AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA

RESPONSABLE Y COMPROMISO CLIMTICO

AUTORES:
- BARRIOS MANSILLA, ISELA.
- JUAREZ NGELES, JORGE.
- RIMAYCUNA GASTEL, ALEXIS.
- VILCHEZ MORI, CRISTOBAL

Curso:
Investigacin Tecnolgica
Docente:
Aquino Asca, Julio

Lima Per
2014
PROBLEMAS EN ATENCIN Y
CALIDAD DE SERVICIO EN LAS
PIZZERAS DE ZRATE
INSTITUTO DE FORMACIN BANCARIA

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A nuestros padres, porque siempre
estuvieron listos para brindarnos toda su
ayuda y apoyo incondicional, en
agradecimiento a sus buenas actitudes para
con nosotros.

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NDICE
Introduccin. 4
1. Captulo I - Planteamiento del problema
1.1. Contexto del problema... 6
1.2. Diagnstico.. 6
1.3. Pronstico... 7
1.4. Pregunta General. 8
1.5. Preguntas Especficas. 8
1.6. Objetivos de la investigacin.. 8
1.7. Justificacin.. 9
1.8. Viabilidad de la investigacin................................................................... 9
2. CaptuloII - Marco Terico
2.1. Etimologa.................................................................................................. 11
2.2. Historia de la pizza.................................................................................... 12
2.3. Orgenes de la pizza................................................................................. 13
2.4. La Proto-pizza........................................................................................... 14
2.5. La pizza en la actualidad................................................................... 15
2.6. Tipos de Pizzas........................................................................................ 16
2.7. Tipos de Hornos....................................................................................... 20
2.7.1. Horno transportador............................................................................... 21
2.7.2. Horno de lea........................................................................................ 21
2.7.3. Horno de plataforma.............................................................................. 21
2.7.4. Horno de conveccin............................................................................. 21
2.7.5. Horno de bandeja giratoria.................................................................... 21
2.7.6. Horno de carro...................................................................................... 22
2.7.7. Horno de casa...................................................................................... 22
2.8. Tipos de harina para pizza..................................................................... 22
2.8.1. Harina blanca comn........................................................................... 22
2.8.2. Harina integral...................................................................................... 23
2.8.3. Harina de pan....................................................................................... 23
2.8.4. Harina de centeno................................................................................ 23

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2.9. Utensilios de cocina 23
2.10. Comportamiento del consumidor.. 27
2.11. Caractersticas del comportamiento del consumidor. 27
2.12. Estudio del consumidor 28
3. Capitulo III hiptesis
3.1. Hiptesis general.. 33
3.2. Hiptesis especfica 1.. 33
3.3. Hiptesis especfica 2..
3.4. Hiptesis especfica 3..
3.5. Variables

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INTRODUCCIN
La presente monografa describe los problemas que existen actualmente en las
pizzeras, ocasionados por el personal o por cualquier otro evento que resulte
perjudicial para los locales que se dedican a este negocio.
Planteamos la problemtica y cmo es que esta va afectando a los actuales
negocios, describiendo as, un problema que se viene enfrentando da a da en las
pizzeras del distrito de Zrate.
Nuestro objetivo es crear un negocio en el cual exista una buena atencin al
cliente, en un tiempo determinado, as como tambin brindar calidad en nuestros
productos, para lo cual elaboramos un anlisis que se remonta hasta los orgenes
de la pizza, examina sus inicios y de dnde se sospecha que proviene su nombre,
los ingredientes y cmo es que estos, combinados de distintas formas, crean
diferentes tipos de pizzas, segn el agrado de las personas.
Existen distintos tipos de pizzas, cada una con un proceso distinto e ingredientes
que varan segn los gustos y preferencias de las personas, del mismo modo
plasmamos los tipos de harinas y hornos que son empleados para su elaboracin.









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CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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1.1 CONTEXTO DEL PROBLEMA
La gran mayora de establecimientos viene tropezando con problemas en
ventas y en la actualidad, se ha detectado que las pizzeras que se encuentran en
el distrito de Zrate tienen un mal manejo de atencin al cliente, ya que no
controlan adecuadamente sus tiempos de atencin, ya sea en su propio
establecimiento o por delivery.
Cabe mencionar que el optimismo y la voluntad de mejora para satisfacer a
sus clientes no es el adecuado ya que no cuentan con programas o planes de
ventas, y no definen con claridad sus segmentos, no analizan la conducta de los
consumidores y es por eso que sus niveles de ventas no son los esperados, lo que
desmotiva tanto a los proveedores y consumidores.
Lamentablemente la mayora de estas empresas no se preocupan por la
comodidad del cliente, ni por brindar una mayor calidad de servicio sino, se
enfocan a plenitud en obtener ingresos, sin tener en cuenta la calidad que pueda
distinguir su producto de los dems.
Dando como resultado la incomodidad e insatisfaccin de los clientes
potenciales vindose as afectada su cartera de clientes (que disminuye) y
teniendo como consecuencia bajas ventas durante el da. Recordemos que no
solo depende de los clientes que el negocio marche bien, sino tambin de la
atencin y calidad que brindemos al momento de ofrecer nuestro producto.
1.2 DIAGNSTICO
La preocupacin constante de las empresas es la de mantener a sus clientes
actuales y captar el mayor nmero de clientes potenciales. Para esto se debe
brindar una mejor atencin a los clientes y llegar en mejores condiciones de
tiempo de entrega del producto.
Analizando el mercado hemos dado por consiguiente que el problema que se
manifiesta en estos establecimientos, es la atencin y el manejo de tiempos
adecuados que se deben emplear, y tambin existen problemas con la

