PROGRAMA DE MAGISTER EN EDUCACIN

LA CONSEJERA PERSONAL
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LECTURA 6: ATENDER
Gerard Egan

1. El orientador es una persona socialmente inteligente: puede tanto entender a otros como actuar
sabiamente en situaciones sociales.
2. La distincin discriminacin/comunicacin: un buen discriminador sabe qu est pasando consigo
mismo, con otros y en las interacciones entre la gente: un buen comunicador puede usar este
entendimiento para actuar en una forma facilitadora en situaciones sociales.
3. Una escala de apreciacin es un instrumento de discriminacin.
4. Un buen orientador es un buen atendedor: su atencin lo ayuda a
a. ser un discriminador ms efectivo
b. comunicar respeto al cliente
c. reforzar al cliente
d. establecer una base de poder con el cliente (teora de la influencia social).
5. La atencin fsica significa mirar cara a cara directamente, mantener una postura abierta,
mantener buen contacto con los ojos, inclinarse hacia el otro, y permanecer relativamente
relajado y cmodo con la intensidad de esta posicin.
6. La atencin psicolgica significa escuchar tanto los mensajes verbales como los no verbales del
cliente.
7. El orientador efectivo tambin escucha su propia conducta verbal y no verbal segn interacte
con el cliente.
8. El orientador, atendiendo activamente, da al cliente signos de que est presente; estos signos
animan al cliente a hablar.
9. La buena atencin debe ensearse temprano en la vida de los grupos de adiestramiento.
10. No se enfoque sobre ninguno de los elementos de la atencin tan de cerca que la atencin en s
misma se vuelva innatural. Posea la atencin; no deje que ella lo posea a usted.


INTELIGENCIA SOCIAL: LA DISTINCIN DE DISCRIMINACIN/COMUNICACIN

Un buen orientador es un orientador perceptivo. Atiende cuidadosamente a la otra persona y
escucha tanto sus mensajes verbales como los no verbales. Clarifica estos mensajes a travs de su
interaccin con el cliente y acta constructivamente en los resultados. Tambin est en contacto con
sus propios pensamientos y sentimientos y cmo ellos interactan con aqullos del cliente. En suma,
un buen orientador es socialmente inteligente.


Inteligencia social
En 1920, E. L. Thorndike diferenci la inteligencia "social" de las otras dos formas de inteligencia
humana, "abstracta" y "mecnica". Su definicin de inteligencia social incluy dos factores: la
habilidad para entender a otros y la habilidad para actuar sabiamente en situaciones sociales.
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Chapin (1942), en su trabajo sobre inteligencia social, enfatiz el segundo factorla participacin
social, accin, o dimensiones "funcionales" de la inteligencia social. l distingui la inteligencia social
de la percepcin social, definiendo sta ltima como la habilidad de un individuo para evaluar una
situacin social desde el marco de referencia de los participantes en la situacin, ms que desde el
suyo propio. Thorndike consider tal percepcin como parte de la misma inteligencia social. Algunas
veces la inteligencia social es llamada "capacidad interpersonal" (Foote y Cottrell, 1955: Weinstein,
1969). Weinstein ve en tal capacidad la "habilidad para manipular las respuestas de otros" (pg. 755)
y por lo tanto relaciona la inteligencia social con los procesos de influencia social. An cuando la
capacidad interpersonal en trminos de "control", "manipulacin" o "manejo" sugiere un proceso de
influencia social no colaborativo que no me llama la atencin, el orientador socialmente inteligente
sin embargo s influencia grandemente al cliente. Las implicaciones de prestar atencin como un
proceso de influencia social se discutirn posteriormente en este captulo.

No nos preocupa aqu la historia de las investigaciones cientficas acerca de la definicin y medicin
de la inteligencia social (para esto, vea Walker y Foley, 1973), pero la divisin bsica de la
inteligencia social entre (1) la habilidad de comprensin de las situaciones sociales y (2) la habilidad
para actuar con esta comprensin, es importante para cualquier interesado en ayudar o en el
adiestramiento de destrezas interpersonales.


La distincin de discriminacin/comunicacin
Carkhuff (1969a) llama "discriminacin" a la habilidad de entender los varios componentes de una
situacin social; Gazda (1973) la llama "el acto de percibir". Una persona puede ser un buen
discriminador en varias formas. Por ejemplo:

Entiende lo que est sucediendo en su medio ambiente (por ejemplo, un padre ve a sus dos nios
rivalizando por su cario; un maestro se da cuenta de cmo la lucha administrativa afecta el tono
emocional de la escuela).
Percibe lo que est sucediendo en el "mundo" de la otra persona; esto es, entiende a otros desde
el marco de referencia de ellos y no slo desde el propio (an cuando l est felizmente casado,
percibe el alejamiento experimentado por los esposos que vienen buscando ayuda).
Ve formas en las cuales otros estn viviendo efectivamente y ve patrones de conducta que son
destructivos para s mismo y para otros (hablando con Sara, l descubre que ella puede
enfrentarse a las crisis y tolerar una gran cantidad de tensin sin decaerse, mientras que Juan
tiende a desintegrarse rpidamente).
Sabe qu clases de desafos podran ayudar a otros (l ve si podra ser til sealar a Mara que
ella juega el papel de "pobre niita" en sus interacciones con los hombres).
Ve qu clases de programas de accin podran beneficiar a otros (l ve que Toms debe aprender
cmo estar menos a la defensiva y ser menos apologtico cuando hable con gente en posiciones
de autoridad).


Por otra parte, la habilidad para actuar en una forma facilitadora o de ayuda en situaciones sociales
se llama "comunicacin" (Carkhuff, 1969a). Un buen comunicador puede trasladar sus percepciones,
introspecciones y discriminaciones en transacciones interpersonales efectivas. No es solamente un
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entendedor, es un hacedor. Yo uso el trmino "agente" (el cual es el opuesto al de "paciente") para
referirme a una persona que ejercita la iniciativa en su propio crecimiento fsico, intelectual y social-
emocional y en sus interacciones con otros (vea Egan, 1970, pgs. 359-362). Un buen comunicador,
entonces, ejercita una mediacin en varias formas.

