Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
CRM
Asignatura: Sistemas de Informacin I
Seccin: 22C
Grupo: 7
Integrantes:
Sistemas de Informacin I
CRM
Contenido
NDICE................................................................................................................. 2
INTRODUCCIN................................................................................................... 4
I. Generalidades.................................................................................................. 6
1.1
1.1.1
Objetivos Generales..........................................................................6
1.1.2
Objetivos Especficos........................................................................6
1.2
2.2
2.2.1
Fortalezas......................................................................................... 9
2.2.2
Oportunidades.................................................................................. 9
2.2.3
Debilidades..................................................................................... 10
2.2.4
Amenazas....................................................................................... 10
Organigrama......................................................................................... 10
3.2
4.1.1
Software......................................................................................... 14
4.1.2
Hardware........................................................................................ 17
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
Sistemas de Informacin I
CRM
5.1.2
Sistema de Facturacin...................................................................22
5.2
5.3
6.2
VII.Conclusiones y Recomendaciones.................................................................32
7.1
Conclusiones........................................................................................ 32
7.2
Recomendaciones................................................................................. 33
FUENTES DE INFORMACIN.............................................................................. 34
ANEXOS............................................................................................................ 35
INTRODUCCIN
Un tiempo atrs, las entidades u organizaciones no valoraban la atencin al
cliente, sino ms bien le daban ms prioridad a sus mercaderas, a su elaboracin,
Sistemas de Informacin I
CRM
Logst
ica
Produccin
Ventas y Marketing
Distribucin
Atencin al Cliente
Sin embargo, con el pasar de los aos, esta ideologa qued en el olvido y las
empresas replantearon su pensamiento afirmando que lo ms importante que
debe realizar una empresa es enfocarse en los clientes.
Hoy en da, la existencia de una competencia entre las diferentes compaas o
empresas alrededor del mundo, ms que un requisito, exige a estas
organizaciones a realizar ciertos planteamientos en el rea de ventas, con la
finalidad de seducir, cautivar, deslumbrar o conquistar a los clientes y al mismo
tiempo conservar a los que ya se encuentran afiliados, modificando la direccin del
negocio, en donde los consumidores puedan ser parte esencial o primordial de la
estructura o entidad.
Este proceso, la de deslumbrar o persuadir a los clientes satisfaciendo sus
necesidades primordiales durante su estancia en la empresa, da vida a lo que hoy
se conoce como CRM (Customer Relationship Management) que se basa
radicalmente en la forma correcta de relacionarse con los clientes, ya sea a travs
de ciertos tipos de estrategias, mtodos, procesos, sistemas, entre otros ms.
Sistemas de Informacin I
CRM
I.
Generalidades
I.1 Objetivos del Proyecto
Sistemas de Informacin I
I.1.1
CRM
Objetivos Generales
I.1.2
Objetivos Especficos
Sistemas de Informacin I
CRM
Sistemas de Informacin I
CRM
Misin:
Adidas se esfuerza por ser el lder mundial en la industria de artculos
deportivos con marcas construidas sobre una pasin por el deporte y
un estilo de vida deportivo. Estamos comprometidos con el
fortalecimiento continuo de nuestras marcas y productos para
mejorar nuestra posicin competitiva.
Visin:
Es llegar a ser una empresa muy reconocida a nivel mundial, ya que
la pasin por el deporte puede contribuir a un mundo mejor y para
eso son necesarios excelentes productos que lo complementen.
Sistemas de Informacin I
CRM
II.2.2
Oportunidades
Obtener
contratos
competiciones
de
deportivas,
patrocinio
as
con
tambin
extraordinarias
con
equipos
de
renombre.
II.2.3
Debilidades
II.2.4
Amenazas
Imprevisibilidad
de
las
econmica.
decisiones
polticas
en
materia
Sistemas de Informacin I
CRM
Organigrama
Organigrama de Adidas a Nivel de Pas - Per
III.2
10
Sistemas de Informacin I
Control de Gestin
-
Planificacin de produccin
Proceso productivo
Transformacin MP en PT
Calidad
-
Negociacin proveedores
Pedidos de MP
Gestin almacn MP
Produccin
-
Compras
-
Investigaciones de Mercado
Posicionamiento y Diferenciacin
Poltica de Producto
Poltica de Precio y Promociones
Poltica de Distribucin
Poltica de Comunicacin
Imagen de Marca
Comercial/Ventas
-
Marketing
-
CRM
Control de calidad MP
Control de calidad PST
Control de calidad PT
Laboratorio
Administracin
11
Sistemas de Informacin I
Recepcin de Proveedores
Emisin de clientes
Control de movimientos y cuentas corrientes
Gestin cobros y pagos
Finanzas
-
CRM
Contabilidad financiera
Contabilidad de costes
Gestin circulante
Fiscalidad
Subvenciones
Fuentes de financiacin
Negociacin con bancos
RR.HH.
