Manual CAS Vo1 PDF

Procesos y
herramientas
para la
prestacin
de servicios
CAS

Lenovo

Manual de referencia sobre los procesos de certificacin tcnica,
herramientas de Capacitacin, SAP y Base de conocimientos de Lenovo
para el personal especializado de los Centros Autorizados de Servicio
Tcnico de Lenovo (CAS).

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Lenovo Services - Latin America Spanish

Propsito
Lenovo posee altos estndares de calidad tanto sobre sus productos como sobre los servicios
que los respaldan, garantizando a sus clientes que todos sus equipos cuenten con un servicio
tcnico especializado para ello.
Por ste motivo Lenovo requiere que el personal tcnico de los CAS realice los cursos de
capacitacin correspondientes dentro del Business Partner Portal (Portal de Capacitacin).
Cursos de certificacin: http://partners.lenovo.com/
Una vez obtenida dicha certificacin, Lenovo le otorgar un usuario y contrasea de SAP a
cada tcnico de CAS, donde generarn reclamos y consultarn el estado y alcance de la
garanta Lenovo sobre cada uno de sus equipos.
SAP: http://services.lenovo.com/irj/portal
Los tcnicos de los CAS tambin cuentan con dos valiosas herramientas de Lenovo donde se
podrn consultar especificaciones tcnicas, manuales sobre cada equipo, informacin detallada
sobre partes, software especfico para cada equipo, software de diagnstico, soluciones a
problemas comunes, videos explicativos, etc.
Base de Conocimientos: http://support.lenovo.com/
Cursos, manuales y videos explicativos: http://www.lenovoservicetraining.com
Interface de DPU de IBM para el seguimiento y actualizacin de casos (Webmonitor).
WebMonitor: http://www.eus.net.ar/wm_lnv

Contenidos

CONTENIDOS .................................................................................................................................. 3
CERTIFICACIN TCNICA CAS .................................................................................................. 6
Instructivo de registracin de usuario ............................................................................................................. 6
Localizacin de cursos ...................................................................................................................................... 9
RDD07: Lenovo Desktop Systems Service ............................................................................................. 11
RTD07: Lenovo Laptop Systems Service ............................................................................................... 14
RVD01: Lenovo Think Server Systems Service ..................................................................................... 18
TXW102 PC Architecture ........................................................................................................................... 20
Preguntas Frecuentes ...................................................................................................................................... 23
SAP .................................................................................................................................................. 25
Inicio de sesin en SAP ................................................................................................................................... 26
Cmo procesar un reclamo ............................................................................................................................. 30
Pantalla 1: Create Claim Entitle Claim ................................................................................................. 30
Pantalla 2: Entitlement Result..................................................................................................... 33
Pantalla 3: Create Claim & Submit ........................................................................................................... 36
Pantalla 4: Confirmation ............................................................................................................................. 45
Procedimiento de Retorno de partes ............................................................................................................. 51
Gestin de Partes Defectuosas (DOA).......................................................................................................... 51
Bsqueda de Reclamos ................................................................................................................................... 51
Visualizacin de reclamos ............................................................................................................................... 60
BP Historial del Cliente .................................................................................................................................... 63
BASE DE DATOS .......................................................................................................................... 66
Ingreso al Portal: ......................................................................................................................................... 67
Seleccin del equipo: ................................................................................................................................. 70
Bsqueda de informacin por equipo: ..................................................................................................... 72
Informacin de Producto y Partes: ........................................................................................................... 72
Hints & Tips: ................................................................................................................................................. 75
Descarga de Software: ............................................................................................................................... 77
HMM (Manual de Mantenimiento de Hardware): ................................................................................ 79
Visualizacin del Estado de la Garanta del equipo: ............................................................................. 80
Clasificacin de Contenidos: ..................................................................................................................... 83
Manuales y videos explicativos ................................................................................................................. 83
WEBMONITOR .............................................................................................................................. 87
Ingreso al Sistema ...................................................................................................................................... 86
Pantalla Principal ........................................................................................................................................ 87
Monitoreo de Actividades ........................................................................................................................... 87
Detalle de las Actividades: ......................................................................................................................... 90
Estado de las Actividades .......................................................................................................................... 92
Agregar una Nota ........................................................................................................................................ 93
Realizar una Query ..................................................................................................................................... 94
Cierre de una actividad .............................................................................................................................. 95
Opciones de uso general ........................................................................................................................... 94
Cmo reasignar (Refer to) el caso: ........................................................................................................ 95
Cmo reasignar estado (Status) del caso a pendiente (Pending) ....................................................... 97
GLOSARIO ................................................................................................................................... 102

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Cursos de
capacitacin
tcnica para
CAS

Certificacin
Tcnica
CAS
El Propsito de ste documento es servir de gua de referencia, para
los tcnicos de CAS, acerca del proceso y las herramientas para
obtener la certificacin tcnica requerida para proveer servicios en
nombre de Lenovo.

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Lenovo Services Latin America Spanish

Certificacin Tcnica CAS
El primer paso ser obtener la certificacin tcnica de Lenovo, para lo cual ser necesario
crear un usuario de acceso al portal de capacitacin (Lenovo Business Partner Portal)
Instructivo de registracin de usuario
1) Link de acceso: http://partners.lenovo.com/serviceproviders

2) Cliquear el link llamado here .

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3) Seleccionar el pas de origen y el idioma, y posteriormente cliquear en contine.

Importante: De forma predeterminada, el sistema crear un perfil en ingls.

Es de suma importancia modificar esto seleccionando Espaol, puesto que algunos
cursos requeridos no se encuentran disponibles bajo perfiles creados en idioma ingls
4) A continuacin, se debern completar los campos obligatorios con la informacin
correspondiente al tcnico que requiera tomar los cursos:
Nombre del representante legal: Nombre del usuario quien solicita acceso
Apellido del Representante legal: Apellido del usuario quien solicita acceso
Correo electrnico: direccin de e-mail del usuario quien solicita acceso
Telfono (ms cdigo de pas/ rea): Telfono de contacto de usuario quien solicita
acceso
Razn social de la empresa: Razn social nombre legal del CAS
Domicilio: Domicilio de la empresa del CAS
Ciudad: Ciudad donde se ubica el CAS
Estado/ Provincia: Estado o provincia donde se ubica el CAS
Pas: No es necesario, pues ha sido automticamente copiado de la eleccin que se
haya realizado en el paso anterior

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5) Una vez ingresados los datos requeridos, cliquear en Continuar

6) En la siguiente pantalla se visualizar un mensaje de registro exitoso

7) Dentro de un plazo de 24 horas posteriores al registro de nuevo usuario, tras la verificacin
de los datos ingresados y su correspondiente autorizacin, recibirn un correo electrnico con
el respectivo usuario de acceso al portal y un acceso directo para la creacin de su respectiva
contrasea.

8) Obtenidos ambos usuario y contrasea de acceso, se podr acceder al Portal a travs de la
siguiente direccin: http://partners.lenovo.com/serviceproviders

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Localizacin de cursos
Una vez obtenido el acceso al portal de capacitacin, el tcnico deber realizar los siguientes
cursos y sus respectivos exmenes.

RDD07 - Lenovo Desktop Systems Service
RTD07 - Lenovo Notebook Systems Service
RVD01 - Lenovo ThinkServer Systems Service
TXW102 - PC Architecture

1) Ingresar al portal de capacitacin a travs del siguiente link de acceso:
http://partners.lenovo.com/serviceproviders y loguearse con las credenciales de acceso
recibidas

Nota: Se recomienda el uso de Internet Explorer para la navegacin dentro del portal

2) Cliquear en Entrenamiento

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3) Cliquear en Catlogo de cursos

4) Cliquear en Lenovo Authorized Warranty Service Provider Training para acceder a los
tres primeros cursos

RDD07: Lenovo Desktop Systems Service
Realizacin del curso
a) Ubicar y cliquear en el curso : Lenovo Desktop Systems Service Training Course (RDD07-
R1)

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b) Cliquear el link Tomar Curso para acceder al curso.

