Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL

Mdulo 1 Fundamentos de la Gestin de Servicios

itSM y el Ciclo de Vida

Trabajo
Complementario

Nombre: Jos Faundez Salinas.

Curso : Diplomado en gestin de servicios TI con ITIL.
Trabajo: Encargado soporte y sala computacin colegio
Divina Gabriela, Navidad Sexta regin.

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Mdulo 1 Fundamentos de la Gestin de Servicios
itSM y el Ciclo de Vida

En base al paper The Benefits of ITIL White Paper de Pink Elephant, y al paper
Executive Briefing Benefits of ITIL de OGC, ambos disponibles en la seccin Archivos
del Mdulo 1 en la Plataforma, se le solicita:
1) Enumerar un conjunto de posibles beneficios dentro de su propia empresa o ambiente de trabajo
los que, de ser implementados procesos ITIL, permitiran un mejoramiento de los procesos de
negocio. Especifique cuales procesos ITIL estaran involucrados y cual(es) es (son) el(los)
beneficio(s) relacionado(s).
Bueno como trabajo en un colegio bsico esto fue lo que implement:
Proceso: Gestin de cambio.
Propsito: Implementacin de un servidor web en el colegio para el intercambio de archivos ya sean
trabajos, pruebas etc., entre los docentes y alumnados, creando una pgina montada en Linux
utilizando Ubuntu apache.
Beneficios tales como:
Mayor fluidez en la entrega de informacin.
Evitar el traspaso de virus entre computadoras.
Incentivar a los alumnos a interactuar con la tecnologa.
Esto sera gestin de cambio, ya que sera un cambio beneficioso para la empresa.
Proceso: gestin de cambio.
Propsito: inventario y bodega de los recursos TI.
Beneficios: en el establecimiento la forma de llevar a cabo un inventario era de manera anual y en
Forma escrita, de los recursos como: router, switch, notebooks, proyectores etc.
Para esto con el servidor web que monte cree una lista virtual la cual di acceso a la directora de poder.
Llevar un inventario online y semestral.
Beneficios: mayor control de los recursos del establecimiento.
Saber que se est usando y que se encuentra en bodega
Utilizar de manera ms ptima las herramientas que entrega el establecimiento.
Proceso: gestin de configuracin.
Propsito: configuracin de una red en la sala de computacin.
Beneficio: poder llevar un monitoreo de que estn haciendo los nios, ya que sin esto haba que estar
constantemente mirando puesto por puesto si los nios hacan los trabajos o estaban haciendo otras
cosas.
Tambin se administr y restringi el acceso a material pornogrfico de pginas atreves de filtros.
Se pudo crear un inventario de la frecuencia en que los nios utilizaban los equipos de forma mensual
para ver si las profesoras cumplan con sus horas de taller de computacin.

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2) Para uno de los beneficios anteriores, explique cmo podra aplicar un modelo de control de
cumplimiento de expectativas en base a las etapas identificadas en el ciclo de Deming. La idea es
que presente un conjunto de actividades que permitan determinar si se est o no cumpliendo con el
beneficio si es que se implementara ITIL.
Bueno para esta pregunta al llegar al colegio note que la entrega de archivos en general era
bastante deficiente como es un colegio rural la infraestructura es muy pobre, la entrega de los
archivos era en forma manual y local es decir utilizando discos o pen drives. Para esto se me ocurri
implementar un servidor de trasferencia de archivos con una pgina web montada en Ubuntu y as
generar una interfaz capaz de lograr esto.
Planear

Qu debe hacerse?
Para lograr esto se debe hacer lo siguiente tomar un equipo del aula e instalar los siguientes
software y servicios.
Instalacin del Sistema Operativo
Instalacin de los servicios
Diseo del sitio Web Servidor
Cundo debe hacerse?
Esto se debi hacer los das viernes despus de que los alumnos se retiraban del establecimiento a
las 1:00 pm.
Quin debe hacerlo?
En este caso yo como encargado y como ingeniero en redes y comunicaciones.

Cmo debe hacerse?

