Curso:

Estadstica
Informe N: 1
Apellidos y Nombres:
Chvez Cruzado, Cinthia Paola
Vega Diaz, Carlos Enrique
Ordoez Pinchi, Jhosep Stalin
Villegas Macedo, Alejandro Ruben
Portocarrero Seopa, Jose Antonio
Miranda Centeno, Cristian Arturo
Nombre de su profesora:
Ognio Solis De Miranda, Carmen Blanca
Seccin:
CI31
Fecha:
24 - 01 - 2013

CASO: Maggos Internacional S.A

Maggos Internacional S.A., se constituye el 18 de Mayo de 1995, para convertirse
en una empresa netamente importadora de accesorios y suministros para
computadoras. Su mercado est constituido por distribuidores mayoristas
dedicados a la comercializacin de estos productos. El Gerente General de la
empresa ha sabido manejar el negocio ya que cuentan con una slida
experiencia en el campo de la comercializacin de suministros y accesorios para
computadoras, pero ha detectado que existen distribuidoras en los distintos
departamentos como son Lima, Junn, Lambayeque, Arequipa y Cuzco que no
estn satisfechos con el servicio brindado por la empresa, es por este motivo
solicit se realice un estudio de mayor profundidad sobre el proceso de atencin
a los clientes, para ello el rea de control de calidad realiz una encuesta,
seleccionando en forma al azar y de manera independiente a 100 clientes desde
Julio del 2012 a Diciembre 2012, las variables registradas son: nombre de la
distribuidora, el tipo de producto comercializado, departamento donde se
ubica la distribuidora, variable que mide la satisfaccin del cliente, tiempo de
entrega de pedido expresado en das, tiempo de afiliacin expresado en meses,
cantidad de productos pedidos de los clientes, solicitud de pedidos al mes, costo
unitario del producto y problemas que tuvieron en el pedido. En base a sus
conocimientos adquiridos en el curso de estadstica, realice el anlisis
correspondiente.

1. TTULO
Estudio sobre el proceso de atencin a los clientes de la empresa importadora de
accesorios y suministros Maggos Internacional S.A..

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Qu origina la insatisfaccin de los clientes con el servicio brindado por los
distribuidores mayoristas dedicados a la comercializacin de estos productos en el
periodo comprendido de julio hasta diciembre del 2009?

3. OBJETIVO GENERAL
Determinar las principales causas por las cuales los clientes estn insatisfechos con
el servicio brindado por los distribuidores mayoristas dedicados a la
comercializacin de estos productos en el periodo de julio hasta diciembre del
2009.

4. OBJETIVOS ESPECIFICOS
4.1.

4.2.

4.3.

4.4.
4.5.

4.6.

Elaborar una tabla de frecuencias para las variables: Tipo de producto

comercializado, departamento donde se ubica la distribuidora, variable
que mide la satisfaccin del cliente, problemas que tuvieron en el
pedido, cantidad de productos pedidos de los clientes y solicitud de
pedidos al mes.
Se va a construir un grfico de barras para conocer la distribucin del
tipo de producto comercializado, por departamento donde se ubica la
distribuidora y variable que mide la satisfaccin del cliente
Elaborar un grfico circular para conocer la distribucin de la variable
que mide la satisfaccin del cliente, por tipo de producto
comercializado y departamento donde se ubica la distribuidora.
A travs del diagrama de Pareto se va a determinar los principales
problemas que los clientes tuvieron con el pedido.
A travs del grfico de bastones se va a representar la variable:
Cantidad de productos pedidos de los clientes y solicitud de pedidos al
mes.
Use la regla de Sturges para construir una tabla de frecuencias para las
variables: Tiempo de afiliacin expresado en meses, tiempo de entrega
de pedido expresado en das y costo unitario del producto. Adems
construya el histograma, polgono de frecuencias y la ojiva de dichas
variables.

4.7.

4.8.

4.9.

4.10.

4.11.
4.12.

4.13.
4.14.
4.15.

