Definicin CRM

Customer Relationship Management

CRM se define como una estrategia de negocios centrada en el cliente. O
dicho de otra manera, es la Gestin basada en la Relacin con los Consumidores.
De acuerdo a algunas definiciones encontradas durante la realizacin de
este trabajo se puede decir lo siguiente: La administracin de las relaciones con
los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las
relaciones ms valiosas con los consumidores. (CRM) requiere de una filosofa de
negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de
mercadeo, ventas y servicio.

Para tener una buena relacin, es preciso tratar a los distintos clientes de forma
diferenciada. CRM permite hacerlo as, porque es un medio individualizado que
permite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los servicios pueden ser
configurados en funcin de los conocimientos que tengo ahora acerca de mis
clientes.
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e
infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una relacin
duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus
necesidades. CRM va ms all del marketing de relacin, es un concepto ms
amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organizacin, que se
apoya en procesos multicanal (telfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para
crear y aadir valor a la empresa y a sus clientes.
Es una aproximacin, basada en la red, a la sincronizacin de las relaciones con
el consumidor a travs de canales de comunicacin, funciones de negocios y
audiencias". En otras palabras: sumar a Internet como canal a travs del cual
obtener y compartir informacin sobre el cliente. Este pretende extender el

concepto de las relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operen en

Internet.
Entonces de acuerdo a las definiciones planteadas anteriormente, podemos
decir CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con
los clientes, permitiendo efectuar marketing uno a uno, automatizar las fuerzas
de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campaas de
marketing, tele marketing, soporte y servicio. Es decir, CRM otorga la posibilidad a
quienes aplican esta estrategia, alcanzar un ptimo nivel de diferenciacin y
segmentacin de clientes.
Esta aplicacin les permite a los miembros de una empresa revisar la base
de datos de un cliente y saber quines son sus contactos o cul ha sido
su historia. A travs de catlogos interactivos en lnea, es posible saber cules son
las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de
las consultas y requerimientos de los clientes. As puede brindar una atencin
personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad
en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM estn pensadas para convertirse en
un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que estn en contacto
directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no slo permite administrar
las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet, telfono,
correo, fuerza de ventas, etc. Es por esto que el CRM es considerado un concepto
ms amplio, es una actitud ante los clientes y ante las propias organizaciones
apoyadas en los procesos multicanal mencionadas anteriormente y que cumplen
la funcin de crear y aadir valor a la empresa y a sus clientes.
El verdadero secreto de crear lealtad est en el CRM y exige dedicar
tiempo, dinero y paciencia escuchando al cliente para enterarse de lo que
realmente busca y, finalmente, cumplir con la promesa de atencin personalizada
siempre y en todos los contactos. Para lograrlo hacen falta tiempo, inversin
considerable y un compromiso total de la alta direccin de la empresa.

Adems se puede decir que CRM es una estrategia de consecucin de

nuevos clientes y ms que eso de fidelizacin de los clientes actuales por medio
del conocimiento de las necesidades que estos tienen y buscando la forma en que
la empresa puede satisfacerlas mediante la organizacin y coordinamiento de
todos en pro de un objetivo comn, que es darle al cliente lo que quiere, como lo
quiera y cuando lo quiera.

Ventajas y Desventajas del CRM

La principal ventaja que tiene la implementacin de la Gestin de las
Relaciones con los Clientes en una empresa, es el aumento de la informacin que
esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la
oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado de satisfaccin y
optimizando su ciclo de vida. Otra ventaja sera el aumento de las ventas y la
reduccin del ciclo de venta.
Por otra parte, las desventajas estn relacionadas con los elevados costos que
tiene la aplicacin de CRM, tanto en trminos de recursos econmicos como as
tambin humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la informacin, dada
la reticencia de algunos sectores a compartirla y tambin al riesgo de invadir la
privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
Las micro y pequeas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y
menos personal lo que le facilita el manejo de la informacin y hace difcil la
aparicin de problemas para compartirla.
El hecho de manejar una cantidad de informacin ms reducida,

tambin

disminuye los costos ya que, muchas veces no es necesario adquirir un software

especial

para

hacerlo

sino

que,

en programas simples como el Access.

se

puede

llevar

manualmente

Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor

tamao, es la falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters de
los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa
de trabajo de la empresa.
CRM permite, entre otras cosas:
Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles
comportamientos dndoles los servicios que valoran y ofrecindoles los
productos que desean comprar.
Tener una nica visin del cliente en la organizacin, un nico lenguaje,
incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atencin al cliente y
el ahorro de tiempo.
Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento
de mercado.
Conocer, a priori las probabilidades de xito de una campaa en cada
segmento, anticipando comportamientos.
Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar
planes de fidelizacin personalizados y desarrollar ventas cruzadas.
Gestionar y desarrollar campaas proactivas eficientes de marketing.

Beneficios CRM
Inversin rentable: Mantener bajo el costo total de propiedad significa que
Microsoft CRM trabajar para usted hoy, maana y durante toda la vida de su
empresa. Los procesos de configuracin del producto, que son muy simples, le
permiten empezar a trabajar inmediatamente luego de la implementacin,
pudiendo adaptarlo y mantener la aplicacin con un bajo presupuesto.

Mayor productividad: Microsoft CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que
le permitir asignar las jerarquas organizativas de una forma rpida y exacta,
incluso en mltiples departamentos y estructuras complejas de informes. Ofrece la
posibilidad

de

definir

roles

(ventas,

servicios

direccin),

altamente

personalizables, para determinar un acceso adecuado a la informacin y

privilegios de administracin en el marco de los procesos de la empresa. Esto
mejora la seguridad habilitando niveles superiores de productividad.

Integracin: Los mdulos de Servicio al Cliente y Ventas perfectamente

integrados, facilitan el uso compartido de informacin de clientes y productos, y
asegura que cuando se introducen datos en Microsoft CRM, la informacin se
actualiza automticamente en toda la aplicacin, para todos los usuarios. La
integracin con Microsoft Office permite crear e imprimir comunicaciones utilizando

la Combinacin de Correspondencia de Microsoft Word y tambin exportar datos a

Microsoft Excel.

La implementacin de CRM para la empresa

Las siguientes son pautas generales sobre la implementacin de un sistema de
CRM.
1. Tomar una decisin estratgica sobre cules son los problemas que usted
quiere que su sistema de CRM para abordar, qu mejoras o cambios que
debe llevar en los procesos de negocio de la organizacin.
2. Elija un jefe de proyecto correspondiente. Normalmente se dedica, sin
embargo un directivo con un enfoque de negocio de servicio al cliente /
ventas y marketing debe participar, ya que el impacto del proyecto ser
principalmente en la parte comercial.
3. Asegurar el patrocinio ejecutivo y apoyo de la direccin.
4. Empoderar a los miembros del equipo con la autoridad necesaria para
completar las tareas.
5. Seleccione el socio de implementacin correcta. Deben tener conocimiento
del negocio vertical y horizontal, as como los conocimientos tcnicos.
6. Definir los KPI que medir el xito del proyecto
7. Utilice un enfoque por etapas. Trabajar en pro de la aplicacin a escala
empresarial a largo plazo a travs de una serie de implementaciones ms
pequeas en fases.