Administracin de la Calidad

Segundo Parcial

Leccin 1

CRCULOS DE CALIDAD
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de
calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una
organizacin, a travs del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y
conocimientos, as como el apoyo recproco. Todo ello, para el estudio y
resolucin de problemas que afecten el adecuado desempeo y la calidad de
un rea de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora
continua.

Definiciones

Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se renen

voluntariamente y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar
soluciones a los problemas que se suscitan en su rea de trabajo.
Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de empleados
que se renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para
identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores
cotidianas.
Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero de
empleados de la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen
voluntaria y regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de
control de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la
identificacin y solucin de dificultades relacionadas con problemas
vinculados a sus trabajos.
El Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades
de control de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este
pequeo grupo lleva a cabo continuamente, como parte de las
actividades de control de calidad en toda la empresa, autodesarrollo y
desarrollo, mutuo control y mejoramiento dentro del taller, utilizando
tcnicas de control de calidad con participacin de todos los miembros.
Un grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que
voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para
identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer
soluciones a la gerencia.

Los Crculos de Calidad

La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen que los
propios trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de
definir y resolver problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de
calidad. Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del
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Leccin 1

personal de la empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o

procesos.
En otras palabras los Crculos de Calidad se dan cuenta de todo lo errneo que
ocurre dentro de una empresa, dan la seal de alarma y crean la exigencia de
buscar soluciones en conjunto.
Los empleados de cada Crculo forman un grupo natural de trabajo, donde las
actividades de sus integrantes estn de alguna forma relacionadas como parte
de un proceso o trabajo. La tarea de cada uno de ellos, encabezada por un
supervisor, consiste en estudiar cualquier problema de produccin o de
servicio que se encuentre dentro del mbito de su competencia. En la mayora
de los casos, un Crculo comprende un proyecto de estudio que puede
solucionarse en tres meses aproximadamente y que no tomar arriba de un
semestre.
La misin de un Crculo pueden resumirse en:

Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.

Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente
agradable de trabajo y de realizacin personal.
Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el
mejoramiento continuo de las reas de la organizacin.

El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a una

estructura y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que
realizan. Por consiguiente, es posible hablar de un proceso de Crculo de
Calidad al igual que de la estructura del mismo.
Estructura: La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la
forma como esta integrado el grupo y se define de acuerdo con la posicin de
los miembros dentro de una organizacin empresarial. En la prctica, los
Crculos de Calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la
tutela de un Asesor.

Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido

en cuatro subprocesos.
1) Identificacin de problemas, estudio a fondo de las tcnicas para
mejorar la calidad y la productividad, y diseo de soluciones.
En esta etapa los miembros del Crculo de Calidad, se renen para exponer
todos los problemas, enlistados correspondientes a su rea de trabajo -es
importante detectar todos los problemas que son percibidos. Una vez que se
han obtenido stos, se jerarquizan por su orden de importancia, siendo
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Leccin 1

relevante que todos los integrantes den su opinin, haciendo valer sus puntos
de vista y con la coordinacin del lder.
Por consenso se elige el problema de mayor importancia, el cual pasar a ser
el proyecto. Posteriormente, se recopilan todos los datos para precisar el
problema con orientacin hacia su solucin. Esta informacin se analiza y
discute. Habiendo elegido la mejor solucin o en su caso la primera y segunda
alternativa, se elabora un plan de accin correctiva o de mejoramiento.
2) Explicar, en una exposicin para la Direccin o el nivel gerencial , la
solucin propuesta por el grupo, con el fin de que los relacionados con el
asunto decidan acerca de su factibilidad.
El plan de accin correctiva o de mejoramiento es expuesto a la Direccin o la
Gerencia, para continuar con un dilogo con otras reas y niveles,
involucrndose stas segn lo requiera el anlisis. Si existe acuerdo se
autoriza la implantacin, pero si por alguna causa no se aprueba, se explica al
grupo y se les motiva a encontrar otra solucin ms viable.
3) Ejecucin de la solucin por parte de la organizacin general.
El plan de trabajo aprobado es puesto en marcha por los integrantes del
Crculo de Calidad con el respaldo y la asesora de los niveles superiores y en
su caso de las reas involucradas.
4) Evaluacin del xito de la propuesta por parte del Crculo y de la
organizacin.
Esta parte es muy importante ya que permite constatar aciertos y errores y en
consecuencia instrumentar adecuaciones de mejora.