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preparacin de los productos ya que los empleados desperdician insumos por no
manejar una medida fija de los ingredientes a emplear, generando as menor
rentabilidad y desperdicios innecesarios de materia prima ya que los trabajadores
utilizan el clculo empleando la mano como medida para la elaboracin.
Una de las principales falencias de las empresas en este distrito es el poco
control del manejo de los inventarios y de las existencias.
Ocasionando:
Retrasos en los pedidos
Mal servicio al cliente por falta de existencias
Reduce la calidad de los productos
Compras a un mayor costo por suplir los faltantes con otro proveedor
Viendo otros aspectos manifestamos que las reas de estos
establecimientos la sealizacin es muy deficiente, no hay suficiente demarcacin
de los riesgos o precauciones que se deben tener segn el rea en el que se
encuentre o la actividad que se est realizando.
1.3 PRONSTICO
Planeamos establecer un negocio donde, adems de una buena atencin,
pueda ofrecerse un producto que pueda ser reconocido en el mercado, brindando
un sabor exquisito que agrade a los clientes y sea de su preferencia a un precio
que se encuentre al alcance de los mismos.
Para los prximos 5 aos, planeamos expandir nuestro negocio en otros
distritos donde se presenten los mismos problemas que se observan ahora en
Zrate, ya que nuestra estrategia, es captar a los clientes brindndoles beneficios
que en otros lugares no consiguen.

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1.4 PREGUNTA GENERAL
En el mercado analizado, se observan problemas de atencin al cliente, tanto
en la calidad como en el control de tiempos de entrega, ya que no se han creado
estrategias para poder solucionar los inconvenientes que se han presentado.
De qu manera la mala organizacin influye en la atencin que se brinda
en las pizzeras en el distrito de Zrate?
1.5. PREGUNTAS ESPECFICAS
Cmo se ven afectados los clientes con el mal servicio y calidad que les
brindan las pizzeras?
De qu manera se vern recompensados los establecimientos si
emplearan estrategias para satisfacer a los clientes?
A qu se debe la mala atencin de las pizzeras?
1.6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN:
Determinar el perfil del consumidor de pizza, sus necesidades
motivaciones, actitudes, percepciones y expectativas.
Conocer el motivo por el cul las pizzeras no demuestran inters en la
comodidad de sus clientes.
Evaluar el nivel de desempeo de los establecimientos existentes en el
sector.
Realizar un diagnstico para detectar cuan afectado se ve el consumidor
debido a la mala atencin que se brinda.
Percibir cual es la importancia que tienen hoy en da la planeacin de
estrategias.
Identificar cules son los segmentos potenciales y determinar cul es su
tamao y su potencial de compra.
Ofrecer una variedad de productos que puedan llegar a satisfacer al
segmento de acuerdo a la evolucin del mercado.

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1.7. JUSTIFICACIN
La planeacin estratgica, es una herramienta de vital importancia en la
formacin profesional; puesto que da la visin suficiente para poder tomar
decisiones fundamentadas con conocimientos, que generen estrategias oportunas,
y eficaces que conllevan a definir un rumbo estratgico pertinente para lograr la
permanencia en el mercado, y de igual modo un mayor grado de satisfaccin al
cliente.
Es por eso que hemos decidido poner en prctica este proceso, ya que al
haber observado a la competencia, hemos detectado problemas en su labor y al
darnos cuenta de lo mucho que esto afecta a los clientes, decidimos iniciar un
proyecto que no presente los mismos problemas que dichos establecimientos.
Se formularn mejoras tanto en la produccin como en cuanto a la
administracin de insumos y de tiempos; en relacin a las compras, se espera
mejoras en el programa de seleccin de proveedores y adicionalmente se espera
proponer un adecuado manejo de costos para mejorar la competitividad en el
mercado.
1.8. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN:
El estudio de la viabilidad de una pizzera, segn su ubicacin (Zrate), nos
ha ayudado para poder enfocarnos en un sector especfico que se vea afectado.
Para segmentar y ser ms precisos con la investigacin, hemos determinado
que el grupo objetivo de nuestro estudio sern las personas de 18 a 60 aos de
edad, ya que es el promedio de edad en el cual una persona cuenta con un trabajo
que le permitira consumir nuestro producto en el momento en el que lo desee.
Asimismo, se identific que el precio, es un factor muy competitivo e
influyente en el mercado ya que al ofrecer nuestro producto a un precio que est al
alcance de nuestro consumidor, lograramos captar ms clientes y de la misma
manera, fidelizarlos.