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c) Se abrir una ventana con un instructivo con varios accesos para realizar el curso ofreciendo
dos alternativas para su ejecucin.

Mtodo 1: Descargar un archivo .ISO para grabar el curso en un DVD y de ste modo poder
ejecutarlo en distintos equipos
Mtodo 2: Descargar un archivo .MSI, el cual correr un asistente de instalacin, instalando el
curso en el equipo del usuario.
Nota: En caso de no poder visualizar la parte inferior del instructivo, presionar la tecla page
down.
Examen
a) Para tomar el examen en ingls, el link de acceso al mismo se encuentra debajo del link
que se utiliz para tomar el curso: Lenovo Desktop Systems Service Training Test (RDD07-
R1)

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b) Para tomar el examen en espaol, de deber volver al men de Entrenamiento> Catlogo
de Cursos> Lenovo Authorized Warranty Service Provider Training y localizar el
siguiente acceso: Capacitacin sobre servicio tcnico para sistemas de escritorio de
Lenovo (RDD07LSL-R1)

c) Cliquear en Capacitacin sobre servicio tcnico para sistemas de escritorio de Lenovo Test
(RDD07LSL-R1)

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RTD07: Lenovo Laptop Systems Service
a) Ubicar y cliquear en el curso : Lenovo Notebook Systems Service Training Course
(RTD07-R1)

b) Cliquear el link Tomar Curso para acceder al mismo:

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d) Se abrir una ventana con un instructivo con varios accesos para realizar el curso
ofreciendo dos alternativas para su ejecucin

down.
Examen
a) Para tomar el examen en ingls, el link de acceso al mismo se encuentra debajo del link que se
utiliz para tomar el curso: Lenovo Notebook Systems Service Training Test (RTD07-R1)

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c) Para tomar el examen en espaol se deber volver al men de Entrenamiento> Catlogo de
Cursos > Lenovo Authorized Warranty Service Provider Training y localizar el siguiente
acceso: Curso de capacitacin sobre servicio tcnico de sistemas porttiles de
Lenovo (RTD07LSL-R1)

e) Cliquear en Curso de Capacitacin sobre servicio tcnico de sistemas porttiles de
Lenovo Test (RTD07LSL-R1)

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RVD01: Lenovo Think Server Systems Service
a) Ubicar y cliquear en el curso: Lenovo ThinkServer Systems Service Training Course
(RVD01-R1)

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b) Cliquear el link Tomar Curso para acceder al mismo

e) Se abrir una ventana con un instructivo con varios accesos para realizar el curso ofreciendo
dos alternativas para su ejecucin
Nota: Si bien se puede optar por visualizar el instructivo de descarga en espaol, ingls o
portugus, ste curso slo se encuentra disponible en ingls.


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down.
Examen
Para tomar el examen correspondiente, bajo el mismo link donde se seleccion
previamente Tomar Curso, en sta ocasin se deber seleccionar: Lenovo ThinkServer
Systems Service Training Test (RVD01-R1)

Nota: El examen se encuentra en idioma espaol

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Lenovo Services Latin America Spanish

TXW102 PC Architecture
a) Ir nuevamente al men Entrenamiento> Catlogo de Cursos> PC Basics

b) Dentro de las opciones de PC Basics, seleccionar PC Architecture (TXW102-R29)

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c) Seleccionar Tomar Curso

d) A continuacin se abrir un archivo .pdf con 6 mdulos:

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Examen
a) Una vez realizado el curso, debajo del mismo link, seleccionar el acceso:
PC Architecture Test (TXW102-R29)

Nota: Slo disponible en ingls

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Preguntas Frecuentes:
1. Cunto tiempo transcurre desde la registracin de un nuevo usuario y la
recepcin del mail con las credenciales de acceso?

Desde el registro de los datos del usuario que solicita las credenciales de acceso y el envo de
las mismas puede transcurrir un plazo de hasta 24 horas, puesto que la generacin de las
mismas se encuentra sujeto al proceso de validacin y autorizacin correspondiente.

2. Cul es mi contacto en caso de no recibir mis credenciales en el plazo de 24hs
posterior al registro correspondiente?

Si una vez transcurrido el plazo de 24 horas posterior al mencionado registro no se ha recibido
el e-mail con las credenciales de acceso al Business Partner Portal, enviar un e-mail a
pbaglietto@lenovo.com incluyendo los datos que fueran registrados al momento de solicitar
dichas credenciales.

3. Qu ocurre si no certifico por problemas tcnicos, o porque no aprob los
exmenes?

Enviar un e-mail o correo electrnico a pbaglietto@lenovo.com, indicando los datos ingresados
al momento de solicitar el registro de usuario, ms el nombre del examen que se requiere
volver a tomar

4. Qu validez poseen las certificaciones?

Para el curso TWX102, no es necesario actualizar la certificacin; basta con aprobarlo una
nica vez.
Para los otros cursos (RVD01, RDD07 y RVD07) existen actualizaciones anuales obligatorias
las cuales les sern comunicadas a cada centro autorizado de servicios (CAS) con la
antelacin necesaria para su realizacin y correspondiente re-validacin de certificacin anual.

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Creacin,
bsqueda y
visualizacin
de
Reclamos

SAP
El propsito de este documento es brindarle al
Proveedor de Servicios (CAS) instrucciones paso a paso
para utilizar la herramienta de procesamiento de
reclamos de SAP, e informacin acerca de su relacin
con los Procesos de Garanta de Lenovo.

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Requerimientos
El tcnico deber crear reclamos en SAP para registrar el requerimiento de
partes a fin de brindar soporte tcnico a las Garantas Lenovo. Se brindar
acceso a esta herramienta va internet. Para acceder a ella, el tcnico
requiere poseer:
Internet Explorer, para acceder al siguiente link de acceso:
http://services.lenovo.com/irj/portal

Usuario y contrasea de acceso que proveer Lenovo a cada tcnico
de CAS una vez obtenida la certificacin tcnica correspondiente.
.Dicho usuario poseer un perfil de Administrador de Reclamos
(External Claim Administrator) y en algunas ocasiones, tambin de
Administrador de Perfiles (External Profile Administrator).

Acceso a la documentacin disponible en la Gua de Soporte de
Servicios (SSG), la cual puede localizarse debajo del sub men de
Enlaces relacionados (Related links) dentro de la misma
herramienta sobre su margen izquierdo.

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Inicio de sesin en SAP
Ingresar a: http://services.lenovo.com/irj/portal

Como hemos visto, una vez obtenida la certificacin correspondiente de los cursos
para tcnicos de CAS, Lenovo crear una contrasea para cada tcnico certificado
que requiera acceso al sistema para la creacin, bsqueda y visualizacin de
reclamos con alguno de los perfiles anteriormente mencionados.
Tras recibir el mail con el usuario y la contrasea correspondientes va e-mail, se
recomienda copiar y pegar los datos dentro de los campos necesarios para el inicio
de sesin siendo que los mismos son muy extensos y pudieren incurrir en errores
de logueo reiterados, bloqueando el acceso a la herramienta.

Importante: Prestar atencin en no copiar espacios adicionales delante o al final de
la contrasea.

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Una vez completado el ingreso de la contrasea, cliquear en Acceder al sistema.
(A continuacin debern modificar su contrasea)
Formato de las contraseas
Las contraseas deben tener al menos 8 dgitos de longitud
Las contraseas deben ser alfanumricas
Deben contener al menos 2 nmeros
Los nmeros no deben ubicarse al inicio o al final de la contrasea
Las contraseas no deben contener caracteres o nmeros contiguos
repetidos

* Las contraseas se ven afectadas por el uso de maysculas. En caso de
presentarse algn inconveniente con las contraseas y/o requerir su reseteo, enviar
un e-mail a rbernal@lenovo.com para solicitar asistencia.
Importante, NO se deber permitir el logueo de dos personas con el mismo usuario
y contrasea, lo cual generara latencia en la herramienta.
Pgina de bienvenida

Dependiendo del perfil de usuario para SAP que le fuera asignado por Lenovo, el
tcnico podr visualizar distintas pestaas dentro de sta pantalla (barra de
navegacin superior)
Inicio (Home)
Administrador de perfiles externos (External Profile Admin)
Ver reclamos (Claim Viewer)
Administrador de reclamos externos (External Claim Admin)

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Cmo procesar un reclamo
Seleccione la pestaa Administrador de Reclamos Externos (External Claim
Admin) y a continuacin podr visualizar la primer pantalla (de cuatro) para
comenzar a crear el reclamo.
Pantalla 1: Create Claim Entitle Claim
Esta pantalla requiere que el tcnico complete los campos necesarios. A partir de
los datos aqu ingresados, el sistema determinar si se puede continuar con el
proceso de reclamos o no.

