Logstica/Logstica Inversa

1. Introduccin
2. La logstica inversa
3. Conclusiones
4. Bibliografa
1. Introduccin.
Hoy en da el tema de la logstica es un asunto tan importante que las empresas
crean reas especficas para su tratamiento se !a desarrollado a trav"s del
tiempo y es en la actualidad un aspecto #sico en la constante luc!a por ser una
empresa del primer mundo.
$nteriormente la logstica era solamente tener el producto %usto en el sitio
%usto en el tiempo oportuno al menor costo posi#le actualmente "stas
actividades aparentemente sencillas !an sido redefinidas y a!ora son todo un
proceso.
La logstica tiene muc!os significados uno de ellos es la encargada de la
distri#uci&n eficiente de los productos de una determinada empresa con un
menor costo y un e'celente servicio al cliente.
(or lo tanto la logstica #usca gerenciar estrat"gicamente la adquisici&n el
movimiento el almacenamiento de productos y el control de inventarios as
como todo el flu%o de informaci&n asociado a trav"s de los cuales la
organi)aci&n y su canal de distri#uci&n se encau)an de modo tal que la
renta#ilidad presente y futura de la empresa es ma'imi)ada en t"rminos de
costos y efectividad.
La logstica determina y coordina en forma &ptima el producto correcto el
cliente correcto el lugar correcto y el tiempo correcto. *i asumimos que el rol
del mercadeo es estimular la demanda el rol de la logstica ser precisamente
satisfacerla.
*olamente a trav"s de un detallado anlisis de la demanda en t"rminos de nivel
locaci&n y tiempo es posi#le determinar el punto de partida para el logro del
resultado final de la actividad logstica atender dic!a demanda en t"rminos de
costos y efectividad.
La logstica no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo un marco
referencial+ no es una funci&n operacional sino un mecanismo de planificaci&n+
es una manera de pensar que permitir incluso reducir la incertidum#re en un
futuro desconocido.
1.2 Las actividades claves son las siguientes,
*ervicio al cliente.
-ransporte.
.esti&n de Inventarios.
(rocesamiento de pedidos.
/n con%unto estas actividades lograrn la satisfacci&n del cliente y a la empresa
la reducci&n de costos que es uno de los factores por los cuales las empresas
estn o#ligadas a enfocarse a la logstica.
1.3 0tros factores que intervienen en la evoluci&n de la logstica son,
$umento en lneas de producci&n.
La eficiencia en producci&n alcan)ar niveles altos.
La cadena de distri#uci&n quiere mantener cada ve) menos inventarios.
1esarrollo de sistemas de informaci&n.
/strategias de 2I-.
-odo esto en con%unto traer los siguientes #eneficios,
Incrementar la competitividad y me%orar la renta#ilidad de las empresas
para acometer el reto de la glo#ali)aci&n.
0ptimi)ar la gerencia y la gesti&n logstica comercial nacional e
internacional.
3oordinaci&n &ptima de todos los factores que influyen en la decisi&n de
compra, calidad confia#ilidad precio empaque distri#uci&n protecci&n
servicio.
$mpliaci&n de la visi&n .erencial para convertir a la logstica en un
modelo un marco un mecanismo de planificaci&n de las actividades internas y
e'ternas de la empresa.

La definici&n tradicional de logstica afirma que el producto adquiere su valor

cuando el cliente lo reci#e en el tiempo y en la forma adecuada al menor costo
posi#le.
1.4 /n logstica servicio al cliente implicar,
1.4.1 Grado de certeza: 4o es tan necesario llegar rpido con el transporte
como llegar con certe)a con el mnimo rango de variaci&n.
1.4.2 Grado de confiabilidad: 5na cadena se conforma de diferentes
esla#ones. /so es una cadena logstica. *i se agregan algunos que no estn
relacionados se segmentan las responsa#ilidades+ el cliente final pierde la
confian)a al parecer mayores errores de interpretaci&n y responsa#les
difusamente identifica#les. /l cliente de#e poder manifestar cul es su criterio
de confia#ilidad c&mo entiende que de#eran ser atendidos.
1.4.3 Grado de fleibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse
eficientemente a los picos de demanda. 5n operador logstico que considera
e'cesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad
desconoce qu" es valor para su cliente.
1.4.4 !s"ectos cualitativos: *e trata aqu no de la calidad del producto sino
del servicio del cual de#e #uscarse su !omogeneidad en toda la cadena
logstica. /n muc!os casos se cuida minuciosamente el proceso productivo se
dise6a con cuidado el pac7aging 8empaquetado9 se llega !asta decir c&mo de#e
transportarse y almacenar en el dep&sito. (ero son pocas las empresas que
cuidan de c&mo llegarn !asta el cliente esos productos.
