3.

DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACION

3.3 Capacitacin y entrenamiento del personal.

Modalidades y Metodologas de capacitacin
En el contexto de los objetivos del Plan Estratgico del SII, el Departamento
de Capacitacin ha distinguido la siguiente misin y objetivos estratgicos,
que orientan la filosofa y estrategias de capacitacin en el Servicio.
Contar con el personal idneo y en el momento oportuno constituye hoy en
da, uno de los principales desafos de nuestra organizacin. Surge as un
desafo de fondo, cual es el de potenciar el efectivo desarrollo y formacin del
personal, para obtener el nivel de productividad, participacin y satisfaccin
laboral, acorde con los servicios y acciones de fiscalizacin que demanda un
entorno econmico caracterizado por un acelerado dinamismo. En ello radica
la misin del Departamento de Capacitacin:
"Contribuir al desarrollo integral de las capacidades personales y
profesionales de funcionarios competentes, motivados y satisfechos
para el logro de los objetivos del Servicio de Impuestos Internos"
En el Servicio de Impuestos Internos los objetivos especficos de la
Capacitacin son:

Vincular la capacitacin a reas de desarrollo institucional.

Vincular la capacitacin tcnico-tributaria bsica al desarrollo de

carrera.

Fortalecer la capacidad de comunicacin de reas de la Direccin

Nacional y Jefaturas.

Involucrar a los actores de los procesos de desarrollo institucional en

las acciones y estrategias de capacitacin.

Establecer una estrategia efectiva de comunicacin interna.

El rea de capacitacin del Servicio tiene como estrategia asumir como

opcin el desarrollo de metodologas participativas de capacitacin, que
valoren y releven, el grupo como instancia bsica de aprendizaje, el saber
escuchar, la experiencia como base del aprendizaje, que todos podemos
aprender y aprender de todos, el aprender a aprender y la capacidad
sinrgica del grupo en el desarrollo de procesos de aprendizaje.

Fundados en sta filosofa, el rea de capacitacin desarrolla una estrategia

de capacitacin en el Servicio de Impuestos Internos, que busca alcanzar las
siguientes metas:

Garantizar la accesibilidad de todos los funcionarios a las acciones de

capacitacin.

Garantizar la participacin de los funcionarios en un curso en cada

perodo anual.

Proporcionar a las reas sustantivas estrategias y asesora para la

implementacin de programas masivos de capacitacin.

Las polticas de capacitacin vigentes en el Servicio (ver anexo "Polticas y

Procedimientos de Capacitacin"), tienen los siguientes propsitos:

Poltica de Deteccin de Necesidades de Capacitacin: Identificar las

principales reas de fortaleza y necesidades de mejoramiento
vinculadas al desempeo.

Poltica de Planificacin y Programacin de la Capacitacin: establecer

los mecanismos que faciliten la coordinacin y participacin de las
distintas reas involucradas en los procesos de capacitacin.

Poltica de Capacitacin Centralizada: proporcionar las herramientas

tcnicas y operacionales, en relacin a los nuevos programas asociados
a la modernizacin del Servicio, garantizando la participacin del
personal de lnea.

Poltica de Capacitacin Descentralizada: proporcionar las herramientas

tcnicas y operacionales, en relacin a los temas, normativas,
procedimientos y programas asociados a la gestin de las Unidades
Regionales y el mejoramiento del desempeo en el puesto de trabajo, a
travs de un servicio que favorezca una mayor cobertura.

Poltica de Diseo y Validacin de Cursos y Materiales Educativos de

Capacitacin: Tiene como propsito establecer las orientaciones
estratgicas y metodolgicas que favorezcan el logro de los objetivos
de la capacitacin en el Servicio.

Poltica de Uso de Recursos de Capacitacin: Tiene como propsito

establecer los mecanismos que favorezcan la administracin eficiente
de los recursos de capacitacin.

Poltica de Evaluacin y Retroalimentacin: Tiene como propsitos

verificar la calidad y consistencia del diseo del curso/taller, conocer el
nivel de comprensin de los objetivos y contenidos del curso/taller

percibido por los participantes.