Nota: Los campos sealizados con un asterisco (*) rojo son mandatorios (el sistema
no permitir continuar con el reclamo si no se completan todos los dato
correspondientes)

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Campos Mandatorios
1) ID de ubicacin (Loc ID)

El tcnico podr listar las ubicaciones disponibles del Proveedor de Servicios
cliqueando en Seleccionar Locacin (Select Location).
Se deber seleccionar el ID de ubicacin correspondiente y cliquear Seleccionar.
Cuando la lista de ubicaciones fuera muy extensa, se podr utilizar las flechas al pie
de la pantalla para navegar por las diferentes pginas.
Con el nuevo release de SAP, es posible que al momento de cliquear Seleccionar
ubicacin, aparezcan 2 LOCIDs, uno que ya no est activo y uno nuevo generado
para esta nueva versin de SAP, en ste caso NO se debe seleccionar el que dice
DO NOT USE.

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2) Tipo de servicio (Service Type):
Si bien figuran 7 tipos de servicios disponibles dentro del men desplegable para
ste campo, los CAS debern elegir SIEMPRE entre las la opciones Customer
Limited Warranty u Option Claim (las opciones restantes an no se encuentran
disponibles para la regin).
a. Customer Limited Warranty: Para todos aqullos reclamos que se
encuentren dentro de la garanta Lenovo.

b. Option Claim: Para aqullos reclamos en los cuales el cliente adquiere un
opcional (un mouse, un HDD, una memoria, un teclado, etc.) an cuando el
equipo se encontrase bajo garanta o no.
Esta opcin proveer de una cobertura Lenovo por un plazo de un ao a
ste nuevo opcional.

Cuando se seleccione sta opcin, el sistema requerir completar de forma
obligatoria la POP Date (Fecha POP: ver pg. 13)

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3) Producto
Completar ste campo ingresando el MNT (Machine Type 7 dgitos que pueden ser
combinacin de nmeros y letras) del equipo sobre el cual se est creando el
reclamo. *Importante: NO incluir guiones
Nota: Cuando no se posea la informacin del nombre o nmero de modelo
correspondiente, se podr realizar una bsqueda del mismo completando el nmero
de serie y cliqueando en Select product, desde la misma pantalla de creacin del
reclamo o desde Warranty Lookup dentro del sub men a la izquierda en Home
(Inicio)

4) Serial No:
Completar ste campo con el S/N (nmero de serial del equipo: el cual puede ser
una combinacin de nmeros y letras) del equipo sobre el cual se est creando el
reclamo. *Importante: NO incluir guiones

En ste ejemplo, el Product ID es 7668CTO, y el nmero de serial es el LVA4454
(El Machine Type o MNT es el 7668)
5) Fecha del servicio (Service Date)
Seleccione la fecha del servicio cliqueando en la lista desplegable.
El sistema mostrar un calendario. Se deber seleccionar la fecha correspondiente
a la creacin del reclamo desde este calendario para que se complete el campo
correspondiente.

Importante: No seleccionar una fecha que supere los 15 das anteriores o
posteriores, de lo contrario el sistema mostrar un mensaje de error.

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6) Tcnico (Technician)
Seleccionar el tcnico correspondiente asociado a una ubicacin en particular
cliqueando en la lista desplegable.
Cuando el listado de tcnicos fuera muy extenso, se podrn utilizar las flechas al
pie de la pantalla o realizar una bsqueda dentro de la primera lnea en blanco.

Importante: Para realizar una bsqueda, la herramienta requerir que la informacin
ingresada sea exacta y a continuacin presionar Enter.

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Para asociar al tcnico correspondiente, una vez visualizado el nombre del mismo
dentro del listado, se deber cliquear el botn gris a la izquierda del nmero
identificador correspondiente.
7) Tipo de prestacin del servicio (Service Delivery Type)
El proveedor de servicios (CAS) podr seleccionar distintas opciones de servicio,
dependiendo del tipo de garanta que posea el equipo:
On Site
Carry-in
Parts Only / Depot (slo disponible en Mxico)

Nota: Se podr validar el alcance de la garanta que posee el equipo dentro de
Home Navegacin detallada Warranty Lookup dentro de SAP, donde slo
requerir ingresar el MNT y S/N del equipo.

Una vez completados todos los datos necesarios dentro de la pantalla 1, el sistema
permitir continuar hacia el siguiente paso cliqueando en Continuar.

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Si se hubieren completado los datos de forma incorrecta o hubieren omitido algn
dato dentro de los campos mandatorios arriba detallados, el sistema mostrar dos
tipos de errores: Rojos (no permitirn continuar hacia la pantalla 2, por lo que ser
necesario corregir los datos que figuren como no vlidos o faltantes) o Amarillos (no
impedirn pasar a la siguiente pantalla)
Nota: En caso de requerir limpiar los datos que fueran previamente ingresados,
cliquear en Clear
Pantalla 2: Entitlement Result

Esta pantalla provee los resultados que indican si el reclamo ser autorizado o no
dentro de los siguientes tres campos:

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1) Calificacin tcnica (Tech Qualified): indica si el tcnico ha aprobado los
cursos de certificacin de Lenovo que lo habilitan para trabajar con el equipo
correspondiente. En caso de seleccionar un tcnico incorrecto. la pantalla
permite cliquear en Cambiar tcnico (Change Technician), lo cual permite
volver a la pantalla 1y reasignar el reclamo nuevamente a un tcnico
calificado.
2) Autorizacin por marca (Authorized): esto indica si la ubicacin del
Proveedor del Servicio (CAS) se encuentra autorizada a trabajar con
productos de la marca.
3) Start Date /End Date: Esto muestra si la Fecha de servicio se encuentra
dentro de la fecha de inicio y finalizacin de la garanta para la
mquina/nmero de serie del equipo.
Otros campos importantes:
Tipo de garanta (Warranty Type): Se refiere al tipo de garanta del equipo. En
ste campo siempre se detallar como garanta BASE.
En caso de que existiera una extensin de garanta (ThinkPlus) asociada al equipo
(MNT) y al nmero de serie (S/N) ingresado, la misma se podr visualizar dentro de
una segunda lnea debajo que se detallar como MEJORADA.

Fecha POP/ Comprobante de Fecha de Compra (POP Date / Proof of
Purchase): Se deber utilizar ste campo cuando:
Al ingresar la combinacin mquina/nmero de serie dentro de SAP
(Warranty Lookup), el sistema indica que el equipo se encuentra fuera de
garanta, pero el cliente posee pruebas de que la fecha de compra indica lo
contrario (en cuyo caso bastar con ingresar la fecha de compra detallada
en la factura y cliquear en Continuar)

Nota: En ste caso, previo a la derivacin del cliente al CAS
correspondiente, el helpdesk ya habr solicitado sta documentacin al
cliente, quien deber haberla mandado va fax para iniciar el proceso de
validacin de Fecha POP

El cliente adquiere un opcional y dentro del Service Type (Tipo de Servicio)
se selecciona Option Claim (Reclamo Opcional)

Importante: No utilizar este campo a menos que la mquina se encuentre fuera de
garanta, o se trate de un Reclamo Opcional (Optional Claim: ver pg.7)

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Una vez verificado todos estos datos, al pie de la pantalla se podrn visualizar las
siguientes opciones:

1. Continuar: permite pasar a la pantalla 3 para continuar con la creacin
del reclamo.

2. Volver: permite volver a la pantalla 1 para realizar alguna una correccin.

3. Cancelar: cancelar la creacin del reclamo.

Pantalla 3: Create Claim and Submit
En sta pantalla se debern completar los datos con la informacin del contacto

Nmero de referencia del BP (BP Claim Reference ID):

El Proveedor del Servicio puede ingresar un ID de referencia de reclamo interno.
Este campo es para que el mismo tenga un nmero o valor de referencia sobre el
reclamo.
El mismo podr visualizarse dentro de la ltima seccin del recibo de embalaje
cuando se entregue la parte.