Comunica a otros el hecho de que les entiende desde el marco de referencia de ellos (por ejemplo,
l le dice a Memo que capta la pena que experimenta cuando su esposa se vuelve retrada e
incomunicativa).
Usa su entendimiento de lo que es funcional y no funcional en la vida de otros para ayudarles a
destapar reas que necesitan una exploracin concreta (le dice a Mara que l la siente como una
"niita indefensa" en su relacin y que esto evita una interaccin ms satisfactoria de adulto a
adulto).
Est en contacto consigo mismo y esto le permite revelarse a otros siempre que esto sea
apropiado (l comparte con un alcohlico su dolorosa pero exitosa lucha contra el alcoholismo).
Reta a otros con cuidado y comprensin (l urge a un marido a explorar las formas en que est
contribuyendo al deterioro de su matrimonio).
Colabora con clientes en la elaboracin e implementacin de programas de accin (le da a Juan
algn adiestramiento en destrezas bsicas interpersonales: ayuda a Jorge a decidir el permanecer
en el colegio, a elegir una carrera de acuerdo talento y sus intereses, y a desarrollar un enfoque
disciplinado para estudiar.


En una palabra, el buen comunicador es un agente ms que un observador; adecuado en sus
interacciones con otros. No porque una persona sea un buen discriminador o percibidor ya es
automticamente un buen comunicador. Por otro lado, un buen comunicador debe ser un buen
discriminador, pues un buen comunicador es uno que acta sobre discriminaciones precisas. En
general, los orientadores de alto nivel y la gente que viven vidas interpersonalmente productivas son
buenos comunicadores. El leer libros como ste ayudar al que se a diestra a convertirse en un
buen discriminador, pero el adiestramiento en discriminacin no es suficiente. El observar a
orientadores en accin y el aprender a distinguir buenas respuestas de las malas es tambin algo
muy til, pero eso no es un adiestramiento en comunicacin. An cuando la lectura y la observacin
son esenciales, uno no puede convertirse en un buen orientador slo a travs de lecturas extensas,
como si leyendo y observando se volviera un experto, en esquiar Por otro lado, el orientador que
acta sin entendimiento por ejemplo, el orientador que espera lanzar a su cliente a la accin con
puntos unilaterales de confrontacines an ms peligroso que el orientador que entiende pero no
puede comunicarse bien.


Consideremos un ejemplo:
Cliente: Mi marido y yo realmente nos estamos llevando mejor ahora. No solamente eso, sino
adems consegu el trabajo que yo quera. Nunca pens que sucedera esto, pero tantos cambios
para bien han tenido lugar durante los ltimos seis meses que me pregunto si esto puede durar.

Un buen discriminador ver que esta mujer est alborozada, que la vida ha sido buena para ella, y
que las cosas parecen casi demasiado buenas para ser verdad Pero a menos que l pueda
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comunicar esto a ella, permanecer meramente como un buen discriminador, y la buena
discriminacin no es suficiente para ayudar. Sin embargo, si es un buen comunicador, podra decir:

Orientador: Las cosas van tan bien, que la vida parece casi demasiado buena para ser verdad!


El buen comunicador no permite que su entendimiento o percepcin permanezcan encerrados
dentro de l.

Las siguientes pginas estn llenas de muchos ejemplos para ayudarle a aprender cmo distinguir la
buena orientacin de la mala, las buenas relaciones humanas de las malas. Sin embargo, el nico
camino para aprender la comunicacin efectiva es comunicndose. Por lo tanto, usted debe
practicar, empezando desde las ms simples formas de prestar atencin y progresando hacia la
elaboracin de programas complejos de accin. No hay sustituto para la prctica sistemtica tanto
en aprender como en usar estas destrezas.


Una escala de apreciacin como un instrumento de discriminacin
Puesto que gran parte de la historia de la ayuda profesional psicolgica se ha atado al "modelo mdico"
(Szasz, 1961) las profesiones de ayuda han tenido que usar categoras de enfermedades para distinguir
una forma de disfuncin psicolgica de otra. Lo que Menninger (1963, pgs. 9-34) llama la "urgencia de
clasificar" ha persistido, as que ahora hay largas listas de varios desrdenes psiquitricos. Menninger no
usa el sistema categorizante y engorroso de la Asociacin Americana de Psiquiatra. En cambio, habla de
las "estrategias de enfrentamiento en la vida diaria" (pg. 125) y de "cinco rdenes de disfuncin"
(captulos 8-11). James y Jongeward (1971) usan un sistema de clasificacin extremadamente simple:
ellas hablan de "ganadores" y "perdedores" en la vida y describen las caractersticas de cada cual. Una
ventaja de la clasificacin de James-Jongeward es que incluye la distincin entre aqullos que estn
viviendo efectivamente y aqullos cuyas vidas estn desorganizadas en una mayor o menor extensin.

Carkhuff (1969a, b) usa una escala simple de cinco puntos como instrumento de discriminacin. La
escala mide sobre todo el funcionamiento psicolgico, la habilidad global de ayudar, la competencia
en ayuda individual y las destrezas de relaciones humanas. Generalmente hablando, el punto medio
de la escala (3) se refiere a la adecuacin bsica (funcionamiento efectivo mnimo).

Suponga que todo el funcionamiento interpersonal se est evaluando. Una persona con apreciacin
de "3" est viviendo una vida interpersonal adecuada; esto es, est ejercitando las destrezas del
modelo de desarrollo a niveles aceptables. Una persona con apreciacin de "1" estara colocada en
severa desorganizacin en el funcionamiento interpersonal (por ejemplo, podra estar muy apartado,
comprometido en conductas caprichosas que rompen el contacto interpersonal, etc.,).

Una persona evaluada con "4" manifestara un alto nivel de funcionamiento en destrezas
interpersonales, y un "5" manifestara muy altos grados de creatividad y accin en la vida interpersonal.
Cuando Carkhuft usa esta escala para apreciar la competencia en destrezas individuales, describe lo
que cada punto en la escala significa para cada destreza (1969b, pgs. 315-329). Una vez que la
persona se familiariza con la escala y el criterio que la sustenta, las declaraciones como "Juan est
funcionando cerca de 3.5 cono orientador" sern bastante claras, significativas y tiles.
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Nosotros usaremos una adaptacin de seis puntos de esta escala como instrumento de
adiestramiento.

