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UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
Trabajo de Investigacin previo a la obtencin del
Ttulo de Ingeniero en Marketing y Gestin de
Negocios
TEMA: Modelo Matricial de Planificacin Estratgica y la
Calidad del Servicio de Transporte Pblico que brinda la
Compaa TRANSPLANETA S.A. de la ciudad de Quito
AUTOR: Luis Carlos Paucar Tito
TUTOR: Ing. Klever Moreno
AMBATO-ECUADOR
2011
Ing. Klever Moreno G.

CERTIFICA:
Que el presente trabajo ha sido
prolijamente revisado.
Por lo tanto autorizo la
presentacin de este Trabajo de Investigacin, el mismo que responde a las normas

establecidas en el Reglamento de Ttulos y Grados de la Facultad.
Ambato, 6 de Octubre del 2011
Ing. Klever Moreno G

TUTOR
ii
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD
Yo, Luis Carlos Paucar Tito, declaro que los resultados obtenidos y expuestos en el
presente Trabajo de Investigacin, previo a la obtencin del ttulo de Ingeniero en
Marketing y Gestin de Negocios, son absolutamente originales, autnticos y
personales; a excepcin de las citas bibliogrficas.
Luis Carlos Paucar Tito

C.I. 180396481-4
AUTOR
iii
APROBACIN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO
Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente Trabajo de Investigacin, el

mismo que ha sido elaborado de conformidad con las disposiciones emitidas por la
facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Tcnica de Ambato.
f) -----------------------------------------Ing. MBA. Danilo Altamirano
f) ------------------------------------------Lic. MBA. Jorge Cern M
Ambato, Noviembre del 2011
iv
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a quien me ha guiado y me seguir

guiando, Dios, que me ha dado la vida y fortaleza para
terminar este trabajo de investigacin.
A mi madre querida por su labor amorosa e incansable de

enseanzas.
A mi hermana querida que me ha apoyado siempre moral y

econmicamente.
A mi to Hugo
que ha sido un consejero en la
responsabilidad y honestidad de mis acciones y
me ha
guiado por el camino correcto.
A mis amigos que siempre han estado en los buenos y malos

momentos.
Luis Paucar
AGRADECIMIENTO
A Dios, por ensearme el camino correcto de la vida,

guindome y fortalecindome cada da.
Amino correcto
A mi madre y a mi hermana por creer y confiar siempre en
m, por su amor, paciencia, comprensin y motivacin,
apoyndome en todas las decisiones que he tomado en mi
vida.
A mi familia, en especial a mi to Hugo
por el apoyo
incondicional para luchar por lo que quiero.
A la Universidad Tcnica de Ambato y Profesores de la

Facultad de Ciencias Administrativas, por los conocimientos
impartidos y por formarnos profesionalmente.
Luis Paucar
vi
NDICE GENERAL
PGINAS PRELIMINARES
PAG
Titulo o Portada...
Aprobacin por el Tutor.....
ii
Autora del trabajo de investigacin
iii
Aprobacin del tribunal de Grado...
iv
Dedicatoria...
Agradecimiento...
vi
ndice General..
vii
ndice de Matrices...
ndice de Tablas...
xi
ndice de Grficos....
xii
ndice de Anexos.....
xiii
Resumen Ejecutivo..
xiv
INTRODUCCIN.......
CAPITULO I ......
1.1 Tema de Investigacin
1.2 Planteamiento del Problema...
1.2.1 Contextualizacin ..
1.2.2 Anlisis Crtico
1.2.3 Prognosis .....
1.2.4 Formulacin del Problema ..
1.2.5 Preguntas Directrices ...
1.3 Justificacin....
1.4 Objetivos.
1.4.1 General .
1.4.2 Especficos ...
CAPITULO II .........
MARCO TERICO ...
vii
2.1 Antecedentes Investigativos ...
2.2 Fundamentacin Filosfica .
11
2.4 Categoras Fundamentales ..
12
2.5 Hiptesis .
23
2.6 Variables . ..
24
CAPITULO III....
25
MARCO METODOLGICO.......
25
3.1 Enfoque Metodolgico de la investigacin . 25

3.2 Modalidad de la Investigacin
25
3.3 Tipo de la Investigacin....... ..
26
3.4 Poblacin y Muestra 27

3.5 Operacionaizacin de las Variables
29
3.6 Recoleccin de la Informacin ...
31
3.7Procesamiento de la Informacin
31
CAPITULO IV....
33
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS 33

4.1 Anlisis de los resultados ...
33
4.2 Verificacin de la Hiptesis
52
CAPITULO V.
57
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.... 57
5.1 Conclusiones ..
57
5.2 Recomendaciones
58
CAPITULO VI ...
60
PROPUESTA
60
6.1 Datos Informativos ..
60
6.2 Antecedentes de la Propuesta..
61
6.3 Justificacin ...
62
6.4 Objetivos .
63
6.5Anlisis de la Factibilidad 64
6.6 Fundamentacin ..
66
6.7Metodologa. Modelo Operativo..
69
viii
6.8 Administracin....
101
6.8.1 Cronograma de Actividades.....
102
6.9 Previsin de la Evaluacin .
103
C. MATERIALES DE REFERENCIA.................
104
Bibliografa ......
104
Anexos ......
107
ix
NDICE DE MATRICES
Matriz de la Visin. 74
Matriz de Objetivos Estratgicos...
75
Matriz de Polticas Organizacionales..... 76

Matriz de Oportunidades y Amenazas del Entorno Nacional... 77
Matriz de Fortaleza Competitiva...
79
Matriz de Oportunidades y Amenazas del Entorno Local....
81
Matriz de Evaluacin de factores Externo para diagnstico Externo....
82
Matriz de Debilidades y Fortalezas para el anlisis Interno..
84
Matriz de Evaluacin de factores Internos para diagnstico Interno. 86

Matriz de Impacto Cruzado para Seleccin de Opciones Estratgicas....................
88
Matriz para la Seleccin de las Estrategias. .....
90
Matriz de la Operacionalizacin de la Estrategia... 91

Objetivo Estratgico 1... 91
Objetivo Estratgico 2.......
93
Objetivo Estratgico 3.... 95

Matriz de las Acciones Necesarias a Tomarse........... 97
Matriz del Plan de Trabajo..... 100
NDICE DE TABLAS
Tabla 1. Pregunta 1: Genero.

Tabla 2. Pregunta 2: El servicio de transporte pblico que brinda la
34
compaa
TRANSPLANETA S.A, es eficiente.
35
Tabla 3. Pregunta 3: El trato por parte del Sr conductor y su ayudante es el

adecuado........................
36
Tabla 4. Pregunta 4: Existe comodidad en el servicio de transporte pblico que

brinda la compaa TRANSPLANETA S.A..
37
Tabla 5. Pregunta 5: Existe seguridad en el servicio de trasporte pblico que

brinda la compaa TRANSPLANETA S.A..
Tabla 6. Pregunta 6: La tarifa para la tercera edad y estudiantes, es respetada
38
39
Tabla 7. Pregunta 7: Qu se debera hacer para mejorar la calidad del servicio de

transporte pblico..
40
Tabla 8. Pregunta 8: Que exige usted al conductor y su ayudante al momento de

utilizar el servicio. 41
Tabla 9. Pregunta 9: Los vehculos de la compaa TRANSPLANETA S.A,
trasladan a los usuarios...
42
Tabla 10. Pregunta 10: Cules son las contravenciones de trnsito ms frecuentes
por parte de los conductores
43
Tabla 11. Pregunta 1: Considera necesario la aplicacin de un modelo de

planificacin estratgica en la compaa...
45
Tabla 12. Pregunta 2: La compaa tiene claramente definido su misin.
46
Tabla 13. Pregunta 3: La compaa tiene claramente definido su visin.
47
Tabla 14. Pregunta 4: La compaa tiene claramente definidas sus polticas...
48
Tabla 15. Pregunta 5: La compaa tiene determinadas sus fortalezas y

debilidades...............
49
Tabla 16. Pregunta 6: La compaa tiene determinadas sus oportunidades y

amenazas...
50
Tabla 17. Pregunta 7: La compaa cuenta con un plan anual para organizar y
controlar el servicio que brinda
xi
51
Tabla 18. Combinacin de Frecuencias.....
53
Tabla 19. Combinacin de Frecuencias.
53
Tabla 20. Resultado de Frecuencias .....
54
Tabla 21. Frecuencias Esperadas .....
54
Tabla 22. Clculo de Chi Cuadrado...
55
NDICE DE GRFICOS
GRFICO 1. rbol del Problema...
GRFICO 2. Categorizacin variable Independiente.......
13
GRFICO 3. Categorizacin variable Dependiente...
14
GRFICO 4. Pregunta 1: Genero.. ......
34
GRFICO 5. Pregunta 2: El servicio de transporte pblico que brinda la

compaa TRANSPLANETA S.A, es eficiente.
35
GRFICO 6. Pregunta 3: El trato por parte del Sr conductor y su ayudante es el

adecuado..
36
GRFICO 7. Pregunta 4: Existe comodidad en el servicio de transporte pblico

que brinda la compaa TRANSPLANETA S.A....
37
GRFICO 8. Pregunta 5: Existe seguridad en el servicio de trasporte pblico que

brinda la compaa TRANSPLANETA S.A...
38
GRFICO 9. Pregunta 6: La tarifa para la tercera edad y estudiantes, es respetada.
39
GRFICO 10. Pregunta 7. Qu se debera hacer para mejorar la calidad del

servicio de transporte pblico...
40
GRFICO 11. Pregunta 8: Que exige usted al conductor y su ayudante al momento

de utilizar el servicio.......
41
GRFICO 12. Pregunta 9: Los vehculos de la compaa TRANSPLANETA S.A,

trasladan a los usuarios...
xii
42
GRFICO 13. Pregunta 10: Cules son las contravenciones de trnsito ms

frecuentes por parte de los conductores...
43
GRFICO 14. Pregunta 1: Considera necesario la aplicacin de un modelo de

planificacin estratgica en la compaa...
45
GRFICO 15. Pregunta 2: La compaa tiene claramente definido su misin..
46
GRFICO 16. Pregunta 3: La compaa tiene claramente definido su visin..
47
GRFICO 17. Pregunta 4: La compaa tiene claramente definidas sus polticas. 48

GRFICO 18. Pregunta 5: La compaa tiene determinadas sus fortalezas y
debilidades...
49
GRFICO 19. Pregunta 6: La compaa tiene determinadas sus oportunidades y

amenazas..
50
GRFICO 20. Pregunta 7: La compaa cuenta con un plan anual para organizar y
controlar el servicio que brinda...
51
GRFICO 21. Representacin Grfica del Chi Cuadrado.....
56
NDICE DE ANEXOS
ANEXO 1: Encuestas Realizadas..
110
ANEXO 2: Imagen de la Compaa......
112
ANEXO 3: Logotipo de la Compaa.... 113

ANEXO 4: Cadena de Valor.. 114
ANEXO 5: Vehculos de la Compaa.
xiii
115
RESUMEN EJECUTIVO
Transformar la realidad es una tarea compleja que requiere la aplicacin de modelos de

planificacin estratgica que es una poderosa herramienta de diagnostico, anlisis y
toma de decisiones acerca del que hacer actual y en el camino que deben recorrer en el
futuro las organizaciones
La planificacin estratgica exige cuatro fases bien definidas: formulacin de misin,

objetivos organizacionales; anlisis de las fortalezas y limitaciones de la empresa;
anlisis del entorno; formulacin de estrategias, con la finalidad producir cambios
profundos en el entorno en el cual se desenvuelve la empresa.
Todas las empresas disean planes estratgicos para el logro de sus objetivos
planteados, establecer estrategias que guen el comportamiento y las actividades de las
empresas en el futuro, estos planes pueden ser a corto mediano y largo plazo, segn la
amplitud de la empresa.
El planteamiento y desarrollo de la propuesta est dirigida a la compaa de transporte

pblico TRANSPLANETA S.A de la ciudad de
Quito, con la finalidad de mejorar el
servicio que presta y principalmente satisfacer las necesidades de los usuarios.
Finalmente, se considera importante y necesaria la aplicacin de este plan estratgico

en la compaa, ya que en la actualidad en el entorno en el que se desenvuelve es muy
exigente y requiere un servicio de excelente calidad para satisfacer las necesidades y
exigencias de los usuarios.
xiv
INTRODUCCIN
En el presente trabajo se plantea desarrollar un modelo matricial de planificacin

estratgica permita mejorar la calidad del servicio de transporte pblico que presta la
compaa TRANSPLANETA S.A de la ciudad de Quito.
La estructura del presente trabajo completa los siguientes captulos:
Captulo I.- Se considera el problema a investigar en donde se toma en consideracin el

problema y el estudio a desarrollarse, se define as mismo las variables del problema en
estudio, la justificacin y objetivos tanto generales como especficos.
Captulo II.- Marco terico, se analizan los antecedentes llegando a establecer la

fundamentacin filosfica; se conceptan todos los trminos relacionados con el
estudio, se plantea la hiptesis y se distinguen las variables que intervienen en la misma.
Captulo III.- Marco metodolgico, enfoque, modalidad de la investigacin, tipo de

investigacin, poblacin y muestra, operacionalizacin de variables, recoleccin y
procesamiento de la informacin.
Captulo IV.- El anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos en base a la

encuesta realizada a los usuarios y al personal administrativo de la compaa; adems en
este captulo se procedi con la verificacin de la hiptesis a travs del mtodo
estadstico Chi- cuadrado.
Captulo V.- Se presentan las conclusiones y recomendaciones obtenidas del desarrollo

de la investigacin.
Finalmente el sexto captulo describe la propuesta y responde a un Plan Estratgico

para mejorar la calidad del servicio de transporte pblico que brinda la compaa
TRANSPLANETA S.A de la ciudad de Quito.
CAPITULO I
PROBLEMA
1.1 TEMA DE INVESTIGACIN
Modelo matricial de planificacin estratgica y la calidad del servicio de transporte

pblico que brinda la compaa TRANSPLANETA S.A. de la ciudad de Quito.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El ineficiente proceso de planificacin empresarial afecta la calidad del servicio de

transporte pblico que brinda la compaa TRANSPLANETA S.A de la ciudad de
Quito
1.2.1 Contextualizacin
El servicio de transporte pblico en Ecuador comenz a tener lugar desde la

administracin del Dr. Isidro Ayora, periodo en el que crea el Ministerio de obras
pblicas y comunicacin que tiene como funcin el estudio, el financiamiento y la
construccin de las obras viales y el fomento del transporte pblico.
En el pas el sector del transporte pblico es considerado como uno de los pilares
fundamentales en el accionar diario de la sociedad, ya que permite a los habitantes
movilizarse diariamente de un lugar a otro, aportando al desarrollo econmico de
grandes masas, por eso los gobiernos nacionales y seccionales da a da planifiquen
como ha de ser el transporte pblico y tomen acciones con la finalidad de cubrir esta
necesidad bsica de la sociedad y que el estado se convierta en garante del servicio,
aumentando, de manera global, el bienestar y satisfaccin de los habitantes.
El servicio de transporte pblico es prestado por operadoras privadas quienes deben

tambin garantizar la calidad del servicio que brindan, por lo que es imprescindible que
todas las empresas operadoras sin importar su tamao forjen su futuro a travs de un
modelo de planificacin estratgica que les permita establecer metas, definir estrategias
y polticas con el fin de que se desenvuelvan bajo objetivos y un sin nmero de
estrategias, que conlleve a un cambio optimo de la situacin actual hacia el futuro.
En el Distrito Metropolitano de Quito adems del sistema de transporte integrado existe

la red convencional de transporte urbano que est constituido por 172 lneas de
transporte pblico operadas por 2698 buses urbanos que brindan el servicio a los
sectores de la periferia de la ciudad. El concejo metropolitano de Quito mediante
ordenanza municipal del 13 de julio del 2001 crea la empresa metropolitana de servicios
y administracin de transporte (EMSAT), institucin que tiene la competencia de
gestionar, coordinar y fiscalizar todo lo relacionado al sistema metropolitano de
transporte pblico.
Siendo la movilizacin una de las necesidades bsicas de las personas y el transporte

pblico el eje central del desarrollo de las ciudades, las compaas y cooperativas de
transporte pblico tiene la responsabilidad de planificar y convertirse en garante del
servicio, de tal manera, contribuyan a mejorar la calidad del servicio que brindan, para
lograr la adecuada movilidad, alcanzando el bienestar y satisfaccin de los usuarios y
el desarrollo econmico de quienes conforman las operadoras de transporte.
La compaa TRANSPLANETA S.A es una empresa de transporte pblico que brinda

sus servicios en la zona sur del Distrito Metropolitano de Quito. La compaa est
ubicada, en las calles Emilio Uzcategui O6-121 y Alonso Pablo (esquina), sector la
ecuatoriana, al Sur de Quito. Fundada el 24 de septiembre del 2002, ao en que, el
EMSAT mediante resolucin 128 concedi a favor de la compaa los permisos de
operacin para prestar servicios de transporte urbano dentro del distrito metropolitano
de Quito, de esta manera da inicio a su labor como empresa de transporte pblico. El
principal objetivo de la compaa es ser pionera dentro del transporte urbano en el
distrito metropolitano de Quito, con esfuerzo, dedicacin y trabajo para el beneficio de
sus socios. Cuenta con 150 unidades en su flota vehicular.
Las rutas que la compaa TRASPLANETAS.A cubre en la zona sur, dentro del distrito
metropolitano de Quito son:
Guajalo
U. Central
Marn
La Joya
Marn
Santo Tomas
Marn
La Venecia
Marn
Rosales
Marn
San Juan de Turubamba
Marn
Caupicho
Monjas
U. Central
Cutuglagua
San Roque
ELABORADO POR: Luis Paucar
1.2.2 Anlisis crtico
Grafico de causas y efectos

