BT-02 REV-0-101002

Los 8 Principios de la Calidad

Este documento nos introduce a los ocho
principios de la calidad en los cuales estn
basados los estndares de la serie ISO
9000:2000.
Estos principios son utilizados por los gerentes
y supervisores como una herramienta para
mejorar el desempeo de sus organizaciones.
Se derivan de la experiencia y conocimiento de
los expertos internacionales que participaron en
el Comit Tcnico numero 176 de la ISO,
responsable del desarrollo y mantenimiento de
los estndares ISO 9000.
Este documento ofrece:
la descripcin de cada principio;
ejemplos de los beneficios que nos ofrecen; y
hacia dnde nos llevan los principios cuando los
adoptamos en nuestras organizaciones.

Principio 1 Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus
clientes y por ello es necesario:
g

Entender sus necesidades, tanto

actuales como futuras;

Cumplir con sus requisitos; y

Esforzarse por ir ms all de lo que

esperan de nosotros.

Beneficios:
Aumentar los ingresos y la cantidad de
clientes a travs de una respuesta flexible y
rpida a las oportunidades del mercado;
Incrementar la eficacia de los recursos de la
organizacin para incrementar la satisfaccin
del cliente;
Incrementar la lealtad del cliente llevndolo a
que siga haciendo negocios con nosotros.
Cuando aplicamos este principio generalmente
sucede que:
Investigamos y entendemos mejor las necesidades
de nuestros clientes;
Nos aseguramos que los objetivos de la
organizacin coincidan con las necesidades y
expectativas de nuestros clientes;
Comunicamos las necesidades y expectativas de
nuestros clientes dentro de nuestra organizacin;
Medimos la satisfaccin de nuestros clientes y
actuamos segn los resultados;
Manejamos sistemticamente las relaciones con
nuestros clientes;
Aseguramos un balance entre la satisfaccin de
nuestros clientes y otras partes interesadas (tales
como los dueos, empleados, proveedores,
financieros, comunidades y la sociedad en general.

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Principio 2 Liderazgo
Los lderes unen a las personas en torno a un
mismo propsito;
Los lderes unen a las personas en torno a una
misma direccin de la organizacin:
Los lderes crean y mantienen el ambiente interno
en el que la gente puede involucrarse totalmente en
alcanzar los objetivos de la organizacin;
Beneficios:
Las personas entienden y estarn motivadas
hacia los objetivos y metas de la organizacin;
Las actividades son evaluadas, alineadas e
implantadas de una manera uniforme;
Los malentendidos entre los niveles de la
organizacin sern minimizados.
Cuando aplicamos este principio generalmente
sucede que:
Consideramos las necesidades de todas las
partes interesadas incluyendo a nuestros clientes,
dueos, empleados, proveedores, financieros,
comunidades y sociedad en general;
Establecemos una visin clara del futuro de la
empresa;
Establecemos metas y objetivos realmente
retadores;
Creamos y sostenemos valores compartidos,
justicia y ejemplos de tica en todos los niveles
de la organizacin;
Establecemos la confianza y eliminamos el
miedo;
Le proporcionamos a la gente los recursos
necesarios, entrenamiento y libertad de actuar
con responsabilidad y confianza.
Inspiramos, motivamos y reconocemos los logros
y contribuciones de las personas.

Principio 3 Involucramiento de las

personas
Las personas, en todos los niveles, son la
esencia de la organizacin;
Cuando las involucramos totalmente, sus
habilidades se incrementan para el beneficio
de la organizacin.
Beneficios:
Personas motivadas, comprometidas e
involucradas dentro de la organizacin;
Innovacin y creatividad para alcanzar
los objetivos de la organizacin;
Confianza en las personas respecto a
su desempeo;
La gente est dispuesta a participar y
contribuir a la mejora continua.
Cuando aplicamos este principio
generalmente sucede que:
Las personas entienden la importancia de
su contribucin y el papel que juegan
dentro de la organizacin;
Ellos identifican sus propias barreras que
frenan su desempeo;
Las personas aceptan sus problemas as
como la responsabilidad para resolverlos;
Las personas evalan su desempeo
contra sus propias metas y objetivos;
La gente busca constantemente
oportunidades para incrementar sus
capacidades, conocimientos y experiencia;
La gente comparte en forma espontnea
su conocimiento y experiencia;
Las personas discuten los problemas y
situaciones en forma abierta.

