Gestin de Servicios

de TI
Docente:
Frano Capeta Mondoedo
Ing. De Sistemas CIP 43684 / MBA

Auditor ISMS - IRCA, Auditor BCMS - IRCA, PRINCE2

Data Center Design Certified

frano@capeta.net

, CGEIT, CRISC, C|CISO, AMBCI, ITIL Expert (LifeCycle Stream),

Gestin de Servicios de TI; Qu es un SERVICIO DE TI?

Gestin de Servicios de TI; Cmo se genera valor con los servicios de TI?

Gestin de Servicios de TI; a lo largo del ciclo de vida?

Gestin de Servicios de TI; Generacin de valor: que + como

Gestin de Servicios de TI; Cmo lograr el valor necesario?

Gestin de Servicios de TI; Cmo lograr el valor necesario?

Gestin de Servicios de TI; La operacin diaria

Gestin de Servicios de TI; Cual es la situacin?

Gestin de Servicios de TI; Cual es la situacin?

Gestin de Servicios de TI; La operacin es compleja y requiere una accin efectiva

Gestin de Servicios de TI; La situacin mas comn

Gestin de Servicios de TI; Visin tradicional del servicio

Gestin de Servicios de TI; Se necesita un cambio de foco

Gestin de Servicios de TI; Con el foco del servicio a travs de los procesos

Gestin de Servicios de TI; La nueva visin de TI como proveedor de servicios

Gestin de Servicios de TI; Cambio en la visin de TI

Gestin de Servicios de TI; la problemtica es compleja

Gestin de Servicios de TI; ITIL

Gestin de Servicios de TI; QUE NO ES ITIL?

Gestin de Servicios de TI; QUE son mejores practicas?

Gestin de Servicios de TI; Dnde se ubican las mejores practicas?

GESTIN DE SERVICIOS CON

ITIL

 Qu es ITIL
Historia y evolucin
Para que sirve
Ciclo de vida del Servicio

qu es ITIL:
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
Informacin, frecuentemente abreviada ITIL (del
ingls Information Technology Infrastructure Library),
es un conjunto de conceptos y prcticas (Compendio
de Buenas Practicas) para la gestin de servicios de
tecnologas de la informacin.
ITIL da descripciones detalladas de un extenso
conjunto de procedimientos de gestin, ideados para
ayudar a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en las operaciones de TI. Estos
procedimientos son independientes del proveedor y
han sido desarrollados para servir como gua que
abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones
de TI.

a tener en cuenta:

ITIL es el enfoque ms ampliamente aceptado en el mundo

para Gestin de Servicios de TI. ITIL provee un conjunto
coherente de buenas practicas, tomadas de sectores pblicos y
privados, a nivel internacional.

historia y evolucin:
1981: IBM Yellow Books.
1986: Inicia el desarrollo de ITIL
1989: Primeras publicaciones de ITIL.

1991: Fundacin del grupo de usuarios (itSMF).

2000: Publicacin de ITIL v2.
2000: Publicacin BS 15000:2000
2005: Publicacin serie ISO/IEC 20000:2005
2007: Publicacin ITIL v3.
2011: Publicacin serie ISO/IEC 20000:2011
2011: Publicacin ITIL Edicin 2011

La Evolucin de ITIL

ITIL 2011

2011
2011
2011

2007

ISO/IEC
20000

Nuevo Esquema de
Certificacin

para qu sirve:
Podemos decir, sin temor a equivocacin, que ITIL
sirve para hacer las cosas mejor. Siguiendo las
buenas practicas que ITIL provee, podemos generar
un valor muy interesante dentro de nuestra compaa,
el valor que resulta de integrar los objetivos de
nuestro negocio, con las capacidades del rea de TI.
Las buenas practicas que podemos encontrar en ITIL,
se erigen sobre la convivencia de tres puntos clave
dentro de cualquier organizacin: Procesos, Personas
y la Tecnologa de dicha convivencia armnica, se
consigue generar valor; un valor ms all de lo
netamente econmico, un valor que se mide por la
satisfaccin del cliente y todo lo que conlleva.

nos aporta:
Una visin clara y ms confianza de los servicios
ofrecidos de TI; y la capacidad actual de TI.
Una mejora en la calidad de los servicios provedos.
Mayor flexibilidad y adaptabilidad para las
organizaciones a travs de un entendimiento con las TI.
Reduccin en el tiempo para efectuar os cambios y una
efectividad.
Integracin de los servicios de TI con las necesidades
del negocio.
Asegura una mejor comunicacin entre TI y el negocio,
con un lenguaje comn.
Crea una base slida para la mejora continua.
Incrementa la transparencia y control de las
organizaciones de TI.

