Repblica de Panam

Universidad Latina de Panam

Facultad de Negocios

Carrera:
Licenciatura en administracin de negocios
con nfasis en mercadeo.

Curso:
Gerencia de Recursos Humanos.

Tema:
Elaborar un plan de capacitacin para una empresa pblica o privada.

Estudiante:
Denys Castillo 8-775-1144
Noris Santamara 4-749-2276

Trabajo final a la consideracin del profesor Jorge B. De Ycaza, como requisito del
curso, Gerencia de Recursos Humanos.

17 de diciembre del 2014

1

NDICE

Introduccin............................................................................................
III
1. Aspectos Generales del
Proyecto...........................................................................................
V
1.1 Antecedentes del Proyecto.............................................................
VII
1.2 Estado Actual del Problema............................................................
VIII
1.3 Objetivos Generales.........................................................................
VIII
1.4 Objetivos Especficos...................................................................
IX
1.5 Cobertura,
Delimitacin................................................................ X
1.6 Justificacin de Proyecto... XI
1.6.1 Importancia. XII
1.6.2 Aportes. XIII
2. Propuesta...... XIV
3. Conclusiones... XVI

Recomendaciones...... XVII
Glosario..... XIX
Bibliografa.... XXI
Anexo..... XXII

INTRODUCCIN

Uno de los objetivos que debe ser visible en un trabajo de ndole profesional
es la posibilidad de abarcar reas de gestin que faciliten o coadyuven a
mejorar la gestin administrativa al interior de una entidad determinada.
El Trabajo profesional que se pretende desarrollar a partir del presente plan
de trabajo, abarca una temtica de una importancia especial a la hora de
mejorar e incentivar la eficiencia y la eficacia en el servicio y gestin interna
de la empresa SITEL Panam y es la que tiene que ver especficamente con
el manejo y control interno organizacional a partir de la estandarizacin
tcnica de procedimientos administrativos, en este caso especifico en
relacin con el rea de formacin y capacitacin para el ingreso de
asesores de servicio de la empresa. Planteado as, el objetivo general del
trabajo es el de realizar el manual de procedimientos de dicha rea
encaminados a mejorar le gestin en la vinculacin y seguimiento de los
asesores de Servicio una vez ingresen y permanezcan en la organizacin.

SITEL Panam, entiende por capacitacin, como la transmisin de

conocimientos en el rea laboral y personal que permitan el desempeo
adecuado del cargo, y formacin como el proceso de asimilacin de
conocimientos, con el fin de lograr el desarrollo de valores, actitudes,
aptitudes y saber que incrementen el potencial humano.
Dicho trabajo compete actividades propias de Asesora y Capacitacin, por
lo cual necesita del mayor grado de responsabilidad y compromiso para
poder alcanzar los resultados finales propuestos.
Buscando entonces contribuir a la organizacin en su fortalecimiento, no
solo por su importancia administrativa, sino adems por la importancia
social que dicho trabajo produce en la calidad de vida de los usuarios
internos de la empresa.
.
Los manuales de procesos y procedimientos se constituyen como un
instrumento fundamental, que permite la realizacin de los objetivos que
persigue el sistema de control Interno, ofreciendo informacin detallada,
ordenada, sistemtica e integral sobre polticas, funciones, procesos,
procedimientos y actividades que es necesario tener a disposicin a la hora
de tomar decisiones tendientes a mejorar de forma continua, el desempeo
de la organizacin frente a las demandas del usuario externo.

1. Aspectos Generales del Proyecto

DESCRIPCIN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZ LA PRCTICA
ADMINISTRATIVA: SITEL Panam
UBICACIN GEOGRFICA, TIPO LEGAL Y OBJETO SOCIAL: SITEL
Panam, es una organizacin de carcter privado con nimo de lucro.
Tipo Sociedad Annima.
Tiene su domicilio principal en la ciudad de PANAM,

En Plaza

Conquistador, cuenta con sucursales, una sucursal en el centro de la

ciudad Tumba muerto, el Dorado y otra en Chanis.
El objeto social de la Compaa SITEL Panam es prestar servicios de
centro de contacto (Call Center), Procesos de soporte (BackOffice) y
sistemas de informacin (desarrollo de aplicativos a la medida), con
sedes en Mxico, Panam, E.E.U.U, entre otros y a clientes potenciales
de diferentes sectores econmicos.

