ATENCIN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS

QU ES UN CLIENTE?
Un cliente es un husped en nuestra casa.
As como nos esforzamos en atender a un husped de una manera muy especial y
le ofrecemos un trato y privilegios que no adoptamos habitualmente con los
miembros de nuestra familia, debemos tratar a un cliente.
El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe
recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZN DE SER
DE NUESTRA EMPRESA.
Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes:

Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y

publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisicin, es
decir que no necesitamos invertir ms para conseguirlo.

Est demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van
habitundose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran ms
y gastan ms dinero.

Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con

nosotros, y por lo tanto la utilidad que nos aportar en ese tiempo, es lo
que se conoce como Valor Vitalicio de un Cliente. Por ejemplo, un cliente
que compra por valor 2000 dlares por ao y supongamos un 10% de
utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 dlares anuales de ganancia. Si lo
retenemos 12 aos, ese cliente nos dejar una ganancia de 2400 dlares.
Para obtener esa ganancia slo necesitamos retener a ese cliente y no
necesitamos invertir ms.

Si se trata de un prospecto , es decir un posible cliente, ese ser el Valor

Potencial del prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que
ese ser el aporte del futuro cliente. Pero para transformar a un prospecto
en cliente, vamos a necesitar invertir en promociones, publicidad,
comunicaciones, etc..

El cliente nos recomendar a otros conocidos o amigos. En algunos

negocios de servicios, como Tiempo Compartido por ejemplo, el 98% de
los clientes son amigos o parientes de otro comprador. Esa cadena de
promocin boca a oreja es por lejos la ms efectiva.

Los clientes son menos sensibles al precio y estarn dispuestos a pagar un

poco ms porque prefieren estar seguros de a quin le compran y se siente
ms cmodos con su empresa habitual.

Y hay un concepto bsico: ninguna empresa puede garantizar su permanencia en

el mercado, ni nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo.
Dejemos sin clientes a la empresa mas grande que se nos ocurra y veremos
cuanto dura!
Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos. Tenemos una
tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por quedar bien con nuestro empleador y
a desatender a los clientes.
Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA.
El cliente no basa su simpata en el trato que le prodigan los vendedores. Su
percepcin se basa en la forma en que lo trata cualquier persona de la empresa,
las telefonistas, las secretarias, los empleados administrativos, los que reparten y
entregan la mercadera, el personal de caja, el personal de seguridad, porque para
l TODOS SON LA EMPRESA !
La mala impresin que puede causar una telefonista que nos atiende mal, es tan
grave como la que puede causar un gerente que nos ignora o un mal vendedor.
No permita que un problema personal se refleje en el trato a los clientes.
Tenemos una tendencia a traer al trabajo los problemas personales y de nuestra
casa, y eso influye en la forma en que tratamos a los clientes. La sensacin que
debe percibir un cliente (nuestro husped) es que estamos para servirle, ayudarlo,
asesorarlo, o sea que estamos trabajando con l y no contra l.
Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos transformamos en
clientes de otros. Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del
comercio en que compramos algo, o del kiosco. Nosotros tambin somos
clientes y nos gusta que nos traten bien. Si nos tratan mal no volveremos a
comprar en ese lugar! Por eso el axioma dice: TRATE A LOS CLIENTES
COMO LE GUSTARA
SER TRATADO.

Est estudiado que casi el 70% de los clientes que se pierden se debe a la
indiferencia o la mala atencin de telefonistas, vendedores, empleados, jefes o
gerentes que hacen esperar al cliente o lo maltratan.

LA PERCEPCIN ACTUAL
La percepcin actual de los clientes es la siguiente:

Todas las empresas son iguales. En realidad la sensacin generalizada

es que todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la
compra de una computadora, la percepcin es que IBM, ACER, HEWLET
PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMPAQ, etc., son todas empresas
gigantes. Todas son serias y hacen buenos productos.

Todos los productos son iguales. La percepcin reinante, y no tan

alejada de la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna
empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que resulta ser muy
atrayente, las dems empresas, en cortsimo plazo, sacarn un producto
igual o muy semejante. En el caso de las computadoras, la sensacin es:
despus de todo, los chips de computacin los fabrican los chinos o los
coreanos y son todos iguales.