Caractersticas
Calidad.

de

los

Crculos

de

Los Crculos de Calidad son grupos pequeos. En ellos pueden

participar desde cuatro hasta quince miembros. Ocho es el nmero
ideal. Se renen a intervalos fijos (generalmente una vez a la semana)
con un dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados
con sus labores cotidianas.
Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o rea de
trabajo. Esto le da identidad al Crculo y sentido de pertenencia a sus
integrantes.
Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a
su vez es tambin integrante del Crculo.
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Leccin 1

Por lo regular, el jefe o supervisor es tambin jefe del Crculo. Este no

ordena ni toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes
deciden.
La participacin es voluntaria, tanto para el lder como para los
miembros. De ah que la existencia de los Crculos depende de la
decisin de cada integrante.
Los Crculos se renen una vez a la semana durante las horas hbiles y
reciben remuneracin adicional por este trabajo.
Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados
del rea de trabajo.
Los miembros del Crculo deben recibir capacitacin especial para
participar adecuadamente, tanto previa a la creacin del Crculo, como
continua durante su operacin.
Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen el
problema y los proyectos sobre los cuales habr de trabajarse.
En forma ideal el proceso de seleccin no se lleva a cabo por votacin
democrtica (por mayora de votos), sino por consenso; en esta forma
todos los participantes convienen en los problemas que es necesario
resolver.

Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar un

problema y decidir al respecto.
La Direccin General y los expertos tcnicos deben comprometerse a
brindar su ayuda a los Crculos de Calidad.
Los Crculos habrn de recibir el apoyo de un Asesor (interno o
externo), que asistir a todas las reuniones, pero que no es miembro del
Crculo.
Las exposiciones preparadas para la Direccin sern previamente
presentadas a los gerentes y los expertos tcnicos quienes normalmente
tienen la autoridad para tomar una decisin acerca de la viabilidad de la
propuesta.
La empresa debe efectuar evaluaciones peridicas para comprobar si se
proporciona lo necesario para la operacin de los Crculos de Calidad,
as como para la ejecucin de las propuestas que de stos se deriven.
Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y
luego abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente en
operacin, procurando siempre su mejoramiento.

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Establecimiento
Calidad.

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de

los

Leccin 1

Crculos

de

Para la introduccin de los Crculos de Calidad en una empresa se requiere

fundamentalmente de llevar a cabo las siguientes fases o etapas:
1. Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso.
2. Establecer la organizacin necesaria para la administracin de los
Crculos de Calidad, a partir de una unidad administrativa encargada de
coordinar su introduccin y operacin.
3. Comprometer al sindicato.
4. Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los Crculos de
Calidad, a efecto de que stos formen parte de la operacin del
negocio.
5. Reglamentar la forma de operacin de los Crculos de Calidad.
6. Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Crculos de Calidad.
7. Aplicar programas de capacitacin a todo el personal y niveles de la
empresa, para que se tenga un conocimiento y metodologa de trabajo
homogneos.
8. Disponer de los apoyos didcticos y logsticos para las tareas de los
Crculos de Calidad.
Al vender la idea de los Crculos de Calidad, es necesario proceder de arriba
hacia abajo. Primero se debe de involucrar a los ejecutivos y al sindicato,
despus a los gerentes de nivel medio y, finalmente, a los empleados.
Posteriormente, durante el establecimiento de los Crculos de Calidad, es
conveniente comenzar por el nivel medio capacitando a los gerentes con el fin
de que comprendan cuales son los objetivos del programa, la funcin que
Ellos deben desempear y los beneficios que disfrutarn.
Despus se debe capacitar a los supervisores de primera lnea como jefes de
los Crculos de Calidad. Finalmente se debe ensear a los empleados las
tcnicas para solucionar problemas en grupo y los mtodos para la toma de
decisiones en conjunto.
Es conveniente establecer un programa piloto, cubriendo departamento por
departamento, hasta abarcar toda la empresa. Tres Crculos es un buen nmero
para empezar, se podrn atender adecuadamente y se aprender de stos.

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Leccin 1

La Operacin de los Crculos de Calidad.

