1.

DESCRIPCCION DEL PROBLEMA

AREA DE SERVICIO TECNICO Y MANTENIMIENTO

Personal
Un Gerente Tcnico
Un jefe de taller de servicio y mantenimiento de equipos Ink-jet
Dos tcnicos electrnicos
Una secretaria
La responsabilidad inicial del rea y su personal es instalar y poner en
marcha los equipos nuevos vendidos a los clientes cuyos locales se ubican
en las zonas indicadas por el responsable del almacn. Tambin se deben
atender el mantenimiento preventivo de un parque de 350 equipos ya
vendidos y reparacin de los equipos de ese parque de mquinas vendidas
que fallan porque necesitan cambio de un repuesto y/o regulacin.
El rea dispone de dos camionetas del mismo modelo Damas y marca
Daewo como las que utiliza almacn para repartir mercadera.
Una de las camionetas las suele utilizar el gerente tcnico quedando una
sola para cubrir todas las necesidades de servicio, eso significa que un
tcnico tiene movilidad y el otro se moviliza con servicio pblico.
En las actuales circunstancias solo llegan a atender el 60% de los servicios
solicitados, en el 90% de los casos lo hacen en da y hora distinta a la que
la secretaria del rea acuerda con los clientes, en la prctica ella efecta la
programacin de las visitas.
El jefe de taller queda en la empresa para reparar los equipos que por la
naturaleza de la falla debe ser llevado a la empresa para su revisin y
arreglo, el problema es que por la falta de movilidad, los equipos tardan
mucho en llegar a la planta. El gerente del rea se queja que los choferes
de reparto y el jefe de almacn no colaboran con el recojo de los equipos

del local del cliente para llevarlos al taller de la empresa, considera que esa
colaboracin solucionara el problema.
El jefe del taller al estar en la empresa se dedica a coordinar y variar el
orden de los servicios de la programacin que efecta la secretaria, la
secretaria se queja que lo que ella programa lo cambia el jefe del taller y
luego los reclamos de los clientes los tiene que atender ella quedando muy
mal su imagen y prestigio personal.
El gerente del rea y el jefe del taller consideran que la poltica de entrega e
instalacin de equipos debe cambiar, actualmente servicio tcnico entrega
y simultneamente instala y capacita al personal del cliente, sugieren que
almacn entregue los equipos y luego ellos se deben encargar de instalar el
equipo y capacitar al personal. Sealan que muchas veces entregan el
equipo y no lo pueden instalar porque el cliente no tiene lista las facilidades
de instalacin como fuente cercana de energa elctrica, el rea de
instalacin despejada, personal disponible para capacitacin, etc.
Tambin existe el inconveniente que muchas veces los tcnicos no tienen
todas las herramientas necesarias porque estas se han perdido y nadie
sabe cmo ni en qu momento se perdieron, se ven en la necesidad de
pedir al cliente el prstamo de herramientas con la incomodidad y deterioro
de imagen que esta situacin origina.
2. METODOLOGIA A EMPLEAR
Mejora continua (Ciclo PDCA - PHVA) Rueda de Deming.
Ishikawa
3. RUEDA DE DEMING
3.1. FASE PLAN
a. Identificacin de los posibles temas. Seleccin del tema. Definicin
de objetivo
Posibles temas:

Falta de movilidad para un tcnico.

Ineficacia para atender los servicios solicitados.
Incumplimiento de fechas.
Falta de movilidad para el retorno de maquinaria defectuosa
Falta de facilidades en la instalacin.
Falta de inventario de las herramientas.

Seleccin del tema:

Ineficacia para atender los servicios solicitados.
Definicin del objetivo:
Maximizar o mejorar la atencin.
b. Observacin y documentacin de la situacin actual
Para ello se realizar lo siguiente:

Conversar con el personal para tener sus opiniones concretas.

Observacin del da a da de las situaciones en dicha rea.

c. Anlisis de la situacin actual

Solo se atienden 60% de clientes.
Un 90% de las veces se cambian las fechas de atencin.
Retraso en el retorno de equipos defectuosos.
No se cuenta con todas las herramientas.
Poca planificacin antes de la instalacin.
d. Determinacin de posibles causas

Retraso de los tcnicos debido a factores externos como el trfico

en la ciudad o la poca afluencia de vehculos de transporte (en el
caso del tcnico que no tiene movilidad)
Falta de comunicacin entre la secretaria y el jefe de taller.
Falta de movilidad en el rea.
Falta de inventario.
Poco apoyo del rea de logstica y almacn.
Mal reparto de responsabilidades en las distintas reas.
Falla en la comunicacin con los clientes.
Falla del contrato, debido a las clausulas inexistentes para las
facilidades en la instalacin.
Falta de un personal encargado exclusivamente en el transporte de
la maquinaria.

e. Determinacin de las causas reales

Falta de un personal que se encargue nicamente del transporte de
las maquinarias.
Falta de vehculos para uso del personal tcnico.
f. Determinacin de medidas correctoras y acciones de modificacin
Conversar con recursos humanos acerca de la contratacin de un
personal.
Presupuestar la adquisicin de un vehculo adicional para el rea.
3.2. FASE DO
Se decide la adquisicin de un nuevo vehculo para el uso del otro
tcnico y para que de esta forma se llegue con mayor rapidez a los
lugares indicados.
Se compran nuevas herramientas para el uso exclusivo en las
instalaciones de los equipos.
El rea de logstica se encargara de inventariar las herramientas
para evitar futuras perdidas.
El jefe de taller se encargara de efectuar los cronogramas y este a
su vez deber informar de esto a la secretaria para que ella acuerde
con los clientes.
Se pondrn clausulas en los contratos efectuados, indicando los
requerimientos para que el personal vaya a realizar la instalacin.
Se encargara al rea de almacn el transporte de los equipos, tanto
de los nuevos como los defectuosos para su futura reparacin.
3.3. FASE CHECK
Estar a cargo del Gerente de Tcnico con el apoyo del Jefe de taller.
Estos controlarn:

Que los clientes sean atendidos los das y a la hora pactada,

calificando el desempeo de los tcnicos.
Llegar a cumplir con toda la demanda.
Supervisar que el rea de mantenimiento cumpla con el transporte
de los equipos en las fechas correspondientes.

La 1ra parte de este control se puede hacer a travs del mismo cliente,
consultndole su opinin sobre la ejecucin o no de cada punto descrito
en el plan como tambin la apreciacin que tiene del personal que lo
atendi.
3.4. FASE ACT

Se puso en prctica el plan con gran acierto, pues se logr el objetivo de

maximizar las atenciones en un 30 % anual, con ello se pasa a normalizar
las medidas correctivas y modificaciones aplicadas presentes en la fase
PLAN.
Se continuara operando de la misma forma para luego observar con
mayor detalle los cambios, si estos continan as se mantendr de forma
definitiva el nuevo plan de trabajo.

4. ISHIKAWA

EFECT

DIAGRAMA
TRANSPOR

Falta de vehculo para

el personal tcnico

Falta de movilidad
para el transporte

TRANSPOR

INVENTARIO

+
-

Falta de
herramientas para

Falta de apoyo de
otras reas de la

POLITICA

ORGANIZACIO
Descoordinacin en
la programacin de

IMPACT
Falta de
O
coordinacin entre el

CLIENTE

CONFLICTOS
PRESENTES
EN EL AREA
ALTO
BAJO
DE SERVICIO
+
TECNICO
Y