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CAPTULO II
MARCO TERICO












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2.1 ETIMOLOGA:
El primer uso de la palabra PIZZA registrado, se remonta al ao 997
despus de Cristo.
Existen varias teoras de la derivacin de la palabra, de aquellas, las ms
importantes:
La palabra en alemn antiguo "bizzo" o "pizzo", que en espaol significa
"bocado". Fue llevada a Italia a mediados del siglo VI por la invasin de
los lombardos. Este origen es el apoyado por "Oxford English Dictionary"
(Diccionario de ingls de Oxford), aunque aclara que no es certero.
La palabra en latn "pinza", el pasado participio de "pincele", que significa
"aplanar" y se referira al aplanamiento de la masa.
La palabra italiana "pizzicare", en espaol la traduccin ms correcta sera
"sacar" y se referira a "sacar" la pizza rpidamente del horno
La palabra latina picea que describe el oscurecimiento del pan en el horno
o las cenizas negras que se juntan debajo de ste.
La palabra aramea pita, que est en el Talmud de Babilonia y se refiere al
pan en general.
La palabra en griego antiguo (pikte), "pastelera fermentada", que luego en
latn se transform en "picta", y luego evolucion a pizza.





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2.2. HISTORIA DE LA PIZZA:
La pizza es probablemente uno de los platos ms famosos del mundo.
Conocida como el plato de los pobres en Italia.
Hasta alrededor de 1830, la pizza se venda en puestos al aire libre y fuera
de las pizzeras. Una gran cantidad de pizzeras an mantienen esta antigua
tradicin.
Las mejores pizzas se suelen relacionar con la ciudad de Npoles,
probablemente debido a una de las pizzas ms famosas del mundo, Margherita, la
cual tuvo su origen por primera vez en esta ciudad. Este nuevo invento fue hecho
especialmente para el rey y la reina italiana, Umberto I y Margherita.
El chef de la Pizzera PortAlba, considerada como la pizzera ms antigua de
la ciudad, quiso impresionar a los reyes con su nueva creacin, a la cual dio el
nombre de Pizza Margherita, en honor a la reina. Es una pizza con guarnicin de
tomates, queso mozzarella y albahaca que representan los colores de la bandera
italiana. Es pues que la pizza nace de un alimento elaborado por los habitantes
humildes de la ciudad de Npoles y la composicin no fue tan variada como la
actual.
La asociacin Associazione Verace Pizza Napoletana (La Asociacin de la
verdadera pizza napolitana ), fundada en 1984, estableci unas reglas muy
especficas que se deben seguir para la confeccin de una autntica pizza
napolitana. Las reglas incluyen que la pizza debe ser preparada en un horno de
cpula; que la base debe ser hecha a mano y no debe ser enrollada con un alfiler
o preparada por cualquier medio mecnico y que la pizza no debe superar 35
centmetros de dimetro. La asociacin tambin selecciona pizzeras en todo el
mundo para producir y difundir la filosofa de pizza y el mtodo napolitano.
La pizza es una de las comidas rpidas ms internacionales (junto con la
hamburguesa), que se ha extendido desde Npoles al resto de Italia y
posteriormente al mundo, debido quizs a la inmigracin italiana a diversas partes,
dispora que sac fuera de las fronteras este plato.

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Posteriormente, las guerras, conquistas, invasiones y por consecuencia
mezclas de razas y gente de distintos lugares van creando las condiciones
necesarias para que los hbitos alimenticios se vayan unificando hasta llegar a la
elaboracin de una pizza ya bastante ms similar a la que conocemos hoy en da.
Luego que los espaoles conquistaran Mxico y Per dieron a conocer el
famoso jitomate trado al continente americano proveniente de Italia y ms tarde, a
mediados del siglo XVIII al finalizar la invasin asitica, los habitantes de la
pennsula conocen el queso Mozzarella el cual es un derivado de la leche de
bfalo que proviene de la India.
Hoy en da el jitomate (salsa de tomates) y la mozzarella son ingredientes
fundamentales de lo que conocemos como cocina mediterrnea.
2.3. ORGENES DE LA PIZZA:
Existen diversas teoras sobre los orgenes de la pizza:
Segn mitos populares, se dice que los egipcios, al momento de celebrar
fiestas y cumpleaos a sus faraones, fabricaban un pan horneado de masa muy
liviana y delgada, deliciosamente sazonado con finas hierbas y especias.
Uno de los orgenes se sita en la antigua Italia, donde se acostumbraba
hacer pan de forma circular y, luego del cocinado, cortarlo en porciones como en
las pizzas actuales. Entonces es posible deducir que el origen de la pizza se debe
al agregado de ingredientes extras sobre este tipo de pan como es el queso
gouda.
Los antiguos griegos cubran el pan plano con aceite, hierbas aromticas y
quesos. Los romanos desarrollaron la placenta, un pan plano untado con queso y
miel saborizado con hojas de laurel.
Sin embargo la ms aceptada es que la pizza es originaria de Npoles ya
que la pizza moderna se desarroll hacia el siglo XVII en dicha ciudad, lugar