1.4.# La $e%ora continua, 1a a da de#en replantearse los parmetros que
se manifiesten mal de acuerdo a los o#%etivos pensados pero tam#i"n aquellos
que estn #ien. /s muc!o ms saluda#le cuestionar internamente lo que
aparentemente resulta #ien a que lo !aga el mercado. La me%ora de las
varia#les logsticas se de#en entender como una e'igencia.
La distri#uci&n fsica y la gerencia de materiales son procesos que se integran en
la logstica de#ido a su directa interrelaci&n la primera provee a los clientes un
nivel de servicio requerido por ellos optimi)ando los costos de transporte y
almacenamiento desde los sitios de producci&n a los sitios de consumo la
segunda optimi)ar los costos de flu%o de materiales desde los proveedores
!asta la cadena de distri#uci&n con el criterio 2I-.
/l 2I- forma parte de las actividades logsticas. /s una filosofa de
administraci&n que se esfuer)a en eliminar desperdicio por producir la parte
correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. /l desperdicio resulta de
alguna actividad que agrega costo sin agregar valor 2I- 8tam#i"n conocido como
apoyo de producci&n9.
Los componentes de la administraci&n logstica empie)an con las entradas que
son materias primas recurso !umano financiero e informaci&n "stas se
complementan con actividades tanto gerenciales como logsticas que se
con%ugan conteniendo salidas de logstica que son todas las caractersticas y
#eneficios o#tenidos por un #uen mane%o logstico.
1.# (ara lograr el #uen funcionamiento de la administraci&n logstica se
necesitan ciertas caractersticas de los lderes en el mane%o logstico como son
las siguientes,
:ue e'ista una organi)aci&n logstica formal.
Logstica a nivel .erencial.
Logstica con el concepto de valor agregado.
0rientaci&n al cliente.
$lta fle'i#ilidad para el mane%o de situaciones inesperadas.
0ut sourcing como parte de la estrategia empresarial.
;ayor dedicaci&n a los aspectos de planeaci&n logstica que a lo
operativo.
/ntender que la logstica forma parte del plan estrat"gico.
$lian)as estrat"gicas.
0tro aspecto importante en el mane%o logstico son los sistemas de informaci&n
ya que la informaci&n es lo que mantiene el flu%o logstico a#ierto a su ve) la
tecnologa de la informaci&n parece ser el factor ms importante para el
crecimiento y desarrollo logstico un sistema de &rdenes es el enlace entre la
compa6a los proveedores y clientes sin em#argo la informaci&n como
cualquier recurso empresarial esta su%eta al anlisis de transacciones a su ve) la
simulaci&n permite tomar decisiones rpidas y efectivas.
Las consideraciones generales en logstica son que todo cam#io en el entorno
tiene repercusiones en la logstica de las organi)aciones toda organi)aci&n !ace
logstica tam#i"n la interrelaci&n natural de los elementos empresariales
internos y e'ternos de los mercado mundiales de las economas de los pases
!acen que la logstica co#re cada ve) ms importancia los cam#ios tecnol&gicos
!an tenido gran influencia en la logstica otra consideraci&n importante es la
protecci&n del am#iente.
2 La logstica inversa
(ara definir logstica inversa es preciso recordar el significado de logstica ya
que prcticamente es lo mismo solo que de forma inversa.
Logstica: proceso de proyectar implementar y controlar un flu%o de materia
prima inventario en proceso productos terminados e informaci&n relacionada
desde el punto de origen !asta el punto de consumo de una forma eficiente y lo
ms econ&mica posi#le con el prop&sito de cumplir con los requerimientos del
cliente final.
Logstica inversa: es el proceso de proyectar implementar y controlar un
flu%o de materia prima inventario en proceso productos terminados e
informaci&n relacionada desde el punto de consumo !asta el punto de origen de
una forma eficiente y lo ms econ&mica posi#le con el prop&sito de recuperar su
valor & el de la propia devoluci&n.
/n //55 la logstica inversa se !a convertido en una importante !erramienta
competitiva esta#leci"ndose una poltica de devoluciones totalmente li#eral
llegando en algunos casos a niveles e'tremos. $ll el incremento de devoluciones
!a pasado de 4< #illones de d&lares en el a6o 1.==2 !asta alcan)ar la vertiginosa
cantidad de >? #illones !oy da.
2.1 &'or (u) logstica inversa*
La logstica inversa gestiona el retorno de las mercancas en la cadena de
suministro de la forma ms efectiva y econ&mica posi#le.
