Administrar los Procesos

El cliente* como la razn de ser de los equipos

Conocimiento

Clientes

* Cliente interno
o externo

EQUIPO
Motivacin

Accin

Decisin

Podemos alcanzar los objetivos de nuestra

unidad, departamento, organizacin, etc., sin
direccin compartida, sin motivacin, sin
comunicacin o sin trabajo en equipo, y
pretender satisfacer las necesidades de
nuestros clientes?

Tomar la iniciativa o esperar?

Quin debe tomar la iniciativa?
Cuando tomarla?
Quines son nuestros clientes?
3

Clientes y procesos
Clientes Externos
Son aquellos que adquieren directamente o indirectamente
nuestros productos y servicios

Clientes Internos
Son aquellos que reciben nuestros resultados de las
actividades que realizamos dentro de la organizacin. Son
parte de los procesos de transformacin.

Procesos:
Actividad o grupo de actividades que emplean recursos y
agregan valor para elaborar un producto a un cliente
Entradas de
proveedores de otros
procesos internos o
externos

Proceso interno de
transformacin
(Valor agregado)

Salidas hacia
otros clientes
internos o
externos
4

Estrategias de servicio y atencin al cliente

1. Responda rpidamente a los requerimientos

Demuestre capacidad, inters y respeto

2. Responda an ms rpido las quejas

Transforme los problemas en oportunidades

3. Verifique que los entregables (productos, servicios e

informacin) sean oportunos y correctos
4. Cumpla lo que promete
5. Oiga sus sugerencias y entienda sus necesidades
6. Desarrolle una relacin basada en la confianza y la
interdependencia
7. Pregntele como califica sus servicios como proveedor
Recuerde: Cuando se trata de satisfacer las necesidades del
cliente todos somos un equipo
5

El valor visto por el cliente

El valor visto por los clientes
Tangible
Calidad

Intangible

Servicio

Valor=

+
Costo

Satisfaccin

Tiempo

Una organizacin obtiene una ventaja competitiva haciendo sus

actividades estratgicamente importantes mejor que sus
competidores y/o a un costo menor que ellos
6

Dimensiones de Servicio al cliente

Competencia: Conocimiento y habilidades operativas
Trato: Actitud y relaciones interpersonales

Qu?

Competencia

Alta

Eficaz
Desagradable

Eficaz
Agradable

Ineficaz
Desagradable

Ineficaz
Agradable

Baja
Bajo

Trato
Cmo?

Alto
7

Gestin por funcin y gestin por proceso

GESTION POR FUNCIONES

GESTION POR PROCESOS

Foco en el producto (bien/servicio)

Foco en el usuario

Jefes funcionales (Vertical)

Responsables por procesos (Horizontal)

Departamentos especializados

Organizacin basada en procesos

Burocracia formalismo

Flexibilidad - cambio - innovacin

Informacin

Comunicacin

Decisiones centralizadas

Responsabilidad compartida

Hacer mejor lo que venimos haciendo

Para quien y que se deber hacer

Cumplimento basado en desempeo

Cumplimiento basado en resultados

Eficiencia: Productividad

Eficacia: Competitividad

Vendo lo que produzco

Produzco lo que vendo

Mejoras puntuales a la funcin

Mejoras continuas al proceso

Medicin del resultado de la unidad

Medicin funcional y colectivo

8

Procesos y enfoque sustentable

EFECTIVIDAD / CALIDAD

PROVEEDORES

CLIENTES

INSUMOS

PRODUCTOS

EFICIENCIA

PROCESOS

RECURSOS
9

EFICACIA

Eficiente, eficaz y efectivo

Eficiente (Satisface las necesidades del propietario del proceso)

Uso de recursos (Materiales, Dinero, Gente, Tiempo, etc.) segn el estndar
Indicadores: Costo por transaccin, Tiempo empleado por actividad, Costos
unitarios (horas/hombre, materiales), Costo del ciclo completo

Eficaz (Satisface las necesidades de los clientes)

Entregado cuando se necesita (a tiempo)

Completo
Satisface los requisitos tcnicos (sin defectos)
Servicio excelente
Indicadores: # de devoluciones, # de errores de facturacin,# de entregas
fuera de plazo, etc.

Calidad (Mantiene los estndares de calidad en toda su secuencia)

Sin defectos

Efectivo (Eficiente y eficaz frente a cambios del entorno)

Indicador de adaptabilidad: Velocidad de respuesta a cambios del entorno.
Indicador de resultados: generacin de impactos en el entorno
(interno/externo)
10

Dnde puedo mejorar?

