Tesis Completa Versión Final.

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CAPTULO I. INTRODUCCIN
Aspectos situacionales de la institucin o empresa
El presente estudio se va a realizar en una institucin pblica, Municipalidad
de Aserr, destacando el lugar donde est ubicada, su organizacin, su plan
institucional y su finalidad. Los datos han sido tomados del Plan Estratgico del
Municipio de Aserr, va web (www.ifam.go.cr).
Breve resea histrica del cantn de Aserr
Fotografa 1.
Edificio Municipalidad de Aserr
Nota: fuente propia del investigador
Antes de la llegada de los espaoles, el territorio que actualmente ocupa el

cantn de Aserr , formaba parte del llamado Reino Huetar de Occidente, que al
inicio de la conquista era parte de los dominios del cacique Aczarri o Accerr; quien
era sbdito de Garabito.
La poblacin de Accerr fue visitada por Juan de Caballn en 1561. En
enero de 1563 Juan Vzquez de Coronado,
pas por la regin e impuso su
control.
Entre 1570 y 1575 los frailes franciscanos establecieron la doctrina de
Aserr.
En 1575 se construy la iglesia dedicada a San Luis de Tolosa. La

parroquia de Aserr se fund el mismo ao, por lo que es una de las ms viejas
del pas.
El Camino de Mulas, establecido en 1601, tan importante para la Costa
Rica colonial, pasaba por lo que hoy da es Aserr.
La configuracin actual de la ciudad comenz a mediados del siglo XVIII,
por iniciativa de don Alonso de Bonilla, mediante la venta de terrenos en la parte
central del asentamiento.
Cuando se constituy el cantn de Desamparados, mediante la Ley N 22
del 4 de noviembre de 1862, Aserr conforma un distrito de este cantn.
Por la Ley N 3 del 27 de noviembre de 1882, durante el gobierno de don
Prspero Fernndez, se crea el cantn de Aserr.
Posicin geogrfica del cantn de Aserr
Las coordenadas geogrficas medias del cantn estn dadas por 09 44
50 latitud norte y 84 0843 longitud oeste.
El Cantn de Aserr limita as:
E : Desamparados N : Alajuelita y Desamparados
O : Acosta
S : Parrita
El territorio del cantn es muy irregular por
sus
innumerables
cerros y vallecitos, El territorio corresponde desde laderas de montaa que

escurren hacia el Ro Grande de Trcoles hasta las profundidades de laderas y
colinas que escurren hacia el ro Grande de Candelaria.
Caractersticas de una municipalidad
De acuerdo con la Sala Constitucional (Voto No 5445-99) la municipalidad

comprende estas caractersticas:
Posee jurisdiccin territorial (cantn) para atender los intereses y servicios
del nivel local.
Supone una poblacin fincada en lazos de vecindad (vecino o muncipe).
Dispone de un gobierno formado por dos rganos diferenciados: Concejo
y Alcalde, con funciones y relaciones definidas.
Tiene carcter de corporacin pblica en cuanto son los vecinos los que
promueven y administran sus propios intereses por medio del ente
municipal.
El gobierno municipal es popular y representativo del municipio (conjunto
de vecinos de un mismo cantn).
Goza de garanta constitucional de independencia o autonoma para fijar
sus propias metas y medios normativos y administrativos.
Opera de manera descentralizada frente al Gobierno de la Repblica.
Organizacin administrativa y operativa municipal
Toda municipalidad debe realizar una serie de funciones para las que
requiere un sustento material, o sea una estructura organizativa compuesta por
divisiones de trabajo segn especializacin de las reas administrativas.
Funcin de administracin tributaria
En toda municipalidad se requiere identificar a los contribuyentes, formar
registros, catastros, hacer una gestin de cobro y fiscalizar a los contribuyentes
obligados al pago de los tributos para evitar evasiones.
Funcin de servicios y obras comunales
Las municipalidades, en cuanto se le atribuyen fines de carcter general,

tienen la potestad para prestar distintos servicios locales y realizar obras
comunales tales como: caminos vecinales, calles urbanas, aceras, puentes,
alcantarillado, cordn y cao, etc.
Datos socioeconmicos del cantn de Aserr
Para la construccin de los datos que dieran un perfil de lo que es el
Cantn de Aserr se tomaron como fuentes de referencia la Base de Datos de los
81 cantones de Costa Rica elaborada por la Seccin de Investigacin y Desarrollo
del IFAM en el ao 2002, los datos proporcionados por el Ministerio de Salud
sobre estudio del Cantn de Aserr efectuado en el ao 2001, los datos
proporcionados
por el Censo Nacional de Poblacin del Instituto Nacional de
Estadsticas y Censos y la Divisin Territorial Administrativa, Decreto No. 29267

en el ao 2001. Otras fuentes de informacin fueron dadas por la Agencia de
Servicios Agropecuarios del MAG, Atencin primaria rea de Salud de Aserr y
otras instituciones locales.
A continuacin se detalla la siguiente informacin de proceso:
Datos generales de la municipalidad de Aserr
Tabla 1.
Poblacin econmicamente activa al 2002
% Analfabetismo
8.19
% Poblacin econmicamente activa
33.00
Area Km
168.00
Total Empresas Industriales
24
% Urbanismo
17.03
Total trabajadores Industriales
183
% Ruralismo
82.96
Total agencias extensin agrcola
Total distritos
Kms carreteras pavimentadas
26
Total agencias Bancarias
Kms carreteras sin pavimento
257
5
Cajeros automticos
Total Preescolar
Centros enseanza especial
Total Escuelas
27
Universidades
Total Colegios
Total de viviendas en el Cantn
8,561
Habitantes por Km
282.60
Promedio de personas por vivienda
5.60
Principales
actividades
del
Ganadera
cantn:
(lechera), caf, frutas y

comercio
Total
de
Ebais
10
Nota: Fuente Plan estratgico Municipalidad de Aserr, presentado al Instituto de Fomento y Asesora
Municipal (IFAM).
Cuadro 1.
ndice de pobreza cantn de Aserr
Estimacin Nacional poblacin
21,3 %
Porcentaje de hogares pobres en el cantn 23,4 %
Poblacin pobre del cantn
10.329
Nota: Fuente Plan estratgico Municipalidad de Aserr, presentado al Instituto de Fomento y
Asesora Municipal (IFAM).
Tabla 2.
Distritos, rea y poblacin1 cantn de Aserr
N. Nombre del
1- Aserr
distrito
Area en Km2
Poblacin
15,09
9,0
23.844
48,3
La poblacin a junio del 2000 segn la Direccin de Estadsticas y Censos es de 49271, censo realizado el 26 de
junio del 2000.
2-Tarbaca
13,94
8,3
1.231
2,5
3-Vuelta de Jorco
22,32
13,4
6.155
12,5
4-San Gabriel
11,77
7,0
5.048
10,2
5-La Legua
81,59
48,8
1.472
3,0
6-Monterrey
14,29
8,6
421
0,9
7-Salitrillos
14,29
8,6
11.148
22,6
TOTAL
167,10
100
49,319
100
Municipal (IFAM).
Principales ingresos de la municipalidad de Aserr

Los cuatro principales ingresos corrientes correspondientes al ao 2009 y
reflejar su posicin relativa entre ellos, bienes inmuebles, recoleccin de basura,
agua, cementerio, patentes.
Cada uno de esos ingresos se ve afectado por diversos factores, sin
embargo hay dos que ejercen una influencia ms determinante:
La eficiencia y eficacia de la administracin para cobrar los tributos.
La dinmica del entorno econmico y social del respectivo cantn.

Sobre todo en los tiempos actuales, la dinmica del entorno es cambiante y
tambin la posicin relativa de los tributos, aunque en periodos cortos a veces no

se noten cambios de importancia.
Figura 1.
Municipalidad de Aserr, Organigrama funcional
Nota: Fuente Instituto de Fomento y Asesora Municipal (2013).
Mapa 1.
Divisin Territorial del Cantn de Aserr
Nota: Fuente Instituto de Fomento y Asesora Municipal (2013).
Antecedentes del Problema

Para efectos de establecer el estado de conocimiento acerca del tema en
estudio, se procedi a hacer una consulta a Universidades Pblicas y Privadas del
pas, en el mes de setiembre 2014, obteniendo los resultados que se ofrecen a
continuacin.
Universidad Nacional: Castro, Oconitrillo, Vctor, (2010) realiz un estudio

titulado Propuesta de la creacin de un fondo verde como alternativa de
donaciones en el Instituto Nacional de Biodiversidad, primer semestre del 2010,
Descripcin Fsica 1 disco ptico de computadora; 4 3/4 plg. Tesis (Licenciatura)-Universidad Nacional, Heredia.
Universidad Nacional: Granados, Fallas, Laura, (2010) realiz un estudio titulado
Difusin de servicios y productos por medio de sistema de tecnolgicas de
alcance masivo para una comunicacin, Descripcin Fsica 288 h.: il.; 28 cm. Tesis
(Licenciatura) -- Universidad Nacional, Heredia.
Universidad de Costa Rica: Bonilla, Abarca, Silvia Mara, (2005),realiz un
estudio titulado Anlisis descriptivo y comparativo de las reas de capacitacin
del Instituto Nacional de Seguros, Refinadora Costarricense de Petrleo, Banco
Nacional de Costa Rica y Municipalidad de San Jos para la elaboracin y diseo
de estrategias para la seccin de capacitacin de la Municipalidad de San Jos.
Universidad de Costa Rica: Campos Chaves, Marjorie Patricia; Cruz Barrantes,
Maribel (2006), realizaron, un estudio titulado Gestin de desechos slidos en el
rea metropolitana: beneficios y limitaciones del manejo de los desechos slidos
recuperables: propuesta de ley de reciclaje y datos estadsticos de la
Municipalidad de San Jos sobre desechos slidos.
Centro de Documentacin e informacin CEDI: Gonzlez, Prez, Esteban,
(2007), realiz un estudio titulado Propuesta de capacitacin para el personal del
Sistema de Bibliotecas de la Caja Costarricense del Seguro Social en el uso y
manejo de herramientas y recursos de informacin basados en tecnologas de
informacin y comunicacin.
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Universidad Estatal a Distancia (UNED): Gonzlez, Bolaos, Edward, (2000)

realiz un estudio titulado Programa de Prevencin de riesgos del trabajo de la
unidad estratgica de negocio de servicio al cliente, del sector elctrico, del
Instituto Costarricense de Electricidad, ficha N15617, 2/46.
Universidad Estatal a Distancia (UNED):
Chacn, Ulate, Marietta, (2000),
realiz un estudio titulado Satisfaccin de los usuarios con el servicio al cliente y

propuesta de un sistema de informacin sobre la calidad del servicio en el
Laboratorio clnico del Hospital San Francisco de Ass, ficha N19079, 3/46.
Con base en lo antes expuesto, se concluye que no existe ningn trabajo
igual al tema del estudio que se pretende realizar.
Justificacin del problema de investigacin
El edificio municipal, donde est ubicada la Plataforma de Servicios, es
nuevo, tiene 4 aos de construido, es agradable a la vista. Est ubicado al frente
del parque central, tiene fcil acceso a este, y al estar ubicado en el centro de la
ciudad, puede llegar el cliente tanto a pie, en vehculo o en otro medio de
transporte.
En su entorno estn ubicados: el Banco de Costa Rica, Banco Nacional, la
Cruz Roja, el Centro de Salud, El Liceo de Aserr, tiendas, bares, panaderas,
tiendas, entre otros, teniendo as el cliente la posibilidad de ir a pagar sus tributos
y hacer sus compras personales.
El
Centro de Aserr, cuenta con 30 mil habitantes y son clientes del
municipio en servicios de agua, recoleccin de residuos slidos, patentes,

construcciones, cementerio; estas personas, deben llegar a las oficinas centrales
de la Municipalidad, a realizar sus gestiones, para recibir los permisos requeridos
y para aprobaciones de los diferentes servicios a la plataforma de servicios.
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Para la mayora de los clientes del distrito centro del Cantn de Aserr, el
servicio que se presta desde la plataforma de servicios, no es el deseado, por el
tiempo de respuesta a la solicitudes, por el trato hacia ellos y por no contar con el
personal suficiente para atenderlos de forma rpida.
Este hecho ha generado diversos cuestionamientos por parte de los
clientes, puesto que fue creada la plataforma de servicios, para agilizar, mantener
y disponer del tiempo suficiente para atender al cliente de una manera expedita y
veraz, buscando dar excelente calidad en su servicio, as que por esta razn se ha
considerado realizar el estudio y poder evaluar el papel real que juega la calidad
del servicio al cliente que brinda la plataforma de servicios, en la ambiente
municipal y el ambiente cliente-institucin.
Viabilidad de la investigacin
La investigacin es viable, pues se dispone del permiso de la Alcaldesa
municipal y el acceso a la documentacin (para la recoleccin de datos), utilizada
desde la plataforma de servicios para con los clientes, as mismo se tendr el
apoyo del personal a cargo de dicha plataforma.
Consecuencias de la investigacin
Con el estudio se conseguir identificar, si existen razones de los
cuestionamientos de los clientes y del mismo Concejo Municipal, si es necesario
capacitar al personal a cargo de la plataforma de servicios. Los resultados de la
investigacin se harn mediante informacin agregada a la Alcalda Municipal y no
de manera individual, respetando la confidencialidad y toda cuestin tica.
Planteamiento del Problema
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Con base a lo antes expuesto, se llega a la conclusin, que el problema

sujeto de estudio es Cul es la calidad de servicio al cliente brindado por la
Plataforma de Servicios en la Municipalidad de Aserr?
Delimitaciones
Para determinar la calidad del servicio al cliente brindado por la Plataforma
de Servicios en la Municipalidad de Aserr, no se abarcar toda la Institucin, sino
directamente a la Plataforma de Servicios, a los funcionarios que se ubican en
este espacio y la forma en que desarrollan sus labores, para as evaluar si se
puede hacer una propuesta de mejora en el servicio.
Objetivos
Objetivo general de diagnstico
Evaluar la calidad del servicio al cliente, brindado por la Plataforma de
Servicios de la municipalidad de Aserr, en el 2014.
Objetivo general de propuesta

