1

Kaoru Ishikawa: Un crculo de calidad, es un

pequeo grupo compuesto por personas voluntarias,
que resuelve los problemas de los niveles mas
operativos de la organizacin. Todos sus componentes
pertenecen a la misma rea de trabajo y
habitualmente es el propio grupo quien determina el
problema a resolver

TAIICHI OHNO: Desarroll el sistema de

gestin de la produccin de just in time (JIT) o
justo a tiempo. La utilizacin del JIT est
orientada a mejorar los resultados de la
organizacin
con la participacin de los
empleados a travs de toda la eliminacin de
todas las tareas que no aporten valor
(despilfarros).

10

11

12

 El sistema integrado de Ingeniera de Calidad del

Dr. Genichi Taguchi es uno de los grandes logros

en ingeniera del siglo XX.

Su contribucin ms importante ha sido la

combinacin de mtodos estadsticos y de

ingeniera.

Entendi que todo el proceso de produccin era

afectado por influencias externas, pero se di

cuenta de que si identificaba los ruidos, tendra
grandes efectos sobre la variabilidad de la
calidad.

1. Un aspecto importante de la calidad del proceso manufacturado es la prdida

total ocasionada por dicho producto a la sociedad.

2. En una economa competitiva son necesarias una mejora continuada de la

calidad y una reduccin de los costos. Este punto marca una diferencia
fundamental entre las polticas de Japn y Estados Unidos, puesto que las
compaas americanas buscan fundamentalmente la nueva tecnologa y la
innovacin, mientras que las compaas japonesas enfocan sus objetivos a una
mejora gradual, empleando el diseo de experimentos para determinar los
parmetros que permiten reducir los costos y mejorar la calidad. Se distinguen
tres tipos de costos:
Costos asociados al diseo del producto.
Costos de manufacturacin.
Costos de operacin. Estos tres tipos de costos se pueden reducir mediante un
uso apropiado del diseo de experimentos.
3. Un programa de mejora continuada de la calidad incluye una reduccin
constante de la variacin de las caractersticas de la calidad en torno a los valores
nominales o umbrales.

15

4. La prdida ocasionada por la variabilidad en el proceso de fabricacin

del producto es proporcional al cuadrado de la deviacin tpica de la
caracterstica de la calidad estudiada respecto al valor nominal.
5. La calidad y el coste final del producto manufacturado dependen en
gran medida del diseo efectuado para el producto y el proceso.
6. La variabilidad del proceso y del producto se puede reducir mediante
el efecto no lineal de los parmetros del producto y del proceso sobre las
caractersticas de la calidad.

7. Los diseos de experimentos estadsticos pueden ser utilizados para

identificar el conjunto de parmetros del producto y del proceso que
reducen la variacin y, por tanto, mejoran la calidad, la productividad, la
fiabilidad del proceso de manufacturacin y sus resultados.

16

METODOS DE TAGUCHI

Para Taguchi, la prdida de la sociedad incluye

Los costos incurridos por no cumplir el producto con las

expectativas del cliente

Los costos por no cumplir el producto con las caractersticas

de funcionamiento, y

Los costos causados por los efectos peligrosos secundarios

causados por el producto.

En las empresas de manufactura, la Funcin Taguchi de Prdida

tambin se puede aplicar en el "cumplimiento de las
especificaciones" de un producto.

 Cuando la dimensin de un componente se desva de su valor

nominal, el funcionamiento del componente se ve afectado, sin

importar que tan pequea sea la desviacin.
De acuerdo a Taguchi, la prdida aumenta a una velocidad acelerada
conforme crece la desviacin, entonces la funcin prdida ser una
curva en forma de U. La describimos a continuacin:
L(y) = K(y-m)2
L (y) = Prdida en dinero por unidad de producto cuando las
caractersticas de
calidad son iguales a y.
y = Valor de la caracterstica (longitud, anchura, etc.)
m = Valor nominal de y.
K = Constante de proporcionalidad.
L (y) = Es mnima cuando y=m
L (y) = Aumenta en la medida en que y se desva de m.
L (y)= Se expresa en unidades monetarias

 El propsito fundamental del control de calidad es reducir las

variaciones.
Taguchi denomina a estas variaciones como factores de ruido.
Un factor de ruido es una fuente de variaciones que es imposible o difcil

de controlar y que afecta las caractersticas funcionales del producto.