Todos los precios son similares. En efecto, con las variaciones de precio
del mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy
pequeas , y en general se deben al valor agregado, garantas extendidas,
promociones especiales muy temporarias, la imagen de la empresa, etc.
Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.

Entonces, si la percepcin es que las empresas son casi iguales, los productos son
casi iguales y los precios son similares,
Porqu tengo que comprarle a UD?
Cul es la diferencia que har que me decida?
La diferencia est en el VALOR AGREGADO

El valor agregado de un producto o servicios est conformado por tres

caractersticas: el valortcnico, el valor funcional y el valor emocional.
Los valores tcnico y funcional pueden percibirse como uno solo.
Este Valor funcional significa simplemente que lo que compro funcione. Si es
un televisor, debe verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto,
etc. Si se trata de un auto, que arranque el motor cuando lo enciendo, que frene
bien, tenga buenas luces, no se descomponga a cada rato, etc. Si se trata de un
servicio, que me entreguen la prestacin prometida.
El cliente que compra atribuye el mrito o la culpa del valor funcional a la
Empresa que lo fabrica. Si el auto no funciona, la culpa ser de General Motors,
Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el fabricante.
El Valor Agregado Emocional, lo da una persona, que puede ser el vendedor o
cualquier otro empleado o representante de la empresa. Ser una persona la que
nos salude, nos sonra, nos llame por nuestro nombre, est atenta a nuestras
necesidades, la que nos prodiga un buen Trato
Porqu es tan importante?
Porque la suma del Valor Funcional + Valor emocional es lo que
confirma la Lealtad del cliente.
En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su decisin basada
exclusivamente en el precio, y esto es en poca de crisis
Los clientes que nos eligen por precio son clientes alquilados y
temporarios. Son esencialmente infieles y se irn con cualquier otro proveedor
que les ofrezca un peso menos. Los clientes que nos eligen por la relacin
personal que hemos establecido y que sabemos mantener, nos sern
esencialmente leales.(Stan Rapp)

EL MOMENTO DE LA VERDAD
En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitacin al personal de
contacto con el pblico, en especial al personal que mantiene limpio el lugar,
porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar donde queda King

Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente,
los de limpieza o de seguridad.
En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos
momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los clientes se hacen
fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre. Porque en las
buenas todas las empresas parecen buenas. Es en las malas cuando se conoce
la rectitud e integridad moral de una empresa (tambin de una persona).
A estar preparados para revertir la situacin se lo llama transformar un
momento trgico en un momento mgico.
Qu es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente est
disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le
prometi. La satisfaccin del clientees el cociente entre lo recibido y
lo esperado.
Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente est insatisfecho.
Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce
inevitablemente a la insatisfaccin. Deben guardar algo para sorprender al
cliente despus que compr.
El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin
decir nada y no volver ms.
Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar
o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca
sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volver y se
adems se lo comentar a muchos otros parientes y amigos.
Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Sealan
algn defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni
siquiera es culpa nuestra.

PORQU NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?

1. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada
servir
2. porque podran poner en duda su queja, y tendran que defenderse
3. porque otra gente se habra visto envuelta. Habra sido un escndalo
4. porque no saben a quien quejarse
5. porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse
6. porque estn muy enojados. Temen excederse
7. porque los habran tratado mal y entonces se enojaran mucho ms
8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los
puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqu tenerlos
9. porque la persona sobre la que se quejaba podra perder su trabajo
Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendi (o los
agravi) cuando pueden y se animan.
Otras veces dejan constancia por escrito en algn libro de quejas o llaman a un
0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la pgina web o envan un
e-mail.
Muchas veces se los calma y deciden continuar la relacin con nuestra
empresa.... pero y los que no se quejaron? Qu pasa con el 96% que no se
quej?
Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems se van.
El que se considera maltratado, con o sin razn, no solamente no vuelve ms sino
que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo
comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda.
Adems esto fortalece a nuestros competidores:
Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 clientes y mi competidor inmediato
tiene 80.