GRAFICO Nro. 1
Servicio
Ineficiente.
Inadecuado
Direccionamiento
Estratgico.
Usuarios Insatisfechos
Incumplimiento de
metas y objetivos
organizacionales.
EFECTOS
Ineficiente Proceso de
Planificacin Empresarial
CAUSAS
Limitada
Capacidad
Administrativa.
Falta de una Cultura

Orientada al Servicio.
Desvalorizacin de
la Planificacin
Estratgica.
Ausencia de un proceso
de mejoramiento
contino.
Al no contar con un eficiente proceso de planificacin empresarial que le permita

administrar adecuadamente todos estos factores, afecta no solo la calidad del servicio,
sino tambin dificulta enfrentarse a un entorno cambiante, exigente y competitivo. Por
lo tanto es necesario realizar un anlisis del entorno interno y externo y as proporcionar
toda la informacin a la compaa de modo que pueda tomar decisiones estratgicas que
permitan disponer de respuestas positivas frente a cualquier situacin.
1.2.3 Prognosis
La compaa TRANSPLANETA S.A. al manejarse de una forma emprica y no contar

con un modelo de planificacin estratgica para mejorar sus operaciones y aumentar
los niveles de calidad en el servicio que brinda, afecta tanto al bienestar y satisfaccin
de los usuarios, como tambin impide el crecimiento y desarrollo organizacional de la
compaa y por ende de sus socios. Por lo tanto se debe proponer alternativas de
solucin para este problema.
1.2.4 Delimitacin del problema
Limite de contenido:
Campo: Administracin
rea:
Planificacin Estratgica
Aspecto: Calidad del Servicio
Limite espacial: Compaa TRANSPLANETRA S.A. de la ciudad de Quito

Lmite temporal: Enero Marzo 2011
1.2.5 Formulacin del Problema
Cmo incide el ineficiente proceso de planificacin empresarial en la calidad del

servicio de transporte pblico que brida la compaa TRANSPLANETA S.A. de la
ciudad de Quito?
1.2.6 Preguntas Directrices
Qu modelo de planificacin estratgica conviene aplicar en la compaa

TRANSPLANETA S.A. de la ciudad de Quito?
Cmo se podra mejorar la calidad del servicio de transporte pblico que brinda la
compaa TRANSPLANETA S.A de la ciudad de Quito?
1.3 JUSTIFICACIN
Las empresas deben desarrollarse mediante una planificacin estratgica para apoyar la
gestin de sus organizaciones, de tal forma puedan encausar al logro de sus objetivos, la
utilizacin de sus distintos recursos, los cuales hoy en da son muy importantes para ser
eficiente. Por esta razn la planificacin estratgica es primordial para las empresas que
prestan servicio de transporte pblico, para que a travs de ella,
sus principales
objetivos se encaminen a brindar un servicio de calidad a los usuarios; Pues no es

suficiente la unin, la solidaridad, la predisposicin y la buena voluntad para lograr
objetivos de gran magnitud.
Por esta razn la presente investigacin se realiza con la finalidad de proveer un modelo
de planificacin estratgica a la compaa TRANSPLANETA S.A que le lleve a una
correcta administracin en todo lo relativo a la prestacin del servicio de transporte
pblico; que le permita formular objetivos, metas,
polticas y estrategias, que
contribuya a mejorar la calidad del servicio que brinda, para el bienestar y satisfaccin
de los usuarios y apoyar a todos los socios de la compaa para su crecimiento y
desarrollo socioeconmico; permitiendo fidelizar al usuario a travs de la prestacin
adecuada del servicio, es decir que el usuario prefiera los servicios de esta compaa de
transporte por su eficiencia y seguridad.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo General
Determinar un modelo de planificacin estratgica, para mejorar la calidad del servicio

de transporte pblico que brinda la compaa TRANSPLANETA S.A. de la ciudad de
Quito.
1.4.2 Objetivos Especficos
Conocer
las
exigencias
y expectativas
de
los
usuarios
de
la
compaa
TRANSPLANETA S.A. aplicando una encuesta, que conlleve al mejoramiento de la

calidad en el servicio.
Realizar un anlisis FODA, para determinar estrategias, que conlleven al cumplimiento

de objetivos y metas de la compaa TRANSPLANETA S.A. de la ciudad de Quito.
Proponer un plan estratgico para mejorar la calidad del servicio de transporte pblico
que brinda la compaa TRANSPLANETA S.A. de la ciudad de Quito.
CAPITILO II
MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Se presenta a continuacin los siguientes antecedentes investigativos:
FLORES, J. (2005). La planeacin estratgica como herramienta para mejorar la

calidad del servicio al cliente en el banco sudamericano de la ciudad de Guaranda.
Facultad de Ciencias Administrativas. Universidad Tcnica de Ambato.
Objetivos.
Determinar las estrategias que le permitirn mejorar la atencin y la calidad del servicio
al cliente en el banco sudamericano.
Establecer planes de accin que conlleve al mejoramiento del servicio presta el banco
Sudamericano.
Conclusiones
Los empleados no reciben incentivos lo que hace que cada empleado labore sin ningn
tipo de motivacin que en el transcurso de sus labores provocara molestias y desgano en
la realizacin de su trabajo y en la consecucin de los objetivo de la organizacin.
Existe demora en atender las quejas de los socios lo cual ha provocado molestias a los
mismos.
HERNANDEZ, L. (2008). Planificacin estratgica como herramienta para mejorar

la rentabilidad en la empresa Jonathan Artesanas ene cuero de la ciudad de Ambato.
Objetivos
Elaborar un plan estratgico, precisando la misin y visin empresarial, para mejorar la

rentabilidad en la empresa Jonathan Artesanas en cuero de la ciudad de Ambato
Identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, diseando una matriz

FODA, para elaborar un plan estratgico y mejorar los beneficios econmicos en la
empresa Jonathan Artesanas en cuero de la ciudad de Ambato
Conclusiones
Otros almacenes que comercializan artculos de cuero no cuentan con planes de accin,
no saben el umbo que deben seguir, no confan en el producto que ofrecen y perjudican
al resto de la empresa anloga, siendo la competencia desleal una de las causas.
10
Una de las mejores formas de hacer publicidad es satisfaciendo las necesidades de los
clientes, es decir, un cliente satisfecho es una publicidad positiva.
JORDN, J. (2005). Incidencia de la planificacin estratgica en la bsqueda de las

ventajas competitivas para la empresa QUIMIMA S.A. de la ciudad de Ambato.
Objetivos
Elaborar un plan estratgico que permita identificar las ventajas competitivas que tiene
la empresa QUIMMAQ S.A. logrando mayor participacin en el mercado.
Definir estrategias y polticas a corto, mediano y largo plazo en busca de alcanzar las
ventajas competitivas de la empresa.
Conclusiones
La planificacin es una herramienta necesaria para el buen desarrollo de los

procedimientos y toma de decisiones de una empresa
Existen polticas dentro de la empresa, pero algunas de ellas no se siguen o no van

acorde con la situacin actual de la empresa.
2.2 FUNDAMENTACIN FILOSFICA

El presente proyecto de investigacin se va a trabajar con el paradigma crtico
propositivo.
11
Las empresas de transporte pblico permiten a los ciudadanos movilizarse desde sus
hogares a sus sitios de trabajo, educacin, recreacin, diversin, comercio, en fin,
participar en diferentes actividades caractersticas de las ciudades. Esto hace que el
transporte se constituya en un derecho adquirido por la poblacin y que las empresas
operadoras, planifiquen su gestin y se convierta en garante de la calidad del servicio y
con ello se contribuya al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes de las
ciudades.
Teniendo en cuenta la dinmica de cambio en nuestra sociedad, las empresas deben

estar consientes de la realidad poltica, econmica, tecnolgica que les obliga a estar en
continuo desarrollo, a actualizarse constantemente, mejorando la calidad de vida de los
usuarios, satisfaciendo sus necesidades y contribuyendo con el desarrollo de la
sociedad.
Para garantizar la calidad en el servicio de transporte pblico las empresas operadoras

pblicas y privadas requieren de un modelo de planificacin estratgica, centrado en el
cumplimiento y revisin de los procedimientos y estrategias que se hayan definido sobre
la base de la satisfaccin y expectativas de los usuarios, todo esto mediante la
involucracin de todo el personal que conforman estas operadoras.
2.4 CATEGORAS FUNDAMENTALES
Formulacin del Problema

ciudad de Quito?
X= Modelo de Planificacin Estratgica
Y= Calidad del servicio
12
Categorizacin
GRFICO Nro. 2
Administracin
Administracin
Estratgica
Direccin
Estratgica
X=
Factores
Claves de
xito
Polticas
Organizacionales
Estrategias
Misin
Visin
13
Objetivos
Estratgicos
Anlisis
FODA
GRFICO Nro. 3
Administracin de la
Calidad Total
Marketing de
Servicios
Marketing
Relacional
Y=
Desarrollo del
servicio
Prestacin y
desempeo del
servicio
Calidad del servicio
Expectativas y
percepcin de la
calidad
Satisfaccin
Dimensiones en
la calidad del
servicio
Seguridad
Confiabilidad
14
Definicin de categoras
Administracin.
Es la ciencia que permite dirigir, coordinar y controlar todos los procesos, reducir
costos y optimizar los recursos disponibles, que permita alcanzar la eficiencia y
rentabilidad de la organizacin.
Regula la estructura orgnica de una empresa, el manejo de los recursos, la aplicacin

de tcnicas cientficas y operativas, la conduccin de las relaciones internas y externas
de su entorno y la evaluacin global de las polticas empresariales establecidas.
(Idalberto Chiavenato 2008)
Administracin Estratgica.
Se refiere al proceso administrativo de crear una visin estratgica, establecer los

objetivos y formular una estrategia, as como implantar y ejecutar dicha estrategia, y
despus, con el transcurso del tiempo, iniciar cualesquier ajustes correctivos en la
visin, los objetivos la estrategia, o su ejecucin que parezcan adecuados.
(Thomson, Strickland 2006)
Es el arte y la ciencia de formular, implementar, y evaluar decisiones multifuncionales

que le permitan a una organizacin lograr sus objetivos a travs de mltiples estrategias
en sus diferentes areas.
Direccin Estratgica.
La direccin estratgica se basa en la actitud estratgica, es el proceso de gua y

constante adaptacin de una organizacin, mediante un preciso esquema lgico de
accin, para la consecucin en el mximo grado y con la mxima eficiencia de los
objetivos de dicha organizacin. ( Dess, G 2003).
15
Es la aplicacin de medidas para asegurar que la economa y los recursos humanos y

fsicos estn planificados, organizados, dirigidos y controlados de una manera eficaz, o
lograr los objetivos a travs de un eficiente proceso de planificacin, organizacin y
direccin. (Paul James 1995)
Planificacin Estratgica.
La planificacin estratgica es un proceso que se inicia con el establecimiento de metas

organizacionales, define estrategias y polticas para lograr estas metas, y desarrollar
planes detallados para asegurar la implantacin de las estrategias y as obtener los fines
buscados. (Burgal, G y otros 1999)
Es un proceso que comprende la etapa filosfica, analtica, operativa, de accin y

desarrollo que una empresa toma con el fin de obtener una ventaja competitiva de sus
productos o servicios.
Factores Clave de xito

Los factores clave de xito son los elementos que le permiten al empresario alcanzar
los objetivos que se ha trazado y distinguen a la empresa de la competencia hacindola
nica; creando una ventaja competitiva. (http://www.gestiopolis.com/emprende/.htm.)
Los factores claves de xito de la empresa son aquellos que, le permiten sobrevivir y
prosperar en un mercado tan competitivo, ya que atreves de ella puede evaluar las
competencias reales del negocio. (http://www.aulafacil.com/estrategia/.htm.)
Polticas Organizacionales.
Proporciona orientacin precisa para que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren
planes de accin que permitan alcanzar los objetivos de la organizacin.
(Urvizagastegui Julio).
16
Son reglas que se establecen para dirigir funciones, tares o procesos de trabajo y
asegurar que estas se desempeen de acuerdo con los objetivos establecidos.
Misin.
La misin es lo que pretende hacer la empresa y para quien lo va hacer, es el motivo de

su existencia, da sentido y orientacin a las actividades de la empresa, es lo que
pretende realizar para lograr la satisfaccin de los clientes.
Es un breve enunciado que sintetiza los principales propsitos estratgicos y los valores
esenciales que debern ser conocidos, comprendidos y compartidos por todas las
personas que colaboran en el desarrollo de la organizacin.
Visin.
Define y describe la situacin futura que desea tener la empresa, el propsito de la

visin es guiar, controlar y alentar a la organizacin en su conjunto para alcanzar el
estado deseable de la organizacin.
Es un mapa del futuro de la empresa que proporcionan detalles especficos sobre su

tecnologa y su enfoque al cliente, la geografa y los mercados de productos y servicios
que perseguir, las capacidades que planea desarrollar y el tipo de compaa que la
administracin est tratando crear. (Thomson, Strickland).
Objetivos Estratgicos.
Son los fines o propsitos estratgicos que se pretende lograr y hacia los cuales se dirige
las actividades de la empresa en su conjunto, mediante la organizacin, la integracin
del personal, la direccin y el control.
17
Los objetivos estratgicos son declaraciones que describen la naturaleza, el alcance, el

estilo y los ideales de una organizacin para el mediano y largo plazo. Tambin
responden las siguientes preguntas: qu se quiere lograr?, cundo se quiere lograr?,
cmo sabr si se ha logrado? (Pando Leonardo 2006)
Anlisis FODA.
Es una estructura conceptual para un anlisis sistemtico que facilita la adecuacin de

las amenazas y oportunidades externas con las fortalezas y debilidades internas de una
organizacin. Con el objetivo de generar diferentes opciones de estrategias.
Es una herramienta que permite conformar un cuadro de situacin actual de la empresa

u organizacin, permitiendo de esta manera un diagnostico preciso que permita en
funcin de ello tomar decisiones acordes a los objetivos y polticas formuladas.
Estrategias.
Consiste en una combinacin de movimientos competitivos y enfoque de los negocios