 La Ingeniera de la Calidad se enfoca directamente a la

consecucin de la Calidad por Diseo, introduciendo la

Calidad en el diseo en lugar de extraer la mala calidad del
producto manufacturado.

 La Ingeniera de Calidad se puede definir como el conjunto de

actividades del control de Calidad que se incorporan en cada paso

del desarrollo del producto y su fabricacin para minimizar el
efecto de los factores de ruido.

Todo producto, en su camino desde que se inicia su desarrollo

hasta que se sirve al cliente, pasa por las siguientes etapas

Diseo de Producto
Diseo de Proceso
Produccin
Servicio al cliente

CONTROL DE CALIDAD
FUERA DE LNEA

Se presenta en la etapa del diseo de productos y

procesos mediante el diseo experimental e incluye:

Diseo de Sistemas
Diseo de Parmetros
Diseo de tolerancias

CONTROL DE CALIDAD
EN LNEA

Se presenta en la etapa de produccin e incluye

sistemas de control de procesos, ajuste de factores e
inspeccin. El SPC es una de las formas ms comunes
de control de calidad en lnea.

 El diseo del sistema:

Requiere experiencia y conocimiento tcnico en un

rea determinada, pues es la especializacin la que

permite disear el producto y proceso. Una de las
caractersticas a la hora de disear un sistema es la
innovacin.

El diseo de parmetros:
Se caracteriza por la optimizacin. En l, se utiliza la

tcnica del diseo experimental para aprovechar la

mejor combinacin de niveles de los parmetros, los
menos sensibles al cambio debido al ruido, de una
forma econmica, intentando conseguir alta calidad a
bajo coste.

El diseo de tolerancias:
Tambin se caracteriza por la optimizacin, se

diferencia del diseo de parmetros, en que intenta

optimizar los procesos o productos eliminando
directamente las causas que producen la variacin. Es
por tanto una metodologa costosa dejndose para
optimizaciones de productos o proceso finales.

Expositor: Nassi Cerna Jeans Marco

 DEMING: Calidad significa ofrecer a los clientes

productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo

costo.
JURAN: Lo importante es que el producto o servicio
sea adecuado para su uso.
CROSBY: La calidad es el cumplimiento de los
requerimientos de calidad de cada compaa, o dicho
de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.

 Administracin Es el acto, arte o manera de

manejar, controlar, dirigir, etctera.

Calidad Es el grado de excelencia que proporciona
un producto o servicio.
Total Consiste en el todo.

La alta administracin debe reconocer que la funcin de

la calidad no es ms responsable por la calidad del
producto o servicio de lo que la funcin financiera lo es
por las utilidades o prdidas. La calidad, al igual que el
costo y el servicio, es responsabilidad de todos en la
organizacin, y en especial del director general

 La medida de calidad es la satisfaccin del cliente

La administracin de la calidad total implica una

obsesin organizacional por cumplir o superar las

expectativas del cliente, hasta el punto en que los
clientes queden encantados. Es esencial comprender
las necesidades y expectativas del cliente para ganar
negocios nuevos y conservar los negocios existentes.

 1. Quines son mis clientes?

2. Qu necesitan?
3. Cules son sus medidas y expectativas?
4. Cul es mi producto o servicio?
5. Mi producto o servicio rebasa las expectativas?
6. Cmo satisfago sus necesidades?
7. Qu accin correctiva es necesaria?
8. Estn los clientes incluidos en los equipos?

 Ningn recurso es ms valioso para una organizacin

que su personal.
La participacin de las personas en un programa de
mejoramiento de la calidad es una tcnica efectiva para
mejorarla.
Las personas deben llegar al trabajo no slo para
desempear sus puestos, sino tambin para pensar
cmo mejorarlos.

La meta es lograr la perfeccin mejorando

continuamente los procesos comerciales y de
produccin. Claro est que la perfeccin es una meta
difcil de alcanzar; sin embargo, debe tratarse de lograrla
ininterrumpidamente.

 Una porcin sustancial de los problemas con la calidad

se deber al proveedor. Para que ambas partes tengan

xito y que sus negocios prosperen se requiere que
estn en sociedad. Debe tratarse al proveedor como
una extensin del proceso del producto o servicio.
Para reducir inventarios, muchas empresas emplean el
sistema justo a tiempo. Para que ese sistema sea
efectivo, la calidad del proveedor debe ser excelente, y
el proveedor debe reducir el tiempo de ajustes.

