SIMULACIN DEL PROCESO DE NEGOCIOS

INTRODUCCIN
La simulacin se podra definir como una tcnica que imita la operacin de un sistema
del mundo real a medida que evoluciona con el tiempo. Esto normalmente se hace
desarrollando un modelo de simulacin.
Un modelo de simulacin, por lo general, toma la forma de un conjunto de suposiciones
acerca de la operacin del sistema, expresado como relaciones matemticas o lgicas
entre los objetos de inters en el sistema. A diferencia de las soluciones matemticas
exactas disponibles con la mayor parte de los modelos analticos, el proceso de
simulacin tiene que ver con ejecutar el modelo a travs del tiempo, por lo comn en una
computadora, para generar muestras representativas de las medidas de desempeo. A
este respecto, la simulacin se podra ver como un experimento con el sistema real,
donde los resultados son los puntos muestrales. Resulta evidente que mientras ms
puntos muestrales se generen, mejor ser la estimacin. Sin embargo, otros factores,
como las condiciones iniciales de la simulacin, la longitud del periodo que est siendo
simulado, la exactitud del modelo en s, inciden en qu tan buena ser la estimacin final.
PROCESO DE SIMULACIN
En este captulo, hemos presentado algunos conceptos importantes de simulacin. Ahora
se analiza el proceso para un estudio completo de simulacin y se presenta un mtodo
sistemtico para llevar a cabo una simulacin. Un estudio de
simulacin por lo general consiste en varias etapas distintas.
stas se presentan en la figura siguiente. Sin embargo, no todos
los estudios de simulacin consisten en todas estas etapas o
siguen el orden expresado aqu. Por otro lado, podra haber
incluso un traslape considerable entre algunas de estas etapas.
La etapa inicial de cualquier estudio cientfico, entre otros un
proyecto de simulacin, requiere una declaracin explcita de
los objetivos del estudio. Esto debe incluir las preguntas a las
que se debe dar respuesta, la hiptesis por probar y las
alternativas a considerar. Sin una comprensin y descripcin
claras del problema, disminuyen mucho las posibilidades de una
terminacin y ejecucin exitosas. Tambin en este paso, se
atienden cuestiones como los criterios de desempeo,
parmetros del modelo y la identificacin y definicin de las
variables de estado. Por supuesto, es muy probable que la
formulacin inicial del problema experimente muchas
modificaciones a medida que procede el estudio y se aprende
ms acerca de la situacin que est siendo estudiada. Sin
embargo, es esencial una enunciacin inicial clara de los
objetivos.
La siguiente etapa es la coleccin de datos y la elaboracin
del modelo. La elaboracin del modelo es probablemente la parte
ms difcil y crtica de un estudio de simulacin. Aqu, se intenta
representar las caractersticas esenciales de los sistemas en estudio mediante relaciones
matemticas o lgicas. Hay algunas reglas consistentes para guiar a un analista en cmo
proceder respecto a este proceso. En muchas formas, esto tiene mucho de arte como de
ciencia. Sin embargo, la mayora de los expertos concuerdan que el mejor mtodo es
empezar con un modelo simple y hacerlo ms detallado y complejo a medida que se

aprende ms acerca del sistema.

