Etiqueta y Protocolo Empresarial

Etiqueta y Protocolo Empresarial

Etiqueta
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes.
Protocolo
Viene del griego protocollum y significa orden. Elemento de orden creado para
evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del
encuentro de las vanidades humanas.
Diplomacia
Es el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y las
naciones. Es el arte de la cortesa.
El protocolo empresarial es un nuevo concepto en las organizaciones. Es el
compendio de normas escritas que regulan la actuacin de una empresa, tanto
interna como externamente.
Es importante destacar que cada uno de los actos empresariales posee sus
propias caractersticas y objetivos. Dependiendo de lo que estemos interesados
en conseguir, elegiremos un tipo de acto u otro.
Cuando se realiza cualquier tipo de acto, hay que acudir al entorno de
negociacin y a las atenciones especiales; con estos detalles se pretende
buscar una imagen diferenciadora de la empresa (una buena imagen, atencin
personalizada, soluciones individuales, valores agregados).
El Protocolo empresarial se establece en tres etapas:
1. Protocolo como individuo: En este tipo de protocolo debemos cuidar:
Nuestra Imagen e higiene personal
Tener buena actitud
Respeto a nuestros compaeros
2. Protocolo con nuestro equipo de trabajo: Buenas maneras en la oficina:
Puntualidad
Respeto
Disposicin y apoyo
Sonrer
Cortesa y Tono de Voz
3. Protocolo con el cliente: Debemos tener en cuenta lo siguiente:
Escuchar y satisfacer las necesidades del cliente
Brindar un buen servicio
Tener empata
El Protocolo y Etiqueta Empresarial otorga las herramientas necesarias para
proyectar una imagen exitosa, positiva y segura; tanto en el rea laboral como
el personal.
ALGUNOS TIPS CLAVES
En las empresas nos encontramos con una diferencia bsica con los medios
sociales: un gran respeto por las jerarquas. Las relaciones entre superiores y
subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarn
claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su
posicin y la haga respetar.
Crear un buen ambiente de trabajo ser indispensable si queremos estar a
gusto con nosotros mismos y con nuestros compaeros.
1. Educacin

Por encima de todo hay que ser educado. Tanto si es empleado como si es jefe,
como si es un profesional liberal. Las relaciones laborales, al igual que el resto
de relaciones (sociales y familiares) deben estar presididas por un trato cordial
y educado en todo momento, incluso en los momentos ms difciles.
2. Cortesa laboral
La cortesa es indispensable en el mbito laboral La cortesa se coloca en el
tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean.
3. Una sonrisa
Cualquiera que sea la actividad que desarrolle, hgalo siempre de forma
cordial y distendida, utilizando una gran dosis de diplomacia. Todo su entorno
se lo agradecer, as como usted mismo trabajar de forma ms fluida y en un
ambiente ms agradable.
4. Vestimenta
Una persona correctamente vestida es la mejor carta de presentacin que
puede tener. La primera impresin que se tiene de una persona es su imagen.
Y en el caso de la empresa y el mbito laboral es an ms importante pues
representa la imagen de la empresa.
El vestuario, debe lucir siempre bien limpio, planchado y en perfecto estado de
conservacin. De nada sirve utilizar ropa de calidad y/o de marca, si sta tiene
manchas, est arrugada, tiene rotos o descosidos, etc. De la misma manera,
hay que adecuar el vestuario a la edad. No hay cosa ms ridcula que gente de
cierta edad avanzada luciendo prendas juveniles.
5. Uso del Correo Electrnico:
Este se ha vuelto un medio de contacto muy importante entre empresarios y
clientes, ya sean externos o internos.
Asunto: no deje en blanco este punto, pues es su puerta de entrada. Escriba
algo que logre interesar al otro, que lo lleve a abrir el mensaje.
Si no conoce al destinatario, evite el doctor(a), don o doa. Dirigirse a esa
persona como Seor o Seora seguido del apellido, es neutro y amable.
El estimado o apreciado es un lenguaje universal. Luego del saludo, vaya al
grano, sin tutear, con impecable ortografa y exponga de forma clara lo que
desea (una cita para explicarle su oferta, para hablar de un negocio, mostrarle
su producto etc.).
Cierre: despdase precisando la posibilidad de un encuentro o de una pronta
respuesta.
6. Aspectos Relevantes De Una Personalidad Agradable
Utilizar un tono de voz bajo y bien modulado.
Saber escuchar.
Mirar a los ojos a nuestro interlocutor.
No hablar excesivamente de nuestros propios intereses.
No jactarnos de nuestras cualidades ni hablar en exceso de nuestros bienes.
Evitar el uso de bromas pesadas.
La edad y la virtud de una mujer no se deben cuestionar.
Evitar discutir sobre temas de poltica o religin con desconocidos.
Evitar las quejas continuas de nuestro trabajo y de nuestra vida en general.
Evitar el uso de palabras vulgares tanto de palabras rebuscadas y gestos
exagerados, son una clara seal de inseguridad.
Evitar ser arrogante, petulante. La sabidura no se impone simplemente se
manifiesta y los dems la perciben.

