Gmez Daz Diego Eduardo (10)

Hernndez Padilla Alejandro (10)

Resndiz Martnez Fabin A. (10)
Ruedas Heredia Luis Eduardo (10)
Snchez Ortiz Zury S. (10)
INTERVENCIN EN LA EMPRESA IPSOS BIMSA

JUSTIFICACIN
De acuerdo con los resultados obtenidos en el diagnstico realizado al interior de la
empresa IPSOS BIMSA, especficamente a lo correspondiente al personal del proyecto
Best Buy y segn lo expresado verbalmente por sus integrantes, existe un conflicto entre
encuestadores y supervisores-coordinadores, pues los primeros consideran que sus
superiores no realizan satisfactoriamente sus funciones, pues no sienten su apoyo en la
resolucin de conflictos que llegan a generarse mientras realizan su trabajo y consideran
que no existe una buena comunicacin entre coordinadores y supervisores, lo cual llega a
afectar su desempeo como encuestadores. Esto ha provocado que existan fallas en la
produccin semanal, prdida de confianza en sus superiores, as como falta de
motivacin y de inters para realizar su trabajo, adems de discusiones entre integrantes
de ambas partes.
Por otro lado, observamos que la visin que tienen los coordinadores ante esta situacin,
difiere un tanto a la de los encuestadores, pues los primeros consideran que s existe
apoyo y buena comunicacin entre ambas partes, aunque algunos supervisores coinciden
con los encuestadores, sobre todo en el aspecto de la comunicacin.
Es importante mencionar que los encuestadores son personas que trabajan en campo
nicamente los fines de semana, por lo cual, la convivencia entre ellos es prcticamente
nula e incluso muchos de ellos no se conocen entre s. Este factor (segn lo expresado
por algunos miembros), tambin provoca que no sientan que estn precisamente en un
equipo de trabajo y les hace sentir que su trabajo realmente no tiene gran vala, pues
despus de cubrir sus cuotas de produccin, no se les hace saber otra cosa que no sea el
siguiente lugar al que debern ir a levantar encuestas el prximo fin de semana.

Por lo antes mencionado, es que se propone implementar la Intervencin de la tercera

parte, la cual se enfoca en conflictos interpersonales que surgen entre dos o ms
miembros de una misma organizacin.
La

estrategia

bsica

de

las

tcnicas

de

DO

para

mejorar

las

relaciones

interdepartamentales e intergrupales es alentar la discusin colectiva de los antagonismos

y los malentendidos, y determinar si los miembros desean trabajar para resolver estos
problemas.

MARCO TERICO
Intervencin de la tercera parte
Generalmente se percibe la mediacin como la intervencin de un intermediario experto e
imparcial que se esfuerza por facilitar un acuerdo negociado mutuamente aceptable en
torno a los temas de fondo de la disputa entre las partes. Como tal, la mediacin es
principalmente un enfoque pacfico, no coercitivo y no vinculante de la gestin de
conflictos, en la cual participan libremente las partes involucradas, las cuales mantienen,
al mismo tiempo, el control sobre los elementos substanciales del acuerdo. Por
consiguiente, la mediacin es fundamentalmente un mtodo centrado en tareas, y que
pretende resolver los problemas compartidos por las partes.
Las terceras partes deben reflexionar atentamente sobre quines son y qu atributos e
intereses especficos aportan a la situacin de negociacin tripartita. Los mediadores se
caracterizan por no tener la misma identidad que una u otra parte, por no tener un inters
directo en la disputa (de otra manera, estara involucrado en ella). Pero esto no significa
que los mediadores sean desinteresados o que carezcan de cualquier tipo de inters
tangible cuando abordan el mbito del conflicto.
La identidad del mediador debe suscitar confianza en las partes. Pues dicha tercera parte
mediadora es el nico depositario de confianza entre antagonistas que inicialmente slo
albergan sospechas mutuas.
Algunas de las habilidades que la tercera parte debe tener son:

La escucha comprensiva
El manejo de la informacin
La habilidad para redactar borradores rpidamente

En general, el mediador necesita todas las competencias indispensables para hacer

avanzar a las partes por el camino de la negociacin, desde los contactos iniciales y la
fase de pre-negociacin, hasta la definicin de los temas y la identificacin de intereses,
desde barajar alternativas hasta intercambiar preferencias y concesiones, desde integrar
alternativas hasta persuadir a las partes a llegar a un acuerdo y, finalmente, ultimar todos
los detalles de su aplicacin.
El objetivo fundamental del dilogo consiste manejar el conflicto mediante su solucin o
control, para reducir su costo as como para mejorar la calidad de relacin de trabajo. Una
buena relacin de trabajo debe basarse en:

Identificacin de metas comunes

Funciones aceptadas de comn acuerdo
Respeto y confianza mutuos
Normas y expectativas compartidas
Respeto a las diferencias individuales

DIRIGIDO A:
Coordinadores del proyecto, supervisores y encuestadores de campo.