Si por causa de mala atencin pierdo 30 clientes en el ao , (un 30% es un

porcentaje bastante frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes.
Puedo pensar "Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya
volver a crecer y pasar a la punta."
El problema es que esto no es as. Probablemente los absorba todos mi
competidor, que pasar a tener 110. Y esto es mas de un 50% ms clientes que
yo, lo que dificultar mis posibilidades de ah en ms.
En todos los rubros, y en todos los tamaos de empresa, siempre hay un
competidor que ataca exactamente el mismo mercado, el mismo target que
nosotros, y tiene un tamao parecido al nuestro.
Pero est demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 aos, uno de los dos pasar a
ocupar el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el
segundo.
Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje. Con un libro de quejas,
preguntando al salir del local, llamndolo por telfono despus que compr, con
un 0800 gratuito para registrar las quejas, visitndolo, etc.
Algunas empresas chicas, no hace falta una gran organizacin para esto, como un
pequeo restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al cliente
por favor, qujese....solo as lo podremos atender cada vez mejor .Bell South
de Per o Telefnica de Argentina, distribuyen un folleto con instrucciones de
cmo quejarse y reclamar, titulado Cmo reclamar?
No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena
oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor.
Esto se traducir en cada vez ms clientes que comprarn cada vez ms.
Ya hemos comentado que el cliente descontento se lo cuenta en promedio a 11
personas y el cliente conforme, y solo si est muy satisfecho (Ej.: un restaurante
excepcional), se lo comentar en promedio a 3 personas.

En este cuadro que desde luego es una proyeccin matemtica terica, en el caso
BIEN, estos 3 se lo cuentan a 3 cada uno, o sea 9, que a su vez le cuentan a 3
cada uno, llegando a 27 y as siguiendo. Despus de 5 perodos que pueden ser 5
semanas, 5 meses o 5 aos, segn el tipo de negocio, unas 250 personas saben
que deben venir a mi restaurante porque es bueno (aunque ya no saben bien
porqu).
En cambio, en el mismo lapso de tiempo, en el caso MAL, el crecimiento
geomtrico de 11 x 11, hace que casi 160.000 personas sepan que NO deben
venir a mi restaurante porque es malo(aunque ya no saben bien porqu).
Todas las empresas pierden clientes cada ao. En la Argentina en promedio, van
desde un 25% de clientes perdidos hasta un 66%.
Un cuadro de fidelizacin del cliente analiza una situacin terica.
De cada 100 clientes al comienzo del ao, si pierdo 5 clientes por mes, me
quedarn 40 en diciembre. Si consigo reducir esta prdida de 5 a 4 clientes por
mes, en diciembre tendr 52, los que significa un 30% ms que en el otro caso. Y
eso reduciendo la prdida en un 1 punto!
Hay un principio conocido como la Ley de Aprendizaje, que demuestra que no
solo el buen trato garantiza la continuidad de nuestros clientes. Tenemos que
hacer cosas para que le resulte difcil cambiar de proveedor. Por ejemplo, la

tarjeta CMR hace que a un cliente le resulte mas fastidioso tener que ir a otro
lado donde no lo conocen y tiene que entregar informacin personal, iniciar
nuevos trmites, etc. Por eso debemos hacer...

Que cada vez le resulte mas conveniente seguir con nosotros

Que cada vez le resulta mas inconveniente cambiar de proveedor
La satisfaccin no garantiza la fidelidad (siempre es mas verde el pasto del
vecino.....)
Por insatisfaccin no necesariamente nos abandonan (la empleada
domstica seguramente, una vez por da piensa que debera irse a otra
casa, pero la pereza de tener que habituarse a otros horarios, otras personas
con otras costumbres, hace que lo piense varias veces antes decambiarse y
tolere mas cosas. El ama de casa tambin a menudo tiene ganas de echar a
la mucama pero de solo pensar en tener que volver a explicar todo a una
persona nueva la hace mas tolerante.
Yo aprendo todo de mi cliente. Sus preferencias, sus hbitos, lo que le
gusta o disgusta...
El cliente ya me conoce, ya aprendi todo de mi empresa y servicio,
que yo le enseCmo?
Mediante la relacin personal!!
Cuando la insatisfaccin es mayor que el costo del cambio,
el cliente se muda y recuperarlo despus es imposible

Algunas Tcnicas para mejorar el Trato

LA APARIENCIA PERSONAL
La apariencia personal es muy importante. Es el primer impacto que se produce
cuando vemos a alguien. Tenemos una sola oportunidad de una buena
primera impresin.
Y esa primera impresin se da con una sonrisa y con una apariencia personal
prolija y esmerada. El saludo, ya sea con una sonrisa, con una inclinacin de
cabeza o con un apretn de manos fuerte y decidido y mirando a los ojos, crea
una buena impresin.
La imagen de la empresa ya se empieza a formar en la mente del posible cliente.