La Logstica Inversa se encarga de la recuperaci&n y recicla%e de envases
em#ala%es y residuos peligrosos+ as como de los procesos de retorno de e'cesos
de inventario devoluciones de clientes productos o#soletos e inventarios
estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto con o#%eto de darle
salida en mercados con mayor rotaci&n.
1irectivas comunitarias adems o#ligan o van a o#ligar pr&'imamente a la
recuperaci&n o reciclado de muc!os productos @ #ienes de consumo envases y
em#ala%es componentes de automoci&n material el"ctrico y electr&nico@ lo que
va a implicar en los pr&'imos a6os una importante modificaci&n de muc!os
procesos productivos y adems una oportunidad como nuevo mercado para
muc!os operadores de transporte almacena%e y distri#uci&n.
La consecuencia de todo lo anterior es clara, en los pr&'imos a6os la logstica
inversa va a suponer una importante revoluci&n en el mundo empresarial y
muy pro#a#lemente se convertir en uno de los negocios con mayor
crecimiento en el inicio del tercer milenio.
5na actividad con un enorme potencial de crecimiento que !a sido definida
como la Altima frontera para la reducci&n de costes en las empresas adems de
convertirse en una importante y novedosa fuente de oportunidades.
*egAn Bommert 1e77er es necesario que los socios y fa#ricantes que participen
dentro de un proyecto se vean involucrados en la organi)aci&n para descu#rir
formas de reducir costos a la !ora por e%emplo de devolver productos. /n su
opini&n la logstica inversa es un flu%o de material !acia atrs en la cadena de
suministro. C/n los //.55 al contrario que en /uropa no e'iste una devoluci&n
de los productos al final de su vida. /n //.55 la gente los devuelve porque no
les funcionan o no les gustan cuando los compranC manifest&.
/l lder de B/DL0. indic& que el inter"s de las compa6as es el flu%o inverso
del producto y no el recicla%e. C/n estudios que !emos reali)ado !emos
o#servado que las compa6as que !acen su logstica de forma e'terna tendrn
costes ms #a%os que los que la reali)an de manera internaC coment&.
2.2 La logstica inversa no es un ca"ric+o.
/'isten por lo menos tres vectores para su impulso,
2.2.1 Consideraciones de costo beneficio: productos me%ores con costo de
producci&n mas #a%o recuperaci&n del valor de envases empaques em#ala%es y
unidades de mane%o recicla#les.
2.2.2 ,e(ueri$ientos legales: derivados de la protecci&n a la salud y del
am#iente de consideraciones por costos de procesamiento de residuos etc"tera.
2.2.3 ,es"onsabilidad social: generalmente impulsado por organi)aciones
no gu#ernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su poder
de compra #uscan productos ms seguros y am#ientalmente amiga#les+
o#viamente las firmas nunca pierden dinero detrs !ay un posicionamiento
mercadot"cnico en un segmento CpremiunC orgulloso de consumir de manera
CcorrectaC.
2.3 Causas (ue generan la necesidad de una logstica inversa
;ercanca en estado defectuoso
Betorno de e'ceso de inventario
1evoluciones de clientes
(roductos o#soletos
Inventarios estacionales
2.4 -asta dnde llega la logstica inversa
3lientes
Hipermercados
3as! and 3arriers 8/l dinero en efectivo y (ortadores9
*upermercados
3liente Einal
2.# 'rocesos en logstica inversa.
Los procesos en logstica inversa se enfocan a cinco o#%etivos claves,
procuraci&n de compras reducci&n de insumos vrgenes+ reciclado+ sustituci&n
de materiales y gesti&n de residuos.
/n cada uno de los procesos de la logstica empresarial se pueden identificar los
cinco enfoques se6alados,
2.#.1 'rocuracin . co$"ras: Implica la procuraci&n desarrollo de
proveedores y la adquisici&n de materias primas componentes materiales para
envase empaque em#ala%e y unidades de mane%o que sean Camiga#les con el
am#ienteC.
2.#.2 ,educcin de insu$os vrgenes: Implica, a9 actividades de
ingeniera de producto y #9 re@entrenamiento de los recursos !umanos con el
prop&sito de, valorar actividades de reutili)aci&n de materiales so#rantes
preferir materiales de origen reciclado escoger contenedores em#ala%es
unidades de mane%o empaques y envases reutili)a#les y recicla#les impulsar la
cultura del CretornoC.