METODOLOGA:
Para poder realizar esta intervencin, partimos del reconocimiento de que los conflictos
son, por su naturaleza, una mezcla de intereses objetivos y elementos subjetivos (como
percepciones, actitudes, valoracin de fines). Y somos conscientes que a medida que un
conflicto va escalando o intensificndose, los aspectos subjetivos cobran mayor
importancia. As, los individuos o grupos enraizados en un conflicto autnticamente
destructor terminan percibiendo dos realidades muy distintas y albergan imgenes
extremadamente negativas del antagonista (mientras que conservan sin cuestionamientos
una visin positiva de s mismos).
Una vez realizada la recopilacin de los datos y el diagnstico de la Empresa, se planea
desarrollar un programa de intervencin que constar de dos sesiones, esta intervencin
se realizar de la siguiente manera:
1. Primera sesin de intervencin:
Se pedir que a los coordinadores que nos faciliten una sala de juntas dentro de la
empresa.

Se programar una reunin que tendr una duracin aproximada de dos horas, en
la cual debern estar presente encuestadores, supervisores y coordinadores.
Haciendo nfasis en que esta ser con el objetivo de analizar los conflictos que se
presentan en la organizacin y trabajar en la solucin de los mismos para mejorar

las relaciones.
Se iniciar la sesin con una dinmica de integracin para romper el hielo y
fomentar un ambiente de confianza y cordialidad. Posteriormente se le informar
a todo el personal que asista el objetivo de dicha reunin, es importante dejar

claro que se buscar conseguir una relacin de ganar ganar.

Cada grupo (encuestadores, supervisores y coordinadores) enumerarn por

escrito sus percepciones y expectativas sobre s mismo y sobre los otros grupos.
Los grupos se reunirn, cada grupo deber elegir un representante, este

presentar ante los dems las percepciones anotadas.

Los participantes se dividirn nuevamente en grupos, cada uno de ellos con cuatro
juegos de documentos: dos que representan las percepciones que tiene el grupo
de s mismo, y otros dos que contienen las percepciones del otro grupo de s

mismo.
La tarea del grupo consistir en analizar y examinar las razones de discrepancia, y
nosotros como la tercera parte buscaremos la solucin del problema sin insistir

en una actitud defensiva.

Los dos grupos compartirn tanto las diferencias, que se han identificado, como
las causas de las mismas. En este punto pueden hablar los representantes

formales o el grupo en conjunto.

Para finalizar la primer sesin, se les pedir a todos los integrantes que reflexionen
sobre lo que plante cada grupo, debern buscar alternativas para mejorar la
comunicacin que existe entre todo el personal y presentarlo en la siguiente sesin
a manera de propuesta sobre lo que estn dispuestos a hacer para mejorar la
dinmica de la organizacin, teniendo como nico objetivo la bsqueda de
soluciones.

2. Segunda sesin:
Esta segunda sesin se realizar dos semanas despus de la primera y se iniciar
preguntando si hubo algn cambio, ya sea positivo o negativo durante el
desempeo de sus funciones en la ltima semana. Adems, como mtodo de
evaluacin de la primera intervencin, se les pedir tanto a los coordinadores,
supervisores y encuestadores que nuevamente contesten el cuestionario en

escala Likert que les fue aplicado en la etapa de diagnstico, para poder con datos

ms claros acerca del impacto de la intervencin.

Posteriormente, a manera de debate, cada grupo presentar su propuesta de
trabajo, exponiendo principalmente qu es lo que estn dispuestos a hacer para
potenciar su desempeo dentro de la organizacin, as como para apoyar al resto
de sus compaeros. Es importante resaltar que los dems grupos no podrn
interrumpir, sino hasta el final de cada participacin. Para esto podrn disponer

nicamente de una hora.

Se espera que al finalizar el tiempo destinado, hayan logrado un acuerdo con el
cual los tres grupos estn de acuerdo y muestren disposicin a participar.

3. Retroalimentacin al grupo y cierre.

RESULTADOS CUANTITATIVOS DE LA PRIMERA SESIN:

COORDINADORES
EXPECTATIVAS SOBRE S MISMOS
EXPECTATIVAS SOBRE LOS DEMS
1. Lograr mayor comunicacin
1. Que haya comunicacin y organizacin
entre los supervisores
2. Asignar adecuadamente las rutas de los 2. Que los supervisores ayuden a los
supervisores.
encuestadores cuando tienen alguna
complicacin.
3. Involucrarse en el trabajo de campo
3. Que los supervisores cubran las tiendas
que les corresponden cada fin de semana.
4. Entregar reportes en tiempo y forma
4. Que los encuestadores cubran sus
cuotas semanales.
5. Verificar que los nuevos supervisores 5. Que haya ms disposicin por parte de
estn bien capacitados.
los encuestadores y supervisores.
SUPERVISORES
EXPECTATIVAS SOBRE S MISMOS
EXPECTATIVAS SOBRE LOS DEMS
1. Capacitar adecuadamente a los 1. Que los coordinadores avisen con
entrevistadores
tiempo sobre los cambios que hay.
2. Crear un ambiente de confianza con los 2. Que se les d la misma informacin a
entrevistadores
todos.
3. Que los encuestadores se sientan 3. Que se les avise con tiempo cuando
apoyados por nosotros.
deben cubrir alguna tienda
4. Una mejor comunicacin entre 4. Que los encuestadores avisen con
supervisores.
anticipacin los das que no asistirn a
trabajar.

