LAS CINCO CLASES DE PREGUNTAS

Existen cinco clases principales de preguntas. Son las siguientes:

Preguntas abiertas.
Preguntas reflexivas.
Preguntas directivas.
Preguntas de opcin mltiple.
Preguntas cerradas.
Las preguntas abiertas no pueden responderse con un s o un no. Su fuerza estriba en que solicitan
informacin sobre emociones y pensamientos. Las preguntas abiertas se utilizan para obtener informacin. Se
disean para averiguar lo que hay en la mente del cliente potencial mientras se van produciendo las propias
ideas. Esta clase de preguntas se apoyan en el qu y quin, en el cmo, el cundo, el dnde y el por qu.
Algunas de estas preguntas son:
Qu le parece?
Dnde cree se podra mejorar?
Cundo sera efectivo?
Cmo reaccionara si?
Las preguntas reflexivas requieren de una consideracin previa y su posterior conversin en otra pregunta
formulada con otra fraseologa. La pregunta reflexiva da al cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de
reconsiderar o de volver a manifestar los pensamientos e ideas que le han llevado a dar la respuesta anterior. Le
ayuda a determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente reacciones favorables.
Algunas de estas preguntas son:
Entonces piensa que su situacin es?
Juan, cree usted que este mtodo le ayudara a?
Ya prob algo parecido, y le parece que?
Hasta ahora su experiencia ha demostrado?
Vamos a ver si he entendido. Quiere decir que?
Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir reas de preocupacin de las que tu cliente potencial puede
no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar. Cuando utilices dichas preguntas mantn un tono de
inters en tu voz y evita cualquier otro tono que pudiera delatar un juicio.
Las preguntas directivas dirigen la atencin del cliente hacia la decisin que tu desees que tome. A menudo se
utilizan en cierres de prueba; es decir, cuando se trata de medir la temperatura de la venta con objeto de ver si el
cliente potencial est preparado para comprar. La pregunta expone una idea dada o un punto determinado, o tu
clarificas los pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a ste a decantarse a favor de las ventajas que se
podran derivar de la adquisicin de tu producto o servicio. Las palabras podra y debera son de gran ayuda
al hacer una pregunta directiva, as como todas aquellas formuladas en condicional.
Algunas de ellas son:
Sr. Garca cunto dinero/tiempo cree usted que esta ventaja podra ahorrarle?
Roberto, dnde piensa que podra ahorrar ms si?
De qu manera sera mejor el nuevo plan que el antiguo, Felipe?
As que est de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este servicio podra/debera?
Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al cliente a comprender una
ventaja.
Las preguntas de opcin mltiple son una forma de pregunta directiva. Se pueden utilizar para llevar al cliente
potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos ofrezcan opciones. Son precisamente stas, las opciones,
lo que fundamenta el libre mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas.
Las preguntas de opcin mltiple pueden dirigir la atencin hacia el tipo de decisiones que cierra la venta:
Le gustara que se lo entregasen el martes o mircoles?
El rojo o el negro?
Con tarjeta o en metlico?
Tamao normal o econmico?
Preferira llevarse dos con un 15 por ciento de descuento?
Las preguntas cerradas requieren un s, un no o un simple dato por respuesta: Ejemplo: El almacn, es de
alquiler o en propiedad?. Las preguntas cerradas son tiles para estrechar el crculo de opciones con rapidez.
Esto puede ser bueno o malo. La gente novel en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas
cerradas.
Cuando se hace una pregunta que requiere de un s o un no, puede que se est confiando en que la respuesta
sea afirmativa. Si por casualidad el cliente potencial dice no, la propia respuesta podra dar por zanjada la
entrevista. Sin embargo, si tu necesitas saber si el cliente est decidido a comprar o no, entonces debers
utilizar una pregunta cerrada.
Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared con este tipo de
preguntas. Las utilizan con demasiada precipitacin para intentar el cierre de la venta:
P: Entiende lo que le quiero decir?.
R: No. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)
P: Le gustara comprar este producto?.
R: No. (Venta perdida).
Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una pregunta cerrada. sta
te puede confirmar si el cliente potencial est preparado para comprar. (Ten en cuenta que un no puede a
veces significar s a la venta).
Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trates de evitarlas por completo. Apenas la use, o
hazlo cuando creas que el cliente est a punto de tomar una decisin.