Formular una estrategia de mejora en el servicio al cliente brindado en la
Plataforma de Servicios de la municipalidad de Aserr, en el 2015.
Objetivos especficos
1. Identificar las fortalezas y oportunidades, las debilidades y amenazas, que
presenta el servicio al cliente brindado por la Plataforma de Servicios en la
Municipalidad de Aserr, con base en un FODA.
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2. Describir la satisfaccin de los usuarios, en relacin con el servicio al cliente

brindado por la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr.
3. Analizar las necesidades en trminos de servicio al cliente, que presentan
los usuarios de la Plataforma de Servicios en la Municipalidad de Aserr,
con base en el nivel de la satisfaccin.
4. Proponer las estrategias de mejora para el incremento de la calidad del
servicio al cliente brindado en la Plataforma de Servicios de la
Municipalidad de Aserr, con base en las necesidades detectadas.
Mapa conceptual
Tema: Evaluacin de la calidad del servicio al cliente brindado por la Plataforma de

Servicios en la Municipalidad de Aserr.
Constructos
Referentes
Variables
Indicadores
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CAPTULO II. MARCO TERICO
En este captulo se ofrece, la fundamentacin terica de la investigacin; se

desarrolla con base en una gua llamada Mapa Conceptual.
Realidad socioeconmica
Realidad social
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Antes de comenzar a hablar acerca de la realidad social y econmica, en

relacin con el tema de investigacin, se dar a conocer qu es una
Municipalidad.
Una Municipalidad es una entidad pblica, que est para el servicio de los
muncipes, gobernada por un Alcalde o Alcaldesa, quien fue electo por los
muncipes del cantn, por regidores y regidores por eleccin popular, por consejos
de distrito, tambin por eleccin popular, y para ello requiere de empleados que
colaboren con la ejecucin presupuestaria y para el bien de las comunidades del
cantn.
Al respecto, en el Informe Administrativo y Financiero de la Municipalidad de
Aserr, presentado al IFAM (Instituto de Fomento y Asesora Municipal), en su IX
Programa Nacional para la Autoridades Municipales, 2010-2016, expresa:
El artculo 169 de nuestra Constitucin Poltica dispone: La administracin
de los intereses y servicios locales en cada cantn, estar a cargo del
Gobierno Municipal, formado por un cuerpo deliberante, integrado a su vez
por regidores de eleccin popular, y un funcionario ejecutivo que designar
la ley (p. 6).
La municipalidad es una corporacin que representa a una
comunidad
vecinal (municipio) asentada sobre determinado territorio
(cantn) para la gestin administrativa autnoma de los intereses propios

(locales) mediante un gobierno electivo y representativo (Gobierno
Municipal) que opera descentralizadamente en trminos territoriales (p.7).
Como se observa, las Municipalidades han sido creadas para el propsito
claro de administrar los bienes e intereses locales en pro de las comunidades y
quienes habitan en dicho cantn.
16
Es inherente a los Gobiernos Locales, la realidad social, y que en sus

mltiples funciones sociales, est una muy importante, la funcin sobre gnero,
participacin ciudadana y coordinacin comunal; donde reside la participacin de
la mujer, de la familia, donde el IFAM, en su IX Programa Nacional para la
Autoridades Municipales, 2010-2016, expresa:
Una cantidad importante de municipalidades tienen oficina de la mujer, lo
que permite que el tema del gnero est presente en asuntos diversos. Muy
pocas poseen oficinas permanentes para coordinar labores con los vecinos
y organizaciones de la comunidad, as como para atender cuestiones de
participacin ciudadana. Donde no existen, esta funcin se realiza de
diversos modos sin que se reflejen claramente en un organigrama (p.16).
Igualmente las Municipalidades, entre sus funciones est la de prestar un
servicio de calidad, donde los contribuyentes tengan un lugar donde poder llegar y
satisfacer sus necesidades, en cuanto a pagos, solicitudes, patentes y permisos.
Fotografa 2.
Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr
Nota: fuente propia del investigador
17
La Plataforma de Servicios, que fue creada en la Municipalidad de Aserr,

hace 7 aos, donde su principal objetivo, es prestar un servicio de calidad,
satisfaciendo as las necesidades de los contribuyentes; en su Manual de
Procedimientos Plataforma de Servicios, seala:
Misin: La Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr tiene
como misin, satisfacer las necesidades de los contribuyentes a travs de
una atencin centralizada, de esta forma se lograr que el contribuyente
quede lo mas satisfecho posible (p. 4).
Visin: Ser la solucin integral para el progreso de la comunidad.
Satisfacer las necesidades y exigencias de los contribuyentes aserriceos,
brindando servicios de la ms alta calidad (p. 4).
De acuerdo a lo anterior, la Municipalidad tiene incluido en todas sus
funciones una realidad social, mxime que su labor y esfuerzo se dirigen a las
personas, pero no se puede dejar de lado la realidad econmica, la que sustenta
a cualquier empresa para poder plasmar sus objetivos sociales, la cual
seguidamente se va a desarrollar.
Realidad Econmica
La Municipalidad de Aserr, en relacin con otras municipalidades es
pequea, tiene 58 mil habitantes en todo el cantn, segn informe de la Lic. Lilliam
Mejas, Trabajadora social del rea de Salud de Aserr, en informe que diera al
Concejo Municipal, en el Acta N221, del lunes 21 julio 2014 (art.3,prr.2), cuenta
con un presupuesto de 2.843.940.801.36 colones, que es relativamente bajo, para
la cantidad de soluciones y demandas del cantn, en caminos, atencin de
emergencias, cementerio, patentes, pago por prstamos, mantenimiento de
edificios municipales, mantenimiento de equipo, rea administrativa, salarios, entre
otros.
18
La realidad socioeconmica va de la mano con el crecimiento de una

institucin, y para ello se requiere de buenos administradores que ejecuten el
presupuesto designado de la mejor manera; en el decimostimo Informe del
Estado de la Nacin, se puede extraer lo siguiente:
En el Decimostimo Informe Estado de la Nacin (2010) seala:
El punto de partida hacia el desarrollo es microeconmico y se relaciona
con el desempeo empresarial. Por esta razn, la productividad es el primer
eslabn.
Entre
el
desarrollo
la
productividad
se
encuentra
la
competitividad, tanto empresarial, como del pas. Este abordaje tiene

fundamento en estudios sobre el efecto de los cambios microeconmicos
en el PIB, tal como indican Porter, Ketels y Delgado (2008) en muchas
partes del mundo crece la comprensin de que las bases microeconmicas
son crticas para el desarrollo sostenible. Las instituciones estables, sanas
polticas macroeconmicas, la apertura de mercados y la privatizacin son
necesarias pero no suficientes. Ms del 80% de la variacin del PIB per
capital en los pases se debe a factores microeconmicos [traduccin
propia] (p. 4).
Segn lo estipulado en el Cdigo Municipal, los establecimientos deben
contar con patentes municipales para llevar actividades productivas dentro
del cantn: ARTCULO 79.- Para ejercer cualquier actividad lucrativa, los
interesados debern contar con licencia municipal respectiva, la cual se
obtendr mediante el pago de un impuesto. Dicho impuesto se pagar
durante todo el tiempo en que se haya ejercido la actividad lucrativa o por el
tiempo que se haya posedo la licencia, aunque la actividad no se haya
realizado. Artculo 79, Cdigo Municipal de Costa Rica (p. 6).
Lo que se analiza de estos extractos, es que una Municipalidad con un
buen desempeo, aunque el presupuesto para trabajar no sea el de un Gobierno
Local voyante, siempre tendr la forma y el equilibrio para poderse ejecutar, ser
19
competitivo y sostenible, con la presencia de una administracin que realice

adecuadamente los procesos.
Administracin
La Administracin es una ciencia social y econmica, es una herramienta
que necesita una persona para poder dirigir su negocio, su empresa o su vida.
Una empresa requiere, que la persona que la dirija, sepa administrarla,
debe tener el don y la sabidura para saber qu quiere o debe hacer con esa
empresa, y los conocimientos para poder dirigir, planear, organizar, integrar,
controlar, pero sobre todo, tener liderazgo. Sin embargo, por ms conocimiento
que tenga este profesional, sino tiene el don de Administrar, no podr hacer una
buena gestin en su negocio, el Administrador debe querer y sobre todo saber que
es Administrar.
En el diccionario de la Real Academia Espaola, en su vigsima segunda
edicin (2001), define administrar: gobernar, ejercer la autoridad o el mando sobre
un territorio
y sobre las personas que lo habitan.||2.Dirigir una institucin.||
3.Ordenar, disponer, organizar, en especial la hacienda o los bienes.||4.

Desempear o ejercer un cargo, oficio o dignidad (p. 47).
Muy bien lo define
Chiavenato (1989), en la Introduccin a la Teora
General de la Administracin, El conocimiento tecnolgico de la administracin es

importantsimo, bsico e indispensable, pero depende sobre todo de la
personalidad y del modo de actuar del administrador ( p. 3).
En este tiempo de cambios acelerados, de ms conocimiento adquirido por
las personas que habitamos este mundo, se hace indispensable, que la
cooperacin, la colaboracin de los individuos en cada una de sus Instituciones,
empresas, negocios sea una realidad. Se puede tener una magnfica persona
20
administrando una empresa, pero sino tiene la colaboracin de los dems, no

llegar muy lejos porque las metas y objetivos no van de la mano.
Chiavenato, en el Captulo 1, de su libro Introduccin a la Teora General de
la Administracin, expresa:
Ya sea en las industrias, en el comercio, en las organizaciones de servicios
pblicos, en los hospitales, en las universidades, en las instituciones
militares o en cualquier otra forma de empresa humana, la eficacia con que
las personas trabajan en conjunto para conseguir objetivos comunes
depende principalmente de la capacidad de quienes ejercen la funcin
administrativa (p. 5).
La administracin en s, es de suma importancia, dado que es a travs de
las personas, que se logran los mejores resultados, en cualquier tipo de
organizacin se busca lograr los objetivos con eficiencia y eficacia, es dirigir los
esfuerzos de todos.
La administracin sobresale como un don vital para la vida de una empresa,
porque busca solucionar problemas, buscando una mejor calidad de vida, de
quienes estn en dicha organizacin y por ende de la humanidad relacionada; es
por ello que se hace necesario que la persona que estudia administracin de
negocios, de empresas, lo haga con todo seriedad y honestidad, porque en sus
manos reside la vida de una organizacin y de todas las personas que la
componen.
Chiavenato, en el Captulo 1, de su libro Introduccin a la Teora General de
la Administracin, expresa:
Bennis destaca que las debilidades de la organizacin burocrtica sern
exactamente los grmenes de los futuros sistemas organizacionales.
Bennis se refiere:
21
1. A los cambios rpidos e inesperados, principalmente en el campo del

conocimiento y de la explosin demogrfica, imponiendo nuevas y
crecientes necesidades, a las que las actuales organizaciones no estn
en condiciones de atender.
2. Al crecimiento en tamao de las organizaciones que se vuelven
complejas e internacionales.
3. A las actividades de hoy, que exigen personas de competencias diversas
y altamente especializadas, involucrando problemas de coordinacin, y
principalmente de seguimiento de los rpidos cambios (p.13).
Todo se transforma, las disciplinas, las artes, las ciencias, estamos en
constante evolucin, la Administracin tambin, va en crecimiento, los lmites los
ponen quienes administran.
En los pases desarrollados, en una sociedad llena de organizaciones, son
administradas por grupos directivos para poder ser ms eficaces, en los pases
sub-desarrollados, como el caso de Costa Rica, se tiende a buscar esa
diferenciacin, siendo ms agresivos, dando mejor y mayor educacin para que
los profesionales salientes tengan las herramientas necesarias, para que no exista
un fracaso, sin embargo no todos estos estudiantes ocuparn grandes puestos y
dirigir una gran transnacional, puede ser una pequea empresa, que vaya en
auge, pero sea el puesto que tenga, si se precia de administrador debe serlo. Una
empresa grande tendr diferentes factores, que una pequea, pero al fin y al cabo
es una organizacin, donde hay personas, donde se buscan objetivos y metas, y
deber ser un excelente administrador, no importa el lugar donde est, sino
fracasar. Al respecto Cedeo Gmez (1991), en su libro Administracin de la
empresa, seala: Igualmente, si los hombres encargados de las decisiones lo
hicieran sin pensar, al azar, por capricho, sin que mediara un razonamiento,
entonces eso tampoco sera una verdadera empresa (p.17).
22
Es por lo anterior, que son indispensables los controles en una empresa, ya

que por medio de ellos se pueden ver las deficiencias, que se est perdiendo el
objetivo, la misin y la visin de la empresa, pero se pueden tomar medidas
correctivas, ya sea mal manejo de la empresa, por quien o quienes la dirigen o
bien por un mal control de los recursos.
A continuacin se detallan 14 principios establecidos por Deming (1989)
para buscar la transformacin en la gestin:
1) Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio,
con el objeto de llegar a ser competitivos y permanecer en el
negocio, y de proporcionar puestos de trabajo.
2) Adoptar la nueva filosofa. Nos encontramos en una nueva era
econmica. Los directivos occidentales deben ser conscientes del
reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacerse cargo del
liderazgo para cambiar.
3) Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la

necesidad de la inspeccin en masa, incorporando la calidad dentro
del producto en primer lugar.
4) Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio.

