MBA en marketing

Asignatura: Investigacin de mercados I

Participante: Humberto Goncalves P.
Asignacin semana 2
ESQUEMA DE ESTUDIO CUALITATIVO DE MERCADO


1. Planteamiento del problema

En una operadora de telefona mvil se mide a travs de encuestas, la satisfaccin de sus
clientes con el servicio de atencin telefnica. Este servicio est compuesto por dos
componentes, el sistema interactivo de voz (IVR) que es una mquina que le habla al
cliente guindolo sobre las opciones que debe marcar del men de opciones a travs de
su telfono para orientarlo y darle solucin a su solicitud y el segundo componente es el
operador humano, al cual se llega a travs de ese IVR, que es una persona que da
soporte a las solicitudes del cliente.

En las mediciones de satisfaccin del cliente con el canal de atencin telefnica, se ha
identificado la baja satisfaccin del cliente con los atributos relacionados al sistema
interactivo de voz.

2. Perfil de informante clave. Nmero de informantes clave que utilizar.

Hombres y mujeres entre 18 y 57 aos. De todos los segmentos, usuarios (frecuentes y
no frecuentes frecuentes/pocos satisfechos y no satisfechos) y no usuarios del canal de
atencin al cliente, enfocndolo al sistema interactivo de voz (IVR)

20 encuestas aplicadas con un cuestionario semi estructurado despus de que a los
entrevistados se les solicite el usar el medio.

3. Objetivos de la investigacin cualitativa de mercados.


El objetivo del estudio radica en obtener insumos que permitan identificar y acotar la
brecha en cuanto al cumplimiento de las expectativas del cliente en relacin al sistema
interactivo de voz (IVR) de una operadora de telefona mvil

Los objetivos especficos estn centralizados en:

- Explorar y alistar los factores que crean insatisfaccin con el IVR
- Sondear los parmetros ideales de atencin por el IVR
- Indagar las barreras de uso de los clientes ante el canal
- Levantar las oportunidades de mejora del sistema
- Contrastar y/o explorar las virtudes percibidas de otros sistemas de IVR del pas

4. Tcnicas que utilizar para recolectar la informacin.

Entrevistas con grupos



5. Gua de la entrevista o grupo focal.

La Gerencia de mercadeo de la empresa de telefona mvil que presenta el
problema planteado, apoyado por una empresa especializada en estudios de
mercado.

6. Dnde y cmo realizar la tcnica seleccionada para la recoleccin de la
informacin

Se realizar en una sala donde los entrevistados, siguiendo las instrucciones del
gua o facilitador de la entrevista, interactuarn con el sistema automtico de voz
y posteriormente reflejar sus percepciones a travs de entrevistas personales,
siguiendo el guion de preguntas y situaciones planteadas.