Valorando la Cultura

d S i i de Servicio
Potencializacin Directiva
UPIICSA-SEPI
1
AGENDA AGENDA
Cultura organizacional
Valores filosofa comportamiento Valores, filosofa y comportamiento
Auto diagnostico g
Cultura de servicio
Di d Diagrama de proceso
Los 7 pecados del servicio p
El cliente es primer
2
Comenzamos por definir Comenzamos por definir
Valorar Valorar
Cultura
Servicio
3
Tres enfoques de Servicio Tres enfoques de Servicio
"El que no vive para servir, no sirve q p ,
para vivir."
Yo dentro de la organizacin
Desde fuera (como cliente)
A nivel personal, yo proveedor de servicios. p y p
4
Culturas de Servicio Culturas de Servicio
Cultura Social. Folklore, costumbres,
msica.
Cultura Individual. Comportamiento social, p ,
ciencias, cmo actan, comen, viven, visten,
etc.
Cultura Organizacional Valores en una Cultura Organizacional. Valores en una
organizacin.
5
Cultura organizacional La empresa
brinda un servicio
Caractersticas de la Cultura
Organizacional: Organizacional:
Conductas comunes y observables
Normas y reglas y g
Valores dominantes
Psicologa Psicologa
Clima organizacional (como se conducen
l ) las personas)
6
Clima organizacional (cmo se conducen las
d d l ) personas dentro de la empresa)
Falta de uniformidad en las culturas:
C lt f t l t d l Culturas fuertes: valores aceptados por la
mayora.
Culturas dbiles: valores por la
orientacin (induccin) y gratificacin.
7
Clima organizacional (cmo se conducen las
d d l ) personas dentro de la empresa)
Forma en que una cultura organizacional
se desarrolla: se desarrolla:
El fundador tiene una idea para una nueva
empresa empresa.
El fundador comparte con otras personas clave y
que estn convencidas de la factibilidad de la q
idea.
El grupo fundador comienza a actuar y lograr sus
objetivos objetivos.
Otras personas son tradas a la organizacin y
son incorporadas. son incorporadas.
8
Valores de la
Direccin
Se refiere a los valores
fundamentales de la
Direccin como son el bien
Direccin
Direccin como son el bien,
lo correcto, la verdad, el
amor, el prjimo, la libertad,
la justicia, etc.
Filosofa
Se refiere al sistema de
pensamiento (a veces por
it d l l d l
Valores, Filosofa
y
Principios
Credo
escrito de los valores de la
organizacin y que sirve de
marco para todas las
acciones que suceden en la
i )
Comportamiento.
misma)
a) Planeacin estratgica.
b) Polticas.
c) Objetivos generales.
d) Objetivos funcionales
Se refiere a toda la
accin que
d d t d
d) Objetivos funcionales.
e) Planes de accin.
f) Procedimientos.
g) Comportamiento
organizacional
sucede dentro de
una organizacin y
que tiene como gua
a la filosofa de la
organizacional.
h) Solucin de problema.
i) Proceso de decisin.
a la filosofa de la
Empresa
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FILOSOFIA Y VALORES: FILOSOFIA Y VALORES:
Estas creencias a veces se expresan en un
fuerte lema corporativo: p
IBM Significa servicio IBM Significa servicio
GE El Progreso es nuestro producto ms
importante importante
DUPONT Mejores cosas para vivir mejor
MCDONALDS C lid d S i i Li i MCDONALDS Calidad, Servicio, Limpieza y
Valor (Q.S.C.V)
I P N L T i l S i i d l P t i I.P.N. La Tcnica al Servicio de la Patria.
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Valores Valores
HEROES HEROES:
Personifican los
valores.
RITOS Y RITUALES:
R ti d Rutinas programadas y
sistemticas.
LA RED CULTURAL:
Es el transportador de
los valores de la los valores de la
corporacin, es el
medio de comunicacin
b i f l bsico formal e
informal.
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CASO: WALT DISNEY CASO: WALT DISNEY.
La cultura de servicio que prevalece en las
propiedades de Walt Disney es la del propiedades de Walt Disney es la del
Negocio de la Fantasa.
Los empleados son jvenes limpios y Los empleados son jvenes limpios y
entrenados para lograr la Fantasa y hacer
pasar a todos un da feliz. p
Los usuarios o clientes pueden comentar los
altos precios de entrada, pero no se puede
d j d i i DISNEY pensar, en que dejen de visitar DISNEY en
todas sus atracciones.
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Cambio de la Cultura
Organizacional
Condiciones que estimulan la q
existencia de mltiples culturas en la
organizacin organizacin.
