El detective privado como cliente misterioso

Siguiendo con la serie de entradas dedicadas a la labor de los

detectives privados vamos a centrar el presente post del Blog Elche
Detectives & Asociados en un tipo de casos concretos que interesan tanto a
grandes como a pequeos empresarios: el investigador privado como mystery
shopper. En post anteriores ya hemos comentado que son muy frecuentes
dentro del sector de los detectives privados las investigaciones a nivel
empresarial, financiero, industrial y laboral; el cliente misterioso podra
incluirse dentro de este tipo de casustica empresarial.

El detective privado: el gran aliado para las empresas

Los servicios que el investigador privado ofrece a una empresa son muy
variados, tal y como se describe en la web del Colegio Oficial de Detectives
Privados de la Comunidad Valenciana, en el apartado Servicios. Tanto es as
que, tanto en Espaa, como en la Comunidad Autnoma Valenciana, casi la
mitad de las investigaciones estn relacionadas con el mbito empresarial,
ya sea con temas laborales, o financieros o bien con aspectos relacionados
con la propiedad industrial y la competencia desleal.
Como explicbamos en uno de nuestros primeros post, Los detectives, tu
gran ayuda, muchas empresas, tanto grandes como pequeas, buscan la ayuda
de un detective privado profesional para vigilar a un trabajador que
supuestamente est enfermo o est realizando malas prcticas, para
vigilar a otra empresa que est haciendo espionaje o competencia
desleal, falsificaciones, robos, etc. En nuestro post titulado El fraude
laboral, ya abordamos el delicado tema de las falsas bajas laborales y los
empleados nocivos que perjudican tanto al funcionamiento de la empresa
como a sus propios compaeros. Adems, las empresas pueden necesitar los
servicios de un detective privado para comprobar el cumplimiento del
horario laboral, para practicar seguimientos y controles de comerciales,
visitadores, vendedores, representantes, etc
De este modo, tanto los grandes empresarios como los pequeos
autnomos contratan a investigadores privados legalizados para luchar
contra los fraudes laborales y otras prcticas que perjudican
gravemente a sus empresas. En esta situacin econmica de crisis los

empresarios vigilan ms sus prdidas, investigan ms su productividad,

vigilan a su competencia y protegen ms su inversin. Por ello cada vez son
ms los empresarios que para proteger su empresa acuden a despachos de
detectives privados en busca de ayuda profesional para resolver todas
estas cuestiones tan perjudiciales para la vida de una empresa.
Ms all de las tcnicas y conocimientos de los expertos en Recursos
Humanos y en gestin de personal, el control de calidad en muchos
establecimientos de atencin al pblico, pasa por contar con un mytery
shopper. Como examinaremos ms delante el cliente misterioso consiste en
que un evaluador se hace pasar por un cliente corriente que solicita la
atencin y dedicacin de comerciales, asistentes o dependientes con el fin
examinar la atencin recibida.

Fuente:

Elche Detectives & Asociados

La labor del mystery shopper

Tradicionalmente las tareas de control laboral y de control de calidad
de servicios han sido desarrolladas por los departamentos de Recursos
Humanos de las empresas o por sus cargos intermedios. Sin embargo, al
realizar controles de este modo la informacin en determinados casos se
filtraba y se manipulaba en funcin de preferencias e intereses personales
y cuando los informes llegaban a gerencia o direccin de la empresa no
resultaban fiables. Esta situacin queda resuelta mediante la figura del
cliente misterioso cuya valoracin ser imparcial y annima.
S es que el cliente misterioso o mystery shopper sirve de gran ayuda a
las empresas para valorar si sus servicios son prestados de manera
correcta, respondiendo a unos parmetros de calidad determinados. Es una
manera objetiva para comprobar que sus empleados trabajan
correctamente, ofreciendo un servicio adecuado y respetando la imagen que
la empresa quiere proyectar.

Fuente: brandonmotzlm.hubpages.com

Para que este tipo de evaluacin sea realmente efectiva, veraz y

profesional debe ser llevada a cabo por detectives privados
profesionales, que saben pasar desapercibidos, valorar situaciones, prestar
atencin a los detalles y registrar percances sin ser detectados. El
detective privado tiene como parte de su formacin y entrenamiento la
observacin. Pero adems la preparacin del investigador privado supone no
solo saber observar, sino observar sin observados. Muchos de las
evaluaciones desarrolladas por otros clientes misteriosos han perdido
validez cuando la persona que se haca para por cliente ha sido descubierta
como examinador.
El cliente misterioso es fundamental en sectores como la hostelera y
la restauracin en los que el nivel de satisfaccin de la clientela marca la

separacin entre el xito y el fracaso. El detective privado examina otros

elementos, adems de la atencin al cliente, como la limpieza e higiene y el
mantenimiento del local, la imagen de los dependientes o comerciales, o la
satisfaccin del cliente ante los servicios secundarios (servicios postventa,
fidelizaciones)
Adems, conviene recordar que el detective privado es el nico
profesional legalizado que dispone de licencia para realizar investigaciones
privadas, para tomar fotografas y realizar grabaciones con cmaras
ocultas. Por si esto no fuese razn suficiente para acudir a un investigador
privado legalizado, en caso de que el servicio del cliente misterioso revelase
deficiencias o negligencias en los empleados, el detective privado podra
realizar vigilancias concretas.

