ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS
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1 OBJETO
Estabe!e" # des!"ibi" a $etodoog%a &a"a e t"ata$iento de No Con'o"$idades( $ediante
a i$&e$enta!in de a!!iones !o""e!ti)as *&a"a no !on'o"$idades "eaes+( a!!iones
&"e)enti)as *&a"a no !on'o"$idades &oten!iaes+ # a!!iones de $e,o"a( # e)ita" s-
"e&eti!in.
2 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN
Este &"o!edi$iento a&i!a a todos os &"o!esos de Siste$a de Gestin de Caidad( desde
/-e se dete!ta -na No Con'o"$idad( dete"$inan as !a-sas # se i$&e$entan as
a!!iones a to$a" 0asta e seg-i$iento &a"a dete"$ina" a e'i!a!ia de as a!!iones
to$adas # e)ita" s- "e&eti!in.
3 RESPONSABLE
E "es&onsabe de 0a!e" !-$&i" estos &"o!edi$ientos es e Ge"ente Gene"a( !on e
a&o#o de Co$it1 de Caidad.
2a "es&onsabiidad de a e,e!-!in de as a!!iones !o""e!ti)as( &"e)enti)as o de
$e,o"a se de'ine en e 'o"$ato de 3!!iones !o""e!ti)as # &"e)enti)as *4OGS005+.
4 CONDICIONES GENERALES
2a in)estiga!in de a no !on'o"$idad se debe 0a!e" !on e "es&onsabe de &"o!eso #
as &e"sonas /-e se !onside"en ne!esa"ias6 &a"a esto se "e!o$ienda e -so de
!-a/-ie"a de as sig-ientes 0e""a$ientas estad%sti!as !o$o: -)ia de ideas( os 5
&o"/-es # diag"a$a !a-sa e'e!to.
Todos os "es-tados obtenidos en a in)estiga!in de -na no !on'o"$idad( se deben
e$&ea" &a"a o&ti$i7a" -n $e,o"a$iento.
En a e,e!-!in de -na a!!in &"e)enti)a #8o !o""e!ti)a( a &e"sona en!a"gada de !ada
&"o!edi$iento es e "es&onsabe de i$&e$enta" as a!ti)idades estabe!idas en e
4o"$ato de 3!!iones !o""e!ti)as # &"e)enti)as.
Cada /-e se e,e!-ten a!!iones( se debe 0a!e" seg-i$iento &a"a )e"i'i!a" si estas
'-e"on e'e!ti)as.
Se debe estabe!e" si a a!!in '-e e'e!ti)a &a"a !e""a"a( de no se" as% se debe
estabe!e" -na n-e)a a!!in &a"a !o""egi" e &"obe$a en s- totaidad.
Se deben e)ita" "eda!!iones de no !on'o"$idades !on'-sas( a"gas # a$big-as.
Se deben en!ont"a" as !a-sas /-e gene"an os &"obe$as no os !-&abes.
5 DESARROLLO
5.1 DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD
9na No Con'o"$idad "egist"a a e)iden!ia ob,eti)a de -na !on!-sin ad)e"sa a a
!aidad. Esto se a&i!a si a 'aa es !o$&eta o &a"!ia de Siste$a de Gestin de
Caidad. Contiene t"es P-ntos:
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2a e)iden!ia ob,eti)a: 9na obse")a!in /-e detaa !o$&eta # &"e!isa$ente o /-e
'-e )isto o en!ont"ado.
:-e se in!-$&e: Re'e"en!ia de "e/-isito /-e se in!-$&e /-e 0a!e &a"te de -na
!-s-a( no"$a o do!-$ento de !aidad de a o"gani7a!in.
Cont"a /-e se in!-$&e: Re'e"en!ia de a no"$a o do!-$ento de !aidad de a
o"gani7a!in.
2a "eda!!in de -na no !on'o"$idad debe se" b"e)e # &"e!isa # se debe tene" en
!-enta:
Res&onde" en donde se 0a obse")ado a no !on'o"$idad.