Plataforma Estratgica.
5

Misin: SITEL es una empresa dedicada a brindar servicios de

telecomunicaciones,

para facilitar

el enlace entre clientes y sus

necesidades; ofrecindoles una inmejorable calidad y excelencia.

Visin:

Ser

una

empresa

consolidada

en

telecomunicaciones,

garantizando a nuestros clientes la realizacin de sus actividades

comerciales y de servicios, de forma gil, veraz y oportuna, con la mejor
tecnologa.
Poltica de Calidad: SITEL S.A. se compromete a prestar un servicio
de excelente calidad, de manera que se satisfagan y excedan las
necesidades de nuestros clientes, a travs de un mejoramiento contino
y sostenible al interior de la organizacin, para lo cual se cuenta con el
recurso humano adecuado y una

avanzada plataforma tecnolgica,

buscando siempre el beneficio de los clientes, los empleados, los

accionistas y la comunidad en general.
Principios Corporativos / Valores:
Confidencialidad y Confiabilidad.
Pasin por el servicio.
Excelencia.
Responsabilidad Social.

1.1

Antecedentes del Proyecto

Los Call Centers surgen a nivel mundial en los aos 80 y en la

Latinoamrica en los aos 90.
La lnea de evolucin de los Call Centers ha progresado tecnolgicamente
desde instalaciones primordiales de atencin manual hasta los llamados
agentes universales, pasando por la automatizacin de respuestas
rutinarias, integracin de voz y datos, software especializado para aplicacin
de agentes y la marcacin predictiva (predictive dialing).
Los sectores en los cuales se usan actualmente Call Centers, como SITEL
Panam son:

1.2

Telecomunicaciones.
Servicio al cliente.
Aeronutica.
Tele-mercadeo.
Turismo.
Hotelero.
Publicitario.
Financiero.
Salud.

Estado Actual del Problema

7

El estado actual del problema en el Sistema del Call Center en Panam es

en desuso, se tiene un sistema que se le debe mejorar en varios aspectos
para poder tenerlo funcionando y cumpliendo con su objetivo, como se
presenta en el documento tenemos varios aspectos que deben mantenerse
porque estn correctos, pero tambin varios que se los debe dar tratamiento
para mejorar el sistema, es por eso que hay que dar un seguimiento para
todo el sistema, y con la experiencia que ya se tiene dar una mejora a todos
los problemas que se obtuvieron y por los cuales se dej de trabajar de una
manera en es especfico o porque un mtodo fue cambiado o retirado.

1.3

Objetivos Generales

Fortalecer

la

Gestin

Administrativa

de

SITEL

Panam,

para

la

estandarizacin de procedimientos administrativos bajo la norma ISO

9001:2000 en el rea de formacin y capacitacin para ingreso de los
funcionarios a la compaa.

1.4

Objetivos Especficos
8

 Elaborar el mapa de proceso de formacin y capacitacin para

ingreso y permanencia de los funcionarios a la compaa SITEL
Panam.

Realizar y documentar el procedimiento del proceso.

Realizar jornadas de validacin con los Instructores de Producto de la
Empresa del Proceso y del Procedimiento de Formacin y
Capacitacin.

Realizacin del documento final, donde se especifica el manual de

procedimiento de formacin y capacitacin para el ingreso y
permanencia de colaboradores al servicio a la compaa.

