MESA DE AYUDA

Es un equipo de trabajo, un punto de contacto entre la comunidad SENA y el

Centro de Cómputo. Responden eficientemente a las peticiones de la
comunidad en relación con la tecnología de la información y la comunicación.

SERVICIOS

Atienden los problemas que se presenten en el uso y el aprovechamiento de

las tecnologías de la información y de la comunicación.

 Solucionar a través de una llamada telefónica.

 Atender directamente por un técnico en el lugar de ocurrencia del

problema.

 Provisión de tecnologías y equipos para la solución. Ejemplo: como

repuestos.

 Control de calidad del servicio.

 Extensiones de garantías y soportes certificados de fabricantes en

servidores, antivirus, distribución de software y actualización y gestión
del software básico, de aplicativos y de recursos.

BENEFICIOS

 Solución de conflictos informáticos.

 Ahorro de tiempo.

 Capacitación virtual.

 Mejor aprovechamiento de las herramientas de trabajo.

 Medio ágil y seguro para adquirir información oportuna.

HISTORIA

La Mesa de Ayuda nació con el convenio 060 Gestión del Cambio. Se enmarca
dentro del área de operaciones y redes, dependiente de la Dirección de
Tecnología de Información y Comunicaciones.
COMPONENTES

El servicio de la Mesa de Ayuda se entrega de dos maneras:

a) En forma remota: es un servicio de soporte que se presta

telefónicamente.

b) En terreno: implica que los técnicos de la Mesa se desplacen al lugar

donde se encuentre el equipo con problemas.

AMBITOS CONTRATO 060 DE 2007

1- Permite la conectividad entre todas las sedes del SENA como si fuera una
sola.

2- Internet banda ancha para todas las sedes del SENA.

3- Servicio integrales de LAN, red inalámbrica y cableada estructurada.

4- Voz corporativa: Centrales telefónicas, teléfonos secretariales y de escritorio.

5- Sistema de interconexión efectiva en 60 sedes y Video Streaming para las

otras sedes.

6- Alojamiento para los Sistemas de Información del SENA.

7- Línea de comunicación del SENA con clientes Internos y Externos.

8- Atención de problemas e incidentes y soporte técnico.

9- Asegurar que la comunidad SENA, haga uso efectivo de los servicios.

10- Incremento en los números de equipos portátiles y estaciones de trabajo

para acceso a la red.

NIVELES DE SERVICIO

Consiste en que cada servicio enunciado anteriormente debe operar de

acuerdo a una capacidad, funcionalidad y disponibilidad mínima definida en el
anexo 3 de la licitación publica 060, Especificaciones técnicas. En términos
generales la disponibilidad de cada servicio debe ser del 99 %, y el no
cumplimiento genera unas multas o descuentos en la facturación que realiza
telefónica al SENA. Los descuentos serán de 0%, 10% 30% o 100% de
acuerdo al no cumplimiento de lo establecido