QU ES EL SIAU?

El servicio de informacin y atencin al usuario es una iniciativa Gerencial diseada por

el Ministerio de Salud, hoy Ministerio de la Proteccin Social, para contribuir al estudio
del mercado en las IPS, la cual tiene como punto de partida la informacin que
proporcionan los usuarios en las consultas (Demandas, quejas, reclamos o
sugerencias) que sobre la prestacin de servicios formulen a las instituciones de
diverso nivel en el Sistema General de Seguridad Social en Salud.


OBJETIVO:


Aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte
de la administracin y funcionarios que prestan los servicios de
salud, la construccin de los medios ms adecuados de proteccin
y promocin de los derechos de las personas y el plan de
mejoramiento continuo de la calidad en la prestacin de los servicios en la perspectiva
del desarrollo Empresarial de Assbasalud ESE.

FACTORES QUE CONTRIBUYEN A LA FORMULACIN DEL OBJETIVO DEL SIAU

LA RELACIN QUE SE DESEA ESTABLECER CON EL USUARIO: La
implementacin de este mecanismo es una oportunidad para definir diferentes
niveles de participacin del usuario en Assbasalud ESE, la cual puede ir desde
reclamar un derecho, manifestar una necesidad, denunciar una irregularidad,
solicitar una intermediacin hasta contribuir en el mejoramiento de la gestin
institucional y el mejoramiento en la calidad de los servicios.

LA CAPACIDAD INSTITUCIONAL PARA PROCESAR LA INFORMACIN: Este
sistema est en capacidad de recibir informacin del cliente externo o usuario. Los
usuarios expresan sus quejas en espera de una solucin, solicitan informacin o
intermediacin en el proceso de atencin y aportan sugerencias con respecto a los
servicios de salud.

LOS FINES DE LA INFORMACIN RECOPILADA: La informacin que ingresa al
sistema tiene fines muy concretos. Permite desde identificar una demanda,
satisfacer una necesidad y resolver un problema, hasta potenciar la capacidad
institucional y mejorar la calidad de los servicios.






ACLARACIONES CONCEPTUALES PARA LA TOMA DE DECISIONES

1. QUEJA: Manifestacin de un sentimiento de disgusto o inconformidad
con algo o con alguien. En el caso de Assbasalud ESE. estas van
dirigidas hacia la ley, instrumentos, procesos, funcionarios, servicios,
bienes, etc.

2. RECLAMOS: Pedir a alguien una cosa a la que se cree tener derecho.

3. PETICIN: Accin de pedir o solicitar con palabras o por escrito algo. Para el
caso en estudio las peticiones sern de 2 clases.

REQUERIMIENTO: La informacin bsica y especializada.

PETICIONES: Dirigidas a aumentar la cobertura y mejorar
la calidad en los servicios de salud.

4. INTERMEDIACIN: Actuar de mediador a favor de alguien que est en condiciones
desfavorables.

5. SUGERENCIA: Accin de provocar en alguien cierta idea. Est relacionada con el
mejoramiento en la prestacin de los servicios.

LA CLASIFICACIN DE LAS CONSULTAS DE LOS USUARIOS


1. Solicitud de Informacin

Cuando el consultante requiere orientacin que facilite su acceso a la atencin en
salud de acuerdo al Rgimen y plan correspondiente dentro del Sistema General de
Seguridad Social en Salud.

Acceso al Sistema General de Seguridad Social en
Salud

Operacin del Sistema General de Seguridad Social
en Salud



Localizacin

Horarios de Atencin

Tarifas de Servicios

Estado Clnico del Usuario, entre otros.

2. Solicitud de Intermediacin:


Corresponde a las solicitudes de los usuarios que extrapolan el marco de los
beneficios contemplados en el rgimen al cual estn afiliados y al plan a que tienen
derecho, pero por su alcance condiciona el acceso a la atencin en salud:

Descuentos

Consecucin de citas

Gestin de medicamentos

Reubicacin

Gestin de procedimientos teraputicos y diagnstico


3. Insatisfaccin del Usuario (Queja):

Cuando a criterio del usuario, la atencin a la que tiene derecho fue negada total o
parcialmente, o sta no rene las expectativas esperadas.

