Tips de ventas por telefono

PLANEACIÓN PREVIA A LAS LLAMADAS

1. Establece un objetivo principal para cada llamada,

preguntandote "Que es lo que yo quiero que el cliente HAGA como
resultado de esta llamada, y que es lo que yo deseo hacer?"

2. Prepara preguntas para tu llamada, utilizando el anterior

objetivo. Pregúntate "¿Cómo puedo convencerlos a tomar esta
acción haciendo preguntas, en vez de sólo hablar?" Recuerda, la
gente cree más en sus ideas que en las tuyas.

3. Establece también un objetivo secundario para cada llamada.

Algo que te esfuerces en conseguir al menos en cada llamada.
Escoge algo con lo que tendrás una buena oportunidad de tener
éxito, tal como "Acordar que el cliente aceptara recibir mi
informacion y tenerla a la mano en su archivo de proveedores de
respaldo". De esta forma, puedes disfrutar del éxito en cada
llamada que hagas. Eso hace maravillas en tu actitud.

ANTES DE LLEGAR AL TOMADOR DE DECISIONES

4. Trata al recepcionista como tratarias a tu cliente cliente. Esta

persona es quien determina si alguna vez tendrás oportunidad de
hablar con el comprador.

5. Recopila tanta información como te sea posible, antes de hablar

con tu prospecto. Los tomadores de decisiones siempre están
ocupados y se aburren cuando tienen que responder tus preguntas
básicas de calificación. Utiliza la técnica de "Ayuda": "Espero que
usted pueda ayudarme de modo que pueda yo estar mejor
preparado al hablar con el Sr. Importante. Tal vez haya alguna
información que usted pueda darme con respecto a..."

6. Ten una verdadera razón para hablar con el tomador de

decisiones, y prepárate para venderle esto razón al recepcionista.
El recepcionista generalmente se hace una pregunta similar a la
siguiente: "¿Tiene algo de interés esta persona para mi jefe?".

7. Si dejas un mensaje en la contestadora, o con el / la

recepcionista, asegúrate que tu mensaje ofrece la pista de algun
beneficio o resultado que pueda encender su curiosidad, pero que
no habla acerca de productos o servicios.
CREAR INTERÉS CON FRASES DE INICIO

8. El objetivo de tu apertura es despertar la curiosidad y el interés

de tal manera que el cliente siga hablando contigo y responda a tus
preguntas con entusiasmo. A tu prospecto debes responderle la
siguiente pregunta "Que hay en este producto o servicio para mi?"
o de lo contrario buscarán la forma de deshacerse de tu llamada.

9. No utilices frases necias que induzcan resistencia como "Si yo

pudiera mostrarle una manera de ahorrar dinero, usted aceptaría,
¿no es así?". La única decisión que estas buscando en tu frase de
apertura es que tu prospecto continúe hablando contigo.

10. Cuando estés prospectando, no inicies la llamada con

"Simplemente llamaba a personas en esta zona..." A la gente le
gusta sentir que ellos son la única persona a quien estas llamando,
y no un registro más en una base de datos.

11. Utiliza palabras no amenazantes al iniciar llamadas para

prospectar: "dependiendo de", "podría", "puede ser " "quizás" y
"posiblemente". Esas son palabras que le indican al prospecto que
puedes tener algo de valor por él, pero que necesitas hacerle
algunas pregunta antes. Por ejemplo, dile a un prospecto:
"dependiendo del equipo que utiliza en su red, mi empresa podría
tener algo que podría ahorrarle tiempo de administracion, al mismo
tiempo que se incrementa la velocidad en la red. Me gustaría
hacerle algunas preguntas para ver si esto es algo que pueda ser
de su interes".

12. Ten algo valioso que decir en cada llamada. Especialmente en

llamadas a clientes existentes. Evita decir: "solo llamaba para ver
que necesita" o "solo llamaba para estar en contacto". Ese tipo de
llamadas son vistas mas como una molestia que como una atención
de tu parte.

Asegúrate de que tus clientes se sientan mejor después de tu

llamada, aún cuando no hayan comprado nada. Llàmale a tus
prospectos con noticias que puedan interesarles. Dales ideas que
hayas escuchado y que puedan serles utiles. Menciona que estabas
pensando en ellos y diles por qué.