Bueno una breve resea de cmo lo hice.
Descripcin del entorno de desarrollo
Descripcin de la red utilizada
Instalacin del Sistema Operativo
Crear particiones
Instalacin de los servicios
Instalacin de apache
Instalacin de MySQL Server y Client
Instalacin php5
Instalacin de PhpMyAdmin
Configuracin de los servicios
Configuracin de Apache
Editar el archivo HOSTS
Edicin del archivo httpd.conf
Habilitar el directorio raz
Creacin de la base de datos en PhpMyAdmin
Diseo del sitio Web Servidor
Cdigo PHP
Verificacin de funcionamiento

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Hacer
Bueno se llev a cabo este proyecto en el da de trabajo que fue nominado.
Procediendo a la instalacin de los servicios y configuraciones nombradas anteriormente.
Chequear
Bueno como ltimo tem de cmo debe hacerse coloque la verificacin de funcionamiento donde
hice algunas pruebas para su verificacin.
Actuar
Se debe dejar claro que la conexin para realizar estas pruebas se realiz mediante Wireless por lo
que la direccin la cual se le asigna al servidor se obtiene mediante el DHCP que entrega el Router.
Los servicios fueron configurados y levantados en este equipo que cumple con requisitos mnimos
para el funcionamiento coordinado entre el servidor Apache, la base de datos de MySQL, los cuales
permiten que el sitio Servidor Solemne este en lnea y pueda ser visitado
En base al paper Selling ITIL de Pink Elephant y disponible en la seccin Archivos del
Mdulo 1 en la
Plataforma, se le solicita:
3) Establezca, segn su propio conocimiento y criterio acerca de su empresa o ambiente de trabajo,
la posicin de TI dentro de ella de acuerdo a los siguientes parmetros:
Financiamiento
(Financing)
Gestin
(Management)
Propiedad
(Ownership)
Innovacin
(Innovation)
Relacionamiento (Relationship)
Indicando en cada uno de ellos el escaln o nivel en que se presenta TI. Los rangos
recomendados estn cuantitativamente entre 1 y 5 (Desde Hasta) segn las siguientes
referencias.
Aspecto
Desde
Hasta
Financiamiento
(1) TI es un costo
(5) TI es una inversin
Gestin
(1) TI est centralizada
(5) TI est descentralizada
Propiedad
(1) TI es interna
(5) TI est completamente
externalizada Innovacin
(1) Se usa tecnologa probada (5) Se prueba
constantemente tecnologa nueva Relacionamiento
(1) Formal
(5) Informal
Financiamiento Costo 1
Gestin costo 1
Propiedad 4
Innovacin 1
Relacionamiento 1

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POSICION TI
5
4
3
2
1
0

POSICION TI

4) En funcin de esta clasificacin deduzca el valor que establecera su empresa o ambiente de

trabajo para su propia organizacin de TI. Justifique.
NOTA: Este tema se refiere a posicionar a TI como, por ejemplo, un proveedor de servicios o
eventualmente como un efectivo facilitador para el negocio.
Financiamiento Costo 1
Gestin costo 1
Propiedad 4
Innovacin 1
Relacionamiento 1
En el Financiamiento TI vendra siendo en mi caso un costo ya que como es un colegio la
tecnologa es una herramienta ms que nada para la educacin de los nios y no saco
provecho con fines lucrativos.
En Gestin de costo en esta caso centralizado ya que es solo un establecimiento el colegio en
s. Y se preocupa de que todo funcione bien.
En Propiedad en este caso al ser un colegio municipal tota la infraestructura a nivel de TI es
externa ya que provienen directamente desde el gobierno en su mayora y algunas cosas
mnimas del colegio en s.
En Innovacin se utiliza tecnologa probada ya que todo debe pasar por niveles de seleccin
para poder ser implementados a requerimientos del colegio.
En Relacionamiento es formal obviamente ya que las TI en este caso se utilizaran para apoyar
el aprendizaje de los alumnos principalmente,ya que en este caso los veriamos como clientes.

Todas las preguntas siguientes se refieren a las secciones del video de Apolo 13 disponible
en Aula Virtual.
Las respuestas deben basarse exclusivamente en la informacin de este video y en su
conocimiento de
Gestin del Servicio de TI con ITIL.
5) Identifique un Servicio entregado y soportado en el video presentado. Indique:
a. Servicio entregado y soportado
b. Organizacin que recibe el servicio c.
Cliente del servicio
d. Usuario del servicio
Respuesta:
a) Eleg el servicio de gestin de problema, el ejemplo fue cuando fallo el propulsor nmero 5 y se
busc la forma de reparar lo ocurrido, y como servicio de gestin de continuidad como soporte ya
que aseguraron la recuperacin de la nave dando ms poder a los otros 4 propulsores restantes,
con este ejemplo aplique dichos servicios.
Servicio entregado gestin de continuidad, ya que al darle ms poder a los otros propulsores
pudieron as seguir con la misin y continuar con la travesa.
b) Lo aplique a la organizacin en si es decir a la NASA .
c) Como clientes a los estadounidenses ya que todo el provecho de esta travesa era en provecho a
ellos ya que como pas estaban todos atentos a lo que ocurra.
d) Lo dirig netamente a los tripulantes de la nave ya que ellos eran los usuarios de este servicio.