LA TCNICA DEL NOMBRE

En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona, animal o
planta
EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE.
El ser humano es egocntrico. Cada persona es el centro de su propio universo,
que comienza y termina con l mismo.
Para cada uno el tema ms importante es hablar de si mismo, su familia es la que
mas le importa, su salud, su fortuna, sus problemas.
Cuando uno mira una fotografa en la que hay muchas personas, primero se ubica
a si mismo y despus observa a los dems personajes de la foto.
El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza el Nombre de la
otra persona, varias veces a lo largo de una conversacin.
Y consigue tres efectos importantes.
1.- El uso del Nombre predispone positivamente.
Hablar durante un largo rato con una persona sin incluir su nombre, parece un
mensaje impersonal, recitado de memoria, dirigido a cualquiera. Esencialmente,
predispone mal, es descorts.
Es como esas cartas de mailing que comienzan:
Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprender etc. etc. ..
Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predispone
favorablemente, la ablanda.
Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es corts.
Cuando nos encontramos en la calle con alguien no muy conocido y que hace
mucho no vemos, nos sorprende agradablemente cuando la otra persona recuerda
nuestro nombre. Nos predispone bien que el otro haya hecho el esfuerzo de
memorizar nuestro nombre

A muchos nos da un poco de vergenza volver a preguntar el nombre de una

persona recin presentada, cuando no lo hemos entendido bien de entrada.
Es un error. A nadie le molesta aclarar su nombre o apellido. Ni que le pregunten
como se deletrea o de qu origen es.
Peor es continuar una conversacin sin poder nombrarlo y mas aun, si el que
pronuncia nuestro nombre, lo hace correctamente.
Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas de mailings que en una
sola hoja usan el nombre del cliente 10 o 12 veces, de tal forma que el cliente
termina pensando me parece que voy a tener que cambiarme el nombre
2.- Hay que usar el Nombre porque se memoriza.
Para incorporar un vocablo nuevo a nuestro lxico, debemos utilizarlo por lo
menos 10 veces.
A veces he notado, viendo TV o escuchando la radio, que un locutor empieza a
utilizar una misma palabra una y otra vez. Parece haberse enamorado de esas
palabra.
Lo que est haciendo es incorporarla a su vocabulario, y para ello la repite
muchas veces.
Con el Nombre sucede lo mismo. Si repetimos el nombre de la otra persona
varias veces, habremos incorporado ese nombre a nuestra memoria, y
seguramente lo recordaremos con ms facilidad cuando lo volvamos a encontrar;
por lo menos si eso sucede en el mismo contexto.
3.- El poder del Nombre
El nombre es un stopper.
Por ejemplo, cuando dos personas discuten acaloradamente en una reunin
(generalmente hablan las dos a la vez) una manera de cortar la discusin para
intercalar una idea o una palabra es gritando mas fuerte que los dos juntos.
La otra manera, mucho mas efectiva, es pronunciar el nombre de una de las
personas que discuten y veremos que en la mayora de los casos esta persona se
detiene y nos mira.

Cuando vamos por la calle, escuchamos miles de sonidos y palabras y ruidos

simultneamente. Pero si alguien pronuncia nuestro nombre lo distinguimos de
entre todos los ruidos y es posible que nos demos vuelta para identificar el
origen, aunque no se estn dirigiendo a nosotros.
Los animales, por supuesto reconocen sus nombres. Cuando un perro se dirige
amenazadoramente y gruendo hacia nosotros, nos encantara saber como se
llama.
Es muy probable que eso lo amanse y se detenga inmediatamente.
4.- Los sustitutos del Nombre
Cada generacin de jvenes crea sustitutos del nombre.
Utilizan nuevos cdigos, al punto tal que a veces, una conversacin rpida entre
dos adolescentes es casi incomprensible para una persona 10 o 15 aos mayor.
Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevas
incorporaciones sustitutas del nombre, que inventan los jvenes.
Desde las mas inocentes Maestro, Jefe, To, hasta las mas elaboradas como
Fiera, Pata, Chochera, Mquina, Chabn, etc.
A las personas les gusta escuchar su propio nombre y no sustitutos.
5.-Y que pasa con el Tuteo?
Entre los muy jvenes est bien que se tuteen aunque no se conozcan.
En algunos comercios las empleadas muy jvenes tienden a tutear a todo el
mundo, a todos los clientes, cualquiera sea su edad.
Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto.
A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados de Usted los
envejece o les indica que han sido percibidos como viejos.
Entonces, Cul es el mejor tratamiento?
Est bien el tuteo entre muy jvenes.

