1.

- en que difiere el marketing para la venta de automviles del marketing de

servicios
para
estos
vehculos?
R= eldirigido a la venta es primordial para ellos puesto que es su actividad
principal, es un marketing que se maneja de forma mas enfocada y con mayor
fuerza en cuestin a la satisfaccin del cliente,mientras que por otro lado el que
esta relacionado con el servicio es un poco ligero, no se le da la importancia o
la aplicacin necesaria por la incomodidad de los trabajadores y se maneja en
segundoplano en lugar de trabajarlo como elemento que complementaria la
venta y as agregarle el plus que tal vez a la concesionaria le hace falta.

R= El departamento de ventas tiene mejores condiciones, se remodelo. Por

otro lado los trabajadores tienen una actitud mas cortes, en dicho
departamento se trabaja con la visin decumplir metas o subir nmeros dentro
del mercado, mientras que el departamento de servicio se encuentra
deteriorado en estructura fsica, con trabajadores que realizan su trabajo de
mala gana, adems de quees un personal muy fluctuante y la forma de trabajo
que siguen utilizando es obsoleta lo que hace que pierdan tiempo y
oportunidad de atender a mas clientes. En mi opinin el departamento de
serviciodebe de automatizar su trabajo para proporcionar un mejor servicio,
deben de igual manera capacitar al personal con respecto al trato que hay que
asignarles a los clientes. STUDIO DE CASO: SULLIVANS AUTO WORLD
1.DIAGNOSTICO
El Sr. Sullivan logr levantar un prospero negocio de auto-venta gracias su
arduo trabajo, fuerte personalidad e instinto de negocios. Lamentablemente
todo su emprendimiento fue emprico y con el pasar del tiempo no se adapt a
las nuevas tendencias; su falta de preparacin o actualizacin en la
administracin moderna no permita aplicar nuevas tcnicas de manejo de
recursos humanos, administrativo-financiero, marketing y servicio al cliente.
Estos aspectos repercutieron en gran manera en la preparacin y control de su
personal, que de acuerdo a las encuestas no brindaban un servicio adecuado
al
cliente.

La falta de visin global del Sr. Sullivan no le permita darse cuenta que deba
mantener un nivel de excelenciacorporativo tanto en la venta del vehiculo como
en el servicio de reparacin y de atencin al cliente, ya que todas las lneas del
negocio tienen un buen nivel de ingresos y que el xito de uno de losservicios
(venta, reparacin) dependen mucho del xito de la atencin que se brinda al
cliente.
Otro aspecto relevante es el hecho de mantener un pasivo muy alto en una
poca en que la proyeccin deventas de la regin es muy baja. Quizs este es
otro aspecto de la falta de asesoramiento que tenia el Sr. Sullivan al manejar
su negocio de una forma muy personal siguiendo su instinto y no
tcnicascientficas adecuadas.

Debilidades

Alta rotacin en el puesto de recepcin en el rea de servicios

Desempeo deficiente en el rea de servicios. Mala infraestructura con apariencia
vieja y desagradable a la vista del cliente en el Dpto.
de servicios. Falta de informacin del Servicio de Mantenimiento.
Concentracin y mucha importancia al rea de ventas, descuidando otras reas.
Ubicacin no visible del taller de servicios.
Falta de un taller especializado en la reparacin de lmina y pintura.
Disminucin de las ventas en general. Falta de polticas que regulen la atencin y
satisfaccin del cliente.

Qu otra cosa aprendi Carolina que se pueda aplicar en su nuevo

negocio?
Carolina aprendi que hay similitudes entre la operacin de un concesionario que
vende y da servicios a automviles y la operacin de servicios para la salud, pues
ella tiene el estudio necesario complementado con el servicio y la atencin al
cliente pues trabajar en los dos casos tanto en una empresa de salud como en un
concesionario en el rea que desempaa es mostrar su habilidad y conocimiento
hacia el buen servicio, atencin personalizada ya que tanto en la compra de un
vehculo como el cualquier tipo de atencin medica se espera que sea atendido un
cliente o paciente por un mdico o asesor individual, acompaamiento y
permanente asesora en todo el proceso ya sea de atencin o tratamiento mdico
(exmenes, terapias, cirugas, etc.) o prospectacin, decisin de compra, entrega
y servicio posventa en caso del concesionario, rpida respuesta a los
requerimientos del cliente o paciente, equipos y procesos con tecnologa de punta,
permanente monitoreo de los procesos e implementacin de acciones de mejora
continua

2. Qu consejo le dara a Carol Sullivan Daz.

Anlisis FODA
Fortalezas
Infraestructura llamativa y moderna en el departamento de ventas
Ubicacin Estratgica con gran afluencia de clientes
Empresa con gran reconocimiento en la venta de automviles Ford.
Personal gerencial capacitado

Debilidades
Alta
rotacin en el puesto de recepcin en el rea de servicios
Desempeo deficiente en el rea de servicios.