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donde existen las primeras referencias documentales acerca de los orgenes de
una especie de tarta con tomate.
En 1889 se le agreg el queso. Se dice que en la poca del rey Fernando I
(1751-1825), la reina haba prohibido la pizza en la corte. Pero Fernando, a quien
le fascinaba, burlaba la orden disfrazndose de plebeyo para visitar a escondidas
un barrio pobre de Npoles donde se preparaba esta comida. Con el tiempo
confes su gusto y la pizza se convirti en un gran xito en toda Italia
La ANTICA PIZZERIA PORTALBA es extraoficialmente la primera pizzera
conocida, la cual se abri en un pintoresco local de la ciudad de Npoles el ao
1830. Esta permanece abierta en la actualidad luciendo para sus clientes su
tradicional horno confeccionado de ladrillos. Es as como la ciudad de Npoles, se
convierte oficialmente en la Capital de las Pizzas.
2.4. LA PROTO-PIZZA
La literatura romana y griega muestra como el empleo de panes planos es
muy tpico de las culturas mediterrneas, y tal y como se describe el pan y el
queso ya existan anteriormente como alimento combinado. Se sabe que los
etruscos aliaban sus panes planos con diversos ingredientes (olivas, pasas,
hierbas aromticas, etc.) con el objeto de ser servidos durante las comidas.
Los panes planos existentes en la pennsula italiana son: schiacchiata,
piadina, farinata y panelle. Todos ellos son panes planos originarios de la pizza,
pero uno de los panes que suelen apuntar los historiadores es el laganae, que
posteriormente se conoci como picea. El tomate llega a Italia en bajeles
espaoles en el ao 1554.
Tal y como se ha mencionado, siglos antes el tomate fue uno de los
ingredientes incorporados tardamente a la pizza. Esta fruta haba sido trada a
Europa tras el descubrimiento de Amrica procedente de las regiones del actual
Per, y ya en el siglo XVI aunque presente en las plantaciones europeas no se
coma por la creencia de que era venenoso. No obstante fue empleado como
alimento en Italia en el ao 1544, por primera vez y se denomina pomi doro

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(manzana de oro). Sin embargo es a finales del siglo XVIII en las reas pobres de
los arrabales de Npoles cuando se aadi tomate a un pan plano elaborado con
levadura y de esta manera naci la pizza.
Es posible que el deseo de innovacin, o incluso la simple necesidad, fuera
el origen de aadir salsa de tomate en su parte superior sobre un pan plano
convirtindose en la pizza que conocemos en la actualidad. La pizza gan
popularidad y pronto se convirti en una atraccin de las personas que venan
desde fuera a visitar la ciudad y que se aventuraban a entrar en las zonas pobres
a probar esta especialidad local.
Se sabe que antes de la llegada del tomate a Italia, los napolitanos
preparaban lo que hoy en da se denomina pizza blanca elaborada con ajo,
perejil y aceite de oliva. En algunas ocasiones se empleaba un queso denominado
caciocavallo (queso elaborado en aquella poca con leche de yegua y que hoy en
da se elabora con leche de bfala), o con un pequeo pescado denominado
cecenielli (Pizza con i cecenielli).
Algunos historiadores se aventuran a decir que la aparicin del tomate en las
denominadas pizzas blancas se debe a la competencia que queran hacer los
vendedores de pizzas a los vendedores de spaghetti (que ya ponan tomate en
sus platos). Este casamiento entre el pan plano y el tomate en forma de salsa se
produce a comienzos del siglo XVIII. La famosa pizza marinara data de 1734.
2.5. LA PIZZA EN LA ACTUALIDAD:
El sector de la comida rpida en el Per est experimentando un crecimiento
continuado, debido a los nuevos estilos y hbitos de vida de la poblacin. Existe
una gran diversidad de comida nacional e internacional en nuestro pas, as como
las principales cadenas de comidas rpidas.
Actualmente la pizza es considerada una de las mejores comidas rpidas
que existe la opcin de pedir comida usando el servicio delivery, siempre estuvo
presente.