que los administradores utilizan para satisfacer a los clientes, competir con xito y
lograr los objetivos de la organizacin. (Thomson, Strickland 2001).
Es el medio de hacer explicitas las metas y objetivos de una organizacin en el largo

plazo, permite definir los principales programas de accin
que se necesitan para
alcanzar esos objetivos y de asignar los recursos necesarios. (Arnoldo C. Hax).
Administracin de Calidad Total
La administracin de la calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin

del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa, por lo tanto, no
solo se pretende fabricar un producto o crear un servicio con el objetivo de venderlo,
sino que abarca otros aspectos tales como mejoras las condiciones de trabajo y en la
18
formacin del personal, ya que se dice que a mayor satisfaccin del cliente el producto o
servicio prestado adquiere mayor grado de calidad. (Kauro Ishikawa 2001).
Es la filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual

todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad y el incremento continuo de la satisfaccin del consumidor.
Marketing de Servicios.
Es un proceso social y administrativo
que permite planear ejecutar y evaluar el
desarrollo y diseo de servicios y ofertarlos con rapidez y de manera correcta, y as

satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
El marketing de servicios debe de entenderse como una ampliacin del concepto

tradicional. Este debe, por lo tanto, reafirmar los procesos de intercambio entre los
consumidores y las organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y
necesidades de los usuarios, pero en funcin de las caractersticas especificas de cada
sector.
Marketing Relacional.
Entendemos por marketing relacional las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas

por una empresa hacia sus diferentes pblicos o hacia un determinado grupo o segmento
de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfaccin en el tiempo, mediante la oferta de
servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, con el objeto de
garantizar un clima de confianza y aceptacin. (Reinares y Ponsoa 2003).
Es un conjunto de procesos de negocio y de polticas de nivel global empresarial, que

estn diseadas para captar, retener y dar servicio a los clientes, de tal modo que la
organizacin trata de descubrir y satisfacer los gustos de cada cliente.
(Greenberg Paul).
19
Calidad del Servicio.
Es el grado en que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del

consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesariamente
bien a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.
Hacer bien las cosas desde la primera vez, para satisfacer plenamente las necesidades
del consumidor, cumpliendo con todas sus expectativas, y as lograr un servicio con los
mnimos defectos. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el
personal que labora en la organizacin.
Desarrollo del Servicio
Es un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa

participan activamente en desarrollar y mantener un servicio de calidad que sea el ms
econmico, til y siempre satisfactorio para el consumidor.
Es un conjunto de actos mediante el cual se logra que un servicio se desarrolle con alta
calidad, de tal modo que el proveedor oferta a sus clientes lo que ellos demandan y as
satisfagan sus necesidades y deseo.
Expectativas y Percepcin de la Calidad.
Es como los consumidores perciben todo lo relacionado a la calidad de un servicio, el

anlisis de la calidad debe ser amplio y obliga a incluir la expectativa del consumidor
tanto antes como despus del consumo del servicio, junto con su percepcin de los
beneficios obtenidos.
Proceso en que las necesidades y expectativas de los clientes se traducen en

percepciones durante el proceso de diseo, produccin y entrega del servicio. Las
20
verdaderas necesidades y expectativas del cliente se conocen como calidad esperada

(Evans, J. Lindsay, W).
Dimensiones en la Calidad del Servicio.
Es la valoracin de los usuarios acerca de la calidad que se basa en la percepcin de

mltiples factores y ellos determinan si es seguro y confiable.
Proporciona una base solidad para la comprensin de la calidad del servicio por parte de
los clientes como usuarios de productos y servicios, y se centra en cmo garantizar que
los servicios satisfagan las necesidades de los consumidores.
Prestacin y Desempeo del Servicio
Es el trato correcto a los consumidores. El desempeo de un servicio de alta calidad no

es una certeza, pero la prestacin debe respaldarse con recursos adecuados y apoyarse
en ellos para garantizar su efectividad.
(Zeithaml, V. Bitner,M)
Se refiere al desempeo que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un

producto o servicio. Dicho de otro modo es el resultado que el cliente percibe del
producto o servicio que recibi.
Satisfaccin.
Es un estado de la mente producido por una situacin de logro, dando la sensacin de

plenitud y felicidad externa.
Define la satisfaccin como el nivel de estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
(Philip Kotler)
21
Seguridad.
La seguridad se define como la confianza que genera la organizacin al usuario, y que

por medio de sus servicios satisface sus necesidades.
Significa cubrir expectativas, necesidades y preferencias de los usuarios, mediante un

mtodo acorde y seguro, para ofrecerle un servicio que le agrade y satisfaga.
Confiabilidad.
Se determina como la de mayor importancia en la percepcin del servicio entre los

usuarios. La confiabilidad de define como la capacidad para cumplir la promesa del
servicio de manera segura y precisa.
Significa realizar el servicio prometido de manera precisa, rpida y bien hecha en

funcin de las necesidades del cliente.
(Huete, Reinoso y Otros).
Marco terico
La planificacin es una de las ms importantes funciones de la gestin directiva en las

organizaciones actuales, especialmente la planificacin estratgica, ya que proporciona
la direccin que guiar la formulacin, implementacin y evaluacin de los objetivos y
estrategias a nivel empresarial. Su proceso se ha convertido en una prctica importante
en las organizaciones, no solo porque centra la atencin de sus dirigentes en el futuro,
sino porque trae consigo grandes beneficios que les permitir ser ms eficientes y crecer
como empresa dentro de la dinmica del desarrollo organizacional.
Transformar la realidad es una tarea compleja que requiere la aplicacin de modelos de

planificacin estratgica que es una poderosa herramienta de diagnostico, anlisis y
22
toma de decisiones acerca del que hacer actual y en el camino que deben recorrer en el
futuro las organizaciones
Cuando se habla de servicios es imprescindible hablar de calidad, ambos

necesariamente tienen que estar unidos y debe mantenerse siempre relacionado con la
satisfaccin de los consumidores, esto es un factor muy importante para el desarrollo de
las empresas, lo cual debe ser adecuadamente planificado para la directa satisfaccin del
usuario al momento de prestarle un servicio en funcin de una necesidad determinada
ya sea natural o creada. Generar y mantener la calidad en el servicio son elementos que
dependen directamente de la capacidad de las organizaciones para ofrecerles lo que
necesitan dentro de un entorno exigente.
La excelencia en la calidad del servicio al usuario se ha convertido en objetivo

estratgico de muchas empresas, pues esta constituye la ejecucin de todos los medios
posibles para satisfacer al consumidor por algo adquirido. La atencin al usuario o
cliente como base para una estrategia empresarial es una opcin necesaria para crear
una cultura orientada al servicio.
2.5 HIPTESIS
Formulacin del Problema

ciudad de Quito?
Hiptesis
La aplicacin de un modelo matricial de planificacin estratgica mejora la calidad

del servicio de transporte pblico que brinda la compaa TRANSPLANETA S.A. de
la ciudad de Quito.
23
2.6 VARIABLES
X= Modelo de Planificacin Estratgica (cualitativa)
Y= Calidad del Servicio (cuantitativo) continuo
24
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN

Seleccionado el paradigma critico propositivo en la fundamentacin filosfica, se
utilizara el enfoque cualitativo por la siguiente razn:
Est orientado a la identificacin y comprensin del problema objeto de estudio, su

desarrollo y como se encuentra en la actualidad, esto a travs de la investigacin de
campo para poder analizar, comprender y sobre todo estudiar el problema en su
totalidad que permita contribuir a un cambio positivo en la empresa.
3.2 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIN
En la presente investigacin utilizaremos las siguientes modalidades de investigacin:

Bibliogrfica y de campo.
25
Investigacin Bibliogrfica
Esta investigacin se utilizar para recolectar la informacin necesaria acerca del

problema objeto de estudio, mediante la lectura de libros, tesis de grado, revistas
cientficas, internet. Que contengan distintos aspectos relacionados con el tema,
permitiendo de esta manera la obtencin de informacin que servir de base para el
desarrollo de la investigacin y contribuya a fortalecer nuestro conocimiento.
Investigacin de Campo.
Esta modalidad permitir conocer datos claros y exactos acerca del problema objeto de
estudio, ya que permitir estar en contacto directo con la realidad misma del problema
y se obtendr informacin ms precisa y oportuna, la cual se ejecutara aplicando
tcnicas de recoleccin de informacin.
3.3 TIPO DE INVESTIGACIN
El presente proyecto se utilizara los siguientes tipos de investigacin.
Investigacin exploratoria
Este tipo de investigacin es, como su nombre lo indica, explorar, buscar e indagar
sobre todo lo relacionado con el problema objeto de estudio, en donde el investigador se
pondr en contacto con la realidad y podr identificar el problema a estudiarse,
permitindole generar conocimiento de primer nivel que le lleve a plantear una posible
solucin al problema.
Investigacin Descriptiva
Este tipo de investigacin permitir conocer la realidad o la situacin actual por la que
est atravesando la compaa, las caractersticas ms preponderantes del problema,
26
analizar el comportamiento, las actitudes y posiciones de todos los involucrados con el

problema objeto de estudio.
Investigacin Correlacional.
La investigacin correlacional tiene como finalidad medir la relacin entre variables

planteadas en la hiptesis, determina si tiene gran influencia con lo que se est
proponiendo para solucionar determinado problema. Esto se lo realizara a travs de
mtodos estadsticos que nos permitir conocer si la hiptesis planteada va ser aceptada
o rechazada al momento de ser examinada.
3.4 POBLACIN Y MUESTRA
La poblacin involucrada en esta investigacin es:
Poblacin finita: Personal Administrativo
Poblacin infinita.- Aqu se considera la zona sur de la ciudad de Quito, esta poblacin
es de 280.211 habitantes, debido a que es donde opera la compaa. Siendo necesario
extraer una muestra de dicha poblacin debido a que es muy extensa y representativa.
A continuacin se detalla la obtencin de la muestra:
Datos:
n= tamao de la muestra
m=280211
e= 5%
27
Formula:
m
e (m -1) 1
280211
(0.05) (280211 - 1) 1
280211
(0.0025) (280210) 1
280211
700. 525 1
280211
701.525
n = 399.43
n = 400 usuarios
La muestra obtenida es de 400 usuarios a los cuales se les aplicara una encuesta con el
propsito de extraer informacin precisa en relacin al problema objeto de estudio.
28
3.5 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

Hiptesis: La aplicacin de un modelo matricial de planificacin estratgica mejora la calidad del servicio de transporte
pblico que brinda la compaa TRANSPLANETA S.A. de la ciudad de Quito.
Variable Independiente: Modelo Planificacin Estratgica
CONCEPTUALIZACIN
CATEGORAS
Filosfica
Es
un
proceso
de
planificacin
que
comprende
la
etapa Analtica
filosfica,
analtica,
operativa, de accin y
desarrollo que una empresa
toma con el fin de obtener Operativa
una ventaja competitiva de
sus productos o servicios.
Accin y desarrollo
INDICADORES
Misin
Visin
valores
Polticas
Fortalezas
Amenazas
Debilidad
Oportunidad
Eficiencia
Eficacia
Organizacin y
Control
29
TEMES
La
compaa
tiene
claramente definido su
misin?
La
compaa
tiene
claramente definido su
Visin?
La
compaa
tiene
claramente definido sus
polticas?
La
compaa
tiene
determinadas sus fortalezas
y debilidades?
La
compaa
tiene
determinadas sus amenazas
y oportunidades?
La compaa cuenta con
un
plan
anual
para
organizar y controlar el
servicio que brinda?
TCNICAS E
INSTRUMENTOS
Encuesta al personal
administrativo.
administrativo.
administrativo.
Variable Dependiente: Calidad del servicio
CONCEPTUALIZACIN
CATEGORAS
INDICADORES
Seguridad

Satisfacer
necesidades o
requerimientos.
Comodidad
Respeto
Es el grado en que se
satisface las necesidades y
requerimiento
de
los
usuarios a travs de un
conjunto de caractersticas o
propiedades de un objeto
tangible o intangible, que
permite emitir un juicio de
valor.
TEMES
Existe seguridad en el
servicio de transporte
pblico que brinda la
compaa?
Existe comodidad en el
compaa?
TCNICAS E
INSTRUMENTOS
Encuesta a los usuarios.
Existe respeto en el
compaa?
Eficiente
Caractersticas o
propiedades
Ineficiente
30
El servicio de transporte
compaa es eficiente?
3.6 RECOLECCIN DE INFORMACIN
Para la obtencin de la informacin se utilizara las siguientes tcnicas e instrumentos:
TCNICAS DE
INVESTIGACIN
Informacin Secundaria:
INSTRUMENTOS
-Libros sobre:
Planificacin estratgica y
operativa.
Planeacin y Gestin Estratgica
Lectura Cientfica
Direccin y Administracin
Estratgica
El servicio invisible.
-Tesis de grado relacionados con
el tema
-Internet: pginas Web
Informacin Primaria:
Encuesta
Cuestionario
3.7 PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN
Para el procesamiento y anlisis de la informacin se revis las encuestas realizadas a

la poblacin involucrada, mismas que fueron llenadas correctamente en todas y cada
una las preguntas del cuestionario.
31
Luego tenemos la tabulacin, que se realiz manualmente utilizando el sistema de

tabulacin quinario.
Los datos se analizaron mediante la utilizacin del estadgrafo de porcentajes. Su

presentacin ser en forma tabular y grfica, ya que presenta menor dificultad en su
realizacin y mayor facilidad al momento de interpretar los resultados que arrojo la
investigacin.
Por ltimo la interpretacin de los resultados se hizo una sntesis para poder encontrar
toda la informacin trascendente que ayude a dar la posible solucin al problema
objeto de estudio.
32
CAPITULO IV
ANLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
4.1 ANLISIS DE LOS RESULTADOS
Mediante una investigacin de campo se recolecto informacin primaria, utilizando

instrumentos de recoleccin de informacin, tales como: La encuesta, misma que
fueron aplicados a un cierto nmero de usuarios que utilizan el servicio y la entrevista
que se aplic al personal administrativo de la compaa.
Los datos que se obtuvieron a travs la encuesta, permitieron determinar el nivel de

calidad en el servicio que brinda la compaa TRANSPLANETA S.A, adems, conocer
las necesidades y exigencias de los usuarios. En total fueron aplicadas 10 preguntas, las
mismas que se detallan a continuacin con su respectivo anlisis y representacin
grfica.
33
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS SOBRE LA CALIDAD DEL

SERVICIO DE TRANSPORTE PUBLICO QUE BRINDA LA
COMPAA
TRANSPLANETA S.A
1. Genero
Tabla Nro. 1
Alternativas
Masculino
Femenino
Frecuencia
188
212
%
47
53
400
TOTAL
Grafico Nro. 4
Genero
47%
Masculino 188
Femenino 212
53%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 47% corresponde a hombres y el 53% corresponde a
mujeres, quienes utulizan permanentemente el servicio de transporte pblico que brinda
la compaa.
Interpretacin
Del anlisis anterior podemos observar que los usuarios de genero femenino predomina
ante el masculino.
34
2. El servicio de transporte pblico que brinda la compaa TRANSPLANETA

S.A, es eficiente?
Tabla Nro. 2
Alternativas
Si
No
Frecuencia
116
284
400
29
71
100
TOTAL
Grafico Nro. 5
El servicio de transporte publico que brinda la compaia
es eficiente?
29%
Si 116
No 284
71%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 71% respondi que el servicio de transporte pblico que
brinda la compaa es ineficiente, mientras que el 29% respondi que el servicio de
transporte publico es eficiente.
Interpretacin
la mayora de usuarios califica al servicio de transporte pblico como ineficiente, es

decir, el servicio que ofrece la compaa no es bueno, lo que permite enfocarnos y
justificar el desarrollo y aplicacin de un plan estrtegico para mejorar el servicio.
35
3. El trato por parte del Sr conductor y su ayudante es el adecuado?
Tabla Nro. 3
Alternativas
Frecuencia
140
232
28
400
35
58
7
100
Si
No
A veces
TOTAL
Grafico Nro. 6
El trato por parte del Sr conductor y su ayudante es el
adecuado?
7%
35%
Si 140
No 232
A veces 28
58%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 58% respondi que el traro no es adecuado, mientras que
el 35% respondi que el traro si es adecuado, el resto, el 7% respondi que a veces.
Interpretacin
Del anlisis anterior podemos observar que un porcentaje mayor de usuarios consideran
que el trato que recibe por parte del conductor y su ayudante no es el adecuado,
poniendo en riesgo la integridad de los usuarios. Por lo que se debe realizar acciones
necesarias para lograr un trato adecuado.
36
4. Existe comodidad en el servicio de transporte pblico que brinda la compaa

