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misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples
significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por
tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc.
Introduccin
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en
la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicioproporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total,
un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las
dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la
empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin
de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de
ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales
y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la
intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la
organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como
del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo
miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
2. Evolucin histrica del concepto de calidad
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su
evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules
eran los objetivos a perseguir.
Etapa
Concepto
Artesanal
Finalidad
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por
Revolucin Industrial
Satisfacer una
gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y
el momento preciso.
Minimizar costes mediante
la Calidad
Posguerra (Japn)
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Control de Calidad
Aseguramiento de la
Calidad
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
Calidad Total
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto
o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando
toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la
mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su
supervivencia.
3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion
En la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto ms competitivo en
muchos mercados, se constituye (1988) la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de
reforzar la posicin de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor
estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la poltica desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se
presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios
del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total, divididos en dos grupos:
los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cmo se consiguen los resultados (debe ser probada su
evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de Resultados, que describen qu ha conseguido la organizacin
(deben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes:
1. Liderazgo.
Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificacin.
Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.
3. Gestin del personal.
Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin.
4. Recursos.
Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfaccin del cliente.
Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfaccin del personal.
Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico previsto.
Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es su utilizacin como referencia
para una Autoevaluacin, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para
establecer su situacin actual y definir objetivos de mejora.
4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y
poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que
incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que
estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con
las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo
largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:
Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de
Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una
empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en
los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas
editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el
Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo
de la gestin y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes
del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como
un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.
En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del
concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la
Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco,
la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.
5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentacin operativa
Manual de procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los Procedimientos Operativos,
donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin
dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin
de la Calidad del producto final.
Planificacin estratgica y despliegue de la calidad
Planificacin Estratgica
La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en el
mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el
estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la
calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificacin Estratgica de la Calidad son :
Proporcionar un enfoque sistemtico.
Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y la
calidad y a su vez una disminucin de los costes.
La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia para
todas las actividades de la organizacin.
Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la empresa define para
el logro de la visin.
Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que
establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.
Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada uno de los
componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La plena participacin de todos
los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.
Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y
capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems
de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar
decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para
negociar las diferencias individuales.
El proceso de mejora continua
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos,
utilizndose tambien para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen
una oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya
resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y
de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso,
siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:
Verificar la misin.
Cuando hablamos de gestin en las empresas podemos decir que la misma puede resumirse en cinco
fases distintas, en donde cada una sabe destacar un aspecto importante de la gestion, nos referimos a la
tarea, la cual se trata de un enfoque mecanista implementado en todos aquellos trabajos llevados a cabo
por los empleados y no en la totalidad de la empresa, que adems involucra un grupo de factores de los
cuales podemos nombrar la seleccin del staff de trabajo y la aplicacin de los mtodos planeados de
acuerdo a las medidas que se utilizan para la reduccin de algn factor que lo amerite. Este conjunto de
factores funcionan como si cada uno de ellos realizar una aportacin determinada a lograr una
eficacia mxima. Es importante tener en cuenta que el nfasis que le pongan los empleados a todas las
tareas que deban llevar a cabo representa el enfoque principal de la gestin aunque el mismo se vea
reducido a unas cuantas variables de la realidad empresarial.
La
tecnologa es considerada como una variable independiente de la estructura de gestin que la empresa
utiliza, como variable dependiente. Incluso dentro de la lnea inglesa, la corriente de tavistock comenz a
tomar en cuenta a la empresa como un nfasis social y tecnolgico en el cual interactan dos
subsistemas interdependientes: el social o humano que se encuentra compuesto por equipos y tareas y
por su parte la teora situacional, que es la encargada de concentrarse en la tecnologa, como as
tambin de preocuparse por el ambiente laboral y definir un enfoque que sea algo ms amplio con
respecto al diseo organizacional de la gestin. Lo que constituye una manera mucho ms reciente de
considerar la forma y la estructura organizacional y junto con su funcionamiento. Otra de las fases de la
gestion es el ambiente, que bsicamente se trata de enfrentar todas aquellas demandas del
ambiente laboral y de esta manera poder obtener la mxima eficacia en las actividades desarrolladas
por la gestin de empresa. A causa de la influencia de la teora de sistemas sobre la teora de gestin, se
ha logrado llegar a la conclusin que, analizando solo aquellas variables internas o variables endgenas,
no se poda conseguir una amplia comprensin de la estructura y el comportamiento de las empresas
frente a la gestion.
Por ello result muy necesario evaluar las variables situadas fuera de los lmites de la entidad
empresarial, que influyen directamente en todos sus aspectos estructurales y aquellos correspondientes
al comportamiento. Los vnculos entre la interrelacin de las empresas y sus ambientes pueden llevar a
pago una mejor explicacin acerca de todos aquellos aspectos estructurales de la gestin organizacional
como tambin de los procesos operacionales utilizados por las empresas.
Por ltimo no podemos dejar de lado la fase o etapa de la gestion que abarca a la estructura, en
donde hace referencia a la planificacin y la correcta organizacin de dicha estructura
correspondiente a rganos y cargos que resultan componentes fundamentales de la empresa, como
tambin a la direccin y el control de todas las actividades desarrolladas por la gestin. Habitualmente se
comprueba que la eficiencia y la eficacia de una empresa es mucho ms superior que la suma de la
eficiencia de todos sus empleados y trabajadores, y que esto mismo debe lograr un alcance mediante la
racionalidad, lo que quiere decir que es fundamental la adecuacin de los medios (rganos y cargos) a
los objetivos que se desean alcanzar. En este sentido podemos decir que la preocupacin por la
estructura de la gestin organizacional de una empresa representa una gran ampliacin del objetivo de
estudio correspondiente, de la teora administrativa. El enfoque en que la actividad desarrollada por cada
empleado se amplia a la estructura de la gestin correspondiente de toda la empresa.
http://www.gestionyadministracion.com/empresas/gestion.html
La preocupacin por la disposicin de los recursos y estructuras necesarias para que tenga
lugar.