En vez de ello, minimizar el coste total. Tender a tener un solo
proveedor para cualquier artculo, con una relacin a largo plazo de
lealtad y confianza.
5) Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y

servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y as reducir los
costes continuamente.
23
6) Implantar la formacin en el trabajo.
7) Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debera consistir

en ayudar a las personas y a las mquinas y aparatos para que
hagan un trabajo mejor. La funcin supervisora de la direccin
necesita una revisin, as como la supervisin de los operarios.
8) Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con

eficacia para la compaa.
9) Derribar barreras entre los departamentos. Las personas en
investigacin, diseo, ventas y produccin deben trabajar en equipo,
para prever los problemas de produccin y durante el uso del
producto que pudieran surgir, con el producto o el servicio.
10)Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano
de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales
exhortaciones slo crean unas relaciones adversas, ya que el grueso
de las causas de la baja calidad y baja productividad pertenecen al
sistema y por tanto caen ms all de las posibilidades de la mano de
obra.
11) a)Eliminar los estndares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por

el liderazgo.
b)Eliminar la gestin por objetivos. Eliminar la gestin por nmeros,
por objetivos numricos. Sustituir por el liderazgo.
12) a)Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a
estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores
debe virar de los meros nmeros a la calidad.
b) Eliminar las barreras que privan al personal de direccin y de
ingeniera de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere
24
decir, inter all, la abolicin de la calificacin anual o por mritos y de

la gestin por objetivos.
13)Implantar un programa vigoroso de educacin y auto-mejora
14)Poner a todo el personal de la compaa a trabajar para conseguir la
transformacin. La transformacin es tarea de todos. (pp. 19-20).
Bien los seala Deming, el sentirse confortable, cmodo y que las ideas
sean escuchadas, hace que el personal se siente bien, y trabaje mejor (p. 19).
Administracin de empresas
La administracin es una ciencia social, donde en ella estn involucradas
las personas, buscando con ello organizar, planear, dirigir y controlar los recursos
de dicha empresa. Al respecto, Cedeo Gmez (1991) expresa: Una empresa, es
un grupo, una entidad, una cosa cuyas acciones tienen un propsito, y cuyas
decisiones se toman libre y racionalmente. En ese sentido, la empresa viene a ser
como una persona (p.17).
Lo que indica, que la empresa es racional, inteligente y debe buscarse
como dirigirla, encausarla para buscar un fin o meta propuesta.
La administracin de empresas juega un papel primordial para el logro de
los objetivos, y llegar alcanzar el xito.
El diccionario de la Real Academia Espaola, en su vigsima segunda
edicin (2001), define gerencia: f. Cargo de gerente.||2. Gestin que le incumbe,||
25
3. Oficina del gerente.||4.Tiempo que una persona ocupa este cargo. (p.1133).
igualmente define Gerente,ta: (del lat. Gerens, -entis).m. y f. Persona que lleva la
gestin administrativa de una empresa o institucin (p.1133).
El Gerente es el administrador de una empresa, la cual va a dirigir para
alcanzar los objetivos , metas y un poco ms.
En una empresa, desde la persona, que tiene el puesto ms pequeo, al
ms grande, cada uno en su puesto es administrador de diferente forma, y se
debe ser experto en su posicin, el administrador de empresas, se encargar de
las funciones administrativas, las cuales seala Chiavenato (1991):
Las funciones administrativas engloban los elementos de la administracin,
1. Planear: visualizar el futuro y trazar el programa de accin.
2. Organizar: construir tanto el organismo material como el social de la
empresa.
3. Dirigir: guiar y orientar el personal.
4. Coordinar: ligar, unir, armonizar todos los actos y todos los esfuerzos
colectivos.
5. Controlar: verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas
establecidas y las rdenes dadas (p. 80).

Adems cada cual a su nivel desempea actividades administrativas de
planeacin, organizacin, direccin, coordinacin y control, porque son actividades
que cada persona en una empresa hace diariamente.
Gerencia
La Gerencia planea, organiza, acta y controla las operaciones de una
empresa, de una organizacin. En el libro Emprendimiento e Innovacin, Hilarin
(2013), la define: La gerencia es el proceso de planeacin, organizacin,
26
actuacin y control de las operaciones de la organizacin, que permiten, mediante

la coordinacin de los recursos humanos y materiales esenciales, alcanzar sus
objetivos de una manera efectiva y eficiente (p. 73).
A como distintas reas principales en una empresa, as se encuentran
gerentes especializados, segn Ferrel (2010), detalla a cada una de las
especialidades gerenciales:
Gerentes de produccin y operaciones: administradores que formulan y
administran las actividades necesarias para transformar recursos en bienes,
servicios e ideas para colocarlos en los mercados.
Gerentes de marketing: administradores que se encargan de la planeacin,
fijacin de precios y de la promocin de productos, as como de ponerlos a
disposicin de los clientes.
Gerentes de recursos humanos: los encargados de manejar la funcin de
dotacin de personal y del trato formal con los empleados.
Gerentes de finanzas: administradores que se concentran en conseguir los
fondos que se requieren para el debido funcionamiento de una organizacin
y los utilizan para alcanzar las metas de la compaa.
Gerentes administrativos: los que administran la empresa entera o un
segmento importante de ella, no son especialistas, pero coordinan las
actividades de los gerentes especializados (pp. 220-222).
Los gerentes estn en la cabeza de la organizacin, y deben dirigir a las
personas que estn en ella, buscando as los rditos para mejorarla, y lograr
obtener sus metas, especialmente, hacerla una empresa til y para lograrlo se
requiere de personal idneo, en cada rea o divisin de la organizacin.
27
Chiavenato (1991), nos expresa lo esencial de las personas en una

organizacin:
Dice Fayol que, en todos los tipos de empresas, la capacidad esencial de
las personas situadas en los niveles inferiores es la capacidad profesional
caracterstica de la empresa, y la capacidad esencial de los grandes jefes
es la capacidad administrativa. Sus conclusiones son las siguientes:
a) La capacidad principal de un operario es la capacidad tcnica.
b) A medida que se sube en la escala jerrquica, la importancia relativa de
la capacidad administrativa aumenta, mientras que la de la capacidad

tcnica disminuye. La equivalencia entre esas dos capacidades se
establece en el tercer o cuarto nivel jerrquico.
c) La capacidad principal del director es la capacidad administrativa.
Cuanto ms elevado el nivel jerrquico del director, ms domina esa

capacidad.
d) Las capacidades comercial, financiera, de seguridad y contabilidad
tienen la mxima importancia para el quinto o sexto grado del nivel

jerrquico. A medida que se sube, la importancia relativa de esas
capacidades en el valor de cada categora disminuye y tiende a
nivelarse.
e) A partir del cuarto o quinto grado jerrquico, el coeficiente aumenta a
costa de las otras funciones que disminuyen (p. 82).

La gerencia es un arte, la administracin es un arte, se debe gustar
de ella, el respeto hacia los semejantes y quienes son colaboradores es
28
esencial, es el capital humano, en el libro Emprendimiento e Innovacin,

Hilarin (2013), expresa:
Cuando te mencionan la expresin capital humano, puedes tratar
de dividirla en las partes que la componen para entenderla:
1. Capital: cantidad de dinero o valor que produce inters
o utilidad.
2. Humano: relativo al hombre o propio de l (p. 73).
Figura 2.
La proporcionalidad de la funcin administrativa en los diferentes niveles
jerrquicos de la empresa.
Niveles jerrquicos
Ms altos
Ms bajos
Nota: Fuente Introduccin a la Teora general de la Administracin, Chiavenato (1991).
Fundamental, una vez instituida una empresa, abocarnos al pblico, al

cliente, es por ello que a continuacin se va a profundizar en el tema de
investigacin, la cual se enfatiza en la calidad del servicio al cliente brindado en la
plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr.
29
Servicio al cliente
Definicin. Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), lo
define como La actividad llevada a cabo por la Administracin o, bajo un cierto
control y regulacin de esta, por una organizacin, especializada o no y destinada
a satisfacer necesidades de la colectividad (p. 2055).
La actitud de la persona que interacta con otra, debe ser cordial, positiva,
debe existir un buen comportamiento ante esa persona, mxime si es un cliente.
Si la persona se encuentra fungiendo en una empresa, no importa su puesto y
debe interactuar, la cordialidad, el buen trato son actitudes necesarias, para
motivar al cliente o futuro cliente a continuar con la empresa.
Las empresas, buscan en sus funcionarios que se preste un servicio de
calidad, enfocndose hacia la mejora continua, para mantener y atraer a futuros
clientes, segn Chase, Jacobs y Aquilano (2009), el cliente es el centro de todo,
la estrategia del servicio, los sistemas y los empleados que le brindan al servicio.
Visto as, la organizacin existe para servir al cliente y los empleados existen para
facilitar el proceso de servicio (p. 257). El cliente es, la razn de ser de la
empresa, ste garantizar el futuro provecho al que en un inicio, la empresa, lo
motivo con su misin y visin.
Se hace necesario, que a las personas, o al trabajador que preste la
atencin al cliente, sea motivado, dado que este trabajador es un factor
fundamental en la atencin al cliente, la disposicin de atencin y servicio, se debe
valorar y darle las herramientas necesarias para que este servicio sea de calidad,
personalizado, se debe incentivar al trabajador, con mejores condiciones
laborales, talleres de motivacin, integracin a los procesos.
El servicio al cliente es una herramienta de mercado, que es muy til en una
empresa, con la cual se puede determinar, que los servicios que se ofrecen son
30
del gusto de los clientes, que son demandados por ellos, identificar otros posibles
servicios a ofrecer, y nos establece la importancia que le da el consumidor a este
servicio.
De tal importancia es conocer la demanda del usuario del servicio, en su
libro Gerencia Estratgica de Mercadeo, Metzger, Donaire (2007):
La era del concepto de mercadeo: a partir de la dcada de 1960 cuando la
oferta excedi con mucho la demanda, el nfasis de las empresas pas de
tratar de persuadir
a los clientes para que compraran los productos
existentes a tratar de entender sus deseos y necesidades antes de fabricar

sus productos. sta es la era de la segmentacin y la seleccin de objetivos
(p.3).
Adems de buscar el mejor servicio al cliente, la institucin debe ubicar a
que, y a cuales clientes se va ofrecer el servicio, y con base a ello, buscar la mejor
propuesta, que le de valor a su producto.
En su libro libro Gerencia estratgica de mercadeo, Metzger, Donaire
(2007), define:
La propuesta de valor es el producto o servicio ofrecido por la empresa a un
grupo de consumidores especfico en el mercado. La empresa crea sus
propuestas de valor seleccionando los segmentos a los que servir y lo que
ofrecer a esos segmentos en trminos de producto, precio, punto y
promocin. La percepcin del cliente respecto al valor recibido es lo que
hace competitiva la propuesta de valor (p. 4).
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar
en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de realizar el trabajo que te
31
corresponde en el negocio, o la empresa, de la mejor forma posible, que compete

a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes
internos, diversas reas de nuestra propia empresa, mxime en este caso de
investigacin, que con la plataforma de servicios, se interrelacionan las dems
unidades de trabajo, para llevar un fin absoluto, ofrecer un mejor servicio al cliente.
Teniendo la segmentacin , en caso de esta investigacin , en el Cantn de
Aserr, Municipalidad de Aserr, en la plataforma de servicios, se va a orientar en el
anlisis de un FODA.
El FODA, nos dar a conocer, cules sern las fortalezas, las debilidades,
las oportunidades y las amenazas, que sern directamente encontradas, en la
plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr.
El anlisis comprende dos situaciones, un anlisis interno, y anlisis
externo, dado que el FODA se concentra en estos dos anlisis, que son las
fortalezas y debilidades especficas dentro de la empresa, y las oportunidades y
amenazas en el ambiente fuera de la empresa.
Metzger, Donaire, en el libro Gerencia Estratgica de Mercado (2007),
seala:
El anlisis de la situacin se puede dividir en anlisis interno y anlisis
externo. El primero se concentra en la empresa, y en sus fortalezas y
debilidades especficas. El segundo se concentra en las oportunidades y
amenazas en el ambiente fuera de la empresa (p. 12).
Metzger, Donaire (2007), indica en su libro Gerencia Estrategia de
Mercadeo:
32
El anlisis de situacin se concentra con frecuencia en el ambiente externo

de la empresa, es decir, clientes competidores, colaboradores y clima, con
el fin de identificar oportunidades y amenazas. El anlisis externo se hace
continuamente, puesto que el ambiente de la empresa cambia de manera
constante. El anlisis continuo del ambiente se llama examen ambiental
(p. 15).
Se buscar mediante este anlisis, verificar si las metas y objetivos son los
establecidos por la institucin, si el enfoque organizacional va de la mano con la
visin y misin de la institucin, al crear la plataforma de servicios.
Se va conocer desde el punto de vista institucional, hacia donde va la
empresa, en su Manual de Procedimiento de la Plataforma de Servicios (2013),
seala:
Misin
La Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr tiene como misin,
satisfacer las necesidades de los contribuyentes a travs de una atencin
centralizada, de esta forma se lograr que el contribuyente quede lo mas
satisfecho posible.
Visin
Ser la solucin integral para el progreso de la comunidad. Satisfacer las
necesidades y exigencias de los
contribuyentes aserriceos, brindando
servicios de la ms alta calidad (p. 4).
Anlisis FODA
Con el anlisis FODA, de la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de
Aserr, se van describir sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas,
con ello se va a poder lograr hacer un diagnstico profundo y cuidadoso, para
33
saber si verdaderamente satisface las necesidades del usuario, y con ello poder
llegar a la estrategia que le brinde al cliente la calidad en el servicio, y la
satisfaccin de sus necesidades.
Fortalezas en la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr.

Definicin. La Real Acadmia Espaola, en su vigsima edicin, (2001),
define fortalezas: (del prov. fortalessa).f.Fuerza y vigor:II3.Defensa natural que
tiene un lugar o puesto por su misma situacin (p. 1079).
1. Atencin centralizada
2. Solucin integral de las solicitudes de los usuarios en sus trmites
3. Orden en las tramitacin al contribuyente dando un mejor servicio
4. Medio para que el contribuyente o usuario exprese sus necesidades
5. Espacios para el adulto mayor
6. Al utilizar la plataforma de servicios, reciben un producto adicional porque
no tienen que hacer fila en las diferentes reas municipales
7. Se promocionan por medio de los recibos de los diferentes tributos, con
notas adjuntas.
8. Existen facilidades para que el usuario tenga acceso a la documentacin en
la misma rea de plataforma
9. No requiere el usuario de gastos adicionales para adquirir la documentacin
necesaria
10. Las personas que atienden la plataforma le gusta su actividad en atencin
al usuario
Oportunidades en la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr
34
Definicin. La Real Acadmia Espaola, en su vigsima edicin, (2001),

define
oportunidad
como:
(Del
lat.opportuntas,
tis).f.Sazn,
coyuntura,
conveniencia del tiempo y de lugar (p.1625).