En la operacin de los Crculos de Calidad se distinguen dos etapas:
Primera Etapa.- Se ubica en el nivel de los empleados, quienes identifican un
problema, lo analizan y presentan una solucin a la gerencia mediante un
planteamiento viable, estructurado y documentado.
Segunda Etapa.- Se realiza a nivel gerencial, al ser stos quienes escuchen
las propuestas emanadas de los Crculos de Calidad, las evalan y deciden por lo general despus de dos o tres reuniones- si puede ser puesta en prctica
o no. Si la decisin es favorable, elaboran un plan para ejecutar la propuesta y
lo ponen en marcha a la mayor brevedad posible.
Posteriormente el ciclo del proceso regresa a su punto de partida, ya que los
empleados tienen la responsabilidad de controlar el buen resultado de sus
propuestas de vuelta a su rea de trabajo.
Objetivos de los Crculos de Calidad.
1. Propiciar un ambiente de colaboracin y apoyo recproco en favor del
mejoramiento de los procesos operativos y de gestin.
2. Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisin.
3. Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral.
4. Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
5. Concienciar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar
acciones para mejorar la calidad.
6. Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores y los
directivos o gerentes.
7. Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una mejora
constante.

Organizacin de los Crculos de Calidad.

Una vez aprobada la decisin de iniciar la formacin de los Crculos de
Calidad, debe desarrollarse la organizacin bsica para su instalacin y
operacin. Al respecto, se distinguen dos grupos determinantes del xito del
programa:

El Comit de Direccin.
La Oficina de los Crculos de Calidad.

Comit de Direccin del Proceso.- Se forma por los niveles superiores de la

organizacin. Su propsito es coordinar las actividades necesarias para la
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Leccin 1

introduccin y mantenimiento en operacin de los Crculos de Calidad.

Asimismo, decide acerca de la viabilidad de las propuestas que surjan de los
propios Crculos de Calidad, y en su caso vigila su instrumentacin. Se
recomienda que sus integrantes no sean ms de 13 personas.
El Comit de Direccin tiene como misin:

Institucionalizar el apoyo permanente y amplio a los Crculos de

calidad.
Promover la colaboracin de todas las reas de la empresa.
Apoyar las labores de capacitacin para la operacin de los Crculos de
Calidad.
Supervisar el programa de induccin y las actividades de la Oficina de
los Crculos de Calidad.
Constituirse en un ejemplo del compromiso de la mejora continua.

Oficina de los Crculos de Calidad.- Es la encargada de la administracin

del programa. Debe elaborar el plan de introduccin, vigilar su ejecucin;
tambin es responsable de la contratacin de la asesora externa que se
requiera e instructores. Controla e informa de los avances al Comit de
Direccin.
Durante las primeras etapas de introduccin del programa no es conveniente
utilizar demasiado personal en la Oficina de los Crculos de Calidad. Una sola
persona, puede fungir como el administrador del programa y desarrollar la
planeacin.
Cuando llega el momento de comenzar la capacitacin, es necesario contar
con otra persona que quiz puede actuar a la vez como instructor y asesor.
Con el tiempo, a medida que aumenta el nmero de crculos, se requerir de
ms personal.
Por otra parte, existen personajes encargados del desarrollo de los Crculos de
Calidad:

El Facilitador.
El Lder del Crculo de Calidad.
El instructor.
El experto.

El Facilitador.- El o ella, es el responsable para dirigir las actividades de los

Crculos y atender sus juntas. Siendo tambin miembro de la Oficina de los
Crculos de Calidad sirve como un enlace o va entre los Crculos y el resto de
la compaa y reporta a una alta autoridad que apoya la idea de los crculos de
control de calidad.
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Leccin 1

Otras responsabilidades incluyen el entrenamiento de lderes y la formacin

de otros crculos dentro de la organizacin. Consigue asistencia tcnica
externa cuando se requiera.
El Lder del Crculo de Calidad.- El supervisor es el jefe natural del grupo
de trabajo y a la vez el smbolo del respaldo de la gerencia. Su ausencia de los
Crculos de Calidad, de una u otra forma, es siempre perjudicial para el
proceso. Con el tiempo, los integrantes del Crculo de Calidad elegirn al lder
que mas prefieran segn sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto suceda,
el supervisor ser el generalmente elegido.
Ms adelante despus y durante, los supervisores empezarn a comprender el
Crculo y no tomarn el liderazgo de otro como una agresin personal, ya que
entendern que la operacin y el progreso del Crculo es en mucho su trabajo.
Las actividades del lder comprenden:

Crear un ambiente en las reuniones que aliente la participacin.

Utilizar tcnicas de interaccin que dan a cada uno la oportunidad de
hablar a fin de que se escuchen todos los puntos de vista.
Trabajar con el equipo para ayudarles a tomar decisiones sin conflictos.
Asegurar que alguien se encargue de llevar a cabo las decisiones y
acuerdos tomados por el Crculo de Calidad.
Dar seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas.