Res&onde" /-e se obse")o &a"a de!a"a" a no !on'o"$idad.
Re'e"en!ia" a 0e!0os # do!-$entos es&e!%'i!os.
E)ita" a$big;edad # a gene"ai7a!in.
5.2 HERRAMIENTAS PARA EL ANLISIS DE CAUSAS
3 !ontin-a!in se des!"iben t"es 0e""a$ientas estad%sti!as donde !-a/-ie"a de as
t"es &-ede se" -tii7ada &a"a estabe!e" as a!!iones !o""e!ti)as #8o &"e)enti)as de
as no !on'o"$idades en!ont"adas.
5.2.1 LLUVIA DE IDEAS
Es -na t1!ni!a de g"-&o /-e b-s!a 'o$enta" a gene"a!in de n-e)as ideas #
a&"o)e!0a" a !a&a!idad # e<&e"ien!ia de &e"sona. C-a/-ie" $ie$b"o de e/-i&o
&-ede &"esenta" ideas en !-a/-ie" $o$ento( es e'i!a7 &a"a di"igi" -na "e-nin en a
!-a se "e/-ie"a -na dis!-sin abie"ta # a!ti)a &a"a dete"$ina" a "ea!in ent"e -na
!a"a!te"%sti!a de !aidad # os 'a!to"es de "iesgo /-e a a'e!tan.
C-ando se -sa: Se -sa &a"a identi'i!a" # desa""oa" n-e)os &"o#e!tos( &a"a 'o"$-a"
!-antas teo"%as sean &osibes #( &a"a identi'i!a" o&o"t-nidades de $e,o"a$iento en e
anisis de &"obe$as de &"od-!to( &"o!eso o siste$a de !aidad.
=esa""oo de -na -)ia de ideas Se "e>nen )a"ias de as &e"sonas i$&i!adas en e
&"obe$a # se da ini!io a a ?to"$enta@ de ideas ba,o e sig-iente es/-e$a:
Es!"ibi" sob"e -na 0o,a o -n tabe"o e en-n!iado de &"obe$a o te$a
e<a$inado.
Eegi" -na &e"sona /-e !oo"dine # "egist"e as ideas.
Aoti)a" a &a"ti!i&a!in de todos # !ada -no de os &a"ti!i&antes.
No !"iti!a" ning-na idea &o" si$&e o i""a!iona /-e &a"e7!a. =e ig-a 'o"$a(
no a&"oba" ni eogia" as b-enas ideas.
B-s!a" e $a#o" n>$e"o de ideas en e $eno" tie$&o &osibe. 9na idea
&-ede ins&i"a" ot"a # as% ega" a a $e,o" so-!in.
2as s-ge"en!ias no deben i$ita"se a &ano abo"a.
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Si as ideas de os ,e'es in$ediatos &a"e!en i$ita" a !"eati)idad de g"-&o(
&edi" a estos $ie$b"os /-e den s-s ideas a 'ina.
Re&asa" a ista de ideas &a"a ei$ina" a "e&eti!in( os te$as se!-nda"ios(
# as &"o&-estas )isibe$ente i$&osibes. Obtene" !onsenso en todo e
g"-&o.
Estas ideas se e)a>an # !asi'i!an. Se deben ag"-&a" siste$ti!a$ente( #
"egist"a" #8o diag"a$a" &a"a s- &oste"io" anisis # e)a-a!in6 de esta 'o"$a se
0a!e &osibe de $ane"a si$-tnea( s- &-esta en &"!ti!a &a"a os 'ines
deseados.
5.2.2 DIAGRAMA CAUSA ! EFECTO
E diag"a$a !a-saCe'e!to es -na 'o"$a de o"gani7a" # "e&"esenta" as
di'e"entes teo"%as &"o&-estas sob"e as !a-sas de -n &"obe$a. Se !ono!e
ta$bi1n !o$o diag"a$a de Is0iDaEa o diag"a$a de es&ina de &es!ado # se
-tii7a en as 'ases de =iagnsti!o # So-!in de a !a-sa.
