Criterios Documentacin Service Center

Objetivo:
Definir la forma correcta estandarizada de documentacin de los incidentes en el Service Center

Procedimiento:
DOCUMENTACION CAMPO LOC 3

Apartado ( Contact / Address )

Se documentara la informacin de la planta donde se atiende el incidente presionado el icono

del campo Contact Location,
en base a la informacin contenida en el mismo, si este no corresponde a la planta correcta en campo LOC3, reemplzalo
segn la tabla anexa No. 2

DOCUMENTACION CI

Apartado Hardware / Operating System ( Serial Number & Description )

Documentar la evidencia del equipo atendido y/o reportado con el nmero de serie correspondiente en el campo Serial Number
correspondiente.
Se documentara el cdigo de categorizacin de la tabla anexa 1, de acuerdo a la resolucin del incidente en el campo Description.

Rev 1.4, EZ, Junio 2015

Aprob Ivan Avila

Criterios Documentacin Service Center

DOCUMENTACION CAMPO Closure Code

Se documentara el campo Closure Code que corresponda con la accin realizada para la solucin del problema reportado, segn
la tabla anexa No. 3

PLANTILLAS SUSPEND y RESOLVED

Para la documentacin de SUSPEND o RESOLVED de los incidentes se usara la siguiente plantilla:
RESOLVED
Problema: Describir el problema reportado por el usuario
Diagnstico: Cual fue el diagnostico hecho por el Ing. en sitio que nos llev a la solucin aplicada.
Solucin: Accin aplicada en la solucin del problema, explicacin amplia
Documento: La persona que documenta el incidente.
Atendi: La persona que atendi el problema si fuera diferente a la que documenta.
SUSPEND
Motivo.- Razn por la cual es necesario dejar SUSPEND el incidente.
Va de notificacin: Personal, email o telefnica
Seguimiento: Actividad a realizar durante el SUSPEND
Strike No: Aplica si el usuario no est disponible o no facilita el equipo para su atencin
Prxima Documentacin: Fecha cuando termina el SUSPEND o antes.
(Periodo no mayor a 24 horas) excepto fin de semana y das festivos.
Documento: Quien suspende el incidente
Especificar si hay Impacto: Si o NO
TABLA ANEXA No. 1
Categoria

Aplica Cuando

Palabra Clave

Aplica en

PC No enciende, Falla Teclado, Disco Duro, Monitor HW-PC, HW-MOUSE, HW-HD, HW-LECTOR, ETC.
Falla PCI/USB Sensores/Multipuertos
HW-PCISENSORES o HW-USBSENSORES
Falla Cable Serial & Multipuertos
HW-SERIAL o HW-MPORT
HARDWARE
Conectores Daados
HW-CONNALRO, HW-CONNPR, HW-CONNLECTOR
Falla Impresora
HW-PR
Falla Scanner CK3 Dao Fisico
HW-CK3

EPS y PF
EPS
EPS
EPS y PF
EPS y PF
PF

No inicia Sistema Operativo

No funciona Laser, ITE, No inicia correctamente
SOFTWARE Sin Red, Reset perfil Wireles
Configuracion de BD por ajustes de OSS
No inicia Apps / Bloqueo

SW-WIN
SW-WINCK3
SW-WIFI
SW-BD
SW-APP

EPS Y PF
PF
EPS y PF
EPS y PF
EPS y PF

EX-ALRO, EX-TORQUE, EX-SCANNER, EX-CABLEADO

EX-WIFI, EX-LAN
EX-DUPLICATE
EX-NPF
EX-BD
EX-REQ
EX-USERINFO
EX-ENERGY

EPS
EPS Y PF
EPS Y PF
EPS Y PF
EPS
EPS
EPS Y PF
EPS y PF

EXTERNA

Falla Alro, Torque, Scanner, Cableado

Sin Red falla AP, Antena perdida
Reporte Duplicado
No Problem Found, No Work Performed
Configuracion BD por error de usuario
Requerimiento NO es una falla (IMAC Complete)
User Trainned / Informed
Fallas x Inst. Electricas

