ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000

Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestin de la calidad
en la organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tiene el
reto de realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitan
el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementacin del Sistema
de Gestin de la Calidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de
su empresa.
Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad
y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque
de satisfaccin al cliente. El objetivo de estas primeras actividades es comprender
y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus
interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y
mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad
ISO 9000.
a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.
b. Complete la siguiente tabla:
Principios Seleccionados
1. Organizacin
enfocada al Cliente

Qu estrategias o actividades emprendera en su

empresa para implementar eficazmente ste
principio y mantener su cumplimiento?
Verificar el listado de los clientes de la empresa
Realizar una encuesta de satisfaccin del servicio

2. Mejora continua

que se est prestando de esta manera identificar

las fallas que se estn cometiendo si las hubiera.
Realizar una socializacin de los resultados de la
encuesta con el personal de la empresa para
establecer estrategias que lleven a mejorar la
atencin a nuestros clientes
Capacitar a los empleados en las fallas detectadas
para mejorar en beneficio del cliente y de la
empresa
Identificar los clientes potenciales y fijos de la
compaa y tener un reconocimiento para
motivarlos a que sigan con nosotros
Replantear las actividades y funciones de los
empleados ubicando a cada uno donde mejor se
desempee para lograr una armona entre las
actividades y los resultados lo cual se ver
directamente reflejado en la relacin cliente
compaa
Identificar dentro de la encuesta las mejores
prcticas para fortalecerlas y difundirlas en todo el
personal de la empresa
Crear un grupo integrado por una persona de cada
departamento con el fin de crear un sistema de
sugerencias para mejorar los procesos
Se evaluara cada uno de los procesos integrando al
personal que interacta en cada uno y as poder
crear un sistema de mejoramiento
Programar capacitaciones para el personal de cada
rea que les permita mejorar la calidad de su
trabajo y as contribuir al mejoramiento de los
productos y servicios
Con los resultados de las sugerencias dadas se
implementara un proceso de reingeniera que nos
permita obtener resultados enfocados a la
satisfaccin del cliente
Las mejoras producto de las sugerencias dadas por
el
personal
tendrn
una
valoracin
y
reconocimiento dependiendo de los resultados que
se obtengan

Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de

Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una
empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le
facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema
recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos
por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber
aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):

Facturacin en atencin al usuario

Proceso

Problema
Identificado
Como Recurrente
No se verifica el
estado real de la
deuda, solo se
factura sin verificar
si existen deudas
en otros estados.

Aplicacin Ciclo PHVA

Realizar una capacitacin al
personal que atiende directamente
a los usuarios haciendo nfasis en
que la deuda de un contribuyente
se puede encontrar en varios
estados.
PLANEAR

Documentar en que estados se

puede encontrar una deuda
Verificar cada uno de los estados
antes de emitir una factura
Solicitar al rea de sistemas que
el momento en que se busque
contribuyente lo primero que
muestre sea los estados en que
encuentra la misma

en
un
se
se

HACER:
Capacitacin del uso del sistema al
personal de atencin.

Crear un control donde se registre

por
parte
del
personal
el
contribuyente atendido y el cdigo
de la factura generada.

VERIFICAR:

Realizar un cruce de la informacin

registrada en el cuadro control y el
estado de deuda de cada uno de
los contribuyentes atendidos, para
determinar si la factura que se
gener contena toda la deuda y la
informacin que se brind al
usuario es la correcta.
Los
resultados
mejoraron
la
satisfaccin del cliente porque la
informacin que se les brindo fue
completa

ACTUAR:

Incrementa los ingresos ya que los

usuarios cancelaran el total de la
deuda sin importar el estado en que
se encuentre
Se mejora el ambiente laboral pues
existen menos quejas y reclamos
por parte de los usuarios

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo

de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000.
Conclusin 1
Me di cuenta que analizando cada uno de los procesos de la compaa y poniendo
en prctica lo aprendido podemos mejorar y hacer que nuestros clientes tanto
internos como externos estn satisfechos del servicio que se presta
Conclusin 2
Debemos mantener una constante interaccin con cada una de las personas que
intervienen en los diferentes procesos para tener un control y claridad de cmo se
desarrollan los procesos e identificar el momento en el que se requiera un cambio

Brbara Milena Snchez

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