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Seleccin de Partes:

Cuando el reclamo que se est creando es slo de mano de obra (sin partes), se
podr dejar la seccin correspondiente en blanco.
Cuando el reclamo que se est creando SI incluye solicitud de partes, las mismas
se debern seleccionar dentro de las filas correspondientes como se muestra a
continuacin:
Opcin 1: Teclas de Tabulacin
Utilice las flechas al pie de la pantalla (teclas de tabulacin) para ir avanzando en
las pginas para visualizar y seleccionar las partes.

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Opcin 2: Bsqueda por aproximacin por parte
Ingresar los primeros 3 dgitos de la parte que se est buscando en la primera lnea
en blanco debajo del campo Nmero de parte y cliquear Enter

Seleccionar la parte colocando una tilde al costado del nmero de parte.

Opcin 3: Bsqueda por aproximacin de la descripcin del nmero de parte

Escribir los primeros caracteres de la descripcin de la parte en la primera lnea en
blanco debajo del campo Descripcin y presionar Enter.

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El sistema mostrar todas las partes que contengan una descripcin que comience
con las letras ingresadas.

Seleccione la parte cliqueando en el cuadro de la columna de seleccin que est al
lado del nombre de la parte. Luego elimine la bsqueda de descripcin y presione
Enter para eliminar el filtro de bsqueda.

Dentro de ste listado se podr visualizar el listado de componentes completo para
cada equipo.
Importante: no todas las filas pueden verse al mismo tiempo, an cuando existan
partes seleccionadas.

40


Por ejemplo: si parte ubicada en la fila 1 de la lista fue seleccionada y se desciende
hasta la fila 400, la parte seleccionada anteriormente ya no podr visualizarse
dentro de la misma pantalla, sin embargo la misma continuar estando
seleccionada.
Se podrn ordenar las partes en la columna de seleccin donde podr visualizar
las partes seleccionadas de forma agrupada.
Atencin: Lenovo posee un lmite de 1 parte elegida para cada reclamo. Si se
seleccionasen 2 o ms partes, el sistema arrojara un mensaje de error.
Para eliminar la tilde de seleccin de una parte, se deber seleccionar la parte
nuevamente y presionar Enter.

Importante: Cuando la parte recibida para realizar la reparacin correspondiente no
sea compatible con el equipo a reparar, se encuentre defectuosa o por otro motivo
no se pueda utilizar para la reparacin correspondiente, el tcnico del CAS deber
tomar una foto de la parte y enviarla por correo electrnico al Focal Point del pas
junto con una breve descripcin detallando los motivos por los cuales dicha parte no
fue utilizada.

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Informacin adicional del cliente:
Una vez que se hayan seleccionado las partes necesarias para el reclamo, se
deber ingresar la informacin del cliente.
Importante: La informacin de estos campos es obligatoria y se utilizar para
futuras encuestas.

El Campo de Pas (Country) debe elegirse cuando se crea el domicilio del cliente.
Este campo permite el ingreso de una primera letra tras lo cual desplegar una lista
de pases cuyos nombres comiencen con ella.

Una vez que se hubiere seleccionado el pas, la lista de Estados o provincias se
ver reducida a las opciones propias correspondientes al pas seleccionado.
Importante: En todos los casos el CAS deber completar la direccin de correo
electrnico del cliente que le fuera provista por el Call Center. En aqullos casos en
los cuales el reclamo no tuviera sta informacin completa y correcta, Lenovo no
pagar la mano de obra correspondiente.

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Informacin para la entrega de la parte (Ship To)
En la siguiente seccin, se requiere que el Proveedor de Servicios de Lenovo
ingrese el domicilio donde desea que se enve/n la/s parte/s.

Tipos de direcciones de entrega (Ship to):
Comerciante (Proveedor de Servicio) / Dealer: Ingresa la direccin del
CAS automticamente replicando la informacin contenida dentro del mismo
perfil de tcnico y CAS asociado. Esta es la opcin que debe seleccionarse
de forma prioritaria.

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Cliente/ Customer: Permite el ingreso de la direccin asociada al cliente de
forma automtica replicando los datos contenidos dentro de la base de
datos de SAP. Slo utilizar esta opcin en aqullos casos en los que se
envan partes CRU que no requieren la devolucin de la parte fallada (ste
proceso debe estar autorizado dentro del pas en el cual se encuentra el
CAS o Proveedor de Servicio)

Supplier/ Alternate: Permite el ingreso de una nueva direccin en el
sistema. (Esta opcin slo se utilizar previa solicitud expresa de un
representante de Lenovo)

Nota: Si bien los datos de contacto y direccin del cliente se encuentran pre
cargados y se completan de forma automtica en la mayora de los casos, estos
datos tambin pueden ser modificados de ser necesario como se detalla ms
adelante. (Ver pg.40).

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Descripcin de la falla y comentarios
Una vez completados los datos del envo, se deber detallar la descripcin de la
falla (Failure Description) que motiv la solicitud de servicios por parte del cliente.
Este es un campo obligatorio y su principal funcin es proveer informacin
suficiente para justificar la reparacin, y posteriormente utilizarse para posibles
auditoras.
Asimismo, en el campo inferior (Comments), el Proveedor de Servicios podr
agregar comentarios necesarios o importantes asociados al incidente.

Envo del reclamo
Una vez ingresada toda la informacin dentro de sta pantalla, el Proveedor de
Servicios, an podr regresar a las pantallas anteriores en caso de requerir corregir
algn dato cliqueando en Volver, o incluso cancelar el reclamo el reclamo
cliqueando Cancelar. En caso de requerir continuar con el reclamo, seleccionar
Enviar
Nota: Si durante el ingreso de los datos del cliente, se registr un cliente nuevo o
modific los datos de un cliente que ya estuviese registrado dentro de la
herramienta, la misma mostrar una ventana emergente consultando si se desea
reescribir los datos ingresados con las siguientes opciones:
Sobre escribir (Overwrite) el sistema continuar con el envo del reclamo
actualizando, los datos del cliente.
Crear nuevo (Create New) el sistema continuar con el envo del reclamo y
tambin crear un nuevo registro con los datos del cliente.
NO en caso de que requiera realizar alguna otra modificacin de datos del
cliente previo a enviar el reclamo.

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Una vez efectuados los cambios necesarios o sobrescrito datos o no, el sistema
preguntar nuevamente si se desea continuar con el envo del reclamo. ste
deber cliquear en Si (Yes) para enviar el reclamo, o en "No" en caso de requerir
efectuar ms modificaciones de ltimo momento.

Pantalla 4: Confirmation
En sta pantalla, el Proveedor de Servicios podr visualizar la pantalla final del
proceso de creacin y envo de reclamos en SAP. Aqu se podr visualizar la
siguiente informacin:
Nmero de reclamo:

Identificador exclusivo del reclamo de garanta.

Nota: este nmero es generado por el sistema (no propios del Proveedor de
Servicios); por lo tanto, los nmeros de diferentes reclamos del ID del Proveedor no
sern correlativos.
Estado del reclamo (Claim Status):

El reclamo podr tener 5 posibles estados:

1. Liberado/ Released: el reclamo se ha enviado y SAP lo ha aceptado.
2. Fecha POP requerida/ POP Date required: el reclamo ha sido enviado,
pero las partes no sern despachadas hasta tanto Lenovo no reciba la
documentacin de POP (Comprobante de fecha de compra) vlida
3. Fecha POP completa/ POP Date Completed: La fecha POP ha sido
proporcionada a Lenovo y ha sido aceptada.
4. Enviado/ Shipped: La/s parte/s han sido enviadas.
5. Vendedor completo/ Dealer Completed: el vendedor ha completado todos
los requisitos para que se reembolse el monto del reclamo o se cierre el
reclamo.