Mala infraestructura con apariencia vieja y desagradable a la vista del cliente en el

Dpto.
de servicios.

Falta de informacin del Servicio de Mantenimiento.

Concentracin y mucha importancia al rea de ventas, descuidando otras reas.
Ubicacin no visible del taller de servicios
Falta de un taller especializado en la reparacin de lmina y pintura.
Disminucin de las ventas en general.
Falta de polticas que regulen la atencin y satisfaccin del cliente.
Oportunidades
Mejoramiento econmico del sector automotriz.

Amenazas
Clientes insatisfechos con respecto al rea de servicios generando los llamados
clientes terroristas.
Probabilidad de que el cliente no vuelva a comprar a la empresa.

SOLUCIONES POSIBLES.
Implementar polticas de Atencin al cliente, para as poder llegar a brindar una
mayor satisfaccin a los clientes y colmar sus expectativas.
Reorganizacin del Taller para as poder localizar ms eficientemente las fallas.
Mediante la implementacin de una Estrategia de penetracin, se reforzara una
nuevaventaja competitiva que ser la de brindar al cliente leal una movilidad
prestada durantela duracin de reparacin de su automvil de tal modo que no
sufra el trauma de quedarse sin vehculo.
El mejoramiento total de la infraestructura del Departamento de Servicio con una
decoracin adecuada, habilitando ambientes aptos y cmodos para el cliente y su
familia.
Implementar herramientas tecnolgicas para agilizar procesos.

3. Que conceptos vistos en la materia podra aplicar para este caso y porque?

Segn los visto en clase podemos aplicar lo siguiente:

Modelo de servicio Beneficio, ya que se ve la opcin de aplicar liderazgo por parte
de los
directivos para redireccionar la estrategia del rea de posventa enfocados en la
satisfaccin del cliente involucrando y comprometiendo a los dems colaboradores
de la
organizacin todo con el fin de incrementar el valor percibido por los clientes y
generar
lealtad de esta manera se puede ver crecimiento y sostenibilidad en la
organizacin.

http://www.buenastareas.com/ensayos/Caso-9/52826681.html?_p=2

4. Qu cree Usted que paso en este negocio?

Alta rotacin en el puesto de recepcin en el rea de servicios.

Desempeo deficiente en el rea de servicios. Mala infraestructura con
apariencia vieja y desagradable a la vista del cliente en el Dpto. de
servicios. Falta de informacin del Servicio de Mantenimiento.
Concentracin y mucha importancia al rea de ventas, descuidando otras
reas. Ubicacin no visible del taller de servicios.
Falta de un taller especializado en la reparacin de lmina y pintura.
Disminucin de las ventas en general.
Falta de polticas que regulen la atencin y satisfaccin del cliente.

El Sr. Caicedo logr levantar un prspero negocio de auto-venta gracias su

duro trabajo, fuerte personalidad e instinto de negocios. Lamentablemente todo
su emprendimiento fue emprico y con el pasar del tiempo no se adapt a las
nuevas tendencias; su falta de preparacin o actualizacin en la administracin
moderna no permita aplicar nuevas tcnicas de manejo de recursos humanos,
administrativo-financiero, marketing y servicio al cliente.