Al calificar, tanto las palabras o los smbolos de ms o menos pueden usarse. Aplicaremos esta
escala a un intercambio entre dos personas:

(- - -) (- -) (-) ( + ) ( + +) ( + + +)
muy pobre pobre inadecuado adecuado bueno muy bueno


Mara: Yo no pienso que sea slo mi imaginacin. Siento que t me has estado ignorando
ltimamente. Quiz "ignorando" no es una buena palabra. T has estado apartndote de la gente en
general. No s qu hacer sobre esto.

Aqu estn algunas de las respuestas posibles de Juan y sus calificaciones:

(-) Por qu no te callas y me dejas slo!
Esta es una respuesta muy pobre porque est completamente desviada.

(-) Tienes otros amigos. Por qu no pasas ms tiempo con ellos?
Esta es una respuesta pobre porque ignora los sentimientos de Mara y lo que est tratando de
comunicar; ofrece consejo sin comprensin.

(-) S, lo s.
Inadecuada, porque no es concreta y no responde a temas especficos.

( + ) Esto est molestndote realmente, no es as?
Adecuada, porque trata al menos mnimamente con la incomodidad de Mara.

( + +) T me ves alejndome de ti y eso realmente te molesta.
Esta es una buena respuesta porque reconoce no solamente los sentimientos de Mara sino las
razones que sustentan estos sentimientos.

( + + +) Mi huda de las cosas tambin significa huir de t, y eso lastima. Y te sientes intil porque
no puedes acercarte a m y yo no respondo.
Esta es una buena respuesta, precisa y completa.


Puesto que las escalas de calificacin son como una forma de taquigrafa, aqullos que estn
calificando deben entender claramente los criterios que estn usando para calificar. Estos criterios se
mencionarn con detalle a medida que nosotros examinemos las diferentes clases de respuestas en
los captulos siguientes. En general, ser suficiente para nuestros propsitos usar slo cuatro
categoras: adecuado (+), inadecuado (-), bueno (+ +), o pobre (-).
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Un importante criterio establece que una respuesta debe no slo ser buena por s misma sino tambin
apropiada en su contexto. Por ejemplo, un orientador podra revelar algo acerca de su propia
experiencia (por ejemplo, l podra hablar acerca de su propio xito en su lucha contra el alcoholismo)
con objeto de ayudar a un cliente a entenderse mejor y empezar a buscar caminos para manejar este
problema. Sin embargo, si el orientador se revela a s mismo demasiado pronto (antes de establecer
una relacin slida con el cliente) podra distraer o asustar al cliente con su propio descubrimiento. Tal
respuesta, aunque buena en s misma, est calificada bajo porque no es de ayuda aqu y ahora. El
criterio ltimo para calificar cualquier respuesta es si el cliente es ayudado por ella o no.

An cuando los que se adiestran deben aprender cmo calificarlas respuestas de uno a otro y la
habilidad total para ayudar, tambin ellos deben aprender cmo explicar sus puntuaciones en
trminos de conducta. Por ejemplo, "Yo califiqu a usted inadecuado en prestar atencin porque
usted estaba tan inquieto con sus manos y piernas que distrajo al cliente'', es una declaracin
concreta y til. Las destrezas de este modelo de desarrollo sern operacionalizadas esto es
desmenuzadas en trminos de conductas especficaspara capacitar al estudiante que se adiestra
a aprender criterios concretos de calificacin.


Atender: Presencia fsica y psicolgica
El ayudar y otras transacciones profundas interpersonales exigen una cierta intensidad de presencia.
Pero esta presencia, este "estar con" otra persona, es imposible sin prestar atencin. Prestar
atencin parece un concepto tan simple para asirse y tan fcil para hacerse que se podra preguntar
porqu un captulo separado est dedicado slo a l. Pero, siendo tan simple como es, es
sorprendente ver con cunta frecuencia la gente falla en prestar atencin una a otra, an en la as
llamada relacin de "ayuda". En el captulo 2, el prestar atencin se refera a una destreza de pre-
ayuda en la fase de pre-ayuda. Estas descripciones son de alguna forma engaosas. Prestar
atencin no precede a la ayuda en tiempo. Es ms, es una condicin absolutamente necesaria para
ayudar y, como tal, debe tomar lugar a lo largo del proceso de ayuda.

La falta de atencin en las relaciones humanas es bastante comn. Cuntas veces alguien le ha
dicho a usted: "T no ests siquiera escuchando lo que te estoy diciendo? O alguien lee una revista
mientras usted le est hablando, o se vuelve obvio que la persona en el otro extremo del telfono est
comiendo, leyendo o en alguna actividad clandestina que evita darle a usted su atencin completa.
Cuando se acusa a una persona de no prestar atencin, su respuesta es, casi predecible, "Puedo
repetir palabra por palabra todo lo que has dicho". Puesto que esta contestacin satisface poco al
acusador, el prestar atencin debe ciertamente ser algo ms que la habilidad de repetir las palabras
del otro. Usted no quiere la habilidad de la otra persona slo para recordar lo que usted ha dicho. Usted
lo quiere a l. Usted quiere que l est presente para usted en una forma mas completa de lo que l
est. Usted quiere algo ms que la presencia fsica o electrnica). Usted quiere la presencia
psicolgica. Si la falta de atencin quebranta la comunicacin humana ordinaria, dicha falta es
desastrosa en la ayuda. Por esta razn, los proponentes de un modelo de ayuda de destrezas de
influencia social enfatizan la importancia de la atencin y la ensean como una destreza.