5.2.2.1 P"#$%&'('%)*# &% E+,-#",$'.) &% D',/",(,0 &% C,10,!E2%$*#
Paso 1: Es!o,a a !a"a!te"%sti!a de Caidad.
Paso 2: B-s/-e todas as !a-sas &osibes /-e &-edan a'e!ta" a a
!a"a!te"%sti!a de Caidad.
Paso 3: 3g"-&e as !a-sas &o" a a'inidad /-e tengan ent"e si #
eabo"e -n diag"a$a de !a-sa Fe'e!to !one!tando a/-eos
ee$entos /-e &a"e!en tene" -n e'e!to signi'i!ati)o sob"e a
!a"a!te"%sti!a de !aidad.
Paso 4: 3signe a i$&o"tan!ia a !ada 'a!to" # seGae os 'a!to"es
&a"ti!-a"$ente i$&o"tantes /-e tienen -n e'e!to signi'i!ati)o
sob"e a !a"a!te"%sti!a de !aidad.
Paso 5: Es!"iba !-a/-ie" in'o"$a!in /-e &-eda se" de -tiidad.
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5.2.2.2 E34+'$,$'.) &%+ P"#$%&'('%)*#
Este en'o/-e se !a"a!te"i7a &o" a "ea!in /-e estabe!e ent"e dos
a!ti)idades di'e"entes: 2a &e"!e&!in de tantas !a-sas !o$o sea
&osibe # s- ag"-&a!in siste$ti!a. Pa"a a &e"!e&!in de !a-sas se
"e/-ie"e -na dis!-sin abie"ta # a!ti)a # -n $1todo e'i!a7 &a"a di"igi"
-na "e-nin. En a Eabo"a!in de =iag"a$a de !a-saCE'e!to( ta$bi1n
a$ado es&ina de &es!ado( as !a-sas se deben ag"-&a"
siste$ti!a$ente &"o!ediendo de os 0-esos &e/-eGos a os 0-esos
$edianos( # des&-1s de os 0-esos $edianos a os 0-esos g"andes.
S-ge"en!ia &a"a eabo"a" os =iag"a$as de Ca-saCE'e!to
Identi'i/-e todos os 'a!to"es "ee)antes $ediante !ons-ta #
dis!-sin ent"e $-!0as &e"sonas.
E<&"ese a !a"a!te"%sti!a tan !on!"eta$ente !o$o sea &osibe.
Es!o,a -na !a"a!te"%sti!a # -nos 'a!to"es $edibes. 9na )e7
!o$&eto e diag"a$a de !a-saC e'e!to( es ne!esa"io !a&ta" a
'-e"7a de a "ea!in !a-saC e'e!to en 'o"$a ob,eti)a -tii7ando
datos.
=es!-b"a 'a!to"es sob"e os /-e sea &osibe a!t-a". Si 0a
identi'i!ado -na !a-sa sob"e a !-a es i$&osibe a!t-a"( e
&"obe$a no se so-!iona". Si se 0a de $e,o"a"( as !a-sas
deben s-bdi)idi"se 0asta e ni)e en e !-a sea &osibe a!t-a"
sob"e eas( o de o !ont"a"io s- identi'i!a!in se" -n e,e"!i!io sin
sentido.
S-ge"en!ias &a"a e -so de os diag"a$as !a-saCe'e!to
3signe a i$&o"tan!ia de !ada 'a!to" ob,eti)a$ente !on base en datos.
T"ate de $e,o"a" !ontin-a$ente e diag"a$a de !a-saCe'e!to
$ient"as o -sa.
5.2.3 LOS 5 POR5UES
Esta 0e""a$ienta es >ti !-ando e g"-&o "e/-ie"e en!ont"a" a !a-sa "a%7 de
-na in!onsisten!ia( !-ando se "e/-ie"e -n anisis $s &"o'-ndo # !-ando
e<isten $-!0as !a-sas( o /-e &"o)o!a /-e e &"obe$a se to"ne !on'-so #
di'%!i de dete"$ina". Este $1todo &e"$ite 0aa" a !a-sa "a%7( e)itando intenta"
a so-!in de -n &"obe$a sin -n !o""e!to anisis
HC$o se a&i!aI : 3nte a &"esen!ia de -n &"obe$a nos debe$os 0a!e" 5
)e!es seg-idas a &"eg-nta H&o"/-eI
P"i$e" HPo" /-1I :
HPo" /-1 se 0a detenido a $/-inaI : Po"/-e se 0a &"od-!ido -na
sob"e!a"ga # 0a satado e '-sibe.