TRANSPLANETA S.A?
Tabla Nro. 4
Alternativas
Frecuencia
156
39
244
400
61
100
Si
No
TOTAL
Grafico Nro. 7
Existe comodidad en el servicio de transporte pblico que
brinda la compaia?
39%
Si 156
No 244
61%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 61% respondi que no existe comodidad en el servicio de
transporte pblico, mientras que, el 39% respondi que si existe comodidad en el
servicio.
Interpretacin
La mayora de los usuarios consideran que el servicio de transporte pblico que brinda
la compaa no es cmodo, mientras que una pequea parte de usuarios cree que si
existe comodidad en el servicio de transporte pblico que brinda la compaa. Aspecto
importante ha tomarse en cuenta para el diseo de las estratgias.
37
5. Existe seguridad en el servicio de trasporte pblico que brinda la compaa

TRANSPLANETA S.A?
Tabla Nro. 5
Alternativas
Frecuencia
Si
No
108
292
400
TOTAL
%
27
73
100
Grafico Nro. 8
Existe seguridad en el servicio de transporte pblico que
brinda la compaa?
27%
Si 108
No 292
73%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 73% respondi que no existe seguridad en el servicio de

transporte pblico, el resto, el 27% respondi que si existe seguridad.
Interpretacin
Es evidente que la mayora de los encuestados consideran que el servicio de transporte

pblico que brinda la compaa no es seguro, ya que refieren problemas en la operacin
de los conductores, mientras que, el resto, considera que si existe seguridad en el
servicio.
38
6. La tarifa para la tercera edad y estudiantes, es respetada?
Tabla Nro. 6
Alternativas
Frecuencia
Si
No
160
208
32
400
No S
TOTAL
%
40
52
8
100
Grafico Nro. 9
La tarifa para la tercera edad y estudiantes, es respetada?
8%
40%
Si 160
No 208
No S 32
52%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 52% respondi que la tarifa no es respetada, mientras que
un 40% respondi que la tarifa si es respetada, el resto, 8% no sabe si la tarifa es
respetada.
Interpretacin
Un porcentaje importante de usuarios considera que los conductores de las unidades no

respetan la tarifa establecida para estudiantes y tercera edad, cobrndoles pasaje
39
completo, mientras que un porcentaje menor considera que los conductores si respetan
la tarifa establecida.
7. Qu se debera hacer para mejorar la calidad del servicio de transporte

pblico?
Tabla Nro. 7
Alternativas
Disponer de unidades en buen estado.
Capacitar al Conductor y ayudante.
TOTAL
Frecuencia
168
232
400
42
58
100
Grafico Nro. 10
Qu se deberia hacer para mejorar la calidad del servicio de transporte
pblico?
Disponer de unidades
en buen estado. 168
42%
Capacitar al Conductor
y ayudante. 232
58%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 58% respondi que para mejorar la calidad del servicio de
transporte publico se debe capacitar al conductor y su ayudante, mientras que, el 42%
respondi que se debe disponer de unidades en buen estado.
40
Interpretacin
La mayora de los encuestados considera que para mejorar la calidad del servicio de
transporte pblico, se debe capacitar permanentemente al conductor y su ayudante, por
lo cual como estrategia se plante dar capacitacin acerca de temas tales como:
Relaciones humanas, principios y valores y otros temas afines, que les permita realizar
su trabajo de una manera ms profesional y responsable, el resto de encuestados
considera que para mejorar la calidad del servicio de transporte pblico la compaa
debe contar con unidades en buen estado.
8. Que exige usted al conductor y su ayudante al momento de utilizar el servicio?
Tabla Nro. 8
Alternativas
Respeto.
Frecuencia
244
108
48
400
Paciencia.
Solidaridad.
TOTAL
%
61
27
12
100
Grafico Nro. 11
Que exige usted al conductor y su ayudante al momento de
utilizar el servicio?
12%
Respeto. 244
Paciencia . 108
27%
Solidaridad. 48
61%
FUENTE: Encuesta
41
Anlisis
Del total de encuestados, el 61% exige respeto al conductor y su ayudante, mientras

que, el 27% exige paciencia, el resto, 12% exige solidaridad por parte del conductor y
su ayudante.
Interpretacin
Un porcentaje importante de los encuestados exige al conductor y su ayudante respeto

hacia todos los usuarios, mientras que un porcentaje menor exige paciencia, el resto
exige solidaridad para mejorar el trato al usuario.
9. Los vehculos de la compaa TRANSPLANETA S.A, trasladan a los

usuarios?
Tabla Nro. 9
Alternativas
Frecuencia
Solo en su capacidad.
En exceso.
No responde.
32
344
24
400
TOTAL
%
8
86
6
100
Grafico Nro. 12
Los vehculos de la compaia, trasladan a los usuarios?
6% 8%
Solo en su capacidad. 32
En exceso. 344
No responde. 24
86%
FUENTE: Encuesta
42
Anlisis
Del total de encuestados, el 86% respondi que los vehculos de la compaa trasladan a
los usuarios en exceso, mientras que, el 8% respondi que los vehculos trasladan a los
usuarios solo en su capacidad, y el 6% no respondi.
Interpretacin
Es evidente que la mayora de encuestados manifest que los vehculos de esta

compaa siempre trasladan a los usuarios en exceso, irrespetando la capacidad de los
vehculos, por lo que ponen en riesgo la seguridad fsica de los usuarios, mientras que
una pequea parte de encuestados respondi que los vehculos de la compaa si
trasladan a los usuarios en su capacidad.
10. Cules son las contravenciones de trnsito ms frecuentes por parte de los
conductores?
Tabla Nro. 10
Alternativas
No respetan las seales de trnsito.
No respetan el carril establecido.
Uso inadecuado de la bocina.
TOTAL
43
Frecuencia
184
128
88
400
%
46
32
22
100
Grafico Nro. 13
Cules son las contravenciones de trnsito ms frecuentes por
parte de los conductores?
No respentan las seales

de trnsito. 184
22%
46%
No respetan el carril
establecido. 128
Uso inadecuado de la
bocina. 88
32%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 46% respondi que los conductores no respetan las seales
de trnsito, mientras que, el 32% respondi que no respetan los carriles establecidos, el
resto, 22% respondi que hacen uso inadecuado de la bocina.
Interpretacin
La mayoria de encuestados manifest que los conductores no respetan las seales de

trnsito, mientras un porcentaje menor manifest que no respetan el carril establecido
para los buses urbanos, el resto de encuestados manifest que hacen uso inadecuado de
la bocina. Por tal razn, se puede concluir, que la mayora de conductores desconoce
la ley de trnsito.
44
ENCUESTA
DIRIGIDA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO
DE LA
COMPAA TRANSPLANETA S.A, SOBRE LA APLICACIN DE UN

MODELO DE PLANIFICACIN ESTRATEGICA.
1.- Considera necesario la aplicacin de un modelo de planificacin estratgica en

la compaa?
Tabla Nro. 11
Alternativas
Si.
No.
Frecuencia
10
0
10
TOTAL
%
100
0
100
Grafico Nro. 14
Cosidera necesario la aplicacin de un modelo de
planificacin estratgica en la compaa?
Si. 10
100%
No. 0
FUENTE: Encuesta
Anlisis
El 100% de encuestados respondi que si es necesario la aplicacin de un modelo de

planificacin estrategica en la compaa.
45
Interpretacin
Se ha podido observar que la totalidad de encuestados considera necesario la aplicacin

de un modelo de planificacin estratgica en la compaa, ya que consideran que la
planificacin estratgica es una funcin importante para el desarrollo de toda empresa
2.- La compaa tiene claramente definido su misin?
Tabla Nro. 12
Alternativas
Si.
No.
Frecuencia
2
8
10
TOTAL
%
20
80
100
Grafico Nro. 15
La compaia tiene claramente definido su misin ?
20%
Si. 2
No. 8
80%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 80 % respondi que la compaa no tiene definido su

misin, mientras que, el 20% respondi que la compaa tiene definido su misin.
46
Interpretacin
Es evidente que
mayora de encuestados respondi que la compaa no tiene
claramente definido su misin, por lo cual, creen importante definirla, para que todos,
quienes, integran la compaa trabajen en base a una propsito bien definido.
3.- La compaa tiene claramente definido su visin?

Tabla Nro. 13
Alternativas
Si.
No.
Frecuencia
1
9
10
TOTAL
%
10
90
100
Grafico Nro. 16
La compaia tiene claramente definido su visin?
30%
Si. 3
No. 7
70%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 70% respondi que la compaa no tiene definido su visin,
mientras que, el 3% respondi que la compaa tiene definido su visin.
47
Interpretacin
La mayora de encuestados respondi que la compaa no tiene definida claramente su

visin, por lo cual, esto se toma en consideracin para establecer una visin basada en
principios y valores, y un propsito que le permita a la compaa determinar hacia
donde se dirige a largo plazo.
4.- La compaa tiene claramente definidas sus polticas?

Tabla Nro. 14
Alternativas
Si.
No.
Frecuencia
0
10
10
TOTAL
0
100
100
Grafico Nro. 17
La compaia tiene claramente definido sus polticas?
Si. 0
No. 10
100%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
El 100% de encuestados respondi que la compaa no tiene definido sus polticas.
48
Interpretacin
La totalidad de encuestados manifest que la compaa no tiene definido polticas, por
lo que resulta necesario definir polticas para establecer reglas que asegure el buen
desempeo de las funciones y tareas en la compaa.
5.- La compaa tiene determinadas sus fortalezas y debilidades?
Tabla Nro. 15
Alternativas
Si.
No.
Frecuencia
2
8
10
TOTAL
%
20
80
100
Grafico Nro. 18
La compaia tiene determinadas sus fortalezas y
debilidades?
20%
Si. 2
No. 8
80%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
Del total de encuestados, el 80% respondi que la compaa no tiene determinadas sus
fortalezas y debilidades, mientras que, el 20 % respondi que s.
49
Interpretacin
La mayora de encuestados manifest que la compaa no ha determinado cules son

sus fortalezas y cules son sus debilidades,
y consideran necesario conocer
sus
fortalezas para mantenerlas y sus debilidades para corregirlas.
6.- La compaa tiene determinadas sus oportunidades y amenazas?
Tabla Nro. 16
Alternativas
Si.
No.
Frecuencia
0
10
10
TOTAL
%
0
100
100
Grafico Nro. 19
La compaia tiene determinadas sus oportunidades y
amenazas?
Si. 0
No. 10
100%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
El 100% de encuestados respondi que la compaa no tiene determinadas sus

oportunidades y amenazas.
50
Interpretacin
El total de encuestados manifest que la compaa no ha determinado cuales son las

oportunidades y cules son las amenazas que existen en el entorno, de tal manera, es
necesario conocer las oportunidades para aprovecharlas y las amenazas atacarlas.
7.- La compaa cuenta con un plan anual para organizar y controlar el servicio
que brinda?
Tabla Nro. 17
Alternativas
Si.
No.
Frecuencia
0
10
10
TOTAL
%
0
100
100
Grafico Nro. 20
La compaia cuenta con un plan anual para organizar y
controlar el servicio?
Si. 0
No. 10
100%
FUENTE: Encuesta
Anlisis
El 100% de encuestados respondi que la compaa no cuenta con un plan para
organizar y controlar el servicio.
51
Interpretacin
El total de encuestados manifest que la compaa desde su inicio no ha contado con

un plan que le permita organizar y controlar todo lo relativo a la prestacin del servicio.
4.2 VERIFICACIN DE LA HIPTESIS
Una vez obtenidos los datos por medio de la investigacin realizada, y con los
resultados obtenidos en las preguntas Nro. 2 y Nro. 1, de las encuestas realizadas a los
usuarios y al personal administrativo de la compaa respectivamente, se procedi a
verificar la hiptesis para comprobar si es necesarios la aplicacin de un modelo de
planificacin estratgica para mejorar la calidad del servicio de transporte pblico que
brinda la compaa.
4.2.1 Planteamiento de la hiptesis
H0 = La aplicacin de un modelo matricial de planificacin estratgica NO mejora la

calidad del servicio de transporte pblico que brinda la compaa TRANSPLANETA
S.A. de la ciudad de Quito.
H1 = La aplicacin de un modelo matricial de planificacin estratgica SI mejora la

S.A. de la ciudad de Quito
Para la verificacin de la hiptesis se escogi la prueba del Chi Cuadrado cuya frmula
es la siguiente:
X2 =
( )
52
En donde:
X 2 = Chi Cuadrado
= Sumatoria
=Frecuencia observada
=Frecuencia esperada
4.2.2 Combinacin de frecuencias
Pregunta N. 2
El servicio de transporte pblico que brinda la compaa TRANSPLANETA
S.A, es eficiente? (usuarios)
Tabla Nro. 18
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
Si
116
29%
No
284
71%
TOTAL
400
100%
Pregunta N. 1
Considera necesario la aplicacin de un modelo de planificacin estratgica en la
compaa? (Personal administrativo)
Tabla Nro. 19
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
Si
10
100%
No
TOTAL
10
100%
53
Tabla Nro.20
RESULTADO DE FRECUENCIAS
ALTERNATIVAS
PREGUNTAS
TOTAL
SI
NO
PREG 1
10
10
PREG 2
116
284
400
TOTAL
126
284
410
Tabla Nro. 21
FRECUENCIAS ESPERADAS
ALTERNATINATIVAS
POBLACION
SI
NO
PREGUNTA 1
3,1
6,9
PREGUNTA 2
122,9
277,1
54
Una vez obtenidas las frecuencias esperadas, se aplica la siguiente frmula:
Tabla Nro. 22
CLCULO DEL CHI CUADRADO Y FRMULA
0-E
(O - E)2
(O - E)
E
PREGUNTA 1 / SI
10
3,1
6,9
47,98
15,61
PREGUNTA 1 / NO
6,9
-6,9
47,98
6,93
PREGUNTA 2 / SI
116
122,9
-6,9
47,98
0,39
PREGUNTA 2 / NO
284
277,1
6,9
47,98
0,17
x2 =
23,10
ELABORADO POR: Luis