Una vez elaborado el modelo, a continuacin se pone en una forma en la que se puede
analizar en la computadora. Esto por lo general tiene que ver con elaborar un
programa de computadora para el modelo. Una de las decisiones clave en este
momento es la eleccin del lenguaje. Como se hizo notar antes, los programas de
aplicacin especfica requieren menos programacin que los lenguajes de aplicacin
general pero son menos flexibles y tienden a requerir tiempos ms grandes de ejecucin
en computadora. En cualquier caso, es probable que la parte de programacin del estudio
sea un proceso lento, puesto que los programas de simulacin tienden a ser largos y
complejos. Una vez que se elabor y depur el programa, se determina si el programa
est funcionando de manera adecuada. En otras palabras, est haciendo el programa lo
que se supone tiene que hacer?. Este proceso se conoce como el paso de verificacin y,
por lo general, es difcil, puesto que para la mayor parte de las simulaciones, no se tienen
resultados con los cuales comparar el resultado que produce la computadora.
Si estuviramos satisfechos con el programa, ahora se pasa a la etapa de validacin.
sta es otra parte crtica de un estudio de simulacin. En este paso, se valida el modelo
para determinar si en realidad representa el sistema que est siendo analizado y si los
resultados del modelo son confiables. Al igual que con la etapa de verificacin, ste por lo
general es un proceso difcil. Cada modelo presenta un problema distinto. Sin embargo,
hay algunas normas generales que uno puede seguir. Si en esta etapa se estuviera
satisfecho con el desempeo del modelo, se puede usar para llevar a cabo
experimentos y contestar las preguntas. Es necesario colectar, procesar y analizar los
datos generados en los experimentos de simulacin. Los resultados se analizan no slo
como la solucin del modelo, sino tambin en trminos de la confiabilidad y validez
estadsticas. Por ltimo, despus de procesar y analizar los resultados, se debe tomar una
decisin acerca de si se llevan a cabo ms experimentos.
En este captulo se ha puesto nfasis en los procedimientos de muestreo y la construccin
de modelos. Como resultado, muchos temas del proceso de simulacin no se cubren o se
tratan slo de manera breve. Sin embargo, stos son temas importantes en la simulacin,
y el lector interesado en usarla debe consultar Law y Kelton (1991).
PROCESO DE NEGOCIOS
Un proceso de negocios es una serie de actividades que toma uno o ms tipos de
entrada y crea una salida de valor para el cliente. Por ejemplo, aceptar una solicitud para
un prstamo, procesarla y probarla (o rechazarla) es un proceso de negocios que se
realiza en un banco.
Un proceso de negocios (trabajo) se compone de pasos, tareas, o actividades
(utilizaremos estos tres trminos alternativamente) y tiene un principio y un final.
Utilizando inputs, produce bien un producto tangible o bien un servicio intangible como
output. El proceso incorpora valor a los inputs. De una forma sencilla:
PROCESO
Una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman los inputs en un output. Un
proceso de trabajo incorpora valor a los inputs transformndolos o utilizndolos para
producir algo nuevo.

INPUT
Los materiales, equipamiento, informacin, recursos humanos, monetarios, o condiciones
medio ambientales necesarias para llevar a cabo el proceso.
OUTPUT
El producto o servicio creado en el desarrollo del proceso; el cual se entrega al cliente.
RESULTADOS ESPECFICOS
Los objetivos, metas y resultados que la organizacin entiende como aceptables para el
proceso.
INPUT PROCESO OUTPUT
Aplicando el modelo, nuestro recorrido por la poblacin puede tener un aspecto parecido
al de la Figura 2.1.
Puede que se le ocurran otros inputs que podran ser
relevantes en este proceso. Seguramente, el nmero de
pasos podra ser mucho mayor. El output de este proceso
es ms bien un servicio que un producto tangible.
Los productos tangibles son aquellos productos que
ocupan espacio -que tienen altura, peso, color,
olor- y que pueden ser entregados a un cliente.
Los servicios son cosas que se hacen por
alguien, como por ejemplo llevar a alguien a
algn sitio, resolver el problema de otra
persona, o arreglarle alguna cosa.
Otros ejemplos de estos procesos se ejemplifican a continuacin:
1. Aprobacin de tarjeta de crdito. Un solicitante somete una solicitud
a aprobacin. sta se revisa primero para asegurar que la forma se ha
llenado de manera adecuada. Si no es as, se regresa al cliente para
completarla. La forma llena se verifica luego mediante un informe de una
compaa de crdito y mediante llamadas telefnicas a las referencias
indicadas por el cliente. Una vez que se ha verificado la informacin, se
hace una evaluacin. Despus se decide positiva o negativamente. Si
ocurre lo segundo, se redacta una carta de rechazo apropiada. Si la
decisin es positiva, se abre una cuenta, se emite una tarjeta y se enva
por correo al cliente. El proceso suelen realizarlo varias personas.