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Un experimento sobre la atencin
Un ejemplo simptico del impacto de la conducta de atencin lo da Ivey y Hinkle (1970 tambin vea
Ivey, 1971, pgs. 93-94). A una seal prefijada, seis estudiantes en un seminario de psicologa se
desligaron de la postura tradicional del estudiante, de escuchar pasivamente y tomar ilotas, a una
postura atenta y a un contacto ocular activo con el maestro. En las condiciones de no atencin, el
.maestro haba estado leyendo de sus notas montamente, sin utilizar gestos, y dando poca o
ninguna atencin a los estudiantes. Sin embargo, una vez que los estudiantes empezaron a atender
el maestro empez a gesticular, su capacidad verbal aument, y naci una sesin viva de clase. A
otra seal prefijada, ms tarde en la clase, los estudiantes dejaron de atender y volvieron a las
tpicas posturas y participacin pasiva del estudiante. El maestro, "despus de una dolorosa
bsqueda de refuerzo continuado", volvi a su desobligada conducta de maestro con la cual haba
empezado la clase. En condiciones de no prestar atencin, el maestro no dio atencin a los
estudiantes y los estudiantes reciprocaron. Tanto estudiantes como maestros recibieron lo que
merecan: recproca falta de atencin. Pero la simple atencin cambi todo el panorama.


Las metas de prestar atencin
Los por qus de prestar atencin se volvern ms claros segn describamos la anatoma de la
atencin. Pero an ahora podemos relacionar el prestar atencin con algunos de los componentes
del proceso de ayuda que ya hemos examinado.

Discriminacin. La discriminacin ha sido descrita como un factor en la inteligencia social y un
componente necesario de la comunicacin. As como la buena comunicacin exige buena
discriminacin, as la destreza de discriminar exige estar perceptivamente presente para la gente y
en los contextos en los cuales la gente interacta. La persona viviendo efectivamente presta
atencin a todo el medio ambiente que constituye el contexto de su vivir: el medio ambiente
interpersonal inmediato, su propio medio interno, y sus ms amplios medios sociales (organizacional,
vecindad, cvico, internacional). Su darse cuenta es alto. Prestar atencin, por lo tanto, envuelve la
destreza de escuchar palabras, oraciones e ideas, conducta no verbal, situaciones interpersonales,
voces de una cultura particular o diferencias culturales, y tendencias en la sociedad. Quien quiera
que constantemente coloca filtros entre l mismo y los "mensajes" que vienen de sus mltiples
medios, no es bueno para prestar atencin, falla en discriminar, y finalmente, se comunica
pobremente. Prestar atencin a otra persona es tanto una comunicacin en s misma (dice "creo que
es importante estar totalmente contigo") como la base de toda comunicacin efectiva.

Respeto. Mehrabian (1970), al discutir la importancia del respeto y el agrado en el proceso de
influencia social, trata al respeto principalmente en trminos de conductas de atencin: cara a cara
con la persona, mirndola a los ojos, escuchando sin interrupcin, y apareciendo ligeramente menos
relajado de lo que realmente se est (ver pgs. 64-74). Como veremos en el captulo 4, el respeto
juega un papel cardinal en todas las clases de interacciones humanas, incluyendo la orientacin. La
persona que debe compartir la atencin de otra persona que lee una revista siente, de una manera u
otra, que en el momento no tiene ni el respeto ni el inters del lector.

Refuerzo. Hemos dicho ya algunas palabras acerca de la ubicuidad, complejidad y necesidad de
refuerzo en el proceso de ayuda. El prestar atencin es un reforzador potente. Erikson (1964) habla de
los efectos tanto de la no atencin como de la atencin negativa sobre el nio:
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Apenas uno ha aprendido a reconocer el rostro familiar (el puerto original de confianza bsica)
cuando se vuelve tambin terriblemente consciente de la cara no familiar, extraa, la que no
responde, la apartada, y la cara con el ceo fruncido. Y aqu empieza esa inexplicable tendencia por
parte del hombre a sentir que l mismo ha sido la causa para que cambie la cara y se vuelva hacia
cualquier lugar (pg. 102, el subrayado es agregado).

Quizs la cara apartada es con demasiada frecuencia una seal del corazn apartado. De cualquier
forma, la mayora de nosotros somos muy sensibles a la atencin (o desatencin) de otros hacia
nosotros. Y, puesto que esto es as, es paradjico el cun insensibles podemos ser al atender a los otros.

Lassen (1973) estudi uno de los factores envueltos en la atencin, la proximidad fsica, en
entrevistas psiquitricas iniciales. Los entrevistadores se sentaron tres, seis o nueve pies lejos del
cliente. La ansiedad del cliente durante la entrevista estaba medida tanto conductualmente (a travs
de problemas de lenguaje) como a travs del propio informe. La ansiedad del cliente aumentaba con
la distancia del entrevistador. El orientador que est presente tanto fsica como psicolgicamente por
medio de una atencin de alto nivel ordinariamente se ve como uno que brinda apoyo, seguridad y
consuelo; es sincero y genuino. Su presencia puede ser muy reforzante para el cliente.

Influencia social. Puesto que atender es reforzar, por ello el atender es un importante elemento en la
dimensin de influencia social del proceso de ayuda. La atencin efectiva ayuda al orientador a
establecer una base de poder con el cliente al mostrarse como interesado y cuidadoso. La atencin
tambin contribuye al proceso de influencia social al hacer demandas al cliente. "Si yo estoy totalmente
contigo, envuelto contigo y trabajo contigo, todo esto exige una respuesta de tu parte". Los
orientadores que temen exigir al cliente son ordinariamente pobres al prestar atencin. La atencin
diferencial es otro factor en el proceso de influencia social. Por ejemplo, los orientadores ignoran la
"pltica loca" de los clientes severamente perturbados y atienden (y por tanto refuerzan) solamente las
comunicaciones que tienen sentido. En sesiones de orientacin, el orientador ordinariamente da ms
atencin a algunos temas de su cliente que a otros. Obviamente, el orientador trata de detenerse en
los temas que son ms importantes en la vida del cliente, pero con frecuencia controla la direccin de
la interaccin al elegir atender a algunas cosas y no otras. Si es un orientador que entiende con
precisin el mundo del cliente desde el marco de referencia del cliente, su atencin diferencial muy
probablemente ayudar al cliente a manejar ms concretamente los asuntos importantes.

Puesto que la forma en que el orientador atiende al cliente puede tener gran influencia en l, es
necesario descubrir la anatoma de la atencin.