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Segn Hellofood Per, este grupo poblacional (nacidos entre 1977 y 2000)
representa el 57% de los usuarios que emplean el internet para hacer pedidos,
sector que estara pronto a liderar lo que sera la nueva tendencia en entrega de
comida a domicilio. Asimismo, se supo que la demanda online est encabezada
por las pizzas.
Un estudio realizado por el Instituto Nacional de Consumo sobre Las
Tendencias del Consumo y del Consumidor en el siglo XXI prev que en los
prximos aos continuar aumentando la demanda de platos congelados y
precocinados, ya que cada vez se dedicar menor tiempo tanto a la compra como
a la elaboracin de los alimentos.
Es as que la pizza, el plato estrella de la comida preparada, contina siendo
el plato preferido de los preparados. De nuevo son los jvenes independizados el
sector de mayor demanda, con un consumo de 3,7 Kg. per cpita, mientras que
los menos afines son las personas ya retiradas, que tan slo comen 0,7 Kg. de
pizza al ao.
2.6. TIPOS DE PIZZAS
En una encuesta realizada mediante la web eHow, se dieron a conocer 15
de los tipos de pizza ms pedidos a nivel internacional, los cuales presentamos a
continuacin.
2.6.1 MARGARITA:

Es la clsica italiana por excelencia. Se
dice que la primera vez que se preparo fue
en 1890 en el palacio Real de Capodimonte,
Italia. Su receta ha permanecido hasta
nuestros das ya que su preparacin es muy
sencilla. Lleva tomate, queso mozzarella,
albahaca fresca y un toque de aceite de oliva.


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2.6.2 CUATRO ESTACIONES:
Es una variedad de pizza en la que sus
sabores se disfrutan por separado. Contiene
championes, aceitunas negras, prosciutto o
jamn serrano y berenjenas. Cada uno de los
ingredientes se coloca en una cuarta parte de
la base y se le da su sabor caracterstico con
un toque de organo.

2.6.3 CAPRICHOSA:
Su preparacin incluye albahaca,
championes, alcachofa, jamn y aceitunas.
Se dice que en algunos lugares de Italia
tambin le agregan huevo cocido y hasta
anchoas.

2.6.4 CUATRO QUESOS:
Esta es una opcin para los amantes
del queso. Cada regin le agrega adems del
clsico mozzarella, los quesos de su
preferencia. Van desde el queso crema,
parmesano, gorgonzola y hasta cheddar, eso
s, siempre con un toque de albahaca que le
da un sabor de lujo.


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2.6.5 NAPOLITANA:
Es parecida a la pizza margarita. La
nica diferencia que presenta es que es una
forma de cazuela, ya que se debe de dejar
aproximadamente un centmetro entre los
ingredientes y el borde de la base. Se elabora
con tomate, anchoas, aceitunas y aceite de
oliva extra virgen.

2.6.6 HAWAIANA:
Su preparacin es conocida
mundialmente. El jamn y la pia hacen una
combinacin que se vuelve muy exquisita.
Algunas personas incluyen cerezas o durazno
para hacer esta mezcla mucho ms extica.
Es perfecta para salir de lo clsico.

2.6.7 PEPPERONI:
Una de las ms tpicas. Aunque
solamente lleva un ingrediente adems del
queso y de la base de salsa, el pepperoni
tiene un sabor muy particular, que cuando
llega al horno y se funde con el queso hace
suspirar a cualquiera.

2.6.8 ALEMANA:
Cul es el ingrediente ms tradicional
de Alemania? por supuesto que la salchicha,
de ah el nombre de esta pizza.



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2.6.9 FUNGHI:
El queso mozzarella y los championes
desde siempre han sido buenos amigos, la
prueba es esta pizza que es una de las ms
tradicionales dentro de la cocina italiana.

2.6.10 VEGETARIANA:
No a toda la gente le gusta las carnes,
de ah esta opcin. Una pizza hecha a base
de deliciosos vegetales como: tomate, cebolla,
championes, pimientos verdes y rojos y elote.

2.6.11 PAVESI:
Otro de los alimentos ms verstiles
en la cocina mundial es el huevo. Tambin es
utilizado para preparar pizzas, como es el
caso de la pavesi. Los expertos dicen que el
sabor que se obtiene de esta preparacin es
muy diferente a todo lo acostumbrado.

2.6.12 LA MARINERA:
Uno de los pescados ms comunes en
la preparacin de pizzas son las anchoas,
pero no es el nico. Hay quienes prefieren
comer este delicioso alimento con camarones,
calamares, atn, angulas e incluso hasta
almejas.


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2.7. TIPOS DE HORNOS PARA PIZZAS
Hay muchos factores que influyen en el gusto de una pizza:
que ingredientes estn incluidos, cmo estn combinados y quiz, tan importante
al igual que las anteriores, cmo son cocidas.
Los hornos de diferentes tipos para cocinar pizza hornean los bordes y parte
superior de la misma de maneras diferentes. Vienen en todos los tamaos y
formas, dependiendo de las necesidades del horneado. Mientras algunos son los
mejores por la rapidez y facilidad de usar, otros son ms lentos y artesanales.
2.6.13 SOLO PARA REYES:
Es mejor conocida como la suprema y
contiene ingredientes como: jamn, pepperoni,
championes, pimientos, cebolla, tomate,
carne molida y hasta salchicha.

2.6.14 DE CHOCOLATE:
No solamente se elaboran con
ingredientes salados. Su base permite que
tambin tengan sabores dulces como es el
caso del chocolate, chispas de colores y hasta
frutas como pltanos, fresas o duraznos.