Paucar(2011)
Grados de Libertad
(gl) = ( F l ) ( C l )
Donde:
gl = Grado de Libertad
C = Columnas de la Tabla
F = Filas de la Tabla
Reemplazando:
GI= (F-1) (C-1)
GI= (2-1) (2-1)
GI= (1) (1)
GI= 1
55
El valor tabulado del Chi Cuadrado ( X2t ) con 1 grado de libertad y un nivel de
significacin del 5% es de 3.841
Grafico Nro. 21
REPRESENTACIN GRAFICA DEL CHI CUADRADO
Decisin
El valor de X2t = 3.841 es < X2c = 23.10 por lo consiguiente se rechaza la hiptesis
nula y se acepta la hiptesis alterna planteada para esta investigacin; es decir, la
aplicacin de un modelo matricial de planificacin estratgica permitir mejorar la
S.A de la ciudad de Quito.
56
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
Luego de haber realizado el trabajo de investigacin se puede determinar las siguientes

conclusiones:
Sin lugar a duda, el ineficiente proceso de planificacin empresarial con el cual se ha

venido manejando compaa TRANSPLANETA S.A impide realizar un estudio de la
realidad interna y externa e identificar los problemas potenciales, teniendo como
consecuencia: i) servicio ineficiente; ii) usuarios insatisfechos; iii) inadecuado
direccionamiento
estratgico
el
incumplimiento
organizacionales.
57
de
metas
objetivos
Carece de objetivos claramente definidos y de estrategias encaminadas a lograr estos

objetivos, carece de una visin y misin, factores que no le permita a la compaa
cumplir con las expectativas por la cual fue creada; que se dirigen explcitamente a
buscar la satisfaccin del usuario y al desarrollo de la compaa.
La falta de una cultura orientada al servicio, impide que sus integrantes o quienes
operan las unidades de transporte presten un servicio eficiente, sin considerar que la
eficiencia en el servicio se ha convertido en objetivo estratgico de muchas empresas, y
no tener solo como objetivo principal el aspecto econmico.
No existe capacitacin para conductores y ayudantes, lo cual impide mejorar su

desempeo, conllevando a un servicio de transporte pblico
ineficiente, factor muy
importante a tomarse en cuenta para determinar as una solucin.
La mayora de conductores desconoce la ley de trnsito, lo que les conlleva a infringir

con facilidad la ley y cometer frecuentemente contravenciones.
La compaa TRANSPLANETA posee una flota vehicular moderna lo cual representa

una fortaleza que debe ser aprovechada para contribuir a mejorar el servicio.
5.2 RECOMENDACIONES
Para la compaa TRANSPLANETA S.A es imprescindible aplicar un modelo de

planificacin estratgica con la finalidad de obtener una eficiente administracin, que
permita la incorporacin de un trabajo planificado para mejorar las actividades
desarrolladas en todo lo relativo a la prestacin del servicio de transporte pblico por
parte de la empresa.
Se sugiere la implementacin de estrategias
encaminadas alcanzar los objetivos, y
establecer procedimientos que permitan una mejor toma de decisiones en todo lo

relativo a la prestacin del servicio transporte pblico de la compaa.
58
Otra de las recomendaciones es fomentar y difundir una cultura orientada al servicio,

a travs del fortalecimiento de los valores y principios corporativos y de una constante
comunicacin interpersonal, que guen el comportamiento de los integrantes de la
compaa con el fin de mejorar el rendimiento de la organizacin.
Asimismo, asignar recursos para la capacitacin constante de conductores, ayudantes y

dems integrantes de la compaa, buscar y aplicar mecanismos para incentivar al
personal operativo, motivndoles y hacindoles notar la importancia que representan
para mejorar el servicio que brinda la compaa.
Promover el aprendizaje de la ley de trnsito, a travs de conferencias, charlas, con el

fin de que puedan conocer la ley y por ende mejorar su desempeo.
Se recomienda mantener una flota vehicular moderna, con
un parque automotor
renovado, es decir, unidades nuevas que garantice la seguridad fsica y personal del
usuario.
59
CAPITULO VI
PROPUESTA
6.1 DATOS INFORMATIVOS
Titulo
Plan estratgico para mejorar la calidad del servicio de transporte pblico que brinda la
compaa TRANSPLANETA S.A. de la ciudad de Quito.
Institucin Ejecutora
Compaa TRANSPLANETA S.A de la ciudad de Quito, Provincia de Pichincha.
Beneficiarios
La compaa TRANSPLANETA S.A, y los usuarios.
60
Ubicacin
Provincia: Pichincha
Cantn:
Quito
Direccin: Calles Emilio Uzcategui O6-121 y Alonso Pablo (esquina), sector la

Ecuatoriana
Tiempo Estimado para la Ejecucin
Inicio: Abril 2012
Finalizacin: Marzo 2013
Equipo Tcnico Responsable

Corresponsables:
Luis Paucar
Ing. Klever Moreno
Responsable:
Sr. Carlos Mayorga (Gerente de la compaa)
Costo de Ejecucin
20512 $
6.2 ANTECEDENTES
La planificacin estratgica debe ser utilizada en pequeas empresas y con mayor

razn debe ser implementado en grandes empresas, con el propsito de mejorar la
gestin empresarial, es decir encausar a toda organizacin en una direccin estratgica
que pueda no solo reaccionar sino anticiparse a eventuales cambios del entorno.
61
Frente a la creciente y fuerte competencia que existe en el mundo actual, las empresas
hoy en da trabajan con planes estratgicos; herramientas que les facilitan conocer su
situacin actual, establecer y alinear estrategias, apuntadas a logro de objetivos y
resultados de corto, mediano y largo plazo. La planificacin estratgica persigue la
optimizacin en la gestin de los recursos.
El plan estratgico ha sido aplicado en varias empresas con gran xito, ya que ha
permitido que sus directivos conozcan ms a la empresa que dirigen, y poseen un
panorama ms claro de su entorno para la toma de decisiones acertadas, reducir los
riesgos y mejorar su rentabilidad.
Con el anlisis de la informacin obtenida de la compaa se visualiza una gran

necesidad de un modelo de
planificacin estratgica, misma que con un enfoque
estratgico permitir el logro de objetivos que conllevarn a mejorar el nivel de calidad

en el servicio que brinda.
6.3 JUSTIFICACIN
Una planificacin estratgica efectiva exige atencin y creatividad continuas adems del
compromiso de la direccin y de la alta gerencia. La planificacin estratgica es mucho
ms que un proceso de previsin pues exige establecer estrategias, metas y objetivos
claros y lograrlos durante periodos especficos con el fin de alcanzar la situacin futura
planteada.
La importancia que tiene la aplicacin de un plan estratgico es que permite plantear un

panorama estratgico definido, permite a las organizaciones prepararse para enfrentar
las situaciones que se presentan en el futuro, establecer estrategia que se puede definir
como una respuesta a las amenazas externas y a su vez utilizar las fortalezas internas
que esta posee para aprovechar las oportunidades que se presente y pueda adaptarse
continua y activamente a las exigencias de un entorno cambiante en el que se ven
inmersas constantemente las empresas.
62
Los directivos de la compaa se ven en la necesidad de realizar un cambio

transcendental en el servicio de transporte pblico, luego del estudio realizado se han
detectado problemas que impiden que el servicio sea de buena calidad o eficiente, por
lo tanto se desarrollar un plan estratgico con el fin de que se llegue a la eficiencia
deseada, llevndole a ser una de las compaas con el mejor servicio de transporte
pblico dentro del Distrito Metropolitano de Quito.
El desarrollo de la propuesta tambin se basa en la necesidad de brindar un soporte para

la compaa, que conozca su posicin, y pueda tomar mejores alternativas parar buscar
la excelencia del servicio de transporte pblico que brinda y apoyar su desarrollo
organizacional.
6.4 OBJETIVOS
6.4.1 Objetivo General
Desarrollar un Plan Estratgico para mejorar la calidad del servicio de transporte

pblico que brinda la compaa TRANSPLANETA S.A de la ciudad de Quito.
6.4.2 Objetivos especficos

Determinar el diagnostico situacional de la compaa TRANSPLANETA S.A
de la ciudad de Quito.
Establecer
el
direccionamiento
estratgico
la
compaa
TRANSPLANETA.S.A. de la ciudad de Quito.

Disear
estrategias, analizando los objetivos estratgicos, para mejorar el
servicio de transporte pblico que brinda la compaa.
63
6.5 ANLISIS DE FACTIBILIDAD
Aspecto poltico
La estabilidad poltica que se vive en el pas en los ltimos aos ha logrado crear un
clima de confianza y seguridad poltica. La propuesta es viable ya que en este momento
el gobierno y su gestin apoyan a un cambio del transporte pblico a travs de su
ministerio de transporte y obras pblicas y de sus diferentes programas, con el fin de
lograr un servicio pblico eficiente. La prioridad poltica ha concentrado la asignacin
de recursos y el acceso universal a los servicios pblicos que prestan los sectores
estratgicos, siendo uno de ellos el transporte y la infraestructura vial a nivel nacional.
Aspecto tecnolgico
El servicio de transportacin pblica debe ser de calidad y esto depender del tipo de
tecnologa automotriz que se utilice.
El transporte pblico o masivo siempre debe estar a la vanguardia de la tecnologa, ya

que a travs de la sta las operadoras privadas de transporte pblico tienen la posibilidad
de mantener su flota vehicular con unidades modernas, para la seguridad y comodidad
de los pasajeros. Tambin para disminuir los problemas ambientales y de movilidad.
Un sector importante de tecnologa es el sector carrocero, siendo la ciudad de Ambato

en la provincia de Tungurahua el principal productor de carroceras para el transporte
pblico a nivel nacional, estas carroceras son diseadas bajo estndares de calidad y
con la tecnologa ms avanzada.
64
Aspecto econmico
Los desafos del gobierno implica la construccin y consolidacin de un sistema

econmico justo, democrtico, productivo y sostenible basado en la distribucin
igualitaria de los beneficios del desarrollo, los medios de produccin y en la generacin
de trabajo digno y estable; as como promover y articular las actividades
administrativas, econmicas y de gestin que coadyuve a la unidad del pas.
La posicin que asume el gobierno frente a la inversin pblica y la distribucin

equitativa de los recursos, ha permitido atender a los sectores sociales que anteriormente
nunca se los haba atendido oportuna y eficientemente.
La condicin econmica que atraviesa el pas da la posibilidad a la empresa de aplicar y

llevar
adelante
esta propuesta,
ya que el estado a travs de sus instituciones
financieras y ministerio apoyan a este sector.
Aspecto financiero
Las instituciones financieras han alcanzado una solides en sus servicios financieros y
dan la posibilidad de acceder a crditos con un tasa de iteres del 11% al 17%, dando la
oportunidad a las empresas de llevar adelante proyectos de emprendimiento e
inversin.
La compaa est en la capacidad de solventar esta propuesta que estn encaminada a

mejorar la calidad del servicio de transporte que brinda, ya que cuenta con los recursos
necesarios para llevar a cabo el plan de trabajo en beneficio de los usuarios y de la
empresa.
65
6.6 FUNDAMENTACIN TERICA
6.6.1 Introduccin
Orlando Sandoval (1992), manifiesta que la planificacin estratgica es un proceso

dinmico, que involucra a todos en la empresa. Planificar es decir por anticipado qu
hacer, por qu hacerlo y quin lo va hacer. La planificacin es el puente, entre: dnde
estamos y a donde queremos ir.
El plan estratgico es una herramienta de gestin muy importante que determina los
pasos a seguir, las metodologas y tiempos para tomar decisiones y acciones que
configuran y guan los objetivos de la empresa. Permite a las organizaciones prepararse
para enfrentar las situaciones que se presentan en el futuro, ayudando con ello a orientar
sus esfuerzos hacia metas realistas de desempeo. As tenemos que el plan estratgico
forma parte del proceso de la planificacin estratgica de una compaa y no puede ser
una actividad aislada.
6.6.2 Finalidades del plan estratgico
Anlisis de la situacin externa. - Describe el medio y la situacin en la que se

encuentra la empresa, ya que permite conocer acerca de los competidores, legislacin
vigente, condiciones econmicas, sociales y culturales. En la que incluye informacin
importante de estos sectores para la empresa.
Anlisis de oportunidades son todas circunstancias positivas que se presentan en el

medio en el que se desenvuelve una empresa, mismas que deben ser identificadas y
aprovechadas por la empresa.
Anlisis de amenazas.- son todos los factores externos negativos
que tienden a
perjudicar directa o indirectamente el funcionamiento de la empresa y el cumplimiento

de sus objetivos. Las cuales deben ser identificadas y combatidas.
66
Anlisis de la situacin interna. - Es el anlisis del medio interno que permite

interpretar la situacin de la empresa y concluir con una sntesis de putos slidos y
problemas. Es decir permite identificar las fortalezas y debilidades internas de la
compaa.
Anlisis de fortalezas.- son actividades y atributos internos que contribuyen

positivamente a la gestin de la empresa. Las cuales deben ser identificarlas para
impulsarlas.
Anlisis de debilidades.- son obstculos y problemas que impiden el adecuado

desempeo de la empresa. Las cuales deben ser identificadas para eliminarlas o
corregirlas, lo ideal es transformar una debilidad en fortaleza.
Visin.- Define y describe la situacin futura que desea tener la empresa, el propsito
de la visin es guiar, controlar y alentar a la organizacin en su conjunto para alcanzar
el estado deseable de la organizacin.
Misin.- La misin es lo que pretende hacer la empresa y para quien lo va hacer, es el

motivo de su existencia, da sentido y orientacin a las actividades de la empresa, es lo
que pretende realizar para lograr la satisfaccin de los clientes.
Valores corporativos.- Son los principios o creencias que guan a las empresas y que
constituyen la base para la creacin de polticas, procedimientos, normas y la toma de
decisiones, que deben ser de estricto respeto y cumplimiento por parte de todo el
personal de la empresa.
Objetivos estratgicos.- son los fines organizacionales a alcanzar. Resultados a largo
plazo que una organizacin espera lograr para hacer real la misin y visin de la
empresa.
67
Polticas organizacionales.- son reglas que conducen las actividades, tareas o procesos
de trabajo para asegurar que estas se
desempeen de acuerdo con los objetivos
establecidos y sealan los linderos que no deberemos traspasar.
Estrategias.-son las acciones que se debe realizar para lograr los objetivos de una
organizacin. La estrategia se plantea para adecuarla a entornos tanto internos como
externos y que le permitan a la empresa actuar prontamente frente a los cambios y a los
estmulos del entorno.
Sin una estrategia, la organizacin es como un barco sin timn, navegando en crculo.
Como un vagabundo que no tiene a donde ir. (Gerrit Burgwal)
Factores clave de xito
Los factores claves de xito de la empresa son aquellos que, le permiten sobrevivir y
prosperar en un mercado tan competitivo, ya que atreves de ella puede evaluar las
competencias reales del negocio. (http://www.aulafacil.com/estrategia/.htm.)
Matriz FODA
La matriz FODA por su sencillez y gran utilidad se utiliza como herramienta de anlisis
del entorno interno y externo, el anlisis FODA, una sigla que resume
cuatro
conceptos: fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Las oportunidades y

amenazas son elementos externos a la organizacin que esta no puede controlar ni
modificar pero si aprovechar o manejar. Las fortalezas y debilidades son factores
internos de la organizacin que si puede controlar.
68
6.7 METODOLOGA MODELO OPERATIVO
6.7.1 PLAN ESTRATGICO