2.#.3 ,eciclado: /s necesario desarrollar polticas de reciclado respetando el
desempe6o o estndares del producto, utili)ar materiales de origen reciclado y
recicla#les+ e'plorar innovaciones tecnol&gicas que permiten utili)ar materiales
reciclados+ financiar estudios para reducir el uso de materias primas vrgenes.
2.#.4 /ustitucin de $ateriales: /l incremento de la tasa de innovaci&n en
procesos de reciclado de#e impulsar la sustituci&n de materiales en particular
de los ms pesados por otros mas ligeros con igual o superior desempe6o 8como
es el caso en la industria automotri) donde los plsticos estn sustituyendo
masivamente partes de metal y vidrio en los autom&viles as como el aluminio o
los materiales CcompuestosC en los nuevos c!asises de los camiones disminuyen
la tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual peso por e%e9.
2.#.# Gestin de residuos: Las polticas de procuraci&n de materiales de#en
evaluar la tasa de residuos en la utili)aci&n de materiales+ el mane%o de residuos
es un costo no desprecia#le+ tam#i"n puede ser necesario tener polticas de
aceptaci&n de muestras si las e'igencias de gesti&n de los residuos de "stas o
simplemente su disposici&n por rec!a)o es costosa.
La logstica inversa es sin duda una filosofa que cualquier empresa de#e
agregar a su entorno de#ido a todos los factores mencionados y ante la
glo#ali)aci&n que se esta dando es importante tener una plantaci&n estrat"gica
de logstica inversa.
2.0 !ctividades de la Logstica Inversa
Betirada de mercanca
3lasificaci&n de mercadera
Beacondicionamiento de productos
1evoluci&n a orgenes
1estrucci&n
(rocesos administrativos
Becuperaci&n recicla%e de envases y em#ala%es y residuos peligrosos
2.1 2le$entos de direccin en la logstica inversa
*e identificaron 1< elementos clave en pro de una adecuada direcci&n en
logstica inversa,
2.1.1 3iltrado de entrada, *e trata de controlar la mercanca defectuosa o
que no cumpliese con los requisitos de devoluci&n.
2.1.2 Ciclos de tie$"o. Las devoluciones son siempre procesos
e'cepcionales por lo que es muy difcil reducir los ciclos de tiempo relativos a
las decisiones en cuanto a la aceptaci&n de un pedido devuelto. *e trata de
definir un #uen mecanismo de toma de decisiones es decir qu" !acer con cada
posi#le devoluci&n 8reventa reparaci&n eliminaci&n9 -am#i"n aqu entrara la
decisi&n de c&mo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al
m'imo este ciclo de tiempo.
2.1.3 /iste$as de infor$acin de la logstica inversa. 4o e'iste un
softFare dise6ado especialmente para este prop&sito as que la elecci&n l&gica
ser o #ien el desarrollo de un sistema a medida o la implementaci&n y
modificaci&n de uno que ya se posea 8opci&n ms econ&mica9. /ste sistema
de#er ser lo suficientemente fle'i#le como para mane%ar la enorme variedad de
casos distintos que se puedan dar en las devoluciones y lo suficientemente
comple%o como para funcionar #ien a trav"s de los posi#lemente numerosos
departamentos de la empresa. 5n softFare de logstica inversa e'itoso de#er
reunir informaci&n significativa que de !ec!o pueda ayudar en el seguimiento
tanto de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las mismas
y crear una #ase de datos con informaci&n relativa a las ra)ones de cada
devoluci&n entre las que se encuentran,
Beparaci&n / *ervicio
Beparaci&n en factora, *e devuelve al proveedor para su reparaci&n.
;antenimiento.
/rror del vendedor al enviar.
/rror del cliente al pedir.
/rror de entrada. /rror en el sistema de proceso de pedidos.
/rror de envo. *e !a enviado material equivocado.
/nvo incompleto.
3antidad equivocada.
/nvo duplicado.
(edido duplicado por parte del cliente.
4o pedido por el cliente.
Incompleto. Ealta un componente o parte.
(or defectos o da6ado
1a6ado.
4o funciona.
1efectuoso. 4o funciona #ien.
3aducado.
1a6ado durante el envo. *e reclamar a la compa6a de transportes.
0tros.
2.1.4 Centros de devolucin centralizados. Los centros de devoluci&n
centrali)ados 83139 son instalaciones dedicadas a mane%ar devoluciones
rpidamente y eficientemente. $qu los productos sern ordenados procesados
y enviados a sus respectivos destinos. Los 313 se vienen utili)ando !ace
muc!os a6os pero Altimamente se !an visto incrementados por las siguientes
ra)ones,
@ *e logra aumento en los #eneficios.
@ *e me%ora enormemente el proceso de devoluciones.