Definicin. En el libro Emprendimiento e Innovacin, Hilarin (2013),
expresa: Consideramos que existe una oportunidad cuando encontramos una
situacin externa que favorece el crecimiento o desarrollo de la empresa que
estamos formando (p. 27).
1. Al ser el Municipio, es el nico lugar donde los contribuyentes tienen que
ir a pagar sus impuestos, y realizar otros trmites correspondientes al
municipio.
2. Existe buena fuente de informacin con relacin a la plataforma de
servicios, su ubicacin, sus procesos, por medio de los recibos de pago.
3. El impacto ambiental es mnimo, la labor que se realiza para la atencin
de los usuarios, son dos plataformistas, y es por medio de papel escrito.
4. El personal de las diferentes reas, es calificado.
5. Existe la facilidad en los trmites para patentes, exenciones de
impuestos, atencin con la Alcalda Municipal, permisos de construccin,
aguas, cementerio, bienes inmuebles, entre otros servicios.
6. Existe informacin sobre las actividades de otras municipalidades en
razn hacia el servicio al cliente, por las encargadas de la plataforma de
servicios.
Debilidades en la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr
Definicin. La Real Academia Espaola, en su vigsima edicin, (2001),
define debilidad como:II 2. Carencia de energa o vigor en las cualidades o
resoluciones del nimo (p. 729).
35
1. El personal de la plataforma de servicios, considera que falta

capacitacin en relacin con atencin al cliente.
2. La publicidad de la plataforma de servicios no es efectiva, faltan otros
medios para llegar al usuario.
3. No existen otras entidades comunales que faciliten la distribucin de
informacin.
4. La informacin es va notas en los documentos de pago, o de trmite, no
por medio de la web, internet.
5. La tecnologa utilizada no es nueva
6. No tienen equipos que les permita responder a los objetivos
Amenazas en la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr

Definicin. En el libro Emprendimiento e Innovacin, Hilarin (2013),
expresa: Es un factor o situacin que representa o puede representar en el
momento actual o en el tiempo riesgos o fuerzas negativas para la supervivencia y
crecimiento de la empresa que estamos creando.(p. 27).
1. No dispone de tecnologas adecuadas, o de fcil acceso.
2. No hay disponibilidad de personal capacitado para el servicio al cliente,
nicamente son dos plataformistas.
3. Las posibilidades de acceder a los servicios o la informacin que prestan
los centros de desarrollo tecnolgico son muy escasas.
4. No existe control adecuado para recibir al usuario, tiene acceso por dos
lados del edificio, provocando distorsin en el manejo de documentos.
5. El horario para que las diferentes reas de trabajo internas recojan los
documentos es de 7 a 9 am., provocando con ello, que si los
funcionarios encargados de recoger la documentacin en ese tiempo, no
lo hagan, se pueda incurrir en atraso en la respuesta hacia los usuarios.
6. El espacio del lugar es muy reducido lo que no permite crecer, o ampliar.
36
La Municipalidad de Aserr, es una municipalidad pequea con respecto a

otros municipios del rea metropolitana, en este momento pasa una situacin muy
difcil, ya que se ha dado, un cambio en la administracin, el Alcalde ha dejado el
Municipio y en su lugar qued la Vicealcaldesa, siendo parte del malestar de los
usuarios.
Adems cuenta con el servicio telefnico, e internet, donde al cliente se le
atiende gratuitamente, sin embargo la atencin es directa con el usuario de la
plataforma, y no tanto utilizando estas otras vas, dado que se puede incurrir en
desatencin al cliente presencial.
Se va a conocer, siendo parte de objeto de esta investigacin, acerca de la
Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr.
Plataforma de servicios
La plataforma de servicios, es un lugar donde se atienden a las personas,
con alguna necesidad especfica y se busca que sean evacuadas con toda
satisfaccin.
La atencin que se brinde por las personas encargadas en la plataforma de
servicios, es un medio importante para que los usuarios reciban lo que necesitan,
y a la vez exista cohesin con la institucin, entre los recursos de especial inters
para el personal de la plataforma de servicios, estn:
1. Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada
37
En el caso de investigacin, en su manual Plataforma de Servicios (2013),

seala:
La Plataforma de Servicios se encargar de recibir los trmites. Las

oficinistas de cada departamento sern las responsables de recoger y
entregar los documentos a las plataformistas, segn el horario que se
establece a continuacin.
Horario para la recepcin de documentos 7:00am a 9:00am de lunes a

viernes
Las resoluciones permanecern en la plataforma un tiempo mximo de tres

meses, si el interesado no se apersona por la respuesta se remitir la
misma al departamento respectivo para su custodia.
Si algn trmite es requerido inmediatamente por algn funcionario de la

Municipalidad con carcter de urgencia, este tendr que justificarle por
escrito a la Plataforma de Servicios el motivo por el cul se debe realizar
con la rapidez que este exija.
Los visados y permisos de construccin que les corresponda llevar el sello

del acueducto municipal o la aprobacin de la paja de agua, pasaran al
departamento de Inspecciones para su revisin, luego se trasladara
internamente al departamento de Gestin Ambiental y estos lo trasladaran a
la Direccin de Gestin Urbano y Rural, y esta pasar la resolucin a la
Plataforma de Servicios.
Los documentos de la Alcalda y del Concejo Municipal sern recibidos por

las oficinistas de estos departamentos todo lo dems deber ser recibido
nicamente en Plataforma de Servicios sin excepcin.
Los planos constructivos se recibirn doblados, solicitamos que la direccin

los devuelva en las mismas condiciones.
Los expedientes con toda la documentacin se mantendrn en la oficina

respectiva, a la Plataforma de Servicios llegaran nicamente la resolucin
de cada trmite.
38
La Plataforma ser la nica que autorizar el ingreso de contribuyentes al

interior del edificio municipal quedando registrados en un libro de actas y
dejando su cedula[sic] de identidad la cual se devolver una vez que salga
y firme el libro de actas, a excepcin de casos especiales en los que algn
Director o Jefe de departamento as lo solicite (pp. 4-5).
Las actividades principales de la Plataforma de servicios de la
Municipalidad de Aserr son:

1. Atencin de forma personalizada al contribuyente.
2. Facilitar los formularios para los diversos trmites municipales.
3. Recepcin, registro y entrega de documentos y correspondencia.
Se anotarn los procesos a los cuales est sujeta la Plataforma de servicios
de la Municipalidad de Aserr, segn las solicitudes y necesidades de los usuarios:
Direccin de gestin ambiental
Encargado de la Direccin el Ingeniero Olman Valverde
Fuente Manual de procedimientos de la Plataforma de Servicios
municipalidad de Aserr (p. 6).
Solicitud de paja de agua.
Pasos a seguir:
1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el
funcionario le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y
le
brindar el formulario correspondiente.

2. Una vez obtenido el formulario Solicitud de Paja de Agua, La Plataforma
de Servicios proceder a revisar si la informacin solicitada est
completa.
39
3. Se deber revisar en el sistema de facturacin si el contribuyente se

encuentra al da en sus pagos de impuestos y servicios municipales, se
proceder a verificar si la informacin registral presentada por el
contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se
revisara que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la
declaracin de bienes inmuebles al da, de no ser as se le indicara al
contribuyente que debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.
4. Si la informacin
est incompleta, el funcionario
le comunicar
al
usuario para que realice los cambios pertinentes con la gua del o la
Plataformista, si la informacin est completa se traslada a la Direccin
Ambiental.
4. La Direccin Ambiental remitir la respuesta a la Plataforma de Servicios
y en el momento que este[sic] cancelada la paja de agua se sacara
fotocopia del recibo y se adjuntara al recibido del departamento.
En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota: Nota: Las
solicitudes para paja de agua se recibirn solamente junto con un permiso de
construccin, a menos de que se solicite para poner a derecho una construccin
ya existente (p. 7).
Formulario 1
Solicitud de paja de agua Municipalidad de Aserr
40
Nota: Fuente funcionaria Plataforma de Servicios Municipalidad de Aserri, 2014
Solicitud de estudio de medidor.

Municipalidad de Aserr (p. 7).
Pasos a seguir:
1. Cuando asiste el usuario a la ventanilla, segn orden de ficha, el funcionario
le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y
le brindar el
formulario correspondiente.
2. Una vez obtenido el formulario Solicitud de estudio de medidor, La
Plataforma de Servicios proceder a revisar la informacin solicitada.
contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revisara
que la finca se encuentre inscrita en el sistema y con la declaracin de
bienes inmuebles al da, de no ser as le indicara al contribuyente que debe
realizar la gestin ante la oficina correspondiente.
4. Si la informacin est incompleta, el funcionario le comunicar al usuario
para que realice los cambios con la gua del o la plataformista, si est
completa la informacin se traslada a la Direccin Ambiental.
5. La Direccin Ambiental emitir la resolucin a la Plataforma de servicios.
6. Una vez recibidos los documentos, la Plataforma de Servicios devolver la
resolucin a la Direccin Ambiental.
41
7. Tambin se encuentran los tramites de cambio de tarifa de agua, ejemplo

de reproductiva a residencial o de comercial a residencial.
En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota: Nota:
Los
reclamos para estudios de medidor debern presentarse antes del vencimiento de

cada recibo. Todo tramite tarda 10 das hbiles para su aprobacin o respuesta
(p. 8).
Formulario 2
Solicitud de estudio de medidor Municipalidad de Aserr
Direccin de gestin urbano y rural

Encargada del de la Direccin, la Ingeniera Rebeca Soto Arce
Solicitud de lnea de construccin.

Pasos a seguir:
le brindar el
42
1. Una vez obtenido del usuario el formulario Solicitud de Lnea de

Construccin, el funcionario
proceder a revisar si la informacin est
completa.
1. Si la informacin no est completa se le comunicar al usuario para que
realice los cambios pertinentes con la gua del o la plataformista, si est
completa la informacin se traslada directamente al Departamento
de
Control Urbano ya que este tipo de tramite no necesita pasar por

Inspecciones.
1. El Departamento de Ingeniera trasladar la resolucin a la Plataforma de
Servicios con la aprobacin o negacin de la solicitud.
1. Una vez recibidos los documentos la Plataforma de Servicios devolver la
resolucin al Departamento de Ingeniera.
2. Los tramites con Calificacin nica se recibirn por segunda vez e irn
directamente
al
departamento
de
Construcciones
correspondencias y Resellos.
Formulario 3.
Solicitud de lnea de construccin Municipalidad de Aserr
lo
mismo
que
43
Solicitud de visado planos catastrados.

Pasos a seguir:
le brindar el
1. Una vez obtenido del usuario el formulario Solicitud de Visado el
funcionario de la
Plataforma de Servicios proceder a revisar si
informacin solicitada est completa.

1. Si la informacin no est completa, el funcionario le comunicar y orientar
al usuario para que realice los cambios, si est completa la informacin se
traslada al Departamento de Inspeccin.
2. En caso de co-propietarios el contribuyente deber de llenar una
Declaracin Jurada para que el propietario pueda realizar el tramite sin la
autorizacin de los dems co-propietarios, formulario que se le entregara en
Plataforma de Servicios.
44
3. Si la propiedad posee agua propia el contribuyente deber presentar una

Declaracin Jurada autenticada por un abogado en donde lo comunica a la
Municipalidad y exime a la misma de cualquier responsabilidad
4. El departamento de inspeccin trasladara internamente el resultado de la
visita de campo al departamento correspondiente.
1. El Departamento de Ingeniera traslada la resolucin a la Plataforma de
Servicios con la aceptacin o negacin de la solicitud.
2. Una vez recibidos los documentos la Plataforma de Servicios devolver la
resolucin al Departamento de Ingeniera.
Formulario 4.
Solicitud de visado Municipalidad de Aserr
Solicitud del permiso de construccin.

Pasos a seguir:
le brindar el
1. Una vez obtenido del usuario, el formulario Solicitud del permiso de
construccin, la Plataforma de Servicios proceder a revisar si la solicitud
esta completa.
45

1. Si el formulario Solicitud del permiso de construccin no est completo,
ser devuelto al usuario para que realice los cambios con la gua del o la
plataformista. Si la informacin est completa se traslada al Departamento
de Inspeccin.
2. En caso de co-propietarios el contribuyente deber de llenar una
Declaracin Jurada para que el propietario pueda realizar el tramite sin la
autorizacin de los dems co-propietarios, formulario que se le entregara en
Plataforma de servicios
3. El departamento de inspeccin trasladara internamente el resultado de la
visita de campo al departamento correspondiente.
Servicios con la aprobacin o negacin de la solicitud. Si avala el permiso
de construccin deber venir la boleta del INS debidamente llena para
entregrsela al contribuyente para este pueda cancelar antes que nada la
pliza del mismo.
1. Una vez que el usuario entregue en la Plataforma de Servicios la
cancelacin de la constancia de riesgos de trabajo y de los impuestos de
construccin se proceder a entregarle lo siguiente:
46
Permiso de Construccin.
Dos juegos de los planos de construccin.
Rtulo para pegar en un lugar visible
La o el funcionario (a) de la Plataforma de Servicios deber adjuntar una

copia del recibo del INS y del pago del permiso a la resolucin y devolverlo al
Departamento de Ingeniera.
En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota:
Nota: El Visado y el Uso de Suelo deben estar aprobados con anterioridad.
Esto para no hacer que el contribuyente invierta dinero en planos
constructivos. La nica excepcin que se hace es cuando son mejoras de
vivienda con ayuda del IMAS. Si se cumple con la excepcin se podrn
recibir los tres trmites juntos y debern ser resueltos por el departamento
de Control Urbano en menos de los 10 das hbiles establecidos (p.13).
Formulario 5.
Solicitud permiso de construccin Municipalidad de Aserr
Solicitud de uso de suelo.

47
Pasos a seguir:
le brindar el
1. Una vez recibido del usuario el formulario Solicitud de Uso de Suelo, la
Plataforma de Servicios proceder a revisar si la
informacin est
completa.
1. Si la informacin no est completa se le comunicar al usuario para que
realice los cambios segn la gua del o la Plataformista, si est completa la
informacin se traslada al Departamento de Inspeccin.
Servicios con la aceptacin o negacin de la solicitud.
1. Una vez recibidos los documentos, la Plataforma de Servicios
la resolucin al Departamento de Ingeniera.
Formulario 6.
Solicitud de uso de suelo, inspeccin, Municipalidad de Aserr
devolver
48
Trmites por segunda vez.

Pasos a seguir:
le brindar el
2. Una vez recibido el formulario Tramites por Segunda vez, Plataforma de
Servicios proceder a revisar los documentos que se solicitaron por parte
de la direccin de Gestin Urbano y Rural para as poder ser aprobado el
tramite solicitado por el contribuyente, una vez revisado por la Direccin y
de no estar completo el tramite ser denegado y se proceder a devolver la
documentacin completa al contribuyente.
49
Formulario 7.
Trmites por segunda vez, Municipalidad de Aserr
Direccin de gestin tributaria.