Rev 1.4, EZ, Junio 2014

Aprob Ivan Avila

Criterios Documentacin Service Center

TABLA ANEXA No. 2

Contact LocationSITES VALIDOS
100-239295
ALAMBRADOS Y CIRCUITOS XIII S.A.DE. C.V. (ACESA XIII)
100-217209
CABLEADOS - ZACATECAS, PLANT 61
100-473433
DELPHI CABLEADOS S.A. DE C.V. ZACATECAS II
100-191753
FRESNILLO I
100-191749
FRESNILLO II
100-183234
GUADALUPE ECCSA XII / PLANTA 96
100-191746
LINARES
100-191724
VICTORIA I
100-465039
VICTORIA II
100-463755
CENTEC 3 - DAVISA
100-239296
DELPHI CENTEC II PLANT 9700
100-191748
DELPHI DIESEL
100-191765
RAMOS ARIZPE CENTEC
100-191745
SISTEMAS DE ENERGIA TORREON
100-191703
DELPHI ALAMBRADOS AUTOMOTRICES II PLANT 82 & ADMON.CENTRAL
100-191738
DELTRONICOS OPERATION
100-191714
NUEVO LAREDO AASA I & MSB (MANUFACTURING SUPPORT BUILDING)
100-191762
REYNOSA PLANTAS V-VI
100-171896
ALAMBRADOS Y CIRCUITOS ELECTRICOS I
100-191757
ALAMBRADOS Y CIRCUITOS ELECTRICOS VI
100-191747
ALAMBRADOS Y CIRCUITOS ELECTRICOS VII
100-217228
ALAMBRADOS Y CIRCUITOS ELECTRICOS X
100-465422
ALAMBRADOS Y CIRCUITOS ELECTRICOS XV - PLANTA DURANGO
100-191725
DELPHI SISTEMAS DE ENERGIA, PLANTA # 57
100-191731
CIUDAD JUAREZ RBE IX
100-191701
CUIDAD JUAREZ RBE IV XIII
100-191702
CUIDAD JUAREZ RBE V
100-172591
MEXICO TECHNICAL CENTER (MTC)
100-217225
RBE II, RBE VII & RBE XA
100-191736
RIO BRAVO ELECTRICOS XX
100-191720
SISTEMAS ELCTRICOS Y CONMUTADORES, S.A. DE C.V. PLANT 35
100-191717
RBE I, PLANTA #39 AND RBE XII-SMI

REGION
EAST
EAST
EAST
EAST
EAST
EAST
EAST
EAST
EAST
EAST2
EAST2
EAST2
EAST2
EAST2
VALLEY
VALLEY
VALLEY
VALLEY
WEST INT
WEST INT
WEST INT
WEST INT
WEST INT
WEST INT
WEST JRZ
WEST JRZ
WEST JRZ
WEST JRZ
WEST JRZ
WEST JRZ
WEST JRZ
WEST JRZ

TABLA ANEXA No. 3

Resolution Code
data correction applied

IMAC Complete

no problem found

APLICA EN:
EPS

out-of-scope
PLANTFLOOR
EPS
PLANTFLOOR
EPS
redirect
PLANTFLOOR
reinstall software
replaced

Severity

Se realizan actividades como:

- Cambios a configuracion de etiquetas o etiquetas nuevas
EPS
- Reconfiguracion de funcionalidad (impresion por requerimiento)
- Instalacion de EPS Server
- Levantar una respaldo de base de datos en el servidor
EPS y PLANTFLOOR No se encontro o se pudo recrear el error.
EPS

reconfigure/remap

APLICA CUANDO ?
Se identifica error en datos o falta de datos y se auxilia al usuario para que lo corrija.

EPS
PLANTFLOOR

3-4

La funcionanlidad que piden no esta disponible y se tendra que abrir un BDR y se debe de
dirigir al usuario con nuestro contacto de IT

Si el equipo no esta bajo Soporte, se debe solicitar un SRM para su atencion y/o requiere ser
enviado a reparacion

Se modifican variables del sistema, cambios en base de datos COMMCONF o CONSTRING

Reconfiguracion wireles scanner CK3, reconfiguracion Impresora Zebra,
Se identifica que el origen de la falla es por un componente a cargo del cliente (Ej, ALRO,
cable scanner, scanner y su re-configuracion, UPS, tarjeta de red inalambrica, contacto
electrico, push button, cambio de conectores)
Se indentifica que el origen de la falla es un componente a cargo del cliente (Ej.
Tomacorriente, cortes de energia sin aviso, intermitencia electrica, induccion magnetica)
Se actualizan versiones de la aplicacion o instalacion de DLLs
Se reinstala Sistema Operativo Scanner CK3, Firmware Impresoras

EPS y PLANTFLOOR Se remplaza un equipo por un spare.

3
4
3
4
3
4
3-4

reset

EPS

- Requiere un reseteo de la aplicacion (impresion, pruebas, transmision, empaque).

- Reseteo de aplicaciones que corren en el servidor MXCHIHJRZ-AP05 (Overlay y OPS).

reset/reconnected

EPS

- Reconexion a red inalambrica

- Aplicacin de Print Reset a Impresora

resolved hardware issue

Hardware - Limpieza, reparacion, reconexion (PC, impresora, terminal movil, lector

EPS y PLANTFLOOR
deslizable).

3-4

resolved software issue

Software - recuperacion de sistema operativo, software adicional (antivirus),

EPS y PLANTFLOOR
Reset Problema con codigo EPS.

3-4

restore

EPS

Se hace un restore de una base de datos local

trained/provided information EPS y PLANTFLOOR Se responde a una duda o consulta del usuario
user cancelled/resolved
duplicate
user not present

Rev 1.4, EZ, Junio 2014

EPS y PLANTFLOOR El usuario nos confirma que ya no requiere ayuda.

3
4
4

EPS y PLANTFLOOR El usuario abre un segundo reporte sobre una misma falla que ya esta en atencion

3-4

EPS y PLANTFLOOR El usuario no responde a mensajes telefonicos y correos y se aplica regla de los 3 strikes

3-4

Aprob Ivan Avila