6.7.1.1 ANLISIS SITUACIONAL
Macro Entorno
Factores polticos
La normal transicin poltica entre el gobierno y los cuatros aos de estabilidad es lo

destacable dentro del entorno poltico, ya que la estabilidad existente en el pas en los
ltimos aos tiene mucho impacto para todas las empresas, por lo que se ha logrado
un clima de confianza y seguridad poltica.
El actual gobierno, a travs del ministerio de transporte y obras pblicas apoya al

sector del transporte pblico con sus diferentes proyectos. Como por ejemplo, el
proyecto RENOVA que ha sido impulsado por el ministerio para fortalecer el sector de
servicio pblico, este proyecto tiene como objetivo: Renovar el parque automotor del
sector pblico, mediante el remplazo de los vehculos que han cumplido su vida til por
unidades nuevas que garanticen las condiciones de seguridad, confort, buen servicio y
mejoras al medio ambiente.
Este proyecto implementado por el gobierno nacional que permite renovar el parque
automotor, mediante la salida de vehculos que prestan servicio de transporte pblico,
que sern sometidos al proceso de chatarrizacin, por lo que recibirn un incentivo
econmico que le permite acceder a un vehculo nuevo a precio preferencial o la
exoneracin de aranceles para vehculos importados. Los automotores que son retirados
de circulacin, quedan a cargo de las empresas chatarrizadoras Andec y Adelca donde
son completamente destruidos. El hierro obtenido por este proceso es utilizado en obras
de infraestructura a cargo de las instituciones pblicas, como puentes y carretera.
69
Factores Econmicos
La buena aplicacin de polticas en el sector econmico ha permitido reflejar resultados

positivos en el crecimiento econmico del pas. Solo en el primer semestre del ao 2011
se ha alcanzado un crecimiento del 8.62%. El gobierno a travs del ministerio de
coordinacin de la poltica econmica est a cargo de dar seguimiento a la ejecucin de
dichas polticas econmicas y velar por la consistencia de las mismas.
Con la estabilidad del precio del petrleo y la eficiente recaudacin de impuestos

internos denota un crecimiento en la economa del pas que debe ser racionalizada
equitativamente. El riesgo pas ha mejorado, reducindose a 781 puntos; la inflacin
mensual se estabiliza en un 0.52%, mientras que la anual llega a un 4,44%. Crecimiento
del PIB para 2011 es de 5,24%. La tasa desempleo bajo del 9.1% al 6.4%.
Uno de los ejes que se transformo en beneficio de la economa es la banca pblica, ya

que el gobierno dio un gran paso con la repatriacin de los recurso de la reserva
internacional de libre disponibilidad para dar recurso a las instituciones de la banca
pblica como la corporacin financiera, el Banco Nacional de Fomento y el Banco del
Estado, gracias a ello la colocacin de crdito se ha incrementado.
El panorama econmico es favorable en estos momentos, ya que la estabilidad

econmica en el Ecuador se ha venido manteniendo con mayor fuerza gracias a la
solides de su gobierno.
Los factores econmicos afectan a todos los servicios ya sea de forma positiva o
negativa esto puede dar lugar a una variacin de los precios de los servicios, en la
demanda u oferta, por eso es importante que la estabilidad econmica se mantenga.
70
Factores Sociales
El estilo de vida de los ecuatorianos est basado en el fundamento familiar, con

aspiraciones econmicas que garanticen la comodidad de las personas.
Los ndices de pobreza se han reducido por las polticas positivas del gobierno, ya que
el salario mnimo vital 2011 es de 264$, y por el Bono de Desarrollo Humano de 35$,
otorgado a muchas familias de bajos recursos econmicos, son
factores que han
contribuido a disminuir la pobreza.
En cuanto a los servicios bsicos, la mayor cantidad de viviendas tiene acceso a

electricidad, gas, telefona fija y agua potable. Del total de poblacin, el 64% tiene
vivienda propia y el 21,4% arrienda el lugar para vivir.
Quito promueve polticas sobre interculturalidad y plurinacionalidad. El objetivo es

promover la libertad e igualdad de los grupos, mediante el apoyo y reconocimiento de
sus potencialidades, con el fin de fomentar la convivencia y la democracia y as
satisfacer sus necesidades, sin discriminaciones, de manera que se propicien
condiciones de igualdad y respeto.
La empresa
tiene la predisposicin
para colaborar siempre con la comunidad,
otorgando fuentes de trabajo, como tambin preocupada por mejorar el nivel de vida de
sus colaboradores y usuarios, dispuesto a contribuir con el medio ambiente, as tambin
brindar un ptimo servicio a la comunidad.
Factores Demogrficos
Los datos generados por el INEC (Instituto Ecuatoriano de Estadstica y Censo),

informa que de acuerdo al ltimo censo realizado en el 2010, Ecuador tiene 14. 489.499
de habitantes, en lo referente al gnero de poblacin, se puede establecer que alrededor
de 49.4% se encuentra compuesta por hombres, y el 50,6% por mujeres.
71
Aproximadamente el 54.5% de la poblacin reside en los centros urbanos, mientras el

resto se desenvuelve en el medio rural, la mayora se considera mestizo, prefiere no
casarse y tiene menos hijos. La edad promedio de los ecuatorianos es de 28 aos, datos
arrojados en el ltimo censo poblacional y vivienda realizado en el 2010, lo que sealo
que se ha incrementado la edad promedio de los ecuatorianos. Hace 10 aos la edad
promedio era 27 aos.
El Ecuador es tres aos ms educado que hace 10 aos. Esto significa que tiene acceso a
ms preparacin acadmica. Entre las ciudades ms pobladas estn Guayaquil con
2,350,915 habitantes, Quito con 2,239,191 habitantes, Cuenca con 505,558 habitantes
y Santo domingo con 368,013 habitantes.
Micro Entorno
Conductores y ayudantes.
Actualmente la compaa est conformada por 147 conductores que estn entre los 26
a 50 aos de edad y 147 ayudantes que estn entre los 18 a 35, aos de edad, de los
cuales 8 son mujeres el resto hombres, el nivel acadmico de los conductores y en
especial de los ayudantes es bajo, es decir pocos han superado la primaria. Conductores
y ayudantes que no reciben capacitacin ni motivacin que aporte con su desempeo,
por lo que es necesario que los conductores y ayudantes que estn en contacto directo y
permanente con el usuario sean adecuadamente entrenados.
Vehculos y equipos.
La compaa cuenta con 150 unidades en su flota vehicular, de las cuales 108 unidades
estn dentro del rango del ao 2009 - 2011, 35 unidades estn dentro del rango del ao
2006 - 2008, y 7 unidades dentro del rango del ao 2003 - 2005, adems cuenta con
equipos de comunicacin, lo cual nos indica que la compaa cuenta con una flota
72
vehicular moderna. Esto representa una fortaleza para la compaa y puede significar
una ventaja competitiva.
Servicio.
Conforme a la escritura de constitucin la compaa TRASNSPLNANETA S.A. tiene

por objeto social Operacin y prestacin de servicio de transporte urbano de
pasajeros dentro del Distrito Metropolitano de Quito.
Mediante la investigacin de campo que se realiz se pudo confirmar que el servicio de

transporte que presta la compaa es ineficiente, por lo tanto la compaa deber
encaminar todo su esfuerzo a mejorar el servicio que presta.
Gestin Administrativa.
La compaa en la actualidad no cuenta con una estructura orgnica bien definida y

establecida por escrito, lo cual no permite conocer claramente las actividades de cada
nivel, del mismo modo no tiene definido claramente la misin, visin y objetivos, es
decir, no tiene un direccionamiento estratgico adecuado que permita orientar las
actividades hacia el xito de la compaa, y as los administradores no se manejen en
base a su criterio.
73
6.7.1.2 MATRIZ DE LA VISIN DE LA COMPAA TRANSPLANETA S.A DE

LA CIUDAD DE QUITO. (PROPUESTO)
Servicio de transporte pblico eficiente y

seguro en la zona sur de Quito.
Unidades de transporte con estndares de
calidad y tecnologa.
VALORES
I
Respeto a los trabajadores, usuarios, socios

y Administradores.
CORPORATIVOS
Transparencia en la gestin empresarial.
Responsabilidad social con la colectividad.
Buen ambiente organizacional.
Brindar un excelente servicio de transporte
PROPSITO
pblico, con
flota vehicular moderna y
personal profesional y capacitado.
N
Ser referente del transporte pblico, brindando
MISIN
un servicio eficiente, seguro,

confiable.
74
cmodo y
6.7.1.2.1. MATRIZ DE OBJETIVOS ESTRATGICOS DE LA COMPAA

TRANSPLANETA S.A DE LA CIUDAD DE QUITO (PROPUESTO).
Garantizar un servicio de transporte pblico eficiente,

a travs de la tecnologa como medio para mejorar la
operatividad, basado en el trato adecuado, seguro,
cmodo y confiable, acorde a las necesidades y
exigencias de los usuarios.
Mejorar y potenciar las capacidades de los conductores

y ayudantes, mediante programas de capacitacin,
orientadas hacia la calidad total en todas sus
actividades.
Fomentar y promover una cultura orientada al servicio,

a travs de la comunicacin y motivacin, a fin de
cambiar la mentalidad, el comportamiento y fortalecer
los principios y valores.
Maximizar las utilidades de la compaa, mejorando

el servicio al usuario y a travs de una eficiente gestin
empresarial.
Incorporar la responsabilidad social en la toma de

decisiones de la compaa, aportando con proyectos que
contribuyan al el desarrollo de la colectividad.
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
75
6.7.1.2.2. MATRIZ DE POLTICAS ORGANIZACIONALE DE LA COMPAA

TRANSPLANETA S.A DE LA CIUDAD DE QUITO. (PROPUESTO).
Cumplir con las leyes de trnsito y respetar las

tarifas de pasajes establecidas.
Establecer horarios de atencin y rotacin de las

unidades, de acuerdo a las necesidades y exigencias del
usuario.
Vigilar que las unidades de la compaa cubran en su

totalidad las rutas establecidas por el EMSAT.
POLTICAS
Mantenimiento peridico de las unidades y recursos

tecnolgicos de la compaa.
ORGANIZACIONALES
Contar con diferentes talleres de capacitacin,
conductores,
para
ayudantes y dems miembros de la
compaa.
Fortalecer la comunicacin entre trabajadores, socios y

administrativos.
Respeto de los valores inherentes a las personas y, en

especial, la libertad, la igualdad, la tolerancia y el
cumplimiento de las leyes vigentes.
76
6.7.1.2.3 MATRIZ DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DEL ENTORNO

NACIONAL.
AMBIENTE
ECONMICO
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Fuentes de financiamiento para

proyectos de inversin, a travs
del CNF y banco del estado.
Incremento en el precio de
repuestos, lubricantes
y
llantas.
Subsidio del combustible para

el transporte pblico.
combustibles.
Inversin y desarrollo
infraestructura vial.
Desconfianza de inversionistas
extranjeros por el dbil sistema
jurdico.
de
Inversin
en
ciencia,
tecnologa e innovacin.
Inestabilidad en el precio del
Plan RENOVA que fortalece el

sistema de transporte pblico.
Corrupcin en ciertas entidades

del estado, que impide el
desarrollo eficiente del pas.
Mejorar la seguridad del

transporte pblico a nivel
nacional.
Reforma de la ley de trnsito y
transporte terrestre.
POLTICO
Estabilidad del gobierno, por

sus polticas positivas.
petrleo.
Inseguridad en el transporte
pblico a nivel nacional.
Falta
de consenso entre
sectores sociales y polticos
del pas.
Apoyo del gobierno al sector

de transporte pblico.
Ruptura
de
relaciones
comerciales
con
Estados
Unidos, que influye en el
aspecto econmico.
Convenios internacionales con

pases y con regiones para el
desarrollo econmico y social
Corrupcin en la entrega de
licencias profesionales.
Desarrollo de poltica nacional

de ciencia, tecnologa e
innovacin.
77
Conflictos permanentes con los

medios de comunicacin.
CULTURAL Y
SOCIAL
Reconocimiento de culturas
ancestrales en el pas.
Carencia de una cultura

organizacional.
Mayor acceso al internet que

faciliten la informacin y
comunicacin.
Cambios en el comportamiento
del consumidor.
Adaptarse al cambio para Prdida de valores en el

lograr
la
empresarial.
DEMOGRFICO
supervivencia
Incremento de la demanda
debido al crecimiento de la
poblacin.
aspecto
pas.
social y cultural del
Invasin de tierra en zona

urbana y rural
FACTORES CLAVE DE XITO
Para determinar los factores claves de xito, se estableci una lista de factores inicial, la
cual se fue priorizando y depurando en base a criterio hasta tener una lista final de
factores claves de xito, mismos que se presenta a continuacin en la matriz de
evaluacin ponderada de fortalezas competitiva.
78
6.7.1.2.4. EVALUACIN PONDERADA DE FORTALEZAS COMPETITIVA.

COMPETIDORES
PESO
Estructura organizacional
Recursos financieros
Infraestructura
TOTAL
JUAN PABLO II
CORREDOR
ORINTAL
SUR
V.POND
ESCALA
V.POND
ESCALA
V.POND
ESCALA
V.POND
0.20
0.40
0.80
0.40
1.20
0.19
0.38
0.76
0.38
1.33
0.18
1.44
1.44
0.90
1.62
0.15
0.75
1.05
0.75
1.20
0.15
1.20
1.20
0.90
1.20
0.13
1.04
1.04
0.78
1.17
Capacitacin al personal
Capacidad tecnolgica
LA ECUATORIANA S.A
ESCALA
FACTORES CLAVES DE EXITO
TRANSPLANTETA S.A
1.00
5.21
6.29
79
4.11
7.72
ANALISIS
La matriz de evaluacin de fortaleza competitiva muestra un conjunto de factores con

un peso designado en funcin de su importancia que va de 0,00(menos importante ) a
1,00(muy importante) y una escala que va de 1 (muy dbil) a 10 (muy fuerte), el total
obtenido en el valor ponderado tanto para la compaa TRANSPLANETA S.A.
como para la competencia podemos concluir lo siguiente:
Con los resultados obtenidos, EL CORREDOR SUR ORIENTAL con una calificacin
de 7.72, y la compaa LA ECUATORIANA, con una calificacin de 6.29 son
quienes tienen la mayor fortaleza
competitiva, mientras que la
compaa
TRANSPLANETA S.A con una calificacin de 5.21, y la cooperativa JUAN PABLO II

con una calificacin de 4.11, encontrndose por debajo de sus competidores, tienen
una dbil posicin competitiva.
80
6.7.1.2.5. MATRIZ DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DEL ENTORNO

LOCAL.
AMBIENTE
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Implementacin
del
plan
maestro
de
transporte,
impulsado por la direccin Proyecto del metro en quito
metropolitana de transporte.
ECONMICO
Elevado movimiento comercial.

Asignacin de recursos para
construccin y mantenimiento
de paradas de transferencia
Paros y manifestaciones que

dificulten
pblico.
el
transporte
Vas en mal estado.
Provisin de infraestructura y
financiamiento.
Implementacin
pico y placa.
POLTICO
del
proyecto
Apoyo
de
la
polica
metropolitana de quito en la
seguridad del transporte pblico.
Nuevas leyes y ordenanzas

establecidas por el IMQ.
Inseguridad en el transporte
pblico.
Implementacin del programa de

corredores
con
carriles
exclusivos.
Falta de semaforizacin y
sealizacin vial.
Ampliacin de frecuencias a
barrios perifricos y marginales.
Apoyo al emprendimiento para
implantar nuevos negocios.
Carencia de una cultura

empresarial.
SOCIALCULTURAL
DEMOGRFICO
Insercin de las empresas en la

utilizacin de procesos para sus
desechos.
Falta de una conciencia

ecolgica.
Mayor demanda por crecimiento Crecimiento

desordenado.
de la zona urbana.
81
urbano
6.7.1.2.6. MATRIZ DE EVALUACIN DE LOS FACTORES EXTERNOS PARA

EL DIAGNSTICO EXTERNO.
PESO
FACTORES EXTERNOS CLAVE
PESO
CALIFICACION
PONDERADO
OPORTUNIDADES
Fuentes de financiamiento para proyectos de
inversin, a travs del CNF y banco del
estado.
0.10
0.30
0.20
0.80
0.15
0.60
0.10
0.30
0. 10
0.40
0.05
0.15
0.10
0.40
0.10
0.30
0.05
0.10
0.05
0.10
Inversin y desarrollo de infraestructura vial.
Plan RENOVA que fortalece el sistema de

transporte pblico.
Mayor apoyo con recursos para este sector

de parte del gobierno.
Acceso a la tecnologa
comunicaciones.
automotriz
AMENAZAS
Inseguridad en el transporte pblico a nivel
nacional.
Incremento en el precio de repuestos,
lubricantes y llantas.
Transporte informal.
Choferes
con licencias profesionales

inhabilitadas por disminucin de puntos
Falta de consenso entre sectores sociales y

polticos del pas.
TOTAL
1.00
82
3.45
4=Muy Importante
3=Importante
2=Menos importante
Anlisis
La Matriz de evaluacin de factores externos muestra
las
cinco principales
oportunidades y amenazas, a las cuales se asigna un peso relativo y una calificacin a

cada factor en funcin de su importancia, realizado la sumatoria de los pesos
ponderados se obtuvo un valor de 3.45 que supera a la media que es de 2.5, lo que
permiti identificar
que la compaa cuenta con buenas oportunidades y pocas
amenazas dentro del entono externo. Oportunidades que debern ser aprovechadas y las
amenazas combatidas y neutralizadas.
83
6.7.1.2.7. MATRIZ DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PARA EL ANLISIS

INTERNO.
CADENA
DE VALOR
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Prestan un Servicio ineficiente.