 En la administracin efectiva se requiere informacin,

que se obtiene midiendo actividades. Las medidas de

desempeo son necesarias como lnea de referencia
para identificar proyectos potenciales o para justificar
la asignacin de recursos al proyecto y para evaluar los
resultados de la mejora.
Las medidas de desempeo no se deben usar como
ltigo para exhortar a supervisores y empleados a
producir ms

Diagrama de Pareto:
Un diagrama de Pareto es una

grfica que clasifica los datos

en orden descendente, de
izquierda a derecha.
Los

pocos
vitales
se
encuentran a la izquierda, y
los muchos tiles estn a la
derecha. Los diagramas de
Pareto se distinguen de los
histogramas porque la escala
horizontal es de categoras,
mientras que la escala de un
histograma es numrica.

 A veces, los diagramas de

Pareto contienen una lnea

acumulativa, como muestra
la figura de la derecha. Esa
lnea representa la suma de
los datos, al sumarlos de
izquierda a derecha.
Los diagramas de Pareto se
usan para identificar los
problemas ms
importantes. En general, el
80% del total se debe al
20% de los elementos.
La grfica tiene la ventaja
de proporcionar un impacto
visual de las pocas
caractersticas vitales que
requieren atencin.

 Pocos clientes absorben la mayor

parte de las ventas.

Pocos productos, procesos o
caractersticas de la calidad
causan la mayor parte de los
costos de desperdicio o
reprocesamiento.
Pocas no conformidades provocan
la mayor parte de las quejas de los
clientes.
Pocos vendedores originan la
mayor parte de las partes
rechazadas.
Pocos problemas causan la mayor
parte del tiempo de paro del
proceso.
Pocos productos generan la mayor
parte de las utilidades.
Pocos artculos causan la mayor
parte del costo de inventarios.

Diagrama de Causa y Efecto

Un diagrama de causa y efecto (C&E) es una figura formada por lneas
y smbolos cuyo objetivo es representar una relacin significativa
entre un efecto y sus causas. Tambin se le conoce como diagrama de
Ishikawa.
Con los diagramas de causa y efecto se investigan los efectos malos y
se emprenden acciones para corregir las causas, o los efectos buenos
y se aprende cules causas son las responsables.
El primer paso para elaborar un diagrama de causa y efecto es que el
equipo del proyecto identifique el efecto o el problema de la calidad.

Hojas de comprobacin
El objetivo principal de las hojas de comprobacin es
asegurar que los datos se renan con cuidado y
fidelidad por parte del personal de operacin para
controlar el proceso y resolver problemas.
La forma de la hoja de comprobacin se adapta para
cada situacin y la disea el equipo del proyecto.

Diagrama de flujo de proceso

Este es un diagrama esquemtico que muestra el flujo de un
producto o servicio al pasar por las diversas estaciones u
operaciones de procesamiento. Con dicho diagrama se facilita
visualizar el sistema completo, identificar los puntos
problemticos potenciales, y localizar las actividades de
control.
Es mejor que los diagramas de flujo sean elaborados por un
equipo porque es raro que un individuo comprenda todo el
proceso.

Diagrama de
dispersin
Un
diagrama
de
dispersin,
o
diagrama de puntos,
es una representacin
grfica de la relacin
entre dos variables.

Histograma
En
forma grfica
muestra la capacidad
del proceso y, si as se
desea, la relacin con
las especificaciones y
lo nominal.

Grficas de control
En la figura se ve una
grfica de control donde se
ilustra la mejora en la
calidad. Este tipo de
grficas son una excelente
tcnica
para
resolver
problemas y mostrar la
mejora resultante en la
calidad.
Si la idea es buena, el
patrn de los puntos
indicados en la grfica X
converger hacia la lnea
central, X0. En otras
palabras, el patrn se
acercar a la perfeccin,
representada por la lnea
central. Para la grfica R y
las grficas de atributos, el
patrn tender hacia cero,
que es la perfeccin.

 El objetivo del diseo de experimentos (DOE, de design of experiments)

es determinar cules variables son parmetros crticos en un proceso o

producto, as como sus valores objetivo. Al usar las tcnicas formales de
diseo de experimentos se puede estudiar de una sola vez el efecto de
muchas variables. Se introducen cambios al proceso o producto en forma
aleatoria, o mediante experimentos cuidadosamente planeados y muy
estructurados.

El anlisis de modo y efecto de falla (FMEA) es una tcnica analtica (una

prueba escrita) donde se combinan la tecnologa y la experiencia de las

personas para identificar modos de falla previsibles en un producto,
servicio o proceso, y para planear su eliminacin.

