UNIVERSIDAD POLITCNICA DE

PUEBLA

INGENIERA MECATRNICA

Calidad e Innovacin Tecnolgica

Lic. Grisel Toxqui Huitzil

Reporte:
Philip Crosby

ALUMNO:
Castrejn Arteaga Luis ngel

9-MA

JUAN C. BONILLA PUEBLA

SEPTIEMBRE DEL 2014

1

Contenido
Introduccin .................................................................................................... 3
Objetivo .......................................................................................................... 3
Marco terico.................................................................................................. 3
Qu es la calidad?....................................................................................... 3
Biografa de Philip Crosby............................................................................. 3
La calidad segn Crosby ............................................................................... 5
Los 14 puntos de Crosby .............................................................................. 6
Conclusin....................................................................................................... 8
Bibliografa ...................................................................................................... 9

Introduccin
La mayora de los clientes buscan calidad al mejor precio, sin embargo, lo que puede ser excelente
para algunos, no lo es para otros. Cuando un individuo adquiere un producto o servicio, lo hace
para satisfacer una necesidad, pero siempre espera que la nueva adquisicin funcione como lo
esperado, o al menos como se lo prometieron en el anuncio publicitario.
Muchas veces la calidad se paga, justificando de esta forma el dicho de que lo barato sale caro.

Objetivo
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se
busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr
la mxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades,
tambin se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para
permanecer en el mercado aunque no se est plenamente convencido de los alcances de la
calidad. [1]

Marco terico
Qu es la calidad?
La calidad se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, ya sea que estos sean explcitos
o implcitos, para la satisfaccin de un cliente. Diferentes clientes pueden tener diferentes
conjuntos y niveles de requisitos respecto de una misma categora de productos o servicios. Es por
ello que la definicin de requisitos, debe realizarse para un cliente o conjunto de clientes en
particular. Y para ello, antes de definir los requisitos de un producto, debe necesariamente
definirse al cliente para el cual va destinado. La calidad se define tambin como el conjunto de las
caractersticas de un producto o servicio que cumplen con las expectativas del cliente para el cual
fueron diseados, satisfaciendo sus necesidades y expectativas. La calidad tambin involucra que
la productividad, la rentabilidad y la aceptacin en el mercado sean proporcionales al nivel de
satisfaccin del cliente. [1]

Biografa de Philip Crosby

Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad ms destacados de
los Estados Unidos. Como filsofo de los negocios, Philip Crosby traza ya
40 aos de experiencia en la Administracin.
Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusin
pensativa y estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben
desempear para hacer exitosos a sus empleados, proveedores,
empresas y a ellos mismos. Utilizando casos verdaderos, ilustradas con
ancdotas aplicables, proporciona un contexto real. l goza de la

oportunidad de responder a las preguntas y comentarios de la audiencia.

Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participacin en la
Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad
en 1952 en una escuela mdica. Su carrera comenz en una planta de fabricacin en lnea donde
decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problema sera ms
provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabaj para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta
de 1957 a 1965; y para International Telephone & Telegraph (ITT) de 1965 a 1979.
Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de cero defectos. Durante sus
14 aos como vicepresidente corporativo para el ITT, trabaj con muchas compaas industriales y
de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable en
el mundo entero.
En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y
durante los diez aos siguientes la convirti en una
organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y
con $80 millones de dlares en ganancias. PCA ense a
la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para
lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler,
Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para
entender la Administracin de la calidad. Todava
enseamos en 16 lenguajes alrededor del mundo.
Philip Crosby ha publicado trece libros en su carrera, que se han convertido en best seller, el
primero fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes han sido "The
absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad".
En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y
seminarios dirigido a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los
activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD
funciona en 20 pases alrededor del mundo.
PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas
compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en prctica de su proceso de
mejora de calidad.
Philip Crosby Falleci en agosto de 2001
Un resumen de su obra puede ser el siguiente:

"Su lema mejor conocido es la exhortacin o lograr cero defectos".