La Capacitacin del personal se regula por la normativa vigente en la
administracin pblica y a travs de las Polticas de capacitacin establecidas
por el SII.
Se desarrolla mediante la implementacin anual de Programas Centralizados
y Descentralizados de capacitacin:

Programa Centralizado de Capacitacin : Se orienta preferentemente a

los niveles directivos y de coordinadores, a las reas de baja cobertura
y equipos especializados, intervenciones en las que se requiere
privilegiar el intercambio interregional y a las unidades de la Direccin
Nacional.

Programa Descentralizado de Capacitacin : Se orienta bsicamente a

los niveles de coordinadores y personal operativo. Incluye bsicamente
el desarrollo de cursos tcnico-tributarios y de aquellos vinculados a
programas de intervencin nacional.

Las modalidades de la estrategia global de capacitacin que permiten

alcanzar las metas de calidad y cobertura deseadas, son los cursos, Talleres,
Cursos en cascada, Cursos y Manuales Autoinstruccionales, Tutoriales y
materiales en Intranet, Cartillas, Video-foros, Jornadas residenciales,
Seminarios, pasantas y becas.
La Capacitacin en el Servicio de Impuestos Internos se desarrolla
preferencialmente a travs de monitores internos, especialistas en las
distintas reas de desarrollo institucional. Aquellos programas de
intervencin de carcter masivo o de especializacin, con entidades de
capacitacin externa, son diseados en conjunto con la entidad ejecutora.
Se ha institucionalizado un sistema de deteccin de necesidades de
capacitacin, cuya metodologa e instrumental se ha denominado "Encuesta
de Necesidades de Capacitacin". Esta encuesta, que comenz a aplicarse en
1997, en todas las Unidades del Servicio, supone la realizacin una vez al
ao, de una entrevista de cada funcionario con su jefe directo, producto de la
cual ambos priorizan las necesidades de capacitacin del funcionario, de
acuerdo a las debilidades y reas de desarrollo que cada uno percibe para el
mejor desempeo en el cargo.
De modo complementario al instrumental anexo, se desarrollo durante 1997
un Programa con los Comits Regionales de Capacitacin para la
transferencia metodolgica y sentido del proceso de deteccin de
necesidades de capacitacin (DNC).
Generacin de los programas de capacitacin

Los Programas centralizados y descentralizados de Capacitacin se formulan

de acuerdo a las polticas y procedimientos consensuados por el
Departamento de Capacitacin con las distintas reas funcionales del
Servicio, cuyos contenidos se han anexado.
En relacin a la deteccin de necesidades de capacitacin (DNC), podemos
sealar que sta se establece a travs de los siguientes mecanismos:

Aplicacin de Encuestas de DNC en todas las unidades regionales.

Sistematizacin de Propuestas Regionales de Capacitacin y

sistematizacin de requerimientos de capacitacin formulados por la
Direccin Nacional y reas de lnea.

Talleres de DNC.

Procesamiento y Anlisis de DNC.

Anlisis del indicador de capacitacin (nmero de cursos realizados de

1995 a 1997).

Anlisis de DNC con las reas de lnea de la Direccin.

Mediante la aplicacin de estos mecanismos, que involucran a todas las

instancias y actores relevantes en los procesos de capacitacin, se desarrolla
el proceso de planificacin de los programas anuales de capacitacin.
Para el desarrollo de los programas de capacitacin y fortalecimiento de
directivos, ha sido central el Programa de Formacin de Monitores. Este
Programa se ejecuta anualmente a travs de tres jornadas de 5 das de
duracin y en rgimen residencial. Para 1998 estn previstos la ejecucin de
dos versiones de este programa (6 jornadas), con un total de 100
participantes. Durante 1996 y 1997 se formaron un total de 75 monitores.
Los componentes centrales de dicho programa son los fundamentos y
tcnicas de la metodologa participativa, diseo y produccin de acciones de
capacitacin y materiales educativos y Rol del monitor o facilitador grupal.
Como apoyo a su labor de Capacitacin del Personal, el Departamento de
Capacitacin a producido diversos materiales que incluyen:

4 Videos sobre el Fortalecimiento Etico. Actualmente existen 2 videos

ms en preparacin sobre este mismo tema.