Encargado de la direccin el Licenciado Eduardo Segura Jimnez
Cobro Administrativo (Adriana Briceo)
Solicitud de arreglos de pago de bienes inmuebles, patentes y
servicios urbanos.
Pasos a seguir:
Este tipo de trmites deber ser atendido directamente por la encargada de
Cobros la seorita Adriana Briceo, esto debido a que dependiendo de
cada caso los arreglos de pagos sern diferentes, y en caso de reclamos
Plataforma de Servicios podr darle al contribuyente un formulario para que
este presente el mismo por escrito adjuntando los documentos que la
seorita Briceo as lo considere.
1. La respuesta estar en los 10 das hbiles que se estipula para cada
tramite. El departamento de cobros la enviar a Plataforma de Servicios,
50
una vez recibida la resolucin, los documentos regresaran al Departamento

de Cobros (p.15).
La solicitud de prescripcin.
Pasos a seguir:
le brindar la
informacin correspondiente.
2. Se le indicara a la persona que presente la solicitud por escrito.
3. Se deber verificar si la informacin registral presentada por el
4. Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente al
usuario para que realice los cambios con la gua del o la Plataformista, si
est completa la informacin se recibe la solicitud.
5. La Plataforma de Servicios se encargar de trasladar
la solicitud al
Departamento de Cobros.
6. Posterior a su entrega, el departamento de cobros deber de trasladar a la
Plataforma de Servicios la respuesta segn la solicitud del usuario.
51
7. Una vez recibidos los documentos anteriores, la Plataforma de Servicios

devolver la resolucin al Departamento de Cobros.
Patentes.
Funcionaria encargada, seora Antonieta Gamboa Mora.
Resolucin de ubicacin.
Pasos a seguir
le brindar el
1. Una vez obtenido el formulario, la Plataforma de Servicios proceder a
revisar la informacin.
contribuyente concuerda con la informacin de la base de datos, se revirara
bienes inmuebles al da de no ser as le indicara al contribuyente que debe
usuario para que realice los cambios con la gua de la Plataforma de
Servicios, si est completa la informacin se recibe el formulario.
3. Posterior a su entrega, el departamento de patentes deber de trasladar a
la Plataforma de Servicios la respuesta segn la solicitud del usuario.
52
4. Una vez efectuados los trmites anteriores, la Plataforma de Servicios

devolver
la resolucin con el debido recibido al Departamento de
Patentes.
Solicitud de licencia municipal.
Pasos a seguir:
le brindar el
2. Una vez obtenido el formulario la Plataforma de Servicios proceder a
usuario para que realice los cambios con la gua del o la plataformista, si
est completa la informacin se recibe el formulario.
5. Posterior a su entrega, el Departamento de Patentes deber de trasladar a
53

devolver
Patentes.
Formulario 8.
Solicitud de licencia municipal, Municipalidad de Aserr
Solicitud de traslado de licencia.

Pasos a seguir:
le brindar el
2. Una vez obtenido el formulario la Plataforma de Servicios proceder a
54

est completa la informacin, se recibe el formulario.
la Plataforma de Servicios la respuesta segn lo solicitado por el usuario.
devolver la resolucin con el debido recibido al Departamento Patentes
Solicitud de traspaso de licencia.
Pasos a seguir
le brindar el
1. Una vez obtenido el formulario, la Plataforma de Servicios proceder a
55

est completa la informacin se recibe el formulario
la Plataforma de Servicios la respuesta segn lo solicitado por el usuario.
devolver
Patentes.
Declaracin Jurada.
Pasos a seguir:
le brindar el
2. Una vez obtenido el formulario de Declaracin Jurada, la Plataforma de
Servicios proceder a revisar la informacin.
56

realizar la gestin ante la oficina correspondiente
En el Manual de Plataforma de Servicios (2013) se anota: Observacin: La
intervencin de La Plataforma de Servicios en este trmite es nicamente recibirlo,
revisar
que
la
informacin
este
completa
pasarlo
al
departamento
correspondiente (p. 21).
Catastro, valoracin, bienes inmuebles

Funcionaria encargada, la seora gegrafa Adina Asta Garro.
Solicitud trmites varios (reclamos de basura, traspasos, cobros
indebidos de bienes inmuebles).
Pasos a seguir
57

de Plataforma le asesorar de acuerdo con el trmite que solicite y le
2. Una vez el formulario de Trmites varios, la Plataforma de Servicios
proceder a revisar la informacin.
bienes inmuebles al da, de no ser as se le indicara al contribuyente que
debe realizar la gestin ante la oficina correspondiente.
usuario para que realice los cambios, con la gua del o la plataformista, si
est completa la informacin se recibe el formulario
5. Posterior a su entrega, el Departamento de Catastro deber de trasladar a
devolver
Catastro.
Observacin: En caso de reclamos de valor de las fincas el contribuyente
deber presentar una carta solicitando por escrito la revisin de valor e
indicar en que aspecto se esta[sic] en desacuerdo y por qu motivo.
58
Debe presentar:
Copia de la cedula del propietario registral
Informe registral de la propiedad
Plano catastrado de la propiedad
Si es sociedad presentar personera jurdica
Pruebas fehacientes.
En caso de fraccionamientos debe presentar
Solicitud por escrito firmada por el propietario registral
Copia de la cedula del propietario registral
Planos hijos de la propiedad
Planos padres de la propiedad
Si es sociedad presentar personera jurdica (p. 23).
Exoneracin ao actual.
Pasos a seguir:
brindar la informacin correspondiente.
59

3. La Plataforma de Servicios trasladar la solicitud de exoneracin al
Departamento de Catastro, este realizar la exoneracin.
Requisitos:
Certificacin de bien nico emitida por el registro de la propiedad o

por Correos de Costa Rica nicamente.
Carta de solicitud.
Fotocopia de la carta.
Encontrarse al da con el pago de los dems servicios municipales.

intervencin de La Plataforma de Servicios en este trmite es nicamente recibirlo
y pasarlo al departamento correspondiente (p. 24).
Exoneracin retroactiva.
Pasos a seguir:
60

Requisitos:
Certificacin de propiedad histrica de bien nico , emitido por el

registro de la propiedad o por correos de Costa Rica nicamente.
Carta de solicitud.
Fotocopia de la carta.
Encontrarse al da con el pago de los dems servicios municipales.

y pasarlo al departamento correspondiente (p. 25).
Exoneraciones especiales.
Pasos a seguir:
61

Requisitos para sociedades e iglesias protestantes:
Solicitud por escrito firmada por el representante legal
Copia de cedula del representante legal
Personera jurdica
Copia de La Gaceta donde se indica que es una sociedad sin fines

de lucro.
Requisitos de fincas incluidas en el rgimen forestal:
Solicitud por escrito firmada por el representante legal o propietario

registral
Copia de cedula del representante legal o propietario registral
En caso de sociedad presentar personera jurdica
Informe registral
Certificacin del MINAET actualizada
Requisitos para fincas incluidas como patrimonio histrico:
Solicitud por escrito firmada por el representante legal o propietario

registral
Copia de cedula del representante legal o propietario registral
62
En caso de ser sociedad presentar personera jurdica
Informe registral
Presentar copia de La Gaceta donde indica que esta destinado al

patrimonio histrico.
Observacin:
La intervencin de La Plataforma de Servicios en este trmite es
nicamente recibirlo y pasarlo al departamento correspondiente (p. 26).
Red vial.
Visado de Calle Pblica.
Funcionario encargado seor ingeniero Jeffrey Mass Bonilla
Pasos a seguir:
2. Una vez el formulario de Visado de Calle Publica, la Plataforma de
63

4.
Si la informacin no est completa se le comunicar inmediatamente
al usuario para que realice los cambios, con la gua del o la Plataformista, si
5. Posterior a su entrega, el Departamento de Red Vial deber de trasladar a
devolver la resolucin con el debido recibido al Departamento de Red
Vial.
Formulario 9.
Solicitud de visado calle pblica, Municipalidad de Aserr
Solicitud
de
inspeccin
(ingeniero
Jeffrey
Mass
Bonilla).
(alcantarillados, problemas de calles, etc.).

64
Pasos a seguir
2. Una vez el formulario de Solicitud de Inspeccin, la Plataforma de
usuario para que realice los cambios, con la gua de la Plataforma de
Servicios, si est completa la informacin se recibe el formulario.
5. Posterior a su entrega, el departamento correspondiente deber de
trasladar a la Plataforma de Servicios la respuesta segn la solicitud del
usuario.
devolver
la resolucin con el debido recibido al Departamento
correspondiente.
Audiencias.
65

Pasos a seguir
2. Una vez entregado el formulario de Audiencias, la Plataforma de Servicios
proceder a revisar la informacin.
usuario para que realice los cambios, con la gua del o la Plataformita, si
est completa la informacin se recibe el formulario y se traslada a la
direccin correspondiente.
y pasarlo al departamento correspondiente, ser la direccin la encargada de
llamar al contribuyente para concertar la cita (p. 29).
Solicitud de inspecciones (inspectores)
Este tipo de trmites ser visto por un inspector designado el cual deber
dar respuesta al mismo siempre y cuando las quejas no tengan nada que ver con
problemas de aguas negras, ruido (Ministerio de Salud) o de colindancias
(Juzgado).
66
La satisfaccin de los usuarios, es el punto medular, los procesos que

realiza la plataforma de servicios, al unificar todas las necesidades, guarda
relacin con las necesidades demandadas.
Usuarios de la Plataforma
Los usuarios de la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr,
son todos los contribuyentes del municipio, o aquellas personas que necesiten
realizar una gestin en relacin con alguna necesidad en particular y no
necesariamente que vivan en Aserr.
Como se anot en el tem anterior, las necesidades del cliente, radican en
buscar una solucin a alguna demanda para solucionar un problema o necesidad,
como las patentes, camino, vivienda, construccin; para ello se identifica las
actividades, su nivel acadmico y la condicin laboral de los usuarios.
Tabla 3.
Poblacin econmicamente activa, segn rama de actividades o condicin laboral
Aserr, 20012
Rama de actividades o
Nmero
Porcentaje
Condicin laboral
Total
Domstico
Pen Agrcola
Comerciantes
Construccin
Profesionales
Tcnicos
21306
3266
1333
990
818
892
364
100
15,3
6,2
4,7
3,8
4,2
1,7
De la poblacin pensionada un 40% corresponden al sexo femenino y un 60% al

masculino, inducindose un 20% de diferencia entre estos grupos lo que demuestra la incorporacin
de la mayora de las mujeres al trabajo remunerado.
67
Pensionados
Desempleados
Otros
832
1035
11776
3,9
4,9
55,3
Municipal (IFAM).
Como se observa existe un 60% de la poblacin pensionada, corresponde

al sexo masculino, un 40% femenino y son estas gran mayora de personas, que
utilizan la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr.
Tabla 4.
Nivel acadmico de la poblacin segn sexo 3 cantn Aserr
NIVEL ACACMICO
Primaria Incompleta
Primaria Completa
Secundaria Completa
Estudios Superiores
Analfabetas
POBLACIN FEMENINA
Total
6.850
6.900
2.013
1.286
719
Porcentaje
15.25%
15.36%
4.48%
2.86%
1.6%
POBLACIN MASCULINA
Total
6.167
6.458
2.162
1.365
605
Porcentaje
13.72%
14.37%
4.81%
3.3%
1.34%
POBLACIN GENERAL
Poblacin
13.017
13.358
4.175
2.651
1.234
Porcentaje
28.97%
29.73%
9.29%
6.16%
2.94%
Municipal (IFAM).
En nivel acadmico, como se demuestra en la tabla 4, es bajo dado que la

mayora nicamente tiene la educacin primaria, lo que nos demuestra que la
interaccin de los encargados de la plataforma de servicios, debe ser mucho ms
controlado por la administracin municipal, en el sentido de interaccin usuarioplataformista.
Las necesidades del cliente
3
Como se observa, el nivel educativo de la poblacin es bajo, pues la mayora slo

cumplieron con la educacin primaria (36.34) y el porcentaje de personas con estudios
universitarios y analfabetas es casi el mismo (4.24 y 4.45 respectivamente) Esto debe tomarse muy
en cuenta a la hora de planificar programas de prevencin y atencin de distintas problemticas en
salud integral, pues debe estar lo suficientemente preparada para que sea entendible y significativo a
la poblacin meta.
68
El cliente necesita que sus solicitudes sean resueltas, de una manera

rpida, seria y de calidad, que se resuelva en un tiempo, donde sus intereses no
sean daados, por la falta de una verdadera atencin. La eficacia y eficiencia son
factores necesarios, para realizar con entereza la labor designada.
En el libro Administracin de la empresa, Cedeo, Gmez (1991), analiza:
Popularmente, a veces se le atribuye exclusivamente a la empresa privada
el aspecto de la eficiencia, en contraste con la atribucin de ineficiencia a la
empresa pblica. Se han dado tres argumentos sobre por qu no son
eficientes las pblicas. Se ha dicho que sus dirigentes carecen de espritu
comercial, que carecen de la garra necesaria para lograr resultados. Se ha
dicho que sus objetivos son inalcanzables y en consecuencia por definicin,
no hay posibilidad de eficacia en las empresas pblicas (p. 42).
Lamentablemente, lo que seala Cedeo, es una situacin escuchada
constantemente por los clientes de una empresa, no se sienten satisfechos en la
resolucin de sus necesidades.
En el libro Gerencia Estrategia de Mercadeo, Metzger, Donaire (1995),

sealan:
El principal objetivo de la empresa, tal como se describi anteriormente es
la creacin de valor. La empresa que crea con eficiencia valor para su
mercado objetivo debe generar y retener parte del valor creado para sus
propietarios. Los componentes clave de competir con base en el valor son
69
las propuestas de valor de la empresa y el valor creado tal como lo percibe

el cliente (p. 4).
Se debe tener claridad, cul es la propuesta de valor de la Municipalidad de
Aserr, tanto la administracin municipal, como sus funcionarios, en especfico el
tema de estudio, los encargados de la plataforma de servicios, para poder
entregar al usuario un producto de calidad.
Nivel de la satisfaccin
Definicin. En el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), define:
f.Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse.II 2. Razn, accin o modo con que
se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razn contraria
(p. 2031).
El nivel de satisfaccin de un individuo es muy particular, depende de sus
deseos, de su estado de nimo, de lo que quiere, como quiere que se lo den,
como lo exige, si est de acuerdo con base a lo que pago de un producto, que
recibe a cambio, si es ms caro, pero cumple con sus expectativas, su nivel de
satisfaccin ha sido cumplido.
Segn, ya conocido en el Manual de procedimientos de la Plataforma de
Servicios de la Municipalidad de Aserr, la misin de la Plataforma de Servicios es
satisfacer las necesidades de los contribuyentes, y en su visin nos seala,
satisfacer las necesidades y exigencias de los contribuyentes, brindando servicios
de la ms alta calidad (p. 4). Lo que indica que su prioridad es dar un servicio de
calidad, buscando satisfacer las necesidades de los clientes.
Calidad del servicio al cliente
70
Definicin de cliente. Segn Chase, Jacobs y Aquilano (2009), el cliente