@ *e mentali)a y forma al personal !acia este respecto.
@ *e ven reducidos los niveles en inventario.
@ L&gica satisfacci&n del cliente.
2.1.# 4evoluciones 5C2,65. /n un programa tpico de devoluci&n 3/B0 el
proveedor comunica a sus clientes que 40 se aceptarn devoluciones. /n lugar
de esto el proveedor facilitar al cliente un descuento so#re la factura del
pedido general y entonces dependiendo del proveedor el cliente o #ien
destruir el producto o dispondr li#remente de "l de otra manera.
2.1.0 ,e"aracin . refor$a. /'isten 4 categoras, Beparaci&n reforma uso
parcial y recicla%e. Las dos primeras categoras implican un acondicionamiento y
/ o actuali)aci&n del producto devuelto. /l usado parcial se #asa en la
recuperaci&n estricta de s&lo aquellos elementos & partes aAn funcionales.
2.1.1 ,ecu"eracin de bienes. /s la clasificaci&n y disposici&n de los
productos devueltos es decir e'cedentes caducados o#soletos des!ec!os...
reali)ada de manera que aumenten los #eneficios y disminuyan los costes. /l
o#%etivo principal ser el de recuperar tanto valor econ&mico 8y ecol&gico9 como
sea posi#le reduciendo a su ve) las cantidades finales de des!ec!os.
/sencialmente puedes reconstruir revender reciclar re@empaquetar o destruir
estos productos devueltos. La decisi&n determinar el dise6o de tu instalaci&n
de procesado el tipo de formaci&n para tus empleados y los procedimientos
especficos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los
electrodom"sticos por e%emplo podran ser reparados y vueltos a vender en
almacenes de descuento y los productos perecederos o farmac"uticos que
caducan seran destruidos.
2.1.7 8egociacin. Gsta es una parte importante en un proceso de logstica
inversa #ien definido. 1ado un flu%o de productos C!acia delanteC los precios
son esta#lecidos por directores de marca o especialistas en mar7eting. /n
nuestro proceso inverso nos encontraremos en cam#io con una fase de
CregateoC donde el valor del producto devuelto ser negociado sin el empleo de
guas previas so#re esta#lecimiento de precios. /stas negociaciones suelen ser
Cfle'i#lesC.
2.1.9 4ireccin financiera. La inmensa mayora de las empresas necesitan
me%orar sus procesos de conta#ilidad internos. /l !ec!o es que la enorme
cantidad de pro#lemas conta#les que conlleva una devoluci&n ale%a aAn ms a
los ya reacios directores de almac"n. (ongamos aqu un e%emplo de esto,
;ercanca que es devuelta al proveedor de#ido a e'cedentes de stoc7 o porque
no !a sido vendida. *e devuelve a trav"s del canal normal de logstica inversa.
Hasta aqu todo va #ien. *in em#argo el sistema de conta#ilidad por e%emplo
esta#lecer automticamente un precio descuento so#re estos productos ya que
vienen por el canal de devoluciones y se les supone caducos averiados
defectuosos... /'isten programas adecuados que pueden #rindar soporte directo
a estas actividades conta#les recogiendo y suministrando la informaci&n
necesaria.
2.1.1: 56ut sourcing5. 3ontratando el proceso inverso fuera. 3ada ve) ms
empresas estn contratando firmas e'ternas especiali)adas en logstica. $
menudo estas firmas reali)an los procesos de logstica inversa ms
eficientemente y me%or adems de de%arnos a nosotros ocupndonos de vender
ms y me%or. $An as no nos enga6emos. /sto no quiere decir que de#amos
a#dicar toda la responsa#ilidad a estas firmas. /l nivel de "'ito en un programa
de logstica inversa es proporcional a tu nivel de control so#re el mismo. *i no
conoces todos los recovecos de la logstica inversa estars CvendidoC a lo que una
posi#le negligencia de estas firmas pueda acarrear a tu empresa.
2.7 4esarrollo de una estrategia de Logstica inversa.
2.7.1 &Cu;les son tus "rioridades* $nali)a tus ra)ones por las qu"
implementar un programa de logstica inversa.
@ H(or qu" tengo la necesidad de implementar este tipo de logstica en mi
empresaI
@ H/s por ra)ones medioam#ientalesI *i es as de#ers estudiar el c&mo
implementar un efectivo programa de recicla%e.
@ H5n servicio me%or al clienteI Las devoluciones de pedidos de#eran estar
dise6adas como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente.
@ HBa)ones econ&micasI 1ise6a programas para la recuperaci&n y
reconstrucci&n de productos devueltos.