Trasladan exceso de pasajeros
Desconocimiento de la ley de
trnsito.
Respetan las tarifas establecidas

Igualdad de oportunidades.
No
CONDUCTORES Y
AYUDANTES
respetan
las
rutas
establecidas y los horarios de Promueven el bienestar y
salida.
desarrollo
individual
y
colectivo, a travs de sus
Bajo nivel acadmico de comisiones.
conductores y ayudantes.
Falta
de capacitacin
para
Disponibilidad de recursos para

impulsar
programas
de
capacitacin, motivacin e
Escasa comunicacin entre
incentivos.
personal operativo y directivos.
Falta de una cultura orientada al Cuentan

servicio.
con
seguro
de
accidentes.
La mayor parte conductores y

ayudantes no tienen seguridad
social.
No existe acuerdos o alianzas

con casas comerciales para
facilitar
la obtencin de
repuestos, lubricantes y llantas.
VEHCULOS Y
EQUIPOS
Flota vehicular moderna.

Nmero de unidades
Todas las unidades no cuentan

con tachos de basura.
No realizan chequeos peridicos

de las unidades.
84
Equipos de comunicacin y
control modernos.
La compaa no cuenta con una

estructura orgnica establecida
por escrito.
Inadecuado
estratgico.
GESTIN
ADMINISTRATIVA
direccionamiento
Cuenta
propia.
con
infraestructura
Adecuado manejo financiero.
Estatuto que no considera

requisitos claves para designar
gerente.
Se encuentra constituida con

capital propio.
Carece de un procedimiento de
Ambiente tranquilo de trabajo.
seleccin de personal.
Horarios de atencin limitados.
No consideran y aplican el
marketing en la gestin de la
compaa.
Falta de inters para impulsar la

afiliacin del personal operativo
al seguro social.
85
Existe unin entre la mayora

de socios.
Cubre varias rutas.

Disponibilidad de recursos y
presupuesto para invertir en
nuevos proyectos y adquisicin
de tecnologa.
6.7.1.2.8. MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES INTERNOS PARA EL

DIAGNSTICO INTERNO.
PESO
PESO
CALIFICACIN
PONDERADO
0.10
0.30
0.15
0.60
0.05
0.15
0.05
0.15
0.10
0.30
0.20
0.20
0.05
0.15
0.10
0.10
0.15
0.10
No existe acuerdos o alianzas con casas

comerciales para facilitar la obtencin
de repuestos y llantas.
0.05
0.10
TOTAL
1.00
FACTORES CRTICOS PARA EL EXITO
FORTALEZAS
Disponibilidad
de
recursos
para
desarrollar programas de capacitacin,
motivacin e incentivos.
Nmero de unidades.
Cubre varias rutas.
Dispone de recursos para invertir en
nuevos proyectos y adquisicin de
tecnologa.
DEBILIDADES
Servicio ineficiente
Falta de capacitacin para conductores y
ayudantes.
Falta de una cultura orientada al

servicio.
Inadecuado
estratgico.
direccionamiento
86
2.15
4=Mayor Fortaleza
3= Menor Fortaleza
1=Mayor Debilidad
2=Menor Debilidad
Anlisis
La Matriz de evaluacin de factores internos muestra las cinco principales fortalezas y

debilidades que se constituyen en factores determinantes para el xito de la compaa, y
da la posibilidad de calificar las fortalezas y debilidades, a las cuales se asigna un peso
relativo y una calificacin a cada factor en funcin de su importancia, realizado la
sumatoria de los pesos ponderados se obtuvo un valor de 2.15 que se encuentra por
debajo de la media que es de 2.5, se puede concluir que la compaa se encuentra en
una posicin dbil, ya que se ha identificado mayor debilidades que fortalezas dentro
del entorno interno, para ello es necesario
circunstancias.
87
dar respuestas efectivas ante estas
6.7.1.2.9. MATRIZ DE IMPACTO CRUZADO PARA LA SELECCIN DE

OPCIONES ESTRATEGICAS.
EXTERNALIDADES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
de financiamiento Inseguridad en el transporte

pblico a nivel nacional.
para proyectos de inversin,
a travs del CNF y banco del
estado.
repuestos, lubricantes
y
llantas.
Inversin y desarrollo de
Fuentes
infraestructura vial.
Transporte informal.
Plan RENOVA que fortalece

el sistema de
pblico.
INTERNALIDADES
con
licencias
transporte Choferes
profesionales inhabilitadas
por disminucin de puntos
Mayor apoyo con recursos
para este sector de parte del Falta de consenso entre

sectores sociales y polticos
gobierno.
del pas.
Acceso
a la tecnologa
automotriz
y
comunicaciones.
FORTALEZAS
Disponibilidad de recursos
Estrategias
Intensivas
(Desarrollo de Mercado).esta estrategia es conducente a
introducir los productos o
servicios presentes en nuevas
zonas geogrficas.
Estrategia de diversificacin
(Diversificacin
Concntrica).-esta estrategia
agrega productos o servicios
nuevos pero relacionados al
presente producto o servicio.
Gestionar la creacin de
nuevas rutas para la zona
Dispone de recursos para sur de Quito.
invertir en nuevos proyectos
y adquisicin de tecnologa.
Generar alianzas estratgicas
para desarrollar programas

de capacitacin, motivacin
e incentivos.
Nmero de unidades.
Cubre varias rutas.
88
con empresas o instituciones

para trasladar a su personal.
DEBILIDADES
Servicio ineficiente
Falta de capacitacin para

Falta de
una
cultura
orientada al servicio.
Inadecuado
direccionamiento estratgico
No existe alianzas o
acuerdos
con
casas
comerciales para facilitar la
obtencin de repuestos y
llantas.
Estrategias
Intensivas
(Desarrollo del producto).trata de aumentar las ventas
mejorando los productos o
servicios presentes, a travs
de
modificaciones
significativas o de mejoras
incrementadas.
Estrategia de Integracin
hacia Atrs.-el propsito de
esta estrategia es adquirir un
mayor control o posesin de
los proveedores:
Negociar
acuerdos con
casas
comerciales
para
facilitar la obtencin de
Seleccionar y contratar repuestos y llantas.
personal calificado para
mejorar el desempeo y el
Gestionar convenios con
servicio.
importadores de vehculos
como: Hino, Mercedes Benz
y Chevrolet.
ELAB ORADO POR: Luis Paucar
89
6.7.1.3. MATRIZ PARA LA SELECCIN DE ESTRATGIAS.

(OBJETIVOS ESTRATEGICOS)
OPCIN ESTRATEGICA
Desarrollo del producto.

Seleccionar
y
contratar
personal
calificado
para
mejorar el desempeo y el
servicio.
Estrategia hacia Atrs.
Negociar acuerdos con casas
obtencin de repuestos y
llantas.
Estrategia hacia Atrs.
Gestionar
convenios
con
importadores de vehculos
como: Hino, Mercedes Benz y
Chevrolet para mantener una
flota moderna
Desarrollo de Mercado.
Gestionar la creacin de
nuevas rutas en la zona sur de
Quito.
Garantizar un servicio
de transporte pblico
eficiente, a travs de la
tecnologa como medio
para
mejorar
la
operatividad, basado en
el trato adecuado, seguro,
cmodo y confiable,
acorde a las necesidades
y exigencias de los
usuarios.
Mejorar y potenciar las

capacidades
de
los
conductores y ayudantes,
mediante programas de
capacitacin, orientadas
hacia la calidad total en
todas sus actividades.
Fomentar y promover
una cultura orientada al
servicio, a travs de la
comunicacin
y
motivacin, a fin de
cambiar la mentalidad,
el comportamiento y
fortalecer los principios
y valores.
Maximizar las utilidades

de
la
compaa,
mejorando el servicio al
usuario y a travs de una
eficiente
gestin
empresarial.
Incorporar
la
responsabilidad social
en la toma de decisiones
de
la
compaa,
aportando
con
proyectos
que
contribuyan
al
el
desarrollo
de
la
colectividad.
|
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Diversificacin Concntrica
Generar alianzas estratgicas
con empresas o instituciones
para trasladar a su personal.
SI
SI
90
6.7.1.3.1. MATRIZ DE LA OPERACIONALIZACIN DE LA ESTRATEGIA
GARANTIZAR UN SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO EFICIENTE
RUBRO
OBJETIVOS ANUALES
ESTRATGIAS FUNCIONALES
POLTICAS FUNCIONALES
CADENA DE VALOR
Capacitar a los conductores y

ayudantes para el ao (2012).
Implementar una cultura orientada

al servicio, en conductores,
ayudantes y socios. (2012-2013).
CONDUCTORES Y
AYUDANTES
Programas de capacitacin continuos Programas

por parte de la compaa.
conductores
compaa.
orientados
a
y ayudantes de
Conferencias de motivacin que

fortalezcan los principios y valores Vinculacin de todos los
personales.
conductores, ayudantes y socios.
Trasladar a los usuarios en base a Controlar y llamar la atencin a Vigilar el cumplimiento con lo
la capacidad de las unidades
( 2013).
Contar
con personas instruidas y

que se adapten fcilmente a las
nuevas tecnologas.(2015)
los conductores que lleven exceso

de pasajeros
Conocimiento y preparacin acorde

a los nuevos avances tecnolgicos
91
establecido en la ley de transito.
Gestin por parte de la compaa.
Implementar en todas las unidades Las unidades utilicen tachos de

tachos de basura donde los usuarios
depositen los desperdicios.(2012)
Mantener
VEHCULOS Y
EQUIPOS.
La compaa adquiera y facilite los

tachos de basura a todas las
unidades.
una flota vehicular

ecolgica. (2015-
Convenios
con importadores de
vehculos como: Hino, Mercedes
Benz y Chevrolet.
Gestionar
Facilitar la obtencin de repuestos

y llantas, accediendo a crditos y
precios convenientes.(2012-2013).
Alianzas con casas comerciales de
Para todas las unidades de la
moderna
2016)
Trasmitir cual es la misin, visin

y objetivos de la compaa a
conductores, ayudantes y socios
(2012-2013).
GESTIN
ADMINISTRATIVA
basura adeudados en tamao y en un

lugar visible.
la adquisicin de
vehculos adecuados en tamao y
con tecnologa apropiada que de
seguridad y confort al usuario.
compaa.
repuestos y llantas.
Reuniones y charlas para los Permanente

vinculacin
y
conductores, ayudantes y socios.
comunicacin de la compaa con
sus integrantes.
Controlar el cumplimiento de rutas Implementar un inspector de ruta Monitoreo permanente por parte de
y horarios establecidos.(2012la comisin de vigilancia de la
para vigilar y controlar el recorrido
2013)
compaa.
completo de la ruta.
Implementar un procedimiento de
reclutamiento y
personal (2013).
seleccin
de
Diseo de un procedimiento de
reclutamiento
personal.
Planificar
y seleccin del
El gerente de la compaa ser

quien reclute y seleccione el
personal.
adecuadamente para Informacin permanente de nuevas La compaa debe conocer y estar

incursionar en nueva tecnologas y
tecnologas y avances para buses.
a la vanguardia de nuevos avances
avances para las unidades. (2014tecnolgicos.
2015)
92
BUSCAR EN FORMA PERMANENTE Y CONTINUA LA CAPACITACIN DE CONDUCTORES Y AYUDANTES.
RUBRO
OBJETIVOS ANUALES
ESTRATEGIAS FUNCIONALES
POLITICAS FUNCIONALES
Capacitar al personal en temas como:
Programas de capacitacin con la
atencin al cliente y relaciones

humanas.(2012)
exposicin de entendidos en el tema.
Reforzar el conocimiento de los
Trasmitir y difundir la ley de transito
CADENA DE VALOR
CONDUCTORES Y
AYUDANTES
conductores y ayudantes con el

aprendizaje
de
la
ley
de
trnsito.(2012-2013)
Garantizar
la seguridad fsica y
personal del usuario (2012-2016).
VEHCULOS Y
EQUIPOS.
La compaa
a travs de conferencias
facilitando el texto de la ley.
Unidades modernas y en buen

estado.
Llevar el extintor y botiqun de Capacitar en el manejo del extintor y

primeros auxilios en
unidades.(2012_2013)
todas las
botiqun de primeros auxilios.
93
a travs de la
gerencia o una comisin ser quien
gestione el cumplimiento de estas
estrategias.
Gestionar
la adquisicin de
vehculos adecuados en tamao y
con tecnologa apropiada que de
seguridad y confort al usuario.
Controlar que todas las unidades

de la compaa deben contar con
extintor y botiqun de primeros
auxilios.
Apoyar al conductor y ayudante en Capacitar a conductores y ayudantes Dar seguimiento al desarrollo

su educacin y capacitacin para su
desarrollo individual. (2015)
en temas necesarios
desarrollo intelectual.
para
su
individual de los conductores y

ayudantes.
GESTIN
ADMINISTRATIVA
Elaborar un plan de incentivos para Plan de incentivos para reconocer el Reconocer el esfuerzo y dedicacin
reconocer su esfuerzo y crear un
sentido de pertenencia.(2013-2014)
esfuerzo y dedicacin de todo el

personal de la compaa.
94
del personal de la compaa.
DESARROLLAR Y DIFUNDIR UNA CULTURA ORIENTADA AL SERVICIO
RUBRO
OBJETIVOS ANUALES
ESTRATGIAS FUNCIONALES
POLTICAS FUNCIONALES

al servicio. (2012)
Cultura que incluya

valores,
creencias y principios que se
reflejen en sus acciones diarias.
Orientado a conductores
ayudantes de compaa.
Generar una
mentalidad y
comportamiento con lgica de
servicio. (2014)
A travs de la motivacin mejorar

las relaciones interpersonales y
habilidades.
Manejo
de
conflictos,
establecimiento de vnculos y actitud
de servicio.
Concientizar al personal operativo

de trasladar al usuario en base a la
capacidad de la unidad. (2013)
Reforzar
sus principios, valores y

creencias
para
cambiar
su
comportamiento.
Controlar a las unidades que

trasladen a los pasajeros en exceso.
Generar conciencia de que los

vehculos se encuentren en buen
estado mecnico. (2012-2013)
Realizar chequeos peridicos a las

unidades
para
controlar
y
minimizar su desgaste.
Vehculos adecuados en tamao y

con tecnologa apropiada que renan
las condiciones de seguridad y
confort para usuario.
CADENA DE VALOR
CONDUCTORES Y
AYUDANTES
VEHCULOS Y
EQUIPOS.
95
GESTIN
ADMINISTRATIVA
Desarrollar una cultura orientada al Cultivar y fomentar los valores

servicio. (2012-2013)
ticos y morales.
Orientado a todos los miembros de la

compaa.
Organizar un transporte pblico

que cubra los diversos sectores
garantizando
calidad en el
servicio.(2014)
Realizar de forma permanente el

servicio de transporte pblico a los
diferentes sectores establecidos y
requeridos.
Abarcar de manera sistemtica las

areas donde se necesite el servicio
Aplicar un eficiente proceso de

Basarse en el objeto social
planificacin empresarial orientado
tiene la compaa.
a prestar un mejor servicio. (20122013)
96
que
Buscar la satisfaccin y cubrir las

expectativas del usuario.
6.7.1.3.2. MATRIZ DE LAS ACCIONES NECESARIAS A TOMARSE.
ACCIONES
DEBILIDADES
POSIBLES SOLUCIONES
FORTALEZAS
CADENA DE VALOR
FORTALEZAS
Prestan
un
ineficiente.
Trasladan
pasajeros.
servicio
exceso
de
Planificar todo lo relativo a la

prestacin del servicio.
las
Implementar un inspector de ruta Respetan
establecidas.
para vigilar y controlar
tarifas
Desconocimiento de la ley Promover el aprendizaje de la ley

de trnsito.
Igualdad de oportunidades.
de trnsito.
No respetan las rutas Implementar un inspector de ruta
CONDUCTORES Y
AYUDANTES
POTENCIAR
establecidas y los horarios

de salida.
para vigilar y controlar
Apoyar
en
su
educacin
Cumplir
con
establecidas.
las
tarifas
Impulsar
la
educacin y
capacitacin para el desarrollo
individual y colectivo.
Promueven el bienestar y
y
Bajo nivel acadmico de capacitacin para su desarrollo

intelectual.
desarrollo individual y
colectivo, a travs de sus
comisiones.
Realizar actividades que integre a

todo el personal y hacer que sean
participes de las decisiones que se
tome.
Falta de capacitacin para Capacitacin constante en temas