46


Nota: El ltimo estado que puede verse del reclamo es vendedor completo. En
caso de requerir ofrecer informacin adicional acerca el estado del reclamo, se
debern consultar los informes semanales.

Impresin del reclamo y la etiqueta de devolucin de parte:
Existen dos posibilidades para la impresin del reclamo.
1. Reclamo/ Claim: Si se selecciona esta opcin y se cliquea imprimir, todos
los datos del reclamo se vern detallados en una ventana emergente con la
opcin imprimir.

2. Etiqueta de devolucin de partes/ Part Return tag(s): Si se selecciona
"Imprimir etiqueta" (al costado de la parte especfica junto con la etiqueta de
devolucin de partes) una ventana emergente mostrar la informacin para
imprimir.

47


Se podr seleccionar el vnculo Ver el detalle completo del reclamo" (View Full
Claim Details) que se encuentra sobre la seccin Opciones de impresin, para
visualizar el reclamo completo.
1. Impresin del Reclamo/ Claim:

48


Detalle:

49


Continuacin de la impresin:

Detalle:

50


2. Impresin de la etiqueta de devolucin de partes (Part Return tag):

MUY IMPORTANTE:
Existen dos etiquetas de control de devolucin de partes, la que aqu
se detalla slo se refiere a la opcin dentro de SAP para la impresin
de una etiqueta de control interno para el CAS y NO reemplaza la
etiqueta correspondiente al procedimiento de retorno de partes de
Lenovo.

Cliquear Listo (Done) para ingresar otro reclamo o detener el proceso.

51


Procedimiento de Retorno de Partes Lenovo:
Todas las partes son propiedad de Lenovo, y por lo tanto posterior a la reparacin
de un equipo bajo garanta que requiri el cambio de alguna parte, la parte
defectuosa original que fuera reemplazada deber retornarse a Lenovo.
Asimismo, cuando cualquier parte solicitada para ser utilizada para una reparacin
no fuera necesaria, o estuviera defectuosa, tambin ser necesario retornar las
mismas a Lenovo.
Para realizar la entrega de stas partes al centro de retornos, el CAS, deber
primero determinar la categora a la cual corresponde la parte a retornar (buenas,
mala o daadas)
Lenovo podr solicitar a los CAS las verificaciones sobre las partes con problemas
detectados tales como fotografas digitales y evidencias a fin de asegurar el
proceso correctivo correspondiente,
1) El CAS, deber colocar las partes daadas en el empaque original con el
cual recibi la parte de reemplazo (bolsa anti-esttica, empaque de
proteccin, caja, etc.).
2) El tcnico del CAS, colocar la etiqueta de calidad correspondiente (la cual
es provista por el almacn de partes), en el empaque de la parte a retornar
con los siguientes datos:
Parte BUENA: aquella parte que se devuelve sin
haber sido utilizada para atender el reclamo del
cliente (porque el problema pudo resolverse sin el
consumo de la parte, ya sea por un ajuste en el
equipo del cliente, una actualizacin de firmware, u
otros). La misma volver a ingresar al stock, para ser
usada en futuros reclamos que requieran de dicho
FRU / Part Number.
Parte MALA: aquella parte que se retira del equipo
del cliente porque estaba fallando (parte que fue
reemplazada por una nueva, recibida de IBM).
Parte NUEVA DEFECTUOSA: aquella parte que se
devuelve porque, al momento de probar la misma en
el equipo del cliente, se detecta que esta no funciona.
Es decir, es una parte DOA (Dead on Arrival, o muerta
al llegar).

52


El correcto llenado de esta etiqueta garantizar el flujo de trabajo de todos los
actores involucrados (Lenovo, CAS, IBM) as como tambin ayudar a incrementar
la performance general y mejorar el servicio brindado al cliente.
3) Una vez completa la etiqueta el CAS utilizar la misma para cerrar la caja,
de forma tal que sea necesario romper la etiqueta para poder acceder a la
parte que se encuentra en la caja.
4) El CAS, entregar la o las cajas personalmente o coordinar el envo de las
cajas al centro de retornos en caso de ser en otra ciudad. En la caja es
necesario incluir el folio pre-impreso de relacin de partes para retorno.
5) El centro de retornos tiene la responsabilidad de revisar que las cajas
vengan selladas en cumplimiento con lo establecido en el punto 3, en caso
contrario el centro no puede recibirlas.
El CAS, siempre deber retornar las partes (buenas o daadas) al almacn central
de Lenovo, es decir todas aquellas partes que contengan el cdigo UPR en el
APOF. Ejemplo:

Importante: las partes a retornar son propiedad de Lenovo y por lo tanto en caso de
no regresar dichas partes en un plazo mximo de 15 das, Lenovo se reserva el
derecho de facturar al CAS el costo de las mismas al precio de lista vigente.
Asimismo el proveedor de envos deber entregar las partes recolectadas al
almacn central de Lenovo, donde se verifica que las cajas vengan selladas en
cumplimiento con lo establecido en el punto 3.

53


Gestin de partes nuevas defectuosas
A continuacin se detallan las instrucciones que muestran cmo hacer un reclamo
para aquellos casos en que la parte llega NUEVA DEFECTUOSA y es necesario
volver a hacer el pedido de la misma parte:
1) Seleccionar en tipo de servicio "Customer Limited Warranty"
2) Ingresar el M/T y S/N de la mquina en cuestin
3) En el campo "authotization code" colocar la letra "D" seguida del nmero
de claim con el que recibieron la parte daada (ejemplo: D42600xxxxx)
4) Seleccionar la parte a solicitar:

Nota: Lenovo solicitar a cada CAS un reporte mensual detallando los casos en los
cuales el mismo hubiere gestionado reclamos para partes nuevas defectuosas.

54


Bsqueda de Reclamos
SAP ofrece la funcin de bsqueda de un reclamo. Dependiendo del perfil
asignado, se podr encontrar la funcin de bsqueda sobre el margen izquierdo de
la pantalla de dos formas distintas, desde el:
Submen de reclamos externos: para el perfil de Administrador de
Reclamos (External Claim Admin)

Submen de visualizacin de reclamos: para aqullos sin perfil de
Administrador de Reclamos (External Claim Admin)

1. Seleccionar Buscar reclamo.

2. Se podr ver la siguiente pantalla:

55


3. La funcin de bsqueda permite investigar utilizando combinaciones de
informacin.
Por ejemplo: para realizar una bsqueda del campo correspondiente al ID del
Proveedor de Servicios (ID de ubicacin) se deber seleccionar el ID 1 resaltndolo
dentro la lista desplegable y posteriormente presionar Enter. Otra opcin ser
seleccionar ID manteniendo presionada la tecla "Shift" y seleccionar ms de uno.
4. La herramienta solicitar una fecha de inicio o finalizacin para limitar la
cantidad de datos a procesar.
Si no se seleccionan o ingresan ms datos y a continuacin se cliquea en
Buscar, el sistema traer todos los incidentes asociados a ese Proveedor
de Servicios dentro del margen de tiempo seleccionado

Importante: Cuando los datos ingresados para efectuar una bsqueda son
insuficientes, la herramienta traer una cantidad de informacin excesiva, lo cual no
representa una bsqueda efectiva. Es imprescindible limitar la bsqueda
ingresando la mayor cantidad de datos posibles.
En caso de que esto no fuera posible, se podr utilizar las flechas que figuran
debajo del resultado para navegar entre las pginas.
Visualizacin y exportacin del reclamo:
La herramienta permite:
1) Visualizar el reclamo resaltndolo y presionando el botn "Ver", esto
permitir verse en pantalla todos los datos del reclamo. Una vez completo,
tambin se podr imprimir el reclamo nuevamente (Print Claim), volver atrs
(Back) o salir de la pantalla de visualizacin del reclamo (Exit):

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2) Exportar la informacin resaltando el reclamo y presionando "Exportar
reclamo". Esto permitir exportar los datos asociados al reclamo dentro de
una planilla Excel o un archivo CSV.