CMO AS? DE QUE SE COMPONE ITIL?

ciclo de vida del servicio:

Es un acercamiento a la gestin de las reas
de TI que pone nfasis en la Estrategia,
Diseo, Transicin, Operacin y Mejora
Continua de los servicios proporcionados al
negocio, a travs de diferentes funciones,
procesos y sistemas necesarios para gestionar
estos servicios a lo largo de su ciclo de vida.

estrategia del servicio:

En esta fase se presenta el cmo alinear los servicios
proporcionados por TI a los objetivos estratgicos
del negocio. Los requerimientos del servicio son
identificados y estipulados dentro del Paquete del
Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto definido de
resultados a entregar al negocio, estableciendo
adems su validez financiera y generando las bases
para su diseo, transicin y operacin. Aqu se
expone el cmo transformar la Gestin del Servicio
en un activo estratgico.

diseo del servicio:

Aqu se disean y desarrollan los servicios, los
procesos y las capacidades de la Gestin del Servicio a
fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido
como parte de la estrategia. Se utilizan los principios y
mtodos de diseo para convertir objetivos
estratgicos en planes tcticos que garanticen y
mejoren los niveles de disponibilidad, capacidad,
seguridad y continuidad de todos los servicios.

transicin del servicio:

Es en esta fase en donde se desarrollan y mejoran
las capacidades para la transicin de nuevos
servicios y/o cambios a los ya existentes,
asegurando los requerimientos de la estrategia de
servicio. Es una gua para gestionar la
complejidad relacionada con los cambios a servicios
y gestin de procesos de servicios, previniendo
consecuencias indeseables, como fallas e
interrupciones.

operacin del servicio:

Esta fase demuestra cmo se puede alcanzar la
efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de
servicios para asegurar valor tanto al cliente como al
proveedor del servicio. La Operacin del Servicio es
donde los planes, diseos y optimizaciones son
ejecutados y medidos. Desde el punto de vista del
cliente, la Operacin del Servicio es donde realmente
se aprecia el valor del servicio.

mejora continua del servicio:

Se preocupa de crear y mantener el valor para el
cliente a travs de un mejor diseo, introduccin y
operacin de los servicios, asociando esfuerzos de
mejora y resultados con la Estrategia, Diseo,
Transicin y Operacin del Servicio, identificando las
oportunidades para mejorar las debilidades o fallas
dentro de cualquiera de stas etapas.

mejorando:

Procesos y Funciones ITIL Edicin 2011

Procesos y Funciones ITIL Edicin 2011

ITIL V2

Gestin de Eventos
Gestin de
Incidencias

ITIL Ed. 2011

Gestin del Catalogo
de Servicio

Planificacin y Soporte
de la Transicin

Gestin de Peticiones

Gestin del Nivel de

Servicios

Gestin de Cambios

Gestin de Problemas

Gestin de la
Capacidad

Gestin Configuracin
y Activos Servicios

Gestin de Accesos

Gestin Financiera

Gestin de la
Disponibilidad

Gestin de Entrega y
Despliegues

Service Desk

Generacin de la
Estrategia

Gestin Continuidad
del Servicio TI

Validacin y Pruebas
del Servicio

Gestin Tcnica

Gestin de la
Demanda

Gestin de Seguridad
de Informacin

Evaluacin

Gestin de la
Operacin de TI

Gestin de la Cartera
de Servicios

Gestin de
Suministradores

Gestin del
Conocimiento

Gestin de
Aplicaciones

Estrategia del
Servicio

Diseo del
Servicio

Proceso
Funcin

Transicin del
Servicio

Operacin del
Servicio

Mejora Continua del Servicio

Informe del Servicio

Proceso de Mejora en
7 pasos

Medicin del Servicio

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