es el centro de todo, la estrategia del servicio, los sistemas y los empleados que
le brindan al servicio. Visto as, la organizacin existe para servir al cliente y los
sistemas y los empleados existen para facilitar el proceso de servicio (p. 257).
Definicin de servicio. En el diccionario de la Real Academia Espaola.
(2001), define servicio como: II 16.Organizacin y personal destinados a cuidar
intereses o satisfacer necesidades del pblico o de alguna entidad oficial o
privada. II pblico.m.Der: Actividad llevada a cabo por la Administracin o, bajo
un cierto control y regulacin de esta, por una organizacin, especializada o no, y
destinada a satisfacer necesidades de la colectividad. Servicios pblicos de
transporte. Servicios pblicos sanitarios (p. 2055).
Definicin de calidad. En el diccionario de la Real Academia Espaola.
(2001), define calidad como: f.Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad (p. 401).
El dar un mejor servicio al cliente, y mejorar su calidad en el servicio, para
cualquier negocio, insitutcin o empresa, son la clave para el xito competitivo; en
el libro Enfoques Gerenciales Modernos, Jofr (1999), expresa:
El concepto de calidad presenta matices diferentes de acuerdo al autor que
lo define. Para tener una perspectiva global es importante recurrir a los
cuatro mayores exponentes de ese enfoque: Deming, Juran, Crosby e
Ishikawa.
Ishikawa centra la definicin de calidad en torno al producto, sealando que
practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y
siempre satisfactorio para el consumidor.
Crosby seala, desde una perspectiva de ingeniera, que calidad es cumplir
con los requerimientos establecidos por la empresa. Agrega Crosby que la
71
empresa en primer lugar debe volcar sus mejores cerebros a definir y

establecer los requerimientos, los que se constituirn en el marco de
referencia de la calidad.
Deming seala que la calidad significa ofrecer a bajo costo productos o
servicios confiables que satisfagan a los clientes, creando un compromiso
con la innovacin y mejora continua en la empresa. Para Juran, otro de los
pioneros de este enfoque, calidad es la adecuacin de uso de un producto
(p. 120).
No hay duda que la bsqueda del mejoramiento contino de la calidad lo
enfoquen las empresas de manera evolutiva, para ser ms competitivas en este
mercado voraz actual. No importa si la empresa es pequea o es grande, debe
existir la bsqueda de la calidad, en especial segn el tema de investigacin, en el
servicio al cliente desde la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr,
que es una organizacin pequea; y en este tema, en el libro Enfoques
Gerenciales Modernos, Jofr (1999), expresa:
Los principios, herramientas y prcticas de la calidad total funcionan para
cualquier tipo de organizacin: grande o pequea, industria o de servicios,
privada o pblica.
La nica diferencia entre pequeas y grandes empresas es el grado de
complejidad y de formalidad que implica su diseo y aplicacin (p. 127).
Con las definiciones queda claro que el cliente es la razn de ser de
cualquier empresa, por ms grande o pequea que sea, sin el cliente la empresa,
la organizacin, la institucin no existira.
En el modelo de Deming, enuncia catorce puntos para el desarrollo de la
calidad, de esos puntos se sealan cuatro de ellos, por considerarse de especial
inters el este tema de investigacin; en el libro Enfoques Gerenciales Modernos,
Jofr (1999), expresa:
72
Crear constancia de propsito para la mejora de productos. Un factor

clave para el xito es la constancia de propsito, situacin poco comn en
muchas empresas. En efecto, las compaas estn ms preocupadas de las
ganancias o corto plazo que en su supervivencia en el largo plazo. Proveer
productos y servicios que ayuden a las personas a vivir mejor y que
respondan a un mercado, requiere constancia y visin a largo plazo.
Adoptar una nueva filosofa. Desde que Japn penetr los mercados
basados en la calidad, entramos a una nueva etapa econmica, lo que nos
obliga a no aceptar los niveles de errores, defectos, personas con poco
conocimiento de sus trabajos y mtodos anticuados de capacitacin, todo lo
cual es caracterstico de la poca previa a la calidad.
Instituir la capacitacin. Para Deming el desperdicio ms grande en
Estados Unidos es el no uso adecuado de las habilidades de la gente. La
capacitacin de los trabajadores queda muchas veces en mano de los
colegas de trabajo, los que a su vez nunca recibieron una buena
capacitacin.
Instituir el liderazo. El trabajo de un administrador no es supervisar, sino
liderar. Para liderar el administrador debe conocer el trabajo que se realiza
en la unidad, a fin de ayudar a la gente que dirige a hacer un mejor trabajo.
Eliminar el temor. Nadie puede dar lo mejor de s en su trabajo si no se
siente seguro (pp. 130-132).
Figura 3.
El tringulo de la calidad de Deming
73
Nota: fuente en el libro Enfoques Gerenciales Modernos, Jofr (1999).
De igual manera se deben enfocar los esfuerzos hacia el cliente, tanto

externo, como interno; preocuparse por saber y conocer sus deseos, sus
necesidades y buscar cmo resolverlas, ms an conociendo que todos los
individuos, todos los contribuyentes, todos los usuarios, tienen pensamientos,
deseos, gustos y necesidades diferentes, y con ello poder buscar la calidad en el
servicio segn lo espera el recurso ms importante, el usuario de la Plataforma de
Servicios.
Estrategia de mejora
Definicin. En el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), define
estrategia como: f. II 3.Mat.En un proceso regulable, conjunto de las reglas que
aseguran una decisin ptima en cada momento (p. 1002).
La estrategia debe ser la manera en que se usen los recursos que tenemos
para as alcanzar la visin propuesta.
La visin de la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr, en su
Manual de Procedimientos de la Plataforma de Servicios (2013), seala: Visin.
Ser la solucin integral para el progreso de la comunidad. Satisfacer las
74
necesidades y exigencias de los contribuyentes aserriceos, brindando servicios

de la ms alta calidad (p. 4).
Partiendo de este hecho relevante, donde la administracin municipal de
Aserr, tiene un objetivo claro y contundente, ser una solucin integral para el
progreso de la comunidad, satisfaciendo las necesidades y exigencias de los
contribuyentes aserriceos, brindando servicios de la ms alta calidad, se
fundamenta la estrategia, segn se ha sealado en el prrafo anterior.
Para comprender an ms que es una estrategia, se cita lo que al respecto,
Robbins y Coulter (2010), definen como administracin estratgica:
Es lo que hacen los gerentes para desarrollar las estrategias de las
organizaciones. Es una importante tarea que involucra todas las funciones
bsicas de la administracin, como planeacin, organizacin, direccin y
control. Qu son las estrategias de una organizacin? Son los planes
respecto a la manera en que la organizacin har cualquier cosa que sea
necesaria para hacer el negocio, como competir exitosamente, y como
atraer y satisfacer a sus clientes con el objeto de lograr sus objetivos
(p. 163).
Hacer un plan, donde
la administracin defina mecanismos, que le
permitan alcanzar los objetivos, metas y por ende, llegar a lograr su visin.
Para conseguir realizar un plan de mejora se debe involucrar a todas las
personas que participen en el proceso de servicio al cliente, incluyendo a la
jefatura y sub-jefatura y as identificar todas las situaciones o problemas que se
manifiestan en el diario vivir de la Institucin Municipal, desde la Plataforma de
Servicios; con el fin de que valoren cambios que impliquen, redisear procesos,
nueva tecnologa y capacitacin de personal que sean distintos a los existentes.
75
En el rea de comunicacin Plataforma de Servicios y dems unidades de

trabajo, es necesario evaluar si los procedimientos llevados a cabo actualmente,
estn definidos claramente; dado que su impacto ante el servicio a los clientes, es
vital, ya que un mal procedimiento, lleva a mal servicio.
Necesidades detectadas
Definicin de necesidad. . En el diccionario de
la Real Academia
Espaola (2001), define necesidad como: II 5. Especial riesgo o peligro que se

padece, y en que se necesita pronto auxilio (p. 1571).
Una o ms necesidades detectadas que sean consideradas por la
administracin municipal, en este caso tema de investigacin, van a implicar
cambios, y los cambios por lo general son difciles de aceptar; como en nueva
tecnologa, capacitacin del personal, en procesos, especialmente en el sector
pblico, donde los funcionarios, se puedan resistir a los cambios propuestos,
mxime que la ejecucin de sus labores, se traen desde mucho tiempo sin
alteraciones.
Las necesidades detectadas en la Plataforma de Servicios de la
Municipalidad de Aserr, se enumeran a continuacin:
1. El personal que atiende la Plataforma de Servicios es insuficiente:
actualmente est atendido por dos funcionarias, las cuales tratan de
evacuar consultas, atender las solicitudes y necesidades de los
usuarios, entregar la documentacin recibida por los usuarios a las
diferentes reas incluidas en los procesos, llevar un control de la
documentacin recibida, cuidando de que no exista una prdida de
documentos, completando cualquier duda de las reas por medio del
correo institucional.
76
2. El equipo de cmputo, no es de nueva generacin, no tienen scanner, y
la impresora est en red, lo que obliga a que el tiempo de atencin al

cliente sea mayor, porque deben esperar por el uso de este equipo de
otros departamentos. El Sistema Tributario Municipal (SITRIMU), es
manejado por las funcionarias en el rea de plataforma, donde se
requiere de estos insumos para lograr los procesos del sistema.
3. No tienen comunicacin interactiva con el usuario va internet, si el
usuario necesita algn documento, deja su correo electrnico como
medio para que le faciliten la documentacin que requiera, para que la
imprima y luego la presente en la plataforma en forma presencial. El
nico medio de comunicacin el usuario de la plataforma, es con el
sistema APC, que es un sistema del Colegio de Ingenieros y Arquitectos,
y es manejado por la encargada del departamento de Control Urbano,
quien tiene la clave y el acceso, las encargadas de la plataforma no
tienen acceso a este sistema. El sistema cumple la funcin de permisos
digitales, por medio de la red, en donde el usuario segn sus
requerimientos, por ese medio se le enva la documentacin requerida).
4. No existe un control de la entrada y salida de los usuarios, dado que el
edificio donde se encuentra la plataforma de servicio, tiene dos accesos.
El primer acceso la puerta principal, y el segundo acceso es para
entrada de funcionarios, pero es permitido el ingreso a algunos usuarios
por los mismos funcionarios.
5. Al ser atendida la plataforma de servicios por dos funcionarias, la espera
de los usuarios es mayor, se hace necesario una tecnologa para
satisfacer la atencin al cliente, y la espera no se haga muy larga, como
una pantalla de televisin, que los entretenga mientras esperan.
77
6. El aspecto de la plataforma requiere modernizarse, todo entra por la

vista, el cliente debe sentirse tranquilo y satisfecho, si tiene que esperar
que espere con gusto, que lo que tenga a la vista sea un atenuante,
desde la forma de vestirse de quien lo atienda hasta el entorno del lugar.
La administracin municipal debe asumir los objetivos propuestos en la
visin diseada para la Plataforma de Servicios, y buscar mantenerlos a largo
plazo, aprovechando los recursos que poseen, teniendo una visin de un futuro
mejor.
En el libro Enfoques Gerenciales Modernos, Jofr (1999), expresa en
relacin con los principios centrales para una empresa:
Qu principios son centrales para una empresa?

Los principios centrales para una empresa definen el carcter duradero de
una organizacin, una identidad consistente que trasciende al ciclo de vida
de sus productos, a los grandes cambios tecnolgicos, a los enfoques
gerenciales en boga y a sus propios directivos. La habilidad de distinguir
entre lo que no se debe cambiar principios, ideologa, valores- y lo sujeto a
cambio todo lo dems- , es propia de las compaas visionarias (p. 316).
78
CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO

Este captulo comprende la forma como se har la investigacin, las
tcnicas que se utilizarn en el proceso, los recursos con cuales se contar. El
Marco metodolgico, es como el corazn de todo el documento, porque es ste se
dar a conocer, como se hizo la investigacin.
Al respecto, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), sealan:La
investigacin es un conjunto de procesos sistemticos, crticos y empricos que se
aplican al estudio de un fenmeno.(p. 4).
En ese conjunto de procesos, para realizar la presente investigacin es
necesario definir el tipo de enfoque, y su justificacin, adems los sujetos y
fuentes de informacin, la descripcin de instrumentos, el tipo de estudio segn
sus niveles, exploratorio, descriptivo, correlacional o explicativo, por el cual, se
dar a conocer el alcance, hasta donde se llegar con la investigacin; las fuentes
de informacin, su diseo (experimental o no experimental), y su diseo.
79
Enfoque metodolgico
El estudio de la investigacin, se lleva a cabo desde el punto de vista, del
enfoque cuantitativo, porque va a medir resultados en trminos numricos, con
base en los objetivos especficos propuestos, de manera estandarizada y del
anlisis de los datos en forma estadstica. Adems existe presencia de elementos
cualitativos, dado que en el objetivo especfico, busca describir situaciones
relacionadas con el servicio al cliente, y las necesidades detectadas, aunque el
enfoque es predominantemente cuantitativo.
Con respecto a lo anterior, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
sealan con respecto al enfoque cuantitativo lo siguiente: Usa la recoleccin de
datos para probar hiptesis, con base en la medicin numrica y el anlisis
estadsticos, para establecer patrones de comportamiento y probar teoras.(p. 4).
En cuanto al enfoque cualitativo, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
indican:Descripciones
detalladas
de
situaciones,
eventos,
personas,
interacciones, conductas observadas y sus manifestaciones. (p. 9).

