Qu tengo que medir en el Service Desk?

, Cmo defino mtricas e indicadores para demostrar

valor a los clientes y usuario de los servicios de TI? Estas son algunas de las preguntas ms comunes
en las organizaciones de TI.
Para dar respuesta, proponemos medir el desempeo en funcin de lo que el negocio y la
organizacin de TI requieren, para saber si estn logrando sus objetivos.
En el taller se trabajar en la definicin e interpretacin correcta de las mtricas e indicadores para
la funcin del Service Desk y para los procesos clave en los que participa: gestin de incidentes y
gestin de solicitudes de servicio.
Objetivos
Conocer y aprender a definir mtricas e indicadores
para los procesos que ejecuta un Service Desk y
para medir su desempeo como funcin.
Aprender a analizar e interpretar los resultados de las
mediciones para presentar reportes de valor.
Quin debe Asistir?
Los Coordinadores del Service Desk
Los Gerentes del Service Desk
Quin desee convertirse en un Administrador de
Service Desk
Los responsables de los procesos de gestin de TI.
Prerrequisitos
Al menos un ao de experiencia en el rea de
Tecnologa de la Informacin.
Deseable conocimientos en fundamentos de ITIL

.
Nota: En caso de no tener conocimiento de ITIL

,
en el curso se da una introduccin al marco
terico de los procesos.
Beneficios
Identificars las mtricas e indicadores que el Service
Desk debe medir.
Conocers cmo medir la eficiencia y eficacia del
Service Desk y sus procesos clave.
Mejorars la interpretacin de la informacin que se
genera para comunicar su valor en la provisin y
soporte de los servicios.
Aprenders a generar propuestas de mejora a los
procesos y servicios de la organizacin de TI.
Aprenders un mtodo para definir mtricas e
indicadores
Agenda
En este taller cada tema se refuerza con una dinmica,
se fomenta la discusin en grupo, se compartirn
experiencias, se transfiere un mtodo que podrn
aplicar en sus organizaciones.
La alineacin de TI con el Negocio.
Identificacin de los Clientes y Usuarios del Service
Desk.
Introduccin a los procesos clave del Service Desk:
Gestin de Incidentes y Gestin de Solicitudes de
Servicio
El rol y responsabilidades del Service Desk
Niveles de Servicio para el soporte
Los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR)
Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
Cmo definir mtricas para el Service Desk
Mtricas e Indicadores
- Qu es una mtrica
- Qu es un indicador
- Los Factores Crticos de xito (CSF)
- Los Indicadores Clave de Desempeo (KPI)
Mtricas del Service Desk de acuerdo a ITIL,
COBIT, ISO 20000
- Mtricas de la funcin
- Mtricas de la tecnologa
- Mtricas de la Gestin de Incidentes
Mtricas de la Solicitudes de Servicio
Qu estas viviendo (problema/
rea de oportunidad)
Se percibe que el Service Desk es
responsable de la mala calidad de los
servicios de TI al Negocio.
El Service Desk no sabe qu medir.
Los sntomas (Efectos)
Insatisfaccin del usuario sobre el
servicio de soporte.
No identifica reas de oportunidad
para l y el resto de la organizacin de
TI y el Negocio.
La Solucin
Establecer mediciones correctas sobre
las actividades en las que participa el
Service Desk en los procesos de
Soporte para identificar las causas de la
calidad de los servicios.
Definir mtricas e indicadores y hacer
un anlisis de la informacin para
proponer acciones de mejora para el
Service Desk y el resto de la
organizacin de TI, e incluso para el
negocio.
Duracin: 16 horas.
Horarios:
Da 1: 8:00 a 14:00 horas.
Da 2: 8:00 a 13:00 horas.
Da 3: 8:00 a 13:00 horas.
WTC - Ciudad de Mxico | Mxico, D.F. | CP 03810
Tel. +52 55 9000 0956 | www.inteli.com.mx
informes@inteli.com.mx InteliMx
@InteliMx Inteli
InteliMx InteliMx
Taller: Midiendo al Service Desk
"Diseo de Mtricas e Inidcadores"