2.7.2 &<u) recursos vas a i$"le$entar* 5n programa de logstica inversa
no es una CparteC del tra#a%o de nadie. /s una tarea de alta prioridad y requiere
recursos propios.
@ H3unto tiempo ests dispuesto a emplear para dirigir el programa
adecuadamenteI
@H:u" parte o porci&n del presupuesto de la empresa emplearsI
@H3ules sern los recursos !umanos para tal finI
@HLa logstica inversa ser un e%ercicio tctico o por el contrario una estrategia
aut"nticaI La diferencia entre am#as reside en que en la estrat"gica el director o
gerente participar activamente.
@ -eniendo presente que el nivel de #eneficios potenciales ser directamente
proporcional a la cantidad invertida en el programa de logstica inversa H3ul
sera un nivel acepta#le de #eneficios so#re la inversi&n previaI
@ H:ui"n se encargar de dirigir y supervisar el procesoI $unque decidieses
contratar una empresa e'terna para tal fin siempre ser necesaria una
supervisi&n del sistema.
@ /n caso de decidir la contrataci&n del proceso con terceros Hqu" parte del
proceso reali)arn estosI
2.7.3 &C$o te co$unicar;s con tus clientes* 5na parte clave es la de
decidir c&mo y qu" comunicar a tus clientes.
@ 3uando un cliente llame para e'igir una devoluci&n H3on qui"n tratar
directamenteI H/sta#lecers un centro de llamadas interno en tu empresa &
contratars a tercerasI H/nviars en algAn momento tus clientes al fa#ricante
para gestionar la devoluci&nI
@ -anto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas
fuera necesitars tanto una poltica como unos procedimientos muy claros y
#ien definidos as como los te'tos o guiones necesarios para que el personal del
centro de llamadas los usen adecuadamente. H:ui"n se encargar de desarrollar
estas !erramientasI
@ HIncluirs instrucciones escritas en el envo originalI J*i no lo !icieses el
cliente podra aca#ar devolviendo el pedido a las oficinas de facturaci&n y no al
almac"n o fa#ricante correspondienteK
@ /'isten empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y
etiquetado preimpresas. H*e ela#orarn en tu empresaI (uedes evitar mayores
da6os al producto devuelto si el cliente reci#iese claras instrucciones del c&mo
empaquetar su devoluci&n mientras que de lo contrario los pedidos devueltos
podrn aca#ar totalmente inservi#les para su posi#le reventa. $cons"%ale
tam#i"n una #uena empresa de transportes.
@ HEacilitars estas instrucciones con cada pedido & mediante fa' e@mail... etc...
una ve) que el cliente desee devolver algoI
@ H:u" tipo de e@mail ser utili)ado para comunicarte con tus clientes y en qu"
puntos del proceso de devoluci&nI H*ern e@mail manuales & automticos
8auto@respuesta9I
@ H3&mo tratars y comunicars los gastos de envoI ;uy a menudo ser tu
empresa la que se !aga cargo de los gastos de envo para una devoluci&n 8so#re
todo si "sta es a causa de un error tuyo9 Lo malo es que tpicamente ser el
cliente el que estime el peso eli%a transportista con el que posi#lemente no
tengas acuerdos de descuentos convirti"ndose todo esto en cargos e'tras para
tu empresa. 5na va para evitar esto es la de tener al personal del centro de
llamadas Caca#andoC por el cliente los procesos de envo de las devoluciones
especificando transportista peso de producto y descripci&n de la mercanca en
el momento de la llamada solicitando una devoluci&n.
2.9 3actores claves "ara el )ito.
!d$inistracin . control
Los procesos de la logstica inversa de#en ser CmapeadosC en la estructura nter
funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y
ser posicionados en el conte'to relacional de direcci&n correcto.
Indicadores de dese$"e=o.
/s necesario esta#lecer un costeo #asado en actividades para medir el
desempe6o de la logstica inversa. -odo programa as como cada una de las
acciones de "stos de#e ser medido+ la prctica permitir valorar mas rpido y
fcilmente cualquier propuesta innovadora.
!s"ectos financieros.
Implantar una logstica inversa implica la necesidad de asignar recursos
financieros suficientes para, a9 auditar los procesos logsticos a lo largo de toda
la cadena de suministros+ #9 reali)ar estudios de dise6o industrial compati#le
con el am#iente de envases empaques em#ala%es y unidades de mane%o+ c9
financiar equipamiento especfico para recuperar y reciclar materiales y d9
esta#lecer alian)as estrat"gicas.
