INTELIGENCIA DE MERCADOS

SESIN N3

El consumidor
Mg. Victor Fabian Romero
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Acadmico Profesional de Administracin

Mercado de consumidores
Al describir un mercado de consumidores
diferenciamos dos partes:

Quin es el consumidor?
Caractersticas del
consumidor

Cmo se comporta el consumidor

cuando compra el producto?
Comportamiento de compra
del consumidor

Mercado de
consumidores
Quin es el consumidor?
Caractersticas del
consumidor
Edad
Gnero
Ciclo de vida familiar
Ingresos
Educacin
Ocupacin
Lugar de residencia

Cmo se comporta el consumidor

cuando compra el producto?
Comportamiento de compra
del consumidor

Informacin

Proceso de
decisin de
compra

Influencias
propias
al
consumidor

Caractersticas del Consumidor

Caractersticas del
consumidor
Edad
Gnero
Ciclo de vida familiar
Ingresos
Educacin
Ocupacin
Lugar de residencia

Estas caractersticas definen al

consumidor.
Debemos conocer cmo es el
consumidor.

Los consumidores son

diferentes y se comportan de
forma diferente:
cuando compran lo hacen de
distintas maneras.
Reciben influencia de la
informacin a la que
estn expuestos.

Mercado de
consumidores
Quin es el consumidor?
Caractersticas del
consumidor
Edad
Gnero
Ciclo de vida familiar
Ingresos
Educacin
Ocupacin
Lugar de residencia

Cmo se comporta el consumidor

cuando compra el producto?
Comportamiento de compra
del consumidor

Informacin

Proceso de
decisin de
compra

Influencias
propias
al
consumidor

Comportamiento de compra del consumidor

Cmo se comporta el consumidor
cuando compra el producto?

Informacin

La informacin es un conjunto
organizado de datos, que
constituye un mensaje sobre un
cierto fenmeno o ente.

Proceso de
decisin de
compra

Influencias
propias
al
consumidor

La influencia es la habilidad de
ejercer poder (en cualquiera de sus
formas) sobre alguien, de parte de
una persona, un grupo o de un
acontecimiento en particular

De dnde obtiene informacin el consumidor?

Publicidad, correo directo, demostraciones.

Informacin

Familiares, amigos.

De dnde obtiene informacin el consumidor?

Cuando el consumidor va a comprar se

informa a travs de comerciales de TV,
revistas, degustaciones.
Informacin
Tambin, puede recibir informacin de sus
amigos o familiares.

Quines influyen el consumidor?

Cultura
Subcultura
Familiares
Amigos
Lderes de opinin

Influencias
propias
al
consumidor

Influencias propias del consumidor

Motivaciones internas que son

propias de cada consumidor:
Personalidad.
Actitudes.
Percepcin.
Motivacin.

Influencias
propias
al
consumidor

Entonces, cules son estas caractersticas que

influyen en los consumidores?
Motivacin
Cultura

Percepcin
Subcultura
Familia

Personalidad

Grupos de referencia

Actitudes

 Las
caractersticas
internas,
personales y propias de cada
consumidor influyen de manera
determinante
en
su
comportamiento de compra.

Estos aspectos no pueden ser

controlados pero deben ser
tomados en cuenta por el
responsable de marketing.

Proceso de decisin de
compra

Mercado de consumidores

Quin es el consumidor?
Caractersticas del
consumidor
Edad
Gnero
Ciclo de vida familiar
Ingresos
Educacin
Ocupacin
Lugar de residencia

Cmo se comporta el consumidor

cuando compra el producto?
Comportamiento de compra
del consumidor

Informacin

Proceso de
decisin de
compra

Influencias
propias
al
consumidor

Proceso de decisin
de compra
1. Reconocimiento de una necesidad insatisfecha

2. Identificacin de alternativas de compra

3. Evaluacin de alternativas

4. Decisin de compra

5. Comportamiento post compra

En todo este
proceso el
consumidor recibe
influencia de
muchas personas:
opinin de
familiares, amigos,
compaeros de
clase, de trabajo,
lderes de opinin.

Proceso de decisin
de compra
Para vender los bienes o servicios de una empresa, se debe
conocer cules son las caractersticas de nuestro consumidor,
qu informacin recibe, qu influencias lo afectan y cul es su
comportamiento en cada paso del Proceso de Decisin de
Compra.
Ejemplo:

- A un consumidor le da hambre y le provoca una hamburguesa.