2. Procesamiento de una forma de gastos. Un empleado entrega una

forma para el reembolso de gastos. Se verifica si la forma est completa y
si procede. Despus, se aprueba cierta cantidad de reembolso y se explica
el porqu de cualquier cantidad denegada. Se autoriza el pago se emite y
enva un cheque al portador.
3. Renovacin de una licencia de automovilista. El solicitante llena una
forma y se somete a una prueba escrita de reglas de manejo. La prueba se
califica. Si el solicitante la aprueba, se somete a un examen de la vista, se le
toma una foto, se recaban las firmas correspondientes y se emite una
licencia temporal. La informacin se ingresa en una base de datos y la
licencia permanente se emite y enva por correo al solicitante. (En algunos
estados de EEUU se emite la licencia en el mismo momento.)
4. Fabricacin de un juguete. Se lleva a cabo una investigacin de
mercado para determinar las reas de demanda. Los diseadores elaboran
un prototipo, para el cual se efectu la investigacin. Si se decide proceder,
se realizan mejoras de diseo y se determinan, las estrategias de precio y de
publicidad. Despus se programa la produccin se compran materiales y se
planean otros recursos. El juguete se fabrica, se prueba y se empaqueta. Se
hacen los embarques a los almacenes.
Una organizacin opera varios procesos de negocios ideados para lograr sus metas. Por
ejemplo, una organizacin manufacturera incluye los siguientes procesos: (1) pedido del
cliente, (2) rdenes de trabajo, (3) manufactura, (4) distribucin, (5) logstica, (6)
contabilidad y finanzas y (7) inventarios. Estos procesos involucran a los clientes, los
proveedores, los empleados, la administracin y, posiblemente, a las agencias de
gobierno.

MUESTRA DE PROCESOS
La siguiente es tina lista seleccionada a partir de procesos tpicos que se desarrollan
dentro de distintas organizaciones. Esto sirve como referencia para seleccionar procesos
que se desarrollan dentro de la organizacin. Normalmente hay cientos de procesos
diferentes dentro de una sola organizacin.
Para los clientes externos
Venta de un producto o servicio
Reparacin o mantenimiento de un producto
Entrega de certificaciones
Reparto o distribucin de productos
Facturacin
Respuesta a las preguntas de los clientes
Fabricacin
Recepcin de pedidos
Gestin de proyectos
Preparacin de la memoria anual

Procesos internos, de apoyo

Registro de patentes
Investigacin bsica
Limpieza
Mantenimiento de las instalaciones, de la planta
Celebracin de sesiones de formacin
Distribucin del correo
Contestar el telfono
Procesos de gestin
Elaboracin de presupuestos
Aprobacin de los viajes
Formacin/evaluacin
Desarrollo de las aptitudes de los recursos humanos
Determinacin de objetivos
Comunicacin
Contratacin/despido
Obtencin de recursos: humanos, financieros, materiales y de equipamiento
Creacin de informes
Algunos procesos hacen llegar sus outputs hasta los clientes externos, mientras que otros
producen para clientes que son empleados de la propia organizacin. La mayora de las
organizaciones tienen procesos similares a nivel interno, pero difieren los procesos a nivel
externo esto es lo que distingue una organizacin de otra.
CLIENTE EXTERNO
Usuario del producto o servicio global de una organizacin que no es un miembro de la
misma.
CLIENTE INTERNO
Usuario de productos o servicios de la organizacin que es un miembro de la misma.
TIPOS DE PROCESOS
Uno de los primeros problemas que se presentan a los grupos de
empleados es cmo su nivel en la organizacin afecta a lo
que ellos piensan de cmo deberan ser los procesos. Por
ejemplo, la Figura 2.3 representa un gran taller de
reparacin de coches. Si le pedimos al dueo (o
mximo directivo) que haga una lista de procesos, la
lista puede tener el mismo aspecto que la organizacin
funcional (departamental) del negocio.
PROCESO MACRO
Proceso global, de gran alcance que normalmente suele atravesar las delimitaciones
funcionales (por ejemplo, el proceso de comunicaciones o el proceso de contabilidad).
Para completar el proceso es necesaria la intervencin de varios miembros de la
organizacin.

ilustran en
procesos

Pero si le pregunta al encargado o supervisor del taller cules son los

procesos del negocio, puede que piense que son como los que se
la Figura 2.4 -la funcin de reparacin compuesta por una serie de
diferentes, de menor magnitud.
Pregunte a uno de los mecnicos con ms experiencia
acerca de los procesos, y le har una lista compuesta
por bloques de trabajo todava ms reducidos, tal corno
se ilustra en la Figura 2.5 -es lo que se llama
microprocesos.

MICROPROCESO
Un proceso mas definido compuesto de una serie de pasos y actividades detallados.
Podra ser llevado a cabo por una sola persona.
En otras palabras, hay macro (grandes) procesos que se pueden descomponer en
procesos ms pequeos y microprocesos ms pequeos segn se vayan necesitando
distintos niveles de especializacin. De este modo un proceso es definido por la persona
que se ocupa de que se lleve a cabo -la persona que crea el output. Puesto que un grupo
o un individuo son los responsables del proceso -desde su inicio hasta el fin- se puede
considerar como un proceso independiente sea cual sea su magnitud.