2.6.15 VARIADAS:
Cada quien le pone su toque a las
pizzas. Las hay cuadradas, con ajonjol en los
bordes o con los bordes rellenos e incluso
hasta algunos enamorados la hacen en forma
de corazn.


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2.7.1 HORNO TRANSPORTADOR
Simple y transportador, este horno cocina a las pizzas parejamente y
en la velocidad de un relmpago (seis minutos). Las pizzas crudas viajan
sobre una cinta transportadora a travs del horno, calentada por bujas
elctricas o por llamas alimentadas por gas y sale del otro extremo cocida.
Es una eleccin popular para los restaurantes de comidas rpidas.
2.7.2 HORNO DE LEA
Hecho de arcilla o ladrillo, los gourmets que quieren una pizza de
sabor autntico cocinada utilizando los viejos mtodos de una llama abierta;
alimentada de carbn o madera, son partidarios del horno a lea. Las
temperaturas alcanzan los 537,78 grados Celsius (1000 Fahrenheit).
Mientras que el tiempo de horneado puede ser bastante rpido, el tiempo de
precalentamiento necesario puede tomar ms de una hora.
2.7.3 HORNOS DE PLATAFORMA
Siguiente en calidad al horno de ladrillo o arcilla, el horno de
plataforma tiene estantes de piedra en los cuales las pizzas son puestas.
Luego las piedras son calentadas, resultando en la coccin de las pizzas.
Estos son los preferidos por las pizzeras que quieren una pizza de gusto
autntico sin los gastos o complicaciones de un horno a lea.
2.7.4 HORNOS DE CONVECCIN
Baratos y eficientes, estos hornos elctricos cocinan la pizza con aire
caliente. Son pequeos y permiten a los restaurantes ahorrar en costos
porque son ms eficientes energticamente que otros tipos de hornos.
2.7.5 HORNO DE BANDEJA GIRATORIA
Los hornos de bandeja giratoria se asemejan a las ruedas de la
fortuna, en las cuales un crculo de bandejas rota alrededor de un eje
central. Las bandejas con las pizzas se ingresan por la parte de atrs del
horno de una a la vez, y son cocinadas y luego quitadas por el frente. Esta

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rotacin, que permite al calor alcanzar a la pizza desde ngulos diferentes,
ayuda a proveer a la masa una coccin pareja.
2.7.6 EL HORNO DE CARRO
El horno de carro es uno portable llevado por un vehculo.
Relativamente pequeo y alimentado por electricidad o gas, este horno es
particularmente popular en Italia, donde es una vista familiar en festivales y
ferias callejeras.
2.7.7 HORNOS DE CASA
Hay varios tipos de hornos para su uso en casa. Estos son
tpicamente capaces de cocinar solo un pastel a la vez. Usualmente vienen
con la forma de pequeos hornos tostadores o como adaptacin de otros
electrodomsticos para el hogar. Por ejemplo, los microondas pueden ser
convertidos fcilmente en hornos para pizza con un adaptador.
2.8. TIPOS DE HARINA PARA PIZZAS:
Con tanto enfoque en los condimentos para pizza, as como el pepperoni, el
queso extra, las anchoas y la espinaca, es fcil no prestarle atencin a la masa
que sostiene toda la preparacin. Pero ninguna pizza vale la pena por mejor carne
o queso que tenga si la masa es incomible. Ya sea que desees una masa con
diferentes variaciones, como blanca clsica, una suave, una fibrosa integral o algo
ms extico, todo tiene que ver en el sabor.
2.8.1 HARINA BLANCA COMN
La harina blanca comn, ya sea blanqueada o no, es el tipo de harina
ms comn que se usa para preparar la masa para la pizza. Se trata de una
harina de trigo refinada que produce una cantidad media de gluten o las
protenas de trigo que se mezclan en la masa, y permite un interior suave y
esponjoso y un exterior crujiente.

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2.8.2 HARINA INTEGRAL
A diferencia de la harina blanca, la cual se ha refinado para quitar el
grano de trigo, la harina integral todava contiene el salvado y el germen
nutritivo del trigo. Esta harina baja en gluten produce una masa un poco ms
dura y fibrosa que la harina comn y por lo general se las combina para
sacar lo mejor de las dos: nutricin y textura. La masa de la harina integral es
abundante y buena para las pizzas artesanales con muchos ingredientes.
Tambin es un componente clave para el sabor de las masas integrales con
miel, populares en los restaurantes como California Pizza Kitchen.
2.8.3 HARINA DE PAN
El harina de pan es blanca, al igual que la comn, pero tiene un
contenido proteico mayor, por lo general del 10% al 15%, fabuloso para las
pizzas del estilo Chicago que requieren una gran cantidad de incremento o
cortezas realizadas en una mquina de pan. Al igual que con el harina
integral, este tipo puede combinarse con el harina comn para lograr una
mezcla personalizada (y menos cara).
2.8.4 HARINA DE CENTENO
Las harinas alternativas, como la de centeno o de harina de maz
pueden usarse para la masa de pizza, aunque el resultado no ofrezca el
sabor tradicional. Por ejemplo, la harina de centeno, combinada con la
comn para el gluten y semillas de alcaravea, para el sabor, seran una gran
base para la pizza Reuben. La harina de maz ofrecera una masa excelente
para una pizza del estilo Southwestern.
2.9. UTENCILIOS DE COCINA:

BANDEJAS

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MALLAS

PALA

RODILLO PARA
AMASAR

RODILLO
PROFESIONAL

CORTADOR DE MASA

RALLADOR DE QUESO

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CAJAS PARA MASA

MOLINO DE PIMIENTA

TAMIZ

ESPOLVOREADOR

CORTADOR
PROFESIONAL

SUJETADOR

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RASPADOR

REFRIGERADORA

MENAJE

LICUADORAS

CONDIMENTEROS

HORNO

CEPILLO PARA
LIMPIEZA DE HORNO












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2.10. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El comportamiento del consumidor se define como las actividades que las
personas efectan al obtener, consumir y disponer de productos y servicios. Dicho
de manera simple, el comportamiento del consumidor tradicionalmente se ha
pensado como el estudio sobre por qu compra la gente; con la premisa de que
es ms fcil desarrollar estrategias para influir sobre los consumidores una vez
que el mercadlogo conoce las razones que las impulsa a adquirir ciertos
productos o marcas. (Blackwell, 2002)
Para los autores Walter & Bergiel (1989), Aquellas decisiones y actividades
de las personas, implicadas especficamente en la compra, uso, evaluacin y
disposicin de los productos, servicios o ideas que esperan satisfagan sus
necesidades.
Segn Schiffman (2001), Es el comportamiento que los consumidores
muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios
e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades.
Es el conjunto de actividades que lleva a cabo una personas o una
organizacin desde que se desencadena una necesidad hasta el momento en que
se efecta la compra y usa posteriormente el producto, afirma Engel, James
(1973)
2.11. CARACTERSTICAS DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
El estudio del comportamiento del consumidor no es sencillo, dado que
posee unas peculiaridades que lo dificultan:
Es complejo: existe un gran nmero de variables internas y externas que
influyen en el comportamiento. Adems, la respuesta del mercado a los
estmulos tiende a ser no lineal, a tener efectos diferidos, efectos umbral
(niveles mnimos de estmulo necesarios para producir una respuesta) y a
disminuir con el tiempo si no intervienen nuevos estmulos.

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Cambia con el ciclo de vida del producto: el ciclo de vida del producto, a
semejanza de los organismos vivos, constituyen una secuencia de etapas
por la que pasa el producto desde su lanzamiento al mercado hasta su
desaparicin. La teora del ciclo de vida del producto sugiere la utilizacin de
estrategias de marketing diferentes a lo largo de las distintas etapas por las
que transcurre. A medida que el producto se consolida en el mercado y
alcanza su madurez, los consumidores llevan a cabo un proceso de
aprendizaje y adquieren una mayor experiencia sobre las caractersticas y
beneficios del producto.
Varan segn el tipo de producto: No todos los productos tienen el mismo
inters para el consumidor ni su compra presenta el mismo riesgo. Si la
compra es importante para el consumidor (aunque el precio no sea elevado)
o el riesgo asociado a ella es alto por las consecuencias de una compra
equivocada, se tratar de una compra de alta implicacin. En este caso el
proceso de decisin ser, por lo general, largo y complejo, salvo que exista
lealtad de marca, afirma Sole Mara (2003 )
2.12. ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El autor Arellano (2002), menciona que para hacer frente a la complejidad se
han diseado modelos del comportamiento del consumidor. Los modelos sirven
para organizar nuestras ideas relativas a los consumidores en un todo congruente,
al identificar las variables pertinentes, al descubrir sus caractersticas
fundamentales y al especificarlas como las variables se relacionan entre s. Un
modelo consta de tres grandes secciones:
A. Variables externas:
El ambiente externo se compone de seis factores especficos:
Cultura: Abarca los conocimientos, creencias, arte, normas morales, leyes,
costumbres y cualquier otra capacidad y hbitos adquiridos por el hombre
como miembro de una sociedad. Es el fundamento de muchos valores,
creencias y acciones del consumidor.