Instructor.- Organiza y realiza los cursos de capacitacin para gerentes,

supervisores y jefes de los crculos, as como para los empleados miembros de
los crculos y asesores. Inicialmente, los cursos estn dirigidos a explicar las
funciones de cada quien debe desempear dentro del proceso, despus la
capacitacin se orienta al manejo de herramientas y tcnicas para la
identificacin y resolucin de problemas.
Asesor.- Aconseja a los Crculos y en particular a los lderes, sobre la manera
como deben de manejarse las reuniones, solucionar los problemas y hacer la
presentacin de los casos a la gerencia. El asesor asiste a todas las reuniones
de los Crculos que le han sido asignados, se rene en privado con sus lderes
antes y despus de cada reunin con el propsito de ayudarles a organizar y
evaluar su progreso, y brinda su apoyo en lo que se refiere a material de
estudio.
El asesor lleva registro minucioso sobre el progreso de cada uno de los
Crculos y sirve tambin como mediador para tratar de solucionar cualquier
problema que pueda surgir dentro de ellos, o entre ellos y el resto de la
empresa. En otras palabras, el asesor es el eje de accin dentro del proceso de

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Leccin 1

introduccin de los Crculos de calidad. Un asesor puede trabajar

aproximadamente con un mximo de quince Crculos.
El asesor cumple con tres funciones esenciales:

Vela por que los miembros pongan en prctica lo que han aprendido
durante su capacitacin y porque reciban la instruccin necesaria
"dentro del Crculo" para poder solucionar los diferentes problemas.
Esto conlleva igualmente la deteccin de necesidades de capacitacin.
Controla las actividades del Crculo con el fin de garantizar que los
miembros cumplan con las reglas del proceso y no distorsionen su
propsito.
Garantiza que el supervisor no domine y reprima a los dems miembros
del Crculo. En cierto sentido, acta como rbitro dispuesto a intervenir
si el supervisor trata de dirigir al grupo en forma tradicional y
autoritaria. Por otra parte, acta como contrapeso, como otro jefe que
en trminos de estructura, representa otra autoridad, evitando as que el
supervisor o lder del Crculo llegue a monopolizar al grupo.

El experto.- Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico est

facultado para dictaminar la factibilidad de la solucin o medida propuesta por
el Crculo de Calidad.
El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad (Administrador del Programa)
y el Asesor trabajan mejor si sus funciones son independientes. A pesar de ser
diferentes, se complementan.
El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad est orientado hacia las
relaciones con el "Alto Mando" a travs del Comit de Direccin; tambin
debe cuidar que la Oficina cuente con fondos suficientes para operar. Por su
parte, el Asesor debe tener un estrecho vnculo con los lderes y miembros de
los Crculos. Su funcin est dirigida a mantenerse en contacto directo con los
empleados.
El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad necesita del Asesor en su
calidad de compaero en quien confan los miembros del Crculo. El Asesor, a
su vez, necesita del Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad en su calidad
de mxima autoridad en lo que se refiere a las polticas del programa, y como
mediador con los niveles administrativos superiores.

Capacitacin
Las primeras acciones de capacitacin deben dirigirse al facilitador y los
gerentes. El facilitador a su vez entrena a los lderes, quienes a su vez
entrenarn a los miembros del Crculo.
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Leccin 1

El facilitador necesita al menos dos cursos de 40 horas; el lder necesita un

curso de 24 horas y los primeros 15 a 30 minutos de cada junta de cada
Crculo pueden ser utilizados para entrenar a sus miembros.
Los temas en los cuales los miembros son instruidos incluyen principios de
tcnicas de solucin de problemas, tormenta de ideas, anlisis de problemas,
toma de decisiones, diagramas de Ishikawa, diagramas de Pareto, histogramas,
cartas de control de procesos, hojas de revisin, tcnicas de muestreo,
presentacin de resultados y casos de estudio, entre otras.
El programa de capacitacin para los Crculos de Calidad est dirigido a
habilitar al personal que formar parte de los stos, enfatizando en las
funciones principales de cada integrante:

La del miembro de un Crculo.

La del Jefe de un Crculo.
La del Experto, y
La del Asesor.

Objetivos de la Capacitacin:

Dar a conocer a los participantes el proceso de los Crculos de Calidad

y sensibilizarlos de las ventajas que conlleva tanto para ellos como para
la empresa.
Despejar cualquier temor o duda que pueda tenerse acerca de los
Crculos de Calidad.
Convencer a los participantes para que colaboren voluntariamente.
Prepararlos para desempear su papel como miembros de un Crculo de
Calidad.
Habilitarlos en el manejo de las tcnicas para solucionar problemas en
grupo.
Estimularlos para que asuman su compromiso como responsables de la
organizacin y sostenimiento del Crculo.

