SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIN EFECTIVA

LEIDY JESSENIA ORDOEZ DIAZ

TUTOR: JHON ALEXANDER CARRILLO MESA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIN EFECTIVA
CURSO VIRTUAL
2015

INTRODUCCION

La comunicacin hace parte fundamental de la vida y es el mtodo ms fcil de dar a conocer

nuestras necesidades, inquietudes las cuales se presentacin a lo largo de cualquier situacin o accin
dada en nuestro diario vivir, No obstante caber resaltar que existen diferentes formas de comunicacin y
lenguajes que representan las situaciones y necesidades.

OBJETIVOS

*Comprender la importancia de la buena comunicacin entre nosotros mismos

*Analizar los errores que tenemos al momento de comunicarnos con los dems
*Aprender y utilizar de buena manera las nuevas tecnologas para la buena comunicacin

DESARROLLO DEL TEMA

1. Enumere 3 estrategias para una comunicacin efectiva con su cliente

RTA:

Se debe transmitir seguridad y confianza al hablar con nuestros emisores

Tener claro el l tema que da lugar a la conversacin
El respeto por el uso de la palabra es clave para una buena comunicacin (Sena, 2015)

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicacin que difieran a los mencionados en los materiales
de estudio

RTA

Elementos que actan como ruidos externos y dificultan la comprensin mutua. Por eso es
importante preguntar para asegurarse bien de que lo ha entendido
Falta de atencin y de concentracin en el mensaje que emite el receptor: es el mayor enemigo de
la comprensin; Hay que saber escuchar
Falta de empata: se convierte en ms de una ocasin en el obstculo que tienen que superar dos
personas que quieren llegar a un acuerdo. El carcter tambin puede ser una barrera negativa
cuando se intenta ir ms all de la soberbia o de la vanidad (Endvawnow, s.f.) (desarrollo, s.f.)

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de
estudio
RTA: Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber
escuchar. Escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Para que la escucha sea efectiva
tiene que ser necesariamente ACTIVA, lo que implica la habilidad de escuchar no slo lo que la persona
est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que
se est diciendo. Comprender sus sentimientos no significa que se deba estar de acuerdo con lo que dice o
lo que piensa. Estrategias para la escucha efectiva (javeriana, s.f.) (virtual, s.f.) (Iesaalameda, s.f.)
(modernos, s.f.) (Auntipdelastic, Auntipdelastic)

Empata: capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de percibir correctamente lo
que ste piensa y siente
Mostrar inters: favorecer que la otra persona hable
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr dilogos eficaces

Concntrese en
el tema que
motivo el
dialogo

Exprese lo que
ha comprendido
del tema que se
discute para
evitar malos
entendidos

Escuche
con
atencin

Exponga sus
ideas de
forma
concretas y
claras

Cuide las
circunstancias
que rodean el
dialogo

Sea directo
para
dirigirse a si
interlocutor

Discuta las
Maneje
Respete las
ideas sin
adecuadament
palabras y los
atacar a las
e el tiempo
puntos de
personas
que se ha
vistas de los
dispuesto para
dems
el dialogo
5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes.

RTA: Trabajo en una empresa de construccin de vas de la cual soy auxiliar de talento humano y me
toca estar en constante comunicacin con los trabajadores al principio fue un poco complicado, porque

no conoca bien el personal, pero luego me fui adaptando a ellos mediante una comunicacin muy
constante y eficiente.

6. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicacin creados a partir de las nuevas tecnologas de
la comunicacin y la informacin

RTA:

Multimedia
TV satlite
Correo electrnico
Redes
Video interactivo

7. D 3 ejemplos de medios de comunicacin sincrnica y 3 de asincrnica

RTA:
COMUNICACIN SINCRONICA

Chat
Audio conferencias
Video llamadas

COMUNICACIN ASINCRONICA

Correo Electrnico
Grupos de discusin
Wikis

8. Explique cmo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su contexto laboral a travs de la

escritura de un prrafo de mnimo 3 lneas

RTA: Considero que la tolerancia es un valor que se construye y se mantiene con el ejemplo. En cuanto a
nuestro entorno laboral es importante que aprendamos a escuchar a los dems; es muy probable que las
diferencias nos enriquezcan

9. Investigue y escriba 3 consecuencias del tono de la voz en la conversacin.

Si el tono de voz es dura y hace parecer poco amigable, se lograr que el interlocutor se ponga a la
defensiva. Por el contrario, si la sinceridad de la voz parece fingida al intentar llevar demasiado
lejos un tono amistoso, tambin levantar barreras en su interlocutor
Una voz clida, sincera y amigable har que el interlocutor se sienta cmodo y aumente su
confianza. Para lograr este efecto, existe una tcnica universal casi infalible: pensar en una
sonrisa. Si somos capaz de llegar a sonrer mientras hablamos, la voz adquirir las caractersticas
deseadas.
Obtener mayor colorido subiendo y bajando el volumen para enfatizar frases o palabras claves,
evitando un tono monocorde y aburrido. Mostrar entusiasmo y alegra.

10. Describa en algunas lneas de qu manera puede mejorar da a da el servicio que usted presta

RTA: Manteniendo diariamente una actitud positiva, analizando problemas desde el momento en que
empieza la comunicacin, es una forma de demostrar mi profesionalismo e impulsar mis habilidades para
resolver los problemas y descubrir nuevas soluciones, haciendo ms de lo que el cliente espera
definitivamente dar buenos resultados a grandes soluciones y cliente leales, tomando tiempo para
reflexionar sobre mis errores pues es una buena forma para entender mejor como manejar adecuadamente
a los cliente y como comunicarme efectivamente.

CONCLUSIONES

Se concluye que la comunicacin es fundamental para el desarrollo de un buen dialogo efectivo y dar
buenas soluciones a las distintas acciones o situaciones que se nos pueden presentar en nuestro diario
vivir de forma clara y efectiva

BIBLIOGRAFIAS

Auntipdelastic. (Auntipdelastic). Auntipdelastic. Obtenido de Auntipdelastic:

https://auntipdelastic.wordpress.com/tag/nuevos-canales-de-comunicacion/
desarrollo, C. p. (s.f.). Comunicacion para el desarrollo . Obtenido de Comunicacion para el desarrollo :
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Endvawnow. (s.f.). Endvawnow. Obtenido de Endvawnow: http://www.endvawnow.org/es/articles/1235principales-pasos-en-la-elaboracion-de-una-estrategia-de-comunicacion-.html?next=1236
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http://iesalameda.edu.gva.es/webalameda/images/stories/departamentos/CASTELLANO/JOSE/es
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javeriana, U. (s.f.). Universidad javeriana. Obtenido de Universidad javeriana :
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modernos, T. (s.f.). Tiempos modernos . Obtenido de Tiempos modernos :
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Sena . (19 de 07 de 2015). Obtenido de Sena .
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virtual, C. (s.f.). Campus virtual . Obtenido de Campus virtual :

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