5. Apoyar a los encuestadores que tengan

alguna dificultad
6. Cubrir exitosamente las tiendas que
quedan descubiertas.
7. Tener mayor autonoma

5. Que los encuestadores cumplan con

sus cuotas.

ENCUESTADORES
EXPECTATIVAS SOBRE S MISMOS
EXPECTATIVAS SOBRE LOS DEMS
1. Cumplir con las cuotas semanales
1. Que se nos proporcione el material de
trabajo completo
2. Legar a tiempo a las tiendas
2. Que se nos informe con anticipacin
sobre el aumento en las cuotas
3. Optimizar el tiempo de cada encuesta
3. Que los supervisores nos ayuden a
encuestar cuando vamos atrasados.

Una vez expuestas las razones de discrepancia, se establecieron acuerdos en los que
cada grupo se comprometi a trabajar en las siguientes dos semanas y encontrar
alternativas que permitan solucionar conflictos. Los acuerdos son los siguientes:
COMPROMISOS ADQUIRIDOS POR LOS TRES GRUPOS
1. Informar oportunamente tanto a encuestadores como a supervisores sobre algn
cambio.
2. Todos avisarn con anticipacin en caso de que necesiten ausentarse de su lugar de
trabajo.
3. Reunir a los tres supervisores para dar la informacin de la semana y organizar los
recorridos.
4. Los coordinadores participarn activamente en el trabajo de campo.

ANALISIS CUALITATIVO DE LA PRIMERA SESIN:

Durante la primera intervencin que se tuvo con empresa, se pudieron corroborar los
datos obtenidos en el instrumento de diagnstico, los principales problemas que se
presentan son derivados de la falta de comunicacin; mientras los coordinadores
manifiestan que la comunicacin entre los miembros de la organizacin es adecuada, los
encuestadores de los supervisores sigue considerando que existen carencias en este
mbito, por esta razn, la mayora de las expectativas que manifestaron hacia los otros
grupos iban dirigidas a que todos los miembros fueran partcipes de la informacin.
Los tres grupos coincidieron en que una de sus principales metas como equipo es que
sern cubiertas las cuotas semanales, para esto es importante que tanto los
encuestadores como los supervisores se presenten en las tiendas que les corresponden,
informar oportunamente cuando alguno de estos no pueda acudir al lugar que se le
asign, ya que al dejar descubierta alguna tienda se corre el riesgo de no cumplir con las
metas establecidas. Sin embargo, no es suficiente nicamente presentarse cada tienda,
sino tambin contar con el material de trabajo adecuado para realizar las encuestas.
Para que la organizacin funcione de manera adecuada es importante que todos se
sientan parte de ella, por esta razn se propuso realizar de manera peridica reuniones
en las cuales se trataran los puntos dbiles de cada uno de los grupos, toma en cuenta la
opinin tanto de los encuestadores como de los supervisores con respecto a las tiendas
que visitarn cada semana, revisar cules han sido los avances y los obstculos que se
les han presentado al momento de realizar su trabajo, esto con la finalidad de obtener
mejores resultados.

RESULTADOS CUANTITATIVOS DE LA SEGUNDA SESIN: (GRAFIAS POR

AREAS)

ANLISIS CUALITATIVO DE LA SEGUNDA SESIN

CONCLUSIONES
Como resultado de la evaluacin y posterior intervencin en la empresa IPSOSBIMSA que la percepcin que los individuos tengan de su lugar de trabajo y de las
relaciones que en este hay (llmense encuestadores, supervisores, etc.) tienen un

impacto significante en el desempeo y en la calidad del ambiente laboral

existente. Las relaciones laborales tensas son lo que a largo plazo acaba haciendo
mella en el rendimiento y la produccin de las organizaciones. Ejemplo claro es la
percepcin polarizada que tienen los encuestadores y los supervisores sobre la
realidad de IPSOS-BIMSA.
La intervencin de la tercera parte mostr ser idnea para el trabajo en esta
organizacin, por la naturaleza del conflicto. Durante las sesiones de trabajo
pudimos notar la importancia de hacer visible el problema y las perspectivas que
ambos bandos (encuestadores y supervisores) tenan sobre el problema, lo cual
es una forma de intervencin inicial puesto que confronta a ambos bandos y los
invita a la reflexin sobre sus percepciones (desde este punto la tercera parte
funge como mediador al ayudar a que los tres bandos puedan crear metas en
comn acuerdo).
Por otro lado uno de los problemas significativos que se hallaron en las
entrevistas, en las evaluaciones y durante las sesiones de intervencin fue la falta
de identificacin y compromiso con su labor dentro de su proyecto. Esto es
resultante de que la mayora de los encuestadores solamente trabajan los fines de
semana en la empresa. La planeacin de futuras reuniones con el objetivo de
generar mayor identidad con la organizacin es bien acogida por ambos bandos.