Cliquear Cerrar (Close) para volver a la lista de reclamos.
3) Imprimir el reclamo. Para ello se deber seleccionar el reclamo resaltndolo
y cliquear "Imprimir reclamo". Posteriormente aparecer la ventana
emergente que pudo verse anteriormente al momento de imprimir el reclamo
por primera vez.

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Bsqueda por aproximacin
Se puede hacer otro tipo de bsqueda dentro de los campos.
Por ejemplo, cuando se conoce parte de un nombre puede realizar hacer una
bsqueda por aproximacin utilizando un grupo de letras en el nombre del tcnico
asignado.

Aqu la herramienta buscar a los tcnicos cuyo nombre posea las letras *oh*
(buscando John).
Importante: Cualquier filtro de bsqueda que se incluya dentro de los
campos, limitar los resultados arrojados por la base de datos.
Visualizacin de reclamos
En caso de que se conozca el nmero de reclamo, se podr seleccionar Ver
reclamo (View Claim). Esta bsqueda no es flexible, lo cual implica que no es
posible realizar bsquedas aproximadas y por lo tanto ser necesario contar con el
nmero completo del reclamo para realizar la bsqueda.
Para realizar una bsqueda por nmero de reclamo, se deber:
1) Seleccionar Ver reclamo (View Claim) ubicado sobre el margen izquierdo.

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2) Ingresar el nmero de reclamo y cliquear Ver reclamo (View Claim).

Nota: Siendo que, como se detall anteriormente, sta opcin de bsqueda
NO es flexible y NO permite realizar una bsqueda por aproximacin; en
caso de intentar una bsqueda por aproximacin aqu, el sistema devolver
el siguiente mensaje de error:

Visualizacin de resultados

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Pantalla de informacin de partes
Tras el envo de un reclamo, las partes solicitadas sern procesadas por SAP y por
el Proveedor de partes de Lenovo.
Se podr visualizar el estado del reclamo enviado en los siguientes campos:

1) Estado de la parte (Status) Dentro del reclamo, se mantendrn 3 posibles
estados a nivel de partes:

Enviado (Completed): La parte ha sido enviada. La parte ha sido entregada
al transportista para su entrega al Vendedor. Se desplegar un nmero
APOF (nmero exclusivo de identificacin de la orden de la parte) dentro del
reclamo al nivel del nmero de parte.

Pendiente de entrega (Pending Delivery): no hay stock de esa parte y
queda pendiente de entrega hasta que lleguen nuevos embarques. Durante
este tiempo, no habr un nmero APOF.

Cancelado (Cancelled): Lenovo no puede enviar la parte.

2) Nmero de cumplimiento de la orden (Fulfillment Order Number):
nmero APOF o identificador exclusivo de la orden de partes.

3) Seguimiento de Desecho/Devolucin (Scrap/ Return): indica si la parte
defectuosa debe ser devuelta (RE) o desechada (SC).

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Comentarios y descripcin de la falla

Informacin sobre la programacin de pagos:
Al pie del reclamo visualizado, se podr ver el monto programado de reintegro.
El reembolso por el servicio asociado al reclamo figurar como Mano de obra (Service
Labor), el cual incluir el monto a pagar correspondiente por garanta CRU, estndar o a
domicilio.

Causales de eventual falta de pago para el Proveedor de Servicios:
1. Tcnico no autorizado: esto podr verse al comienzo de la pantalla.

2. Reclamo duplicado: esto podr verse como un mensaje emergente al momento
de crear el reclamo.

3. El monto programado a reembolsar por la parte, marca o ECA es cero.

4. Direccin de correo electrnico del cliente faltante. (ver Pg. 22)

Para validar el monto programado, se deber verificar el reclamo dentro de la herramienta
o consultar el informe de reclamos semanal.
El sistema permite seleccionar Imprimir reclamo (Print Claim) para imprimir o Salir
(Exit) para salir de esta pantalla.

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BP Historial del Cliente
SAP permite crear, actualizar y/o eliminar el historial o registro de los clientes. Para ello,
ser necesario poseer un perfil de Administrador de perfiles externos (External Profile
Admin) dentro de la herramienta
Creacin de un registro de un cliente

a. Cliquear Administrador de perfiles externos, encontrada en la parte superior
de la barra de navegacin.

b. Cliquear Locations (a la izquierda de la barra de navegacin).

c. Cliquear Detalles de Clientes (Customer Details) para visualizar la informacin
del cliente.

d. Aqu, se pueden crear nuevos, ver/modificar y/o borrar la informacin de los
clientes

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Esta funcin permite al Proveedor de Servicios mantener los registros de los clientes
agilizando la carga de los datos asociados a stos de forma automtica al momento de
crear un nuevo reclamo (ver Cmo procesar un reclamo).
En dicha instancia de generacin de reclamo, al cliquear Seleccionar Cliente (Select
Customer), a continuacin aparecer una ventana emergente mostrando los clientes aqu
creados. El sistema permite escoger uno de esos registros, o de lo contrario regresar al
llenado de la informacin de forma manual del cliente y crear un nuevo registro.

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65


Knowledge Base

Base de
Datos
Introduccin al repositorio de informacin sobre equipos Lenovo para
prestacin de servicio tcnico.

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Base de Datos
Lenovo cuenta con un Portal llamado Lenovo Support donde el pblico en general puede
encontrar informacin destinada a la optimizacin de la experiencia del cliente con los
productos de la empresa.
Link: http://support.lenovo.com/en_US/

Asimismo, Lenovo proveer a cada tcnico de CAS un usuario y contrasea que le
permitir a ste acceder a informacin confidencial y detallada necesaria para la
prestacin de servicio tcnico.

67


Ingreso al Portal:

1) Dentro de la pgina cliquear en LOG IN

2) A continuacin, se ingresar el usuario y contrasea correspondientes, y cliquear
Login:

Nota: El usuario y la contrasea para tcnicos de CAS sern enviados a cada tcnico por
correo electrnico. En caso de no recibir esta informacin en un plazo de 48 horas
posterior a la recepcin del usuario de SAP, debern contactarse con el focal point del
pas a fin de que la misma les sea enviada nuevamente.

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Una vez dentro de la pgina, el sistema mostrar el nombre del usuario en el margen
izquierdo dejado de Support.

Seleccin del equipo:

Dentro del portal, el tcnico poseer 3 opciones de navegacin para la seleccin del
producto sobre el cual se requiere informacin para la prestacin de servicio tcnico
1) Browse (Bsqueda)

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2) Auto-detect (Auto deteccin)

(Esta opcin slo est disponible utilizando Windows Internet Explorer)
3) Quick Path (Acceso directo)

4) Una vez seleccionado el producto, se podr continuar con la bsqueda de
informacin especfica para ste equipo en particular.

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Bsqueda de informacin por equipo:

Informacin de Producto y Partes:

1) Dentro de seleccionar Product & Parts Detail sobre el margen superior de la
pantalla

2) Seleccionar o Modificar le seleccin de Producto de ser necesario

3) Seleccionar Product Detail (Detalle del Producto) o pestaa de Parts Detail
(Detalles de Partes)

4) Seleccionar Categora dentro del listado

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Ejemplo: Bsqueda de nmero de parte FRU de un Flex:
a) Seleccionar la Pestaa de Parts Detail

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b) Seleccionar la categora Service Parts y dentro de sta, cliquear en System
Service Parts

c) Aqu se detallar el listado de partes del sistema, donde se podr localizar el
nmero de parte del Flex correspondiente a ste equipo

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Hints & Tips:

1) Seleccionar Product & Parts Detail (Detalle de Producto y Partes)


3) Seleccionar Diagnose & Fix sobre el margen izquierdo de la pantalla

4) Cliquear View Hints & Tips dentro del recuadro de Hints and Tips

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5) Seleccionar Categora dentro del listado (Pick List)

6) Dentro de la categora seleccionada, se podr visualizar informacin relacionada
con problemas o consultas frecuentes asociadas a esa categora en particular

Ejemplo: Dentro de la categora de mensajes de error, Beep and No beep
symptoms - ThinkPad T410, T410i

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Aqu, se mostrarn uno o varios caminos de solucin posible para el problema.