Tiempo Mnimo de Capacitacin:

10 hrs. Una vez a la semana durante las sesiones ordinarias, o una sola sesin
en mismo da fuera del sitio de trabajo. Dictado por el asesor y el jefe del
Crculo (supervisor).
Temas Selectos para Iniciar la Capacitacin:
1. Motivacin inicial.
2. Concepto de los Crculos de Calidad. Estructura y proceso.
3. Breve historia de la expansin de los Crculos de Calidad.
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4. Conocimientos bsicos para llevar a cabo una reunin:

A) Papel del jefe, de los miembros, del secretario y del asesor.
B) Elaboracin de la Orden del da.
5. Tcnicas fundamentales de los Crculos de Calidad diseadas par
solucionar los problemas.
* Improvisacin de ideas en grupo.
* Diagramas de flujo.
* Anlisis de Pareto.
* Diagramas de causa y efecto.
* Histogramas.
* Grficos.
* Cuadros de control.
* Hojas de verificacin.
* Matrices para decisiones.
* Anlisis de costo-beneficios.
6. Proceso fundamental de los Crculos de Calidad para la solucin de
problemas.
A) Identificacin del problema.
B) Anlisis del problema y recopilacin de informacin.
C) Bsqueda de soluciones.
D) Seleccin de una solucin.
E) Presentacin de la solucin a la gerencia.
F) Ejecucin de la solucin.
G) Evaluacin de la solucin.
7. Reglas de los Crculos de Calidad dentro de la empresa.
Otros Elementos
Para la adecuada operacin del trabajo en grupo es conveniente enfatizar en el
uso correcto de los siguientes elementos:
AGENDAS
Una agenda clara para las reuniones proporciona a los miembros un
esquema de trabajo en el cual operar. La Agenda debe entregarse por
anticipado a cada miembro. Debe incluir la hora (de inicio y
terminacin), el lugar y el objetivo de la reunin. Asimismo puede
acompaarse de material de apoyo.

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Segundo Parcial

Leccin 1

PROCEDIMIENTOS CLAROS
Cuando se llega a un acuerdo comn sobre las reglas o la metodologa
de la reunin, todo el mundo se siente ms cmodo con la manera como
se conducen las reuniones. La participacin en la elaboracin induce al
compromiso.
OBJETIVOS CLARAMENTE ESTABLECIDOS
A fin de que los participantes dirijan y concentren sus esfuerzos, todos
deben conocer y participar en la definicin de los objetivos del grupo
de trabajo, y actualizarlo o validarlos peridicamente.
TIEMPO DE REFLEXIN
El tiempo de reflexin puede tomar la forma de un descanso corto para
permitir que todos tomen un respiro; tambin, algunos minutos al inicio
de la reunin permiten a los participantes ordenar sus pensamientos. En
ocasiones, cuando surge un conflicto o la situacin se pone difcil, es
muy productivo conceder un tiempo de silencio para que los miembros
se serenen y aclaren sus ideas.
ASIGNACION DE ACCIONES Y RESPONSABILIDADES
El lder debe revisar las asignaciones de acciones y responsabilidades
antes del final de la reunin y stas deben registrarse en la minuta.
MINUTAS
Las minutas se utilizan para comunicar las decisiones y con base en
stas, llevar a cabo el seguimiento de las acciones correspondientes.
Durante la reunin, alguien deber ser responsable de registrar lo que
sucede. Despus de la reunin, la minuta debe distribuirse a los
miembros de equipo y a cualquier otra persona que necesite saber lo
que ocurri.

Ambiente Idneo para las Reuniones

de los Crculos de Calidad
El ambiente ms adecuado de una reunin es aquel que propicia el que
cada miembro est dispuesto a participar y a aportar. Escuche a los
dems y se comprometa de lleno en el trabajo del equipo.
Debe darse un ambiente especial segn se trate de:
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Leccin 1

Preparacin de la Reunin.
Disposicin para escuchar
Apertura
Desarrollo de la confianza