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Seg-ndo HPo" /-1I
HPo" /-1 se 0a &"od-!ido a sob"e!a"gaI : E !o,inete no estaba
s-'i!iente$ente -b"i!ado # gene"a -n es'-e"7o s-&e"io" a no"$a.
Te"!e" HPo" /-1I
HPo" /-1 no estaba s-'i!iente$ente -b"i!adoI : 2a bo$ba de a!eite no
bo$beaba o s-'i!iente
C-a"to HPo" /-1I
HPo" /-1 no bo$beaba o s-'i!ienteI : Po"/-e e "oto" )ib"aba # 0a!%a
&e"de" &"esin a siste$a
:-into HPo" /-1I
HPo" /-1 )ib"aba e "oto"I : Po"/-e -no de os b-,es de e,e tiene ,-ego
e<!esi)o.
Co$o e)iden!ia de as a!!iones !o""e!ti)as #8o &"e)enti)as see!!ionadas &o"
!-a/-ie"a de estas 0e""a$ientas estad%sti!as en-n!iadas ante"io"$ente( se
-tii7a"a e 'o"$ato a!!iones !o""e!ti)as # &"e)enti)as *4OGS005+.
5.3FUENTES UTILI6ADAS PARA IDENTIFICAR NO CONFORMIDADES
3-dito"ias de Caidad inte"nas # e<te"nas.
3nisis de datos de SGC.
P"od-!tos No Con'o"$es
Res-tados de as "e)isiones a SGC.
Aedi!in # Cont"o de os &"o!esos.
Res-tado de anisis de os indi!ado"es de gestin.
S-ge"en!ias de $e,o"a$iento.
:-e,as o "et"oai$enta!in de os !ientes.
3di!iona$ente se "eai7a"an a!!iones !o""e!ti)as en os !asos en /-e a No
!on'o"$idad es "e&etiti)a e i$&a!ta negati)a$ente a i$agen de Bio!o$b-stibes
S.3.
5.4 DIAGRAMA DE FLUJO
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RE:9ISITO
SE INC9AP2E
NO
CON4ORAI=3=
POTENCI32
C39S3S
3CCIONES
PREKENTIK3S
SEG9IAIENTO
3CCION
INAE=I3T3
NO
CON4ORAI=3=
RE32
C39S3S
ITEM DESCRIPCION 7 DOCUMENTOS RESPONSABLE
1
=ete!ta" -na no !on'o"$idad e in'o"$a" a d-eGo de
&"o!eso
C-a/-ie" &e"sona
2
=es!"ibi" a no !on'o"$idad en e 'o"$ato de a!!iones
!o""e!ti)as # &"e)enti)as( anai7ando si es -na no
!on'o"$idad "ea o &oten!ia.
Con'o"$idad Rea: Contin-1 a ITEA 3
Con'o"$idad Poten!ia: Contin-1 a ITEA 4
Res&onsabe de P"o!eso
3 Pantea" a a!!in in$ediata.
Le'e de &"o!eso( =-eGo de
&"o!eso
4
3nai7a" as !a-sas( !on a a#-da de as 0e""a$ientas
e<&-estas en e n-$e"a 5.2
Le'e de &"o!eso( =-eGo de
&"o!eso
5
Eabo"a" e i$&e$enta" as a!!iones a!o"dadas e
in!o"&o"a"as en e 'o"$ato de a!!iones !o""e!ti)as #
P"e)enti)as.*4OGS005+.
2os in)o-!"ados de a no
!on'o"$idad
J
Reai7a" seg-i$ientos a as a!!iones des!"itas en e
4o"$ato de 3!!iones !o""e!ti)as # &"e)enti)as.