Ms adelante hablaremos de este
punto
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Riesgos de las culturas
diversificadas en la Organizacin
Cuando la subcultura crece hacia dentro.
Cuando ya son vivibles las diferencias
entre las subculturas.
Cuando las subculturas se vuelven
exclusivas y restrictivas exclusivas y restrictivas.
Cuando sus valores son ms importantes p
que los de la compaa.
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Mantener las culturas a travs de
la socializacin.
Una vez iniciada la cultura organizacional
esta debe de consolidar para esto se esta debe de consolidar, para esto se
presentan pasos que llevan a mantenerla.
Seleccin del nuevo personal.
Identificacin del trabajo a travs de la Identificacin del trabajo a travs de la
empresa.
Medicin de resultados operacionales y
recompensa individual. p
15
La funcin del directivo y la
cultura
Se debe aprender a administrar las Se debe aprender a administrar las
culturas comunitarias de la organizacin, ya
ll l i i l t d que llegan a ser el principal terreno de
accin de los lderes.
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Auto diagnostico de la Cultura
Organizacional
Cmo se concibe la empresa, las p ,
personas y sus patrones de
comportamiento la gerencia y sus comportamiento, la gerencia y sus
pautas de actuacin, el estilo de p
direccin, los valores compartidos y
el xito empresarial? el xito empresarial?
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Tipos de Cultura en la Empresa Tipos de Cultura en la Empresa
CULTURA CLAN (A) La empresa es
concebida como una gran familia concebida como una gran familia.
CULTURA ADHOCRATICA (B) La empresa
es una entidad muy dinmica y es una entidad muy dinmica y
emprendedora.
CULTURA DE MERCADO (C) La empresa CULTURA DE MERCADO (C) La empresa
es una entidad orientada a los resultados.
CULTURA JERARQUICA (D) L CULTURA JERARQUICA (D) La empresa
es una entidad muy jerarquizada, formalizada
y estructurada y estructurada.
18
Metodologa para el
autodiagnostico Organizacional
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Cultura de Servicio Cultura de Servicio
Uno de los paradigmas que normalmente
encontramos cuando hablamos de
servicio al cliente tiene que ver con una q
concepcin reduccionista que consiste en
pensar que el xito de un buen servicio al pensar que el xito de un buen servicio al
cliente se circunscribe al prestador del
servicio servicio.
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SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE
El servicio actividades que se relacionan
entre si para satisfacer las necesidades entre si para satisfacer las necesidades
de los usuarios .
Cultura de servicio Valores compartidos Cultura de servicio. Valores compartidos
y creencias en beneficio de los usuarios
del servicio del servicio.
La actitud de servicio es el inters
d d t d j verdadero que mostramos para dejar
satisfecho al cliente.
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Razones para pensar en una mejor
atencin a clientes.
Mayor Competitividad. y p
Clientes mejor informados.
A t l d d d t Aumento en la demanda en productos
con valor agregado.
Mayor integracin en las empresas.
Un mejor lugar de trabajo Un mejor lugar de trabajo
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El diagrama o blueprint del
servicio
Evidencia Fsica
Acciones del Cliente Lnea de Interaccin
Acciones visibles de empleado/puntos de
contacto visibles
Lnea de Visibilidad
contacto visibles
Acciones tras bastidores/acciones
invisibles de empleado
Lnea de Interaccin
Interna invisibles de empleado Interna
Procesos de soporte Procesos de soporte
23
Un excelente servicio al cliente es lo
que te diferencia de la competencia.
1. Compromtete a un servicio de
calidad calidad.
2. Conoce tu producto o servicio. p
3. Conoce a tus clientes.
24
Un excelente servicio al cliente es lo
que te diferencia de la competencia.
4. Trata a las personas con respeto y
cortesa cortesa.
5. Nunca discutas con un cliente.
6. No los hagas esperar.
7 D i l h tid 7. Da siempre lo que has prometido.
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Un excelente servicio al cliente es lo
que te diferencia de la competencia.
8. Asume que los clientes estn
diciendo la erdad diciendo la verdad.
9. Enfcate en hacer clientes, no en ,
hacer ventas.
10 Haz que sea fcil la compra 10. Haz que sea fcil la compra.
26
Los 7 pecados capitales del mal
servicio.
Apata: No hay nada peor que llegar a un
negocio . g
27
Los 7 pecados capitales del mal
servicio.
Desaire: Eso por lo general sucede
cuando uno hace una pregunta que no es p g q
sencilla de contestar.
28
Los 7 pecados capitales del mal
servicio.