Recientemente uno de mis proveedores de servicios de impresion

me llamo para decirme que recién regresaba de una exposición y
que había visto un producto interesante, y pensó que me podría
beneficiar. Estas pequeños detalles son los que causan que los
clientes digan: "Este vendedor siempre tiene algo bueno para mi
cuando llama", que es lo contrario a que "cada vez que me llama
está únicamente buscando el pedido".

PREGUNTAS EFECTIVAS

13. Obtén información antes de hablar acerca de tu producto o

servicio. ¿De que otra manera podrías hacer una presentación
efectiva si no tienes información de las necesidades de tu
prospecto?

14. No utilices una "lista de beneficios" para presentar. En vez de

ello, utiliza tu lista para hacer preguntas y determinar si esos
"beneficios" en verdad son valiosos para tus prospectos y clientes.
Algunos "beneficios" en realidad podrían ser problemas o no ser
percibidos como beneficios por tus clientes.

15. Evita hacer preguntas que no llevan a ningún lado como "¿Todo
va bien?" "¿Cuáles son sus necesidades?", "¿Está teniendo algún
´problema con nuestro producto en este momento?", "¿Qué le
parece nuestro servicio?" y , "¿Qué es lo que usted buscaría en un
proveedor"?. Este tipo de preguntas fuerzan al prospecto a pensar
demasiado. En vez de hacer ese tipo de preguntas, involucra
emocionalmente al prospecto para que visualice y sienta el
problema que puede ser resuelto con tu producto o servicio.
Especialmente si se trata de algun problema que estés seguro que
están experimentando. Por ejemplo, "¿Qué hace usted cuando
necesita refacciones al día siguiente pero es imposible
conseguirlas?".

16. Haz una sola pregunta a la vez. Ese es justamente el número

de preguntas que te podrán responder a la vez.

17. Después de preguntar, tranquilízate. Resiste la urgencia de

saltar a escena si el prospecto no responde inmediatamente. Que
no te intimide el silencio. Es posible que el prospecto esté
reflexionando unos instantes lo que va a responderte.

18. Después de que ha respondido, cuenta hasta dos (en silencio,

por supuesto). Esto asegura que el prospecto ha terminado de
hablar. Podría darte información aún más valiosa.

19. Ten confianza al hacer tus preguntas. Una razón por la que los
vendedores tienen problemas con preguntas es que no están
preparados o no tienen la confianza suficiene. Prepara tus
preguntas. Ensáyalas, aunque sea a solas si es necesario.

20. Siempre debes saber a dónde irás con las respuestas que
obtengas, sin importar lo que te respondan.

21. Continúa sus respuestas con preguntas relacionadas. Con

mucha frecuencia los vendedores trabajan con una lista muy rígida
de preguntas y pierden la oportunidad de aprovechar las
respuestas del prospecto. Muchas veces el prospecto está apenas
mostrando la punta del iceberg de sus sentimientos reales. Por
ejemplo, si un prospecto dijera: "Creo que la principal razón por la
que mi producción no es tan alta es por una falta de motivación", lo
mejor será continuar con "Ya veo. Cuáles signos de una poca
motivación ha notado" o, simplemente, "Dígame más al respecto".

22. Cuantifica el problema siempre que sea posible. "¿Con qué

frecuencia sucede esto?", "¿Cuanto le esta costando"?, "¿Cuanto
tiempo le toma?".

23. Resiste la tendencia a presentar de inmediato. Algunos

vendedores se emocionan tanto cuando notan la mas pequeña
oportunidad que de inmediaton empiezan a hablar
desenfrenadamente de los beneficios de su producto o servicio.
Detente, haz algunas preguntas más, obtén más información y
serás capaz de elaborar una descripción más fuerte de tus
beneficios, hecha a la medida de lo que ellos están interesados.

24. Aprende más acerca del proceso de toma de decisiones. Podría

haber muchas influencias tras bambalinas en la decisión. Haz
preguntas acerca de los usuarios de tus producto o servicio o de
cualquier persona que pudiera influir en el proceso de decisión.
Averigua quién tiene que firmar la ultima autorización o aprobar el
presupuesto. Investiga si hay gente que pudiera obstaculizar este
proceso.