2.1: La logstica inversa . el recicla%e
(odemos aplicar la logstica inversa a un terreno tan conocido como pol"mico
so#re todo actualmente. /l reciclado de materiales medioam#ientalmente
peligrosos. $lgunas compa6as estn o#servando que un sistema de logstica
inversa #ien implementado puede adems de la consecuci&n de grandes
a!orros en cuanto a costes conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama
de C#uenas ciudadanas comprometidas con el medioam#ienteC.
(ongamos un e%emplo. 5n conocido fa#ricante de productos de cosm"tica sola
CtirarC cerca de >< millones de d&lares a vertederos provenientes de
devoluciones. /l fa#ricante trat& con este pro#lema desarrollando procesos que
redu%eron el volumen de productos destruidos a la mitad. /l proceso se #as& en
un escaneado de las ca%as de material devuelto en el momento de la entrada en
sus almacenes conociendo as las fec!as de caducidad de los productos
devueltos y calculando si "stos podan volver a ser vendidos o regalados como
muestras.
1urante el primer a6o esta empresa de cosm"ticos fue capa) de evaluar un 24L
ms de sus devoluciones distri#uir un 1?<L ms con devoluciones y de a!orrar
4M?.<<< d&lares en un solo a6o en costes generales. La empresa destruy& aAn
as un 2ML de los productos devueltos a causa de la caducidad. /l fa#ricante
espera en un futuro cercano poder #a%ar esta cifra a solo un 1?L. -odo esto solo
a e'pensas de un adecuado sistema de logstica inversa.
1esarrollando una estrategia. /l desarrollo de una #uena estrategia inversa
implicar un gran esfuer)o as como el empleo de consultores e'ternos.
2.11 La logstica inversa en Internet.
/l siguiente es un e%emplo de la falta de polticas de devoluciones que presentan
algunas de las empresas 0n Line 8en lnea internet9.
/n el mundo C0n lineC CLas devoluciones en el mercado electr&nico estn
incrementndose incre#lementeC.
/ntonces Hpor qu" tantos detallistas C.comC o#vian "ste pro#lemaI Las cuatro
ra)ones ms importantes son,
2.11.1 Ealta de importancia. La mayora de los mercados 0n line estn
demasiado ocupados esta#leciendo Ne#Os fantsticas para atraer a sus clientes
potenciales.
2.11.2 1esconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas 0n line no
conocen cuando comien)an sus andan)as en la red. 4o sa#en cuanto volumen
mane%arn & c&mo lo van a mane%ar por lo que comien)an llevndolo todo
CmanualmenteC.
/ntonces en caso de que la Fe# tenga "'ito se vern des#ordados por pedidos y
devoluciones en una muy difcil situaci&n.
2.11.3 Ealta de e'periencia. La mayora de las empresas en Internet no
proceden del mundo 0ff line es decir no !an vendido nada antes & tienen muy
poca e'periencia al respecto con volAmenes muy peque6os 8no es lo mismo una
tienda de ropa de claro m#ito local que una pgina Fe# de ropa de m#ito
como mnimo nacional9.
2.11.4 ;Altiples fuentes de suministro. /l detallista 0n line suele vender
artculos de y desde mAltiples fa#ricantes y proveedores quienes en muc!os
casos enviarn directamente sus productos a los clientes finales. 3omo es l&gico
cada fa#ricante & distri#uidor posee su propia poltica de devoluciones 8si la
tuviese9 a6adiendo aAn ms comple%idad a este respecto.
/n claro contraste con la falta de inter"s por parte de los detallistas el cliente
final se encuentra muy interesado en c&mo devolver un pedido determinado y
si podr de !ec!o !acerlo. /n una encuesta reali)ada por PIQB$-/ de =.R<<
compradores !a#ituales en Internet vemos claramente como la simple ausencia
de una clara poltica de devoluciones ya es ra)&n ms que suficiente para la
p"rdida de clientes potenciales.
/n la misma encuesta tam#i"n se !all& que el ?=L preferan la devoluci&n de su
dinero el 2ML el intercam#io por otro producto igual & de similares
caractersticas el 11L un cr"dito por el valor de la devoluci&n en futuras
compras y el 3L restante diversas preferencias.
2.12 !lgunas 5nor$as5 "ara a.udar en la creacin de un siste$a
claro de devoluciones.
$lgunos conse%os prcticos
2.12.1 3omien)a desde el final. Intenta primero dise6ar tus sistemas tomando
la logstica inversa como la principal prioridad. 4o importa c&mo de atractiva es
tu pgina Fe#+ si no e'iste una clara poltica de devoluciones pro#a#lemente el
cliente no volver.