Frialdad: Uno puede llegar a lugares
donde de milagro y miran a la cara al g y
cliente, no lo saludan ni le dan ninguna
muestra de cortesa es decir no tratan de muestra de cortesa, es decir, no tratan de
crear empata con l.
29
Los 7 pecados capitales del mal
servicio.
Descalificar: Aunque parezca difcil de
creer la descalificacin del cliente es algo g
que ocurre muchas veces en el proceso
de atencin de atencin.
30
Los 7 pecados capitales del mal
servicio.
Robotsmo: Existen los llamados
protocolos de atencin, sobre todo para p , p
franquicias y centros de atencin
telefnica telefnica.
31
Los 7 pecados capitales del mal
servicio.
Reglamento: Sobre todo en negocios
trasnacionales y franquicias los y q
manuales existen, y existen por algo.
32
Los 7 pecados capitales del mal
servicio.
Evasivas: Es algo muy comn en nuestro
pas, nos dicen cosas como: eso no es p ,
conmigo, eso es que tal o cual
departamento o la persona que se departamento o la persona que se
encarga de eso no est y yo no sabra
decirlo decirlo.
33
Switch to english
34
Customer Satisfaction Customer Satisfaction
Think of an incident in which you
were surprised and delighted
Another satisfied
were surprised and delighted
as a satisfied customer. How did
that happen?
Another satisfied
customer!
that happen?
Think of another situation where
you were very disappointed as a
customer, and you did not return
or you told others about your
negative experience. How did
that happen?
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General Measures in a Customer Satisfaction
Survey
Product Use
Frequency of product use
Primary use location
Primary precipitating events or situations for
Message and Package Evaluation
Packaging size, design
Advertising Promise, message fulfillment
evaluation
y
Primary precipitating events or situations for
product use or need
Usage rates and trends
Product Familiarity
evaluation
Value Analysis
Expectation of price
Expectation of relative price (full price on sale)
Product Familiarity
Degree of actual product use familiarity
Knowledge (read product information, read
product label, etc.)
Knowledge and Involvement with product and
Expectation of relative price (full price, on sale)
Current price paid
Satisfaction Measurements
Overall Satisfaction
Knowledge and Involvement with product and
the purchase process
Awareness of other brands
Reasons for original product purchase
(selection reasons)
Overall Satisfaction
Reasons for Satisfaction Evaluation
Satisfaction with attributes, features, benefits
Satisfaction with use
Expected and Ideal Satisfaction Performance
(selection reasons)
Primary benefits sought from the product
Product Evaluation
Attribute evaluation matrix: (quality price trust
Expected and Ideal Satisfaction-Performance
Measures
Likelihood of recommending
Likelihood of repurchasing
Attribute evaluation matrix: (quality, price, trust,
importance, performance, value)
Perceived benefit associations matrix
Importance, performance
Identification of primary benefits sought
Likelihood of repurchasing
Identification of primary benefits sought
Comparison to other brands (better, worse)
What is the best thing about the brand, what
could be done better
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Customer tells
Customer hopes &
asks but doesnt
Customer tells
what is important;
satisfaction vs.
dissatisfaction if
expect; if met then
delighted. Unlikely to
cause dissatisfaction.
B ild t
dissatisfaction if
met
Build customer
loyalty
Benefits above &
beyond expectations;
identify and suggest
Meeting basic respect
& courtesy needs;
dissatisfaction if not
innovations with new
products
Loyalty means devotion to a person
dissatisfaction if not
met; indifference if
met
Loyalty means, devotion to a person
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6 Tips for Building a Brand Culture and
Improving Internal Communications
1. Define the Organizations Internal
Culture Culture
2. Tell Your Story
38
6 Tips for Building a Brand Culture and
Improving Internal Communications
39
6 Tips for Building a Brand Culture and
Improving Internal Communications
3. Walk Your Talk
4. Spread the Word
40
6 Tips for Building a Brand Culture and
Improving Internal Communications
5. Encourage Input
https://thefinancialbrand.com/17984/building-internal-culture-for-banks-and-credit-unions/
41
6 Tips for Building a Brand Culture and
Improving Internal Communications
6. Share the Love
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U d di Understanding
C t E i Customer Experience
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44
Videos Videos
Health services Health services
How to Apply for a Disney Job
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Service innovation Service innovation
Service innovation is a new or significantly Service innovation is a new or significantly
improved service concept that is taken into
ti It b f l practice. It can be for example a new
customer interaction channel, a
distribution system or a technological
concept or a combination of them. co cept o a co b at o o t e
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Achieving* Service Innovation g
*bring to successful conclusion; reach a goal.
47
A good service results A good service results
48
Gracias por su atencin.
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