PROVEEDORES
Unidades funcionales internas
Entidades fuera de la empresa

CLIENTES
Unidades funcionales internas
Entidades fuera de la empresa

INSUMOS
Humanos, Econmicos o Materiales
Planes, Programas, Materiales
Ordenes de Trabajo, informaciones

PRODUCTOS / RESULTADOS
Productos, Servicios,
Transformaciones
Acuerdos, Pagos, Reconocimientos,
Resultados tangibles o intangibles

PROCESOS / ACTIVIDADES
Procesos, subprocesos y actividades que se deben realizar

RECURSOS
HUMANOS - FINANCIEROS - TECNOLOGICOS - MATERIALES - EQUIPOS OTROS

rasci

11

Cadena de Valor

Recursos Humanos
Tecnologa

R+S+B
Servicios

Mercadeo-Ventas

Logstica Externa

Operaciones

Insumos

Logstica Interna

Procesos Primarios

Procesos de Apoyo

Infraestructura

Margen:
Diferencia entre el
valor total y el
costo

Michael Porter

12

Principio del 20 x 1

COMIENZO

MEJORA

INGRESOS $ 100

EGRESOS

MARGEN

$ 90

+ 1 % DE VALOR

- 1 % DE DESPERDICIO

$ 10

RESULTADO
$ 101

$ 89

$ 12

20 % DE AUMENTO
A NIVEL DE EMPRESA

POR PRODUCTO

13

Planificacin de los procesos

1. Identificar el cliente y sus necesidades
2. Definir productos o servicios y los requisitos de cantidad, calidad,
tiempo y valor de acuerdo a sus expectativas
3. Identificar procesos, actividades, insumos, equipos y recursos
humanos necesarios
4. Identificar los proveedores y definir requisitos de materias
primas, productos o servicios
5. Diseo y documentacin del funcionamiento optimo del proceso,
incluyendo secuencias, variables, estndares e indicadores
6. Definir controles, frecuencias, responsables y reportes
7. Establecer objetivos de mejoramiento
8. Validacin previa (prospectiva-deber ser) e histrica
(retrospectiva-lo ocurrido) para certificar el desempeo
9. Establecer mtodos de mejora continua
14

Retroalimentacin de satisfaccin

Coinciden?
Requisitos
de salida

Proceso del
Proveedor

Requisitos
de entrada

Proceso del
Cliente Interno

15

Indicadores de gestin del proceso

Disponer, calcular y analizar indicadores de gestin
para la toma de decisiones y mejora continua
Indices de servicio y entrega (pedidos y rdenes)
Indices de rechazo (# y % devoluciones y razones)
Indices de conflictos (# y % reclamos y origen)
Indices de desperdicios (# y %)
Costos extras (# y variaciones)
Plazos promedio de prestacin del servicio o entrega
Plazos promedios de resolucin de incidencias
Medicin (percepcin de satisfaccin del cliente)

16

Herramientas de control

Herramientas para organizar y presentar datos

para detectar las reas donde la calidad y el
rendimiento debe mejorarse:
Herramientas tradicionales

Listas de verificacin

Histogramas y grficos de barras

17

Herramientas de control

Grficas de Pareto
Cielo Raso
Puertas
Pisos
Pintura
Ventanas
Electridad
Total

#
Defectos
32
23
16
8
6
4
89

%
%
Defectos Acumulado
36%
36%
26%
62%
18%
80%
9%
89%
7%
96%
4%
100%

Diagramas de dispersin

Diagramas causa-efecto
Causas

Efecto

Grficas de Control
18

Estabilidad en los procesos

Cada vez que se repite un proceso hay ligeras variaciones en la

secuencia de actividades realizadas
Esto genera variabilidad en los resultados del mismo,
expresados a travs de mediciones concretas (por ejemplo el %
de retardos o el % de piezas o servicios fuera de especificacin)
La eliminacin de la variacin de un proceso se focaliza en
hacerlo estable dentro de los mrgenes definidos o mejores
Reduciendo los costos o desperdicio de recursos (tiempo,
materiales y equipos) mejorando la productividad o la calidad
del servicio

19

Mejoramiento continuo
El ciclo PDCA, "Crculo de Deming"
Estrategia de mejora continua de la calidad de los procesos.

PLAN (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener
los resultados de acuerdo con el resultado esperado.
Que y como hacer

DO (Hacer)
Implementar los nuevos procesos.
Si es posible, en una pequea escala.

20

Mejoramiento continuo.
CHECK (COMPROBAR)
Recopilar datos de control y analizarlos, comparar con los
objetivos y especificaciones iniciales (Que y como se hizo)
Evaluar si se ha producido la mejora esperada
Documentar las conclusiones

ACT (Actuar)
Documentar el ciclo
En base a las conclusiones del paso anterior elegir una
opcin:
Si se han detectado errores parciales en el paso anterior,
realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran
escala las modificaciones de los procesos
Si se han detectado errores insalvables, abandonar las
modificaciones de los procesos
21

Expectativas de clientes internos del proceso

Los destinatarios del proceso (clientes internos) tienen un

conjunto de expectativas respecto a las salidas (para ellos
entradas) que reciben del proceso anterior.
Se pueden definir las expectativas como las creencias
(afirmaciones que el destinatario da por ciertas) relacionadas
con como debe ser lo que el proveedor de proceso le hace
llegar.
Ejemplos:

La seccin de limpieza espera que haya electricidad

El equipo de docentes espera recibir las aulas funcionales.
Los asistentes a clases esperan que haya aire
El supervisor de seguridad espera que se cumpla con la ley.