1.5

Cobertura, Delimitacin

Este procedimiento se disea en el rea de Gestin de Modelo Operativo, a

travs de la Direccin de formacin y capacitacin, con base en las
9

necesidades de cada uno de los cargos, colaboradores, productos y clima

laboral. Este proceso aplica para todos los cargos dentro de la empresa,
SITEL Panam.
Con respecto a las delimitaciones, se puede mencionar:
Temporalmente, la investigacin en necesidades de capacitacin y
formacin se lleva a cabo en el periodo que va desde Diciembre del 2014
hasta Junio del 2015 en los diferentes departamentos dentro de la
compaa y a su vez hacia cada uno de sus colaboradores.
Espacialmente, la poblacin de inters es el personal que labora en
el rea administrativo-soporte tcnico-contable-capacitacin de SITEL
Panam. Al tratarse de una poblacin heterognea, se entiende que este
personal lleva a cabo labores de planificaciones, ejecucin, control,
coordinacin, supervisin y evaluacin de actividades de apoyo a la gestin,
en cualquier nivel de la organizacin local, regional o global. Dentro de este
personal se encuentran los tcnicos (recursos humanos, contabilidad,
presupuesto, recursos materiales), oficinistas, asistentes administrativos,
contadores, supervisores, jefaturas y administradores, entre otros.
Como personal de apoyo de gestin, se refiere a aquellas personas que
integran los procesos de trabajo que dan soporte a actividades sustantivas
de la organizacin, entre ellas la atencin de la salud y el sistema de
pensiones. Segn el ndice salarial de los colaboradores, este grupo puede
estar conformado por miles de funcionarios.

1.6

Justificacin del Proyecto

10

El avance tecnolgico de sectores de produccin, que en el pasado no

podan ser llevados a cabo a distancia, ahora s son viables; ste es el caso
de muchos servicios como el de Call Center, que es el objeto del presente
trabajo. Considerando el papel cada vez ms importante que estn jugando
las tecnologas, el desarrollo de un Call Center puede ofrecer diferentes
servicios a empresas/compaas que requieran. El proyecto busca mejorar
los procesos del Call center, como concientizar, responsabilizar y poner en
conocimiento a los operadores, cada uno de los problemas que se estn
presentando. Y as brindar informacin clara y precisa, resolviendo las
inquietudes y reclamos de los clientes; y de esta forma disminuir el la carga
laboral en las oficinas para que estas centren todos sus esfuerzos en
fortalecer y hacer ms eficiente la atencin a los clientes que son la razn
de ser de la empresa.
En definitiva, los servicios que prestara en un emprendimiento de este
tipo son: Telemarketing, Atencin al Cliente (Consultas, gestiones y
Post-Venta), Encuestas (sondeo de opinin), Fidelizacin (retencin de los
clientes), Externalizacin de procesos de negocios, entre otros.

1.6.1 Importancia
Es de suma importancia conocer los grandes retos que tiene un mercado en
especfico y mucho ms si dicho Call Center les presta sus servicios, como
un intermediario; de igual manera es necesario que las empresas revisen
11

constantemente sus procesos y as puedan implementar cambios que

aumenten su ventaja competitiva; adems de esto tambin es importante
enfocarse en las necesidades de los clientes brindando una mayor atencin
y contacto con ellos, sin olvidar tampoco a los clientes.
- 1. Tratar a los usuarios cortsmente y con respeto

2. Atender las solicitudes de los clientes a travs de los diferentes medios.

(Fax Internet)
3. Brindar asesora al usuario en el producto.
4. Identificarse siempre al contestar la llamada
5. Atender las llamadas de acuerdo al guin establecido para ello.
6. Suministrar la informacin que se requiera sobre los servicios ofrecidos y
recibir
de los clientes
Las solicitudes, sugerencias, quejas y reclamos que se tengan de los
mismos.
7. Acatar y cumplir los preceptos del reglamento interno de trabajo
8. Recibir y resolver las quejas y reclamos de los usuarios.
9. Realizar los reportes y/o informes que le sean solicitados.
10. Realizar labores de campaas de salida cuando sean solicitadas.
11. Ejecutar los procesos operativos de la central.
12. Acatar y cumplir las rdenes e instrucciones que de manera particular le
imparta la empresa
O sus representantes

1.6.2 Aportes
La empresa se aboca a conseguir o proporcionar, ms que nada, un aporte
en dinero o un pago por la realizacin de trabajo productivo, bonos, etc. Lo
que da a entender que el trabajo realizado a partir de las mejoras con el
plan de capacitacin y de formacin, principalmente, va por el camino de
aumentar los beneficios de ndole econmica, ms que por la va de lograr
una participacin efectiva sobre la toma de decisiones en los procesos de
organizacin del trabajo.