-
PLM Software
12
Sistemas de Informacin I
CRM
de
informacin
de
producto
SQL Software
el clculo
el
13
relacional que
fin
de
recuperar
permiten
de
forma
Sistemas de Informacin I
CRM
14
Sistemas de Informacin I
-
CRM
SugarCRM Software
SugarCRM captura toda la interaccin con sus clientes en un
repositorio, compartiendo esta informacin con todos los
ejecutivos que toman decisiones en su organizacin. Evala las
ventas desde la primera toma de contacto, pasando por todo el
ciclo comercial, hasta la concrecin, soporte y post-venta.
IV.1.2
Hardware
La empresa Adidas es una Empresa Trasnacional que necesita y
requiere todo el hardware necesario para establecer o encapsular un
software y sistemas de informacin ptimos, ya sea para almacenar,
procesar, ingreso de datos o informacin, entre otros ms. Debido a
esto, se debe utilizar modernas computadoras que cumplan con los
estndares gestionados por la empresa, con el fin de hacer un uso
fcil y simple por parte del equipo de trabajo, entonces los hardware
ms importantes seran:
Hardware Bsico
Est conformado por aquellos dispositivos imprescindibles para
el funcionamiento mnimo de un equipo.
15
Sistemas de Informacin I
CRM
Hardware de Almacenamiento
Como su nombre lo indica, estos dispositivos tienen la capacidad
de almacenar datos e informacin, ya sea de forma temporal o
permanente. Ejemplos: la memoria RAM y la memoria ROM,
cintas de video, entre otros ms.
Hardware de Procesamiento
Son aquellos encargados de la interpretacin de instrucciones,
proceso
de
clculos
microprocesadores,
de
datos.
Ejemplos:
los
(CPU).
IV.2
IV.2.1
Sistemas de Informacin I
CRM
de
Venta,
Movimiento
de
Inventario,
Impuestos,
IV.2.3
ms
anticipada
continua
en
IV.2.4
las
fases
de
Sistemas de Informacin I
CRM
V.
Departamento de Mercadeo
Departamento de Produccin
Departamento de Compras
Departamento Administrativo
V.1.1
Concepto
El sistema de informacin empresarial constituye el conjunto de
recursos de la empresa que sirven como soporte para el proceso
bsico de captacin, transformacin y comunicacin de la
informacin.
Un sistema de informacin debe ser eficaz y eficiente. Es eficaz si
facilita la informacin necesaria, y es eficiente si lo realiza con los
menores recursos posibles.
Un SIE debe adaptarse a las necesidades concretas de cada
organizacin y a su estructura organizativa. Cuando se piensa en
una implantacin nunca se parte de cero pues todas las empresas
disponen de algn tipo de informacin, ms o menos rudimentario,
con distintos grados de calidad o fiabilidad y con niveles de
accesibilidad mayores o menores, etc. Esa informacin debe
contemplarse como parte del SIE.
Existen 4 sistemas de informacin empresariales: sistemas de
planificacin de recursos empresariales (ERP), sistemas de
18
Sistemas de Informacin I
CRM
Objetivos
Funciones
Tecnologa
La tecnologa implementada para un sistema de informacin
empresarial, se realiza desde todos las perspectivas, debido a que
este tipo de sistema incluye toda la tecnologa para realizar un
19
Sistemas de Informacin I
CRM
Sistema de Facturacin
Concepto
Los sistemas de facturacin son una herramienta imprescindible
para toda empresa. No solo sirven para la declaracin de
impuestos, si no que ayudan a organizar y planificar los recursos y
productos de cualquier empresa. Y porque elegir un buen sistema
de facturacin es un paso importante para que vaya bien una
empresa.
Como regla general las pequeas y medianas empresas usan
indistintamente los tres sistemas de facturacin ms corrientes.
Aunque suele ser habitual que los pequeos negocios usen la
facturacin en papel y a medida que la empresa crece vayan
implementando la facturacin electrnica y el software de
facturacin.
La Facturacin en Papel consiste en la emisin en formato papel
de las facturas del negocio. Debido a que este sistema puede
resultar un poco engorroso y desorganizado cada vez ms los
negocios pequeos implementan el sistema de facturacin online.