1 Video sobre el Plan Estratgico de l Servicio de Impuestos Internos

12 Manuales Autoinstructivos para el entrenamiento de los funcionarios

en el uso de diversas aplicaciones del rea informtica.

12 Manuales Autoinstructivos para el entrenamiento de los funcionarios

en el Ciclo de Vida del Contribuyente

12 Manuales Autoinstructivos para el entrenamiento de los funcionarios

en el proceso de Reavalo de Bienes Races.

Manual de Operacin Renta.

Manual sobre el Vector Externo.

12 Manuales destinados a formacin inicial de Fiscalizadores del

servicio de Impuestos Internos

Adems, todos los cursos que se efectan en el Departamento de

Capacitacin tienen Fiel Conductor, Manuales de Apoyo y Juegos
Didcticos.

Como productos de la implementacin de este programa pueden destacarse:

Conformacin de una red de 120 monitores en todo el pas desde 1996

a la fecha.

Diseo y Produccin de 16 materiales educativos, para trabajo en

pequeo grupo.

Institucionalizacin de una metodologa para el diseo de acciones de

capacitacin.

Existencia de aproximadamente 35 monitores de capacitacin a nivel

regional, que garantizan los mismos estndares de calidad de la
capacitacin a nivel central.

Los programas de capacitacin son operacionalizados preferencialmente a

travs de los monitores internos (representa casi el 80 % de la capacitacin
en el SII). Para el diseo y desarrollo de cada curso se constituye un "Equipo
de Diseo" (ED), encargado del diseo, produccin, ejecucin y evaluacin
del curso. Una vez establecida la programacin centralizada y
descentralizada, los ED son convocados a un Taller de diseo de cursos,
conducidos por los asesores metodolgicos del Departamento de
Capacitacin y con la participacin de los directivos de primera lnea de la
Direccin Nacional, quienes proporcionan la orientacin, enfoques y
resultados esperados para cada curso.
Cuadro N 3.3-1

PROGRAMAS PERMANENTES DE CAPACITACION POR ESCALAFON EN

EL SII

ESCALAFON

DIRECTIVO

PROFESIONAL

Diplomados y
post-ttulos

FISCALIZADOR

Programa de
formacin inicial

Becas y pasantas
Diplomados
Desarrollo de
habilidades
gerenciales
Programa de
formacin para
directivos
Programa de
actualizacin
tributaria

TEC Y ADMIN.

Actualizacin
tributaria

Becas y pasantas
Especializacin
informtica
Capacitacin
externa
Talleres de
Fortalecimiento
Etico

Asesora
metodolgica
Ingls
para reuniones de
trabajo

Talleres de trabajo
en equipo

Actualizacin
tributaria
Talleres de
trabajo en equipo

Talleres de tcnicas
de supervisin

Talleres
comunicacin
asertiva

Talleres de
comunicacin
asertiva

Talleres de
Calidad de
Servicio.

Talleres de Calidad
de Servicio

Cursos del
Sistema de
ascenso

Cursos de promocin
y ascenso

Ingls

Programa de Formacin de Monitores

Programa de Fortalecimiento Etico

A partir de fines de 1996 comenz a disearse un Programa de

Fortalecimiento Etico, orientado a la totalidad del personal, como parte del
desarrollo de una poltica preventiva en el mbito de la tica y probidad
administrativa.
Desde fines de 1996 a noviembre de 1997, fueron realizados un total de 102
talleres, con una participacin global de 2.442 funcionarios. Ello representa el

