Laboratorio de Redes de Computadoras I

Prctica #8: Troubleshooting de Fallas

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MXICO
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES ARAGN

INGENIERA EN COMPUTACIN
SEPTIMO SEMESTRE
ASIGNATURA:
Laboratorio Redes de Computadoras I
Profesor: Ing. Gerardo Torres Rodrguez

REA DE
CONOCIMIENTO:
Redes
Prctica8 .-Troubleshooting de Fallas

Alumno:

Calificacin:

Grupo de Laboratorio:

Grupo de Teora:

OBJETIVO(S):
Que el alumno sepa cmo realizar un troubleshooting para la solucin de fallas en la red.
Que el alumno forme parte de alguna entidad dentro de una red y sepa realizar el diagnstico correspondiente.
Realizar un diagrama de flujo que muestre el proceso de diagnstico y solucin de ciertas fallas en la red en
una entidad especfica.
Elaborar una poltica para la atencin de falla que involucre a todas las pareas que forman la red.

1.

INTRODUCCIN

Sin duda alguna mantener la operacin de las redes de telecomunicaciones libre de fallas es
una tarea casi imposible, lo que se puede garantizar es poder mantenerlas en produccin el
mayor tiempo posible y en caso de presentarse alguna falla, que est impacte lo menos
posible en el negocio del cliente, que su solucin sea rpida y definitiva.
MARCO TEORICO
A continuacin se dan algunas definiciones que son de utilidad en la atencin de fallas.
Falla.- suceso que se presenta de forma imprevista en algn punto de la red y que impacta
en cierto grado o de forma total en los servicios del cliente.
Severidad.- grado de afectacin que pueden sufrir los servicios del cliente y que puede ser
baja, media, alta.
Nivel de Acuerdo de Servicio.- conocido tambin como LSA, se utiliza para medir los
niveles de servicio comprometidos ante el cliente en la prestacin de un servicio.
Troubleshooting.- conjunto de acciones que se realizan para diagnosticar, aislar y
solucionar una falla en la red.

1/5

Laboratorio de Redes de Computadoras I

Prctica #8: Troubleshooting de Fallas
Tiempo de apertura.- es el tiempo que transcurre desde que el cliente se comunica con el
NOC, mesa de ayuda, o el rea donde se levanta un caso y obtiene un folio con el que se
atender su peticin.
Tiempo de despacho.- es el tiempo que transcurre entre la apertura del reporte y la
asignacin del caso a el rea de diagnostico y solucin de fallas.
Tiempo de Diagnostico y Solucin.- es el tiempo que se toma el ingeniero en hacer un
diagnostico y solucin de la falla; para ello de vale de un troubleshooting especifico para
cada falla. Aqu se pueden dar una gran variedad de acciones a realizar por parte del
ingeniero:
Si pudo dar solucin el mismo.
Si tuvo que despachar el caso a otra rea.
Si se escala a otro nivel o con el fabricante.
Interrupcin.- se utiliza para parar el tiempo si en el proceso de solucin existe alguna
actividad que dependa del cliente y se este en espera de que la realice.
Tiempo de Liquidacin .- es el tiempo que transcurre desde la apertura del caso hasta que
se dio solucin definitiva de la falla.
Tiempo de observacin.- es el tiempo en que se mantiene la red o servicio en observacin
posterior a la solucin de la falla.
Tiempo de Cierre.- es el tiempo total que se obtiene desde la apertura del caso hasta
obtener el VoBo por parte del cliente para el cierre del caso.
En la siguiente figura se muestra la evolucin de un caso en el tiempo.

2/5

Laboratorio de Redes de Computadoras I

Prctica #8: Troubleshooting de Fallas
2.

INVESTIGACIN PREVIA

--3.

EQUIPO

--4.