22

Manejo del tiempo

Gerencia de prioridades
Lo ms importante
Lo ms productivo
Lo ms beneficioso
Lo ms daino
Lo esencial
Lo contributivo
Lo trascendente.

23

Reactivo y Proactivo
Circulo de Preocupacin:
Lo que est fuera de nuestro alcance.
Lo que no podemos cambiar, corregir, modificar
Crculo de Influencia
Lo que puedes influir, cambiar, corregir.
Lo que est a nuestro alcance

Preocupacin

Influencia

Control

Crculo de Control,
Sobre lo que tengo control directo
Usualmente uno mismo

El reactivo:
Trabaja en sus crculo de preocupacin
El proactivo:
Acta en sus crculo de influencia
El efectivo
Acta en sus crculos de influencia y control
24

Importancia vs urgencia

Urgente

Importante

No Importante

No Urgente

Cuadrante 1:
Crisis
Presin
"Apagar Incendios"
Fechas Lmites
Problemas Apremiantes

Cuadrante 2:
Estrategias
Planificacin
Visin
Aprendizaje
Descanso (recuperacin de
energas).

Cuadrante 3:
Interrupciones Varias
Reuniones Imprevistas
Visitas Inesperadas
Requerimientos de otros

Cuadrante 4:
Actividades de Evasin,
Trivialidades,
Prdidas de Tiempo.

25

Como invertir mejor nuestro tiempo

Prevenir urgencias

Decir no

Establecer prioridades

Delegar

Evaluar nuestro registro de

tiempo

Mentalidad de
Mejoramiento Continuo

Leer los emails en AM

No procrastinar

Organizarse (Outlook)

Tener las metas claras

Controlar las reuniones

Puntualidad

Compromiso con la Visin y

Misin

Mentalidad de trabajo en
equipo

Actitudes correctas

Evitar interrupciones

Trabajar con agendas

Reuniones efectivas

26

Toma de decisiones y solucin de situaciones

Decisiones:
Seleccin de un curso de accin entre varias opciones
en una situacin dada
Programadas recurrentes
Previstas
Actuar de acuerdo a normas o procesos

No programadas no recurrentes
Imprevistos
Requieren soluciones diferentes de acuerdo al carcter de la
situacin y los involucrados

Situaciones
Problemas
Oportunidades
27

Habilidades
Para situaciones programadas recurrentes
Establecer polticas y procedimientos
Incorporar decisiones programadas (en caso de)
Es responsabilidad de todos tener decisiones programadas
para situaciones de naturaleza previsible

Para situaciones no programadas

Competencias conceptuales, humanas y tcnicas
Dominio de metodologa de toma de decisiones
Fortaleza y carcter para asumir la responsabilidad de las
consecuencias y manejar los riesgos
Autoridad
Comunicacin
28

Pasos en la toma de decisiones

ANALISIS:
Definir, identificar y analizar el acontecimiento sobre
el cual se debe actuar
CREACION
Desarrollar alternativas viables y recopilar la
informacin disponible de las alternativas
DECISIN
Elegir la mejor alternativa
ACCION
Poner en prctica la decisin
CONTROL
Hacer seguimiento y control a la solucin
29

Bsqueda creativa de soluciones

Ver cada situacin desde diferentes perspectivas

Blanco: Enfoque y concentracin en los datos
Rojo: Ver los problemas intuitivamente
Negro: Buscar los puntos negativos de una decisin
Amarillo: Pensar en forma positiva
Verde: Desarrollar soluciones creativas
Azul: Control. Es el sombrero de quienes dirigen las
reuniones

6 sombreros para pensar Edward Debono

30

Matriz Toma de Decisiones

Matriz de evaluacin ponderada
Competencias

Peso

Alternativa A
Valor

TOTALES

100%

VxP

Alternativa B
Valor

VxP

Alternativa C
Valor

20

20

20

VxP

31

Indicadores de gestin
RECURSOS HUMANOS

PROCESOS

CLIENTES

FINANZAS

Conocimientos

Indices de eficiencia

Valor de los productos

percibido en el mercado

Rentabilidad (Ingresos
sobre gastos)

Habilidades

% de desperdicio

Lealtad de los clientes

Sustentabilidad

Motivacin

% de reproceso

Participacin de mercado

Gastos fijos vs variables

Productividad

Tiempo de respuesta

Ingresos por servicios

Endeudamiento

Rotacin

Indices de accidentes

Potencial del mercado

Margen de beneficio de
los productos y servicios

Niveles de satisfaccin

Niveles de calidad

Nuevos productos

Flujo de caja

Valores

Tiempo perdido

Nuevos usuarios

Retorno de la inversin

Innovacin

Impacto en ambiente

Niveles de satisfaccin

Utilidades

Programas de desarrollo

Satisfaccin de los
clientes internos

Valor de la marca

Crecimiento

Puntualidad y asistencia

Uso de equipos y activos

Cobertura de mercado

Competitividad

32

33