Quiere comprar una.
- Existe todo un proceso desde que la persona desea la
hamburguesa hasta que la compra.
Cmo ser este proceso desde el comienzo?

1. Primero debe haber

un motivo para querer
comprar una
hamburguesa.

Puede haber una

necesidad : Hambre

Tengo
hambre

Qu te motiva a
comprar?
(Reconocimiento de una

necesidad insatisfecha)
Puede haber algn
estmulo externo:
Publicidad

2. Despus de saber que

existe una necesidad,
identificamos opciones,
diferentes productos y
marcas. Pueden ser otros
productos que no
necesariamente son
hamburguesas pero
satisfacen la misma
necesidad.
(Identificacin de
alternativas)

3. Despus de que se
conocen las
diferentes opciones
de productos y
marcas que podemos
encontrar, las
evaluamos y adems
evaluamos las
caractersticas de
estos productos
antes de tomar una
decisin.

Cul de esos
productos es ms
barato?
Cul tiene un local ms
cerca a mi casa, a la UCV
o a mi trabajo?

Cul es ms rico?

Cul es ms limpio?

(Evaluacin de
alternativas)
Cul me va a llenar
ms?

Las hamburguesas son

ms grandes y jugosas

4. Despus de buscar y
evaluar: elegimos qu
comprar y decidimos!

Hay locales en
las zonas que
quiero

Hay sabores
peruanos

(Decisin de compra)
Tiene una mejor
atencin y servicio
Hay
promociones y
ofertas

5. Cmo nos sentimos

despus de haber
comprado?
(Comportamiento postcompra)

SATISFACCIN O INSATISFACCIN
Supongamos que compramos una hamburguesa de
Bembos porque sabemos que es ms rica y la carne es
ms jugosa.
Nos sentamos en la mesa con ganas de saborearla.
La mordemos y tiene un sabor feo y la carne
est medio seca.

Nos sentiramos insatisfechos con el producto.

DISONANCIA COGNOSCITIVA POST-COMPRA

Supongamos que compramos una hamburguesa de Bembos
porque es ms rica y la carne es ms jugosa.

Pero los precios de Bembos no son los ms barato que

podamos encontrar (hay otras marcas ms baratas).
Y cuando la compramos, antes probarla, nos entra la duda si
es que hemos gastado demasiado.
Tendramos sentimientos negativos, se empieza a dudar de
haber tomado una buena decisin y eso nos provoca
ansiedad.

Comportamiento post-compra
La disonancia cognoscitiva se manifiesta inmediatamente
despus de la compra y ANTES de probar el producto o
servicio.
La satisfaccin o insatisfaccin se manifiesta cuando ya se ha
probado el producto o servicio.

DISONANCIA COGNOSCITIVA POST-COMPRA

NO ES INSATISFACCION.

Proceso de decisin
de compra
1. Reconocimiento de una necesidad insatisfecha

2. Identificacin de alternativas de compra

3. Evaluacin de alternativas
4. Decisin de compra

5. Comportamiento post compra

Detrs del acto visible

de comprar algo,
existe un proceso de
decisin importante,
que debe investigarse
para tomar las
decisiones correctas
en funcin al
consumidor, sus
necesidades, gustos y
expectativas.

En la etapa de Identificacin de
Alternativas, aparecen dos
conceptos importantes:

PRODUCTOS COMPETIDORES:
Productos similares que satisfacen
las mismas necesidades.

PRODUCTOS SUSTITUTOS:
Cualquier producto que
satisfaga la misma necesidad;
no tiene que ser
necesariamente el mismo tipo
de producto (hamburguesa)

Productos sustitutos
PRODUCTOS SUSTITUTOS:
Si un consumidor tiene la necesidad de salir a divertirse, el
servicio que satisface esta necesidad podra ser ir al cine.
Los sustituto a este servicio podran ser:
-Ir al teatro
-Ir a un concierto
-Salir a comer con amigos
Un producto se vuelve sustituto de otro dependiendo de la
necesidad que satisfaga; debe ser la misma necesidad
incluso si el producto no es el mismo.

Productos sustitutos
Ejemplo:

Tanto el perro,
como el
vigilante o un
cerco elctrico
sirven para
satisfacer la
misma
necesidad:
SEGURIDAD

Muchas gracias