Atencin negada

Atencin inoportuna

Atencin condicionada

Mala atencin





4. Satisfaccin del Usuario (Reconocimiento):
Cuando el criterio del usuario luego de hacer uso del servicio es de
satisfaccin con reconocimiento al funcionario o al equipo de salud como
tal.

5. Sugerencias (Propuesta):

Hacen referencia a la implementacin de nuevos servicios, cambios de horarios,
ampliacin del horario de atencin, etc.
INSTRUMENTOS BSICOS PARA LA OPERACIN


REGISTRO DE CONSULTAS

Toda consulta de un usuario es competencia del SIAU y es un deber definir en
primera instancia si la solucin a la misma es competencia del J efe de Centro
respectivo, de una instancia superior o de otra entidad. En este ltimo caso, es deber
de Assbasalud ESE, establecer comunicacin con la entidad respectiva y remitir
oficialmente la solicitud a la instancia requerida.


Lnea Telefnica
Las consultas se recepcionan a travs de 3 medios. Atencin
Personalizada
Buzones de Sugerencias




a. ATENCIN TELEFNICA: De lunes a jueves de 7:30 a.m. a 12:00
m y 2:00 p.m. a 6:30 p.m. y el viernes de 7:30 a.m. a 12:00 m y 2:00 p.m. a 5:30
p.m., desde cualquier sitio urbano o rural del Municipio, marcando el nmero
telefnico 8804655, lnea exclusiva para el usuario se recepcionan las llamadas de
nuestros usuarios.
b. ATENCIN PERSONALIZADA: La dependencia de atencin al
usuario se encuentra ubicada en la calle 27 No 17-32 en las
instalaciones de la sede administrativa de Assbasalud ESE. tercer


piso, a este sitio pueden llegar las personas que deseen presentar su consulta
personalmente.

c. BUZONES DE SUGERENCIAS: Ubicados en todos los Centros de
Atencin, para que all los usuarios depositen por escrito las consultas,
sugerencias o inquietudes que tengan respecto del servicio.


El SIAU tambin recepciona las consultas canalizadas a travs de
otras instituciones, como: EARS, EPS, Secretara de Salud y
Seguridad Social, etc.











AGILIDAD EN EL TRMITE DE LA CONSULTA

Las consultas del SIAU tienen la implicacin de un derecho
de peticin y en consecuencia se deber dar respuesta as:

Instituciones pblicas en 10 das hbiles
Particulares 15 das hbiles.


VERIFICADA LA CONSULTA PLANTEADA POR EL USUARIO Y RESUELTA
LA MISMA, SE PROCEDE
A INFORMARLE LA DECISIN TOMADA.


Incurren en falta disciplinaria,
quienes retrasen la resolucin de las consultas,
como lo contempla la Ley 734 de 2002

PARA ASSBASALUD ES MUY IMPORTANTE CONOCER LOS
COMENTARIOS E INQUIETUDES DE NUESTROS USUARIOS ACERCA DE
LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS.



FUNCIONES DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO


1. Atender en forma personalizada a los usuarios garantizando la oportuna
canalizacin y resolucin de sus consultas.

2. Apoyar la implementacin de las polticas y estrategias trazadas por la institucin
para el mejoramiento organizacional y el desarrollo progresivo y complementario de
los servicios de salud existentes.

3. Disear y desarrollar conjuntamente con otras dependencias de la institucin,
estrategias orientadas hacia la humanizacin de la atencin en salud.

4. Recepciones las consultas, clasificar, sistematizar, analizar e informar con criterio
cuantitativo y cualitativo.

5. Informar oportunamente de las consultas provenientes de los usuarios con el fin
de favorecer la integracin equitativa de la oferta y la demanda de los servicios de
salud y del rea de cobertura.

6. Contribuir con la entrega oportuna de la informacin del SIAU, al desarrollo de
estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las decisiones Gerenciales.