Respetar lo ajeno.
Las oficinas Privadas (en las oficinas) y las habitaciones (en las casas), no
deben penetrarse sin antes tocar a la puerta y esperar aprobacin.
Evitar discusiones estriles.
Por Favor y Gracias! son palabras mgicas que nos abren todas las puertas.
Sonra al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor.
Aceptar los defectos de los dems. Es la nica opcin en nuestras relaciones
humanas, pues cada persona es un universo, con sus virtudes y sus defectos.
un plan operativo es un documento en el cual los responsables de una
organizacin (ya sea una empresa, una institucin o una oficina
gubernamental) establecen los objetivos que desean cumplir y estipulan los
pasos a seguir.
Plan
operativo
Estos objetivos se plasman sobre un documento similar al que se conoce como
plan de accin, el cual prioriza las iniciativas ms importantes para alcanzar
distintos objetivos y metas. Ambos tipos de planes consisten en una gua
importante para saber hacia dnde se est trabajando, conociendo el marco en
el cual deber desarrollarse cada proyecto en particular.
Qu es el
plan operativo?
Por lo general,
un plan operativo tiene una duracin de un ao. Por eso, suele ser mencionado
como plan operativo anual (POA). El POA pone por escrito las estrategias que
han ideado los directivos para cumplir con los objetivos y que suponen las
directrices a seguir por los empleados y subordinados en el trabajo cotidiano.
Cabe mencionar, que al igual que los otros, el plan operativo permite el
seguimiento de las acciones para juzgar su eficacia; en caso de que los
objetivos estn lejos de ser satisfechos, el directivo tiene la posibilidad de
proponer nuevas medidas.
El POA tambin presenta los detalles sobre cmo conseguir lo planeado en el
plan estratgico. As, si el objetivo estratgico de una empresa es, por ejemplo,
obtener una facturacin de 100.000 dlares antes de 2012, el POA establecer
cada objetivo anual: 25.000 dlares en 2009, 25.000 dlares en 2010, 25.000
dlares en 2011 y 25.000 dlares en 2012. Por otra parte, mencionar cunto
debera aportar al ao cada rea de la compaa para alcanzar dichas metas.
Todos los planes (de accin, operativo, estratgico, etc) de una empresa deben
estar coordinados y ser coherentes entre s.
As mismo debern plasmarse las necesidades de la empresa en cuanto a
infraestructura necesaria para llevar a cabo las metas y para el normal
funcionamiento de la compaa, es decir todos aquellos aspectos relacionados
con la actividad ordinaria de la compaa y que puedan afectar a su efectividad
y traer consecuencias (en caso de no ser atendidos) para el cumplimiento de
los objetivos planteados en el plan operativo.
Normalmente, suelen detallarse la forma en la que la compaa prestar su
servicio, caractersticas del local donde se encuentra la sede de la misma, los
requerimientos de instalacin y manutencin de maquinarias, equipamiento y
suministros necesarios para la actividad, las estrategias de compra-venta y
almacenaje de los productos o servicio ofrecido, la cantidad y calidad de los
proveedores con los que se contar para poner en marcha la empresa, entre
muchos otros aspectos relativos a la actividad.
Es decir que un plan operativo es un documento donde se pone por escrito
cules sern los pasos a realizar por la compaa y las acciones que debern

