Qu es Calidad?

por: Mauricio Gomez

Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren capacidad de

satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o
caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la
conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc. (CreceNegocios.com)
En general, podramos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera,
cuenta con un diseo atractivo, cuenta con una buena presentacin, es durable en el tiempo, y est acompaado de
un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa
expectativas en el consumidor.
Veamos la definicin que dan de la calidad algunos de los padres de la idea de la gestin de la calidad: Segn
Deming (Gonzlez), calidad es Conformidad con los requisitos y confianza en el funcionamiento. Segn Juran
(Gonzlez), calidad es Adecuacin para su uso. Crosby (Gonzlez) pone ms nfasis en la prevencin: hacerlo
bien a la primera.
Tipos de calidad:
Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores
dan por sentando que encontrarn en los productos o servicios. Cuando encuentran estas
propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentran,
quedan muy insatisfechos.
Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores
solicitan especficamente. Cuando estn presentes estas propiedades y caractersticas, los
consumidores quedan satisfechos, pero cuando no est presentes, quedan insatisfechos. La calidad
que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores no
solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando estn presentes y agradan, los
consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos.
La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.
La calidad percibida por el consumidor es de alguna manera la interseccin entre la calidad que se espera y la
calidad que deleita. Esta es la nica calidad que el cliente valora. Tambin es cierto que toda aquella calidad que se
realiza pero no se necesita es un gasto intil de tiempo y dinero.
La calidad y la satisfaccin del cliente son responsabilidad de la ms alta jerarqua del negocio y debe de convencer
a toda la organizacin de la importancia de satisfacer al cliente y supervisar que las expectativas del cliente se
cumplan. Podemos mencionar algunos principios clave para llevar a cabo la prctica de la calidad, por ejemplo, la
calidad se mide en base a la satisfaccin del cliente, por lo tanto necesitamos algn instrumento o herramienta que
nos permita obtener la opinin del cliente con respecto a nuestro servicio. Esta retroalimentacin es muy valiosa por
parte del cliente ya que puede darnos su perspectiva de calidad y mejorar puntualmente en algunos procesos.
Otro punto relevante es desarrollar a los empleados con la actitud de cumplir las expectativas de los clientes. Este
debe ser el objetivo ms importante dentro de la organizacin.
Generar una lluvia de ideas respetando siempre la contribucin de cada persona para mejorar la calidad, esto se
debe de dar con todas las reas de la organizacin.
La administracin de la calidad total se basa en la prevencin de problemas y errores, no es una resolucin.
Debemos de incluir la cultura de hacer las cosas bien y a la primera. Es importante hacerles ver a los empleados en
lo que repercute a la organizacin en tiempos y costos.