Escasa comunicacin entre

el personal operativo y
directivos.
el Disponibilidad de recursos
para impulsar programas de
capacitacin, motivacin e
incentivos.
Fomentar
e incentivar
las
relaciones interpersonales entre
todos los miembros de la
compaa.
que conlleven
servicio.
mejorar
97
Organizar cursos, conferencias y

talleres para capacitar y motivar.
CONDUCTORES Y
AYUDANTES
VEHCULOS Y
EQUIPOS.
Falta
de una cultura
orientada al servicio.

al servicio.
La
mayor
parte
conductores y ayudantes
no tienen seguridad social.
Gestionar
que 100% de los
conductores y ayudantes se afilien
al IESS.
No existe acuerdos con

casas comerciales para
facilitar la obtencin de
repuestos, lubricantes y
llantas.
Negociar acuerdos con casas

obtencin de repuestos y llantas.
Cuentan con seguro de Cumplir con el seguro de
Implementar
No
realizan chequeos
peridicos de las unidades.
accidentes.
Mantener
moderna.
Utilizar
en
todas
las
depositen
los
Todas las unidades no unidades tachos de basura donde

cuentan con tachos de
basura.
accidentes.
los usuarios
desperdicios.
98
flota
vehicular
equipos modernos con
Equipos de comunicacin
tecnologa nueva.
y control modernos.
Nmero de unidades.
Realizar chequeos peridicos para

controlar y minimizar el desgaste.
la
Implementar ms rutas.
GESTIN
ADMINISTRATIVA
La compaa no cuenta
con
una
estructura
orgnica establecida por
escrito.
Definir y establecer por escrito

una estructura orgnica bien
organizada.
No se tiene una idea clara

de cul es la misin,
visin, objetivos y los
administradores
se
manejan en base a su
criterio.
Definir y establecer por escrito la

misin, visin y objetivos.
Estatuto que no considera

requisitos claves para
designar gerente.
Reformar el estatuto para designar

o contratar gerente.
Horarios
limitados.
Planificar la extensin del horario

de atencin a travs de la rotacin
de unidades.
Carece
de
atencin
de
procedimiento
seleccin de personal.
un
de
manejo
Ambiente
trabajo.
tranquilo
Existe unin entre

mayora de socios.
Mantener el
financiero.
adecuado
manejo
Ofertar servicio de transporte

pblico eficiente a los diferentes
sectores.
de
Mantener un clima de trabajo

agradable.
la
Fortalecer la unin
los socios.
entre todos
Implementar un procedimiento
para seleccionar al personal.
estrategias marketing
cuando la compaa lo requiera.
Falta de inters para Gestionar

impulsar la afiliacin del
personal operativo al
seguro social.
Adecuado
financiero.
Cubre varias rutas.
No consideran y aplican el Aplicar

marketing en la gestin de
la compaa.
Cuenta con infraestructura Aprovechar la infraestructura con

la que cuenta.
propia.
que 100% de los

conductores y ayudantes se afilien
al IESS
99
Disponibilidad de recursos
y
presupuesto para
invertir
en
nuevos
proyectos y adquisicin de
tecnologa.
Disear e invertir en proyectos en

beneficio de la compaa y la
colectividad.
6.7.1.3.3. MATRIZ DEL PLAN DE TRABAJO

AREAS
2012-2013
A
B
R
ACCIONES NECESARIAS A TOMARSE
M
A
Y
J
U
N
Capacitacin dirigido por profesionales en

servicio al cliente y relaciones personales.
CONDUCTORES Y
AYUDANTES
GESTIN
ADMINISTRATIVA
A
G
O
S
E
P
O
C
T
N
O
V
D
I
C
E
N
E
F
E
B
M
A
R
RESPONSABLE
COSTO
Directivos de
la compaa.
500
Directivos de
la compaa.
70
Directivos de
la compaa.
500
Conferencia acerca de la ley de transito.

Conferencias
motivacionales
que
fortalezcan los principios y valores
personales.
Chequeos de las unidades para controlar y
minimizar el desgaste.
VEHCULOS Y
EQUIPOS.
J
U
L
Comisin
vigilancia
Implementar tachos de basura en todas las

unidades.
de
Contratar un inspector de ruta para vigilar

y controlar el servicio.
Comisin de
vigilancia
Directivos de
la compaa.
Acuerdos con casas comerciales

repuestos y llantas.
Gerente de la
compaa.
de
Convenios con importadoras de vehculos.

Diseo de un procedimiento de
reclutamiento y seleccin del personal.
Afiliar al 100% de los conductores y
ayudantes al IESS.
737
200
150
Gerente de la
compaa.
150
Directivos de
la compaa.
Directivos de
la compaa.
800
TOTAL
100
11025
6380
20512
6.8 ADMINISTRACIN DE LA PROPUESTA
La responsabilidad directa ser de la junta general de accionistas quienes tiene la

disponibilidad de apoyar esta propuesta, en coordinacin con el gerente de la compaa
y sus comisiones quienes estarn
encargados de vigilar el inicio, desarrollo y
establecimiento de esta propuesta y sus actividades a travs del tiempo, esta propuesta
ser ajustado a los requerimientos de la compaa, tomando en cuenta que siempre debe
ser flexible bsicamente porque los factores que envuelven el entorno del pas son
cambiantes.
Esta propuesta demandara mayor esfuerzo por parte de los dirigentes de la compaa, de
tal modo puedan de manera adecuada aplicar este proyecto dando as respuestas rpidas
a los acelerados cambios del entorno.
101
6.8.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
TIEMPO 2012
MESES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ACTIVIDADES
1.S
2.S
3.S
Presentacin del plan estratgico a los directivos la

compaa.
Aprobacin del plan estratgico por parte de los

directivos de la compaa.
Socializacin con todo el equipo de trabajo
Difusin del plan estratgico a todos los miembros de

la compaa.
102
4.S
1.S
2.S
3.S
4.S
1.S
2.S
3.S
4.S
6.9 PREVISIN DE LA EVALUACIN.
PREGUNTAS
EXPLICACIN
Quines solicitan evaluar?
La compaa TRANSPLANETA S.A.
Por qu evaluar?
Para conocer si la aplicacin del plan estratgico

est contribuyendo a mejorar el servicio.
Para qu evaluar?
Para determinar el impacto del plan estratgico en

la calidad del servicio.
Qu evaluar?
La aplicacin del plan estratgico y la respuesta

del mismo.
Quin evala?
El Gerente y los representantes de las comisiones
Cmo evaluar?
Mediante una investigacin de campo para

determinar el nivel de calidad en el servicio.
Con qu evaluar?
Por medio de la aplicacin de encuestas o

instrumentos medibles.
103
BIBLIOGRAFA
BURGAL, G y otros (1999). Planificacin Estratgica y Operativa. Ediciones Abay

Yala Quito-Ecuador
COBRA, M. (2001). Marketing de Servicios. Segunda edicin. Editorial McGraw-Hill

Interamericana. Mxico.
DESS, G (2003). Direccin Estratgica. Editorial McGraw-Hill. Espaa
DOMINGUEZ, H (2006). Servicio Invisible. Eco Editores. Colombia
EVANS, J. LINDSAY|, W. (2006). Administracin y Control de la Calidad. Editorial

Continental S.A. DF Mxico.
FRED, R. (2008). Administracin Estratgica. Decimoprimera Edicin. Pesaron

Educacin Editores. Mxico.
GOODSTEIN, L. (2004). Planeacin Estratgica Aplicada. Editorial McGraw-Hill,

Mxico.
MOLINA, L. (2004). Estructuracin de polticas para el mejoramiento de la calidad

del servicio al cliente, en la cooperativa Gran Colombiana de turismo, de la ciudad
de Riobamba. Facultad de Administracin de Empresas. ESPOCH.
SERNA, H. (1994). Planificacin y Gestin Estratgica. Legis Editores S.A. Santa Fe

de Bogot.
FUENTES ELECTRNICAS
http://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtml
http://www.crecenegocios.com/la-planeacion-estrategica/
104
http://www.quality-consultant.com/gerentica/aportes/aporte_001.htm
http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidadservicio.shtml
www.monografias.com/trabajos11/.../sercli.shtml -servicio al cliente
http:/www.wikipedia.com
Modelos de Planeacin Estratgica
http:/www.monografias.com
Planeacin Estratgica
105
106
ANEXOS:
ANEXO 1: ENCUESTAS.
UNIVERSISDAD TECNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Cuestionario No..
ENCUESTA A LOS USUARIOS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

TRANSPORTE PUBLICO QUE BRINDA LA COMPAA TRANSPLANETA S.A
OBJETIVO:
Identificar las necesidades y exigencias de los usuarios, mediante la aplicacin de la

presente encuesta, para determinar el nivel de calidad en el servicio que brinda la
compaa TRANSPLANETA S.A de la ciudad de Quito.
INSTRUCCIONES:
Estimado
Sr (a):
Marque con una (x) en el siguiente listado de preguntas, en los aspectos que Ud.
Creyere conveniente.
La compaa TRANSPLANETA S.A. ha iniciado un proceso de seguimiento dentro de

la organizacin con la finalidad de conocer el nivel de calidad en el servicio que
brinda, si es el ms adecuado o caso contrario mejorarlo.
Sus respuestas son muy importantes para alcanzar nuestro objetivo.
107
1. Genero
1.1 Masculino
1.2 Femenino
2. El servicio de transporte pblico que brinda la compaa TRANSPLANETA S.A,

es eficiente?
2.1. Si
2.2. No
3. El trato por parte del Sr conductor y su ayudante es el adecuado?

3.1 Si
3.2 No
4. Existe comodidad en el servicio de transporte pblico que brinda la compaa

TRANSPLANETA S.A?
4.1 Si
4.2 No
5. Existe seguridad en el servicio de trasporte
pblico que brinda la compaa
TRANSPLANETA S.A?
5.1 Si
5.2 No
6. La tarifa para la tercera edad y estudiantes, es respetada?

6.1 Si
6.2 No
6.3 No s
7. Qu debera hacer para mejorar la calidad del servicio de transporte pblico?

7.1 disponer de unidades en buen estado
7.2 Capacitar al Conductor y ayudante
108
8. Que exige usted al conductor y su ayudante al momento de utilizar el servicio?

8.1 Respeto
8.2 Paciencia
8.3 Solidaridad
9. los vehculos de la compaa TRANSPLANETA S.A, trasladan a los usuarios?

9.1 Solo en su capacidad
9.2 En exceso
9.2 No responde
10. Cules son las contravenciones de trnsito ms frecuentes por parte de los
conductores?
10.1 No respetan las seales de trnsito
10.2 No respetan el carril establecido
10.3 Uso inadecuado de la bocina.
109
UNIVERSISDAD TECNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Cuestionario No..
ENCUESTA SOBRE LA APLICACION DE UN MODELO DE PLANIFICACION

ESTRATEGICA, AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA COMPAA.
OBJETIVO:
Identificar la situacin actual de la organizacin, mediante la aplicacin de la presente

encuesta, para determinar la importancia de aplicar un modelo de planificacin
estratgica en la compaa TRANSPLANETA S.A de ciudad de Quito.
INSTRUCCIONES:
Estimado. Sr (a)
Sus respuestas son muy importantes para alcanzar nuestro objetivo.
Gracias por su colaboracin.
Cuestionario:
1.- Considera usted necesario la aplicacin de un modelo de planificacin estratgica
en la empresa?
1.1. Si
1.2. No
2.- La compaa tiene claramente definido su misin?

3.1. Si
3.2. No
110
3.- La compaa tiene claramente definido su visin?

3.1. Si
3.2. No
4.- La compaa tiene claramente definido sus polticas?
4.1. Si
4.2. No
5.- La compaa tiene determinadas sus fortalezas y debilidades?
5.1. Si
5.2. No
Cules?
6.- La compaa tiene determinadas sus amenazas y oportunidades?
6.1. Si
6.2. No
Cules?
7.- La compaa cuenta con un plan anual para organizar y controlar el servicio que
brinda?
7.1. Si
7.2. No
111
ANEXO 2
IMAGEN DE LA COMPAA
112
ANEXO 3
LOGOTIPO DE LA COMPAA
113
ANEXO 4
CADENA DE VALOR.
CADENA DE VALOR DE LOS SERVICIOS

Es la herramienta bsica para examinar las actividades que una
empresa desempea y cmo interactan entre s, para poder
analizar las fuentes de la ventaja competitiva.
Las Actividades Primarias estn involucradas con el personal

de contacto, soporte fsico y habilidades, la prestacin del
servicio y clientes.
Las Actividades de Apoyo ayudan a las actividades primarias

proveyendo insumos, tecnologa, Recursos Humanos e
Infraestructura y Ambiente.
114
ANEXO 5
VEHCULOS DE LA COMPAA
115

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UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

AUTOR: Luis Carlos Paucar Tito

TUTOR: Ing. Klever Moreno

Ing. Klever Moreno G.

Que el presente trabajo ha sido

Por lo tanto autorizo la

presentacin de este Trabajo de Investigacin, el mismo que responde a las normas

Ambato, 6 de Octubre del 2011

Ing. Klever Moreno G

Luis Carlos Paucar Tito

APROBACIN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO

Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente Trabajo de Investigacin, el

f) -----------------------------------------Ing. MBA. Danilo Altamirano

f) ------------------------------------------Lic. MBA. Jorge Cern M

Ambato, Noviembre del 2011

Dedico este trabajo a quien me ha guiado y me seguir

A mi madre querida por su labor amorosa e incansable de

A mi hermana querida que me ha apoyado siempre moral y

que ha sido un consejero en la

responsabilidad y honestidad de mis acciones y

guiado por el camino correcto.

A mis amigos que siempre han estado en los buenos y malos

A Dios, por ensearme el camino correcto de la vida,

incondicional para luchar por lo que quiero.

A la Universidad Tcnica de Ambato y Profesores de la

Aprobacin por el Tutor.....

Autora del trabajo de investigacin

Aprobacin del tribunal de Grado...

1.1 Tema de Investigacin

1.2 Planteamiento del Problema...

1.2.2 Anlisis Crtico

1.2.3 Prognosis .....

1.2.4 Formulacin del Problema ..

1.2.5 Preguntas Directrices ...

1.4.2 Especficos ...

MARCO TERICO ...

2.1 Antecedentes Investigativos ...

2.2 Fundamentacin Filosfica .

2.4 Categoras Fundamentales ..

3.1 Enfoque Metodolgico de la investigacin . 25

3.3 Tipo de la Investigacin....... ..

3.4 Poblacin y Muestra 27

3.6 Recoleccin de la Informacin ...

ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS 33

4.2 Verificacin de la Hiptesis

6.1 Datos Informativos ..

6.2 Antecedentes de la Propuesta..

6.3 Justificacin ...

6.7Metodologa. Modelo Operativo..

6.8.1 Cronograma de Actividades.....

6.9 Previsin de la Evaluacin .

Matriz de Polticas Organizacionales..... 76

Matriz de Oportunidades y Amenazas del Entorno Local....

Matriz de Evaluacin de factores Externo para diagnstico Externo....

Matriz de Debilidades y Fortalezas para el anlisis Interno..

Matriz de Evaluacin de factores Internos para diagnstico Interno. 86

Matriz para la Seleccin de las Estrategias. .....

Matriz de la Operacionalizacin de la Estrategia... 91

Objetivo Estratgico 3.... 95

Tabla 1. Pregunta 1: Genero.

TRANSPLANETA S.A, es eficiente.

Tabla 3. Pregunta 3: El trato por parte del Sr conductor y su ayudante es el

Tabla 4. Pregunta 4: Existe comodidad en el servicio de transporte pblico que