CURSO ITIL V3 FOUNDATION

Objetivos del curso

Entender los principios fundamentales de las prcticas de ITIL para la Gestin de
Servicios.
A travs de este entendimiento, entregar el conocimiento que puede ayudar a los
asistentes a aumentar la satisfaccin al cliente, entregar mayor valor al negocio, reducir y
optimizar el manejo de las incidencias y a travs del tiempo lograr una reduccin de
costos en el rea de Tecnologa.

Destinatarios:
Personas que necesitan tener un entendimiento bsico del marco conceptual de ITIL y de
cmo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestin de servicios TI en la organizacin
Profesionales de TI (Gerentes, Encargados de procesos, Integrantes de TI, Consultores)
que estn trabajando dentro de una organizacin que ha adoptado y adaptado ITIL.

Requisitos
Es deseable, para un entendimiento ms inmediato de los conceptos, que el asistente
tenga experiencia en IT o reas similares.

Duracin del curso

Teleformacin
TEMARIO
En el curso se detallarn y discutirn los distintos conceptos existentes en los libros
fundamentales de ITIL V3 con su respectiva informacin de alcances, disparadores,
entradas y salidas, interaccin entre los procesos, mtricas y sus beneficios.
1. Gestin de servicios como una practica
a. Servicio, Funciones, Procesos, Modelos, Buenas prcticas, Mejoras practicas.
2. Ciclo de vida del servicio
a. Conceptos asociados al ciclo de vida
b. Fase de Estrategia del servicio: metas, objetivos.
c. Fase de Diseo del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
d. Fase de Transicin del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
e. Fase de Operacin del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
f. Fase de Mejora continua del servicio: metas, objetivos.
3. Conceptos genricos y definiciones de los siguientes trminos:
a. Utilidad y garanta

b. Recursos, habilitadores y activos

c. Caso de negocio, Activos del Servicio
d. Riesgo
e. Portfolio y Catalogo de servicios
f. El rol de la Gobernabilidad de TI
g. Proveedor de servicios
h. SLA, OLA, UC
i. Paquete de diseo de servicio
j. Disponibilidad
k. SKMS, CI, DML, CMS
l. Cambios en el servicio y tipos de cambio
m. Unidad de entrega y Poltica de entrega
n. Siete Rs de gestin del cambio
o. Evento, Alerta, Incidente, Impacto, Urgencia, Prioridad, Solicitud de servicio,
Problema, Solucin Temporal, Error conocido, KEDB
4. Principios y modelos clave
a. Creacin de valor Estrategia
b. Las 4 P del diseo y los 5 Aspectos del diseo Diseo
c. PDCA y Modelo de mejoramiento continuo, KPI, Lneas Base, tipos de mtricas
Mejora continua
5. Procesos
a. Fase de estrategia: Gestin de la demanda y Gestin financiera
b. Fase de diseo: Gestin de Nivel de servicio, Gestin de catalogo de servicios,
Gestin de la Disponibilidad, Gestin de la seguridad, Gestin de
Proveedores, Gestin de la capacidad, Gestin de la continuidad
c. Fase de Transicin: Gestin de Cambios, Gestin de Activos y configuracin de
servicios, Gestin de Entrega y Despliegue, Gestin del conocimiento
d. Fase de Operacin: Gestin de Incidentes, Gestin de problemas, Gestin de
eventos, Gestin de Solicitud de requerimientos, Gestin de acceso
6. Funciones
a. Roles, objetivos y estructuras organizativas del Centro de servicio al usuario
b. Roles, objetivos y elementos organizativos de la Gestin tcnica, Gestin de
Aplicaciones, Gestin de operaciones de TI y Gestin de Instalaciones
7. Roles
a. Roles dentro de la Gestin del servicio
8. Tecnologa y arquitectura
a. Entender como la automatizacin del servicio ayuda con la integracin de los
procesos de gestin de servicios
10. Practica
a. Ejercitar la modalidad de examen de Certificacin.