Preparacin de la Reunin.
La preparacin previa es parte vital para el xito del trabajo en equipo.
Si los miembros no estn preparados y los documentos no son
entregados con la suficiente anticipacin, las reuniones pueden
desperdiciar un tiempo valioso.
Disposicin para escuchar.
Esta es quiz la habilidad ms importante para trabajar en equipo.
Escuchar es algo que hacemos todos los das; no escuchar es tambin
algo que hacemos todos los das.
En las reuniones, un buen oyente se esforzar por comprender la
intencin y el contenido de lo que los dems estn diciendo, sin
distraerse con su estilo de hablar. Debe verse ms all de la forma e ir
al fondo de los expuestos, evitando prejuiciarse por estilos personales.
Apertura.
Un obstculo para la apertura se encuentra en los intereses ocultos, una
razn personal para tratar de manipular las reunin hacia una u otra
direccin. Los miembros pueden aprender a reconocer los intereses
ocultos en los dems y alentarlos a ser ms sinceros. Sin embargo, si
todos los miembros hacen el compromiso de ser honestos al participar
en el equipo, no habr intereses ocultos.
Desarrollo de la confianza.
Trabajar en equipo implica un desarrollo paulatino de la confianza de
cada miembro hacia sus compaeros. Un ambiente idneo deber
fomentar esto; no obstante, llevar tiempo lograr que los miembros
tengan confianza entre si.

Consolidacin de los Crculos de

Calidad.
Puede decirse que los Crculos de Calidad estn firmemente
establecidos cuando:
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Segundo Parcial

Leccin 1

1. Cubren la totalidad de la organizacin en todos los niveles.

2. Son permanentes.
3. Son promovidos, capacitados y sustentados por los niveles
medios de la gerencia.
La organizacin en general,
1. Se dedica al estudio permanente de alternativas para el
mejoramiento de la calidad y la productividad, capacita al
personal y brinda apoyo tcnico.
2. Aplica un sistema de incentivos que reconoce la participacin de
los empleados en los Crculos de Calidad.
3. Simplifica los procedimientos para la aplicacin de las
propuestas aprobadas.
4. Lleva el seguimiento y control.
5. Evala los resultados de los Crculos de Calidad.
6. El mas alto nivel brinda su respaldo a los Crculos de Calidad
otorgndoles reconocimiento y facilitndoles los recursos
necesarios para su operacin.
Indicadores para Evaluar el Alcance y Ritmo del Esfuerzo Inicial:

Nmero de supervisores-jefes capacitados.

Nmero de empleados-miembros capacitados.
Nmero de Crculos formados.
Porcentajes de xito (nmero de Crculos activos sobre el
nmero total de Crculos creados, nmero de miembros activos
sobre el nmero total de miembros capacitados y nmero de
jefes activos sobre el nmero total de supervisores capacitados).
Porcentaje de voluntarios (nmero de empleados que se han
unido a los Crculos sobre el nmero de empleados que fueron
informados sobre los Crculos de Calidad y que tuvieron la
oportunidad de pertenecer a ellos).
Porcentajes de participacin (nmero de miembros sobre el
nmero total de empleados y nmero de jefes de grupo sobre el
nmero total de supervisores).

Contribuciones de los Crculos

Nmero de presentaciones hechas a la gerencia.

Tipos de propuestas presentadas.
Porcentaje de propuestas presentadas (nmero anual de
propuestas presentadas por cada Crculo).
Porcentaje de propuestas aprobadas (nmero de propuestas
aceptadas por la gerencia).
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Leccin 1

Resultados empresariales

Cambio en el porcentaje de produccin.

Cambio en el porcentaje de defectos.
Cambio en el porcentaje de productos rechazados.
Cambio en el porcentaje de fricciones.
Cambio en el porcentaje de tiempo perdido.
Cambio en el porcentaje de motivos de queja.
Cambio en el ndice de accidentalidad.
Ahorro calculado en costos.
Proporcin entre los ahorros en los costos y los gastos generados
por el programa.

Resultados personales. Cambios en la actitud del personal que puedan

atribuirse a la participacin en los Crculos de Calidad.

El proceso de los Crculos de Calidad.

Su trabajo.
Ellos mismos.
Sus compaeros de trabajo.
Sus supervisores.
Sus superiores en general.
La empresa en general.

Finalmente, los logros de los Crculos de Calidad deben publicarse en

los boletines de la empresa o fijar en los tableros, de tal manera que los
participantes reciban reconocimiento por sus esfuerzos, tanto de la
gerencia como de sus compaeros de trabajo, y a la vez conozcan los
avances e impacto de las propuestas desarrolladas.

* Resumen del libro:

Crculos de Calidad. Cmo hacer que funcionen.
Philip C. Thomson.
Editorial Norma.
Impreso en Colombia, 1984

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