89.64 % de la dotacin.
Este Programa fue complementado con la ejecucin de jornadas en todas las
unidades regionales, dirigidas por el Director Regional y monitores locales y
apoyadas con material educativo y un video denominado "Video Foro de Etica
y Probidad Administrativa").
Finalmente en este punto es destacable la ejecucin, mucho antes del trienio
considerado en este documento del Programa de Formacin Inicial de Nuevos
Fiscalizadores.
Este programa constituye la fase final de seleccin e incorporacin del nuevo
personal al escalafn fiscalizador. El programa se ejecuta con una o dos
promociones anuales, que flucta entre los 20 y 50 nuevos fiscalizadores por
promocin.
El programa tiene una duracin de poco mas de dos meses, en el que los
nuevos fiscalizadores participan en distintos mdulos de capacitacin, siendo
evaluados, a travs de pruebas tcnicas.
Los programas de capacitacin anuales
Los programas de capacitacin de los aos 1996, 1997 y 1998 han sido
publicados internamente bajo los ttulos "Programa de Capacitacin 1996",
"Programa de Capacitacin 1997" y "Ofertas de Capacitacin 1998" y
repartidos a todas las Unidades del Servicio (se incluye en Anexo 8 esta
ltima publicacin.
En el cuadro N 3.3-2 se incluyen los cursos que se relacionan directamente
con los temas de calidad y modernizacin en el Servicio de Impuestos
Internos, desarrollados entre los aos 1995 y 1997.
Cuadro N 3.3-2
CURSOS RELATIVOS A LA MODERNIZACION Y CALIDAD EN EL
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS DURANTE LOS AOS 1995 Y
1997

CURSO/TALLER

DIRIGIDO A

Difusin del Plan Estratgico

Directivos y Coordinadores de todo Chile

Comportamiento Organizacional

Directivos Regionales de todo Chile

Comunicacin y Trabajo en Equipo

Directivos Regionales de todo Chile

Asertividad

Fiscalizadores

Tcnicas de Negociacin

Jefes de Unidad de todo Chile

Calidad de Servicio

Todo el Personal Involucrado

Atencin de Pblico y Clientes Conflictivos Jefes de Departamento de Administracin

Desarrollo Personal y Trabajo en Equipo

Directivos Regionales de todo Chile

Gestin de Recursos Humanos

Directivos Regionales de todo Chile

Tcnicas de Comunicacin y Negociacin

Jefes de Unidad de todo Chile

Tcnicas de Supervisin

Fiscalizadores Grado 9 y 10

Formulacin y Evaluacin de Proyectos

Sociales

Asistentes Sociales

Formulacin y Evaluacin de Proyectos

Fiscalizadores, Tasadores y Profesionales

Planificacin Estratgica

Directivos Regionales de todo Chile

Etica y Probidad Administrativa (Video y

Foro)

Todo el Personal del Servicio

Fortalecimiento Etico

Todo el Personal del Servicio

Deberes, Obligaciones y Prohibiciones

Nuevos Fiscalizadores y Personal de Areas

Crticas

Ciclo de Vida del Contribuyente

Todos los estamentos asociados al proceso

Operacin Renta

Todos los estamentos asociados al proceso

Control de Gestin: Una Herramienta para

Directivos
la Direccin
Estilos de Direccin y Liderazgo

Profesionales

Tecnologas de la Informacin

Profesionales

Evaluacin de los programas de capacitacin

El rea de capacitacin del SII implementa un sistema de evaluacin
"reactiva" en la totalidad de los cursos y actividades de capacitacin, a nivel
regional y centralizado.
Estos instrumentos evalan el cumplimiento de objetivos en funcin de las
expectativas de los participantes, contenidos, metodologa y condiciones de
implementacin del curso que est contenido en el documento "Pautas de
Evaluacin de Cursos de Capacitacin", disponible en el Departamento en
cuestin. Son aplicadas evaluaciones "sumativas" (pruebas y exmenes
tcnicos) en los cursos asociados al Sistema Concursal, en los que participan
entre 150 y 380 funcionarios.
Est implementado un sistema de procesamiento de informacin asociada a
los procesos de capacitacin, que adems de registrar los eventos, permite
contrastar y controlar las actividades ejecutadas con las planificadas,
posibilitando generar informes e implementar procesos de descentralizacin.
El sistema de informacin comprende tres herramientas o aplicaciones

complementarias:

Software de registro y procesamiento de actividades y participantes de

capacitacin.

Planillas relacionales y bases de datos en Excel.

Sistema de comunicaciones con planillas a travs de correo electrnico.

Algunos de los principales resultados de este proceso se muestran y

comentan en el Criterio 8.