Fuente: FreebieFinder.co.uk

Otra de las tareas que solamente el detective privado profesional

puede realizar son los seguimientos y vigilancias a empleados que realizan
sus funciones de forma itinerante o intermitente, es decir, que no trabajan
en un establecimiento fijo: comerciales, representantes, visitadores Es
realmente difcil supervisar la calidad del servicio ofrecido por estos
empleados. El control mediante seguimientos o hacindose pasar por un
cliente es muy eficaz en estos casos y de nuevo el detective es el
profesional mejor capacitado.
Finalmente, otro elemento que marca la diferencia entre contratar a
un detective privado y cualquier otro evaluador para realizar tareas de
cliente misterioso, est en el informe final completo y objetivo entregado
por detective privado que puede ser utilizado en los tribunales, en caso de
que sea preciso llegar a la va judicial frente a algn empleado.

El trabajo del detective mystery shopper

Ya sabemos que el detective privado es, segn nuestra legislacin, el
nico profesional privado legalmente habilitado para la investigacin de
asuntos privados por parte de terceros. Para realizar su trabajo de
mystery shopper primero debe establecer junto con los responsables de la
em pasividad, la atencin incorrecta, la mala uniformidad, la lentitud en el
servicio o la limpieza deficiente del local comercial. Incluso se pueden
valorar aspectos relacionados con incumplimientos graves de la seguridad y
los riesgos laborales. Presa que contratan sus servicios, unos parmetros
dentro de los cuales realizar la evaluacin: imagen, limpieza y orden del
local, la imagen de los dependientes o comerciales, niveles mnimos de
atencin al cliente, tiempo de espera, educacin, conocimiento del producto
por parte de dichos dependientes y comerciales, etc Tambin puede
establecer los horarios y los das o los trabajadores/as a quienes
entrevistar.
Estos parmetros varan en funcin de las preferencias y necesidades
de cada empresa (tienda, restaurante, hotel). Pero, aunque puedan variar
de una empresa a otra, el objetivo ltimo es comprobar que se cumplen los
estndares de calidad fijados, o supervisar a empleados concretos sobre los
que se hayan recibido reclamaciones o se sospeche de alguna conducta
inapropiada.

Fuente: staffdeventas.blogspot.com

Una vez que se han establecido estos parmetros, el detective,

hacindose pasar por un cliente cualquiera, se infiltra en el

establecimiento. Dentro de los parmetros fijados, el investigador privado

puede, a peticin del empresario, adoptar actitudes distintas para valorar la
atencin dispensada. Es decir: puede adoptar el papel de cliente
insatisfecho con el producto, para comprobar la capacidad de respuesta del
empleado, o de cliente exigente, para poner a prueba los conocimientos
sobre el producto o servicio.
El ltimo paso en el trabajo del detective como mystery shopper
es la redaccin del informe. Este es otro elemento que respalda y avala el
trabajo del investigador privado en este tipo de casos. En estos informes
finales, al igual que en los informes de cualquier investigacin llevada a cabo
por un detective privado, se describen detalladamente las circunstancias y
actuaciones de la investigacin y van acompaados de pruebas grficas,
videogrficas o sonoras. Adems, estos informes detallados pueden ser
vlidos como prueba en un juicio, si fuese necesario adoptar medidas legales
contra algn empleado/a.
Gracias a la profesionalidad de estos informes el empresario puede
conocer la atencin que recibe un cliente en su establecimiento y puede
realizar un seguimiento de campaas y promociones, as como de la imagen
que transmite su marca. Sin duda es el modo ms eficaz y veraz de valorar
cualquier servicio de atencin al cliente y es una herramienta muy fiable a la
hora de tomar decisiones correctas en una empresa y aplicar posibles
mejoras en este servicio.
Por todo lo expuesto, desde Elche Detectives & Asociados si se desea
obtener un resultado profesional, legal y fiable aconsejamos recurrir a un
detective privado para trabajar como mystery shopper.

Ms informacin:
- Colegio Oficial de Detectives Privados de la Comunidad Valenciana
- GuiaDetectives.com
- Elche Detectives & Asociados