Atencin fsica
La atencin fsica significa hacer ciertas cosas y no hacer otras. Primero que todo, significa
deshacerse de lo que pueda distraer al orientador de darle su atencin al cliente. El medio ambiente
fsico en orientacin puede ser tan notoriamente hermoso (bellos cuadros en la pared, ventanas con
vistas) como demasiado incmodo y feo (un cuarto fro, mobiliario incmodo). El medio ambiente
tanto para el adiestramiento como para la orientacin debe ser un medio confortable de trabajo (no
de relajamiento) que fcilmente permita a los participantes a darse su atencin uno al otro. Si el
mobiliario es demasiado cmodo se prestar ms para holgazanear que para trabajar
interpersonalmente. Un amigo mo tuvo un grupo de adiestramiento en relaciones humanas en su
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apartamento durante un semestre. Uno de los participantes, en un trabajo escrito que incluy crticas
del curso, inform haberse distrado por el confort y la elegancia del apartamento. Era conducente al
relajamiento y no al trabajo. Los orientadores que se sientan detrs de los escritorios no estn
completamente disponibles para sus clientes. Es ms, el escritorio enfatiza su posicin en un
proceso que est esencialmente libre de posiciones. En mi opinin, no debe haber objetos fsicos
entre el orientador y la persona que ha venido a l por ayuda.

Una precaucin. Algunas personas culpan a su medio ambiente por su inhabilidad para trabajar en
programas de adiestramiento en relaciones humanas. En el caso citado arriba, el que se adiestra est
colocando algo de su culpa por no participar en el ambiente demasiado confortable. Los que se adiestran
en orientacin y relaciones humanas algunas veces culpan al arreglo del saln de clase por su no
participacin, llamndolo "demasiado impersonal" o "antisptico". El adiestramiento debe tener lugar en el
mejor sitio posible, porque el arreglo afecta al proceso; sin embargo, la persona altamente motivada
puede trabajar an en arreglos adversos.

Positivamente (y ms personalmente) hablando, la atencin fsica significa que los interactuantes
deben adoptar una postura de envolvimiento uno con otro. En la orientacin el orientador puede
controlar su propia conducta. Debe atender a su cliente an cuando su cliente se entretenga en un
comportamiento no verbal indicando distraccin (mirando al suelo, desmaado). Especficamente, la
atencin fsica significa:

Mirar a la cara del otro directamente: Esta es la postura bsica de envolvimiento. Dice: "estoy
disponible para ti". El voltearse a un lado disminuye el envolvimiento de uno.
Mantener buen contacto ocular: El orientador debe mirar directamente al cliente. Algunos
orientadores refutan esta nocin; dicen que esto asusta al cliente, quien se sentir que est siendo
mirado fijamente. Sin embargo, hay una diferencia entre mirar fijamente a una persona (que es
una funcin de poder e implica mucha rigidez), y trabajar en contacto con los ojos, lo cual facilita el
envolvimiento ms profundo. Observe a dos personas (u obsrvese usted mismo) envueltas
intensamente en una conversacin. Su contacto con los ojos es casi ininterrumpido. La interaccin
es tan importante y comprometida que no reflexionan en cunto tiempo pasan mirndose
directamente uno al otro.
Mantener una postura "abierta": Con frecuencia los brazos cruzados y las piernas cruzadas son
seales mnimas de un envolvimiento superficial, una postura abierta es signo de que el orientador
est abierto a lo que el cliente tiene que decirle y abierto a comunicarse directamente con el
cliente. Es una posicin no defensiva
Inclinarse hacia el otro: Esta es otra seal de presencia, disponibilidad, y envolvimiento. En su
medio circundante cotidiano, encuentre ejemplos de gente que est envuelta con otra en una
conversacin seria. Note con qu frecuencia la gente se inclina una hacia la otra con naturalidad
como una seal de envolvimiento.
Mantenerse relativamente relajado: El relativo relajamiento le dice al cliente "Estoy a gusto
contigo". Mehrabian (1970), como hemos visto, sugiere que una persona parezca un poco menos
relajada de lo que realmente est en una situacin social con objeto de mostrar agrado y respeto.
Yo veo el asunto diferentemente. Si el orientador mira al cliente directamente a la cara, mantiene
buen contacto ocular, guarda una postura abierta, y se inclina hacia l durante la interaccin, est
envolvindose a s mismo en una forma que pone una exigencia tanto en l como en el cliente.
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Esta posicin de envolvimiento exige por ella misma una clase de tensin. Sin embargo, como la
persona que est viviendo con efectividad est relativamente cmoda en el envolvimiento y la
intimidad, estar relativamente relajada, an en esta posicin de atencin. El tratar de parecer
menos relajado de lo que uno realmente est no es muy genuino, y suena mucho como la clase de
manipulacin que yo objeto en el proceso de influencia social. En orientacin debe haber un
balance entre tensin productiva y relajamiento. El orientador que est relajado, aunque trabaje
intensa y duramente, puede darse a s mismo el "espacio vivo" que necesita con objeto de
escuchar y responder completamente. El orientador demasiado tenso tiende a saltar rpidamente
con una respuesta, y esta tendencia disminuye su habilidad para ser precisamente emptico. He
observado a Carl Rogers en una pelcula en la cual est aconsejando a un cliente real. Qued
impresionado de cmo l estaba tan intenso como relajado. No saltaba para responder al cliente
cada vez que el cliente haca una pausa. Se daba a s mismo tiempo para formular lo que l quera
decir, y yo creo que este estar relajado y cmodo en el proceso de orientacin le ayud a tomar el
tiempo que necesitaba para responder con respeto, inters y comprensin. El orientador que est
tenso y contrado casi inevitablemente contagiar a su cliente con su propio malestar.

Si el orientador est cara a cara directamente con el cliente en una postura abierta, mantiene buen
contacto ocular, y se inclina hacia l en una forma relativamente relajada, est en una postura
clsica de atencin, la que dice mucho acerca de su deseo de verse envuelto con el cliente. La
escala de cinco puntos se puede usar para tener una idea de la atencin. Uno cae en 4 en 3 en la
atencin al disminuir algunas de las caractersticas de la posicin 5, esto es, por voltearse
ligeramente lejos del otro, romper el contacto con los ojos ms o menos frecuentemente, cruzar los
brazos o las piernas de alguna forma, o disminuir el grado de inclinacin hacia el otro.