La Facturacin Electrnica consiste en una factura que se hace
con el ordenador gracias a un programa online y que tiene la
misma validez legal que una factura en papel. Tiene la ventaja de
que al ser online se puede acceder para facturar desde cualquier
20
Sistemas de Informacin I
CRM
Objetivos
Funciones
21
Sistemas de Informacin I
CRM
Tecnologa
Las tecnologas ms significativas asociadas, en este caso, a la
facturacin electrnica son:
XML
El formato de firma electrnica se denomina XAdES y se rige
por
la
especificacin TS
101
903.
De
las
diferentes
PDF
El formato de firma de Adobe (derivado de PKCS#7) queda
embebido dentro del formato PDF y permite asociar una
imagen, por lo que es uno de los ms adecuados para su
visualizacin. La especificacin del formato es la 1.6 y para la
visualizacin se emplea Acrobat Reader v7 o Foxit PDF
Reader. La apariencia de la firma es muy visual, ya que es
posible asociar a la misma un grfico como una firma
digitalizada o un sello de empresa.
22
Sistemas de Informacin I
CRM
23
Sistemas de Informacin I
CRM
propio destino
Visin global: El cliente y su satisfaccin no es patrimonio
exclusivo de ningn rea o departamento de la empresa, sino
24
Sistemas de Informacin I
CRM
Director:
procesos,
tecnologa,
metodologa
de
Innovacin en el servicio.
Trato personalizado.
25
Sistemas de Informacin I
CRM
Mejorar la colaboracin.
VI.
En Marketing
26
Sistemas de Informacin I
CRM
En Ventas
Aumentar los ingresos con informacin de ventas y Clientes
en tiempo real.
Mejorar la eficacia de las ventas e incrementa las ventas
(cross-sell y up-sell).
Aumentar la potencia comercial mediante la integracin de
mltiples canales de venta
III.
En Servicios al Cliente
Aumentar la satisfaccin del Cliente.
Aumentar la eficacia de la prestacin del servicio al Cliente, al
contar con una informacin completa y homognea y una
interaccin multicanal.
Maximiza los mrgenes mediante un empleo eficaz de los
recursos disponibles.
B) MicroStrategy
MicroStrategy es una compaa que ofrece software OLAP, de inteligencia
de negocio y de informes para empresas. El software de MicroStrategy
permite crear informes y anlisis de datos almacenados en una Base de
datos relacional y otras fuentes
27
Sistemas de Informacin I
CRM
Funciones
MicroStrategy combina la capacidad de generar informes y datos de
monitoreo en tiempo real y la capacidad de manipular las bases de
datos en un solo paquete. El software puede generar cuadros de
mando, informes y reportes empresariales. La amplia gama de
funciones es una ventaja para los usuarios, ya que no requiere de
conocimientos avanzados de programacin de bases de datos u
otras habilidades complejas como el software permite a los usuarios
slo tienen que apuntar y hacer clic para acceder a las funciones.
Las funciones son fciles de acceder a un trabajo con diferentes
tipos de informacin ms accesibles.
VI.2
APCRM
VII.
Conclusiones y Recomendaciones
VII.1
Conclusiones
La manera de administrar la relacin con el cliente, ms que una
tctica, es una oportunidad de progreso, un atributo que marca la
diferencia y destaca a las organizaciones que realmente se preocupan
por sus clientes.
Sistemas de Informacin I
VII.2
CRM
Recomendaciones
Las pequeas y medianas empresas, en el caso de que deseen
implementar esta innovadora tecnologa en sus sistemas, deben tener
en cuenta ciertos aspectos importantes como la reorganizacin de toda
la empresa, las expectativas puestas en ella, y sobre todo el tiempo y el
capital de inversin, si es que es el momento adecuado contar o no con
dicha tecnologa.
Es necesario que todas las macroempresas, ya sean nacionales
,transnacionales o mundiales, situadas en el Per, implementen el CRM
en sus organizaciones con el objetivo de apoyar esta tecnologa y al
crecimiento que podra proporcionarles, tanto internamente como
externamente y de esta forma otorgar ms puestos de trabajo para la
comunidad peruana.
29
Sistemas de Informacin I
CRM
FUENTES DE INFORMACIN
1. Fuentes Bibliogrficas
2. Fuentes Electrnicas
el
de
junio
del
2015,
de
http://www.alcancelibre.org/staticpages/index.php/como-vtigercrm.