La distribuidora de automviles se encuentra en problemas, est pasando

por dificultades financieras, debido al mal desempeo del departamento de
servicio a pesar de que contaba con equipo moderno, era un lugar al cual el
padre de Carolina nunca haba mostrado tanto inters y crea que solo era
un complemento necesario y se le coloco ms inters al departamento de
ventas pues tiene mejores condiciones ya que se remodel. Por otra parte
los trabajadores tienen una actitud ms cortes, ms amable, adems en
dicho departamento se trabaja con la visin de cumplir con las metas
establecidas o subir nmeros dentro del mercado, mientras que en el
departamento de servicio la estructura fsica se encuentra bastante
deteriorada, con trabajadores que realizan su trabajo de mala gana,
minimizando su desempeo adems de que es un personal muy
fluctuante y la forma de trabajo que siguen utilizando es obsoleta lo que
hace que pierdan tiempo y pierdan la oportunidad de atender a ms
clientes la alta rotacin en el puesto de recepcin en el rea de servicios, el
desempeo deficiente en el rea de servicios, la mala infraestructura con
apariencia vieja y desagradable a la vista del cliente en el Dpto. de
servicios, la falta de informacin del Servicio de Mantenimiento, la
concentracin y mucha importancia al rea de ventas, descuidando otras
reas, la ubicacin no visible del taller de servicios, la falta de un taller
especializado en la reparacin de lmina y pintura, la falta de polticas que
regulen la atencin y satisfaccin del cliente.

Estos aspectos afectaron en gran manera en la preparacin y control de su

personal, que de acuerdo a las encuestas no brindaban un servicio adecuado
al cliente y esto conllevo a la disminucin de las ventas en general, problemas
financieros y a la posible prdida de clientes potenciales .
La falta de visin global del Sr. Caicedo no le permita darse cuenta que deba
mantener un nivel de excelencia corporativo tanto en la venta del vehculo
como en el servicio de reparacin y de atencin al cliente, ya que todas las
lneas del negocio tienen un buen nivel de ingresos y que el xito de uno de los
servicios (venta, reparacin) dependen mucho del xito de la atencin que se
brinda al cliente.

5. Cul es la solucin?
Realizar o invertir en un plan de mercadeo informe en el cual se recopila el anlisis
de la situacin actual de la empresa para identificar hacia dnde la entidad debe
dirigirse. Para esto se determinan las metas del negocio y se exponen las
estrategias de mercadeo a utilizarse para el cumplimiento de los objetivos
identificados en el plan de negocios. Entre otras cosas, el plan de mercadeo
describe el producto (diseo y caractersticas), el precio del producto; y la
promocin y distribucin del mismo. Adems, establece el presupuesto necesario
para el desarrollo del plan, as como el proceso de evaluacin e implantacin.
Para as mejorar innovar el servicio y las deficiencias o falencia de la empresa,
saber cules son las necesidades ocultas de sus clientes potenciales y poder
ofrecerles un excelente servicio y atencin de trato amable que llene sus
expectativas, y genere confianza en el cliente y as logren mantenerse a flote y en
un tiempo crecer; es necesario erradicar temas como el mal trato a los clientes, es
vital que el servicio sea de mucha calidad y lograr que el cliente se sienta muy
cmodo para lograr un marketing de boca en boca muy positivo de la empresa.
El departamento de servicio debe de poner ms atencin en cuanto a la
capacitacin de su personal, para que ste brinde un mejor servicio a sus clientes,
adems debe de administrar mejor sus procesos para que stos se realicen de
manera eficiente.

RECOMENDACIONES

Entre las recomendaciones que daramos a Carolina se encuentra actualizar y

organizar de una manera ms eficiente la forma de trabajo dentro de la
concesionaria. Consideramos adems muy importante que tomen en cuenta
los resultados arrojados por la investigacin realizada por medio de encuestas
aplicadas a los clientes. Haciendo eso, podran establecer claramente los
cambios en las necesidades y deseos de los consumidores tanto para el trato
que reciben en la compaa as como del producto como tal. Generar
procesos de resarcimiento y empoderar el front officce relacionado con
la posventa para atender y solucionar de manera rpida los problemas
generados en el rea de servicio, esto puede hacerse con la creacin de
lderes en servicio con propsitos definidos en calidad y satisfaccin del
cliente.

Usted que le debe recomendar a Carolina?

Implementar polticas de Atencin al cliente, para as poder llegar a brindar una
mayor satisfaccin a los clientes y colmar sus expectativas.
Reorganizacin del Taller para as poder localizar ms eficientemente las fallas.
Mediante la implementacin de una Estrategia de penetracin, se reforzara una
nuevaventaja competitiva que ser la de brindar al cliente leal una movilidad
prestada durantela duracin de reparacin de su automvil de tal modo que no
sufra el trauma de quedarse sin vehculo.
El mejoramiento total de la infraestructura del Departamento de Servicio con una
decoracin adecuada, habilitando ambientes aptos y cmodos para el cliente y su
familia.
Implementar herramientas tecnolgicas para agilizar procesos.