Alguna gente sostiene que una posicin 5 puede asustar al cliente, que es "demasiado". Primero que
nada, esto no debe presumirse incondicionalmente. Esta posicin puede ser molesta para el
orientador de bajo nivel (y no para el cliente), puesto que exige mucho envolvimiento de l. Pero,
puesto que la ayuda es para el cliente y no para la comodidad del orientador, el orientador de alto
nivel asumir una posicin de atencin proporcionada a las necesidades de la persona que viene
buscando ayuda. La atencin, como otras respuestas, debe ser tanto buena por s misma (una
posicin 5 es buena en s misma) como buena en la situacin (empezando con una posicin 5 puede
ser demasiado para un cliente particular). El orientador debe ciertamente mantener una posicin de
atencin mnimamente facilitadora (adecuada pero no constante en el contacto ocular, el sentarse
formando un ligero ngulo con el cliente, sentarse derecho o inclinndose slo ligeramente hacia el
cliente), pero puede moverse gradualmente a una atencin ms intensa segn crezca la relacin
entre l y el cliente. Si la postura que el orientador asume pone algunas exigencias al cliente, estas
exigencias no estn fuera de orden, porque la ayuda es un proceso exigente. El orientador de alto
nivel no adopta ninguna frmula rgida para la atencin. Sigue naturalmente con el proceso de ayuda
y adopta cualquier postura que sea precisa en un momento dado de la interaccin. l puede
moverse dentro y fuera de la posicin 5 segn la situacin lo exija. Por ejemplo, puede moverse
fuera de la posicin 5 (de regreso a la 4 a la 3) cuando el cliente se va por temas tangenciales e
inconsecuentes (el orientador retira el reforzamiento) o se mueve a la posicin 5 cuando el cliente
llega a algo que amerita ms atencin (su atencin refuerza la conducta del cliente y agrega fuerza a
sus palabras: "Bien, ahora usted est hablando muy concretamente sobre su conducta"). O, cuando
quiere pedirle ms al cliente, se mueve hacia adelante y le dice: "ti-lacia dnde quiere usted ir en
esta relacin?".
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Si el orientador se siente a gusto ayudando a otros, su cuerpo y sus movimientos no sern rgidos. An
cuando no har movimientos ni sonidos que distraiganrompimiento vacilante de su contacto ocular,
conservar una mano enfrente de su cara, movimientos nerviosos de brazos y piernas, sonidos
innecesarios tales como risas nerviosas, aclarar su garganta, uso habitual de palabras tales como
"okay" o "bien" l estar temeroso de usar su cuerpo para comunicarse. Strong, Taylor, Bratton y
Loper (1971), en un estudio sobre la conducta no verbal del orientador, descubrieron que el orientador
que permanece demasiado quieto (quiz rgido) se le ve constreido, reservado, pensativo, serio,
ordenado, controlado, fro, retrado e intelectual. Por otro lado, el orientador que est fsicamente activo
(no en una forma vacilante, nerviosa, sino en una forma que indica refuerzo no verbal de lo que est
diciendo) se le ve amistoso, clido, natural, y sin preocupacin (relajado y libre de un estereotipo) y por
lo tanto ms atractivo. Sugiero que un orientador que permanece tanto intenso como relajado (la
posicin 5) es visto serio y amistoso, pensativo y disponible, controlado y libre.

Una posicin 5 es una posicin demandante, pero la orientacin es un trabajo demandante. La
ayuda no debe ser identificada con una situacin interpersonal relajada, informal (aunque la ltima
tiene ciertamente su propio valor). Las exigencias fsicas de estas dos clases de situaciones
interpersonales son diferentes y no deben confundirse. El orientador debe hacerse conciente de la
importancia del cuerpo en la interaccin humana. El orientador de alto nivel conoce, al menos
instintivamente, lo que est haciendo con su cuerpo. Sabe que su cuerpo tiene valor de impacto en
la relacin. Est conciente de que su cuerpo s comunica, y lo usa para comunicar, pero no debe
convertirse en su vctima.


Atencin psicolgica: Escuchar corno el centro de prestar atencin
Prestar atencin es una manera de estar presente para el otro; lo que uno hace mientras est
prestando atencin es escuchar.

Escuchar la conducta no verbal del otro. Estamos apenas empezando a darnos cuenta de la
importancia de la conducta no verbal y a hacer un estudio cientfico de ella. Tmese el caso de la
sonrisa ordinaria.

Para ilustrar la compleja e intrincada naturaleza de este medio (expresiones faciales), consideremos
una muy simple forma de expresin facial una sonrisa ordinaria. Uno de los casos ms comunes
es la "sonrisa simple", un mero movimiento hacia arriba y hacia afuera de las esquinas de la boca.
Indica un estado interior, ninguna otra persona est envuelta. La "sonrisa superior" es un gesto
ligeramente ms gregario en el cual los dientes superiores son expuestos. Generalmente es
desplegada en situaciones sociales, tales como cuando los amigos se saludan. Quiz la ms
comprometedora de todas es la "sonrisa amplia". La boca est completamente abierta, tanto los
dientes superiores corno los inferiores son visibles.

An sin otros movimientos faciales, particularmente alrededor de los ojos, las sonrisas no
significaran realmente lo que parecen significar. Para una apropiada calidez, la sonrisa superior
generalmente se realza por ligeros cambios alrededor de las orillas externas de los ojos. La sonrisa
no siempre es una expresin enteramente corwincente de amplia sorpresa o placer a menos que
vaya acompaada por una elevacin de las cejas. Otras expresiones emocionales tambin
dependen de un uso delicado del rea de los ojos. En un cerio triste, las cejas ordinariamente caern
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hacia los extremos de afuera. Por contraste, estarn inclinadas hacia dentro en un ceo enojado
(Saral, 1972, pg. 474).

La cara y el cuerpo son extremadamente comunicativos. An cuando dos personas estn en
silencio, la atmsfera puede llenarse con mensajes.

Mehrabian (1971) informa investigaciones que l y sus asociados han hecho en el rea de la
conducta no verbal y sobre mensajes inconsistentes tales como gusto/disgusto.