Descarga de Software:
Distintas versiones de BIOS, drivers, ThinkVantage, Firmware, Parches para distintas
aplicaciones y de restauracin, PC Doctor, actualizacin de software, software de
seguridad, software para el cambio de nmero de serie del motherboard en caso de
reemplazo de mother, actualizacin del sistema operativo (Windows), etc.
1) Dentro de seleccionar Product & Parts Detail sobre el margen superior de la
pantalla

3) Seleccionar Downloads Drivers & Software sobre el margen izquierdo de la
pantalla

4) Seleccionar Categora dentro del listado

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Para la descarga de software, la pgina ofrecer las siguientes alternativas:
a. Add to your Download List: (sta opcin permite crear un listado seleccionando
varios tems para descargar)
b. My Download List: (provee un administrador de descargas para la descarga de
archivos mltiples)

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HMM (Manual de Mantenimiento de Hardware):

1) Seleccionar User Guides & Manuals en la parte superior o sobre el margen
izquierdo de la pantalla
3) Cliquear en Hardware Maintenance Manuals dentro del listado de categoras

Tambin se puede encontrar dentro de Product and Parts Details > Product Details >
Hardware Maintenance Manuals

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Visualizacin del Estado de la Garanta del equipo:
Cuando el tcnico de CAS requiera validar el estado de la garanta que posea un equipo
en particular, deber, posterior al ingreso de las credenciales al Portal de Lenovo Support,
cliquear en Support, en el rea superior de la pantalla:

a) A continuacin, deber cliquear en Check your Warranty Status dentro del
men de Warranty:

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b) Aqu, el tcnico deber ingresar el nmero de serie correspondiente dentro del
campo Serial. Este nmero se encuentra dentro de la etiqueta del cdigo de
barras del equipo. (Es importante no incluir guiones)

Ejemplo: En ste ejemplo, el nmero de serie es: LVA4454 y el Product ID
7668CTO (Lo cual determina que el MNT (Machine type) es el 7668 (4 primeros
nmeros de del Product ID)

c) Cliquear Submit:

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d) Aqu se mostrar el Product ID, el modelo, el pas donde hubiere sido adquirido
dicho equipo y la descripcin del tipo de garanta.

En este ejemplo, el equipo se encuentra fuera de garanta puesto que la misma ha
expirado el 18 de Mayo de 2010. La misma era de 1 ao de duracin y slo Carry-In

En este otro ejemplo, el equipo si se encuentra bajo garanta Lenovo, puesto que la
misma expira el 22 de Enero de 2014. Este equipo posee 3 aos de garanta especial,
la cual cubre el recambio de partes, la mano de obra, y servicio On-Site.

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Clasificacin de Contenidos:
Cuando un usuario se encuentra logueado dentro de sta herramienta con las
credenciales otorgadas por Lenovo para la prestacin de servicios a sus clientes, ste
tendr acceso a informacin confidencial la cual no deber compartirse con ninguna
persona ajena a la prestacin de servicios de Lenovo.
Esta informacin se encuentra identificada dentro del portal con el cono de un candado:

Manuales y videos explicativos
Dentro del portal de Lenovo Support, el tcnico de CAS tambin puede encontrar acceso
a videos explicativos de cmo reemplazar partes FRU, demostraciones y simulaciones,
cursos de refuerzo de conocimientos, manuales de mantenimiento de equipos (HMM),
Documentacin de especificacin tcnica por equipo (PSREF), etc.
Esta informacin se encuentra disponible dentro de Quick Links> Product Service
Training Videos en la pgina de Inicio > Support.

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Posteriormente, se abrir una nueva pgina web: http://www.lenovoservicetraining.com
Nota: Es recomendable guardar un acceso directo al mismo.

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84


85


Gua de uso

Web
Monitor
Gua de uso de la interface de DPU (Webmonitor) para el tcnico de CAS
de Lenovo.

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Introduccin

Webmonitor es una herramienta de gestin que habilita a los tcnicos del CAS trabajar
sobre casos que fueran abiertos desde DPU desde la mesa de ayuda, puesto que estas
dos herramientas comparten la misma base de datos.

Todos los casos del Call Center sern derivados a los CAS mediante esta herramienta.

Los grupos de trabajo o workgroups son los grupos de resolucin a quienes se derivan los
casos. WebMonitor permite monitorear y actualizar los casos asignados a estos
Workgroups.

Cuando un usuario se contacta con la mesa de ayuda, sta origina una actividad la cual
quedar registrada dentro de un ticket. Este ticket poseer un nmero nico de
identificacin, que se le otorga al usuario y que servir como referencia para el
correspondiente seguimiento del caso.

Ingreso al Sistema

1) Ingresar al siguiente link: http://www.eus.net.ar/wm_lnv

2) Ingresar el usuario y contrasea.

3) Cliquear Login.

Seleccionar la opcin Optional DropDown Navigation Bar.
Nota: El usuario y la contrasea para tcnicos de CAS sern enviados a cada tcnico por
correo electrnico. En caso de no recibir esta informacin en un plazo de 48 horas
posterior a la recepcin del usuario de SAP, debern contactarse con el focal point del
pas a fin de que la misma les sea enviada nuevamente.

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Pantalla Principal

Monitoreo de Actividades

Webmonitor permite el monitoreo de actividades y tareas pendientes de dos formas
distintas, por workgroup o por actividad.

Opcin 1: Monitoreo de actividades y tareas individuales

Sobre el margen izquierdo de la pantalla, cliquear en Tickets. All se podrn visualizar
las siguientes carpetas:

Assigned to Me: permite visualizar actividades y tareas asignadas
especficamente a un tcnico en particular.

Opened by Customer: permite visualizar actividades y tareas abiertas que
an no fueran asignadas a un tcnico en particular.

Specific Number(s): permite visualizar actividades y tareas segn el
nmero de ticket.

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Opcin 2: Monitoreo de actividades y tareas por Workgroups (CAS)

Sobre el margen izquierdo de la pantalla, cliquear en WG Tickets y luego seleccionar
Activities o Tasks. All se podrn visualizar las siguientes carpetas:

Open/ Assigned: actividades o tareas abiertas que han sido asignadas a
un tcnico en particular dentro del workgroup.

Open/ Unassigned: actividades o tareas abiertas que fueron asignadas al
workgroup, pero an no fueron asignadas a un tcnico en particular

Open/ All: todas las actividades o tareas asignadas al workgroup que
posean un tcnico asignado o no

Visualizacin de actividades abiertas para el workgroup HelpCenter

Detalle de las Actividades:

Para acceder al detalle de cada caso en particular:

1) Una vez seleccionado el caso dentro de las carpetas correspondientes, cliquear
en Details ubicado sobre el margen superior de la pantalla.

2) A continuacin, se deber seleccionar el tipo de informacin a consultar y cliquear
Continue

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Alternate Contact detail: detalles del contacto alternativo.

HelpDesk Operator detail: calltaker que cre la actividad.

User Action Notes: muestra todas las acciones efectuadas sobre el ticket y el
comentario de cada uno de los ejecutores

System Action Notes: cada accin efectuada sobre un ticket implica una o
varias acciones del sistema; esta opcin las muestra una a una.

Product/Subject detail: visualiza los sntomas del problema, colocados por el
calltaker que inici el caso, y el diagnstico final de resolucin, una vez
resuelta la actividad.

SLA detail:service level agreement utilizado para esta actividad.

Task detail: detalles de las tareas asociadas a la actividad.

3) La mnima informacin que esta opcin muestra se agrupa en:

Activity Status: estado, severidad, prioridad, tipo y datos de modificacin de la
actividad.

Activity Date/Time Information: fecha y hora de cada cambio que hubiere
sufrido el ticket.

Contact Information: Datos acerca de la persona que llam a la mesa de
ayuda para abrir el ticket.

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4) Pantalla de detalle del caso:

Estado de las Actividades

Webmonitor permite a los tcnicos dentro de un workgroup visualizar y modificar la
informacin de uno varios casos simultneamente, an cuando stos se encontrasen
abiertos, de la siguiente forma:

1) Seleccionar el/ los casos

2) Cliquear en Status

3) A continuacin se podrn visualizar y modificar de ser necesario los siguientes
datos:

Activity number(s): el nmero de identificacin del/los casos
seleccionado/s.