Res&onsabe de &"o!eso(
designado &a"a e
seg-i$iento o a-dito"
M Ke"i'i!a" a e'i!a!ia de a a!!in
Res&onsabe de &"o!eso(
designado &a"a e
seg-i$iento o a-dito"
8
Si a a!!in '-e e'i!a7( !ontin-a" en e %te$ 9( de o !ont"a"io gene"a" a!!in
n-e)a$ente( "eto$a" e %te$ 3
9 Ce""a" a a!!in
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KERI4I:9E 23 E4IC3CI3
=E 23S 3CCIONES
3CCION
E4IC3N
SEG9IAIENTO
CIERRE 23 NO
CON4ORAI=3=
=ETERAINE
N9EK3 3CCION
NO SI
5 DEFINICIN DE T8RMINOS
C#""%$$'.) 3!!in to$ada &a"a ei$ina" -na no !on'o"$idad "ea.
A$$'.) C#""%$*'9, 3!!in to$ada &a"a ei$ina" a !a-sa de -na no !on'o"$idad
dete!tada - ot"a sit-a!in indeseabe. Se e,e!-ta &a"a e)ita" /-e )-e)a a o!-""i".
NOT3S
1+ P-ede 0abe" $s de -na !a-sa &a"a -na no !on'o"$idad.
2+ 2a a!!in !o""e!ti)a se to$a &a"a &"e)eni" /-e ago )-e)a a &"od-!i"se( $ient"as /-e a
a!!in &"e)enti)a se to$a &a"a &"e)eni" /-e ago s-!eda.
A$$'.) P"%9%)*'9,: 3!!in to$ada &a"a ei$ina" a !a-sa de -na no !on'o"$idad
&oten!ia - ot"o &"obe$a &oten!ia$ente indeseabe. Se e,e!-ta &a"a &"e)eni" a
o!-""en!ia de no !on'o"$idades.
NOT3S
1+ P-ede 0abe" $s de -na !a-sa &a"a -na no !on'o"$idad &oten!ia.
2+ 2a a!!in &"e)enti)a se to$a &a"a &"e)eni" /-e ago s-!eda( $ient"as /-e a a!!in
!o""e!ti)a se to$a &a"a &"e)eni" /-e ago )-e)a a &"od-!i"se.
M%:#", $#)*')1, 3!ti)idad "e!-""ente &a"a -na no !on'o"$idad &oten!ia.
E2'$,$', E<tensin en /-e se "eai7an as a!ti)idades &ani'i!adas # se a!an7an os
"es-tados &ani'i!ados.
C#)2#"('&,& C-$&i$iento de -n "e/-isito.
N# $#)2#"('&,& R%,+ C-ando e<iste -na sit-a!in no deseabe. 2a ei$ina!in de
esta No Con'o"$idad gene"a -na a!!in !o""e!ti)a !on e &"o&sito de e)ita" /-e
)-e)a a o!-""i".
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R%;1'0'*# Ne!esidad o e<&e!tati)a estabe!ida( gene"a$ente i$&%!ita - obigato"ia
< DOCUMENTOS DE REFERENCIA
No"$a T1!ni!a Coo$biana( NTC ISO 9001:2000
3-dito"ias Inte"nas de Caidad *GSPR04+
P"od-!to o Se")i!io No Con'o"$e *GSPR05+
P"o!edi$iento de Re!a$os # S-ge"en!ias *COPR05+
Re)isin Ge"en!ia *GGPR01+
= ANE>OS
3!!iones !o""e!ti)as # &"e)enti)as*4OGS005+
___________________________
________________________ _______________________________ ________________________________
Re)iso: G-io)anni Aa0e!0a Re)iso: Se"gio Sn!0e7 3&"ob: Ra$i"o Pe"nando Sn!0e7
Ca"go: Coo"dinado" de Caidad Ca"go: Re&"esentante de a =i"e!!in Ca"go: Ge"ente Gene"a
4e!0a de: 04C04C2008