Una cuestin interesante se presenta ahora: Hay un tratamiento sistemtico y coherente para
resolver el significado general o el impacto de un mensaje inconsistente? Indudablemente lo hay.
Nuestros resultados experimentales muestran que:

El agrado total es igual al 7% de agrado verbal ms el 38% de agrado vocal ms el 55% de agrado
facial.

Entonces el impacto de la expresin facial es el ms grande, luego sigue el impacto del tono de la
voz (o expresin vocal) y finalmente aqul de las palabras. Si la expresin facial es inconsistente con
las palabras, el grado de agrado contenido por la expresin facial dominar y determinar el impacto
del mensaje total (pg. 43).

Tanto la conducta no verbal (movimientos corporales, gestos, expresiones faciales) como la
conducta paralingstica tono de voz, inflexin, espacio entre las palabras, nfasis, pausas) deben
ser escuchadas por el orientador, ya que debe responder al mensaje total del cliente y no solamente
a sus palabras. Indudablemente, como la investigacin de Mehrabian ilustra, las claves no verbales y
paralingsticas pueden contradecir el sentido abierto de las palabras. Por ejemplo, el tono de voz
puede indicar que un -no" verbal es realmente un "s". El orientador de alto nivel, puesto que
escucha todas las claves y mensajes, est listo para responder a la comunicacin total del cliente.
Ya que solamente unas pocas dimensiones bsicas de los sentimientos humanos y actitudes son
traducidas no-verbalmente agrado, desagrado, potencia, estatus, responsividad por ello son
extremadamente importantes como calificadores de los mensajes verbales.

Las conductas no verbales son con frecuencia conductoras de las dimensiones emocionales de los
mensajes (por ejemplo, el cliente patea con sus pies, mantiene una media sonrisa, se retuerce las
manos, hace gestos o dobla sus brazos sobre su pecho) y, como tales, constituyen un sistema de
comunicacin ms primitivo y menos fcilmente controlado. Las conductas no verbales estn
generalmente abiertas a un nmero de interpretaciones. Cmo puede entonces el orientador saber
lo que significan? El orientador de alto nivel escucha el contexto completo y no simplemente fija su
atencin en detalles de conducta. La conducta no verbal ayuda a puntualizar y colorear la
interaccin, confirma o niega el mensaje llevado por las palabras; agrega sentimientos no contenidos
en las palabras mismas. El orientador de alto nivel est consciente y usa el sistema de comunicacin
no verbal, pero no se deja seducir ni abrumar por l. (Vea Gazda, 1973, pgs. 89ff; Knapp, 1972; y
Mehrabian, 1971 para anlisis ms completos de la conducta no verbal.)

Cita tomada de "Cross Cultural Generality of Communication via Facial Expressions", por Tulsi B. Saral, reimpreso de
Comparative Studies, Vol. 3, No. 4 (nov. 1972), pgs. 473-486, por permiso del publicador, Sage Publications, Inc.
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Algunos que se adiestran dudan, en las primeras etapas de la orientacin, de etiquetar sentimientos
a menos que el cliente los mencione explcitamente. El cliente puede mostrar que est enojado tanto
por el contenido como por la manera de la expresin sin decir "Estoy enojado". Los sentimientos son
llevados a travs del contenido verbal, tono de voz, gestos, y todos los elementos de la conducta no
verbal. Muchos de estos sentimientos son lo que Gazda (1973) llama sentimientos de "superficie"
(pg. 68) y es perfectamente legtimo para un orientador traer estos sentimientos a la atencin del
cliente. Sin embargo, si los sentimientos son indistintos o estn muy profundamente enterrados o
disfrazados, el orientador debe dudar de atriburselos al cliente. Una atencin de alto nivel o "estar
con" el cliente es absolutamente necesaria para la discriminacin de alto nivel.

Escuchar la conducta verbal del cliente. La atencin efectiva hace al orientador un oyente activo.
l no solamente oye las palabras y las oraciones sino oye las formas en que las palabras y las
oraciones estn siendo modificadas por claves no verbales y paralingsticas. Qu es lo que est
escuchando el orientador? Sentimientos y contenido. Quiere saber acerca de la experiencia y la
conducta del cliente y de los sentimientos que las cubren. Su habilidad Para escuchar sustenta su
habilidad para entender al cliente desde el marco de referencia de ste. El escuchar bien le abastece
de los elementos bsicos de la empata precisa. La persona defensiva lo encuentra difcil escuchar,
porque sigue oyendo cosas que no quiere or. Desarrolla la destreza selectiva de escuchar para
conservar su ansiedad en lnea. Por ejemplo, oye a otra persona cuando habla superficialmente pero
no cuando habla personal o ntimamente. Oye elogios pero no crticas. O viceversa. Oye partes de
oraciones, pero las palabras molestas las deja aparte. Obviamente, el orientador no debe ser un
oyente selectivo. Si el escuchar selectivo es parte del problema del cliente, el orientador debe
ayudarle a desarrollar la destreza de escuchar totalmente. El primer paso en este proceso es que el
orientador modele un escuchar total.


La habilidad del orientador para escucharse a s mismo
Norman Kagan y sus asociados (Kagan, 1973; Kagan, Krathwohl, et al., 1967; Kagan, Krathwohl y
Miller, 1963; Kagan y Schauble, 1969) proponen un adiestramiento sistemtico en la educacin de
los orientadores. Una destreza que ellos enfatizan es la habilidad del orientador para escucharse a s
mismo durante la entrevista de orientacin. Digamos que la siguiente interaccin tiene lugar durante
la sesin de orientacin.

Cliente: Yo me pongo tensa siempre que alguien trata de acercrseme demasiado Puedo hablar de
m bastante fcilmenteesto es, si yo hago la mayora de la conversacin pero cuando hay un
dilogo, yo divago.

Orientador: An el slo acercamiento verbal le asusta.