 ISO quiere decir International Organization for Standards,

Organizacin Internacional de Normas. La Serie 9000 es un

Sistema de Administracin de la Calidad (QMS, de quality
management system) normalizado, que ha sido aprobado en ms
de 100 pases. Consiste en tres normas: (1) ISO 9000, que cubre los
fundamentos y vocabulario; (2) ISO 9001, con los requisitos, y (3)
ISO 9004, que gua en el mejoramiento del desempeo.

 ISO 14000 es la norma internacional de los sistemas de

administracin ambiental (sistemas EMS, de environmental

management system) que se pueden integrar a otros sistemas
administrativos para ayudar a obtener metas ambientales y
econmicas. En la norma se describen los requisitos para registro
y/o declaracin propia del sistema de administracin ambiental de
la organizacin.

La bsqueda de las mejores prcticas en la industria es lo que conduce al

mejor desempeo. El benchmarking (establecimiento de patrones de

desempeo) es una forma relativamente nueva de hacer negocio. La idea
es encontrar otra compaa que haga un determinado proceso mejor que
la propia, y con esa informacin mejorar dicho proceso.

Estas cinco palabras son:

Clasificar (Seiri).

Orden. (Seiton).
Limpieza (Seiso).
Limpieza Estandarizada o Higiene y Compromiso

(Seiketsu).
Disciplina (Shitsuke).

La estrategia de las 5S es un concepto sencillo que a menudo las personas no le dan la suficiente
importancia, sin embargo, una fbrica limpia y segura nos permite orientar la empresa y los talleres de
trabajo hacia las siguientes metas:
Dar respuesta a la necesidad de mejorar el ambiente de trabajo, eliminacin de despilfarros
producidos por el desorden, falta de aseo, fugas, contaminacin, etc.
Buscar la reduccin de prdidas por la calidad, tiempo de respuesta y costes con la intervencin del
personal en el cuidado del sitio de trabajo e incremento de la moral por el trabajo.
Facilitar crear las condiciones para aumentar la vida til de los equipos, gracias a la inspeccin
permanente por parte de la persona quien opera la maquinaria.
Mejorar la estandarizacin y la disciplina en el cumplimiento de los estndares al tener el personal la
posibilidad de participar en la elaboracin de procedimientos de limpieza, lubricacin y apriete.
Hacer uso de elementos de control visual como tarjetas y tableros para mantener ordenados todos los
elementos y herramientas que intervienen en el proceso productivo.
Conservar del sitio de trabajo mediante controles peridicos sobre las acciones de mantenimiento de
las mejoras alcanzadas con la aplicacin de las 5S.
Poder implantar cualquier tipo de programa de mejora continua de produccin Justo a Tiempo,
Control Total de Calidad y Mantenimiento Productivo Total.
Reducir las causas potenciales de accidentes y se aumenta la conciencia de cuidado y conservacin de
los equipos y dems recursos de la compaa.

 Seiri o clasificar significa eliminar del rea de trabajo todos los

elementos innecesarios y que no requieren para realizar nuestra labor.

Frecuentemente nos "llenamos" de elementos, herramientas, cajas con
productos, carros, tiles y elementos personales y nos cuesta trabajo
pensar en la posibilidad de realizar el trabajo sin estos elementos.
Buscamos tener al rededor elementos o componentes pensando que
nos harn falta para nuestro prximo trabajo. Con este pensamiento
creamos verdaderos stocks reducidos en proceso que molestan, quitan
espacio y estorban. Estos elementos perjudican el control visual del
trabajo, impiden la circulacin por las reas de trabajo, induce a
cometer errores en el manejo de materias primas y en numerosas
oportunidades pueden generar accidentes en el trabajo.
La primera "S" de esta estrategia aporta mtodos y recomendaciones
para evitar la presencia de elementos innecesarios.

 La aplicacin de las acciones Seiri preparan los lugares

de trabajo para que estos sean ms seguros y

productivos. El primer y ms directo impacto del Seiri
est relacionado con la seguridad. Ante la presencia de
elementos innecesarios, el ambiente de trabajo es
tenso, impide la visin completa de las reas de
trabajo, dificulta observar el funcionamiento de los
equipos y mquinas, las salidas de emergencia quedan
obstaculizadas haciendo todo esto que el rea de
trabajo sea ms insegura.