2.12.2 (repara una presentaci&n clara. 4o podemos pretender vender por
e%emplo ropa en Internet y darnos cuenta de que nos estn demandando varias
tallas con el fin de ver posteriormente cul les sienta #ien y devolver el resto
utili)ando el sistema de devoluciones. La me%or forma de mantener un #a%o ratio
en devoluciones es la de asegurar una #uena calidad tanto en las imgenes como
en la informaci&n que facilitas a tus clientes 8tallas colores ta#las de
equivalencia de tallas...9.
2.12.3 La compra impulsiva suele terminar en devoluci&n impulsiva. La nueva y
agresiva poltica C0ne 3lic7C 8proceso por el cual el cliente poseedor ya de una
cuenta en una Fe# determinada reali)a un pedido con un solo clic7 del rat&n9
!ace demasiado fcil comprar un producto impulsivamente y esto puede
originar CremordimientoC por parte del cliente causando esto que devuelva el
pedido nada ms reci#irlo. (ara evitar esto incluye una opci&n de cancelaci&n
de pedido disponi#le durante mnimo una !ora posterior a la compra.
2.12.4 3u"ntale al cliente qu" de#e !acer. *i empaquetamos el pedido sin
instrucciones claras del c&mo devolver una compra estamos for)ando al cliente
a volver a nuestra Fe# para averiguar qu" !acer al respecto. $compa6a siempre
tus pedidos con instrucciones detalladas so#re este tema.
2.12.# Informa informa e informa. Las pro#a#ilidades de devoluci&n
aumentarn cuanto ms tiempo pase desde el momento de la compra !asta la
recepci&n del pedido por parte del cliente. $dems de proveer con un
seguimiento on line del paquete tam#i"n de#ers de mantener a tus clientes
informados de posi#les retrasos en la entrega de su pedido.
2.12.0 Implementa !erramientas de auto configuraci&n. Las Fe#Os que
permiten configurar los productos on line disminuyen dramticamente las
devoluciones. Prinda a tus clientes la posi#ilidad de configurar sus productos
paquetes ofertas... /sto disminuir nota#lemente la posi#ilidad de devoluci&n
de un pedido. 1ell 3omputers reporta que aquellos clientes que configuraron
sus (3Os on line devolvieron muc!os menos pedidos que aquellos visitados por
vendedores tradicionales off line.
2.12.1 Incluye !erramientas on line. $lgunas compa6as de transporte 85(*
-4-...9 poseen !erramientas on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu
pgina y facilitar enormemente las devoluciones de pedidos. 3uando un cliente
solicita una devoluci&n el sistema proveer a este con una etiqueta de
devoluci&n que imprimir desde su impresora local y pegar en el paquete a
devolver.
2.12.7 $prov"c!ate de tu almac"n off line. *i tu empresa es C3lic7 S ;ortarC es
decir si posees un almac"n fsico adems de tu Fe# site ofrece la posi#ilidad de
que el cliente efectAe su devoluci&n en una de tus tiendas & centros fsicos.
$parte de la comodidad que ofreces al cliente tendrs a este en tu terreno.
2.13 'rocesos ,>!
5n B;$ 8Beturn ;erc!andise $ut!oritation9 es una autori)aci&n de devoluci&n
de mercancas compuesto de un c&digo alfanum"rico. La inmensa mayora de
las empresas de venta por correo poseen una poltica de este tipo. /ste c&digo es
suministrado al cliente cuanto el personal del centro de llamadas as determine
que se trata de una devoluci&n vlida. Los B;$ son importantes para am#os
clientes y proveedores ya que le dir al proveedor que un producto est siendo
devuelto protegi"ndolo a la ve) de posi#les devoluciones fraudulentas. (or su
parte el cliente podr utili)ar este c&digo para consultar el progreso de su
devoluci&n con solo llamar y especificarlo en el centro de atenci&n al cliente.
3. Conclusiones.
3.1 La logstica inversa es tema reciente del cual se posee poco conocimiento o
se desconoce del todo so#re "ste. $ctualmente son muy pocas las empresas
costarricenses que utili)an este sistema de forma adecuada.
3.2 La logstica inversa ayuda a preservar el medio am#iente mediante recicla%e
de materiales que ponen en peligro los ecosistemas terrestres.
3.3 (ara implementar un sistema de logstica inversa de manera eficiente se
de#e producir una mentali)aci&n y cola#oraci&n total entre todos los agentes,
proveedor recursos !umanos distri#uci&n transporte y usuario final.
3.4 La logstica inversa no !a sido o#%etivo prioritario dentro de las empresas y
es a!ora cuando se est entendiendo que es un factor de negocio muy
importante.