Determinar el promedio delas variables: Tiempo de entrega de pedido

expresado en das, tiempo de afiliacin expresado en meses, cantidad
de productos pedidos de los clientes, solicitud de pedidos al mes y
costo unitario del producto; segn el departamento donde se ubica la
distribuidora.
Determinar el promedio delas variables: Tiempo de entrega de pedido
expresado en das, tiempo de afiliacin expresado en meses, cantidad
de productos pedidos de los clientes, solicitud de pedidos al mes y
costo unitario del producto; segn el tipo de producto comercializado.
Determinar para que departamento donde se ubica la distribuidora, las
variables: Tiempo de afiliacin expresado en meses, tiempo de entrega
de pedido expresado en das y costo unitario del producto; son ms
homogneas hallando las medidas de variabilidad.
Se va determinar para que tipo de producto comercializado, las
variables: Tiempo de afiliacin expresado en meses, tiempo de entrega
de pedido expresado en das y costo unitario del producto; son ms
heterogneas mediante un diagrama de cajas.
Determinar la probabilidad de que la satisfaccin del cliente sea:
Buena, mala o regular.
Determinar la probabilidad de que el problema que tuvieron en el
pedido sea: Factura mal girada, conteo, error de marca solicitada,
factura mal girada, mal trato del personal, no posee gua de remisin,
producto defectuoso, producto mal empacado, retraso en tiempo de
entrega.
Determinar la probabilidad de que el accesorio o suministro sea:
Laptop, impresoras, monitores, PC, Windows 7.
Determinar la probabilidad de que el departamento donde se ubica la
distribuidora sea: Arequipa, Cuzco, Junn, Lambayeque, Lima.
Determinar la probabilidad de que uno de los eventos anteriores ocurra
en simultneo con otro, en sus diferentes combinaciones. Por ejemplo:
Determinar la probabilidad de que la satisfaccin del cliente sea buena
en el departamento de Cuzco o que una de las laptops vendidas se
retrase en el tiempo de entrega.

5. DEFINIR POBLACION Y MUESTRA

5.1.

5.2.

Poblacin:
Todos los clientes de la empresa importadora en el periodo de julio a
diciembre del 2012.
Muestra :
100 clientes de la empresa en el periodo de julio a diciembre del 2012.

6. DEFINIR LAS VARIABLES, TIPO DE VARIABLES Y LAS ESCALAS

DE MEDICIN
VARIABLES

TIPO DE VARIABLE

ESCALA DE
MEDICIN

Nombre de la distribuidora

Cualitativa

Nominal

Tipo de producto comercializado

Cualitativa

Nominal

Departamento donde se ubica la

distribuidora

Cualitativa

Variable que mide la satisfaccin del

cliente

Cualitativa

Tiempo de entrega de pedido

expresado en das

Cuantitativa Continua

Razn

Tiempo de
afiliacin expresado en meses

Cuantitativa Continua

Razn

Cantidad de productos pedidos de los

clientes

Cuantitativa Discreta

Razn

Solicitud de pedidos al mes

Cuantitativa Discreta

Razn

Costo unitario del producto

Cuantitativa Continua

Razn

Problemas que tuvieron en el pedido

Cualitativa

Nominal

Nominal

Ordinal

7. MARCO TEORICO, DEFINICIN DE TRMINOS, PRESENTACIN

DE OTROS ESTUDIOS Y BIBLIOGRAFA

Marco Terico
7.1.

Descripcin de la empresa importadora Maggoss International

Maggos Internacional S.A., se constituye el 18 de Mayo de 1995, para convertirse

en una empresa netamente importadora de accesorios y suministros para
computadoras. Su mercado est constituido por distribuidores mayoristas
dedicados a la comercializacin de estos productos. El Gerente General de la
empresa ha sabido manejar el negocio ya que cuentan con una slida
experiencia en el campo de la comercializacin de suministros y accesorios para
computadoras.
7.2.

Distribuidoras que trabajan con la empresa importadora Maggoss

International

Distribuidora New Computers

Distribuidora .Net
Distribuidora Abaco
Distribuidora AMD
Distribuidora Angeles
Distribuidora Apple
Distribuidora Arequipa
Distribuidora Asterisk
Distribuidora Asus
Distribuidora BedSon
Distribuidora Bolivia
Distribuidora Calcom
Distribuidora CarePack
Distribuidora Carsa
Distribuidora Centos
Distribuidora Cevatec
Distribuidora Chiclayo
Distribuidora Compupartes
Distribuidora CompuTienda
Distribuidora Computron

Distribuidora Computronic
Distribuidora Cosapi
Distribuidora Crisol
Distribuidora Debian
Distribuidora Dell
Distribuidora Deltron
Distribuidora DHCP
Distribuidora Digital Center
Distribuidora EFE
Distribuidora Elektra
Distribuidora Engineer
Distribuidora ERP
Distribuidora Garcilazo
Distribuidora GMD
Distribuidora HardSoft
Distribuidora InforData
Distribuidora Intel
Distribuidora J&M
Distribuidora Java
Distribuidora Kingston
Distribuidora La Curacao
Distribuidora La Perla
Distribuidora Leafar
Distribuidora Led
Distribuidora Lenovo
Distribuidora Linux
Distribuidora Mac
Distribuidora Macron
Distribuidora Mainframe
Distribuidora Marefa
Distribuidora Marte
Distribuidora Maynas
Distribuidora MediaTech
Distribuidora Mesajil
Distribuidora MicroMaster
Distribuidora Microsoft
Distribuidora MicroTech Peru