A la gente mayor hay que tratarla de Usted, excepto cuando esta persona nos
dice No me trates de Usted que haces sentir viejoEn este ltimo caso,
debemos cambiar el trato rpidamente.
Lo peor que he escuchado alguna vez en casos as, es Ay, no puedo tutearlo.
Me cuesta muchoen cuyo caso estamos reconociendo decididamente que el
cliente nos parece viejsimo.
6.- La semana del NOMBRE
Como recomendamos con otras tcnicas, la mejor forma de incorporarlas es la
utilizacin frecuente, la prctica.
En todos los casos recomiendo a los equipos de venta instituir LA SEMANA
DEL NOMBRE, cada tanto tiempo aunque sea el da del Nombre.
Cada vez que se dirijan a otra persona, debern utilizar su nombre. Si no lo
pronuncian, la otra persona no debe responder.
Hay sistemas mnemotcnicos para recordar nombres y apellidos. Esto est
fuera del alcance de este manual prctico, pero se recomienda su aprendizaje y
prctica.

LA TCNICA DE LA REPUTACIN QUE JUSTIFICAR

El ser humano necesita la aprobacin de los dems.

Y esa necesidad de aprobacin lo hace actuar de acuerdo a su reputacin.
Todos tratamos de justificar la reputacin que nos atribuyen. Sea Buena o Mala.
Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nos digan Vos que
tens fuerza, no me llevaras esta valija? Y ah salimos nosotros arrastrando
bultos enormes.
Nosotros hacemos lo mismo con los chicos Vos que sos joven y gil, no
subiras de una corrida que me dej las llaves en el segundo piso?
Y los nios ellos hacen lo mismo con nosotros Vos que sos buenito, no me
compras un xxx?
Los banqueros tienen reputacin de ser muy fros y calculadores y por eso actan
con mucha frialdad en el Banco. Seguramente en sus casas, son tiernos padres de
sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos. Estn justificando su
reputacin.
Los militares son muy severos en los cuarteles y suelen hablar a los gritos.
Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus
esposas y sus amigos. Estn justificando su reputacin.
El Profesional del Trato utiliza esta tcnica para reforzar la atencin de un
cliente, para estimularlo a que tome una decisin, etc. por ejemplo:
Usted que entiende de nmeros, seguramente apreciar este beneficio..
Usted que est acostumbrado a tomar decisiones importantes con mucha
rapidez...
Veo que Usted sabe apreciar las cosas de buena calidad...
Y lo peor que podemos hacer con un cliente es decirle :
Supongo que Usted debe recibir muchas ofertas como esta...
Sospecho que debe muy difcil venderle algo a usted..

Seguramente no tendr mucho tiempo para atenderme, siendo Usted una

persona tan ocupada
El cliente tratar de justificar todas estas reputaciones que ciertamente no
nos convienen.
EL ARTE DE ESCUCHAR.
Esta la parte ms difcil del manejo de objeciones. Porque la verdad es que en
general NO SABEMOS ESCUCHAR.

Todos sabemos or. Pocos sabemos escuchar

Escuchar no es esperar turno para hablar!

Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra por palabra!

Para demostrar que hemos escuchado bien
Para descubrir cul es la verdadera objecin
Para ponernos del mismo lado del cliente

Winston Churchill, premio Nobel y uno de los polticos europeos ms

importantes del siglo XX, deca: No es posible simular que uno escucha. La
gente se da cuenta!

Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos estn escuchando. Los ojos
vidriosos, la mirada medio perdida, el labio inferior abandonado a la fuerza de la
gravedad...
El cliente tambin se da cuenta.
Est demostrado que

A las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamos atentamente

A los 30 das se recuerda slo un 10%.

Por eso insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debe ser practicado
todas las semanas, porque sino al mes recordaremos slo un 10% y al siguiente
mes el 10% del 10%, o sea un 1%.