12

La capacitacin no debe verse simplemente como una obligacin que hay

que cumplir porque lo manda la ley. La capacitacin es una inversin que
trae beneficios a la persona y a la empresa.
Algunos de esos beneficios para SITEL Panam, son los siguientes:

Ayuda a prevenir riesgos de trabajo.

Produce actitudes ms positivas dentro de los agentes.

Aumenta la rentabilidad de la empresa y a su vez dentro de los

departamentos.

Eleva la moral del personal.

Mejora el conocimiento de los diferentes puestos y, por lo tanto, el

desempeo.

Crea una mejor imagen de la empresa, sobre internacional.

Facilita que el personal se identifique con la empresa.

Mejora la relacin Supervisor-Agente.

Facilita la comprensin de las polticas de la empresa.

Proporciona informacin sobre necesidades futuras de personal a

todo nivel y futuras inquietudes de los usuarios.

Facilita la promocin de los empleados.

Incrementa la productividad y calidad del trabajo.

Promueve la comunicacin en la organizacin.

2. Propuesta

13

A este punto ya podemos sugerir algunas propuestas para mejorar la

calidad del Call Center y tambin transformar en una experiencia gratificante
a los clientes de dicha empresa:
El primer paso a tener en cuenta para mejorar la calidad es asumir un
compromiso real con la calidad, orientando todas las polticas y estrategias
a la optimizacin de esta.
Es necesario contar con supervisores, especialistas en calidad, que
monitoricen los procesos desde su inicio hasta el final. Agentes de calidad
que tengan planes de accin real ante cada desvo inesperado y planes de
contingencia para la gestin de la labor.
La calidad es medible y deben crearse KPIs que determinen los factores a
observar. Los indicadores son clave a la hora de tomar decisiones para
mejorar la calidad de los Call Center. Segn su alcance y resultado,
los KPIs garantizan un programa de calidad eficiente y coherente. La
calidad no es un gasto, es una inversin y debe ser tomada como tal,
creando conciencia real de la importancia que esto tiene para el
funcionamiento del sector.
Aplicar una estrategia multicanal: Ofrecindole al cliente un acceso sencillo
y rpido al centro de contactos, a travs mltiples canales que funcionen de
manera ptima. Esto quiere decir, que el cliente tenga muchas maneras de
contactar a la compaa para su asistencia.
Gestionar la espera. Este quizs sea uno de los puntos ms desafiantes,
acompaar a los clientes mientras esperan ser atendidos por un operador.

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Existen diversas posibilidades, entre ellas se puede mencionar: anuncios

sobre el tiempo estimado de espera, beneficios vigentes.
Escuchar al cliente: Conocemos las preferencias de nuestros clientes?
Slo podemos saber acerca de las mismas, si escuchamos a los usuarios.
Las vas? Puede ser a travs de la implementacin de encuestas de
satisfaccin, focus groups, o cuestionarios va Web.
En sntesis, desde el centro de contactos podemos hacer mucho por
mejorar la experiencia del usuario y por ende su percepcin de la calidad de
nuestro servicio. Las claves propuestas no requieren una importante
inversin de dinero, sino un cambio en el enfoque de trabajo, que apela a
basar la tarea diaria de un Call center en la experiencia del cliente.

CONCLUSIONES
Denys Castillo:

15

1. Desde mi punto de vista, por falta de conocimiento se corre el

riesgo de pasar por alto, la necesidad de optimizar los
desempeos desde un Call Center, por este motivo es vital,
seguir una estrategia centrada en el cliente, la cual es
destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en
aquellas cuentas ms valiosas para una empresa y cuyo
objetivo es incrementar sus ganancias.
2. La informacin base debe ser analizada, procesada para as a
su vez administrar con mayor eficacia la empresa (Call center),
saber manejar los factores (saber anticipar inconvenientes),
aplicaciones; en fin todo en conjunto para tener un rendimiento
ptimo.
Noris Santamara:
1. Creo que definir los pesos especficos que se necesita para la
valoracin de los agentes, depende de los resultados que se
desea obtener y hacia donde se quiere ir. Estos dan el poder de
dirigir la gestin de la empresa y empujar al agente a que logre
el resultado esperado.
2. Es muy necesario el monitoreo de cada colaborador y esto
debe identificarse como rea funcional de retroalimentacin
para el agente, apoyo a las reas operativas con una clara
visin de mejora continua.