6) Mencione cinco (5) Procesos o Funciones ITIL que haya identificado durante la secuencia de
Video.
Identifique claramente si se trata de un proceso o una funcin en su respuesta
Respuesta:
Gestin de Incidente (proceso)
Para este proceso identifique la rotura del tanque de oxgeno ya que fue una interrupcin no
planificada de un servicio que era proveer oxigeno pero solo logro la prdida de un porcentaje de
ese pero en ningn momento llevo a la falla total del suministro.
Gestin problema (proceso)
Lo identifique en la secuencia de la falla del quinto propulsor, fue un error conocido por la NASA ya
que haba ocurrido antes y utilizaron un plan de contingencia el cual fue, darle ms poder a los otros
cuatro propulsores.
Gestin cambio (proceso)
bueno es esta parte del video se ve como el cambio en la rotura de un estanque del oxgeno crea
una secuencia de errores generando cambios dentro de la nave tales como, Error en la escotilla que
no cerraba por la falta de presin en la nave.

Service desk (funcin)

Bueno esta funcin la identifique en la secuencia del video en que houston indica a los astronautas
como crear un filtro de dixido de carbono (CO2) para poder bajar los ndices de CO2 en la cabina
del apolo 13, ah se aplic service desk segn mi percepcin.
Gestin de configuracin (proceso)
Houston tiene acceso a la base de datos, sistemas del apolo 13 utilizados por sus tcnicos e
ingenieros en el centro de mando, dando a entender que tienen todas las herramientas para poder
acceder a la configuracin de la nave y realizar auditoras en caso de fallas.

7) Mencione detalles/ejemplos que estn relacionados con los siguientes conceptos ITIL y que haya
identificado en el video:
Concepto:
a. Incidente
b. Problema
c. Error Conocido
d. tem de Configuracin
Respuesta
a)
Para este proceso identifique la rotura del tanque de oxgeno ya que fue una interrupcin no
planificada de un servicio que era proveer oxigeno pero solo logro la prdida de un
porcentaje de ese pero en ningn momento llevo a la falla total del suministro.
Generador numero A con fallas
b)

c)

d)

Lo identifique en la secuencia de la falla del quinto propulsor, fue un error conocido por la
NASA ya que haba ocurrido antes y utilizaron un plan de contingencia el cual fue, darle ms
poder a los otros cuatro propulsores.
La nave est saturada de co2 se procede a implementar un filtro para poder eliminar los
gases
Falla de Propulsor es conocido que fallan y que se puede operar con los otros dndole ms
poder, es una falla que tiene su plan de contingencia
Problema con la escotilla no cierra por problemas de presin
Houston tiene acceso a la base de datos, manuales, sistemas del apolo 13 utilizados por sus
tcnicos e ingenieros en el centro de mando, dando a entender que tienen todas las
herramientas para poder acceder a la configuracin de la nave y realizar auditoras en caso
de fallas.
La nasa crea un filtro de aire a travs de manuales y documentos y se los hace saber a los
astronautas y le envan una pauta de paso a paso de cmo fabricarlo.

8) Para uno (SOLO UNO) de los Proceso o Funcin identificado en la secuencia de video explique y
justifique en la forma ms clara precisa posible, las acciones que visualiz y que demuestran el
uso del proceso o funcin ITIL identificada. Si lo estima conveniente puede indicar en forma aparte
que parte del Proceso o Funcin, segn su criterio, no se cumple de acuerdo a las
recomendaciones de mejores prcticas ITIL. Indique:
a. Nombre del proceso o funcin ITIL identificado.
b. Justificacin de las acciones que demuestran el uso del proceso o funcin ITIL.
c. Comportamiento que se observ y que no cumpliera con las recomendaciones ITIL para el
proceso o funcin. Indquelo y descrbalo si es que observ alguno.
a) Gestin problema:
Lo identifique en la secuencia de la falla del quinto propulsor, fue un error conocido por la NASA ya
que haba ocurrido antes y utilizaron un plan de contingencia el cual fue, darle ms poder a los otros
cuatro propulsores.
b) Bueno lo principal para justificar que se utiliz itil a mi gusto fue que los tcnicos de la NASA
pudieron encontrar la solucin ms adecuada a la situacin y la ms eficiente en un tiempo corto,
evitando as un desastre de proporciones mayores y prdida de vidas y de material como podra
haber sido la cada del apolo 13 que hubiera significado una prdida monetaria enorme.
c) Bueno lo que observe fue que en este caso se busc una solucin rpida y no abundaron en que
sucedi, cual fue la causa de esto, de quien fue la responsabilidad, en este caso encontr que no
cumpli con las recomendaciones itil.