 El propsito del Seiri o clasificar significa retirar de los

puestos de trabajo todos los elementos que no son

necesarios para las operaciones de produccin o de
oficina cotidianas. Los elementos necesarios se deben
mantener cerca de la "accin", mientras que los
innecesarios se deben retirar del sitio o eliminar.
La implantacin del Seiri permite crear un entorno de
trabajo en el que se evitan problemas de espacio,
prdida de tiempo, aumento de la seguridad y ahorro
de energa.

 Seiton consiste en organizar los elementos que hemos

clasificado como necesarios de modo que se puedan

encontrar con facilidad. Aplicar Seiton en
mantenimiento tiene que ver con la mejora de la
visualizacin de los elementos de las mquinas e
instalaciones industriales.
Una vez hemos eliminado los elementos innecesarios,
se define el lugar donde se deben ubicar aquellos que
necesitamos con frecuencia, identificndolos para
eliminar el tiempo de bsqueda y facilitar su retorno al
sitio una vez utilizados (es el caso de la herramienta).

 Facilita el acceso rpido a elementos que se requieren para el

trabajo.
Se mejora la informacin en el sitio de trabajo para evitar errores
y acciones de riesgo potencial.
El aseo y limpieza se pueden realizar con mayor facilidad y
seguridad.
La presentacin y esttica de la planta se mejora, comunica
orden, responsabilidad y compromiso con el trabajo.
Se libera espacio.
El ambiente de trabajo es ms agradable.
La seguridad se incrementa debido a la demarcacin de todos los
sitios de la planta y a la utilizacin de protecciones transparentes
especialmente los de alto riesgo.

 La empresa puede contar con sistemas simples de

control visual de materiales y materias primas en stock

de proceso.
Eliminacin de prdidas por errores.
Mayor cumplimiento de las rdenes de trabajo.
El estado de los equipos se mejora y se evitan averas.
Se conserva y utiliza el conocimiento que posee la
empresa.
Mejora de la productividad global de la planta.

 La prctica del Seiton pretende ubicar los elementos necesarios en

sitios donde se puedan encontrar fcilmente para su uso y nuevamente

retornarlos al correspondiente sitio.
Las metodologas utilizadas en Seiton facilitan su codificacin,
identificacin y marcacin de reas para facilitar su conservacin en un
mismo sitio durante el tiempo y en perfectas condiciones.
Desde el punto de vista de la aplicacin del Seiton en un equipo, esta
"S" tiene como propsito mejorar la identificacin y marcacin de los
controles de la maquinaria de los sistemas y elementos crticos para
mantenimiento y su conservacin en buen estado.
En las oficinas Seiton tiene como propsito facilitar los archivos y la
bsqueda de documentos, mejorar el control visual de las carpetas y la
eliminacin de la prdida de tiempo de acceso a la informacin. El
orden en el disco duro de un ordenador se puede mejorar si se aplican
los conceptos Seiton al manejo de archivos.

 La estandarizacin significa crear un modo consistente

de realizacin de tareas y procedimientos. La

estandarizacin de la maquinaria significa que
cualquiera puede operar dicha maquinaria. La
estandarizacin de las operaciones significa que
cualquiera pueda realizar la operacin.
El Orden es la esencia de la estandarizacin, un sitio
de trabajo debe estar completamente ordenado antes
de aplicar cualquier tipo de estandarizacin.

 Seiso significa eliminar el polvo y suciedad de todos los elementos de

una fbrica. Desde el punto de vista del TPM, Seiso implica

inspeccionar el equipo durante el proceso de limpieza. Se identifican
problemas de escapes, averas, fallos o cualquier tipo de FUGUAI. Esta
palabra japonesa significa defecto o problema existente en el sistema
productivo.
La limpieza se relaciona estrechamente con el buen funcionamiento de
los equipos y la habilidad para producir artculos de calidad. La
limpieza implica no nicamente mantener los equipos dentro de una
esttica agradable permanentemente. Seiso implica un pensamiento
superior a limpiar. Exige que realicemos un trabajo creativo de
identificacin de las fuentes de suciedad y contaminacin para tomar
acciones de raz para su eliminacin, de lo contrario, sera imposible
mantener limpio y en buen estado el rea de trabajo. Se trata de evitar
que la suciedad, el polvo, y las limaduras se acumulen en el lugar de
trabajo.

 Reduce el riesgo potencial de que se produzcan accidentes.

