Servicios

Naturaleza de los servicios

Concepto de servicios.- Servicio es cualquier acto o desempeo que una parte
puede ofrecer a otra que es en esencia intangible y no da origen a la propiedad de
algo
Caractersticas de los servicios
a) Intangibilidad.- Indicios.Intangibilizar lo intangible
Los servicios a diferencia de los productos son intangibles es decir no se
pueden ver,tocar,degustar,escuchar u oler antes de comprarse, es por esta
razn que el proovedor de servicios busca indicios para intangibillizar lo
intangible.
b) Inseparabilidad.- Los servicios se producen y consumen simultneamente
Provedor de serviciosServiciosConsumidor
c) Variabilidad.- puesto que los servicios dependen de quien se presta y de
donde se prestan, son muy variables, esta variabilida genera diferencias
inevitables en un mismo servicio
d) Imperdurabilidad.- Los servicios no pueden almacenarse, deben usarse o
perderse
Categoria de la mezcla de servicios
1.- El bien tangible puro.- La oferta consiste primordialmente en un bien tangible
(sal, jabon, etc). El producto no va acompaado de servicios. 100%
2.-El bien tangible con servicios anexos.-La oferta consiste en un bien tangible
acompaado por uno o mas servicios. Cuanto mas tecnolgicamente sofisticado
es el producto genrico mas dependen sus ventas de la calidad y disponibilidad de
los servicios, sin estos servicios la venta se marchitara. Ejm. Auto, computadoras,
venta de autos .70%................30%
3.El hibrido.- La oferta consiste en bienes y servicios en partes iguales.Ejm: Un
restaurante
50% tangible......50%servicios
4.-Servicio Principal con bienes y servicios anexos.- La oferta consiste en un
servicio principal acompaado de servicios y/o benes de apoyo. Ejm Boa
5. El servicio puro.- La oferta consiste principalmente en un servicio. Ejm.
Masajista a domicilio, cuidado de nios..100% Servicios

Estrategia del servicio al cliente.El servicio al cliente es la ejecucin de todos los medios posibles para dar
satisfaccin por algo que el adquiri
a)Paquete de servicio primario
b)Paquetes caracteristicos de servicios secundarios
-Entrega.-La entrega es la interaccion entre el proovedor del servicio y el
consumidorAbarca desde el reclutamiento, capacitacon y la prestacin de el
servicio en si..con esto se gana la lealtad
-Imagen.- Posicionamiento de marca
-Servicio Fundamental.- Es lo qie se asocia al servicio (sobreentendido)
-Servicio ampliado.- Extra que se puede utilizar para posicionar

Como juzgar la calidad de el servicio.-La calidad consiste en superar expectativas, creer en el servicio que vendes
-La calidad tiene 3 dimensiones importantes
a) La calidad de la bsqueda.- Se refiere al conjunto de atributos que el
consumidor puede examinar con anterioridad a la compra
b)La calidad de la experiencia.- Se refiere al conjunto de caractersticas
de los productos y/o servicios que los clientes pueden determinar durante o
despus de el consumo
c)Calidad de la credibilidad.-Es el conjunto de atributos que nos parecen
difciles de evaluar incluso despus de lo que hemos experimentado

Control de calidad de los servicios

1.Diferencia entre los expectativas del consumidor y las percepciones de la

gerencia
-Esta brecha se genera cuando la gerencia no siempre percibe
correctamente lo que los clientes quieren. Ejm. Gerencia restaurante dice
hacer nfasis en la atencin al cliente pero si no mantiene buena comida
hay brecha
2. Diferencia entre las percepciones de la gerencia y la especificacin de
calidad de el servicio.
-Esta brecha se genera cuando la gerencia percibe correctamente los deseos del
cliente pero no fija una norma de desempeo especifico. Norma
desempeo=cuantitativa
3. Diferencia entre las especificaciones de calidad de servicio y entrega de el
servicio
-Esta brecha se genera cuando el personal esta mal capacitado, es incapaz de
cumplir con l anorma, no quiere hacerlo, o se les exige cumplir con normas
contradictorias.
4.Diferencia entre entrega de el servico y comunicaciones externas
-Esta brecha se genera cuando las declaracin de los representantes de la
empresa y los anuncios afectan negativamente con las expectaticas de los
consumidores.Ejm.hotel falso engao
5.Diferencia entre servicio percibido y servicio esperado
-Esta brecha se presenta cuando el consumidor percibe errneamente la calidad
de el servicio. Ejm.Cuando interpretamos mal la buena calidad de el servicio

Determinantes de calidad del servicios (Para que el servicio sea bueno

-Confiabilidad.- Se refiere a la capacidad para prestar el servicio prometido de

forma confiable y exacta
-Capacidad de respuesta.- Se refiere a la disposicin de ayudar a los clientes y
dar servicios rpidamente.
-Tranquilizacion.- Se refiere a los conocimientos, cortesa de los empleados y
capacidad para comunicar confianza.
-Empatia.- Hace referencia a prestar atencin individualizada y humana a los
clientes
-Aspectos tangibles.- Se refiere a las instalaciones fsicas, equipo, personal,
material de comunicacin de apoyo al servicio.

Caracteristicas que tiene Servicio excelente

-Concepto de estrategia
-Compromiso de la alta gerentica
-Estandares elevados
-Sistema de monitoreo.- Som lo que tambin se llama auditorias de desempeo
(al menos 2 veces al ao
-Satisfaccion de quejas de los clientes
-Satisfaccion tanto de empleado como de cliente .- Hacer que la vida del
empleado sea llevadera

Administracin de la Productividad
1.- Hacer que los proveedores de servicios trabajen mas hbilmente
Mejores procesos de seleccin, capacitacin
2.Incremente la cantidad de el servicio sacrificando cierta calidad
3.Industrializar el servicio aadiendo equipo y estandarizando la produccin
4.En invierno los hospitales mucha consulta externa, solucin vacuna contra
la gripe para que sea mas eficiente el hospital
5.Disear un servicio mas eficaz
6.Ofrecer a los clientes incentivos para usar su propio trabajo en lugar de el
trabajo de la empresa
7.Aprovechar el poder de la tecnologa para proporcionar a los clientes
acceso a un mejor servicio y hacer a los trabajadores de servicios mas
efectivos

Principales tendencias de servicios al cliente

-Produccin de artculos mas confiables y posibles de reparar, instalar,
etc
-Los clientes son mas sofisticados se da por la tecnologa, informacin,
globalizacin.
-Desagrado que tienen los clientes a tratar con muchos proveedores
-Los contratos de servicios hoy en dia de servicios extra al comprar un
servicio son menos importantes porque vinen con el paquete extra
-La gama de servicios es mayor y de ah nos beneficia para tener mas
eleccin
-Servicios post.venta seguimiento que se les hace luego de la venta, esta
crea fidelidad