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Status ID: cdigo del estado actual de los casos (Open, On-site
Derivado, o Waiting for Call Back).

Date/Time: fecha y hora del cambio de estado. (No modificar).

Action note: comentario del tcnico respecto al cambio en el estado de la
actividad.

Agregar una Nota

El botn Add Note permite agregar una nota a una actividad.

Aqu, el tcnico del CAS deber ingresar la siguiente informacin:

Activity number(s): nmero de de identificacin de la actividad sobre la cual se
requere agregar la nota. (No modificar).

Action note ID: cdigo de accin realizada (ej. Call Update).

Action note: Comentario

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Realizar una Query

El tcnico del CAS podr realizar una Query de las actividades dentro de Webmonitor de
la siguiente forma:

1) Sobre el margen izquierdo de la pantalla, seleccionar Tickets

2) Cliquear la ltima carpeta visible Custom Query

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3) Seleccionar el status deseado

4) Marcar la opcin Export to file para obtenerlo en un formato Excel y cliquear
ok.

Cierre de una actividad

1) Cliquear en Close

2) Seleccionar:

Activity number(s): nmero de actividad a cerrar.

Status ID: cdigo de estado para cerrar la actividad (en el men
desplegable aparecern los cdigos asignados al workgroup para ello).

Date/Time: fecha y hora en que se cerr del caso (no modificar).

Action note: comentario sobre el cierre del caso

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Opciones de uso general

Permite visualizar las actividades asignadas a un grupo de trabajo
(workgroup)

Las opciones ms comunes que se describen a continuacin se pueden ejecutar
seleccionando previamente la actividad correspondiente. (Tambin se pueden utilizar
desde la ventana que muestra los detalles de la misma)

Permite agregar comentarios a la actividad.

A diferencia de la opcin Respond, Resolve agrega la posibilidad de
tipificar la actividad con su cdigo correspondiente (categora y producto).
Usar slo si el cliente lo especifica.

Permite especificar los detalles que se requieren visualizar de la actividad.

Permite visualizar los detalles por defecto. Una vez seleccionada la
actividad, sta opcin desplegar una ventana para su visualizacin.

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Permite refrescar la pantalla en caso de que hubiera transcurrido mucho
tiempo o se hubiesen realizado cambios en alguna/s actividad/es.

Imprime los detalles de la actividad.

Permite la derivacin de la actividad a otro grupo o persona. Para realizar
esto, es necesario contar con la de ID de las actividades a reasignar (el
sistema requiere que se ingrese el dato exacto).

Devuelve la actividad al ltimo grupo o persona que deriv el caso.
No utilizar.

Permite agregar comentarios. (En caso de utilizarlo en la opcin Action
note ID se requerir cliquear Update)

Permite cambiar el estado de la actividad. Utilizar slo cuando se requiera
dejar la actividad en espera (WAIT).

Cierra la actividad. (Generalmente en Status ID se indica CLOSE, pero
tambin se puede usar CANCEL en caso de que alguna actividad hubiera
sido abierta por error).

Ayuda en lnea.

Se debe utilizar sta opcin cuando se desee cerrar la sesin en
Webmonitor en lugar de cerrar la ventana del explorador de Internet.

Nota: Todas estas opciones, excepto la de Print, Help y Logoff, permiten registrar
comentarios en la actividad.

Cmo reasignar (Refer to) el caso:

1) Seleccionar la actividad la cual requiere se le modifique el estado y el Refer to
2) Cliquear en Details

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3) A continuacin, el sistema abrir una pantalla donde el tcnico del CAS podr
ingresar el nmero de actividad (caso) y cliquear Continue

4) Una vez abierta la siguiente pantalla, posterior a cliquear Continue,

97


5) Cliquear en
6) En la pantalla siguiente, el tcnico del CAS deber ingresar los siguientes datos:
1) Nmero de parte CRU
2) Seleccionar el checkbox
3) Cliquear en el botn

De esta manera se cambia el refer to del caso, dejando el mismo en CRU

Cmo reasignar estado (Status) del caso a pendiente (Pending)

1) Seleccionar la actividad la cual requiere se le modifique el estado y el Refer to
2) Cliquear en Details
3) A continuacin, el sistema abrir una pantalla donde el tcnico del CAS podr
ingresar el nmero de actividad (caso) y cliquear Continue

98


4) Una vez abierta la siguiente pantalla, posterior a cliquear Continue,

99


5) Cliquear
6) En la siguiente pantalla, seleccionar Pendiente de notificacin
dentro del men desplegable
7) Cliquear ok .

3) La actividad quedar guardada como CRU - Pending.

Glosario
APOF
Hoja que se adjunta a la parte cuando es entregada al CAS.
En la misma figura el FRU, nmero de orden, nmero de SAP,
fecha de solicitud, el UPR, direccin de entrega, etc.
CAS
Centro Autorizado de Servicios (Proveedor de Servicios
tcnicos de Lenovo)
BP Claim Reference
Referencia de Reclamo del Asociado de Negocio / Nmero de
referencia del Reclamo del Proveedor de Servicio
Claim
Reclamo
Claim Viewer Visualizador de Reclamos
Comments
Comentarios (Campo donde el tcnico podr agregar
comentarios adicionales relacionados con el incidente)
Create Claim
Crear Reclamo
CRU
Customer Replaceable Unit / Unidad reemplazable por el
Cliente (Se refiere a las partes que pueden ser reemplazadas
por el cliente. Ejemplo: Batera, Mouse, Cargador, etc)
Customer Limited
Warranty
Garanta Limitada del Cliente
Dealer Proveedor de Servicios tcnicos Lenovo / CAS
Entitle Claim Autorizacin del Reclamo
External Claim Admin Administrador Externo de Reclamos
External Profile Admin Administrador Externo de Perfiles
Failure Description
Descripcin de Falla: se refiere al detalle del incidente como
justificacin para el reclamo
Fulfillment Order
Number Nmero de cumplimiento de orden
Loc ID
Identificador dentro del sistema de la Locacin del Proveedor
de Servicio CAS /CAS
MNT
Machine Type / Product Type/ Modelo del equipo: siete dgitos
ubicados dentro de la misma etiqueta del cdigo de barras del
fabricante (excluyendo guiones)
Option Claim
Reclamo Opcional: Cuando se solicitan partes adicionales
(teclado, mouse, cargador, HDD, etc)
Output ViewClaims
Exportar Reclamos
POP
Proof of Purchase / Comprobante de Compra
POP Date /Fecha POP Fecha de Comprobante de Compra

101


Product Type
Machine Type / Product Type/ Modelo del equipo: siete dgitos
ubicados dentro de la misma etiqueta del cdigo de barras del
fabricante (excluyendo guiones)
Proveedor de Servicio CAS/ Centro Autorizado de Servicios
S/N
Serial Number / Nmero de serie: Nmero identificador nico
del equipo. Se ubica dentro de la misma etiqueta del cdigo de
barras del fabricante y puede ser una combinacin de
nmeros y letras (Excluyendo smbolos)
Scrap/ Return Desecho/ Devolucin
Search Claim
Buscar Reclamo
Service Delivery Type Tipo de prestacin del servicio
Service Labor Mano de Obra
Service Travel Traslado de la parte
Service Type Tipo de Servicio
Ship To Enviar a
SSG
Service Support Guide / Gua de Soporte de Servicios:
Repositorio de informacin para la prestacin de servicios
(Manuales, garantas)
Taxes (GST) Impuestos
Taxes (PST)
Impuestos
Tech Qualified
Calificacin Tcnica (Se refiere a si el tcnico asignado al
reclamo posee la certificacin de los cursos requeridos por
Lenovo para el pago de los servicios)
UPR
Cdigo de retorno y posterior procesamiento de la parte
retornada. IBM asigna ste cdigo para identificar el proceso
asociado a la parte retornada. Es un cdigo interno de IBM.
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