Escuchar bien es Calidad de Atencin porque ESCUCHAR es

ANTICIPARSE.

En los buenos restaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar

nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que
empecemos a los gritos.

En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo

el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.

No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien.

La agencia Walter Thompson realiz un estudio entre 100 personas que haban
seguido en su totalidad una serie de TV llamada Vientos de Guerra, que fue
un boom en Europa y USA.
El estudio consista en preguntar (sin ayuda, recordacin no asistida) qu
empresas haban hecho publicidad dentro de esta serie.
El resultado fue
Avisos de Volkswagen
Avisos de Kodak
Avisos de Prudential
Seguros
Avisos de Budweiser
Avisos de American Express
Avisos de Mobil Oil

19%
32%
32%
28%
18%
26%

Lo mas curioso de este resultado fue:

Ninguna de estas empresas haba tenido publicidad dentro de esta serie!
Esto significa que no slo no sabemos escuchar y ver sino que tampoco
sabemos adonde lo hemos escuchado o visto!
Cuntas veces nos sucede que un amigo viene a contarnos una gran novedad o un
chiste nuevo, y no recuerda que fuimos nosotros quien se lo contamos primero.
Tenemos la tendencia de quedarnos con lo ltimo que escuchamos.

Segn un prestigioso especialista que nos visit en la Argentina , uno de los

accidentes areos mas grandes en la historia de la aviacin mundial fue un
choque de aviones en 1978 en Tenerife, con una cifra de muertes que, por suerte,
aun no ha sido superada.
Los aviones chocaron de frente mientras uno estaba decolando y el otro estaba
aterrizando en la misma pista, al mismo tiempo.
El desastre fue enorme y murieron todos los ocupantes de los dos aviones.
Cuando se analiz la caja negra del avin que estaba aterrizando, la conversacin
del piloto del avin que estaba por aterrizar, con la Torre de Control. fue algo as
como:
- Quisiramos aterrizar en la pista 8
- Estn decolando. Utilicen la pista 7
- Quisiramos aterrizar en la pista 8
-Las pista 8 est ocupada, entonces esperen, ya les daremos el OK
Cuando se revis la Caja Negra estaba grabada la conversacin de la cabina
y se escucha que el comandante le dice al copiloto:nos dieron el OK. Los
pilotos se quedaron con ltimo que escucharon, que fue el OK.

Clases de Clientes quejosos

Hay cuatro tipos de clientes quejosos:
Extrovertidos
Pasivos
Furiosos
Activistas

(37%)
(14%)
(21%)
(28%)

Los quejosos extrovertidos

Son los mejores entre los clientes quejosos: los que desearamos que fueran
todos.

Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cules son
nuestros puntos dbiles.
Estn interesados en que se les solucione su situacin, pero cuidado.....
Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en activistas.

Los quejosos Pasivos

Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen.
Aunque no hablan mal de la compaa, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera
hablan del servicio.
Nunca se sabe cundo se van a pasar a otro nivel de queja.
De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que se
animen a hablar.

Los quejosos furiosos

Son los ms letales de los cuatro grupos.
Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compaa.
Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento.
Posiblemente exagerando la situacin.
Y dejarn el servicio ! ! !
La compaa nunca sabr de su existencia, y no podr hacer nada para que
vuelvan.

Los quejosos activistas

Son ms peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no estn satisfechos con la
reaccin de la compaa ante su queja.
Quieren ms que un lgico resarcimiento.