Mejora el bienestar fsico y mental del trabajador.
Se incrementa la vida til del equipo al evitar su deterioro

por contaminacin y suciedad.

Las averas se pueden identificar ms fcilmente cuando el
equipo se encuentra en estado ptimo de limpieza.
La limpieza conduce a un aumento significativo de la
Efectividad Global del Equipo.
Se reducen los despilfarros de materiales y energa debido a
la eliminacin de fugas y escapes.
La calidad del producto se mejora y se evitan las prdidas
por suciedad y contaminacin del producto y empaque.

Seiketsu es la metodologa que nos permite mantener los logros alcanzados con la
aplicacin de las tres primeras "S". Si no existe un proceso para conservar los logros, es
posible que el lugar de trabajo nuevamente llegue a tener elementos innecesarios y se
pierda la limpieza alcanzada con nuestras acciones.
Un operario de una empresa de productos de consumo que ha practicado TPM por varios
aos manifiesta:

Seiketsu implica elaborar estndares de limpieza y de inspeccin para realizar acciones de

autocontrol permanente. "Nosotros" debemos preparar estndares para nosotros".
Cuando los estndares son impuestos, estos no se cumplen satisfactoriamente, en
comparacin con aquellos que desarrollamos gracias a un proceso de formacin previo.

Desde dcadas conocemos el principio escrito en numerosas compaas y que se debe

cumplir cuando se finaliza un turno de trabajo: "Dejaremos el sitio de trabajo limpio
como lo encontramos". Este tipo frases sin un correcto entrenamiento en estandarizacin
y sin el espacio para que podamos realizar estos estndares, difcilmente nos podremos
comprometer en su cumplimiento.

 Se guarda el conocimiento producido durante aos de trabajo.

Se mejora el bienestar del personal al crear un hbito de

conservar impecable el sitio de trabajo en forma permanente.

Los operarios aprender a conocer en profundidad el equipo.
Se evitan errores en la limpieza que puedan conducir a
accidentes o riesgos laborales innecesarios.
La direccin se compromete ms en el mantenimiento de las
reas de trabajo al intervenir en la aprobacin y promocin de los
estndares.
Se prepara el personal para asumir mayores responsabilidades en
la gestin del puesto de trabajo.
Los tiempos de intervencin se mejoran y se incrementa la
productividad de la planta.

 Shitsuke o Disciplina significa convertir en hbito el empleo y

utilizacin de los mtodos establecidos y estandarizados para la

limpieza en el lugar de trabajo. Podremos obtener los beneficios
alcanzados con las primeras "S" por largo tiempo si se logra crear un
ambiente de respeto a las normas y estndares establecidos.
Las cuatro "S" anteriores se pueden implantar sin dificultad si en los
lugares de trabajo se mantiene la Disciplina. Su aplicacin nos
garantiza que la seguridad ser permanente, la productividad se mejore
progresivamente y la calidad de los productos sea excelente.
Shitsuke implica un desarrollo de la cultura del autocontrol dentro de
la empresa. Si la direccin de la empresa estimula que cada uno de los
integrantes aplique el Ciclo Deming en cada una de las actividades
diarias, es muy seguro que la prctica del Shitsuke no tendra ninguna
dificultad. Es el Shitsuke el puente entre las 5S y el concepto Kaizen o
de mejora continua. Los hbitos desarrollados con la prctica del ciclo
PHVA se constituyen en un buen modelo para lograr que la disciplina
sea un valor fundamental en la forma de realizar un trabajo.

 Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los

recursos de la empresa.
La disciplina es una forma de cambiar hbitos.
Se siguen los estndares establecidos y existe una mayor
sensibilizacin y respeto entre personas.
La moral en el trabajo se incrementa.
El cliente se sentir ms satisfecho ya que los niveles de
calidad sern superiores debido a que se han respetado
ntegramente los procedimientos y normas establecidas.
El sitio de trabajo ser un lugar donde realmente sea
atractivo llegara cada da.

79

 DIFERENCIA EN CALIDAD DE SERVICIOS Y

CALIDAD EN LOS PRODUCTOS

- NO ESTANDARIZAR
- NO VERIFICAR
- NO SUPERVISION

80

 ELEMENTOS TANGIBLES:

.Instalaciones

.Personal
.Equipos
81

 CUMPLIMIENTO DE PROMESA
ACTITUD DE SERVICIO
COMPETENCIA
EMPATIA

.Facilidad de contacto
. Comunicacin
. Gustos y servicios

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