DESARROLLO

EJERCICIO I:
Divida a los alumnos en 5 grupos de 3 personas cada uno, asigne un rea y una falla a cada
grupo.
AREA
INTEGRANTES
CARRIER ( MEDIO DE
TRANSMISIN )
ADMINISTRADOR IT
NOC
MESA DE AYUDA
ISP

FALLA
A
D
C
E
B

A continuacin se enuncian un grupo de fallas que se presentan con mayor frecuencia en

las redes en produccin.
a) El enlace de Internet en el corporativo esta fuera de servicio.
b) El servicio de Internet presenta lentitud.
c) Un sitio remoto no puede comunicarse con ningn nodo de la red, pero los dems si
pueden comunicarse con l ( la voz viaja sobre la red ).
d) No pueden alcanzar una pgina web desde el sitio.
e) Todo un departamento dejo de tener conexin a la red, no tienen Internet, no tienen
Outlook, pero si tienen servicio telefnico.
Pida al Instructor le muestre cada uno de los escenarios de falla.
1.- Una vez explicado cada uno de los escenarios de falla realice lo siguiente:
a) Discuta con sus compaeros de rea cuales seran los puntos que usted tomara en
cuenta para realizar el troubleshooting de la falla asignada.
b) Descarte aquellas acciones que no le compete realizar a su rea para diagnosticar y
solucionar la falla.
c) Elabore un diagrama de flujo que permita sistematizar las acciones a realizar para
diagnosticar y solucionar la falla, es decir, tener su troubleshooting.
d) Comparta con las dems reas su troubleshooting y vean si falto , sobro o se esta
duplicando algn esfuerzo para el diagnostico y solucin de la falla.
3/5

Laboratorio de Redes de Computadoras I

Prctica #8: Troubleshooting de Fallas
EJERCICIO II:
Tomando como referencia el ejercicio de anterior realice lo siguiente:
Divida a los alumnos en 5 grupos de 3 personas cada uno y asigne un rea.
AREA
INTEGRANTES
CARRIER ( MEDIO DE
TRANSMISIN )
ADMINISTRADOR IT
NOC
MESA DE AYUDA
ISP
A continuacin se enuncian un grupo de fallas que se presentan con mayor frecuencia en
las redes en produccin.
f) El enlace de Internet en el corporativo esta fuera de servicio.
g) El servicio de Internet presenta lentitud.
h) Un sitio remoto no puede comunicarse con ningn nodo de la red, pero los dems si
pueden comunicarse con l ( la voz viaja sobre la red ).
i) No pueden alcanzar una pgina web desde el sitio.
j) Todo un departamento dejo de tener conexin a la red, no tienen Internet, no tienen
Outlook, pero si tienen servicio telefnico.
Pida al Instructor le muestre cada uno de los escenarios de falla.
1.- Una vez explicado cada uno de los escenarios de falla realice lo siguiente:
e) El instructor ( cliente ) levantar un reporte a la mesa de ayuda para cada una de las
fallas arriba mencionadas.
f) La mesa de ayuda despachar el caso al rea correspondiente.
g) El rea encargada de diagnosticar y solucionar la falla aplicar el troubleshooting
aprobado en la prctica pasada.
h) El o las reas de diagnostico y solucin se ocuparn de mantener informada a las
mesa de ayuda respecto a la evolucin del caso.
i) La mesa de ayuda contactar al cliente para obtener el VoBo y cierre del reporte.
j) La mesa de ayuda preparar las estadsticas generadas en la atencin de las fallas.
2.- Ahora toda la clase adoptar el papel del cliente y analizar las estadsticas generadas en
el punto anterior, con el objeto de tomar la decisin de seguir con ste esquema para
mantener su red en produccin. Pensando en que le cuesta decenas de miles de pesos.

4/5

Laboratorio de Redes de Computadoras I

Prctica #8: Troubleshooting de Fallas
3.- La clase entera adoptar ahora el rol del Ejecutivo de cuenta y en base a la informacin
que le proporciona el cliente, del punto anterior, generar una propuesta para mejorar los
servicios y costos de mantener en produccin la red del cliente.
5.

REPORTE Y/O CONCLUSIONES

Anote sus Conclusiones u Observaciones; revisando los objetivos planteados al inicio de la

prctica
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________

5/5