La rendicin de cuentas ante el abanico de agentes interesados por los efectos que se
espera que el proceso desencadene.1
Tambin se entiende por gestin al conjunto de trmites a realizar para resolver un asunto. 2
Clasificacin[editar]
La gestin se clasifica en funcin del tipo de actividad hacia la que est orientada:
Gestin de la informacin
Gestin de Negocios
Gestin Intergubernamental
Gestin de Documentos
Gestin de Gnero
Gestin Ecolgica
Gestin y Biodiversidad
Gestin y Biotica
Gestin Laboral
Gestin Deontolgica
Gestin Poltica
Referencias[editar]
1.
2.
Volver arriba Fernando Fantova. Manual para la gestin de la intervencin social. Polticas,
organizaciones y sistemas para la accin. Madrid: Editorial CCS; 2005.
Volver arriba WordReference. Gestin. Consultado el 13/9/2013.
HISTORA DE LA CALIDAD
Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de
los grandes estadistas, discpulos Sheward, que haba trabajado en el
celebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ah
donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad
por Elton Mayor. Tambin es importante decir que durante la Segunda Guerra
Mundial, Deming, un hombre absolutamente desconocido en este tiempo,
trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros
militares en el control estadstico del proceso, muchos de estos estadsticos
militares precisamente fueron capacitados en la implementacin de las
normas de calidad Z1 a travs de una serie de entrenamientos en donde el
aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue
aplicado por cierto el control estadstico del proceso como norma a seguir
para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.
Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuy
precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a
la guerra, al final de esta Deming fue a Japn invitado por el comando militar
de ocupacin de Estados Unidos, ah tendra un papel fundamental en cuanto
a la elevacin de la calidad; Deming lleg a Tokio y en 1947 inici sus
primeros contactos con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el
Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos Japoneses (JUSEP), a partir
de este momento se dio a conocer e imparti unos cursos que se iniciaron el
19 de junio de 1950, por primera vez Deming , el padre de la calidad
japonesa hizo uso en Japn ante un grupo importante de su modelo
administrativo para el manejo de la calidad, es importante decir que los
japoneses no tenan antecedentes claros de la calidad y que su calidad era
verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la
visita del Doctor Joseph Juran en el ao de 1954 a Japn.
La era de la informacin enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la
nueva competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de
Japn como amo del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la
globalizacin de la calidad, una nueva estrategia de competir, entender las
necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los
mercados. Debemos establecer que la calidad tanto en Europa como en
Japn y Estados Unidos deton precisamente al terminar la segunda Guerra
Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo
se organizaron para crear y elevar los estndares de calidad, es por ello que
el antecedente de la ISO esta precisamente ligado a hace 50 aos, cuando
entre 1950 y 1096 la calidad se convirti en una mega tendencia en el mundo
entero.
El papel de lo japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente
muy importante, pero no fueron nicamente los japoneses los que invirtieron
hablaba de los trece progresos de las trece compaas japonesas que haban
logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teora de Deming, es
importante decir que el papel de Deming no fue conocido en Estados
Unidos sino hasta 20 aos despus de sus plticas en Japn.
Por supuesto que no es fcil hablar de que la calidad ha llegado al mundo
latinoamericano, ms bien podramos decir que empieza a desarrollarse.
Algunos pases de Amrica Latina como Argentina, Brasil, Mxico, Venezuela,
Colombia, Chile, Per han iniciado verdaderas cruzadas nacionales en torno
a la calidad, an as las industrias latinoamericanas carecen de los niveles de
competitividad internacional y es por ello tan importante establecer nuevas
fronteras para la calidad en el subcontinente latinoamericano.
Segn las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, sealan que en sntesis
lo que permiti elevar la calidad en Japn se debi a:
1. Los sistemas de calidad estadsticos y de control de inspeccin por
muestreo tuvieron verdadera utilidad en Japn
2. Se logro demostrar que tales mtodos eran realmente favorables y que el
control de la calidad era posible.
3. Los dispositivos de medicin de control para recopilar datos, se vean
como una amenaza al principio por los obreros, hasta que fueron bien
vendidos por las compaas y estos empezaron a involucrarse y a
comprometerse.
4. Los mtodos de muestreo no se empleaban correctamente. Los datos
no tenan calidad, no eran tiles, la gente no se comprometa slo se
involucraba, pero a travs de un esfuerzo sistemtico por el cambio
organizacional y sobre todo, el cambio cultural, se logr involucrar a la gente.
5. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no
como un beneficio, pero poco a poco los trabajadores descubrieron que
haciendo su trabajo con calidad tendran todo tipo de beneficios.
6. En sntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada por
los trabajadores en un principio porque los lderes de Alta Direccin se
involucraban, pero cuando stos empezaron a ser capacitados, las cosas
cambiaron dramticamente de esta manera teniendo apoyo la gente de abajo
FUENTE:
Cruz Ramrez, Jos, Historia de la calidad en EXCELLENTIA, pp. 8-14