Cliente: Si, realmente lo resiento cuando pienso que la gente est entrometindose en mi vida. Es
ms como robar. Tengo derecho a mis propios pensamientos privados, an con mi esposo. Pero hay
aquellos que excavan en usted hasta que consiguen lo que ellos quieren y usted se siente desnudo.
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Kagan entrevista al que se adiestra para orientador despus de una corta sesin de prctica con un
cliente. En la entrevista trata de conseguir que el que se adiestra recuerde tanto como sea posible cmo
se senta y lo que estaba pasando por su mente durante la entrevistacosas que el que se adiestra no
verbaliz durante la sesin de orientacin. Por ejemplo, en el ejemplo de arriba, el adiestrador quera
saber qu estaba pensando, el que se adiestra, cmo estaba reaccionando al cliente, qu sentimientos y
pensamientos tena que no expresaba o verbalizaba. El que se adiestra podra decir algo as:

El que se adiestra: No estaba seguro de si el cliente me estaba hablando de m o no, pero despus
de todo, yo le estaba pidiendo a ella que hablara sobre sus intimidades. Me sent un poco desviado,
pero tema tratar el asunto directamente. No quera ponerla a la defensiva. Ella tambin pareca
decir que yo no deba responderla demasiado frecuentemente, que yo deba guardar mi distancia.
Todo esto me molest algo durante el resto de la entrevista.

El propsito de tal recordar es ensear al orientador a escucharse a s mismo no slo despus de la
entrevista sino durante la entrevista misma. l sabe qu es lo que est pasando dentro de l
mientras est hablando con el cliente; l puede usar lo que l "oye" abierta y directamente en la
entrevista misma. As como el escuchar la experiencia del cliente, su comportamiento, y sus
sentimientos nos provee materia prima para la adecuada empata, as el que el orientador se preste
atencin y se escuche a s mismo provee la materia prima para la proximidadque es, la habilidad
de discutir con el cliente lo que est sucediendo en el aqu y ahora de la relacin cliente orientador.
Esta interaccin ordinariamente pertenece a la Etapa II; presume el establecimiento de cierta clase
de relacin entre el orientador y el cliente. Supongamos que el que se adiestra y el cliente estn en
la Etapa II. Volvamos al ejemplo y veamos lo que el que se adiestra podra haber dicho despus de
haberse escuchado a s mismo durante la entrevista con el cliente.

El que se adiestra: Usted resiente que otros se entrometan en su vida, pero, en un sentido, eso es
lo que estamos haciendo aqu. Yo no s si usted me est incluyendo entre los "entrometidos".

Cliente: Usted ha tenido mucho tacto en ello, pero me sigo preguntando si usted piensa que soy una
horrible clase de persona. Usted no me lo dice directamente, pero yo me lo pregunto.

El que se adiestra: Usted tiene el derecho y la necesidad de ser respetado, an cuando est
explorando el lado sombro de s mismo.

Cliente: S! Y pienso que usted me respeta. Pero creo que estoy diciendo "Sea cuidadoso conmigo".

Esta clase de proximidad o conversacin directa mutua ayuda a aclarar la atmsfera. Es posible, sin
embargo, slo si el orientador desarrolla la destreza de prestar atencin y escucharse a s mismo. La
proximidad ser discutida en mayor detalle en el captulo 6, que trata de la Etapa II.

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"Mnimos incentivos para hablar" como conducta de atencin
Phillips, Lockhart y Moreland (1969; vea tambin Hackney y Nye, 1973, pgs. 57ff) usan la expresin
"mnimos incentivos para hablar" para indicar formas por las cuales el orientador alienta al cliente a
explorar sus sentimientos y su conducta. Incluyen cosas tales como "um-hmmm", repeticin de una o
dos de las palabras del cliente, preguntas de una palabra, movimientos de la cabeza, y una variedad
de gestos y posturas del cuerpo (inclinarse hacia, moverse ms cerca). Para m estas expresiones son
como interjecciones o seales dadas por el orientador para indicar que est prestando atencin. El
hecho de que uno est siendo escuchado atentamente, como se seala por estos incentivos, refuerza
la conducta auto-exploratoria del cliente. Obviamente, el orientador no debe hacer estas cosas
mecnicamente, porque parecera falso; ni debe sobrepasarse. No se les debe permitir que tomen el
lugar de comunicaciones de e sala adecuada. Si se usan apropiadamente, ayudarn al, cliente a
explorarse a s mismo, pero cuando lo hace el orientador debe responder con entendimiento.


Grupos de adiestramiento y el adiestramiento como-tratamiento
El prestar atencin es bsicamente una destreza simple, fcilmente aprendida y fcilmente enseada.
Es una destreza que los miembros de grupos de adiestramiento en relaciones manas deben aprender,
rpida y directamente. En grupos de adiestramiento, los miembros que no estn envueltos en una
interaccin particular tiende ha "escaparse" se/talando esto al caer en conductas de no atencin
(postura desganada, poco o ningn contacto de ojos, brazos y piernas cruzados). Unos pocos que no
presten atencin afectan seriamente el tono del grupo: se vuelve mucho ms difcil hacer un trabajo
interpersonal en tal medio ambiente. En grupos de adiestramiento compuestos por los que buscan
ayuda, la conducta de buena atencin debe ensearse pronto en la vida del grupo. Puesto que es una
destreza fcil para aprender, los clientes que se adiestran se benefician en dos formas. Tienen la
satisfaccin de aprender una destreza importante, y reciben mayor reforzamiento segn ellos
interactan con compaeros que se adiestran y que prestan atencin.

El adiestramiento-como-, tratamiento, en esta etapa, significa ensear a los clientes cmo atenderse
fsicamente uno al otro y cmo desarrollar las destrezas de un escuchar activo.


Una precaucin final
Algunos aspectos" de la situacin de ayuda se presentan aqu en trozos y en piezas. El orientador
de bajo nivel se sujetar selectivamente a sta o aquella parte. Por ejemplo, se quedar intrigado
con la conducta no verbal e interpretar/demasiado una media sonrisa en el rostro de su cliente. Se
dar cuenta de la sonrisa y perder a la persona. El orientador de alto nivel, por otro lado, puede
integrar todas las piezas. l har suyas las destrezasdesde el prestar atencin en adelante y no
se volver su vctima. Respecto a la atencin, el orientador de alto nivel est completamente
presente con el cliente adems de completamente abierto, alentando un flujo natural de datos del
cliente, de s mismo, y de la interaccin. Pone en orden estos datos y los traduce en conducta de
ayuda.