Tipos de Estudio
El tipo de estudio de la investigacin que se lleva a cabo es descriptivo, de
acuerdo al problema y sus objetivos, su alcance es en relacin a que existen
estudios anteriores relacionados al servicio al cliente, pero segn se seala en el
apartado de antecedentes del problema de investigacin no hay aportes
relacionados con el calidad del servicio al clientes en la plataforma de servicios de
la Municipalidad de Aserr, se puede decir que hay estudios relacionados con el
tema, pero con esta investigacin se va a agregar ms conocimiento del ya
existente.
80
En relacin con el estudio descriptivo, Hernndez, Fernndez y Baptista

(2010),
sealan:Busca
especificar
propiedades,
caractersticas
rasgos
importantes de cualquier fenmeno que se analice. Describe tendencias de un

grupo o poblacin.(p. 80).
En esta investigacin, se buscar investigar valores, consultas de quin,
qu, cundo, dnde, cmo; y en el libro Gerencia Estratgica de Mercadeo, de
Metzger, Donaire (2007), sealan:La investigacin descriptiva a menudo se llama:
investigacin de quin/qu/cundo/dnde/cmo.(p. 128).
De igual manera, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), indican: La

investigacin descriptiva se utiliza por lo general para describir las caractersticas
de ciertos grupos, para estimar la proporcin de personas que se comportan de
cierta manera o para hacer predicciones.(p. 128).
Diseo del estudio
En el diseo de estudio, se va a conocer de qu manera se recoger la
informacin, qu se va hacer, cundo, y cmo, y tiene relacin directa con el
enfoque que utilizaremos, que ser el cuantitativo, descriptivo.
El diseo del estudio a utilizar ser el no experimental, donde en s la
palabra lo dice, no hay experimentos, no ser necesario conocer a las personas,
que se les apliquen los instrumentos, como son los cuestionarios para la obtencin
de la informacin requerida. Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), hacen
referencia al diseo: Plan o estrategia que se desarrolla para obtener la
informacin que se requiere en una investigacin.(p. 120); en relacin con el
diseo no experimental, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), en su libro
Metodologa de la investigacin, lo definen como: Estudios que se realizan sin la
81
manipulacin deliberada de variables y en lo que slo se observan los fenmenos

en su ambiente natural para despus analizarlos.(p. 149).
El diseo no experimental, se puede clasificar en transeccionales y
longitudinales, en el tema de investigacin a tratar, el diseo tiene un corte
transeccional o transversal, porque lo datos se recolectan son en un solo
momento, en un tiempo nico, en el perodo comprendido entre enero 2015, a
junio del ao 2015. Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), definen la
investigacin transeccional o transversal como:
Los diseos de investigacin transeccional o transversal recolectan datos
en un solo momento, en un tiempo nico. Su propsito es describir
variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento dado. Es
como tomar una fotografa de algo que sucede.(p. 151).
Y para comprender an con mayor claridad, porqu, este estudio no es
longitudinal, cabe anotar lo que, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
sealan, como diseos longitudinales; Estudios que recaban datos en diferentes
puntos del tiempo, para realizar inferencias acerca de la evolucin, sus causas y
sus efectos.(p. 158).
A como se indic anteriormente, el estudio tiene su tiempo y su momento
nico, para recolectar los datos, no se realizarn en tiempos diferentes durante el
estudio de la investigacin.
Sujetos y fuentes
Sujetos
Los participantes en este estudio, son personas que habitan el distrito
centro del cantn de Aserr, siendo stos hombres y mujeres, cuyas edades
82
oscilan entre los 18 aos hasta los 80 aos, o bien aquellas personas que superen
los 80 aos, que tengan la capacidad y el deseo de solicitar algn servicio de la
plataforma de servicios de la municipalidad de Aserr.
Un enfoque cualitativo y cuantitativo, segn Barrantes (2010), define los
sujetos como: En este apartado debe especificarse quienes son las personas
objeto de estudio. Su escogimiento depende del problema por resolver, los
objetivos o hiptesis planteados y las variables por estudiar.(p. 135).
Poblacin
La poblacin, sujeto de estudio de esta investigacin, sern las encargadas
de la plataforma de servicios, la jefatura, y los contribuyentes, de la Municipalidad
de Aserr, en el distrito centro, quienes sern los que contribuyan con la
informacin.
En relacin al tema de poblacin, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
en su libro Metodologa de la investigacin, describen lo siguiente: Conjunto de
todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones.(p. 174).
Los sujetos participantes, en esta investigacin sern, en la jefatura est la
alcaldesa municipal, no hay sub-jefatura, y los funcionarios relacionados con la
plataforma son dos, la cantidad de contribuyentes asciende a la suma de 7000
personas, sern la poblacin y participan como fuente de investigacin, los cuales
se muestran en la siguiente tabla.
Tabla 5.
Poblacin participante en el estudio, 2014
Sujetos
Jefatura
Variable Absoluta
1
Variable Relativa
0.01%
83
Encargadas Plataforma
0.02%
Contribuyentes
7000
99.97%
Totales
7003
100%
Nota: Fuente datos suministrados por la Direccin de Administracin Tributaria de la Municipalidad de Aserr,
2014.
Fuentes
Las fuentes ha ser utilizadas en esta investigacin, para la recopilacin de
datos, ser por medio de fuentes primarias y secundarias, adems de la
informacin que se obtendr de los sujetos de estudio antes mencionados.
Fuentes primarias.
Libros, documentos internet (IFAM Municipalidad de Aserr).
Fuentes secundarias.
Anlisis documental, Manual de procedimientos, plataforma de servicios,
Municipalidad de Aserr.
Con base a lo anterior, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), hacen
referencia a las fuentes:
En todas las reas de conocimiento, las fuentes primarias ms utilizadas
para elaborar marcos tericos son libros, artculos de revistas cientficas y
ponencias o trabajos presentados en congresos, simposios y eventos
similares, entre otras razones, porque estas fuentes son las que
sistematizan en mayor medida la informacin. (p. 57)
84
Referentes, variables e indicadores

Referente 1. Servicio al Cliente
Conceptualizacin:
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), lo define como
La actividad llevada a cabo por la Administracin o, bajo un cierto control y
regulacin de esta, por una organizacin, especializada o no y destinada a
satisfacer necesidades de la colectividad.(Marco Terico, p. 28).
Variable 1. Fortalezas en la plataforma de servicios de la Municipalidad de
Aserr.
Definicin conceptual:
La Real Academia Espaola, en su vigsima edicin, (2001), define
fortalezas: (del prov. fortalessa).f.Fuerza y vigor:II3.Defensa natural que tiene un
lugar o puesto por su misma situacin.(Marco terico, p. 32).
Indicadores:
Anlisis FODA
Definicin instrumental:
La informacin relativa a esta variable se obtiene mediante el instrumento
cuestionario, entrevista, anlisis estadstico.
Definicin operacional:
Para medir esta variable, los parmetros y criterios, sern los siguientes:
85
Si hay fortalezas, si ms del 90% de los sujetos opinan de esa forma.

No hay fortalezas, si menos del 90% de los sujetos as opinan.
Variable 1.2. Oportunidades en la plataforma de servicios de la

Municipalidad de Aserr
Hilarin (2013), expresa: Consideramos que existe una oportunidad
cuando encontramos una situacin externa que favorece el crecimiento o
desarrollo de la empresa que estamos formando.(Marco terico, p. 33).
Indicadores:
Anlisis FODA.
Si hay oportunidades, si ms del 80% de los sujetos opinan de esa forma.
No hay oportunidades, si menos del 80% de los sujetos as opinan.
Variable 1.3. Debilidades en la plataforma de servicios de la
86
La Real Acadmia Espaola, en su vigsima edicin, (2001), define

debilidad como:II 2. Carencia de energa o vigor en las cualidades o resoluciones
del nimo.(Marco terico, p. 34).
Indicadores:
Anlisis FODA.
Si hay debilidades, si ms del 50% de los sujetos opinan de esa forma.
Variable 1.4. Amenazas en la plataforma de servicios de la
Hilarin (2013), expresa: Es un factor o situacin que representa o puede
representar en el momento actual o en el tiempo riesgos o fuerzas negativas para
la supervivencia y crecimiento de la empresa que estamos creando.(Marco
terico, p. 34).
Indicadores:
Anlisis FODA.
87

Si hay amenazas, si ms del 70% de los sujetos opinan de esa forma.
Referente 2. Plataforma de servicios
Conceptualizacin:
La plataforma de servicios, es un lugar donde se atienden a las personas,
con alguna necesidad especfica, y se busca que sean evacuadas con toda
satisfaccin.(Marco terico, p. 36).
Variable 2.1. Satisfaccin de los usuarios.
En el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), define: f.Accin y
efecto de satisfacer o satisfacerse.II 2. Razn, accin o modo con que se sosiega
y responde enteramente a una queja, sentimiento o razn contraria.(Marco
terico, p. 70).
Indicadores:
Servicio al cliente.
88

cuestionario, anlisis estadstico.
Si existe satisfaccin de los usuarios, si el 50% o ms de los sujetos opinan
de esa forma.
No existe satisfaccin de los usuarios, si menos del 50% de los sujetos se
manifiesta en esta direccin.
Referente 3. Usuarios de la plataforma de servicios.
Conceptualizacin:
Los usuarios de la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr,
son todos los contribuyentes del municipio, o aquellas personas que necesiten
realizar una gestin en relacin con alguna necesidad en particular y no
necesariamente que vivan en Aserr.(Marco terico, p. 67).
Variable 3.1. Las necesidades del cliente.
El cliente necesita que sus solicitudes sean resueltas, de una manera
rpida, seria, y de calidad, que se resuelva en un tiempo, donde sus interses no
sean daados, por la falta de una verdadera atencin. La eficacia y eficiencia son
factores necesarios, para realizar con entereza la labor designada.(Marco terico,
p. 69).
Indicadores:
89
Nivel de la satisfaccin.
La informacin relativa a esta variable se obtiene mediante el
instrumento cuestionario, anlisis estadstico.
Si existe satisfaccin de los usuarios, si el 50% o ms de los sujetos opinan
de esa forma.
No existe satisfaccin de los usuarios, si menos del 50% de los sujetos se
manifiesta en esta direccin.
Referente 4. Calidad del servicio al cliente.
Conceptualizacin:
En el diccionario de la Real Academia Espaola. (2001), define calidad
como: f.Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.(Marco terico, p. 71).
Variable 4.1. Estrategias de mejora.
En el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), define estrategia
como: f. II 3.Mat.En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran
una decisin ptima en cada momento. (Marco terico, p. 75).
90
Indicadores:
Necesidades detectadas.
La informacin relativa a esta variable se obtiene mediante el instrumento,
entrevista, anlisis datos secundarios, anlisis estadstico.
Correcto: si el 80% o ms de los sujetos opinan de esta forma
Incorrecto: Si entre 79% al 60% de los sujetos as opinan.
Muy incorrecto: si menos del 60% de los sujetos se manifiestan de esta
manera.
Tipo de muestreo
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), definen muestra como:La

muestra es, en esencia, un subgrupo de la poblacin. Digamos que es un
subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus
caractersticas al que llamamos poblacin.(p. 175).
91
Figura 4.
Representacin de una muestra como subgrupo
Nota: Fuente del libro Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), en su libro Metodologa de la investigacin (p.
175).
El tipo de muestra se categoriza en dos grandes ramas, las muestras no

probabilsticas y las muestras probabilsticas; Hernndez, Fernndez y Baptista
(2010), definen las categoras:
La muestra probabilstica, subgrupo de la poblacin en el que todos los
elementos de sta tienen la misma posibilidad de ser elegidos.
La muestra no probabilstica o dirigida, subgrupo de la poblacin en la que
la eleccin de los elementos no depende de la probabilidad sino de las
caractersticas de la investigacin. (p. 176).
Para efectos de esta investigacin, y segn las definiciones anteriores, se
har una muestra utilizando el mtodo no probabilstico, dado que los sujetos
fuente de informacin no tienen la misma posibilidad de ser elegidos; y segn la
conveniencia, por medio de voluntarios que sern los sujetos, para la recoleccin
de datos; a continuacin se mostrar en la tabla siguiente la muestra de los
participantes en el estudio.
92
Tabla 6.
Muestra de participantes en el estudio, 2014
Sujetos
Variable Absoluta
Variable Relativa
Jefatura
0.01%
Encargadas Plataforma
0.02%
Contribuyentes
7000
99.97%
Totales
7003
100%
Nota: Fuente, con base en la poblacin del estudio, Tabla 5. 2014
Clculo de la muestra.
El Doctor Marco Sanabria, profesor en estadstica de la Universidad

Metropolitana Castro Carazo (2014), establece:
Para el clculo de la muestra se tomar nicamente un criterio para definir
la misma: cantidad de contribuyentes. Utilizando un 90% de confiabilidad y
5 puntos porcentuales de error, se calcul la siguiente muestra:
Clculo de no
no
no
(Z)2
E2
(1,65)2
(0,05)2
(0,5) (0,5)
93
no
272
Clculo de n
n
=
n
no
(1
no/N)
272
(1
=
272/7.000)
262
Tabla 7.
Muestra total de Contribuyentes, 2014
Total de Personas
Absoluto
Relativo
262
100,00%
Nota: Fuente con base en la muestra de participante en el estudio, 2014 Tabla 6. , resultado obtenido, estudio
Doctor. Marco Sanabria, estadstico.
Descripcin de los instrumentos
En la presente investigacin, los instrumentos que se utilizarn, para la

recoleccin de datos, acerca de cada una de las variables a medir, son el
cuestionario, anlisis documental, la entrevista y el anlisis estadstico. Una vez
definida la muestra poblacional, la cual se va a utilizar, para aplicar el instrumento
de medicin.
94
Hernndez,
Fernndez
Baptista
(2010),
definen
instrumento
como:Recurso que utiliza el investigador para registrar informacin o datos sobre

las variables que tiene en mente. (p. 200).
A continuacin una breve descripcin de cada uno de los instrumentos a
utilizar.
Cuestionario
Es un instrumento muy utilizado, por su fcil manejo, dado que no se ocupa
de un experto para poder aplicarlo; en relacin a la investigacin, y la cantidad de
sujetos a tratar segn la muestra, es el instrumento de medicin indicado.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), definen el cuestionario como:Tal vez
sea el instrumento ms utilizado para recolectar los datos, consiste en un conjunto
de preguntas respecto de una o ms variables a medir..(p. 217).
El cuestionario consiste en un conjunto de preguntas en relacin a las
variables a utilizar, y se consideran dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas,
en este sentido, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), en su libro Metodologa
de la investigacin, las definen:
Preguntas cerradas: Son aquellas que contienen opciones de respuesta
previamente delimitadas. Son ms fciles de codificar y analizar.
Preguntas abiertas: No delimitan las alternativas de respuesta. Son tiles
cuando no hay suficiente informacin sobre las posibles respuestas de las
personas. (pp. 217-221).
En el presente estudio de investigacin, se buscan respuestas delimitadas,
las personas tienen suficiente informacin para dar respuestas claras, segn las
variables a medir, siendo as las preguntas a utilizar en el instrumento sern
cerradas y en algunos casos mixtas, que son la relacin entre abiertas y cerradas,
95
utilizando para ello en las preguntas, el porque?, y el para que?, igualmente se