Distribuidora Microtel
Distribuidora Mr PC
Distribuidora Neptuno
Distribuidora Net Peru
Distribuidora OpenOffice
Distribuidora Oracle
Distribuidora Paruro
Distribuidora PcHard
Distribuidora PcNet
Distribuidora PcYa
Distribuidora PlasmaNet
Distribuidora Portales
Distribuidora PsSuite
Distribuidora Qnet
Distribuidora RedHat
Distribuidora Regatas
Distribuidora Renasa
Distribuidora Ripley
Distribuidora Roque Network
Distribuidora Samsung
Distribuidora Satur
Distribuidora Scrum
Distribuidora SmartPC
Distribuidora Soluflex
Distribuidora Solutec
Distribuidora SQL
Distribuidora StarMaster
Distribuidora Suse
Distribuidora SysABc
Distribuidora SysABC
Distribuidora System
Distribuidora Table Sur
Distribuidora TacnaSur
Distribuidora TechCom
Distribuidora Telnet
Distribuidora Ubuntu
Distribuidora UML

Distribuidora Vaio
Distribuidora Valgo Global
Distribuidora Vipasa
Distribuidora VPN
Distribuidora Wilson
Distribuidora Windows

7.3.

Problemas que tuvieron en el pedido los clientes de la empresa

importadora Maggoss International:

Factura mal girada

Conteo
Error de Marca solicitada
Factura mal girada
Mal trato del personal
No posee Gua de Remisin
Producto defectuoso
Productos mal empacados
Retraso en tiempo de entrega
7.3.1. Accesorios y suministros con los que las distribuidoras tuvieron
problemas con los pedidos

Laptops
Impresoras
Monitores
PC
Windows 7

7.3.2

Departamentos donde las distribuidoras tuvieron los problemas con

los pedidos

Arequipa
Cuzco
Junn
Lambayeque
Lima

Definicin de Trminos Bsicos

Empresa importadora: Es aquella que compra productos a fabricantes y/o
productores de otro pas, para introducirlos en otro. Muchas veces, una
importadora tambin es una empresa mayorista y distribuidora de cualquier
producto que sea. Los pases productores abastecen el mercado interno y el
excedente de su produccin lo importan a los pases que lo demandan.
Distribuidores mayoristas: Son un componente de la cadena de distribucin, en
que la empresa o el empresario, no se pone en contacto directo con los
consumidores o usuarios finales de sus productos, sino que entrega esta tarea a un
especialista. El mayorista es un intermediario entre el fabricante) y el usuario
intermedio (minorista); intermediario que: compra a una persona que produce a
un fabricante, otro mayorista o intermediario, y vende a un fabricante, otro
mayorista, un minorista, pero nunca al consumidor o usuario final.
Proceso de atencin al cliente: Es aquel servicio que prestan las empresas de
servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que
estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el
producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio
tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o
rea de las empresas a sus consumidores.
Mercado computadoras: En trminos generales, mercado es el contexto dentro
del cual toma lugar la compra y venta de mercancas, o donde se encuentran
quienes demandan bienes y servicios con quienes los ofrecen. As el mercado de
trabajo de una ciudad, por ejemplo, abarca todos los oferentes y demandantes
que concurren al mismo, incluyendo tal vez empresas extranjeras, inmigrantes que
vienen atrados por potenciales posibilidades de empleos.
Slida experiencia: La experiencia incluye las interacciones de una empresa con
personas con ejecutivos y supervisores que, a travs del tiempo, recibe
instrucciones, comunican, reconocen, disciplinan y realizan una amplia gama de
mejora en sus servicios. Para que una empresa obtenga una slida experiencia
laboral debe tener muchos aos en el negocio y conocer perfectamente sobre el
manejo de todo lo que se encuentra a su cargo.
Control de calidad: Son todos los mecanismos, acciones, herramientas que
realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control de
calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer
las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance
estas especificaciones.

Bibliografa
http://www.slideshare.net/carmitoaquiza/trabajo-de-estadistica
http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidad
http://www.auladeeconomia.com/glosario-m.htm
http://personasorganizaciones.blogspot.com/2009/07/una-definicion-deexperiencia-laboral.html
http://clientes.grupoes.biz/definicion-de-atencion-al-cliente.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Mayorista
http://www.alpormayor.ws/importadoras/