desempear quienes participan en la actividad de produccin y venta de

servicios, as como tambin los objetivos que se desean alcanzar al finalizar
una determinada etapa. El mismo se compone de varios pasos, los cuales se
conocen como:
* Planificacin: conocer los equipos, recursos y suministros con los que deber
contarse y desarrollar un plan de accin;
* Programacin de las diversas actividades: consiguiendo que cada parte que
intervendr en el proceso, tenga nocin de cules son sus responsabilidades;
* Seguimiento y evaluacion: analizar el desempeo de las diferentes agentes
que participan en la produccin a fin de saber aprovechar al mximo los
recursos y reeducar, en caso de que fuera necesario.
Por ltimo cabe mencionar que para que un plan operativo sea eficiente, todas
las partes deben cumplir con cinco normas: ser efectivos (hacer exactamente
lo que se espera de ellos), ser eficientes (realizar correctamente su labor), ser
responsables (realizar la labor con plena consciencia), ser oportunos (hacer su
trabajo en el tiempo en el que se le ha pedido) y ser rentables (aprovechando
al mximo los recursos que se les han dado, es decir con una rentabilidad
ptima)
Planes de Contingencia
Qu es un Plan de Contingencia?
La definicin de Contingencia est vinculada al riesgo, y es la posibilidad de
que algo pueda suceder. Un Plan de Contingencias es el instrumento donde se
disea la estrategia, se recogen todas las medidas organizativas y tcnicas, y
se exponen los procedimientos para enfrentarse a la eventualidad de un riesgo
o un imprevisto que ponga en peligro la continuidad de la actividad en una
organizacin.
Qu se contempla en estos planes?
Los Planes de Contingencia deben comenzar identificando los posibles riesgos
y estimando el impacto de stos en el funcionamiento de la empresa. Para ello
ser necesario identificar cules son las actividades y tareas crticas y cual la
repercusin que puede producir en el funcionamiento normal que stas se
detengan o dejen de estar disponibles.
Ejemplos de riesgos son las averas en los sistemas de comunicaciones, en los
sistemas de informacin, interrupcin de suministro elctrico, incendios,
inundaciones, intoxicaciones, accidentes, etc. El impacto de cada uno de stos,
ser diferente en funcin de la magnitud del incidente, de la propia empresa y
de las tareas o funciones a las que afecte. Un pequeo incendio en el cuarto de
comunicaciones que deje fuera de servicio los servidores o el sistema on line
de una empresa de venta por internet, puede ser mucho ms perjudicial para
sta que la destruccin completa de uno de sus almacenes.
Para qu sirven? Qu beneficios reportan?
Mientras la actividad est detenida, total o parcialmente, los efectos se
trasladarn a la cuentas de resultados de la compaa. Se reducirn los
ingresos, por vender menos cantidad o por perder ventas que no se
recuperarn: en empresas de servicios, por ej., asesoramiento que no se presta
o transportes que no se realizan; las empresas de turismo y ocio o los
restaurantes, son ejemplos de ventas perdidas: los das que no se abre, no se
recuperan nunca. Igualmente, y con toda probabilidad aumentarn los costes:

para mantener el servicio, se debern contratar recursos externos o ms caros,

adems del gasto en el que habr que incurrir para recuperarse de la parada y
volver a la actividad normal (solucionando la avera, contratando ms personal,
proveedores externos, etc.).
Sern tambin perjudiciales los daos a la imagen de la empresa o de la
marca, la prdida de la confianza de clientes o de los accionistas, o las
repercusiones legales que puedan derivar en indemnizaciones por
incumplimientos contractuales o peor an en sanciones por incumplimiento de
la legalidad vigente.
Un Plan de Contingencia contempla aspectos preventivos, para evitar o
minimizar la posibilidad de que los riesgos se produzcan, y aspectos reactivos,
para dar una respuesta adecuada si stos llegan a producirse.
Un Plan de Contingencia, o un Plan de Continuidad de Negocio, tiene como
objetivo garantizar la continuidad de la actividad de la empresa, eliminando o
reduciendo vulnerabilidades y hacindola ms solvente ante situaciones
crticas, preparndola para volver a un modo de funcionamiento normal con
una respuesta adecuada en la gestin de la crisis.
Son trminos muy ligados a los Planes de Continuidad de Negocio o Planes de
Contingencia el Anlisis de riesgos, la identificacin de tareas crticas, el Plan
de Respaldo (medidas preventivas), el Plan de Emergencias, el Plan de Gestin
de Crisis (orientado a la comunicacin interna y externa), los Procedimientos de
Recuperacin, los ejercicios, Pruebas de Viabilidad o simulacros, y la revisin y
actualizacin de los Planes de Gestin de Continuidad, conocidos tambin por
las siglas BCM (Business Continuity Management).
Disponer de un Plan de Contingencia o un Plan de Continuidad de Negocio, es
una necesidad estratgica que debe ser impulsada desde la direccin, debe
involucrar a toda la organizacin y por lgica debe estar desarrollada en sus
trminos estratgicos y operativos con anterioridad a la eventualidad del
riesgo.
Si desea desarrollar un Plan de Contingencia para su empresa, contacte con
nosotros. Desde Bridgedworld podemos ayudarle.
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