RECOMENDACIONES

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1. Los procedimientos de reclutamiento y seleccin de personal deben

garantizar las competencias laborales requeridas para el desempeo
de las personas que se integran a laborar en la seguridad social.

2. Se debe generar un sistema de informacin verdaderamente

eficiente, que permita a las autoridades de los diferentes niveles
institucionales, conocer el estado de las competencias laborales
adquiridas por sus funcionarios, para efectos de promociones de
puestos, carrera administrativa entre otros; para que sea objeto de
cursos de actualizacin o bien para que comparta su conocimiento
con otras unidades.
3. Los procesos de capacitacin y formacin deben estar dirigidos al
personal que permanezca estable en sus puestos (interino fijo y en
propiedad), dado que es importante garantizar que estos funcionarios
puedan aplicar su conocimiento en donde la institucin ha invertido
los recursos para su capacitacin y formacin en procura de una
mejor gestin en sus puestos de trabajo, sin el riesgo de que sean
trasladados y se pierda dicha inversin y fuga de conocimiento.
4. La institucin debe rescatar los programas de capacitacin
institucional para que los denominados cuadros de reemplazo, que
se refiere al grupo de colaboradores que normalmente asumen
responsabilidades en segunda instancia, es decir, ante la ausencia de
la jefatura directa. Lo anterior por cuanto, se debe garantizar que
estos colaboradores estn debidamente capacitados, para continuar
la gestin regular de las unidades tcnicas institucionales.

17

5. Debe generarse actividades de capacitacin y formacin que

respondan al presente diagnstico de necesidades de capacitacin y
formacin para incrementar de forma real la capacidad resolutiva y
anlisis de problemas en las reas administrativos, soporte tcnico,
etc. Debe generarse capacitacin realmente efectiva en los temas de
contratacin administrativa, gestin de recursos humanos, gestin
presupuestaria y redes de cmputo, con el fin de reducir la
dependencia de las unidades a nivel local respecto a las sedes
regionales y centrales.

GLOSARIO

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ACTIVIDAD: Son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y

conducen a lograr un resultado concreto en un plazo determinado. Son
finitas aunque pueden ser repetitivas.
CONTROL: Es el acto de registrar la medicin de resultados de las
actividades ejecutadas por personas y equipos en un tiempo y espacio
determinado.
COORDINAR: Acto de intercambiar informacin entre las partes de un todo.
Opera vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armnico y
sincronizado de todos los elementos que participan en el trabajo.
EFICACIA: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de
tiempo, respecto a lo planeado.
EFICIENCIA: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de
factor empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de
los resultados respecto al costo de producir
MANUAL: Documento que contiene informacin vlida y clasificado sobre
una determinada materia de la organizacin. Es un compendio, una
coleccin de textos seleccionados y fcilmente localizables.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Documento que contiene informacin
vlida y clasificada sobre la estructura de produccin, servicios y
mantenimiento de una organizacin. Su contenido son los procedimientos
de trabajo, que conllevan especificacin de su naturaleza y alcances, la
descripcin de las operaciones secuenciales para lograr el producto, las
normas que le afectan y una grfica de proceso (flujo grama).
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META: Es la cuantificacin del objetivo especfico. Indica la cantidad y unidad de

medida del resultado deseado y el tiempo y lugar para lograrlo. Se compone de
Verbo + cantidad + unidad de medida + tiempo + localizacin.
FORMACION CONTINUA: Seguimiento y control de la capacitacin.

BIBLIOGRAFIA
FUENTES BIBLIOGRAFICAS.
20

Normas INCONTEC para certificacin, norma ISO-9001:2000

Modelo de gestin de performance COPC- 2000
Estndar de calidad de servicio de los centros de relacin con clientes CRC.
FUENTES NORMATIVAS.
Cdigo de Comercio y las que apliquen para el sector privado.

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