30
Sistemas de Informacin I
CRM
ANEXOS
31
Sistemas de Informacin I
CRM
32
Sistemas de Informacin I
CRM
una serie de revisiones a la baja de los beneficios. Tuvieron que admitir que no
cumpliran sus objetivos financieros para 2015. Algunos inversores pidieron
incluso la dimisin del consejero delegado. Herbert Hainer se neg a
marcharse.
La pasada semana Adidas comunic un crecimiento de las ventas en todas las
regiones excepto Rusia. Las ventas aumentaron un 21% en China y un 11%
en Europa occidental, segn recogemos del diario Expansin.
33
Sistemas de Informacin I
CRM
cada empresa tiene una forma de ver CRM o de no verlo por ejemplo algunos
utilizan partes del CRM como pueden ser los Call Center los Contac Centers
pero no utilizan otras partes que son tan importantes como son los temas de
procesos, los temas de segmentacin de clientes, los temas de modelo de
negocios, entonces en general para mi CRM es la forma correcta de
relacionarse con los clientes a travs de mtodos, procesos, sistemas .
Moreno: Una pequea consulta antes de proseguir estuvimos navegando por
internet y como le comente, fue lo primero que encontramos Asociacin
Peruana CRM
Director: Si
Moreno: Pero, bueno para aclararnos un poco la idea, vimos que tambin
existe otras CRM que hace auditorias, tambin tiene clientes Esta es la
Asociacin Peruana principal? O es
Director: Ehh no. Es la nica Asociacin Peruana de CRM lo otro que has
visto no s qu es, Te acuerdas el nombre?
Moreno: CRM Clients algo as, que tiene 5 a 6 empresas como clientes
Director: Debe ser una empresa que tiene como negocio el CRM, hay
muchas empresas en el mercado que ofrecen servicios de CRM para
empresas pero como asociacin la nica es la APCRM.
Moreno: Bueno Cules son los antecedentes de la asociacin? Cmo se
lleg hasta ac, hasta este punto?
Director: El CRM, como te comentaba, es un poco nuevo en el Per, entre
comillas, siempre se ha trabajado el tema de clientes con diferentes mtodos
pero el concepto global de CRM es un concepto, que digamos, es
relativamente nuevo en el Per, Cmo se forma la Asociacin? Pues el
presidente de la asociacin es Jos Carlos Yamagoshi.
(INTERRUPCION)
34
Sistemas de Informacin I
CRM
Sistemas de Informacin I
CRM
que es un
Sistemas de Informacin I
CRM
incluso,
nosotros cuando
proponemos una
empresa
que
37
Sistemas de Informacin I
CRM
Sistemas de Informacin I
CRM
39
Sistemas de Informacin I
CRM
que eh estado en implementacin de SAP sobre todo, mucha gente dice este
sistema no sirve, este sistema mejor estbamos antes y esa es parte de la
curva de conocimiento, lo que se tiene que hacer desde el principio , por
anticipado, convencer al usuario de que esta es una herramienta que le va a
servir muchsimo en un futuro, que cuando la aprenda a utilizar le va a
disminuir un montn la carga de trabajo, le va a hacer que tenga todo
ordenado, todo sistematizado, que pueda realizar bsquedas inmediatas en la
que puede bajar toda la informacin que quiera y en la manera que quiera y
que eso lo puede compartir con el resto de las empresas si es que esas
empresas estn integradas en ese mismo sistema, lo ideal obviamente es que
cuando se hace una implementacin de un sistema de CRM, que llegue a lo
mximo posible de una empresa, por lo menos a todas las reas vinculada
con el cliente debera llegar, Para qu? Para yo poder interrelacionar con las
otras reas yo poder bajarme informacin no solamente de mi rea sino
tambin de las dems, cruzar informacin, con eso puedo sacar mtricas,
puedo hacer clculos, entonces el usuario tiene que entre, poder darse cuenta
que ese sistema no va a ser en perjuicio suyo sino que al contrario va a hacer
un sper apoyo, eso es lo que yo hara como estrategia para el usuario.
Moreno: Existe alguna forma de vulnerar este sistema en una empresa?
Director: A nivel Hacker?
Moreno: A nivel del beneficio
Sinche: Ajeno.
Miguel: No s muy bien realmente que tanto se puede hacer al nivel hacker,
realmente no estoy enterado sobre ese tema, yo te dira que bsicamente,
nunca eh escuchado de un caso que hayan hackeado un ERP, otra cosa es
que cierta informacin sea colgada en una web de la empresas pero a travs
de los sistemas de ERP nunca eh escuchado que haya habido un tema de
hackeo.
40
Sistemas de Informacin I
CRM
41
Sistemas de Informacin I
CRM
42