utlizarn, preguntas cerradas dicotmicas. En este sentido, Hernndez, Fernndez
y Baptista (2010), definen: Pueden ser dicotmicas (dos posibilidades de
respuesta), o incluir varias opciones de respuesta.(p. 217).
El cuestionario tiene sus ventajas y desventajas, segn las preguntas a
utilizar, en este caso tema de estudio, al utilizar preguntas cerradas, se anotan
algunas ventajas y desventajas:
Ventajas.
-
Son fciles, la hora de anlisis estadstico
Los sujetos de estudio, ocuparn del menor tiempo, y esfuerzo para la

respuesta.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), en su libro Metodologa de la

investigacin, definen las preguntas cerradas, como:
Las preguntas cerradas son ms fciles de codificar y preparar para su
anlisis. Asimismo, estas preguntan requieren un menor esfuerzo por parte
de los encuestados, que no tienen que escribir o verbalizar pensamientos,
sino nicamente seleccionar la alternativa que sintetice mejor su respuesta.
(p. 221).
Desventajas.
-
No permiten que el sujeto o entrevistado diga lo que su mente piensa,

porque esta delimitado.
96
El investigador debe conocer con claridad el planteamiento, para la

elaboracin de los anlisis, tanto estadstico, como de contenido.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), analizan las desventajas de las

preguntas cerradas as:reside en que limitan las respuestas de la muestra y, en
ocasiones, ninguna de las categoras describe con exactitud lo que las personas
tienen en mente. (p. 221).
El instrumento se aplicar, en las oficinas administrativas de la
Municipalidad de Aserr, directamente en la plataforma de servicios, donde llegan
los contribuyentes a realizar sus consultas, y trmites, segn el horario de oficina,
a partir de las 7 de la maana, hasta las 4 de la tarde, de lunes a viernes.
Entrevista
La recoleccin de los datos en forma oral, basndose en preguntas ya
elaboradas sobre el tema a investigar, segn la variable a medir. Es una especie
de conversacin entre el investigador y el sujeto de estudio. En el libro
Metodologa de la investigacin, de aupas, Mejia, Novoa y Villagmez (2014),
definen entrevista como:
La entrevista es una especie de conversacin formal entre el investigador y
el investigado o entre el entrevistador y el entrevistado o informante; es una
modalidad de la encuesta, que consiste en formular preguntas en forma
verbal con el objetivo de obtener respuestas o informaciones y con el fin de
verificar o comprobar las hiptesis de trabajo. (p. 219).
Tiene la ventaja de que al ser cara a cara, el investigador puede observar la
reaccin y veracidad del entrevistado, igualmente el dar confianza al entrevistado
para obtener la informacin requerida de forma confiable y vlida. Debe
estructurarse de previ, para dirigirla y controlarla antes de ser aplicada, al
97
respecto, aupas, Mejia, Novoa y Villagmez (2014), definen entrevista

estructurada como:
Es propia de la investigacin cuantitativa, llamada tambin entrevista
dirigida, controlada, o guiada; es aquella que se cie a un plan
preestablecido, a un diseo y se realiza de acuerdo con una gua o
formulario previamente preparado con
preguntas que responde a las
hiptesis formuladas. El instrumento fija los reactivos y el orden en que se

harn. Este tipo de entrevista es el ms aconsejable porque permite
procesar mejor los datos e informaciones proporcionados. (p. 219).
Entre las ventajas y desventajas se anotan, segn el libro Metodologa de
la investigacin, de aupas, Mejia, Novoa y Villagmez (2014):
Ventajas:
1. Se aplica a personas ileteradas e incluso menores de edad.
2. Permite registrar las actitudes y reacciones de los informantes frente
a las preguntas.
Desventajas:
1. Es ms costosa su aplicacin porque requiere ms asistentes y bien
preparados.
2. Es menos confiable. Pueden responder para agradar al informante.
3. Hay cierto temor de hablar por la posibilidad de ser identificado.
4. El anlisis de datos en ms difcil. (p. 223).
El instrumento se aplicar, en las oficinas administrativas de la
Municipalidad de Aserr, a la jefatura (oficina de la Alcaldesa), a las funcionarias de
la plataforma de servicios, en la plataforma de servicios, y en la direcciones
98
relacionadas con los procesos, segn el horario de oficina, a partir de las 7 de la

maana, hasta las 4 de la tarde, de lunes a viernes.
Anlisis documental
El anlisis documental, es la revisin de documentos, en el tema de
investigacin, para la propuesta de mejora, se analizar el manual de
procedimientos de la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr, y con
ello obtener la informacin requerida para valorar si es necesario redisear los
procesos que estn definidos actualmente; dado que su impacto ante el servicio a
los clientes, es vital, es por ello que se vuelve a anotar, que un mal procedimiento,
lleva a mal servicio.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), sealan al respecto, acerca de
datos secundarios: Implica la revisin de documentos, registros pblicos y
archivos fsicos o electrnicos. (p. 261).
Este instrumento, conlleva, llegar a ofrecer un anlisis, el cual arrojar, si
los procedimientos actuales de la plataforma de servicios, estn adecuados a las
necesidades y satisfaccin de los clientes o no, el cual se lograr mediante
entrevista a funcionarios y el anlisis del documento.
Anlisis estadstico
En el tema de investigacin, las variables, que arrojan los objetivos
especficos; y con la utilizacin de los instrumentos antes anotados, lleva a realizar
con todos ellos un anlisis estadstico, el cual le dar valor numrico, para valorar
los cambios que sean necesarios, si los hubiese. Donde se revelar mayor
99
informacin al lector de esta investigacin, en relacin con el servicio al cliente

brindado desde la plataforma de servicios de la Municipalidad de Aserr.
En relacin al anlisis estadstico, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
sealan al respecto:
El investigador busca, en primer trmino, describir sus datos y
posteriormente efectuar anlisis estadsticos para relacionar sus variables.
Es decir, realiza anlisis de estadstica descriptiva para cada una de las
variables de la matriz (tems) y luego para cada una de las variables del
estudio, finalmente aplica clculos estadsticos para probar sus hiptesis.
(p. 287).
Cuadro 2.
Descriptor de instrumentos
Cuadro descriptor de instrumentos
Objetivos
Variables
1.Identificar
las
fortalezas
y
oportunidades,
las
debilidades
y
amenazas,
que
presenta el servicio al
cliente brindado por
la
plataforma
de
servicios
en
la
Municipalidad
de
Aserr, con base en
un FODA.
1. Fortalezas
2.
Oportunidades
3. Debilidades
4. Amenazas
Indicador
es
Anlisis
FODA
Instrumentos
Itemes
1.Cuestionario
1. Frecuencia con la que utiliza los

servicios de la plataforma de servicios de
la Municipalidad de Aserr.
2.se siente satisfecho con el trato recibido
por el personal de la plataforma de
servicios.
3.recibe usted desde la platafoma de
servicios, el servicio que necesita.
4.tiene que esperar mucho tiempo para
recibir lo que usted solicita
5. es de su agrado las instalaciones
donde se ubica la plataforma de servicios
2.Entrevista
1.Tiempo que tiene de laborar en la

plataforma
de
servicios
de
la
2.Cuanto
conoce
el
Manual
de
procedimientos de la plataforma de
servicios.
3. Considera que el manual de
procedimientos se ajusta al servicio
requerido por el cliente.
4.con cuanta frecuencia recibe quejas de
100
los clientes de la plataforma de servicios
5.las herramientas electrnicas que utiliza
la plataforma considera que son fortaleza
para la atencin al cliente.
6. se siente a gusto trabajando en esta
ubicacin del edificio
7.han considerado algn cambio en el
ambiente fsico de la plataforma de
servicios.
2.Describir
la
satisfaccin de los
usuarios, en relacin
con el servicio al
cliente brindado por
la
plataforma
de
servicios
de
la
Municipalidad
de
Aserr.
2.1.Satisfaccin
de los usuarios
Servicio al
Cliente
1.Cuestionario
6. la calificacin que le dara a la

plataforma de servicios por la atencin
que recibe, sera:
7. considera que la respuesta de sus
solicitudes y trmites ante la plataforma
de servicios es:
3.Analizar
las
necesidades
en
trminos de servicio
al
cliente,
que
presentan
los
usuarios
de
la
plataforma
de
servicios
en
la
Municipalidad
de
Aserr, con base en el
nivel
de
la
satisfaccin.
3.1.Las
necesidades del
cliente
Nivel
de
satisfacci
n
1.Cuestionario
8. considera necesario un cambio en el

horario de atencin desde la ptataforma
de servicios
9.la plataforma de servicios, le brinda un
servicio, que considere eficente
101
4.Proponer
las
estrategias de mejora
para el incremento de
la calidad del servicio
al cliente brindado en
la
plataforma
de
servicios
de
la
Municipalidad
de
Aserr, con base en
las
necesidades
detectadas
4.1.Estratega
de mejora
Necesidad
es
detectadas
1.Anlisis
documental
2.Entrevista
1.Considerar que los procedimientos del

Manual de procedimientos de la
plataforma de servicios, son los ms
adecuados.
2.Considerar que los procedimientos de la
Plataforma de servicios, son aceptados
por las plataformistas.
3.valorar cambios si son necesarios en los
procedimientos en la atencin al cliente.
1.Cul es la cantidad de clientes que
atiende la plataforma de servicios por da.
2.Considera que el ambiente laboral, en la
plataforma de servicios posee fortalezas,
para facilitar el servicios al cliente.
3.Considera que el ambiente laboral, en
las plataforma de servicios posee
debilidades, para facilitar el servicios al
cliente.
amenazas, para facilitar el servicios al
cliente.
oportunidades, para facilitar el servicios
al cliente.
6.Considera que sea necesario capacitar
al personal de la Plataforma de servicios.
7.Recibe quejas de los plataformistas, por
la falta de recursos tcnicos
8.el grado de desempeo de las
plataformistas va de acorde con la gestin
administrativa.
9. considera que los procedimientos
utilizados en la plataforma de servicios
son aceptados por las plataformistas
quienes tienen que dar buena imagen
institucional
Tratamiento de la informacin
102
Para el procesamiento de la informacin, se va a hacer lo siguiente:

La informacin proveniente del cuestionario, se tabula y se aplica un
anlisis estadstico simple, esto es frecuencias y porcentajes. Los datos
cuantitativos se van a presentar en tablas y grficos.
La informacin proveniente de la entrevista (son frases, pensamientos), se
transcribe, se analiza su contenido para identificar opiniones o planteamientos,
formular cdigos. Los datos cualitativos se van a presentar por medio de cuadros y
figuras, de igual forma se va a proceder con el anlisis documental.

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1

Nota: fuente propia del investigador

Antes de la llegada de los espaoles, el territorio que actualmente ocupa el

pas por la regin e impuso su

En 1575 se construy la iglesia dedicada a San Luis de Tolosa. La

cerros y vallecitos, El territorio corresponde desde laderas de montaa que

De acuerdo con la Sala Constitucional (Voto No 5445-99) la municipalidad

Las municipalidades, en cuanto se le atribuyen fines de carcter general,

por el Censo Nacional de Poblacin del Instituto Nacional de

Estadsticas y Censos y la Divisin Territorial Administrativa, Decreto No. 29267

% Poblacin econmicamente activa

Total Empresas Industriales

Total trabajadores Industriales

Total agencias extensin agrcola

Kms carreteras pavimentadas

Total agencias Bancarias

Kms carreteras sin pavimento

Centros enseanza especial

Total de viviendas en el Cantn

Promedio de personas por vivienda

(lechera), caf, frutas y

Principales ingresos de la municipalidad de Aserr

La eficiencia y eficacia de la administracin para cobrar los tributos.

La dinmica del entorno econmico y social del respectivo cantn.

tambin la posicin relativa de los tributos, aunque en periodos cortos a veces no

Nota: Fuente Instituto de Fomento y Asesora Municipal (2013).

Nota: Fuente Instituto de Fomento y Asesora Municipal (2013).

Antecedentes del Problema

Universidad Nacional: Castro, Oconitrillo, Vctor, (2010) realiz un estudio

Universidad Estatal a Distancia (UNED): Gonzlez, Bolaos, Edward, (2000)

Chacn, Ulate, Marietta, (2000),

realiz un estudio titulado Satisfaccin de los usuarios con el servicio al cliente y

Centro de Aserr, cuenta con 30 mil habitantes y son clientes del

municipio en servicios de agua, recoleccin de residuos slidos, patentes,

Con base a lo antes expuesto, se llega a la conclusin, que el problema

Objetivo general de propuesta

2. Describir la satisfaccin de los usuarios, en relacin con el servicio al cliente

Tema: Evaluacin de la calidad del servicio al cliente brindado por la Plataforma de

CAPTULO II. MARCO TERICO

En este captulo se ofrece, la fundamentacin terica de la investigacin; se

Antes de comenzar a hablar acerca de la realidad social y econmica, en

vecinal (municipio) asentada sobre determinado territorio

(cantn) para la gestin administrativa autnoma de los intereses propios

Es inherente a los Gobiernos Locales, la realidad social, y que en sus

Nota: fuente propia del investigador

La Plataforma de Servicios, que fue creada en la Municipalidad de Aserr,

La realidad socioeconmica va de la mano con el crecimiento de una

competitividad, tanto empresarial, como del pas. Este abordaje tiene

competitivo y sostenible, con la presencia de una administracin que realice

y sobre las personas que lo habitan.||2.Dirigir una institucin.||

3.Ordenar, disponer, organizar, en especial la hacienda o los bienes.||4.

Chiavenato (1989), en la Introduccin a la Teora

General de la Administracin, El conocimiento tecnolgico de la administracin es

administrando una empresa, pero sino tiene la colaboracin de los dems, no

1. A los cambios rpidos e inesperados, principalmente en el campo del

Es por lo anterior, que son indispensables los controles en una empresa, ya

3) Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la

4) Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio.

5) Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y

6) Implantar la formacin en el trabajo.

7) Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debera consistir

8) Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con

11) a)Eliminar los estndares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por

decir, inter all, la abolicin de la calificacin anual o por mritos y de