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Principio 4 Enfoque a Procesos

Principio 5 Administrando con un

enfoque a Sistemas

Un resultado deseado se alcanza ms

fcilmente cuando las actividades y recursos
asociados son administrados como un
proceso;

Cuando identificamos, entendemos y

administramos los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuimos hacia la
eficiencia y eficacia para alcanzar sus objetivos;

Beneficios:

Beneficios:

Menores costos y ciclos de tiempo ms cortos a

travs del uso efectivo de los recursos;

Integracin y alineacin de los procesos que

ayudarn a alcanzar mejor los resultados
deseados;

Mejores resultados, consistentes y predecibles;

Oportunidades de mejora enfocadas y
priorizadas;
Cuando aplicamos este principio generalmente
sucede que:
Definimos en forma sistemtica las actividades
necesarias para obtener un resultado deseado;
Claramente se establecen las responsabilidades y los
compromisos para administrar las actividades clave;
Anlisis y medicin de capacidades en las actividades
clave;
La dentificacin de las interfases de las actividades
crticas dentro y entre las funciones de la organizacin;
Enfoque hacia los factores tales como los recursos,
los mtodos y materiales que mejorarn las
actividades clave de la organizacin;
Evaluacin de riesgos, impactos y consecuencias de
las actividades hacia los clientes, proveedores y otras
partes interesadas.

Habilidad para enfocar los esfuerzos en los

procesos clave;
Proveer confianza hacia las partes interesadas
respecto a la consistencia, eficacia y eficiencia de
la organizacin;
Cuando aplicamos este principio generalmente
sucede que:
Estructuramos un sistema para alcanzar los objetivos
de la organizacin de la manera ms eficaz y eficiente
;
Entendemos las interdependencias que existen entre
los procesos del sistema;
Soluciones estructuradas que armonizan e integran los
procesos;
Provee de un mejor entendimiento de los roles y
responsabilidades necesarios para alcanzar los
objetivos comunes y reducir las barreras entre las
funciones;
Entendemos las capacidades del sistema e
identificamos las restricciones antes de la accin;
Definimos y establecemos metas de cmo debern
operar las actividades especficas dentro del sistema;
Mejoramos continuamente el sistema a travs de la
medicin y la evaluacin.

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Principio 6 Mejora Continua

Principio 7 Toma de Decisiones

Basada en Hechos

La mejora continua del desempeo de la

organizacin debera ser un objetivo permanente
dentro de esta;

Las decisiones efectivas son aquellas

que se basan en el anlisis de los datos y
la informacin;

Beneficios:

Beneficios:

Ventajas en el desempeo a travs de una

mejora en la capacidad de la organizacin;

Toma de decisiones de manera informada;

Alineacin de actividades para la mejora en

todos los niveles de la organizacin con
respecto a proyectos especficos;

Incrementa nuestra habilidad de demostrar la buena

toma de decisiones a travs de una referencia hacia
los datos y la informacin;

Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante

las oportunidades;

Incrementa nuestra habilidad de revisar, confrontar

y cambiar opiniones y decisiones;

Cuando aplicamos este principio generalmente

sucede que:
Empleamos constantemente un enfoque de
conjunto hacia la mejora continua en el
desempeo de la organizacin ;
Proveemos a las personas del entrenamiento
en los mtodos y herramientas para la mejora
continua;
Hacemos que la mejora continua de los
productos, los procesos y los sistemas sea un
objetivo personal para cada miembro de la
organizacin;
Establecemos metas que nos guen hacia la
mejora continua incluyendo la medicin de su
avance;
Reconocemos y distinguimos las mejoras.

Cuando aplicamos este principio generalmente

sucede que:
Nos aseguramos que los datos y la informacin son
suficientemente precisos y confiables;
Logramos que la informacin est accesible a quien
la necesita;
Analizamos los datos y la informacin con mtodos
probados;
Tomamos decisiones y acciones basados en
anlisis reales, balanceados entre la experiencia y
la intuicin.

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Principio 8 Relaciones Mutuamente

Benficas con Nuestros Proveedores

Una organizacin y sus proveedores son

interdependientes por lo que una relacin
mutuamente benfica incrementa la habilidad de
ambos para crear valor;

PARA MAYORES
INFORMES
Comunicarse a los siguientes tels:
Tel: 3003 49 00
Fax: 3003 49 70

Beneficios:
Email: sgs_mexico@sgs.com
Se incrementa la habilidad para crear valor por
ambas partes;
Flexibilidad y velocidad de respuestas conjuntas
hacia los cambios del mercado o las
necesidades y expectativas de los clientes;
Optimizacin de costos y recursos;
Cuando aplicamos este principio generalmente
sucede que:
Establecemos relaciones que balancean las
ganancias en el corto plazo con aspectos y
consideraciones de largo plazo;
Combinamos experiencias y recursos con
nuestros socios;
Identificamos y seleccionamos proveedores
clave;
Establecemos comunicaciones claras ya
abiertas;
Compartimos informacin y planes a futuro;
Establecemos desarrollos conjuntos y
actividades de mejora;
Alentamos, fomentamos y reconocemos las
mejoras y los logros por los proveedores.

www.sgs.com.mx