma de pagos en lnea y sern financiados
por el banco WebBank.
El Vicepresidente del departamento de prstamos en eBay, Darrel Esch, ha revelado que
se han realizado algunas pruebas de estos prstamos con resultados satisfactorios.
Amazon y Kabbage ya ofrecen un servicio similar para aquellos vendedores que soliciten
un adelanto monetario para aumentar su inventario o expandir su negocio.
(Merca2.0, 2013)

Caso de estudio

Respuestas del caso de estudio

1. Debido a que cubre con las necesidades de cada uno de sus clientes. Brindando
una herramienta efectiva y eficaz, a su vez se siempre est buscando nuevas
maneras para satisfacer a sus clientes. Otro punto exitoso importante es el
reconocimiento de las opiniones y necesidades de sus clientes que finalmente son
ellos quienes han contribuido al xito de eBay.
2. Por las prcticas empresariales con las que cuenta, las cuales lo llevaron a una
fidelizacin de clientes lo que ocasiono atraer industrias y formas alianzas
estratgicas que generan ganancias a ambos lados.
3. Si, ya que lo que busca es diversificarse no olvidando su actividad principal, lo que
garantiza que la esencia y la identidad de eBay continuara pero le dar una mayor
flexibilidad para actuar y crecer.

Bibliografa
Cohen, D., & Asn, E. (2014). Tecnologas de la informacin: Estrategias y
transformacin en los negocios. Mxico : McGraw Hill.
Forbes staff. (2 de Abril de 2013). Forbes . Recuperado el 13 de Octubre de
2015, de Forbes : http://www.forbes.com.mx/15-sitios-que-dominan-al-ecommerce-en-el-mundo/
Merca2.0. (25 de Septiembre de 2013). merca20.com. Recuperado el 13 de
Octubre de 2015, de merca20.com: http://www.merca20.com/paypalofrecera-creditos-a-quienes-usen-sus-servicios/
Mesa editorial merca2.0. (2 de Octubre de 2013). merca2.0. Recuperado el 13
de Octubre de 2015, de merca2.0: http://www.merca20.com/paypal-ysamsung-socios-estrategicos-del-e-commerce/
O'Brien, J., & Marakas, G. (2006). Sistemas de Informacin Gerencial. Mxico:
McGraw Hill.