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Subcultura: Se pone de relieve los segmentos de determinada cultura que
poseen valores, costumbres y otras formas de conducta que son propias de
ellos y que los distinguen de otros segmentos que comparten el mismo
legado cultural.
Estratificacin Social: Se refiere al proceso en virtud del cual, los miembros
de una sociedad se clasifican unos con otros en diversas posiciones
sociales. El resultado de ello es una jerarqua que a menudo recibe el
nombre de conjunto de clases sociales. Los que caen en una clase social
determinada tienden a compartir creencias, valores y modalidades de
conducta.
Grupo Social: Puede concebirse como un conjunto de personas que tienen
un sentido de afinidad resultante de una modalidad de interaccin entre s.
Familia: Es una forma especial de los grupos sociales que se caracteriza
por las numerosas y fuertes interacciones personales de sus miembros.
Factores Personales: La influencia personal influye en la cantidad y el tipo
de informacin que los compradores obtienen con respecto a los productos.
Tambin se considera un factor importante que repercute en los valores,
actitudes, evaluaciones de marca e inters por un producto.
Otros factores: Se trata de una categora general que abarca las variables
que influyen en el consumidor.
Un ejemplo puede ser el efecto de los medios masivos que no estn
incorporados a ninguna de las otras categoras, con la designacin de
variables situacionales. Se resumen muchos de estos factores entre ellos el
ambiente fsico, el ambiente interpersonal, los acontecimientos nacionales y
el dinero en efectivo de que dispone el comprador.
B. Determinantes individuales:

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Son variables que inciden en la forma en que el consumidor pasa por el
proceso de decisin relacionado con los productos y servicios.
El ambiente externo se dirige hacia los determinantes individuales,
demuestra que los estmulos individuales no influyen directamente en los
consumidores.
Entre los ms destacados se encuentran:
Personalidad y auto concepto: Ofrecen al consumidor un aspecto central,
ofrecen una estructura para que despliegue un patrn constante de
comportamiento.
Motivacin: Son factores internos que impulsan el comportamiento, dando
la orientacin que dirige el comportamiento activado. La participacin
designa la relevancia o importancia que el consumidor percibe en
determinada situacin de compra.
Procesamiento de Informacin: Designa las actividades que los
consumidores llevan a cabo cuando adquieren, integran y evalan la
informacin.
Aprendizaje y Memoria: Trata de comprender lo que aprenden los
consumidores, cmo aprenden y que factores rigen la retencin del material
aprendido en la mente del consumidor.
Actitudes: Rigen la orientacin bsica hacia los objetos, las personas, los
hechos y nuestras actividades.
Actividades: Influyen profundamente en como actuarn los consumidores y
su reaccin ante los productos y servicios, as como su respuesta ante la
comunicacin que los mercadlogos preparan para convencerlos de que
adquieran sus productos.
C. Proceso de Decisin de compra:

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El proceso comienza cuando un consumidor reconoce la existencia del
problema que se da cuando se activa en su conciencia la diferencia notable entre
su situacin real y su concepto de la situacin ideal. Esto puede realizarse a travs
de la activacin interna de un motivo como el hambre o bien, deberse a otras
variables como los factores sociales o situacionales.
Y el consumidor se siente impulsado a actuar y entra a la etapa que consiste
en comenzar a buscar informacin. Generalmente esto comienza con una
bsqueda interna, o sea una revisin rpida e inconsciente de la memoria en
busca de la informacin y las experiencias almacenadas que se relacionan con el
problema. Esta informacin est constituida por las creencias y actitudes que han
influido en las preferencias del consumidor por determinadas marcas. A menudo
con la bsqueda se logra reconocer una fuerte preferencia de la marca,
producindose entonces una compra ordinaria.
Si la bsqueda interna no aporta la suficiente informacin sobre los
productos o sobre la manera de evaluarlos, el consumidor seguir realizando una
bsqueda externa ms decidida.
Todo estmulo de ndole informativo est sujeto a actividades del
procesamiento de informacin, de las cuales se vale el consumidor para obtener el
significado de los estmulos. Este proceso consiste en prestar atencin a los
estmulos disponibles, deducir su significado y luego guardarlo en lo que se
conoce con el nombre de memoria a corto plazo, donde puede retenerse
brevemente para que se lleve a cabo un procesamiento interior.
Un proceso de compra normalmente viene despus de una fuerte intencin
de compra, este proceso consta de una serie de opciones, entre ellas el tipo de
tienda y la marca o servicio por utilizar. Despus, la compra da origen a varios
resultados. Uno de ellos es la satisfaccin que produce la experiencia de emplear
la marca. La satisfaccin repercutir en las creencias del individuo relacionadas
con la marca. Otros resultados son la insatisfaccin y la duda despus de la
compra. (Arellano, 2002)

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CAPTULO III
HIPTESIS








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3.1. HIPTESIS GENERAL
La mala organizacin, definitivamente afecta negativamente en un gran
porcentaje a las pizzeras del distrito de Zrate.
3.2. HIPTESIS ESPECFICA 1
3.3. HIPTESIS ESPECFICA 2
3.4. HIPTESIS ESPECFICA 3
3.5. VARIABLES
A. VARIABLE DEPENDIENTE
Incrementar el nivel de ventas en cantidad de producto, lograr la
captacin de clientes potenciales y lograr el posicionamiento del producto.
B. VARIABLE INDEPENDIENTE
La implantacin de un plan de organizacin que se adecue a las
caractersticas necesidades tanto de la empresa, como de los clientes.