Su principal motivacin es la venganza, mientras esparcen su versin sobre el

mal servicio de la compaa a todo el mundo.
Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad, abogados,
cartas de lectores, para hacer dao a la compaa.
Qu quiere el cliente que se queja?
El cliente que se queja quiere UNA DISCULPA, ser tratado con cordialidad . El
cliente est convencido de que tiene razn, de que tiene derecho a reclamar lo
que est seguro que le pertenece y le niegan. La disculpa tiene que ser seria,
sincera y enftica. No basta con una disculpa corts y debera ser en nombre del
que lo atiende y en nombre de la Empresa (para el cliente, l es LA
EMPRESA ).
Como convertir un cliente furioso en un socio:
1.- Aislar la Furia
Como surge de este ttulo debemos aislar al cliente furioso, llevarlo a otro lado o
a un saln privado, a tomar un caf o un te para tranquilizarlo. La furia pasa por
4 estados:
Shock: tal como pasa el primer instante en uno ha chocado con el auto o nos han
chocado, sentimos una incredulidad inmensa, no podemos creer lo que nos ha
pasado y tratamos de volver el tiempo atrs hasta unos segundos antes del
choque.
Asignacin de culpas: en la etapa siguiente empezamos a entender lo que ha
pasado y repasamos la situacin para convencernos de que no fue nuestra culpa.
Negociacin: en este punto estamos dispuestos a hablar, con el vendedor que nos
atendi, o el que nos entreg la mercadera defectuosa (o el que nos choc) pero
ya nos damos cuenta que lo que sucedi no puede retroceder y empezamos a
pensar en una solucin
Aceptacin: en este punto lo aceptamos definitivamente como una realidad y es
el momento al que tenemos que llegar para poder comunicarnos con el cliente
furioso. Estos pasos son importantes de monitorear y acompaar porque de lo

contrario se rompe la cadena de comunicacin.

2.- Ponerse del lado del cliente
Aceptar el comportamiento del otro (empata) con calma, aunque ste sea
ofensivo.
Crear rapport: sensacin de armona y serenidad.(la calma es contagiosa)
Evaluar la intensidad de la furia y demostrar preocupacin y no indiferencia
Llegar al fondo del problema lo antes posible: qu necesita el cliente para estar
satisfecho.
Mirar al cliente a los ojos: muchas veces el acto de tomar de sus manos la
mercadera defectuosa o el contrato objetado, transmite un buena disposicin por
parte de la Empresa a hacerse cargo del problema, para aceptar la culpa.
3.- Decir las palabras adecuadas
No decir que est errado ni amenazar, sino transmitir comprensin.
No interpretar al cliente o adivinar; que l diga lo que quiere y necesita
No jugar al eso no es nada, nada fastidia ms a un cliente que esa actitud
porque para l lo que haya pasado es gravsimo, muy importante, aunque para
nosotros en ese momento nos parezca que no es tan grave.
No culpar al cliente. Muchas veces el que lo atiende trata de revisar el producto
defectuoso para encontrar una manera de culpar al cliente y as zafar del
compromiso.
No dar consejos no pedidos. Es muy fcil dar consejos cuando el problema no es
nuestro.
No usar negaciones sino posibilidades

Eliminar palabras como pero y sin embargo. Decir Usted tiene razn, pero...
ese pero contradice todas las aceptaciones anteriores.

Nunca diga Voy a tratar, pero no le puedo prometer.... Cuando decimos eso el
cliente ya sabe que no lo vamos a resolver. Digamos le prometo, le aseguro, etc
4.- Comportamientos societarios.
Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y entre ambos.
Investigativos: vayamos al fondo del problema...
Sugestivos: esto es lo mejor que podemos hacer...
Inquisitivos: cunteme qu pas, quiero saber...
Analticos: veamos qu podemos hacer, paso a paso...
Tranquilizadores: lo entend correctamente?
Formar sociedad no es derivar el problema a otro. Cuando no podemos hacer
otra cosa, porque no es nuestra rea o porque no est a nuestro alcance, debemos
asegurarnos de que ser seguido hasta el final por el departamento o la persona a
quien hemos derivado el problema.
5.- Actuar en lo Personal.

La furia del cliente es parcialmente motivada por el deseo de llamar la

atencin
Hgale saber que tiene una persona real de carne y hueso tratando de
resolverle el problema
Use la tcnica del Nombre
Dele su propio nombre
Si no sabe qu hacer, admtalo con franqueza y vayan juntos a buscar
ayuda.
Si tiene que pedir disculpas, hgalo enfticamente

TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS

1. reales con solucin
2. reales sin solucin
3. ocultas o excusas

4. infundadas
Todas deben ser procesadas en los 7 pasos de la misma manera que veremos a
continuacin.
El cliente escucha y retiene lo que quiere, escuchan lo que les conviene, y no
escuchan lo que no les gusta.
Es natural? Si. Todos hacemos lo mismo. El mismo discurso escuchado por 10
personas es interpretado de 10 distintas maneras
Durante todo el proceso tenemos que recordarle y poner nfasis en cada elemento
de valor (beneficios) que el producto tiene. Es preferible cambirselo por uno
nuevo en vez de devolverle el dinero.
El concepto de EmpowermentEs darle facultades a cualquier empleado que
tenga contacto con un cliente quejoso, para resarcirlo con otro producto de igual
o mas valor y a veces, a resarcirlo con dinero.

Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas

Siga estos pasos:
1. Escuchar activamente sin interrumpir
para demostrar inters
para poder repetirla
para ajustarla
para poder solucionarla
No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien.
Escuchar bien es Calidad de Atencin, y GENERA UNA SENSACIN DE
CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.
Como ya hemos mencionado, en los buenos restaurantes de calidad el mozo se
ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No
espera a que empecemos a los gritos.

En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo

se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.
2. Clarificar / Repreguntar
Repetir la queja, palabra por palabra, para pasar en limpio.
Por ejemplo a ver si le entend correctamente, Ud. me dice que ...etc
Porqu me lo pregunta?
Para Usted es importante xxx?
Porqu me dice que...?
En otras palabras, usted quiere saber si...?
La tcnica de la repregunta no la encontrarn en ningn libro. Es el resultado de
la prctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con
cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchos aos.
Sin embargo, es la herramienta ms efectiva para desactivar una queja
agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atencin de quejas o reclamos.
La repregunta es un mtodo utilizado por los psicoanalistas para llegar al ncleo
del problema..Han notado que siempre contestan una pregunta con otra
pregunta?.
Acadmicamente, se asemeja mucho al conocido mtodo Socrtico; el mtodo
que usaba Scrates con sus discpulos para que ellos llegaran solos a la verdad,
por medio de una larga serie de preguntas.
3. Agradecer y explicar
El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos est ayudando a mejorar y a no
cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecrselo enfticamente.
Debemos crear una sensacin de armona y calma para conversar mejor y poder
explicarle las causas del problema, si las conocemos.

Explicarle que de ese modo sabremos cules son nuestros puntos dbiles,
defectos, errores... para no volver a cometerlos
4. Pedir disculpas
Representamos a toda la compaa y al disculparnos, la empresa tambin se est
disculpando.
Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le
disminuye enormemente el enojo o le desaparece.
Cuanto mas alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor ser la
satisfaccin del cliente. Un importante Banco internacional, tiene un grupo de
jvenes ejecutivos con el cargo de vicepresidente y su funcin es manejar a los
clientes que se quejan. As el cliente se siente que ha sido atendido por el mas
alto nivel.
Nos ponemos en situacin de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le
permitimos afianzarse para responder.
5. Aceptar la queja, enfticamente

Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensara lo mismo.

Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.
A mi me pas una vez algo parecido y me sent mal.
Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba
(siempre es porque me expliqu mal y no porque l me entendi mal)

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusin.
Son antagonistas. Estn cada uno del lado opuesto del escritorio.
Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una
discusin. Estn de acuerdo.
Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razn,
algn temor, alguna duda.
El peor error de un vendedor es demostrar que considera que el reclamo es
absurdo o infundado o que no es importante.
LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.

Despus de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cul es

la duda o la queja del cliente.
Entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse en el lugar del
cliente.
Tratar de pensar como l, tratar de percibir cuales son sus temores o dudas.
Hacer empata con el cliente.
6. Solucionar el problema

Vamos a ver cmo lo solucionamos...

De todos modos se resolver muy bien...
Qu le parece si...

Ac tenemos definitivamente que solucionar el problema, rpida, eficientemente,

por nuestra cuenta o derivndolo (junto con nosotros) a quien corresponda.
7. Asegurarse la satisfaccin del cliente

Llamarlos nuevamente. Seguimiento.

El cliente se siente que ha ayudado
Mejora la lealtad: lo recordar por mucho tiempo

El vendedor odia las malas noticias. Por eso muchas veces no quiere volver a
llamar a su cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro
departamento o persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no fue
solucionado y que aun subsiste.
Debemos llamarlo para verificar que ya est todo arreglado porque a veces la
persona a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el cliente todava no
est conforme.
Resumiendo entonces, las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas son:

1. Escuchar activamente sin interrumpir

2. Clarificar / Repreguntar

3. Agradecer y explicar
4. Pedir disculpas
5. Aceptar enfticamente
6. Solucionar
7. Asegurar la satisfaccin del cliente