"La calidad empieza en la gente no en las cosas" [2]

La calidad segn Crosby

Calidad es "ajustarse a las especificaciones" segn Crosby (Son: 1997).
Se puede observar que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente segn las
necesidades y las caractersticas de las personas y organizaciones a lo largo de la historia; no
obstante, su significado est relacionado con el grado de perfeccin de un producto o servicio, el
control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo.
La calidad es una idea asequible, medible y beneficiosa que puede ser un ente acelerador clave
que marca la diferencia entre el xito y el fracaso.

Cero defectos
Crosby hizo entender a los directivos que cuando se exige perfeccin sta puede lograrse, pero
para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores. De esta forma planteaba la
importancia de las relaciones humanas en el trabajo.
Otra mencin de Crosby en el que dio mucho hincapi era que Las personas son seres humanos y
los humanos cometen errores. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos.
Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atencin. El
conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a travs de medios comprobados. La
falta de atencin deber de corregirse por la propia persona. La persona que se compromete a
vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, est dando un paso enorme hacia la fijacin
de la meta de Cero Defectos en todas las cosas.

Cuatro pilares que debe incluir un programa de calidad

Plena participacin de la direccin.

Administracin profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento.

Cinco principios de la direccin por calidad

Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no es elegancia,

no es lujo, mera belleza o un precio alto.
No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala calidad o falta de ella.
No existen ahorros al sacrificar la calidad.
La nica medida de desempeo es el costo de calidad.
El nico estndar de desempeo es de Cero Defectos

Los 14 puntos de Crosby

En los aos 60's Philp Crosby, propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la meta de
"cero defectos" empleando la planeacin, implementacin y operacin de un programa exitoso en
el mejoramiento de la calidad. El programa planteaba la posibilidad de lograr la perfeccin
mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin de .la organizacin, dndole
un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.
Estos catorce pasos son los siguientes:
Paso 1: Compromiso de la direccin:
La alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de mejora de la calidad.
Paso 2: Equipos de mejora de la calidad:
Se formarn equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento.
Paso 3: Medidas de la calidad:
Se deben reunir datos y estadsticas para analizar las tendencias y los problemas en el
funcionamiento de la organizacin.
Paso 4: El costo de la calidad:
Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
Paso 5: Tener conciencia de la calidad:
Se adiestrar a toda la organizacin enseando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.

Paso 6: Accin correctiva:

Se emprendern medidas correctoras sobre posibles desviaciones.
Paso 7: Planificacin cero defectos:
Se definir un programa de actuacin con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
Paso 8: Capacitacin del supervisor:
La direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y ejecutar el programa de mejora.
Paso 9: Da de cero defectos:
Se considera la fecha en que la organizacin experimenta un cambio real en su funcionamiento.
Paso 10: Establecer las metas:
Se fijan los objetivos para reducir errores.
Paso 11: Eliminacin de la causa error:
Se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuacin error cero.
Paso 12: Reconocimiento:
Se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas.
Paso 13: Consejos de calidad:
Se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicacin.
Paso 14: Empezar de nuevo:
La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.
CROSBY DICE:
Que La integridad en la vida personal est dada por cinco factores fundamentales: amar a Dios,
amar a los semejantes, mantenerse en constante aprendizaje, fijar metas y ser feliz. Asegurando
tambin que el enojo, la angustia, el estrs y el tiempo, son los cuatro factores que desgastan la
calidad de vida de las personas. [3]

Conclusin
La calidad es "ajustarse a las especificaciones.
Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o
productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en
todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es uno de los principios propuestos por
Crosby.
Otro principio establece que el sistema de la calidad es la prevencin, y no la correccin.
Crosby defiende que: El estndar de la realizacin es cero defectos.
El ltimo principio es: La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Philip Crosby propuso un programa de 14 pasos a los que denomin "cero defectos"

Bibliografa
[1] Nicolau. J., Introduccin al control de la calidad, Madrid, Espaa: Daz, 1994.
[2] Colegio de la calidad Crosby, A. C., [En lnea]. Available: http://www.philipcrosby.com.mx .
[ltimo acceso: sabado septiembre 2014].
[3] C. D. Carlos, Administracin para la calidad, Mxico: Panorama, 1997.